Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ВОПРОС №1
ТУРИСТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ — туроператорская, Турагентская и иная деятельность по организации путешествий (ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 4 октября 1996 г.)
Внутренний туризм - это отечественный туризм внутри своей страны, путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в РФ.
Туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ, в другую страну (ФЗ "Об основах туристской Деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.).
Въездной туризм -путешествия в пределах государства лиц, не проживающих постоянно на территории этого государства.
Международный туризм - это система путешествий, осуществляющаяся на базе межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм и местных обычаев.
Социальный туризм—разновидность любых видов туризма, субсидируемая из средств, выделяемых на социальные нужды, в целях создания условия для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, государственные и негосударственные фонды, иные благотворительные организации и фонды оказывают социальную поддержку, как наименее обеспеченной части населения при использовании их права на отдых.
туризм самодеятельный - туризм, организуемый туристами самостоятельно;
Турист - "гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.).
Туристские ресурсы - "природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов,содействовать восстановлению и развитию их физических сил" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.).
Туристская индустрия - "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.).
ТУРИСТСКАЯ ИНФРАСТРУКТУРА – совокупность путей сообщения (дороги, подъездные пути, вокзалы, аэропорты, пристани и т. п.), коммуникаций (водопроводная, электрическая и газовая сети, отопление, канализация, средства связи и т. п.), туристских ресурсов, объектов туристского показа, средств размещения и питания, объектов торговли, бытового и лечебно-профилактического обслуживания, спортивных сооружений, а также других объектов, необходимых для обеспечения и развития индустрии туризма.
Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.
Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).
Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).
заказчик туристского продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;
формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);
продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);
реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;
экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика;
экскурсовод (гид) - профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;
гид-переводчик - профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;
инструктор-проводник - профессионально подготовленное лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристских маршрутов;
туристская путевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности.
Туристский маршрут - путь следования туристов, включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и др. целях.
ВОПРОС №2
Виды туроператоров: аутгоинговый (выездной туризм), инкаминговый (въездной туризм) и инсайд – туроператоров (внутренний туризм).
1. Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы.
2. Инкаминговый туроператор специализируется на разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан.
3. Инсайдинг - вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт - то есть туры по территории своей страны для своих сограждан.
Профиль работы туроператора — есть доминирующие в его ассортименте виды или географические направления туров, в которых:
■ доля в объеме продаж туроператора максимальна;
■ продажа обеспечивает основную долю прибыли туроператора;
■ в реализации которых туроператор достиг наивысшего мастерства и профессионализма;
■ потребитель идентифицирует оператора на рынке.
Профиль присутствует в деятельности любого туроператора, вне зависимости от рода деятельности, которой он занимается. Каждый туроператор — специалист в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическим направлением. Профиль деятельности оператора может быть, как популяризован (то, есть широко известен на потребительском рынке), так и малоизвестен потребителям. Популяризация профиля деятельности туроператора может быть основой проводимых им рекламных кампаний, поскольку добиться идентификации на рынке собственного названия с перечнем географических направлений или видов туров - мечта практически любого туроператора. С другой стороны, чересчур популяризованный профиль работы оператора может негативно сказаться на его дальнейшей деятельности, связанной с освоением новых направлений или видов туров, поскольку общественное мнение потребителей тяжело и дорого поменять.
Как уже было сказано, профиль работы оператора может базироваться на видах предлагаемых туров и на географических направлениях его работы. В зависимости от типа применяемых транспортных средств в организуемых турах, оператор может специализироваться на продаже авиатуров, круизов, железнодорожных и автобусных туров .В зависимости от целей туров: оператор может специализироваться на продаже познавательных (экскурсионных), паломнических, обучающих, экологических, оздоровительных, тематических туров, туров, ориентированных на отдых: клубный отдых и таймшер, деревенский отдых, молодежный туризм и т.д
3. Предложение туроператоров отличается по ширине и глубине их рабочей программы. Широкое предложение охватывает множество разнообразных видов путешествий — например, отдых на побережье моря, экскурсионные и образовательные поездки, знакомство с городами. Предложение туроператора считается более глубоким, если для каждого вида путешествий предлагается большой выбор разнообразных продуктов. (ИЗ ТУРОПЕРАТОРЫ И ТУРПОСРЕДНИКИ)
Выделяют следующие функции туроператоров:
1. изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной
основе с:
- гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;
- предприятиями питания – по предоставлению туристам питания;
- транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;
- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, -на соответствующее обслуживание туристов;
- администрацией спортивных сооружений – на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;
- менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами;
- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств -–с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;
- местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду.
4. Расчет стоимости тура, определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т.д.
5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.).
7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему агентств.
9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.
Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакета тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).
Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т.д.), во-вторых, практика показывает, что большую часть доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.
Не менее значимой является присущая только туроператорам функция ценообразования на туристическом рынке. Возможности каждого туроператора в сфере ценообразования различны и определяются целым рядом как субъективных, так и объективных факторов. Прежде всего это объемы работы оператора. Большое количество регулярно отправляемых оператором туристов позволяет последнему увеличивать размеры блоков на авиарейсах, либо даже организовывать собственную чартерную цепочку, организовывать собственные трансферы в местах отдыха туристов, в конечном счете, – открывать собственные представительства в курортных центрах, осуществлять инвестиции в их гостиничные предприятия, оказывать давление на местных хотельеров либо на принимающие стороны и т.д. Приведенные факторы оказывают непосредственное влияние на цены составляющих туристический продукт услуг. По причине различий в степени выраженности этих факторов, можно судить о сильно отличающихся себестоимостях идентичных туров у различных оперирующих на туристическом рынке компаний. Следовательно, крупные туристические операторы, при любых условиях, являются законодателями цен на туристических рынках. В данном случае, исключением может стать оперирование в небольшом, но довольно емком в денежном выражении рыночном сегменте индивидуальных, VIP-туров, лишенном массовости и условий ценовой конкуренции как таковых. Помимо объемов перевозок к факторам, определяющим возможности оператора в ценообразовании на конкретном направлении, можно отнести обладание им определенными связями или уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами с хотельерами или перевозчиками, использование оператором новейших технологий работы, пользование закрытыми источниками информации (в том числе и исходящими от органов власти), наличие у оператора крупной агентской сети, и т.д.
Функция продвижения туристического продукта является важнейшей формой маркетинговой активности туроператора. В целях достижения максимальной рентабельности туристического проекта (в особенности, нового) туроператор выступает наиболее заинтересованной в распространении всех видов информации о нем стороной, применяя в практике как можно большее число инструментов рекламы, стимулирования продаж, PR. Во многом именно благодаря маркетинговой деятельности туроператоров прочим субъектам туристического рынка (туристам, агентам, конкурирующим операторам, а также поставщикам туристических услуг) становится известно о динамике изменений конъюнктуры туристического рынка (цены, ассортимент туров, формы сотрудничества, внедрение новых технологий продаж, продвижения).
Информативная функция современных туристических операторов проявляется в том, что в ходе разработки, продвижения, реализации туров оператор распространяет на рынке все возможные данные (например, отличительные черты туров, культура и традиции местного населения, памятные и достопримечательные места, процедура оформления въездных документов, возможные опасности и угрозы жизни, здоровью и имуществу туристов). Зачастую это малоизвестные, либо вообще ранее не известные данные, полученные в результате кропотливой работы туроператора как со вторичными источниками информации, так и в ходе командировок и ознакомительных поездок. Добытая оператором информация активно распространяется как среди специалистов турбизнеса, так и среди не имеющих непосредственного отношения к туризму населения посредством оформленных каталогов, буклетов, инструментов рекламы и стимулирования сбыта.
Новаторская функция туроператоров выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее постоянного мониторинга конъюнктуры туристического рынка и своевременной модификации существующего или создание принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов. Новый турпродукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору – автору тура – оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы. В любом случае борьба операторов за клиентов, их (операторов) коммерческие интересы только способствуют увеличению ширины (количество предлагаемых туристических направлений) и глубины (количество видов туров в одном туристическом направлении) туристического ассортимента.
Являясь предприятиями с довольно крупным оборотом денежных средств, со значительным штатом работников, туристические операторы не могут не выполнять бюджетообразующей функции. Операторы, занимающие лидирующее положение на туристическом рынке региона, обеспечивают солидные денежные поступления в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов, в том числе.
Нельзя не учитывать, что туроператоры являются крупнейшими (а порой и единственными) работодателями авиакомпаний, транспортных организаций, предприятий гостиничной индустрии, экскурсионных фирм, предприятий общественного питания, досуговых и развлекательных заведений, давая им возможность и работать и получать прибыль за счет обслуживания прибывающих или отъезжающих туристов. Сегодня экономические системы многих регионов и даже государств мира можно безошибочно назвать туристическими, то есть такими, в которых основная бюджетообразующая функция принадлежит предприятиям, ориентированным на обслуживание путешественников. И роль туроператора как основного звена, формирующего из разрозненно предоставляемых услуг готовый к потреблению турпродукт, трудно переоценить.
Интегрирующая функция туроперейтинга состоит в его способности прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполитической арене. Являясь не только формой внешнеэкономических связей, но и эффективным средством культурного, социального, научного обмена, международный туризм зачастую способен сделать больше, чем дипломатические переговоры на самом высоком уровне. С одной стороны, страна-реципиент не заинтересована терять стабильный приток туристов, поскольку это приводит к валютным поступлениям, рабочим местам, росту занятости населения, развитию экономической инфраструктуры. С другой, страна-донор не может сопротивляться выезду своих граждан, поскольку аутгоинговый туроперейтинг – весьма прибыльный и стремительно развивающийся бизнес, также предоставляющий рабочие места, стабильные налоговые поступления, увеличивающий общую экономическую активность в стране. Очевидно, что оба государства, связанные между собой туристическими обменами, хотя бы с целью не ухудшать свою экономическую ситуацию, будут вынуждены если не стремиться к укреплению межгосударственных связей, то хотя бы к сохранению сложившихся, что делает весьма маловероятным охлаждение или конфликты в отношениях между ними.
Из числа функций, приобретенных туроператорами совсем недавно, характерных в большей степени для постиндустриальных экономических систем, можно выделить операторское лобби. Его смысл имеет много общего с политическим толкованием данного термина. Туроператоры получили реальную возможность оказывать давление на прямо или косвенно зависящие от его функционирования предприятия других сфер экономики. Среди направлений туроператорского лобби прежде всего можно выделить предприятия-поставщики туристических услуг. Мнение и воля туроператоров в значительной степени являются решающими в практике деятельности не только авиакомпаний (рентабельность функционирования которых определена туристической активностью региона), но и авиастроительных концернов, стремящихся учитывать пожелания представителей ведущих туроператоров по конструкциям и модификациям гражданских лайнеров, как их потенциальных фрахтователей. Аналогичная ситуация и в отношении автотранспортных предприятий и железных дорог. Наиболее ярко туроператорское лобби проявляется в отношениях с хотельерами. Последние, под угрозой сокращения объемов комитментов или вообще бойкота отеля или даже курорта со стороны крупных туроператоров, идут на многочисленные уступки и формируют комфортную для оперейтинга ценовую политику.
Туроператорское лобби подстегивается также ростом конкуренции между туристическими регионами, их стремлением завоевать симпатии и внимание со стороны крупных операторов, стать одним из направлений их (операторов) работы. Власти многих малоизвестных либо развивающих свою международную популярность курортов в этих целях не только гарантируют туроператорам полную безопасность и максимальный комфорт пребывания туристов, упрощают формальности въезда в страну и организации чартеров, но и финансово участвуют в совместных рекламных кампаниях, частично возмещают стоимости чартерных перевозок и т.д.
ВОПРОС №4. ВИДФ ТУРОВ
Пляжный отдых
Самый привычный вид отдыха, когда хочется расслабиться, ни о чем не думать, а просто подставить свое тело ласковым солнечным лучам. Отели делают все для того, чтобы вам не хотелось никуда выходить. Здесь организованы шоу-программы, круглосуточное питание... Что еще можно пожелать для ленивого и расслабленного времяпрепровождения на берегу Красного моря?!
Экскурсионный отдых
Экскурсионный туризм предоставит вам возможность ознакомиться с историей страны, ее обычаями и традициями, а также посетить исторические памятники и достопримечательности. Этот вид туризма – для неутомимых путешественников, кто ради возможности посетить какую-то историческую достопримечательность, готов терпеть жару и холод, утомительные многочасовые переезды, а потом с азартом первооткрывателя лазать по останкам древних храмов и поселений.
Круизы
Круизы по Нилу и Средиземному морю в Египте – излюбленный вид туризма для многих, кто хочет совместить отдых и посещение достопримечательностей. На круизном корабле, который становится на несколько дней вашим плавучим домом, сделано все для комфортного пребывания.
Круиз сочетает в себе активный, пассивный и познавательный отдых. Именно поэтому он столь популярен среди тех, кто понимает, что Египет - это не только море, но и еще удивительные исторические памятники.
Индивидуальный отдых и VIP-туры
Если вы считаете, что путешествие - это то, на что не стоит жалеть денег, вы цените комфорт и готовы потратиться и на шикарный отель и на индивидуального гида-экскурсовода, и на транспорт, который будет подчинен только вашему маршруту, то такой отдых для вас.
Преимущества индивидуального путешествия очевидны: вы можете самостоятельно спланировать ваш маршрут, его продолжительность, города и достопримечательности, которые хотите увидеть, а также отель, его категорию, тип номера. Главное - найти фирму с хорошей репутацией, которая гарантированно предоставит эти услуги и способна обеспечить сервис и профессионального гида.
Спортивно-экстремальные туры
Экстрим — это особое состояние души, требующее постоянной подпитки, новых эмоций, выброса адреналина. Истинный восторг можно испытать, занимаясь дайвингом, виндсерфингом и кайтсерфингом, покоряя пустыню или взбираясь в горы. В Египте можно найти все это! Здесь найдут себя и покорители волн, и исследователи подводного мира, и любители экстремальных маршрутов по пустыне
Корпоративный отдых и проведение конференций
Побережье Красного моря – отличное место для проведения бизнес-мероприятий, которые можно сочетать также с отдыхом и развлечениями. Отели Египта имеют прекрасную инфраструктуру для такого вида мероприятий: отличные конференц-залы, отдельные корпуса с комфортабельными номерами, корты и бассейны. Сотрудники вашей компании, безусловно, получат массу незабываемых впечатлений, отдохнут и по - достоинству оценят заботу руководства.
Паломнические туры
Интерес к паломническим турам с каждым годом все возрастает. Египет - удивительная страна, так как является колыбелью христианства и здесь множество храмов и святынь, мест, связанных с путешествием Святого семейства. Самый известный монастырь святой Екатерины, монастыри святого Антония и Павла, храмы в Каире. В Египте большое количество исламских памятников, так как ислам является официальной религией страны. Отсюда множество мусульман совершают паломничество в Мекку.
В наше время для того, чтобы добраться до святого места достаточно прибегнуть к услугам туристической компании, готовой помочь в этом.
Комбинированные туры
Туры, сочетающие в себе все виды отдыха. И пляжный, и экскурсионный, и экстремальный… Вы сами можете спланировать свое путешествие в зависимости от ваших интересов и предпочтений.
ВОПРОС №5Перечислить и охарактеризовать внешние факторы туроперейтинга (микро- и макросреды).
Внешние факторы туроперейтинга
Туроперейтинг напрямую зависит от факторов внешней среды
туристического рынка. Грамотный уч ет этих факторов не только даст
менеджменту оператора информацию о слабых и сильных сторонах своей
организации, но и поможет ему открыть новые способности и перспективы
фирмы.
Внешние (экзогенные) факторы туроперейтинга характеризуются,
прежде всего, своей неуправляемостью и, зачастую, не предсказуемостью,
однако способностью прямо или косвенно воз действовать на туроперейтинг и
туризм вообще. В зависимости от того, каким образом (непосредственно или
через третьи институты и отношения) факторы внешней сре ды влияют на
деятельность туроператора, их условно можно разделить на факторы микро -
и макросреды туроперейтинга. К факторам микросреды (то есть
непосредственно воздействующим на туроператора и со держание его
деятельности) можно отнести, прежде всего, по требителей (туристов),
дилеров (агентов), конкурентов, поставщи ков туристических услуг 1,
туристические ресурсы. Факторами макросреды туроперейтинга
(влияющими косвенно) можно считать законы государства, экономическую и
политическую стабильность, религиозные, демографические, экологические
и т.д. факторы.
Факторам внешней среды туроперейтинга присущи следую щие черты:
■ взаимосвязанность (например, смена правительства может вызвать
политическую нестабильность, чреватую паникой в экономических кругах, и
падение курса национальной валюты, это вызовет в стране новый виток
инфляции, развалит существующую банковскую систему, снизит спрос на
туристический продукт). Поэтому менеджмент туроперато ра должен
предвидеть ситуацию и по возможности предотв ращать негативное
воздействие внешней среды;
■ сложность факторов внешней среды. Количество влияю щих на
развитие туризма факторов неопределено и зачас тую сравнительно
маловажное изменение может вызвать гло бальные перемены на
туристическом рынке. Менеджер до лжен не только анализировать всю
поступающую информацию о состоянии внешней среды, но и отбирать из
нее факты, потенциально влиятельные на его фирму и туризм в регионе в
целом;
■ динамичность внешней среды. Внешняя среда подвижна и
требует от менеджера быстрой реакции на свое изменение.
Факторы внешней среды можно классифицировать на:
1) динамичные и статичные. Динамичные факторы имеют склон -
ность постоянно меняться и требуют повышенного к себе вни мания
(политическая и экономическая ситуац ия, материально-техническая база
туроперейтинга, конъюнктура туристи ческого рынка). Статичные факторы
не меняют своего воздействия на туризм с течением времени. Достаточно
одного полного их изучения для использования полученных результатов в
дальнейшей работе (природно-климатические, культурно-исторические
факторы, рекреационные ресурсы);
2) динамичные экстенсивные, интенсивные и негативные факто ры.
Экстенсивные факторы прежде всего характеризуются ко личественным
изменением в туристической деят ельности (расширение материально-
технической базы туризма, строитель ство новых отелей, освоение новых
курортов и т.д.). Интенсивные динамичные факторы означают качественное
улучшение в туристической деятельности (повышение квалификации
сотрудников, совершенствование материально-технической базы, повышение
качества культуры обслуживания туристов). Негативные динамичные
факторы оказывают сдерживающее и стагнирующее влияние на туризм
(валютный кризис, рост внешней задолженности, ухудшение экологической
ситуации);
3) фактор сезонности также является фактором внешней среды туризма
и непосредственно влияет на объемы туристских пе ревозок. В зависимости
от сезонов объем туристической дея тельности может претерпевать серьезные
изменения. Туроператоры и иные об ъекты туриндустрии пытаются
уменьшить величину сезонных колебаний, проводя в этих целях полити ку
резкого снижения цен в межсезонье, развитие туризма, мало подверженного
сезоным колебаниям.
ВОПРОС №6.Перечислить внутренние факторы туроперейтинга. Охарактеризовать их.
Внутренние факторы туроперейтинга
Менеджер туроператора формирует и изменяет, когда это не обходимо,
внутреннюю среду организации, представляющую со бой органичное
сочетание ее внутренних переменных. Но для этого он должен уметь
выделять и знать их.
Внутренние переменные — это ситуационные факторы внут ри
туроператора. Поскольку организация представляет собой созданную
людьми систему, то внутренние переменные в основ ном являются
результатом управленческих решений. Это, одна ко, вовсе не означает, что
все внутренние переменные полнос тью контролируются руководством. Часто
внутренний фактор есть нечто ≪данное≫, что руководство должно преодолеть
в своей работе.
Основные переменные в самом туроператоре, которые требуют
внимания руководства, это цели, структура, задачи, технология и люди.
Цели
Любую организацию можно рассматривать как средство дос тижения
целей, которое позволяет людям выполнить коллек тивно то, чего они не
могли бы выполнить индивидуально. Цели есть конкретные конечные
состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа,
работая вместе. Основной целью работы большинства туроператоров
является получение прибыли.
Помимо максимизации дохода рост нормы прибыли туропера тора
может быть выражен в других показ ателях:
■ удовлетворение потребителя или пользователя услуг;
■ позиция на рынке, часто связанная с желанием рыночного
лидерства;
■ условия благосостояния работающих и развитие хороших
отношений среди персонала;
■ публичная ответственность и имидж организации;
■ техническая эффективность, высокий уровень производи -
тельности труда, придание особого внимания научным ис следованиям и
разработкам;
■ минимизация издержек производства и т.д.
Структура
Структура туроператора отражает сложившееся в нем выделе ние
отдельных подразделений, связи между этими подразделени ями и
объединение подразделений в единое целое.
Структура организации — это логические взаимоотношения уровней
управления и функциональных областей, построенные в такой форме,
которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.
Одной из основных концепций, имеющих от ношение к структуре является
специализированное разделение труда. В большинстве современных
организаций разделение труда вовсе не означает случайного разделения
работ между имеющимися людьми. Характерной особенностью является
специализированное разделение труда - закрепление данной работы за
специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки
зрения организации как единого целого. В пример можно привести
разделение труда между экспертами по маркетингу, фи нансам и работе с
клиентами.
На данный момент во всех туроператорах, за исключением самых
мелких, имеет место горизонтальное разделение труда по
специализированным линиям. Если организация достаточно ве лика по
размеру, специалистов обычно группируют вместе в пре делах
функциональной области. Как именно осуществить разде ление труда в
организации - один из вопросов, являющийся существенным управленческим
решением. На практике в туропе-рейтинге чаще всего распространены две
организационные схемы горизонтального разделения труда: по
туристическому направлению и по содержанию работы.
Горизонтальное разделение труда по туристическому направ лению
применяется в крупных многопрофильных туроператорах. Именно в таких
организациях отдельно выделяются отделы, занимающиеся, например,
отдыхом в Турции, Египте, на Черноморском побережье России.
Положительными моментами такой организации труда является узкая
специализация работающих в различных отделах менеджеров, которые будут
владеть большей информацией о продаваемых курортах, знакомы со
спецификой различных видов отдыха и возможностях турис тических
ресурсов курортов. Однако при таком разделении тру да практически
отсутствует взаимозаменяемость работников, никто из работающих не
сможет временно заменить отсутствующего специалиста, что может
привести к простою целого отдела. Кроме того, клиенту, обратившемуся за
путевками, но так и не выбравшему конкретное место отдыха, прих одится
общаться поочередно с менеджерами различных отделов (например, сна чала
его выслушивает менеджер по Турции, потом — по Кипру, потом — по
Хорватии и т.д.), что может привести не только к замедлению обслуживания
клиентов, но и снизить тем самым качест во этого обслуживания.
Аналогичная ситуация складыва ется и в отношении с агентствами, которые
вынуждены по нескольку раз связываться с различными менеджерами для
того, чтобы выяснить те или иные вопросы относительно предложе ний
туроператора.
В случае монопрофильности туроператора или его незначи тельных
размеров логична схема организации работы, гори зонтальное разделение
труда в которой осуществляется на ос новании содержания работы,
выполняемой теми или иными менеджерами. К примеру, в структуре такого
туроператора может появиться туроператорский отдел (который занимается
только разработкой туристического продукта, работой с по ставщиками
туристических услуг и т.д.), турагентский отдел (занимающийся
соответственно работой с туристическими агент ствами, реализующий через
них путевки, контролирующий отправку туристов и т.д.), визовый отдел,
рекламный отдел, финансовый отдел и т.д. Положительными чертами такой
организационной структуры является помимо профессионализма
работающих на узком направлении деяте льности менеджеров также и более
индивидуализированный подход работников ту роператора к его партнерам и
агентам. И отель, и авиакомпания, и туристическое агентство сотрудничают с
одним менеджером, который непосредственно отвечает за ту или иную сфе ру
деятельности.
В настоящее время распространяется также и третья схема организации
горизонтального разделения труда в туроператоре, имеющая черты обоих
вышеприведенных схем. То есть в струк туре туроператора могут выделяться
отделы, отвечающие как за определ енное туристическое направление работы,
так и за определенный вид текущей деятельности.
Различия всех трех структур горизонтального разделения труда в
туроперейтинге можно продемонстрировать схематично:
1. Горизонтальное разделение труда в зависим ости от турис-
тического направления:
2. Горизонтальное разделение труда в зависимости от рода
выполняемой деятельности:
3. Смешанная форма организации горизонтального разделе -
ния труда:
Не менее важно и то, как осуществляется вертикальное разде ление
труда. Вертикальное разделение труда необходимо для ус пешной групповой
работы. Центральной характеристикой верти кальной иерархии является
формальная подчиненность лиц на каждом уровне. Лицо, находящееся на
высшей ступени, может иметь в своем подчинении нескольких
руководителей среднего звена, представляющих различные функциональные
области. Эти руководители, в свою очередь, могут иметь в подчинении
несколько линейных руководителей. Число лиц, подчиненных одному руко -
водителю, представляет сферу контроля.
Не существует идеальной сферы контроля. Многие перемен ные внутри
организации и снаружи могут влиять на нее. Кроме того, ни сфера контроля,
ни ≪высота≫ структуры — не показатели величины самой организации.
Необходимость в координации, существующая всегда, стано вится
поистине насущной, когда работа четко делится и по гори зонтали, и по
вертикали, как это имеет место в крупных совре менных туроператорах. Если
руководство не создаст формальных механизмов координации, люди не
смогут выполнять работу вме сте. Без соответствующей формальной
координации различные уровни, функциональные зоны и отдельные лица
легко могут сосредоточиться на обеспечении своих собственных интере сов, а
не на интересах организации в целом.
Задачи
Еще одним направлением разделения труда в туроператоре является
формулирование задач. Задача — это предписанная работа, серия работ или
часть работы, которая должна быть вы полнена заранее установленным
способом в заранее оговоренные сроки. С технической точки зрения задачи
предписываются не работнику, а его должности. На основе решения
руководства о структуре каждая должность включает ряд задач, которые рас -
сматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации.
Считается, что, если задача выполнится таким спосо бом и в такие сроки, как
это предписано, организация будет действовать успешно.
Задачи организации традиционно делятся на три категории. Это работа
с людьми, предметами, информацией.
Технология
Технология как фактор внутренней среды туроперейтинга означает не
только степень механизированности и стандартизации по вседневной работы.
В туроперейтинге к технологиям можно отнес ти также приемы ведения
работы с клиентами, агентами, постав щиками и т.д. Выбранная
туроператором схема сотрудничества с третьими лицами (в особенности, с
поставщиками) может значительно воздействовать на его рыночные и
финансовые возможности. Поскольку избираемые схемы взаимной работы во
многом являются интеллектуальной собственностью туроператора, их также
можно с успехом отнести к технологиям, являющимся неотъемле мым
фактором внутренней среды туроперейтинга.
Люди
Люди являются основой любой организации. Без людей нет
организации. Люди в организации создают ее про дукт, они формируют
культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является
организация.
В силу такого положения люди для менеджера являются ≪пред метом
номер один≫. Менеджер формирует кадры, устанавливает систему
отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной
работы, способствует их развитию, обучению и продвижению по работе.
Люди, работающие в организации, очень сильно отличаются друг от
друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, , национальность,
семейное положение, его способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать
серьезное влияние как на характе ристики работы и поведение отдельного
работника, так и на действия и поведение других членов организации. В
связи с этим менеджмент должен строить сво ю работу с кадрами таким обра -
зом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения
и деятельности каждого отдельного человека и ста раться устранять
отрицательные последствия его действий. В от личие от машины человек
имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям
и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его
труда. В этой связи менеджменту приходится решать ряд чрезвычайно
сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функ ционирования
организации.
Характеристикой, отличающей внутренние факторы туропе рейтинга от
внешних, является возможность управления и конт роля над ними. По этой
простой причине, любой менеджер туроператора заинтересован в создании
именно такой внутренней среды собственного бизнеса, которая бы
способствовала не только росту качества обслуживания клиентов, но и
повышала эффективность работы всей фирменной структуры в целом,
являлась своеобразной формой мотивации работников к более результа -
тивному труду и проявлению инициативы.
ВОПРОС №7 Укажите характеристики привлекательного туристского продукта (Ильина).
1.2. Создание привлекательного туристского продукта
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки
зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:
обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
простота в эксплуатации;
гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с выше указанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.
Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
•
а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
•
б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в
телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
•
в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);
•
г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);
•
д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
•
е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
•
приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера);
•
выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;
•
рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
•
в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
•
соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
•
соответствие всех услуг тематике тура;
•
адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
•
заблаговременное согласование программ обслуживания;
•
гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
•
рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
•
отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
•
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В
условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это — немаловажный фактор.
Контрольные вопросы
1. Что такое индивидуальный тур?
2. Что такое групповой тур?
3. Назовите основные потребительские свойства туристского продукта и охарактеризуйте их.
Практические задания
1. Возьмите для примера два каких-либо туристских продукта (тура) российского рецептивного туроператора и проведите оценку их потребительских свойств. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их. Проанализируйте, от чего зависят конкретные потребительские свойства каждого продукта.
2. Произведите экспертную оценку оптимальности обслуживания туристов на исследуемых турах. В каком случае предлагается более оптимальная программа? От каких факторов производства это зависит?
3. Разработайте план-программу обеспечения гостеприимства на каждом из исследуемых туров.
Вопрос 9
Проектирование туристского продукта ГОСТ Р 50681-2010. Основные положения, основные этапы. Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения в значениях, установленных Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [1], ГОСТ Р 50644, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 проектирование туристских услуг (туристского продукта): Подготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.
3.2 комитмент: Условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах размещения с полной или частичной предоплатой на определенный период времени (сезон).
3.3 метод обслуживания туристов/экскурсантов: Способ реализации туристских услуг, организационных и технологических мероприятий, осуществляемых в процессе обслуживания туристов.
3.4 модель туристской услуги: Набор требований, предъявляемых к туристской услуге и согласованных с туристом/заказчиком туристского продукта, и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей услуг.
3.5 "портфель экскурсовода": Условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.
3.6 программа обслуживания туристов: Перечень предоставляемых услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий, сформированный в определенной последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания.
3.7 технические условия (в туризме): Документ, устанавливающий технические, проектные и другие характеристики туристских услуг и процессов их оказания.
3.8 технологическая инструкция в туризме: Документ, устанавливающий порядок и правила выполнения отдельных операций при оказании конкретных туристских услуг.
3.9 технология процессов оказания туристских услуг: Комплекс составленных в определенной последовательности технологических операций, выполняемых во время предоставления туристских услуг.
3.10 технологическая карта туристского путешествия: Документ, отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условий обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.
3.11 технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий логическую последовательность осмотра объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой. Технологическая карта содержит пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.
3.12 туристский маршрут (трасса туристского похода): маршрут следования туристов (экскурсантов), разработанный в соответствии с требованиями безопасности и включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других целях.
3.13 соисполнители туристских услуг: Организации и предприятия туристской индустрии, а также частные предприниматели, оказывающие отдельные услуги (средства размещения, предприятия питания, транспортные предприятия, выставочные комплексы, музеи и т.п.), по договорам, заключаемым с туроператорскими компаниями при формировании туристского продукта.
3.14 стандарты работы персонала: Документы, разработанные для каждой категории работников туристской организации и содержащие описание технологических процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе оказания туристских услуг.
3.15 элотмент: Условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах размещения, предусматривающие бронирование определенного количества мест/номеров и оплату за конкретный период проживания определенной группы туристов.
4 Основные положения
4.1 Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов.
4.2 Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:
- конъюнктуры рынка туристских услуг;
- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);
- состояния и структуры объектов туристской индустрии;
- межрегионального кластерного подхода;
- результатов маркетинговых исследований;
- обеспечения безопасности туристских услуг;
- защиты прав потребителей туристских услуг;
- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;
- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;
- наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.
4.3 Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского продукта/услуги утверждаются руководителем туроператорской компании/организации-соисполнителя туристской услуги.
4.4 Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями.
4.5 К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:
- требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;
- требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;
- регламенты использования технических средств, в том числе: паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т.д.
4.5.1 Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством, а также по ГОСТ Р 50644 и ГОСТ Р 50690.
4.6 К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:
- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);
- требования, предусмотренные в технологических инструкциях;
- требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;
- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.
5 Основные этапы проектирования туристских услуг
5.1 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:
- составление моделей туристских услуг;
- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;
- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;
- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;
- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.
5.2 При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:
- вид туристской услуги;
- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);
- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);
- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);
- метод обслуживания туристов;
- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).
5.3 Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.
5.3.1 Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:
- соответствие назначению;
- безопасность;
- точность и своевременность исполнения;
- эргономичность;
- комфортность;
- эстетичность;
- информативность;
- доступность.
Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.
5.3.2 Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:
- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;
- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;
- обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.
5.4 Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.
5.4.1 Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.
5.5 Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.
5.6 Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами - представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.
5.6.1 Анализ проводится с целью подтверждения:
- соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;
- соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;
- эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.
5.6.2 Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).
5.6.3 Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.
5.7 Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.
Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.
Вопрос 10
Дайте определение проекта тура. Охарактеризуйте этап турпроектирования.
ВОПРОС №11. Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов:
1) сегментирование рынка;
2) определение потребностей членов каждого выведенного сегмента;
3) определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выведенных сегментов;
4) определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими операторами;
5) выбор фокус-группы (групп);
6) детализация потребностей членов фокус-группы (групп);
6) позиционирование турпроекта.
Анализ конкурентной среды туристического оператора на начальном этапе проектирования тура сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы. Процесс выявления сильных и слабых сторон позиции конкурентов в отношении отобранных в результате сегментирования фокус-групп состоит из нескольких этапов:
1) идентификация конкурентов и анализ их предложения на рынке;
2) оценка сильных и слабых сторон каждого конкурента;
3) оценка сильных и слабых сторон предложений конкурентов;
4) оценка степени охвата конкурентами интересующих оператора фокус-групп (фокус-группы);
5) принятие решения относительно дальнейшей конкурентной борьбы.
ВОПРОС №13. Схемы работы туристического оператора по реализации и организации туров
Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкамин-говый или инсайд-туроператор). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туропереитинга подразумевает возможность двух схем организации туров: подразумевающую непосредственный контакт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и организация туров с участием посредника - meet-компании.
Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой организации туров необходимо:
■ отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг;
■ личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристических услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);
■ владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров;
■ наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).
Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:
■ возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);
■ непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;
■ отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.
Однако, можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:
■ необходимость владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников;
■ необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями — поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;
■ необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что приводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора);
■ необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм — поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);
■ довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек - командировки, адвокаты, переводчики — при полной неясности результата судебного разбирательства);
■ необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией);
■ отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля (см. следующую главу), с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте (отвечающего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что, разумеется, требует роста издержек оператора.
Опосредованная организация зарубежных турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях * между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании. Meet-компания — это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аут-гоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники — граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий - поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране — местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией).
Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы ныступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника - meet-компанию.
Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанного с гостиницами и транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, оператор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих полное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встречающей стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, которых интересует прежде всего организация доставки к месту отдыха и обратно. Поэтому тот факт, что оператор, приобретающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с перевозчиками (например, с авиакомпанией), дополняет турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, /юказывает туроформирующий характер его деятельности, которая в этом случае будет считаться туроперейтингом.
К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести:
■ текущую информацию о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит от одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров оператора (не требуется знание иностранных языков, трудного мониторинга предложений нескольких десятков отелей и транспортных организаций);
■ работу с meet-компанией, что сулит значительно меньшие издержки, чем прямая организация туров (нет необходимости в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т.д.);
■ определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);
■ экономическую выгоду - возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при покупке их у meet-компании;
■ упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты. В случае прямой организации туров, оператор вынужден рассчитываться со многими зарубежными поставщиками туристических услуг. Эти расчеты требуют наличия не только валютного счета у оператора, но и соответствующих бухгалтерских проводок, строгой отчетности, наличия полной договорной базы и, зачастую, разрешения контролирующего финансового или налогового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж. Перечисленные сложности организации работы исчезают при организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные расчеты ограничиваются одним иностранным получателем платежей, требуется всего лишь один договор о сотрудничестве сторон. Кроме того, необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представительства на территории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов средств за рубеж и даже наличные расчеты в национальной валюте туроператора. К примеру, ведущая meet-компания, специализирующаяся на приеме российских туристов в Турции — «Trek-Travel» (турецкий инкам-туроператор) уже довольно давно имеет собственных представителей в Москве и некоторых регионах России. Это позволяет российским туроператорам, работающим в турецком направлении, легко рассчитываться за наземное обслуживание своих туристов посредством рублевых внутрироссийских переводов или даже наличными.
Недостатками сотрудничества аутгоинговых и инкаминговых туроператоров при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако, как уже было определено выше, крупные meet-компании никогда не «опустятся» до увеличения отпускных цен отелей или транспортных организаций, прибегая даже к их уменьшению по причине специфики собственных схем сотрудничества с хотельерами и перевозчиками.
Действительной же проблемой посреднической схемы организации международного выездного туризма является перспектива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении небольших аутгоинговых операторов. В виду того, что крупная принимающая компания всегда даст минимальные цены «наземного обслуживания», чем не оставит аутгоинг-оператору другой альтернативы совместной работы, она получает реальную возможность оказания влияния на оператора (в особенности, если он - небольшая фирма). Примерами такого лобби крупных meet-компаний являются беспричинное удорожание стоимости наземного обслуживания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих партнеров-операторов), снижение комиссионного вознаграждения, перемена заявленных туроператором отелей или перевозчиков (зачастую с уведомлением оператора в последние дни до отправления туристов) и т.д. Но если этих нюансов работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с менеджерами meet-компаний, то у другой тенденции, а именно проникновения иностранных инкам- туроператоров на зарубежные рынки в ущерб интересов национальных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно печальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия. Вполне возможно, что российское представительство зарубежной meet-компании может отказать российским же туроператорам в продаже только наземного обслуживания, организовав собственный чартерный рейс на предлагаемый курорт и торгуя полными тур-пакетами. К примеру, политика турецкой компании X, крупного инкам-туроператора по Анталии, может быть переориентирована на торговлю полными туристическими пакетами в Анталию по причине того, что X начинает организовывать собственные чартерные рейсы в Турцию с помощью турецкой же авиакомпании. Это действительно угроза российскому туроперейтингу, поскольку у большинства из отечественных операторов нет ни рыночных (они никогда не получат столь же льготные условия работы с зарубежными отелями и перевозчиками как meet-компании), ни финансовых (иные зарубежные ин-кам-туроператоры во много раз «богаче» отечественных аутгоинговых коллег) возможностей для ведения продолжительной конкурентной борьбы. А увеличение доли присутствия на отечественном рынке зарубежных туроператоров приведет к тому, что без работы и средств к существованию могут остаться сотни отечественных операторов, перевозчиков (поскольку, зарубежные компании прибегают к услугам иностранных же и авиакомпаний), страховых компаний. К сожалению, российский туристический рынок уже столкнулся с этими реалиями — около 15% чартерных программ из Москвы в Турцию в летний сезон полностью организованы турецкими же инкаминговыми туроператорами. Без серьезных протекционистских государственных мер в отношении отечественного аутгоинга решение данной проблемы в настоящий момент не представляется возможным.
Однако, несмотря на реальность наступления негативных последствий, схема работы аутгоинговых операторов через посредника — meet-компанию на современном российском рынке наиболее распространена. Именно к такой схеме работы прибегают большинство небольших или многопрофильных туроператоров, а также операторов, работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема прямой организации туров типична для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях.
В нижеследующей таблице определяются характеристики деятельности операторов, наиболее подходящих для применения прямой и посреднической схем организации российского международного выездного туризма:
|
|
Характеристики деятельности российского аутгоинг-туроператора |
|
|
|
Прямая схема работы |
Работа через meet-компанию |
|
Объемы продаж |
Небольшие, средние |
Большие, туроператор имеет рыночные и финансовые возможности для заключения выгодных договоров с иностранными хотельерами и перевозчиками |
|
Профиль работы |
Массовые и популярные направления и виды туров, заставляющие иностранные meet-компании «говорить» на русском языке и иметь представительства в России |
Возможны 2 варианта: 1. Индивидуальные туры или эксклюзивные направления, предлагать «наземное обслуживание», для которых зарубежные meet-компании не считают выгодным и перспективным делом (поэтому они не имеют представительств в России) |
|
|
Характеристики деятельности российского аутгоинг-туроператора |
|
|
|
Прямая схема работы |
Работа через meet-компанию |
|
|
|
2. Массовые направления и групповые туры, наличие у оператора рыночных и финансовых возможностей для непосредственной работы с иностранными поставщиками услуг |
|
Ассортимент Предлагаемых туров |
Широкий (несколько курортов или направлений), глубокий (множество средств размещения на одном направлении) |
Узкий (специализируется по одному-двум профилям), и мелкий (небольшой выбор средств размещения), позволяющий концентрировать усилия на работе с небольшим количеством иностранных поставщиков тур-услуг |
|
Сегмент рынка |
Большой сегментный ряд, отсутствие узкой рыночной специализации |
Ограниченная фокус-группа, узкая специализация (диктуемая небольшим количеством предлагаемых видов туров и средств размещения) |
|
Персонал |
Небольшой штат, туроперейтинг сводится к параллельной работе с перевозчиком, meet-компанией, страховой компанией, визовыми службами |
Большой, владеющий иностранными языками, имеющий опыт работы и отличное знание направления. Туроперейтинговая деятельность весьма широкая -от гостиницы до визовой поддержки. Наличие представителя в местах отдыха |
|
Опыт работы на рынке |
Небольшой или отсутствие такового |
Огромный опыт, знание направлений, известность среди потребителей определенной узкой фокус-группы |
|
Минимальные финансовые возможности |
Наличие необходимых средств только на организацию чартерной программы |
Наличие финансовых возможностей для командировок, приобретения блоков мест в отелях, на чартерных рейсах |
|
Опасности в перспективе |
Лоббирование интересов meet-компании, полная неизвестность на курорте (даже если оператор целиком отправляет самолеты) |
Экономическая выгода прямой организации туров достигается, только если оператор непосредственно выкупает места (на различных условиях) в зарубежных отелях, бронирует транспортные средства |
|
|
Характеристики деятельности российского аутгоинг-туроператора |
|
|
|
Прямая схема работы |
Работа через meet-компанию |
|
|
|
Имеет эффективно функционирующее представительство на иностранном курорте. Узкий ассортимент, чрезмерная зависимость от потребителя |
|
Перспективы |
Рядовой оператор, но есть возможности добиться повышенного комиссионного вознаграждения или более льготных условий сотрудничества с meet-компанией |
Туроперейтинг «высшего полета». Международная известность. Влияние на национальном рынке. Возможности туроператорского лобби на зарубежном туристическом рынке |
Как уже было сказано, наличие двух схем работы по организации туров, типичны только для аутгоингового туроперейтинга. В случаях же инсайд- или инкам-туроперейтинга, также можно прибегать к услугам какого-то посредника. Например, как и в случае с аутгоингом, можно приобретать «наземное обслуживание» у другого туроператора (например, имеющего более льготные схемы работы с хотельерами, и, соответственно, более конкурентные цены на рынке), а доставку туристов к месту назначе-. ния и обратно организовывать силами самого оператора. Однако из-за специфики российского туристического рынка, отечественные инкам- и инсайд-туроператоры при организации своих туров не всегда пользуются услугами коллег (ведь подписать льготные договоры с отечественными отелями российским же операторам гораздо проще и дешевле, чем проделать ту же самую операцию с иностранными поставщиками туристических услуг). Поэтому в большей степени для туроператоров внутреннего и въездного российского направлений характерна прямая схема организации туров.
ВОПРОС 14. Идентификация поставщиков туристических услуг
Перечень основных поставщиков туристических услуг можно привести схематично (как видно из таблицы, их количество зависит от избранной туристическим оператором схемы работы):
|
Прямая организация туров |
Организация туров через meet-компанию |
|
1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец,автотранспортная организация) |
1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортная организация) |
|
2. Средство размещения (отели) + предприятия общественного питания |
2. Meet-компания, предлагающая полный пакет наземного обслуживания |
|
3. Второстепенный перевозчик (организующий перевозки в месте и во время отдыха: трансфер, экскурсионное обслуживание), который может совпадать с основным, а может быть отдельным |
|
|
4. Экскурсионное бюро |
|
|
5. Досуговые организации (аттракции, развлечения, культурная жизнь) |
|
|
6. Организация визовой поддержки |
3. Организация визовой поддержки |
|
7. Страховая компания |
4. Страховая компания |
В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену тур-пакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet-компании.
К примеру, организующий туры в Рим туроператор может воспользоваться услугами ряда российских и зарубежных авиакомпаний (как для торговли билетами на регулярные рейсы, так и при организации чартерной программы), огромного количества римских отелей всех возможных категорий, а также довольно существенного перечня итальянских meet-компаний. Разумеется, свой выбор он остановит на поставщике, услуги которого наиболее конкурентоспособны на туристическом рынке. С другой стороны, услуги музеев Ватикана, Римских Форумов или виллы Боргезе уникальны, не имеют аналогов и конкурентов, поэтому оператору придется смириться с их прайсами, включив их в стоимость тура.
Идентификация - есть определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристического рынка.
Идентификация перевозчика — есть определение транспортной компании (авиакомпания, пароходство, автохозяйство, железная дорога), услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Она проводится на основании:
■ опыта работы туроператора с перевозчиками в прошлом;
■ отзывов коллег и конкурентов о работе того или иного перевозчика;
■ конкурентных преимуществах перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства, личности обслуживающих работников);
■ имидже и известности перевозчика.
Довольно часто в условиях российского туризма конкретный перевозчик выступает монополистом на региональном туристическом рынке (к примеру, исторически появилось монопольное право российских авиакомпаний на совершение полетов из аэропорта их дислокации, и любые попытки «пришлых» авиакомпаний совершать вылеты из «чужого» аэропорта зачастую оборачиваются чрезвычайно строгим для перевозчика или неудобным для пассажиров полетным графиком, высокими штрафными санкциями за малейшее опоздание или нарушение расписания полетов. Аналогично, естественным перевозчиком не только в регионах, но и на территории всей нашей страны являются железные дороги). Работа с перевозчиком-монополистом намного сложнее, чем выбор операторами партнера на конкурентном рынке поставщиков тур-услуг, зачастую требующая наличия связей в менеджменте перевозчика, позитивных личных отношений с его персоналом.
Идентификация средств размещения — есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов, проводится на основании:
■ имеющейся у туроператора договорной базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности у туроператора для модификации тур-пакета);
■ степени соответствия отелей целям и условиям планирующегося тура — местонахождение отеля; его категория; номерной фонд; наличие необходимой инфраструктуры, например стоянки для автобуса; возможность расселения туристов на интересующие туроператора сроки (например, многие пляжные отели не расселяют туристов на короткий срок, что не устраивает туроператора, планирующего туры выходного дня на побережье);
■ ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;
■ опыт работы со средствами размещения курортного региона.
Наконец, идентификация meet-компании — есть определение зарубежного инкам-туроператора, который будет организовывать туристам оператора «наземное обслуживание». При выборе meet-компании руководствуются, прежде всего:
■ конкурентными преимуществами претендентов — широта ассортимента предложения средств размещения; ценовые предложения, размер комиссионного вознаграждения;
■ удобством и простотой дальнейшей совместной работы — длительность подтверждения заявок, возможность бронирования в Интернете, бронирование блоков мест, варианты расчетов между сторонами;
■ опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet-компанией, имиджем meet-компании на региональном туристическом рынке;
■ наличие личных связей с персоналом Meet-компании. Туристический оператор идентифицирует meet-компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета, но основная масса договоров между принимающим и отправляющим операторами заключается во время туристических выставок (региональных и национальных).
ВОПРОС 15. технологическая документация тура.
Технологическая документация туров необходима для чёткой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Технологическая документация туров представляет собой технологическую карту туристского путешествия и информационный листок к туристскому путешествию.
Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации: ГОСТ Р 50681-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров.
Технологическая карта – это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру.
Технологическая карта тура (Приложение 4) состоит из идентификационных данных туроператора, организующего путешествие, информации о путешествии, таблицы поставщиков услуг, описания района туристского путешествия, перечня поставщиков и заверяется подписью генерального директора туроператора и печатью.
Технологическая карта утверждена ГОСТ Р 50681-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
Информационный листок к путевке туристского путешествия (Приложение 3) содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.
Обязательная информация:
1. указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания а путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;
2. описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно0техническое оборудование);
3. краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности), программы обслуживания в каждом пункте тура;
4. перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
5. наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водохранилищ, аттракционов, детских игровых площадок, библиотек, кинозалов и т.д.;
6. адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.
Дополнительная информация (сведения, зависящие от специфики тура):
1. информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;
2. специальная информация для туристских путешествий с походом;
3. прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура.
Содержание обязательной и дополнительной информации в информационном листке определено ГОСТ Р 50681-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
В документообороте туристской фирмы участвуют и другие документы, как обязательные для оформления, так и созданные для облегчения работы туристского менеджера и упрощения взаимоотношений с клиентом. Это такие документы как:
1) Договор с клиентом туристской фирмы (Приложение 1);
2) Лист бронирования, который является неотъемлемой частью Договора и оформляется в виде приложения к нему (Приложение 5);
3) туристская путевка нового образца (Приложение 2).
Вопрос 17
Продвижение туристского продукта: формирование сбытовой сети; подбор партнеров по сбыту; агентское соглашение
При подборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных момента: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (агентства).
Правоспособность - это наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг.
Кредитоспособность. Под этим понятием подразумевается наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке.
Дееспособность. Под этим понятием подразумевается способность туристской фирмы выполнять обязанности и права, вытекающие из заключенной сделки.
Факторы, принимаемые во внимание при подборе тур-агентов:
• предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.);
• объем прав и обязанностей;
• наличие определенной территории, группы предприятий;
• социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов;
• разновидность технологии и методов продаж;
• вид взаиморасчетов;
• опыт работы и имидж в сфере туризма;
• наличие лицензии на данный вид деятельности.
АГЕНТСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ
Как правило, в агентском соглашении - два участника. В любом случае агентское соглашение - это договор между производителем и агентом-реализатором, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентского вознаграждения (комиссии).
Агентское соглашение должно быть оформлено письменно,
К необходимым условиям соглашения относятся:
1. Наименование соглашения. 2. Место и дата совершения. 3. Описание участников соглашения (помещается в преамбуле документа
4. Понятия, определения (дефиниции) и специфическая терминология, употребляемые в тексте соглашения.
5. Описание предмета и объекта соглашения. Предмет и объект сделки всегда описываются в первой статье или параграфе.
6. Стоимость туров
7. Политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного тура.
8. Валюта цены
9. Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура 10. Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.
11. Условия доплат на инфляцию или при спонтанном приобретении услуг, имеющем тенденцию к увеличению их стоимости (например, авиабилетов).
12. Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей (какая из сторон несет банковские издержки), инфляционная оговорка.
13. Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Агентское вознаграждение может составлять достаточно солидные суммы: от 2 до 12 % от стоимости тура или услуг.
14. Условия рекомендуемой страховки и ее продажи.
15. Условия продажи дополнительных услуг
16. Особые условия (обучение, рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура по желанию клиента, ведение документации учета, методика оценки деятельности
агентства).
17. Условия аннуляции бронируемых услуг по инициативе клиента, штрафные санкции.
18. Условия аннуляции тура по инициативе туроператора.
19. Условия компенсаций.
20. Ответственность за некачественные услуги или за их непредоставление.
21. Форс-мажор.
22. Претензии, порядок их оформления и сроки предъявления.
23. Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка.
24. Сроки действия соглашения.
25. Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обеих сторон.
26. Язык оформления соглашения.
27. Количество экземпляров.
28. Условия конфиденциальности.
29. Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).
30. Перечень приложений.
31. Наименования и подписи сторон.
. Формирование сбытовой сети
В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.
Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).
Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.
существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.
Контрагентская сеть.
Сотрудничество туроператора с турагентом обязательно оформляется договором, который имеет форму агентского соглашения.
Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения.
Вопрос 18
Рекламные и нерекламные методы продвижения.
Нерекламные методы продвижения турпродукта.
Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность
Туристских фирм дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей на коммерческое предложение фирм. Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.
К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:
- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных
(формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой
клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента
информации о конкретных турах и др.);
- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка –
информация перспективных корпоративных клиентов);
- стимулирование сбыта – при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;
- пропаганда или организация паблик рилейшнз – непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).
Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста – потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.
Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это - один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.
Реклама - это форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио и пр.) и особенно печатный материал, такой, как каталоги, брошюры, афиши.
Цель рекламы - привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т. д.). Сделать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом большую роль играет реклама, которая очень разнообразна.
Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой ее товара (туристских услуг) и заключаются в том, что:
ответственность и придает черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.
148
Типичными целями рекламы в туризме являются:
Информативная:
Убеждающая:
Напоминающая:
При этом рекламная деятельность должна быть корректной и строго соответствовать законодательным требованиям, предъявляемым к ней. Часто требуется учитывать в одном рекламном сообщении все три составляющие продвигаемой продукции (направления, виды поездок и дифференцированное предложение по категориям потребителей).
При этом необходимо учитывать основные принципы рекламы:
Тактические решения по рекламе в туристской фирме включают 3 блока вопросов:
выбор средств рекламы или рекламоносителей;
оплата рекламных объявлений и контроль за расходами;
график выхода рекламных обращений. К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:
Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагентств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.