Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Содержание
Введение
Глава 1. Роль и функции службы бронирования
1.1. Служба бронирования и ее роль в системе приема и размещения
1.2. Технология бронирования номеров
1.3. Гарантированное и негарантированное бронирование
1.4. Раннее бронирование
1.5. VIP бронирование
1.6. Способы бронирования
Глава 2. Взаимосвязь службы бронирования с туристскими предприятиями
2.1. Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами
2.2. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с
туроператорами
2.3. Оформление договорной документации
2.4. Другие варианты взаимодействия с туроператорами и юридическими лицами
Глава 3. Технологии, применяемые в службе бронирования на практике
3.1. Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства
3.2. Плюсы и минусы бронирования отеля напрямую или в системе бронирования.
3.3. Бронирование гостиниц через интернет: плюсы и минусы
3.4. Порядок осуществления прямого Online бронирования
3.5. Оптимизация процесса бронирования при помощи АСУ
3.6. Как усовершенствовать процесс бронирования
3.7. Овербукинг
3.8. Ошибки, допускаемые при бронировании.
Заключение
Список литературы
Введение
Тема данной дипломной работы является актуальной вследствие увеличения строительства гостиничных комплексов в городе Казани и, соответственно, улучшения уровня сервиса в отелях, лучшей организации работы структур организации. Этому способствуют такие грандиозные мероприятия как Универсиада 2013, Чемпионат мира по водным видам спорта 2015, Этап Чемпионата мира по футболу 2018, международные конференции, симпозиумы и политические саммиты.
Объектом исследования дипломной работы является служба бронирования и отдел продаж номерного фонда гостиницы.
Предметом исследования является технология и организация работы службы бронирования и отдела продаж номерного фонда отеля.
Целью дипломной работы является рассмотрение роли и функций, выявление потенциала и проблем службы бронирования и отдела продаж номерного фонда гостиницы, выявление их потенциала и актуальных проблем, а также поиск путей совершенствования процесса бронирования и продажи номерного фонда отеля.
Задачами дипломной работы в связи с указанной целью являются:
И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.
Существует несколько способов бронирования номеров вне зависимости от того, осуществляется ли бронирование традиционным способом или на основе компьютерной системы.
Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе - продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше.
Для заполнения номерного фонда и его наиболее выгодной проадиж гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.
Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.
Отдел бронирования вынужден постоянно аккуратно следить за конъюнктурой, скрупулезно собирая заявки на бронирование и ловя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.
Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой большая часть гостиничной квоты (60-70%) находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостинице, страхуя ее от спада и повышая доходность номерного фонда в неблагоприятные периоды года. Однако эта система создает трудности в те периоды, когда спрос на гостиничные номера значительно повышается, и администрация могла бы более гибко маневрировать ценами, учитывая это обстоятельство.
Глава 1. Роль и функции службы бронирования
1.1. Служба бронирования и ее роль в системе приема и размещения
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб.
В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.
Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.
Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:
• иметь опрятный и привлекательный внешний вид;
• иметь безупречную манеру поведения;
• знать этику и психологию общения с людьми;
• быть коммуникабельным и располагающим к контакту;
• знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;
• быть молодым по возрасту (чаще не старше 30 -35 лет).
Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа:
1) «замороженные» – персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незна чительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем;
2) «гастрофабрика» – персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше.
3) «дружеский хаос» – персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей.
4) «профессионалы» – персонал, предоставляющий обслуживание на высоком уровне и обладающий необходимыми качествами для приема гостей.
Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.
1.2. Технология бронирования номеров
Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).
Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.
Сотрудник отдела бронирования должен выбрать номер с учетом пожеланий гостя и в соответствии с картой загрузки номерного фонда, после чего – заполнить форму бронирования. В форме бронирования указывается имя гостя, номер его комнаты, даты заезда и выезда. При групповом бронировании все вопросы по оформлению надлежащих документов решаются с руководителем группы гостей или турагентом.
После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Прежде чем выслать подтверждение брони, сотрудник службы бронирования должен произвести предварительный расчет стоимости проживания.
Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.
При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней.
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования.
Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.
Например, в ГТРК «Корстон» все изменения информации по бронированию происходят в специальной карточке брони имеющей свой индивидуальный порядковый номер и открывающейся через программу Navision. При получении письма или факса на изменение или аннуляцию бронирования, специалист отдела бронирования сначала должен прикрепить данную заявку к карточке брони, тем самым подтверждая и обосновывая последующие изменения или отмены.
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
К функциям службы бронирования относится ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.
1.3. Гарантированное и негарантированное бронирование
Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях.
Во-первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению.
Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
В-третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или
предоставления номера кредитной карты.
В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.
Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.
Бронирования по предварительной оплате через выставление счета предполагает, что гость вносит определенную сумму за проживание до заезда. Сумма должна поступить на расчетный счет отеля не позднее, чем за 1 день до заселения.
Чтобы осуществить бронирование под гарантию компании или организации, различные компании, корпорации, фирмы заключают с отелем договоры, в которых устанавливаются формы и сроки оплаты, финансовая ответственность за непребытие своих сотрудников или клиентов. В договоре могут быть предусмотрены также нестандартные формы оплаты (оплата по факту проживания гостей, оплата в течение 3 банковских дней с момента получения отчетных документов, оплата за проживание 1 раз в месяц, после проведения акта сверки и т.д.).
В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы.
Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги.
Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30 -35% от гостиничного тарифа.
При работе с зарубежными гостями, в том числе для оказания им визовой поддержки, практикуется бронирование под гарантию кредитной карты. Если гость не отменяет бронь до установленного срока, но не пользуется ею, отель может применить штрафные санкции, используя данные кредитной карты, и компенсировать таким образом часть неполученных доходов.
Данная категория гостей практически на 90% пользуется услугами туристских агентств, которые выступают посредниками в организации туристских и деловых поездок. Нужно отметить, что данная категория гостей планирует свое проживание в долгосрочной перспективе и заблаговременно информирует агентство об отказе.
Заказы на бронирование от частных лиц – негарантированное бронирование (non guaranteed reservation) – отель принимает по телефону, по факсу, по электронной почте, через скайп, устно или письменно в произвольной форме. В ответ отправляется «негарантированное» подтверждение, в котором указывается срок действия заявки (обычно 3 часа с того времени, которое предполагается в качестве контрольного при заезде гостя). Если гость задерживается дольше этого времени, номер выставляется в свободную продажу, но только после звонка менеджера отдела бронирования по контактному телефону гостя с целью выяснить причину незаезда ли опоздания. Если гостья прибыл после аннуляции брони, отель имеет право предоставить любой другой свободный номер.
Большинство гостей предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как не хотят иметь специальных обязательств. Но не редко бывает, что они не успевают приехать в обозначенный срок (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому мы практикуем продление действия негарантированного бронирования, если гость связывается с нами и объясняет причину задержки или это удается сделать менеджеру отдела бронирования.
Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.
1.4. Раннее бронирование
В наше время все чаще имеет место такая популярная услуга, как раннее бронирование. И с каждым годом отрезок времени между бронированием и поездкой все увеличивается. Если еще несколько лет назад туристы начинали планировать свой летний отпуск в марте-апреле, то теперь летний ажиотаж в турфирмах часто начинается сразу же после новогодних праздников.
Стоит ли настолько заранее планировать поездку?
В этом деле, как и во всяком другом, есть свои плюсы и минусы. Начнем с плюсов.
Обычно при раннем бронировании тура отели предоставляют немалые скидки, доходящие иногда до 50%. Таким образом, администрация отеля имеет возможность начать курортный сезон с надежными финансовыми гарантиями. А у туристов в связи с этим есть возможность без особого финансового ущерба для себя выбрать отель и апартаменты более высокого класса. К тому же есть достаточно времени на выбор именно того тура и отеля, который будет удовлетворять будущего клиента по всем статьям. Чтобы узнать больше о гостинице, стоит полистать страницы Сети, а также попробовать расспросить знакомых, уже отдыхавших там. Кстати, не всегда доверяйте слишком бурным отзывам в Интернете. Это может быть как реклама, так и провокация конкурирующих организаций. Будьте объективны и внимательны.
Еще один плюс – рассрочка. После подтверждения тура турист вносит половину оговоренной суммы, а остаток выплачивается за несколько недель до поездки. Для отдыхающих среднего достатка это более выгодно, чем покупка горящих путевок.
Минус раннего бронирования – это наша сумбурная жизнь, когда неизвестно, что будет завтра, не говоря уже о более далеких временах. Если вы уверены, что сможете осуществить свои планы вовремя, тогда раннее планирование поездки – для вас. Если же у вас в силу самых разнообразных причин нет возможности загодя приготовиться к отпуску, то лучшим выходом для вас будет горящая путевка.
Но в любом случае не стоит строить планы в самую последнюю минуту. Ведь все же приятно сесть в самолет в первый же день отпуска, зная, что где-то на другом конце света ждут вашего приезда роскошные апартаменты, забронированные еще холодным зимним вечером, когда лето казалось таким далеким и нереальным.
1.5. VIP бронирование
В процессе бронирования следует отмечать гостей, относящихся к категории VIP, например, постоянных посетителей, публичных персон, известных артистов, спортсменов, политиков, гостей, приезжающих на длительный срок. Этим гостям присваивается статус VIP, выясняются их предпочтения. При составлении карты движения номерного фонда они выносятся в отдельный список и обслуживаются с особым вниманием. Номер для VIP-гостя назначается за день до заезда в соответствии с его пожеланиями, а также особыми инструкциями (например, «принести в номер ионизатор воздуха», «доставить свежую газету»). Подготовку номера VIP-гостя контролирует дежурный администратор. Списки VIP-гостей подаются во все службы.
В день заезда заранее готовится регистрационная карта, приветственное письмо от директора и ключ от номера. Еще раз проходит инспекция, подтверждающая, что все особые пожелания гостя учтены и исполнены, а номер подготовлен согласно стандартам приема гостей категории VIP. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы.
Например, в ГТРК «Корстон» специалист по бронированию обязательно должен заранее проинформировать портье службы приема и размещения о заезде гостя со статусом VIP, для того чтобы портье успел составить заявку на предоставление комплимента в номер, согласовать ее со службой Room Service и Housekeeping.
1.6. Способы бронирования
Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При бронировании по телефону сотруднику гостиницы необходимо представиться, сказать «Добрый день (утро, вечер)», полное название отеля, назвать должность и имя.
При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен ждать ответа долго. Отвечать на входящий звонок следует в течение 30 секунд или не позже 3 гудка. Нужно следить за тем, чтобы ожидания гостя при оформлении документов было сведено к минимуму. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. Сотрудник отдела бронирования должен дать исчерпывающие ответы на любые вопросы гостя и предложить как минимум 2 дополнительные услуги. Свои ошибки необходимо признавать, а высказанные гостем недовольства – принимать к сведению. Каждого гостя нужно поблагодарить за то, что он выбрал именно наш отель.
В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде.
Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, входящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы.
Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.
Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.
Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus».
Глава 2. Взаимосвязь службы бронирования с туристскими предприятиями
2.1. Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами
Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение с туристскими предприятиями – туроператорами и турагентами. По причине того, что услуги отелей (основные – проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества.
Стандартного набора основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм-партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:
• принцип компромисса интересов – интересы гостиничного предприятия и туроператора всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается подороже продать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров на туроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранить риск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуации возможен только при достижении паритета интересов – чаще всего, это продажа номеров с передачей риска и фиксированным размером скидки;
• принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничества гостиниц и турфирм владелец отеля должен придерживаться правила «чем больше номеров заказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на него перекладывается»;
• принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;
• принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничных предприятий, пользующихся большой популярностью, имеют право выбора туроператора для перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятия конкурируют между собой за возможность получения контракта с крупными туроператорами;
• принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями. Договор туроператора с гостиничным предприятием предполагает равнозначные условия для обеих сторон, не ущемляющие права ни гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность за нарушения условий договора. Исключением являются лишь форс-мажорные обстоятельства, перечень которых фиксируется в договоре.
Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложением риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют – аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование.
Элотмент (allotment) — одна из форм сотрудничества туроператора и хотельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в отеле, но не оплачивает его предварительно. Оплата отелю в этом случае, как правило, происходит перед каждым заездом туристов.
Комитмент (commitment) — условие приобретения блоков мест в отеле. В этом случае характерна полная или частичная (не менее 50 %) предоплата заявленного количества номеров непосредственно перед началом сезона. Кроме того туроператор не может отказаться от заявленного блока до окончания сезона.
Упрощая, можно сказать, что элотмент — это заказ туроператором «мягкого блока» номеров без предоплаты: если запланированное число номеров продать не удалось, оператор может уменьшить размер блока без штрафных санкций со стороны отеля. Комитмент подразумевает «жесткий блок» и предоплату. Разумеется, во втором случае отель дает лучшие цены, но и риск остаться с нераспроданными номерами тогда ложится на оператора.
Еще одну группу образуют формы взаимодействия, при которых риск по реализации номеров закрепляется за отелем. При этом туроператор не получает существенных скидок и льгот. К таким формам относятся приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам.
Отличительные особенности перечисленных форм сотрудничества отеля и туроператора можно наблюдать на примере Таблицы 1.
Таблица 1.
|
Условия работы |
Длительно-сть договора |
Кол-во дней |
Кол-во мест в блоке |
Дисконт |
Цена койко-места |
|
Цена стойки в пик-сезон |
1 200 руб./сутки |
||||
|
Аренда отеля |
15.05-15.09 |
120 |
300 |
55 |
540 |
|
15.06-15.09 |
90 |
300 |
50 |
600 |
|
|
Комитмент |
|||||
|
Оплата до 01.05 |
15.05-15.09 |
120 |
100 |
49 |
640 |
|
Оплата до 01.06 |
15.05-15.09 |
120 |
50 |
45 |
660 |
|
Оплата до 01.07 |
15.05-15.09 |
120 |
30 |
42,5 |
690 |
|
Оплата до 01.05 |
01.06-01.09 |
90 |
30 |
44 |
670 |
|
Эплотмент (жесткий) |
|||||
|
Заезд 7 дней |
15.06-15.09 |
90 |
100 |
42,5 |
690 |
|
Заезд 14 дней |
15.06-15.09 |
90 |
100 |
43,3 |
680 |
|
Эплотмент (мягкий) |
|||||
|
Заезд 7 дней |
15.06-15.09 |
90 |
100 |
25 |
900 |
|
Заезд 14 дней |
15.06-15.09 |
90 |
100 |
26,6 |
880 |
|
Повышенная комиссия |
12 15 |
1056 1020 |
|||
|
Безотзывная бронь |
20 |
960 |
|||
|
Безотзывная пролонгируемая бронь |
15 |
1020 |
|||
|
Приоритетная бронь |
12 |
1056 |
|||
|
Разовая заявка |
10 |
1080 |
Повышенная комиссия. Работа на условиях повышенной комиссии не является формой сотрудничества отеля с туроператором, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат.
Отличительная черта, как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничества, – это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора и значительно сокращает размеры скидок со стороны владельца отеля.
Комиссионное вознаграждение – определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый владельцем отеля, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Комиссия позволяет туроператору продавать номера по цене, более низкой, чем реальная цена номера у владельца отеля. Это вынуждает туристов обращаться за покупкой услуг размещения к турфирме, а не непосредственно в отель. Получая комиссионное вознаграждение от владельца гостиницы, туроператор реализует услуги гостиницы как по реальным, так и по сниженным ценам.
Комиссия служит своеобразным стимулом и привлекающим моментом для туроператоров, планирующих сотрудничать с тем или иным отелем. Регулируя ее размер, владельцы гостиниц получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.
Туроператору не всегда выгодно выбирать данную форму сотрудничества с отелем.
Во-первых, данная форма предпочтительна, когда услуги отеля входят в состав индивидуальных туров. Во-вторых, когда отель имеет большую популярность и серьезную репутацию среди туристов. В-третьих, когда средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока.
Размер комиссионного вознаграждения, в первую очередь, определяется количеством клиентов туроператора. Особую роль играет так называемая прогрессивная комиссия, когда с ростом загрузки номеров растет и размер дисконта. К примеру, за реализацию 1000 мест в сезон размер скидки может составить 10%, за реализацию 1500 мест – 12%, а за реализацию 2000 мест – уже 15%. Прогрессивная комиссия может быть двух видов – нарабатываемая и стартовая.
Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества туристов. Так, в начале сезона она минимальная, к концу успешного, с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальной. Стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам владелец отеля может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона.
Такой подход основан, прежде всего, на прочности партнерских связей отеля с конкретным туроператором.
Приоритетное бронирование. Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.
Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.
Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.
Разовые заявки на условиях стандартной комиссии. Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.
Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами – с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле.
2.2. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с
туроператорами
Аренда отеля является достаточно редкой формой работы гостиниц с туроператорами по причине того, что только самые крупные и финансово -независимые туроператоры могут позволить себе аренду отеля целиком. При этом туроператор еще и перенимает весь риск на себя и должен реально оценить вероятность заполнения отеля целиком в тот или иной период.
Аренда отеля предполагает передачу туроператору всего номерного фонда отеля за определенную арендную плату – разовую или периодическую. Туроператор принимает на себя риск заполняемости отеля. Такая форма требует от владельца отеля серьезной политики в отношении скидок за каждый номер. Очень часто владелец гостиницы уступает до 50 -60% от реальной стоимости номера в пользу туроператора. Полученная от туроператора предоплата позволяет гостиничному предприятию осуществить значительные вложения в модернизацию и развитие инфраструктуры отеля.
Данная форма работы выгодна не только для владельца гостиницы. Она выгодна и для туроператоров. Если расчет сделан верно, то такая форма сотрудничества позволит туроператору продавать номера в отеле и свой турпродукт по ценам, существенно более низким, чем у конкурентов. Даже если номера в отеле окажутся не загруженными полностью, туроператор может передать их на реализацию для отдыха туристов-индивидуалов и организованных групп, не являющихся клиентами туроператора.
Вместе с тем с хотельера не снимаются функции по предоставлению гостиничных услуг, работе обслуживающего персонала, финансовым и управленческим вопросам. На туроператора ложатся только вопросы реализации номеров, их бронирования, а также расчеты с постояльцами за основные гостиничные услуги. Служба бронирования отеля в течение всего срока аренды получает от туроператора информацию о датах заездов, количестве и личных данных туристов, об условиях их размещения (категория номеров, организация питания, перечень документов, дополнительное облуживание).
Размер арендной платы определяется владельцем гостиничного предприятия по согласованию с туроператором и зависит в первую очередь от: класса, местоположения и репутации гостиницы; категории гостиничных номеров и их соотношения; размера арендуемого отеля (количество номеров и мест в них); срока аренды (чем меньше срок – тем больше арендная плата); условий ее внесения; количества и качества дополнительных услуг; количества и частоты заезда туристов; активности работы туроператора в других сферах и службах отеля.
Арендовав гостиничное предприятие, туроператор приступает к реализации его номеров, пользуясь своей агентской сетью. Реализация номеров в арендованном отеле может осуществляться тремя способами:
1) реализация номеров в составе комплексного турпродукта оператора – наиболее предпочтительный вариант работы, так как позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в турпакет;
2) реализация услуг арендованного отеля, входящих в турпродукт других операторов, – конкурирующие туроператоры предлагают туристам транспортные и иные услуги, обращаясь к туроператору-арендатору только для организации проживания туристов;
3) реализация номеров при самом отеле является наименее выгодной и рискованной формой работы, так как применяется только в случаях недозагрузки и простоя номеров – основной целью туроператора в данном случае является подселение в отель неорганизованных туристов, самостоятельно решающих проблему своего размещения.
Комитмент-условия. Это наиболее распространенная форма работы гостиничного предприятия с туроператором, так как предполагает меньшие расходы и риски в случае аренды отеля со стороны туроператора. Но эта форма сотрудничества менее выгодна для владельцев отелей. Гостиничное предприятие организует продажу турфирме определенного блока мест с непременным условием передачи риска по их реализации туроператору. При этом туроператор имеет возможности по распределению этого блока номеров по своему усмотрению.
Под блоком мест понимается количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед владельцем отеля несет туроператор. Любой блок мест имеет ряд характеристик: количество номеров и их категория; длительность блока мест; размер скидок, предоставляемых владельцем отеля.
Блоки мест в отелях можно разделить на две большие группы:
• строго фиксированные – отель реализует конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору;
• свободно фиксированные – отель реализует комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера.
В зависимости от принимаемого туроператором риска можно выделить жесткие и мягкие блоки мест.
Жесткий блок предполагает переложение ответственности с отеля на туроператора за продажу оплаченных номеров в течение всего срока их аренды. Убытки полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен.
Под мягким блоком понимаются условия работы, предполагающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7 -14 дней) от части или от целого блока. Штрафные санкции владелец гостиницы при этом не требует и организует реализацию номеров самостоятельно.
В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть: эксклюзивные (в случае, если размер блока превышает половину номерного фонда отеля); крупные (размер блока – 30-50% номерного фонда отеля); значительные (размер блока – 15-30% номерного фонда отеля); незначительные (до 15% номерного фонда).
Комитмент-условия состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров перед началом сезона, а также в невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров владельцем отеля не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде.
Комитмент-условия выгодны для гостиничного предприятия, так как позволяют гостинице получить определенные средства еще до начала туристского сезона и заезда постояльцев. Туроператору такая форма тоже подходит, так как имеется возможность получить существенные скидки за факт принятия на себя всех рисков по реализации номеров в пределах арендованного блока.
Размеры скидок на условиях комитмента определяются: длительностью блока мест; категорией отеля и номеров арендуемого блока, репутацией отеля и ее местоположением; разнообразием и качеством дополнительных услуг; видами и сроками оплаты блока мест.
Действует правило – «чем больше арендуемый блок мест и чем раньше туроператор его оплачивает, тем выше будет размер дисконта, предоставляемого владельцем отеля».
Элотмент-условия. Указанная схема работы, в противоположность комитменту, предполагает сохранение риска по реализации номеров за отелем. Оплата блоков мест по условиям элотмента осуществляется непосредственно перед каждым заездом туристов, а не предварительно. Данная форма сотрудничества неприемлема для крупных и известных отелей и практикуется лишь малоизвестными и неудачно расположенными гостиницами.
Элотмент предполагает определение размера блока номеров и его постоянное резервирование, однако, средства за указанный блок мест проплачиваются непосредственно перед заездом каждой группы туристов. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих. Мягкий блок мест предполагает либо отсутствие штрафных санкций и оплаты пустующих номеров, либо, наоборот, увеличение блока мест непосредственно во время заезда туристов в случае роста числа заказов.
Размер арендной платы по элотмент-условиям зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако здесь большое влияние оказывает факт того, какой блок – жесткий или мягкий – заявляет туроператор и какова будет средняя длительность планирующихся им заездов.
В практике работы отелей и туроператоров комитмент и элотмент зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Туроператор часто приобретает 20 -30% номеров по условиям комитмента, добирая остальной объем элотментами. Это приводит к удорожанию приобретаемых услуг, но существенно снижает риск туроператора. Для отелей данный вариант менее предпочтителен в финансовом плане. Однако основная масса туроператоров прибегает к широкому использованию данного варианта, и большинство отелей вынуждено принимать указанные условия.
Безотзывное бронирование. Настоящая форма работы является достаточно рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой период времени (праздники, мероприятия) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование).
Безотзывное бронирование чаще всего производится под «мертвые души» – фамилии несуществующих клиентов, заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее указанного срока подкрепляются гарантийным письмом. После подтверждения бронирования гостиницей туроператор начинает реализовывать номера.
После сбора необходимой денежной суммы осуществляется их проплата.
Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно снижает их риск, и при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени. Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку в оплате забронированных номеров за счет уже проданных турпакетов. Эта форма работы выгодна и владельцу отеля, который перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не дает партнеру существенных скидок.
Безотзывное бронирование бывает двух видов:
• строго фиксированное – резервирование комнат на конкретные даты без возможности изменять даты или длительность заездов;
• пролонгируемое бронирование – безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций владельцу отеля.
2.3. Оформление договорной документации
Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако, именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7 -10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой «rack rates» (у стойки) и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.
На получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях:
1) гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10 -15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию;
2) гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от $20000 – 2% базовой цены, от $40000 – 4% и т. д.);
3) отель предоставляет фирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек – 4% базовой цены, от 24 человек – 6%, от 48 человек – 8%);
4) гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 до 12 часов и с 12 до 24 часов – скидка может составлять 50%).
Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, которые были рассмотрены выше.
В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются: а) договором аренды отеля; б) договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% (договором комитмента); в) договором о квоте мест без гарантии заполнения (договором элотмента); г) договором о твердой закупке мест с полной оплатой (договор безотзывного бронирования); д) договором о текущем бронировании (разовые заявки на условиях стандартной комиссии).
Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы.
Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.
Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества (блока) мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.
Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Такая форма договора невыгодна для гостиницы, и расчет за номера идет по обычным тарифам.
Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы о максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.
Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.
Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существуют определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; специальные удобства и возможность пользования ими; язык обслуживания; сроки подтверждения заезда туристов (бронирования); сроки снятия брони; ответственность сторон по срокам снятия брони; размер дисконта; специфические и дополнительные условия.
Договоры гостиниц с туроператорами бывают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены.
Размеры скидок могут варьировать в широких пределах: от 10% – для небольших турагентств и туроператоров, до 30% – для крупных туроператоров. В ряде случаев цена может быть близка или даже равняться себестоимости обслуживания.
В соответствии с договором, гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.
Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:
• в противоположность турагенту, туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые цены – цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);
• цена услуг для туроператора (фактически – размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;
• цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;
• конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.
Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени.
Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:
• они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;
• корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;
• корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц – крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.
При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависеть от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентов.
Если питание организуется вне гостиницы и не входит в пакет услуг размещения, то туроператором непременно заключается договор с определенными предприятиями питания.
Особое место в таком договоре должен занимать вопрос организации питания туристов в пути. Этот договор в обязательном порядке должен включать следующие пункты: количество обслуживаемых туристов; регулярность и величина заказов; виды и форма питания; примерные варианты меню; примерные цены на различные рационы питания; скидки и льготы; сроки подачи заявок на питание; сроки снятия заказа; ответственность сторон за возможные срывы в графике питания по маршруту; особые условия (особое меню, форма питания и т. д.). Пример договора гостиницы с турагентом приведен ниже.
АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР № ___
г. ___________«____ » ______________ 20__ г.
ООО «____________», именуемый в дальнейшем ПРИНЦИПАЛ, в лице
Генерального директора _______ с одной стороны, и ____________, именуемый в дальнейшем АГЕНТСТВО, в лице с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
ПРИНЦИПАЛ предоставляет АГЕНТСТВУ возможность бронирования и последующего приобретения на заявленный АГЕНТСТВОМ период номерного фонда гостиницы с целью последующей его реализации АГЕНТСТВОМ туристам (клиентам).
2. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. ПРИНЦИПАЛ обязан:
2.1.1. В целях создания условий для более эффективной реализации АГЕНТСТВОМ номерного фонда гостиницы ПРИНЦИПАЛ обязан предоставить АГЕНТСТВУ информацию о ценах и номерном фонде гостиницы.
2.1.2. Принимать заявки от АГЕНТСТВА в письменном виде на размещение туристов в гостиницы. Направить АГЕНТСТВУ в течение суток с момента получения заявки от АГЕНТСТВА письменное подтверждение заказа или отказ.
2.1.3. Предоставлять клиентам, направляемым АГЕНТСТВОМ, дополнительные платные услуги. Оплата дополнительных услуг производится клиентом самостоятельно по действующему прейскуранту и тарифам.
2.1.4. АГЕНТСТВО имеет право оплатить все услуги, оказанные ПРИНЦИПАЛОМ клиенту, известив об этом ГОСТИНИЦУ заранее в письменной форме. В этом случае денежные средства за оплату услуг должны поступить на расчетный счет или в кассу ПРИНЦИПАЛА не позднее, чем за 24 часа до заезда клиента в ГОСТИНИЦУ.
2.2. АГЕНТСТВО обязано:
2.2.1. Осуществлять деятельность по продвижению и розничной продаже туристам (клиентам) номерного фонда гостиницы. При этом реализация осуществляется АГЕНТСТВОМ от своего имени и на условиях полной финансовой самостоятельности.
2.2.2. Направлять ПРИНЦИПАЛУ заказ на размещение туристов АГЕНТСТВА в письменном виде посредством электронной или факсимильной связи с указанием всех необходимых данных с учетом требований ПРИНЦИПАЛА.
2.2.3. При необходимости извещать ПРИНЦИПАЛА об изменениях в заказе или аннулировать заказ в письменном виде. При этом изменения в заказе рассматриваются Сторонами как аннулирование первоначального заказа и подача нового заказа. Минимальный срок для аннулирования заказа – 15 дней до заселения группы туристов АГЕНТСТВА (группой считать более 10 лиц), и 24 часа до заселения индивидуального туриста АГЕНТСТВА. При соблюдении срока аннулирования заказа все уплаченное по Договору подлежит возврату АГЕНТСТВУ. При несоблюдении срока аннулирования заказа все уплаченные по Договору денежные средства остаются у ПРИНЦИПАЛА.
2.2.4. Предоставлять ПРИНЦИПАЛУ каждое последнее число текущего месяца отчет агента (отчет о проживающих гостях) и счет на получение комиссионного вознаграждения.
2.2.5. Известить направляемых клиентов о дополнительных услугах ПРИНЦИПАЛА и условиях их оплаты.
3. ЦЕНЫ, ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
3.1. Принимать от АГЕНТСТВА оплату за проживание клиентов, направляемых АГЕНТСТВОМ, согласно заявке и тарифам на проживание, установленным ПРИНЦИПАЛОМ.
3.2. Оплата забронированного номерного фонда АГЕНТСТВОМ производится из расчета установленных ПРИНЦИПАЛОМ цен. Размер комиссионного
вознаграждения АГЕНТСТВУ – 10 (десять) процентов от суммы выставленного счета на проживание.
3.3. Счет на оплату выставляется ПРИНЦИПАЛОМ АГЕНТСТВУ после подтверждения ПРИНЦИПАЛОМ заказа АГЕНТСТВА в течение одного рабочего дня.
3.4. Расчет АГЕНТСТВОМ за проживание в гостиницах производится на условиях 100% предоплаты, согласно выставленного ПРИНЦИПАЛОМ счета. В случае несвоевременной, неполной или неправильной оплаты заказ АГЕНТСТВА аннулируется.
3.5. Все счета выставляются в рублях. Оплата производится по безналичному расчету путем перечисления на расчетный счет ПРИНЦИПАЛА. Датой оплаты считается дата зачисления денежных средств в полном объеме на расчетный счет ПРИНЦИПАЛА.
3.6. В случае неприбытия туриста, (клиента) АГЕНТСТВА возврат денежных средств АГЕНТСТВУ не производится.
3.7. До 10-го числа следующего месяца ПРИНЦИПАЛ оплачивает АГЕНТСТВУ комиссионное вознаграждение за предыдущий месяц при наличии счетов и подписанных и согласованных ПРИНЦИПАЛОМ и АГЕНТСТВОМ отчетов.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
4.1. Ответственность АГЕНТСТВА:
4.1.1. В случае несвоевременной или неполной оплаты счетов, выставляемых ПРИНЦИПАЛОМ, ПРИНЦИПАЛ вправе аннулировать заказ АГЕНТСТВА без выплаты каких-либо компенсаций АГЕНТСТВУ.
4.1.2. За нарушения сроков аннулирования (внесения изменений) заказа, указанных в п. 2.2.3. настоящего Договора, АГЕНТСТВО уплачивает ПРИНЦИПАЛУ штраф: в случае аннулирования заказа менее чем за одни сутки до даты размещения туриста (15 суток для размещения группы туристов) – в размере 100% оплаченной АГЕНТСТВОМ суммы за проживание туриста;
4.2. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, в случае если это явилось следствием действия обстоятельств непреодолимой силы.
5. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
5.1. Настоящий Договор вступает в силу со дня подписания уполномоченными лицами с приложением печатей Сторон и действует до «___ » __________ 20___ г.
5.2. Настоящий Договор может быть расто ргнут досрочно по взаимному соглашению Сторон.
5.3. Все изменения и дополнения к настоящему Договору, оформленные в письменном виде и подписанные обеими Сторонами, являются неотъемлемой частью настоящего Договора.
6. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
Все споры и разногласия, возникающие по настоящему Договору, Стороны разрешают по возможности путем переговоров, а при недостижении согласия – через Арбитражный суд, согласно действующему законодательству РФ.
7. РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН
ООО «___________»
г. __________ ул. ______________
ИНН __________ КПП __________
Р / с _________________________
в ОАО «____________»
г. _________________
к/с ________________
в РКЦ ГУ ЦБ РФ по ___
БИК ________________
_____________/ ______________ ________________/____________
Следует упомянуть о том, что в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении в турфирму.
2.4. Другие варианты взаимодействия с туроператорами и юридическими лицами
При работе с туроператором возможны следующие варианты взаимодействия.
Во-первых, онлайн-бронирование, предполагающее немедленное удовлетворение запросов туроператора (а также физических лиц) на размещение в пределах выставленного количества номеров. Таким образом, отель передает туроператору право автоматически подтверждать бронь – тот может самостоятельно отслеживать наличие мест, действующие тарифы и осуществлять бронирование в режиме реального времени посредством Интернета.
Второй вариант – выставление квоты. Данный способ имеет преимущества для туроператора, поскольку избавляет от необходимости выяснять наличие интересующей его категории номера на определенную дату, он работает только с теми категориями, которые за ним закреплены. Данная схема удобна и для отеля, так как при необходимости в любое время он может снять квоту или выставить на нее другую категорию номеров.
Кроме представленных схем активно практикуются стандартные схемы бронирования, при которых расчет клиентов производится как за наличный так и безналичный расчет. Кроме этого, организация может по желанию оформить договорные отношения с отелем, либо работать на общих основаниях.
Компания высылает заявку на бронирование на своем фирменном бланке, в ответ ей высылается счет и высылается подтверждение. Это один из вариантов гарантированного бронирования (guaranteed reservation), то есть резервирование по специальным регистрируемым подтверждениям того, что отель гарантирует клиенту получение заказанного им номера в соответствующее время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента только, если он вовремя не аннулирует свой заказ. Условия аннулирования бронирования прописываются в договоре, а в случае, если заявка на бронирование сделана юридическим лицом не находящимся в договорных отношениях с отелем, эти условия прописаны в фирменной заявке отеля. Удобство гарантированного бронирования заключается в том, что гость имеет на руках официальное подтверждение своего заказа, и его бронь остается действительной в течение текущих суток. В случае отказа гость старается заблаговременно аннулировать заказ на номер, если понимает, что не может им воспользоваться. В случае, если гость не предупреждает заблаговременно отель об отказе от прибытия в указанное время, отель имеет право применить штрафные санкции, застраховав себя тем самым от получения незапланированных доходов.
Глава 3. Технологии, применяемые в службе бронирования на практике
3.1. Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства
Компьютерные системы бронирования номерного фонда в отелях берут свое начало еще с систем бронирования авиабилетов, которые стали появляться за рубежом в конце 50-х годов ХХ века. В начале 90-х годов началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее - в деятельность туристских фирм. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название - Глобальные системы резервирования (бронирования).
Существует такие основные пути бронирования, как:
1. Интернет - приблизительно 30% продаж. Бронирование через Интернет зависит от компании - провайдера, его цен и условий. Схема бронирования идентична продаже гостиничных услуг.
2. GDS (Global Distribution System) около 40-60%. Появление компьютерных программ началось в 60-х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла при создании альянсов авиакомпаний. Она предназначалась для профессиональных туристских компаний и требовала обучения персонала (от 5 дней). Включает три основных системы:
- Amadeus/System One равен 175 сегментов в месяц (сегмент-услуга);
- Galileo/Apollo = 60 сег/мес;
- World/Span/Abacus = 400 сег/мес, средний объем продаж = 30 000 сег/мес. Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн авиабилетов и гостиничных мест.
В США терминалами бронирования пользуются 96% всех туристских агентств. В России в настоящее время существуют следующие системы бронирования авиабилетов: "Габриэль", "Гетс" и отечественная "Сирена-2". Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше, они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет. Рассмотрим функциональные возможности некоторых зарубежных систем бронирования.
Amadeus - это многофункциональная система бронирования, в которую входят:
- более 38000 туристских компаний посредством 108 000 терминалов;
- 430 авиакомпаний с 60000 терминалов;
- 35000 отелей и других средств размещения;
- 55 фирм по аренде автомобилей.
Причины лидерства "Амадеус" в России объясняются более ранним приходом на российский рынок (1993г.), достаточно сильным маркетинговым продвижением на рынке, разработкой адаптированных программ для российских турагентов.
В настоящее время около 650 российских туркомпаний входят в систему "Амадеус" через представительство в России или через дистрибьюторов Германии, Финляндии, Швеции и других стран. Через данную систему можно обратиться с запросом к сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением) и всем основным фирмам проката автомобилей по всему миру. "Амадеус" предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.
Galileo - одна из ведущих компьютерных систем бронирования в мире. В Восточной Европе всего 120 агентств, но нет представительства в России. В 1993 г. к данной системе присоединилась американская система бронирования "Апполо", а в 1996 слилась с "Гетс", что автоматически добавило множество новых клиентов, что позитивно сказалось на следующих параметрах деятельности:
- обслуживаемые страны - 57;
- агентства, использующие Галилео - 32326;
- количество терминалов в мире - 119400;
- бронируемые гостиничные цепи - 193;
- бронируемые гостиницы - 29500;
- бронируемые авиакомпании - 500.
Это одна из самых передовых систем в техническом отношении. Одна из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. В России с 1993 г., но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъектами СНГ и с российскими авиаперевозчиками.
Sabre распространена более чем в 70 странах и имеет около 30 тыс. пользователей. Отличительная черта - предлагает своим клиентам прямые продажи. Суть - открытие доступа к системе для всех желающих. Любой турист или бизнесмен может самостоятельно забронировать авиабилеты или гостиничный номер со своего домашнего или рабочего персонального компьютера.
Трудности продвижения GDS на российском рынке услуг зависят:
Впервые в нашей стране прообразом компьютерных систем была система "Экран", которая располагалась в гостинице "Ярославская" в Москве. В 1975 г. АСУ появляется на Украине. К 1988 г. системы компьютерного обеспечения планировались только в 12 гостиницах Москвы.
Несмотря на сложности внедрения компьютерных технологий в туристский и гостиничный бизнес России, этот процесс развивается, и в настоящее время можно говорить о его необратимости.
Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:
Наиболее популярные GDS в 2013 году это Booking.com, Expedia.com, Hotels.com, Ostrovok.ru. Особо распространенным способом бронирования напрямую является интеренет-бронирование через официальный сайт самого отеля.
3.2. Плюсы и минусы бронирования отеля напрямую или в системе бронирования.
Глобальные системы бронирования отелей бывают разных типов. Рассмотрим некоторые системы:
1) 99% тарифов, которые Вы видите на экране, не включают местные налоги и сборы (это примерно 20%).
2) Для бронирования номера обязательно нужна кредитная карта на имя проживающего.
3) При выборе тарифа на отель, в системе обязательно будет указано, что будет происходить с Вашей картой, а именно какой депозит отель приблокирует на карте (1 сутки, 100% или ничего).
4) При выборе тарифа внимательно надо следить за правилами аннуляции и штрафными санкциями в случае поздней аннуляции бронирования.
А теперь, давайте разберем плюсы и минусы бронирования через такие системы или напрямую в отеле (если удалось найти сайт отеля или цепочки отеля):
Системы бронирования Tourico, GTA, MGHotels – плюсы:
• При запросе отелей по городу, выдается полный список отелей города, в которых можно забронировать номера. Выдаются не только те отели, где есть гарантированные места, но и отели с местами «под запрос»
• Цены в системе, как правило ниже тех цен, которые непосредственно в самом отеле
• Можно на карте города посмотреть где расположены все представленные отели и выбрать наиболее удобный отель по расположению
• Легко сравнивать цены на другие отели города
• Возможна сортировка отелей по алфавиту, по цене, по звездам, по местоположению в городе
• Возможно бронирование сразу нескольких отелей в городе
• Не обязательно оплачивать отель в момент бронирования. Оплату можно будет сделать за несколько дней до отлета
Система бронирования типа Amadeus – плюсы:
• При запросе отелей по городу, выдается полный список отелей города, в которых можно забронировать номера
• Самый большой выбор отелей
• Легко сравнивать цены на другие отели города
• По каждому представленному отелю есть несколько разных тарифов и категорий номеров
• Все данные по ценам берутся непосредственно из базы данных отеля
• Возможен поиск отеля по большому списку дополнительных услуг
• Оплата напрямую в отель
• Возможность визовой поддержки от отеля
Бронирование отеля напрямую – плюсы:
• Непосредственное общение напрямую с отелем
• Возможен заказ дополнительных услуг
• Оплата напрямую в отель
• Возможность визовой поддержки от отеля
• Владельцам дисконтных карт цепочек отелей начисляются бонусы от отеля
Системы бронирования Tourico, GTA, MGHotels – минусы:
• 100% предоплата до отлета
• Не везде возможна визовая поддержка
Система бронирования типа Amadeus – минусы:
• Необходимо знание английского языка
• Нет возможности поставить бронирование «под запрос» (показывает только те отели, в которых есть гарантированные места)
• Нет возможности посмотреть отели на карте города
• Цены не включают местные налоги и сборы
• Цены как непосредственно в отеле, без скидок
• Для бронирования необходима кредитная карта
• Описание дополнительных услуг и правил аннуляции бронирования указаны в сокращенном виде
Бронирование отеля напрямую – минусы:
• Очень сложно найти сайт отеля
• Необходимо наличие кредитной карты
• Необходимо знание английского языка (возможно и другого)
• Нет возможности сравнить расположение на карте с другими отелями
• Бронирование по открытой цене отеля без скидок
Подводя итоги всего написанного, хочется отметить, что нет ничего страшного в бронировании отелей через глобальные системы бронирования, а в некоторых случаях они даже более удобны и интересны.
3.3. Бронирование гостиниц через интернет: плюсы и минусы
Технологии стремительно развиваются: уже сейчас около 10 процентов российских путешественников бронируют отели через интернет, а в Европе и Америке показатель онлайн-бронирований в разы выше. Учитывая, что интернетом регулярно пользуются уже больше половины россиян, можно предположить, что и в нашей стране рынок интернет-туризма будет стремительно развиваться.
Бронирование отелей через интернет имеет ряд преимуществ. Лучше всего воспользоваться услугами одного из крупных сервисов по бронированию, таким, например, как Booking.com или Oktogo.ru. Во-первых, на таких сайтах существует удобная система поиска по заданным параметрам: звездность, наличие определенных удобств, фильтр по цене. На сайте Oktogo.ru также можно отсортировать гостиницы в интересующем туриста городе на основе отзывов, оставленных путешественниками на крупнейшем в мире туристическом портале TripAdvisor. Во-вторых, сервисы по бронированию имеют службу поддержки, которая готова помочь клиентам не только выбрать отель, но и решить другие вопросы, связанные с организацией путешествия. Так, бесплатная русскоязычная служба поддержки Oktogo.ru поможет получить от гостиницы подтверждение о бронировании, необходимое для оформления визы, командировочные документы, а также при необходимости организует трансфер от вокзала или аэропорта до отеля и обратно. Еще один плюс бронирования через интернет - это свобода выбора. В базе интернет-сервисов содержится куда как больше отелей, чем в базе туроператора. Кроме того, цены, которые предлагают онлайн-сервисы бронирования порой гораздо ниже, чем на официальных сайтах гостиниц. Оплачивать отели через интернет также удобно: как правило, это можно сделать не только кредитной картой, но и наличными, например, в платежных терминалах.
Конечно, существуют и минусы. Хотя сервисы онлайн-бронирования следят за качеством контента, однако случаются и проколы: к примеру, фотографии могут оказаться не соответствующими действительности. Клиент едет в стильный и просторный номер с балконом, а оказывается в маленьком, скромно обставленном и без балкона. Однако такое случает крайне редко, к тому же в этом случае сразу необходимо обратиться в службу поддержки, которая решит все возникшие проблемы. Учитывая, что плюсов гораздо больше, чем минусов, онлай-бронирование отелей становится все более популярным. Уже сейчас более 70% всех постояльцев заезжают в гостиницы Москвы на основе резервации, сделанной через онлайн-сервисы.
3.4. Порядок осуществления прямого Online бронирования
В настоящее время, любой желающий не выходя из дома и не пользуясь телефонной связью, может забронировать места в кинозале, билеты на концерт, авиабилеты, дату приема в паспортном столе и даже номер в очереди в медицинском учреждении лишь используя свой персональный компьютер и доступ к интернету.
Интернет-пользователь, решивший посетить Казань и остановится в одном из отелей города, для начала открывает одну из известных поисковых сетей, как Google или Yandex, чтобы вписать в поисковой строке все отели Казани и найти официальный страницы данных отелей, или сразу зайти в популярную GDS и забронировать номер в отеле.
Просмотрев все предложения, интернет-пользователь, он же потенциальный гость отеля, должен сделать выбор, в каком же отеле ему остановится. Здесь при выборе отеля наибольшую роль играет оформление сайта: красочность фотографий номерного фонда и общественных помещений, поэтичность описаний дополнительных услуг, объем информации, звездность и уровень сервиса, статус гостиничного предприятия и его известность на рынке предоставления гостиничных услуг, комментарии гостей раннее уже останавливавшихся в отеле.
Остановившись на одном конкретном отеле, интернет-пользователь открывает ссылку «Забронировать номер Online», что значительно экономит его личное время, нежели бронирование номера по телефону. С другой стороны, при бронировании по телефону, потенциальный гость нередко может задавать как каверзные вопросы, так и вопросы индивидуального характера, плюс при разговоре по телефону уже в его первые минуты можно сделать вывод об уровне сервиса в отеле и о его персонале. Интернет-бронирование это исключает.
Пройдя по ссылке «Забронировать номер Online» для интернет-пользователя открывается новая страница, где он должен внимательно просмотрев ячейки и вопросы к ним правильно ввести свое полное имя, дату и время заезда, дату и время выезда, отметить пожелания и предпочтения по номеру и его категории, также в особую строку ввести свои персональные пожелания и вопросы.
При этом интернет-пользователь должен быть крайне внимателен, так как от его ошибки при бронировании номера, могут возникнуть в будущем неудобства при размещении в отеле. Данный аспект полностью исключает телефонное бронирование. При бронировании номера по телефону всю ответственность несет специалист отдела бронирования, принимающий заявку. Поэтому специалист должен максимально корректно и вежливо узнать от звонящего всю необходимую для бронирования номера информацию.
Когда интернет-пользователь заполняет все необходимые ячейки, заявка автоматически поступает на электронный адрес службы бронирования данного отеля, а на электронную почту потенциального гостя приходит подтверждение бронирования со своим индивидуальным неповторяющимся номером.
С всё большей автоматизацией всех сфер нашего общества, и с всё большей пользовательской культурой персональных компьютеров и интернет-пользователей, всё больше и больше людей пользуются услугами Online-бронирования.
3.5. Оптимизация процесса бронирования при помощи АСУ
Благодаря использованию автоматизированных систем управления можно хранить большой объем информации (персональные данные гостей – их адреса, телефоны, копии счетов, детали бронирования, комментарии за 1-2 года), вести статистику. Система управления позволяет легко осуществлять контроль загрузки номерного фонда. Это является ежедневной необходимостью, для чего сотрудник отеля может использовать как горячие клавиши или их комбинации в системе (например, F7, Alt+F4 и т.д.), так и встроенных в систему отчеты, аккумулирующие данные по загрузке за выбираемый период. Также система позволяет ответственным пользователям самостоятельно варьировать, добавлять или удалять типы бронирования, используемые в ежедневной работе (гарантированный, негарантированный, отмененный, штрафной и т.д.); «играть» с инструментом овербукинг, используя для прогнозов возможных не заездов как оперативные данные, так и статистику за выбранный период (допустим, на тот же день и месяц, но год назад).
Важная опция системы бронирования – возможность хранить данные гостя, формировать и вести его «историю». Но здесь важно помнить, что в системе управления отелем, поля с данными гостя совпадают с полями, используемыми для создания брони в Центральной системе бронирования (ЦСБ), так как при создании брони она обращается за информацией в базу данных отеля, при этом поля, запрашиваемые ЦСБ (чаще всего ФИО гостя), должны полностью совпадать с данными с данными АСУ, что позволит избежать создания и хранения неверных и ненужных дубликатов файлов.
Информация по гостям должна быть конфиденциальной, следовательно доступ к ней может быть только у ответственных сотрудников, что, как правило, обеспечивается системой управления отелем при помощи разграничения прав пользователей. При необходимости цифровую информацию, такую как, например, номера кредитных карт, можно хранить в зашифрованном виде. Номер кредитной карты – это доступ к персональному счету гостя. Как правило, этот номер состоит из 16 цифр. Наиболее принятой считается кодировка, когда номер карты при прокатке через специальное оборудование (клавиатуру) отражается в системе как первые 2 цифры номера карты, например 49 (из этого система определяет что карта относится к платежной системе VISA) и последние 4 цифры, скажем, 0267, а между ними будут ******* (срок действия карты отражается как 01/11).
3.6. Как усовершенствовать процесс бронирования
Существуют различные программы, позволяющие осуществлять бронирование гостиничных номеров. Предлагаемые сегодня как иностранные, так и российские системы бронирования представляют собой схожий продукт. Различия состоят в наборе функций, исполнении интерфейса и ценовой политики. Большинство западных программных продуктов обеспечивают прямой доступ к GDS. Подобное подключение не только позволяет отелю присутствовать в глобальных системах бронирования и быть доступным более широкой аудитории, но и автоматически увеличивать затраты – приходится оплачивать каждую бронь, оформленную через GDS. Такой вариант удобен и приемлем для «сильных» зарубежных гостиниц, а также представителей гостиничных цепей, которые имеют централизованное управление и стандарты, предусматривающие подключение к конкретным программам. В России есть свой аналог такой системы. Данный модуль имеет привязку к АСУ производителя. В прочем он может функционировать и без АСУ, но тогда его стоимость увеличивается в 2 раза.
Поскольку экономическая эффективность канала продаж характеризуется количеством потраченных средств на привлечение одного клиента, наименее затратным на сегодня является использование системы онлайн-бронирования. К преимуществам электронного канала продаж следует отнести и такие факторы, как повышение продуктивности работы отдела бронирования, исключение посредников, расширение каналов дистрибьюции, а также уменьшение количества ошибок по причине человеческого фактора, снижение загруженности персонала и, как следствие, сокращение штата. Планируя разработку и вывод на рынок собственного продукта, специалисты «САМО-софт» провели исследование и выяснили, что российский турист еще не подготовлен к совершению самостоятельных бронирований через интернет – далеко не все готовы расплатиться за услуги кредитной картой, а те, кто имеет такую возможность, опасаются за сохранность данных, переданных по Сети.
Учитывая особенности работы на российском рынке, был создан модуль онлайн-бронирования для отелей, предназначенных для автоматизации партнерских отношений между гостиницей и туристской организацией. Он не требует подключения к конкретной back-офисной системе и может быть интегрирован с любой АСУ. Гостиница приобретает и устанавливает его на своем сайте, заключает договоры с турфирмами, которые получают доступ в систему бронирования. возможности модуля позволяют работать с заявками, поступающими от партнеров, подтверждать или отказывать в бронировании номеров, просматривать историю изменений заявки, оставлять свои примечания, знакомиться с комментариями, а также управлять блоками мест и формировать списки приезжающих и выезжающих гостей. Список туристов можно распечатать, а также загрузить в формат Exсel. В качестве дополнительной опции устанавливается настройка «уведомление», позволяющая получать по электронной почте сообщение о поступлении новой заявки или о внесении изменений в уже оформленную заявку. В свою очередь турфирма имеет возможность самостоятельно проверить наличие свободных мест в гостинице, вводя в систему условия ограничения по дате заезда, типу запрашиваемого туристом номера, типу размещения и питания. После ввода вышеперечисленных условий система автоматически рассчитывает стоимость путевки. Если турист соглашается с указанной суммой, менеджер турфирмы вводит паспортные данные гостей и сохраняет заявку в модуле. Информация моментально попадает на обработку в базу данных гостиницы. Далее за изменением статуса заявки менеджер турфирмы наблюдает онлайн. Если заявка подтверждена, менеджер распечатывает ваучер, счет и памятку для туриста.
3.7. Овербукинг
Термин «овербукинг» (от английского overbooking – «перебронирование») прочно закрепился в арсенале гостиничного маркетинга как один из действенных инструментов обеспечения загрузки гостиницы. Для того чтобы обеспечить 100% загрузку гостиницы, используется овербукинг.
Процент, который закладывается на перебронирование, зависит от нескольких обстоятельств. Во-первых, от категории гостей. Если заезжает большая группа, мы ставится меньший процент овербукинга, поскольку известно, что в группе риск незаезда всегда очень мал, об этом уже позаботились турлидеры. Если большинство пребывающих – индивидуальные гости, риск возрастает, значит, и процент следует увеличивать. Практика показывает, что 3-4 бронирования в день в таком случае «слетают». Второй фактор, который всегда учитывается, - проведение крупных мероприятий. Например, когда проходила выставка «Нефтегаз», «Swissotel Красные Холмы Москва», несмотря на то что, у них предполагался большой заезд индивидуальных бизнес-туристов, от перебронирования отказались. Не прогадали. Дефицит номеров был столь велик, что даже возникла проблема с размещением всех желающих поселиться.
Кроме того, процент овербукинга зависит от сезона, дня недели. В каждом отеле на постоянной основе ведется статистика (источники бронирования, сегменты, национальность, объемы продаж по компаниям и т.д.), на основании которой делаются прогнозы. Раз в месяц у проходят стратегические совещания, раз в неделю – собрания по доходам, на них анализируются, какие сегменты менее продаваемы, и корректируются приоритеты отдела продаж и цены.
Сегодня основным способом избежать проблем с незаездом является постоянный контакт с гостем. В день заезда часто объединяются усилия двух департаментов (отдела бронирования и отдела приема и размещения) и изучается ситуация на текущий день: прозванивание всех негарантированных бронирований, выяснение всех деталей заезда гостей (время заезда, предпочтения и т.д.), а также предложение дополнительных услуг отеля (встреча в аэропорту, бронирование столика в ресторане и т.п.).
См. Таблица 2.
Часто ситуация складывается таим образом, что спрос на стандартные номера возрастает, но их самих в продаже уже почти нет. В таких случаях тоже прибегают к овербукингу.
Сначала, рассчитывается какой процент отмен ожидается на предстоящий период. Затем мы сопоставляем имеющуюся у нас информацию о времени заездов и отъездов. Допустим, если новый гость прибывает в 5 утра, а предыдущий должен покинуть гостиницу в 3 часа ночи, то двух часов будет вполне достаточно для нашего отдела Housekeeping, чтобы должным образом подготовить комнату.
Если всё же на момент заезда оказывается, что стандартного номера нет, предлагается гостю комната более высокой категории по той же цене. Но отели стараются таких ситуаций избегать и применять овербукинг в разумных пределах. Например, когда спрос на стандартные номера высок, делается перебронирование на 5 комнат или более, в зависимости от номерного фонда отеля, но только в том случае, если есть уверенность, в наличии номеров более высокой категории.
3.8. Ошибки, допускаемые при бронировании.
Евгения Нагимова, директор по продажам отеля «Коринтия Санкт-Петербург»: «Невнимательность: сотрудник может пропустить звонок или не отзвонить в обещанное время, не уточнить полученные данные. Всё это оставляет крайне негативное впечатление о гостинице уже на начальном этапе совместной работы, кроме того – сильно затрудняет работу менеджера».
Татьяна Ильченко, заместитель генерального менеджера по гостиничной деятельности ГТРК «Корстон Казань»: «На этом этапе следует максимально точно выявлять потребности заказчика и предоставить корректную и развернутую информацию о возможностях комплекса».
Ольга Шульц, руководитель отдела продаж и конференций отеля «The Ritz-Carlton Moscow»: «Медлительность».
Екатерина Королева, директор по сервису отеля «Фореста Фестиваль Парк Подмосковье»: «Часто заказчик не имеет опыта в организации групповых мероприятий, поэтому может на этапе переговоров не высказать все свои требования и пожелания. Необходимо как можно больше общаться с клиентом, чтобы заранее создать максимально детальную картину предстоящего мероприятия».
Заключение
В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).
Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования, рассмотренной в данной дипломной работе.
Процесс бронирования — это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гостинице, именно бронирование начинается обслуживание гостей. Этот процесс может осуществляться различными техническими средствами — по телефону, Интернету, почте, факсу и т.п., однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента об отеле, поэтому специалист по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому специалист по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.
Отдел бронирования зачастую работает в период наивысшей активности клиентов — с 8 до 18 час. Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек. Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого отдел бронирования осуществляет маркетинговые исследования рынка — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программа мероприятий, которые будут происходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.). И вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.
Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются:
- Коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;
- Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;
- Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;
- Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;
- Умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.
В гостиничном бизнесе именно совокупность процедур образует ту самую программу, по которой как по нотам слаженно и изо дня в день работает механизм гостеприимства. Наиболее важную (с точки зрения имиджа отеля) в этом комплексе роль играет подготовка к заезду гостя – обязанности, возлагаемые на службы бронирования, приема и размещения.
Функционирование отдела бронирования напрямую связано со службой приема и размещения, между которыми постоянно должен осуществляться обмен информацией о заполнении номеров в текущее время. Недостоверная информация о номерном фонде и состояние резервирования обусловит снижение доходов от нереализации номеров и потерю доверия у клиентов в случае двойного бронирования.
Список литературы
1. Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
2. Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490
3. Приказ Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» 4. Зорин И.В., Каверина А.В., Квартальнов В.А. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. М., 2002.
5. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2005.- 208 с.
6. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М. Альфа-М, Инфра-М, 2007. - 304 с.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
8. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Издательство ТПУ, 2005. – 152 с.
9. Портал про гостиничный бизнес http://www.prohotel.ru/
10. Бронирование http://www.stonef.ru/bronirovanie.htm
11. Интернет-журнал про гостиницы http://www.prohotel.ru/blog-17463
12. Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг http://www.audit-it.ru
13. Система бронирования http://www.sdmhotel.ru/bronirovanie.htm
14. Туристическая документация //Туристический бизнес для бизнесменов http://turizmbiz.ru/st1/st5_2.htm
15. http://newhouse.ru/traveling/hotel/3.html
16. http://www.resthoteles.ru/tehnologijabro.php
17. http://tourfaq.net/hotel-business/