Реферат на тему- Етикет і культура ділового спілкування Введення Хто
Работа добавлена на сайт samzan.net:
Реферат на тему:
«Етикет і культура ділового спілкування»
Введення
Хто ж створив правила людської поведінки? Чому одне поведінка схвалюється суспільством, а інше - засуджується? На ці запитання відповідає етика. Етика - це одна з найдавніших галузей філософії, наука про мораль (моральність).
Мораль дає людині можливість оцінити вчинки оточуючих, зрозуміти і осмислити, чи правильно він живе і до чого треба прагнути. Людина може зробити спілкування ефективним, досягти певних цілей, якщо він правильно розуміє моральні норми і спирається на них в ділових відносинах. Одне з перших в історії правил моральності формулюється так: «поступай по відношенню до інших так, як би ти хотів би, щоб вони поступали по відношенню до тебе. Людина стає людиною тільки тоді, коли він стверджує людське в інших людях. Якщо ж він не враховує моральні норми в спілкуванні або спотворює їх зміст, то спілкування стає неможливим або викликає труднощі.
Мораль вчить нас робити кожну справу так, щоб від цього не було погано людям, які знаходяться поруч.
Актуальність даної теми не викликає сумніву, в зв'язку з відсутністю в сучасній Росії державної ідеології.
Мета даної роботи - вивчити діловий етикет.
Мета роботи буде досягнута через розкриття наступних завдань:
- Загальні відомості про етичну культуру
- Діловий етикет
- Зовнішній вигляд людини
- Культура телефонного спілкування
- Ділова бесіда
- Ділова переписка
- Візитна картка в діловому житті
- Діловий протокол
У роботі були використані роботи авторів: Альохіна «Імідж і етикет ділової людини»; Гусейнов А. А .. Ірліц Г. «Коротка історія етики»; Ботавіна Р.Н. «Етика ділових відносин», Ковальчук А.С. «Основи іміджеологіі та ділового спілкування» та ін
Робота складається з вступу, основної частини, висновків, списку літератури.
Загальні відомості про етичну культуру
Як відомо, людина протягом життя вступає в ділові відносини з іншими людьми. Одним з регуляторів цих відносин є мораль, в якій виражені наші уявлення про добро і зло, про справедливість і несправедливість. Мораль дає людині можливість оцінити вчинки оточуючих, зрозуміти і осмислити, чи правильно він живе і до чого треба прагнути. Людина може зробити спілкування ефективним, досягти певних цілей, якщо він правильно розуміє моральні норми і спирається на них в ділових відносинах. Якщо ж він не враховує моральні норми в спілкуванні або спотворює їх зміст, то спілкування стає неможливим або викликає труднощі.
Хто ж створив правила людської поведінки? Чому одне поведінка схвалюється суспільством, а інше - засуджується? На ці запитання відповідає етика.
Етика - це одна з найдавніших галузей філософії, наука про мораль (моральність). Термін «етика» походить від грецького слова «ethos» («етос») - звичай, вдача. Термін «етика» був введений Аристотелем (384-322 рр. До н.е.) для позначення вчення про моральність, причому етика вважалася «практичною філософією», яка має дати відповідь на питання: «Що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні, моральні вчинки? »
Спочатку терміни «етика» і «мораль» збігалися. Але пізніше, з розвитком науки і суспільної свідомості, за ними закріпилася різний зміст.
Мораль (від лат. Moralis - моральний) - це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Вона регулює поведінку людини у всіх сферах суспільного життя - в праці, в побуті, в особистих, сімейних і міжнародних відносинах.
Найважливішими категоріями етики є: «добро», «зло», «відповідальність», «справедливість», «обов'язок».
«Добро» і «зло» - показники моральної поведінки, саме через їх призму відбувається оцінка вчинків людини, всієї його діяльності. Етика розглядає «добро» як об'єктивне моральне значення вчинку. Воно об'єднує сукупність позитивних норм і вимог моральності і виступає як ідеал, зразок для наслідування. «Добро» може виступати як чеснота, тобто являтися моральним якістю особистості. «Добру» протистоїть «зло», між цими категоріями з підстави світу йде боротьба. Часто мораль ототожнюється з добром, з позитивним поведінкою, а зло розглядається як аморальність і аморальність. Добро і зло - протилежності, які не можуть існувати одне без одного, як світло не може існувати без темряви, верх без низу, день без ночі, але вони проте не рівнозначні.
Діяти відповідно до мораллю - значить вибирати між добром і злом. Людина прагне побудувати своє життя таким чином, щоб зменшити зло і помножити добро. Інші найважливіші категорії моралі - обов'язок і відповідальність - не можуть бути правильно зрозумілі і тим більше не можуть стати важливими принципами в поведінці людини, якщо він не усвідомив складність і трудність боротьби за добро.
Норми моралі отримують своє ідейне вираження в заповідях і принципах про те, як має себе вести. Одне з перших в історії правил моральності формулюється так: «поступай по відношенню до інших так, як би ти хотів би, щоб вони поступали по відношенню до тебе». Це правило з'явилося в VI-V ст. до н. е. одночасно і незалежно один від одного в різних культурних регіонах - Вавилоні, Китаї, Індії, Європі. Згодом воно стало іменуватися «золотим», так як йому надавалося велике значення. В наші дні воно також залишається актуальним, і завжди треба пам'ятати, що людина стає людиною тільки тоді, коли він стверджує людське в інших людях. Потреба ставитися до інших, як до самого себе, вивищувати себе через піднесення інших і становить основу моралі і моральності.
Нерідко в ділових відносинах ми стикаємося з протиріччями між сущим і належним. З одного боку, людина прагне поводитися морально, як кажуть, належним чином, з іншого - бажає задовольнити свої потреби, реалізація яких часто пов'язана з порушенням моральних норм. Ця боротьба між ідеальним і практичним розрахунком створює конфлікт всередині людини, який найгостріше проявляється в етиці ділових відносин, в діловому спілкуванні. Оскільки етика ділового спілкування є приватним випадком етики взагалі і містить в собі її основні характеристики, то під етикою ділового спілкування розуміється сукупність моральних норм і правил, що регулюють поведінку і відносини людей у професійній діяльності. Тому при вивченні курсу «Ділова культура і психологія спілкування» ми будемо говорити про те, як треба поводитися в ділових відносинах, для того щоб ви про це знали, постаралися прийняти і діяли відповідно.
Норми і правила поведінки, що діють в суспільстві, наказують людині служити суспільству, узгоджувати особисті та громадські інтереси. Моральні норми спираються на традиції і звичаї, а мораль вчить нас робити кожну справу так, щоб від цього не було погано людям, які знаходяться поруч.
Одним з основних елементів культури ділового спілкування є моральну поведінку людей. Воно спирається на загальнолюдські моральні принципи й норми - повага людської гідності, честь, благородство, совість, почуття обов'язку та інші.
Совість - це моральне усвідомлення людиною своїх дій, завдяки чому ми контролюємо свої вчинки і даємо оцінку своїм діям. Совість найтіснішим чином пов'язана з боргом. Борг - це усвідомлення сумлінного виконання своїх обов'язків (цивільних і службових). Наприклад, при порушенні боргу, завдяки совісті, людина несе відповідальність не тільки перед іншими, а й перед собою.
Для морального вигляду людини величезне значення має честь, яка виражається у визнанні моральних заслуг людини, в репутації. Честь офіцера, честь бізнесмена, лицарська честь - саме вона вимагає від людини підтримувати репутацію соціальної або професійної групи, до якої він належить. Честь зобов'язує людину сумлінно трудитися, бути правдивим, справедливим, визнавати свої помилки, бути вимогливим до себе.
Гідність виражається в самоповазі, в усвідомленні значущості своєї особистості; воно не дозволяє людині принижуватися, лестити і догоджати заради своєї вигоди. Однак надмірне почуття власної гідності не дуже прикрашає людину. Здатність особистості бути стриманою у виявленні своїх достоїнств називається скромністю. Людині, яка чогось варта, немає потреби виставляти напоказ свої достоїнства, набивати собі ціну, вселяти навколишнім уявлення про власну незамінність.
Невід'ємною частиною культури ділового спілкування є благородство. Шляхетний чоловік вірний своєму слову, якщо навіть воно дано ворогові. Він не дозволить грубість по відношенню до малоприємних для нього людям, що не буде злословити про них в їх відсутності. Благородство не вимагає розголосу і подяки за допомогу і співчуття.
Діловий етикет
Пристойність - це найменш важливий з усіх законів суспільства і найбільш шанований. Ф.Ларошфуко (1613-1680), французький письменник-мораліст
На початку XVIII століття Петро Великий видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто поводився «в порушення етикету».
Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. Батьківщиною етикету вважається Італія. Етикет наказує норми поведінки на вулиці, у громадському транспорті, в гостях, у театрі, на ділових та дипломатичних прийомах, на роботі і т.д.
На жаль, в житті ми нерідко стикаємося з грубістю і різкістю, неповагою до особистості іншої. Причина в тому, що ми недооцінюємо значення культури поведінки людини, її манер.
Манери - це спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, а також тон, інтонації і вирази, що вживаються в мові. Крім того, це жести, хода, міміка, характерні для людини.
Хорошими манерами вважаються скромність і стриманість людини в прояві своїх вчинків, вміння контролювати свою поведінку, уважно і тактовно поводитися з іншими людьми. Поганими манерами вважаються; звичка голосно говорити і сміятися; розв'язність у поведінці; вживання нецензурних висловів; грубість; неохайність зовнішнього вигляду; прояв недоброзичливості до оточуючих; невміння стримувати своє роздратування; нетактовність. Манери відносяться до культури поведінки людини і регулюються етикетом, а справжня культура поведінки - там, де вчинки людини у всіх ситуаціях засновані на моральних принципах.
Ще в 1936 р Дейл Карнегі писав, що успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85 - від його вміння спілкуватися з людьми.
Діловий етикет - це звід правил поведінки в ділових, службових відносинах. Він є найважливішою стороною моралі професійної поведінки ділової людини.
Хоча етикет і передбачає встановлення лише зовнішніх форм поведінки, але без внутрішньої культури, без дотримання етичних норм не можуть скластися справжні ділові відносини. Джен Ягер у своїй книзі «Діловий етикет» відзначає, що кожна проблема, пов'язана з етикетом, починаючи від хвастощів і кінчаючи обміном подарунками, повинна вирішуватися у світлі етичних норм. Діловий етикет наказує дотримання правил культурної поведінки, шанобливого ставлення до людини.
Джен Ягер сформулювала шість основних заповідей ділового етикету.
1. Робіть все вчасно. Запізнення не тільки заважають роботі, але і є першою ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип «вчасно» поширюється на звіти та будь-які інші доручаються вам завдання.
2. Не базікайте зайвого. Сенс цього принципу в тому, що ви зобов'язані зберігати секрети установи або конкретної угоди так само дбайливо, як і таємниці особистого характеру. Ніколи нікому не переказуйте того, що вам доводиться іноді почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхнє особисте життя.
3. Будьте люб'язні, доброзичливі і привітні. Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або підлеглі можуть скільки завгодно чіплятися до вас, це неважливо: все одно ви зобов'язані вести себе ввічливо, привітно і доброзичливо.
4. Думайте про інших, а не тільки про себе. Увага повинна виявлятися не тільки відносно клієнтів або покупців, вона поширюється на товаришів по службі, начальство і підлеглих. Завжди прислухайтеся до критики і порад колег, начальства і підлеглих. Не починайте відразу огризатися, коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромним.
5. Одягайтеся, як належить.
6. Говоріть і пишіть хорошим язиком1.
Етикет виражається в самих різних сторонах нашої поведінки. Наприклад, етикетні значення можуть мати різноманітні рухи людини, пози, які він приймає. Порівняйте ввічливе положення обличчям до співрозмовника і невежливое - спиною до нього. Такий етикет називається невербальний (тобто безсловесний). Однак найважливішу роль в етикетної вираженні відносин до людей грає мова - це словесний етикет.
Перський письменник і мислитель Сааді (між 1203 і 1210- 1292) сказав: «Умен ти чи дурний, великий ти чи малий, не знаємо ми, поки ти слова не сказав». Сказане слово, ніби індикатор, покаже рівень культури людини. І.Ільф і Є. Петров в романі «Дванадцять стільців» висміяли жалюгідний набір слів з лексикону Еллочкі- «людожерки». А адже Еллочка і їй подібні зустрічаються нерідко і розмовляють вони на жаргоні. Жаргон - це «зіпсований мова», мета якого відособити якусь групу людей від іншої частини суспільства. Найважливішою стороною мовного етикету є неприпустимість жаргонних слів і нецензурної лексики.
Помітне місце в діловому етикеті займають слова вітання, подяки, звертання, вибачення. Продавець звернувся до покупця на «ти», хтось не подякував за послугу, не вибачився за проступок - ~ таке невиконання норм мовного етикету обертається образою, а часом і конфліктами.
Фахівці з ділового етикету велике значення надають поводженню, адже від того, як ми звертаємося до людини, залежить форма подальшого спілкування. Побутовий російська мова не виробив універсального звернення, як, наприклад, у Польщі - «пан», «пані», тому при
1Ягер Дж. Діловий етикет. Як вижити і процвітати у світі бізнесу: Пер. з англ. - М., 1994. - С. 17-26.
зверненні до незнайомої людини краще використовувати безособову форму: «вибачте, як пройти ...», «будьте ласкаві, ...» але не завжди можна обійтися без конкретного звернення. Наприклад: «Шановні товариші! У зв'язку з ремонтом ескалатора вхід в метро обмежений ». Слово «товариш» - споконвічно російське, до революції їм позначали посаду: «товариш міністра». У словнику російської мови С. І. Ожегова одним зі значень слова «товариш» є «людина, близька кому-небудь по спільності поглядів, діяльності, умов життя і т.п., а також людина, дружньо розташований до кого-небудь» [1].
Також в побуті використовується слово «громадянин». «Громадянин! Не порушуйте правила дорожнього руху! »- Це звучить строго і офіційно, а від звернення:« Громадянка, встаньте в чергу! »Віє холодом і великою дистанцією між спілкуються. На жаль, найчастіше вживається звернення за статевою ознакою: «Чоловік, посуньтесь!», «Жінка, приберіть сумку з проходу!" У мовному спілкуванні, крім того, існують історично сформовані стереотипи. Це слова «добродій», «добродійка», «пан» і множина «панове», «дами». У ділових колах використовується звернення «пан».
При застосуванні будь-якої форми звернення слід пам'ятати, що воно має демонструвати повагу до людини, враховувати стать, вік і конкретну обстановку. Важливо точно відчувати, до кого ми звертаємося.
Як слід звертатися до колег, підлеглих, керівникові? Адже вибір звернення в офіційних стосунках досить обмежений. Офіційними формами звернення в діловому спілкуванні є слова «пан» і «товариш». Наприклад, «пан директор», «товариш Іванов», т. Е. Після слів звернення необхідно вказувати на посаду чи прізвище. Часто можна почути, як керівник звертається до підлеглого на прізвище: «Петров, принеси-но мені звіт за I квартал». Погодьтеся, що таке звернення має відтінок неповажного ставлення керівника до підлеглого. Тому таке звернення використовувати не слід, краще замінити його ім'ям-по батькові. Звернення по імені-по батькові відповідає російській традиції. Це не тільки форма звернення, а й демонстрація шанобливого ставлення до людини, показник його авторитету, займаного положення в суспільстві.
Напівофіційним зверненням є звернення у формі повного імені (Дмитро, Марія), яке передбачає використовувати в розмові як звернення «ти», так і «ви».Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольство говорящего.Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим.В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы».Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.
Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несет оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».
В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.
Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.
Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее руку так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.
Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь — это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.
Специалисты рекомендуют:
• следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;
• не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);
• избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);
• избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности. Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.
Внешний облик человека
По одежке встречают, по уму провожают. Русская народная мудрость
Часто приходится слышать о том, что нельзя делать вывод о человеке по первому впечатлению. Однако по подсчетам психологов люди в 85 случаях из 100 свое отношение к другому человеку строят на основе внешнего впечатления. Особенности внешнего вида человека информируют нас о возрасте, социальной, национальной и профессиональной принадлежности. Вот почему в общении важны и сказанные слова, и внешний вид.
С древних времен люди стремились к совершенству. Умение сделать себе имидж (образ), создать у себя и окружающих уверенность в собственной привлекательности и яркой индивидуальности — это искусство, которое постигалось веками. Человек учился создавать свой образ при помощи одежды, макияжа, прически. Умение красиво одеваться в соответствии с жизненными ситуациями — это талант. Нелепо смотрится вечерний туалет в дневное время, а уж если в таком наряде явиться на службу, до которой добирались на общественном транспорте, — это гротесковая ситуация.
Главной ошибкой, по словам признанного специалиста в области деловой одежды Дж.Т.Моллой, является слишком преувеличенное значение своей привлекательности и усердное следование моде. Действительно, люди, особенно молодежь, забывают, что мода предлагает общее направление, безликий стандарт, который не подчеркивает индивидуальность. В выборе одежды важно уметь подобрать гардероб в соответствии со своей внешностью, возрастом, вкусом и ситуацией, а не слепо идти за модой. Человек должен выработать свой стиль в одежде, поскольку мода переменчива, а стиль остается. Вы, наверное, замечали: одежда модная, хорошо сидит на фигуре и цвет ваш, но не радует глаз, не греет душу, — это означает, что одежда не вписывается в ваш стиль, не соответствует вашему образу и характеру.
Специалисты в области моды советуют носить то, что Вас действительно украшает, то, в чем вы выглядите элегантно. Важным условием элегантности является учет при покрое одежды объемов
•тела и пропорций отдельных его частей. Одежду рекомендуется подбирать в соответствии с типом фигуры и лица. Главное — видеть недостатки своего силуэта и умело, при помощи одежды, корректировать их- Одежда является своеобразной визитной карточкой, оказывающей психологическое воздействие на партнеров по общению. Она может многое сказать о нашей личности и положении (см. подробнее в разд. 2.3).
Для создания внешне привлекательного образа человек использует макияж, который помогает не только освежить лицо, но и исправить небольшие индивидуальные недостатки его черт. Используя декоративную косметику, необходимо учитывать общий облик человека, цвет его кожи, волос, глаз, одежды, овал лица, возраст, а также время и место, где находится человек (повседневная работа, торжественный вечер, дискотека, театр). Специалисты в области декоративной косметики советуют придерживаться правил: «лучше меньше, чем больше»; «лучше без, чем неумело». Хороший макияж — это макияж незаметный, который, как говорят профессионалы, должен «хорошо прилегать к лицу».
Итак, у вас модная одежда, безукоризненный макияж, но неправильно подобранная прическа, и вы уже не производите достойного впечатления. Волосы — это природное украшение, за которым нужно ежедневно ухаживать. Волосы делают человека привлекательным за счет правильного выбора прически. Прическа выбирается с учетом фигуры человека, типа лица и формы головы. Профессионалы парикмахерского искусства разработали рекомендации, как с помощью удачного выбора прически можно отвлечь внимание от сутулости спины и некрасивой шеи.
Все детали вашего наряда — от обуви до заколки в волосах -должны гармонировать друг с другом.
Дорого, но неопрятно одетый человек с неприятным запахом и торчащими в разные стороны засаленными волосами вряд ли вызовет симпатию. Опрятность является основным требованием этикета к внешнему виду.
И всегда надо помнить, что внешняя красота может только привлечь внимание окружающих, а для того чтобы удержать его, необходима духовная красота. Внешне красивый, но грубый, злой, некультурный человек с вульгарным лексиконом и поведением производит неприятное впечатление.
Культура телефонного общения
Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.
Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кроме того, культура телефонного общения — это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.
Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами.
1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.
2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.
3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефона» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнее использовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.
4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.
5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту» («сейчас»)... Иван Петрович — вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!»
При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать; «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.
6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т.п.
7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.
Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.
8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.
9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п.
10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»... Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.
Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.п.
Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?
I. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз.
2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.
3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.
4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.
5. Деловая беседа
В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.
Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако спонтанность характерна для бытовых бесед - на улице, дома, в перерывах между работой.
Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.
Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов (см. разд. 6.1), логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой партнер или коллега).
Большое значение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.
О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его.
Деловая беседа состоит из нескольких этапов;
• начало;
• передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;
• выслушивание доводов собеседника и реакция на них;
• принятие решений.
Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.
Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен.
Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приемной секретарь). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время — прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.
К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888—1955) утверждал, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.
В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнера. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.
В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении.
Разговор с деловым партнером, коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.
На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру изаинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним.
Висновок
Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.
Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой — желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Поэтому изучение курса деловая культура и психология общения необходимы, чтобы знать как должно поступать в деловых отношениях.
Литература
1. Алехина Ия Имидж и этикет делового человека. – М.: Дело, 2001.
2.Гусейнов А. А.. Ирлиц Г. Краткая история этики. - М.: Мысль, 1987.
3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. -М.: Финансы и статистика, 2001.
4. Ковальчук А.С. Основы имиджеологии и делового общения.- Ростов-на-Дону, «Феникс», 2003.
5. Ли Се Ун. Международный бизнес: стратегия и управление. - М.: Наука, 1996.
6. Роджер А.Искусство управления.- М., 2000.
7. Ожегов С. И. Словарь русского языка. — М.: Русский язык, 1988.
8. Психология и этика делового общения / Под ред.В.Н.Лавриненко. - М., 1997.
9. Роджер А. Деловой этикет. -М., 2000.
10. Шкатова Л.А. Этикетные формы делового общения: Методическая разработка. Челябинск, 1992.
2. О службе в органах местного самоуправления
3. критическое отношение к реальности и желание создать новые вдохновляющие идеалы
4. На дне Максим ГорькийНа дне Проект Общий Текст Textshre М
5. Реферат- Как стать гением переговоров
6. реферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата ветеринарних наук ЛЬВІВ ~2
7. САНКТПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИИ И ДИЗАЙНА ИНЖЕНЕРНАЯ ШКОЛА ОДЕЖДЫ КОЛЛЕ
8. воздушных смесей 7 Свойства химические реакции и теплота сгорания газообразных топлив
9. Доходы государственного бюджета и их классификация
10. Паразитология Кафедра биологи МГМСУ В
11. .1 Общая часть стр
12. Музенидис Трэвел
13. На наружных боковинах шин могут возникать трещины потертости о бордюры при неудачных парковках
14. Риторика Аристотеля
15. ПО ТЕМЕ- Гласные в приставках ПРЕ и ПРИ 1
16. темах понимается совокупность людей проживающих на территории конкретного государства и подчиненных его юр
17. Реферат- Современная экология и ее проблемы
18. Природа, источники, механизм взаимодействия с веществом, особенности воздействия на организм человека нейтронного излучения
19. РЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата исторических наук МОСКВА 1998 Характерной
20. . Определить процедуру p xy которая для данного массива x создает массив y такой что y i равно наименьше.