Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
27. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА ФИРМЫ: ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ
|
Кризис (конфликт) - сложная ситуация (последовательность ситуаций), представляющая узел, сгусток проблем, которые представляют угрозу базовым интересам Компании или Персоны, ставят под вопрос само их существование в присущем им качестве. Главной задачей кризисного (точнее - антикризисного) PR, сопровождающего собственно антикризисные меры, является минимизация урона общественному доверию, сохранение его уровня, восстановление и приращение. Масштаб кризиса (конфликта) - является он глобальным (элементом международного, национального, отраслевого), локальным (региональным, "кластерным", в который вовлечены лишь несколько смежных структур) или порождён чисто внутренними упущениями. Характер кризиса (конфликта) - может быть финансовым, экономическим, быть вызван внезапно обрисовавшимися юридическими проблемами и т.п., а может являться комбинацией разноплановых проблем. Объектами кризисного PR-воздействия могут быть, в зависимости от особенностей ситуации, представители трёх типов целевых групп: "высшей", элитарной: чиновники из вышестоящих административных структур, собственники, кредиторы, инвесторы и т.п. "средней": компаньоны-"соседи"-конкуренты по бизнесу или политическому полю "низшей", массовой: потребители, покупатели продукции (товаров, услуг), электорат и т.п. Инструментарий средств PR-воздействия: нестандартные решений и комбинаторика; ориентацию в быстро меняющейся обстановке; предвидение потенциальных угроз и умение находить способы их нейтрализации повышенные требования к конфиденциальности. Предприятия, попавшие в ситуацию кризиса, чаще всего выглядят следующим образом. Наблюдается сильное уменьшение объема продаж, связанное с различными внутрифирменными или рыночными факторами. Проблема осложняется несогласованными действиями руководства и тревожным настроением персонала, связанным с неопределенностью будущего фирмы или с растущим недоверием к руководству. Отсутствуют внутренние и внешние организованные информационные потоки. У каждого предприятия своя специфика кризисной ситуации, различным бывает и подход руководства предприятий к решению проблем. Понятно, что, единого рецепта выхода из кризиса не существует, но есть общие правила решения проблем предприятия. Ни одна компания не застрахована от кризиса. Случиться может что угодно - от падения объемов продаж до откровенных провокаций со стороны конкурентов. В таких случаях не обойтись без антикризисного PR. Кризисные моменты в жизни компании на пустом месте не возникают. Часто корни проблемы следует искать внутри фирмы, столкнувшейся с трудностями. Возможно, стоит отказаться от каких-то направлений деятельности, пересмотреть стратегию работы с клиентами и поставщиками или осуществить ряд других антикризисных мер. Но первым делом нужно убедить всех, что проблема временная. Спокойствие, только спокойствие! Антикризисный PR может строиться по-разному. Однако, по мнению специалистов по PR, общая схема действий такова: 1) Сначала надо определить, с каким типом целевой аудитории компания имеет дело, и как кризис повлиял на ее отношение к компании. Для этого нужно изучить психологию аудитории и выделить убеждения, отражающие сомнения в репутации компании. 2) Следующий шаг - работа с источниками информации, используемыми этой аудиторией. Если ее удалось переубедить, кризисный PR проведен правильно. В идеале PR-план по выходу из кризисной ситуации нужно разработать еще до того, как кризис наступил. Компании должны использовать подготовленные заранее сценарии поведения и трактовки самых разных кризисных случаев, которые могут с ними произойти. Информация для внешней аудитории должна быть унифицированной, а представителям компании следует быть последовательными в своих высказываниях. Желательно, чтобы официальные комментарии давал лишь один человек, иначе компания рискует запутаться и дать журналистам повод противопоставить разные по содержанию заявления. Лобовые атаки и отвлекающие маневры Методы антикризисного PR зависят от характера кризиса. Так, если компания подверглась нападкам конкурентов, PR может быть построен по принципу лобовой атаки. В таких случаях PR-специалисты настаивают на агрессивной политике, предполагающей привлечение внимания общественности и СМИ. Иногда выгоднее использовать "отвлекающие маневры", цель которых - переключить внимание общественности с возникшей проблемы. СМИ: средство спасения или источник бед Один из самых важных и распространенных приемов кризисного PR - "работа с журналистами", поскольку именно от них зависит, как будет воспринята та или иная новость. Положительный результат дают пресс-конференции. Если компания постоянно держит общественность в курсе дела, это защищает ее брэнд. А лояльность клиентов создает основу для преодоления новых кризисов. Нехватка же информации, напротив, порождает вопросы и сомнения. Когда клиент не прав Внимательного отношения к себе требуют не только журналисты. Зачастую ситуацию обостряют и клиенты компании. В таких случаях стратегия кризисного PR строится на разъяснительной политике. В критических ситуациях клиенты звонят и интересуются, что происходит, надеясь услышать опровержение или подтверждение слухов. Ни в коем случае нельзя прятаться, нужно идти на контакт и делать все, чтобы их успокоить. Можно выделить такие причины кризиса: форс-мажорные обстоятельства, злонамеренные действия посторонних, низкое качество продукта, ошибки при работе с техникой и просчеты в управлении. Реакция на кризис требует трех шагов: Первый шаг нацелен на занятие активной позиции и выигрыш времени на подготовку дальнейших шагов, иначе персонал может показаться прессе некомпетентным, а она в ответ станет искать сенсаций в заявлениях посторонних очевидцев. |
|
Антикризисные PR-технологии |
|
Коротко всю философию кризисных PR можно выразить одной фразой: к решению проблем нужно готовиться задолго до того, как они начались.
|