Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»
(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Ставропольский технологический институт сервиса (филиал)
(СТИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Воропаева Л. В.
конспект лекций
для студентов специальности 100101
«Сервис на предприятиях питания»
Ставрополь 2012
Лекция № 1 - Предмет учебного курса «профессиональная этика и Этикет»
Лекция №2 - Этика — основа цивилизованного предпринимательства
Лекция № 3 - Этикет как социальное явление
Лекция № 4 - Основные элементы делового этикета
Лекция №5 - Тема: специфика ведения деловых бесед, встреч, переговоров.
Лекция № 6 - Тема: правила поведения в общественных местах
Лекция № 7 - Тема: этикет деловых приемов и презентаций
Лекция № 8 - Тема: особенности межкультурной коммуникации
ЛЕКЦИЯ № 1
ПРЕДМЕТ УЧЕБНОГО КУРСА «ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА И
ЭТИКЕТ»
ПЛАН:
1.1 Предмет этики как науки.
1.2 Понятие о профессиональной этике.
1.3 Происхождение профессиональной этики.
1.1. Предмет этики как науки
Этика ( thic от ethos - обычай, нрав, характер ) - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль.
Мораль - это нормы и правила, предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер.
Слово «этика» происходит от греческого «ethos», слово «мораль» - от латинского «mos». Смысл обоих слов — нрав, обычай*. В отличие от простого обычая или традиции*, нравственные нормы получают идейное обоснование в виде идеалов добра и зла, справедливости и т.п.
В отличие от права, исполнение требований морали санкционируется лишь формами духовного воздействия (например, одобрения или осуждения). Свойство морали требовать определенного поведения называется императивностью*.
Наряду с общечеловеческими элементами мораль включает исторически преходящие нормы, принципы, идеалы.
«Отцом» античной этики является Сократ*. Он абсолютизирует мораль, считая ее основой достойной жизни и культуры. Только моральный человек может быть счастлив.
Сократ различает счастье и наслаждение, ставит проблему свободы воли, определяет главные добродетели, подчеркивает значимость нравственного самосовершенствования личности.
Первой попыткой систематизации этических идей, осуществленной на объективно-идеалистической основе, было сделано Платоном* (V - IV вв. до н.э.)
Систематическое изложение этики как теоретической науки впервые осуществил ученик Платона Аристотель*. Наука, которая изучает этические добродетели и исследует, какой характер и какой образ действий человека является наилучшим, была названа Аристотелем этикой (IV в. до н.э.) Ему принадлежит первый специальный этический труд «Никомахова этика». Он впервые построил глубокую теорию морали. В понимании Аристотеля этика - это особая практическая наука о нравственности (добродетели), цель которой - научить человека, как стать добродетельным (и счастливым). Этика должна помочь человеку осознать главные цели своей жизнедеятельности и решить вопрос о возможности воспитания в государстве добродетельных граждан.
Выделяя этический аспект проблемы взаимоотношения личности и общества, Аристотель стремится найти пути их гармонического взаимодействия в разумном индивидом стихии эгоистических потребностей, ориентации его на общественное благо - с одной стороны, и в содействии государства процветанию своих граждан - с другой. Социальная гармония не должна подавлять личных интересов. Нравственность человека, опирающаяся на разум и волю, приводит его цели, желания, потребности в соответствие с интересами государства.
Основными категориями этического сознания являются добро и зло. Эти ключевые для нравственного сознания понятия выражают меру полноты, с которой общественные отношения входят в содержание жизнедеятельности каждого из индивидов. Они характеризуют положительные и отрицательные нравственные ценности.
Как отмечает Е.В. Золотухина-Аболина, «добро есть то, что оценивается положительно, рассматривается как важное и значимое для жизни человека и общества, добро есть то, что позволяет человеку и обществу жить, развиваться, благоденствовать, достигать гармонии и совершенства».
Добро только тогда добро, когда оно имеет в виду благо человеческого рода как такового, то есть добрый поступок и помысел далеки от прямой личной выгоды и раздвигают границы всякого партикулярного* интереса.
В противоположность добру зло - это то, что разрушает жизнь и благополучие человека. Зло - всегда уничтожение, подавление, унижение. Зло деструктивно, оно ведет к распаду, к отчуждению людей друг от друга и от животворящих истоков бытия, к гибели.
В этом мире нас все подталкивает ко злу, а к добру ничто не побуждает, кроме самой свободы.
Свобода - способность человека действовать в соответствии со своими интересами и целями, осуществлять выбор. Люди не вольны в выборе объективных условий своей деятельности, однако они обладают конкретной и относительной свободой, когда сохраняют возможность в выборе санкционируемых нормами и ценностями данного общества целей и средств их достижения.
Этика зарождается в обществе как результат осознания роли и сущности моральных отношений и в развитом состоянии представляет собой науку о морали, содержащую две составляющих: теоретические исследования (теоретическая этика) и нормативные разработки (нормативная этика).
Теоретическая этика исследует происхождение и сущность морали, ее роль и место в обществе, функции, механизм действия, ее основные компоненты (прежде всего моральное сознание и моральное поведение), характер связи между ними, структуру моральных отношений и значение их для системы общественных отношений в целом. Кроме того, теоретическая этика выявляет содержание ценностных оснований морали (благо, добро, зло, смысл жизни, счастье), разрабатывает шкалу моральности (идеал - добродетель - порок) и определяет ее критерии. В контакте с психологией и социологией она исследует реальный уровень моральности общества (нравственность) и влияющие на него факторы.
Нормативная этика концентрирует свой интерес на исследовании стихийно складывающихся представлений морального сознания, которые отражают побуждения, входящие в моральную установку человека, уточняя, систематизируя, конкретизируя их, трансформируя в определенные рекомендации, нормативная этика разрабатывает пути совершенствования моральной практики общества. Нормативная этика занимается вопросом о том, как должен поступать человек.
В XVII в. Рене Декарт* отметил, что «она предполагает полное знание других наук и есть последняя степень к высшей мудрости».
Представление об этике, как учении о морали, путях достижения общего блага и личного счастья сложилось в XIX в. Иммануил Кант* уточнил смысл понятия «этика».
Изучать этику нужно не как законченную замкнутую систему, свод рекомендаций на все случаи жизни, а в многообразии теоретических позиций.
Мораль, по мнению И.Канта, нельзя вывести из сущего, из реальности, из фактов. Она имеет априорное* происхождение. И. Кант показал достижения этической науки, ее внутренние альтернативы в историческом развитии.
. В принципиальном плане он сказал почти все о морали, понимаемой и как свойство единичного индивида, и как составная часть идеологии классово-антагонистического общества.
В дальнейшем Гегель* положил начало историческому пониманию нравственности. Он ввел в этическую теорию реальные проблемы семейной, государственной и гражданской жизни, наполнил ее богатым социальным содержанием.
Моральная философия Канта и Гегеля не смогла приблизиться к действительности.
Л. Фейербах* вернул этике материалистическую форму. Материализм Фейербаха свободен от предвзятости, философских предрассудков, от механистической*, а отчасти и метафизической* ограниченности и ориентирует на изучение живого индивида, взятого в его естественных и общественных связях. Фейербах пошел дальше других философов, хотя последнего решительного шага он тоже сделать не смог.
Этика должна помочь человеку осознать главные цели своей жизнедеятельности и решить вопрос о возможности воспитания в государстве добродетельных граждан.
Этика описывает реальные отношения между людьми, стремится создать определенный идеал этих отношений, анализирует сущее, намечает очертания должного Долг - это нравственные обязанности человека, выполняемые из побуждений совести. Марк Туллий Цицерон* отмечал: «Моя спокойная совесть важнее мне, чем все пересуды».
Человеку от природы свойственны проявления эгоизма и альтруизма*. Этика ставит перед собой задачу объяснить, почему альтруизм предпочтительнее эгоизма.
Задача рационального обоснования моральных ценностей очень сложна. Самые высоконравственные поступки часто необъяснимы с точки зрения здравого смысла, противоречат практической пользе.
Опыт часто показывает расхождение нравственного совершенства и житейского благополучия, так как моральные ценности связаны не только с рассудком человека, но и с его чувствами, убеждениями, нравственной верой. Именно поэтому нет такой этической проблемы, которую можно было бы решить раз и навсегда.
Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.
1.2 Понятие о профессиональной этике
Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.
Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.
Профессиональная этика должна также объяснить мораль и учить морали, прививать моральные принципы и представления о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник сервиса должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.
Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей.
Основа профессиональной этики в сфере сервиса - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.
1.3 Происхождение профессиональной этики
Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду. Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа*», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.
Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики.
Профессиональная этика зародилась в рамках конкретных видов деятельности, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. На основе тех вариантов личностных проявлений, которые профессиональное сознание трудовой группы признало наиболее предпочтительными для данной деятельности, профессиональная этика создает стандарты профессионального поведения, оформляемые в виде специфических документов - клятв, уставов, кодексов.
Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, зародилась в рамках конкретных видов деятельности, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. Эти обобщения содержались как в писаных, так и неписаных правилах поведения.
Большую роль в становлении и усвоении новой профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы с борьбой мнений. Отмечается взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.
ЛЕКЦИЯ №2
ЭТИКА — ОСНОВА ЦИВИЛИЗОВАННОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
ПЛАН:
1. ЭТИКА СФЕРЫ БИЗНЕСА И УСЛУГ.
2. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ЭТИКА.
3. ЭТИКА ПАРТНЁРСКИХ ОТНОШЕНИЙ.
1. ЭТИКА СФЕРЫ БИЗНЕСА И УСЛУГ
Деловая этика (в формулировке М. Вебера - «хозяйственная эти ка») — один из стержневых элементов культуры предпринимательства.
В странах с развитыми рыночными отношениями вопросы дело вой этики, социальной ответственности считаются такими же значи мыми, как и эффективность производства. Есть ряд причин, вызвав ших повышенное внимание к деловой этике: рост уровня корпора тивности, глобализация экономических взаимоотношений, киберне тизация производственных процессов, увеличение объема и скоро сти информационных потоков. Однако главная среди них - превы шение суммарного вреда от неэтичного делового поведения над ин дивидуальной или групповой выгодой. Реакция на нечестное дело вое поведение — падение престижа корпораций и имиджа предпри нимателей, что в свою очередь ставит под сомнение качество их то варов и услуг, а тем самым - под угрозу их прибыли.
Дадим определение морали, нравственности, этики.
Мораль — система поведенческих запретов и предписаний неза висимо от характера или их источника, охватывающая все проявле ния человеческой активности, в том числе и предпринимательство. В функции морали, с одной стороны, входит предъявление опреде ленных требований к поведению людей, а с другой — оценка их дей ствий с точки зрения того, каким общественным интересам в дан ной сфере деятельности они отвечают: передовым или отсталым, до пустимым или недопустимым. Мораль предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого различны в разные исторические эпохи и у разных народов.
Нравственность — вид морали, характеризующийся требованием в определенных ситуациях жертвовать своими интересами ради ин тересов других людей. Требования нравственности формируются в практике массового поведения, в процессе взаимного общения. Они являются отражением практического и исторического опыта в кол лективных и индивидуальных представлениях, чувствах, воле. Таким образом, нравственность характеризует сущее, она не может быть идеальной, однозначно позитивной.
Этика оценивает существующие моральные и нравственные тре бования, ставит их под сомнение, пытается исправить. Связь бизне са и этики вытекает из самой сути предпринимательства. Бизнес — это непрерывные контакты, отношения, переговоры, договоры со множеством людей. В орбиту действий предпринимателя попадает множество партнеров, предпринимателей, наемных работников, по ставщиков, потребителей. В мотивации делового общения заключе но противоречие: с одной стороны, предприниматель стремится вес ти себя нравственно, с другой - ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением мо ральных норм.
Этика (греч. ethos — обычай, нрав) — кодекс, свод норм, правил и принципов, которыми должен руководствоваться каждый человек в своем поведении — в своих действиях и решениях. В этике отражаются воспитание, образование, ду ховный мир людей, их умение воспринимать достижения человечес кой цивилизации и строить взаимные отношения, а также уровень духовного развития общества, его идеалы.
Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные нормы, требования и принципы.
Принципы — это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. Принципы дают конкретному работнику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
Порядок рассматриваемых этических принципов не обусловливается их значимостью.
Сущность первого принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».
Второй принцип: нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).
Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.
Четвертый принцип - принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.
Пятый принцип — принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.
Шестой принцип: этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям , традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.
Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой (универсальной) этики.
Восьмой принцип: индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
Девятый принцип: не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм* как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.
Одиннадцатый принцип — постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников.
Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.
Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - чувству ответственности работника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.
Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.
Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.
Шестнадцатый принцип: работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.
Семнадцатый принцип: не критикуй конкурента. Имеется виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега в котором можно «усмотреть» конкурента.
Указанные принципы должны служить основанием для выработки каждым работником любой фирмы собственной личной этической системы.
Содержание этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.
Профессия (лат. professio, от profiteor - объявляю своим делом) - официально указанное занятие, специальность) - род трудовой деятельности, требующий определенной подготовки человека, владеющего комплексом специальных теоретических знаний и практических навыков, приобретенных в результате специальной подготовки, опыта работы и являющийся обычно источником существования.
Наименование профессии определяется характером и содержанием работы или служебных функций, применяемых орудиями или предметами труда. По мере развития производительных сил общества, применения новых орудий труда, технологии производства, новых видов производства и отраслей науки углубляется разделение труда.
Приобретение профессии обеспечивается развитием различных форм общего и специального образования. Человек может выбрать себе профессию в соответствии с его наклонностями, культурными и духовными запросами.
Многие профессии подразделяются на специальности: врач-окулист, врач-кардиолог и т.д.
Созданной производительной структурой надо уметь управлять. Появляется настоятельная потребность в менеджере, который может на профессиональном уровне осуществлять управленческую функцию.
Для обслуживания процедуры реализации деловой функции в ее наиболее экономичной, эффективной и комфортной форме нужны бухгалтеры, юристы, секретари, технические, инженерные, научные работники. Человек нуждается в услугах и т.д.
От того, насколько общество эффективно осуществляет деловую функцию, зависит уровень национального богатства и уровень благополучия граждан, уровень комфортности их жизни.
Специальность (от лат. species - род, вид) — комплекс приобретенных путем специальной подготовки и опыта работы знаний, умений и навыков, необходимых для определенного вида деятельности в рамках той или иной профессии.
2. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ЭТИКА
Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой сфере. Общество может нормально функционировать, развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и моральных ценностей.
Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми и способы обоснования данных кодексов.
Профессиональная этика изучает: отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;
нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;
взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те специфические нравственные нормы, свойственные для данной профессии; особенности профессионального воспитания.
Профессионализм и отношение к труду являются важными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной характеристике индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классовом обществе они определялись социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий.
Те ситуации, в которых оказываются люди в процессе выполнения своих профессиональных задач, оказывают сильное влияние на формирование профессиональной этики. В процессе труда между людьми складываются определенные моральные отношения. В них есть ряд элементов, присущих всем видам профессиональной этики.
Во-первых, это отношение к общественному труду, к участникам трудового процесса.
Во-вторых, это те моральные отношения, которые возникают в области непосредственного соприкосновения интересов профессиональных групп друг с другом и обществом.
Профессиональная этика не является следствием неравенства в степени моральности различных профессиональных групп. Просто к некоторым видам профессиональной деятельности общество проявляет повышенные моральные требования. В основном это такие профессиональные сферы, в которых сам процесс труда требует согласованности действий всех его участников. Уделяется особое внимание моральным качествам работников той сферы, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей. Здесь речь идет не только об уроке моральности, но и, в первую очередь, о должном исполнении своих профессиональных обязанностей, (это профессии из сфер услуг, транспорта, управления, здравоохранения, воспитания). Трудовая деятельность людей этих профессий, более чем каких-либо других поддается предварительной регламентации, не умещается в рамках служебных инструкций. Она по своему существу является творческой. Особенности труда этих профессиональных групп усложняют моральные отношения и к ним прибавляется новый элемент: взаимодействие с людьми — объектами деятельности. При этом нравственная ответственность приобретает решающее значение. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Обще моральные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии.
Таким образом, профессиональная мораль должна рассматриваться в единстве с общепринятой системой морали. Нарушение трудовой этики сопровождается разрушением общих моральных установок, и наоборот. Безответственное отношение работника к профессиональным обязанностям представляет опасность для окружающих, наносит вред обществу, может привести, в конечном счете, к деградации самой личности.
Сейчас в России выявляется необходимость выработки нового типа профессиональной морали, которая отражает идеологию трудовой активности на основе развития рыночных отношений. Речь идет, прежде всего, о моральной идеологии нового среднего класса, составляющего подавляющее большинство рабочей силы в экономически развитом обществе.
В современном обществе личностные качества индивида начинаются с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профессиональной пригодности. Все это определяет исключительную актуальность вопросов, составляющих содержание профессиональной этики. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы как долг, честность, требовательность к себе и своим коллегам, ответственность за результаты своего труда. Профессиональная честь и достоинство, как правило, выступают мерой профессионализма в любой области.
3. ЭТИКА ПАРТНЁРСКИХ ОТНОШЕНИЙ.
В начале XX в. немецкие социологи анализировали проблему возникновения деловой морали в условиях становления рыночных отношений. М.Вебер в работе «Протестантская этика и дух капитализма» писал, что дух капитализма — это новое морально-психологическое явление, которое поощряет накопление богатства, развитие предприимчивости и конкуренции в экономической жизни.
По данным В. Зомбарта, под деловой моралью понимали прежде всего совокупность правил и предписаний поведения делового человека по отношению к окружающим.
Рыночные отношения вызывают изменения в функционально-психологической структуре личности и в ее нравственных ориентациях. Э.Фромм в работе «Быть или иметь» показывает, что социальный характер является результатом адаптации человека к новым условиям, новым рыночным отношениям. Э.Фромм вводит понятие «рыночный характер», то есть явление, когда человек ощущает себя как товар. Люди становятся товаром на «рынке личностей». Один и тот же принцип определения стоимости действует и на рынке личностей, и на товарном рынке.
Рынок — это система отношений людей по поводу обмена товарами и услугами. Основными его атрибутами являются товар, деньги, конкуренция. Он не возможен без экономической свободы и свободного предпринимательства.
Цивилизованный рынок при наличии в стране свободы экономической деятельности не представляет собой господство стихии, хаоса, беспредела в деловых отношениях. Эти отношения формируются в рамках законов, действующих в странах и международных экономических сообществах. Однако правовыми нормами все отношения между товаропроизводителями, коммерсантами, покупателями отрегулировать невозможно.
Действуя в условиях рыночной экономики, деловые люди должны соблюдать «правила игры», диктуемые современной культурой рыночных отношений. Эти правила игры не что иное, как этические нормы, регулирующие взаимоотношения самих бизнесменов и предпринимателей, а также их отношение к обществу и природе.
Цивилизованные рыночные отношения предполагают наличие не одного, а нескольких производителей определенной продукции, которые конкурируют между собой за рынки сбыта, покупателей. Культура рыночных отношений требует честной конкуренции. Она предполагает достижение успеха в бизнесе посредством повышения качества производимых изделий и оказываемых услуг, снижения их себестоимости и цены, хорошо налаженной, управленческой маркетинговой и рекламной деятельности, удовлетворения потребностей и желаний покупателей не только в качественных товарах, но и в быстрой и бережной доставке их на дом и в качественном эксплуатационном обслуживании.
Одним из показателей эффективного бизнеса наряду с получением прибыли является моральное удовлетворение тем, что эта прибыль получена без нарушения законов и этических норм.
Однако в России недостаточно разработана законодательная база, обслуживающая бизнес, наблюдается несовершенство, противоречивость существующих экономических законов, трудность их практической реализации. Профессиональная этика продавцов товаров и услуг не закреплена какими-либо обязательными соглашениями, кодексами.
Существует большой объем неконтролируемого государством подпольного (теневого) производства и ввоза товаров, их фальсификаций, подделок сертификатов, лицензий, бланков, штампов, печатей хозяйствующих субъектов и таможенных документов ввиду их слабой защищенности и т.д.
Наиболее типичными нарушениями законодательства на рынках товаров и услуг являются следующие:
- индивидуальные злоупотребления хозсубъектов ((производителей, исполнителей, продавцов товаров, работ, услуг);
- согласованные групповые антиконкурентные действия хозсубъектов;
- недобросовестная конкуренция хозсубъектов, противоречащая добрым нравам и обычаям делового оборота;
- не предоставление продавцами полной и объективной информации; ущемление прав потребителей со стороны руководителей хозсубъектов (продавцов); мошеннические действия продавцов товаров и услуг, выражающиеся в прямом и косвенном обмане потребителей.
В связи с массовыми нарушениями продавцами товаров и услуг законных прав и интересов потребителей необходима экстренная разработка мер по их нейтрализации. Наиболее важными и эффективными средствами в условиях российской экономики являются: - массовое обучение продавцов (производителей, исполнителей) товаров и услуг основам законодательства, регулирующего бизнес;
разработка и утверждение «Кодекса профессиональной этики предпринимателя» на базе союзов, ассоциаций, объединений, обязательного для исполнения всеми его участниками без всякого исключения.
В последнее время актуализировались этические требования к предпринимательству в плане отношения к окружающей природной среде. Они ориентируют деловых людей на переход от потребительского отношения к ней к оздоровлению и восстановлению экологии. Во многих странах эти этические требования получили законодательное закрепление.
Соблюдение этических норм и правил поведения хозяйствующих субъектов на рынках товаров и услуг является залогом коммерческого успеха и благополучия фирм, о чем свидетельствует опыт работы преуспевающих компаний.
ЛЕКЦИЯ № 3
ЭТИКЕТ КАК СОЦИАЛЬНОЕ ЯВЛЕНИЕ
ПЛАН:
1. История мирового этикета
2. Деловой этикет и как социальное явление, его принципы.
3. Требования современного этикета.
1. История мирового этикета
Объектом изучения этики является мораль. Она регулирует сознание и поведение человека во всех сферах жизни – в труде, быту, политике, отношениях в семье, коллективе, в международных отношениях, в отношениях с природой. Мораль участвует в формировании человеческой личности, ее самосознания. “Этика, – по словам А. Швейцера, – есть безграничная ответственность за все, что живет».
На основополагающих нормах этики базируются все без исключения направления деловой этики.
Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:
- создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;
- прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно - значимых целей;
- приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
Соблюдение деловой этики является одним из главных критериев оценки
профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Деловая этика основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности.
Этикет – это установленный порядок поведения где-либо. Это нормы взаимоотношений людей различного правового, социального и интеллектуального статуса. Это часть нравственной культуры, ассоциирующейся с категорией прекрасного. Этикет как бы соединяет внутренний мир человека с его внешним проявлением.
Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет.
Он связан с понятиями вежливости, культуры, интеллигентности. В основе этикета лежит уважение к людям. Он возник как придворный церемониал во времена французского короля Людовика ХIV (1638 – 1715 гг.). Его правление – апогей французского абсолютизма. Именно Людовику ХIV мы обязаны названием «Этикет».
На дворцовых приемах у Людовика ХIV гостям раздавались карточки с написанными правилами поведения. От названия «карточка» - этикетка произошло слово «Этикет».
Зародившись в ХVII в. в среде Версаля, оно стало распространяться по всему миру, проникая во все языки без перевода и особых комментариев.
Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет. В отличие от норм морали он носит как бы характер неписанного соглашения людей.
Этика оперирует нравственными категориями. В чем-то этика и этикет могут совпадать, например, говорить правду надо как с точки зрения этикета, так и морали. Но вежливого обращения требует лишь этикет.
Как этикет, так и этика представляют собой разные кодексы правил поведения. О них должен думать деловой человек.
К примеру, мужчина защищает женщину от хулиганов. Он дерется с ними, называет их неприличными словами. С точки зрения этикета употреблять u1073 бранные слова не годится, но в данном случае это не является неэтичным. В данном случае - нарушение этикета, но не этики.
Мужчина проявил решительность, мужество, силу, то есть положительные качества, защитил женщину от хулиганов.
И этика и этикет утверждают, что казенным имуществом не по назначению пользоваться нельзя.
Когда сотрудник в разговоре с другим критикует действие отсутствующего сотрудника, он, естественно, нарушает этикет, но когда психолог фирмы жалуется на работника (пациента) другому – это нарушение этики.
Законы этики рассматривают проблему в более широком плане и не касаются таких мелочей, как обиды из-за того, что кто-то не сказал: «Спасибо» или «Пожалуйста» или не отправил коллеге поздравление и др.
Каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обмена подарками, должна решаться в свете этических норм, действующих в данной организации, в данном обществе. Например, не принято дарить часы ни на Востоке, ни на Западе. В Японии число четыре является несчастливым, поэтому японцам неприлично дарить набор, состоящий из четырех предметов, сервиз на четыре персоны и т.д.
Незнание этикета, неловкость, неуверенность в себе мешают развитию беседы в нужном направлении, ограничивают инициативу и сковывают поведение человека в любой обстановке.
Сознавая, какие выгоды это может принести в будущем, японские фирмы ежегодно обучают свой персонал хорошим манерам, правилам и формам общения, проводят консультации по этим вопросам для своих служащих. Они тратят на обучение этикету сотни миллионов долларов. Они справедливо полагают, что лучше сегодня потратить деньги на эти цели, чем завтра потерять потенциальных клиентов, рынки сбыта своей продукции. Из-за неумения своих сотрудников правильно одеваться, корректно вести себя друг с другом, с клиентами, с руководителями, неумения грамотно составить письмо, вежливо и тактично общаться по телефону, правильно подобрать и расставить u1087 персонал, порой, рушатся карьеры. Трудно сказать, сколько денег теряется ежегодно, сколько наносится травм из-за неправильного поведения или невоспитанности.
Английский писатель и моралист ХIХ в. Дж. Леббок верно заметил по этому поводу: «…для успеха в жизни умение общаться с людьми гораздо важнее обладания талантом».
Правила делового этикета помогают сближению экономических, финансовых интересов деловых людей, способствуют установлению деловых отношений с иностранными партнерами.
Знание делового этикета является основой предпринимательского успеха.
По словам Д. Карнеги: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми».
И этика и этикет показывают человеку, как он должен себя вести. Этика и этикет шествуют рядом друг с другом. Важно понять, что для успеха следует правильно ориентироваться в вопросах этики и хорошего тона, усвоить специфику правильного поведения в определенных ситуациях. Тогда можно будет решать проблемы, связанные с профессиональной подготовкой.
2. Деловой этикет и как социальное явление, его принципы.
В начале XVIII века Петр Великий издал указ, согласно которому под лежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету» и настойчи во следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сосло виями. Особенно это распространялось на столичные города. При Петре I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и формы поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II существо вали правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям националь ной культуры России.
Исторически родиной зарождения этикета считается Италия. Она отли чалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Здесь считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные ма неры, уметь вести себя в обществе.
В наше время общественный прогресс способствовал обогащению куль тур и взаимопроникновению правил поведения. Практически никакие дип ломатические, политические, культурные, экономические отношения не мо гут быть свободны от норм этикета. Умение правильно вести себя в обществе облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонима ния, создает устойчивые взаимоотношения.
Этикет — слово французского происхождения, означающее манера поведения.
Манеры — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека. Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в прояв лении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считается при вычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздраже ние; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регу лируются этикетом. А подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.
Различают несколько видов этикета:
- придворный — порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
- дипломатический — правила поведения дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;
- воинский — свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен;
- общегражданский (светский) — правила, традиции и условности, соблю даемые гражданами при общении друг с другом;
- деловой — свод правил поведения в деловых отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.
Заметим, что требования этикета, в том числе и делового, не абсолют ны: они меняются со временем. Поведение, не допустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместно в другом месте и при дру гих обстоятельствах. Например, в гостях или на приемах недопустимо брать мясо руками, в то время как на пикнике это вполне уместно.
Нормы этикета в отличие от норм морали являются условными, по скольку носят характер соглашения о том, что в поведении человека счи тается общепризнанным, а что нет. Каждый культурный, воспитанный че ловек должен знать и соблюдать основные нормы этикета и понимать не обходимость определенных правил взаимоотношений.
Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет: здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, эконо мичность, консерватизм, непринужденность, универсализм, эффективность.
Здравый смысл. Именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу.
Свобода. Несмотря на то что правила и нормы делового этикета существу ют и исполняются, они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сто ронами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению нацио нальных особенностей и традиций, принятие различных мнений и точек зрения.
Этичность. Деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обя зан быть моральным.
Удобство. Нормы и правила делового этикета предполагают удобство для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, ме шать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планиров ка служебного кабинета, деловая одежда, правила проведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.
Целесообразность. Каждое предписание делового этикета служит опреде ленным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, перегово ры, деловая беседа и т.д.) имеют свои конкретные цели.
Экономичность. Протокольному отделу организации необходимо руковод ствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходиться организации слишком дорого.
Консерватизм. Надежность, стабильность, прочность — это черты, кото рые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, при верженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.
Непринужденность. Нормы этикета естественны; им следуют без напряже ния, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к пси хологическому отторжению, создавать дискомфорт.
Универсализм. Нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.
Эффективность. Стандарты деловых отношений способствуют сокраще нию сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.
Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм по ведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения.
В своей книге Дж.Ягер замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм.
Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. Назовем некоторые из них.
«Делайте все вовремя». Опоздания не только мешают работе, но и явля ются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовре мя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.
«Не болтай лишнего». Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения также бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услы шать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
«Будьте любезны, доброжелательны и приветливы». Ваши клиенты, заказчи ки, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно приди раться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, при ветливо и доброжелательно.
«Думайте о других, а не только о себе». Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на со служивцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызать ся, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
«Одевайтесь как положено».
«Говорите и пишите хорошим языком».
Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которое обеспечивает успех в деловых отношениях. Пра вила делового этикета, культура поведения способствуют сближению эко номических и финансовых интересов бизнесменов всего мира.
3. Требования современного этикета.
Поведение в процессе делового взаимодействия во многом зависит от таких личностных качеств человека, как совесть, долг, честь, достоинство, благородство.
Совесть – моральное осознание человеком своих действий. Совесть является фактором, предостерегающим личность от неблаговидных поступков и побуждающим к нравственной деятельности.
Совесть тесно связана с такой моральной категорией, как долг. Долг – это осознание добросовестного исполнения своих служебных и гражданских обязанностей, это нравственная обязанность индивида перед обществом, коллективом, семьей, друзьями. Благодаря совести при нарушении долга человек несет ответственность перед другими людьми и перед самим собой.
Честь обязывает человека добросовестно выполнять свои служебные, гражданские, профессиональные обязанности, быть правдивым, требовательным к себе и другим и т.д.
Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности. Достоинство не позволяет человеку унижаться, льстить, угодничать ради своей выгоды, терпеть оскорбления со стороны других индивидов.
Благородство - это способность человека жертвовать своими интересами во имя интересов других, совершать бескорыстные поступки. Это нравственное поведение высшего качества.
Благородство предполагает тайное самопожертвование и помощь, которые не требуют огласки и благодарности.
Нравственные качества личности: совесть, долг, честь, достоинство, благородство имеют базовый характер, нравственные же требования к общению: вежливость, тактичность, точность, скромность и др. относятся к этикету.
Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. Суть вежливости – доброжелательность. Вежливость может проявляться по-разному. Существует несколько оттенков вежливости: корректность, учтивость, любезность, деликатность.
Корректность – несколько подчеркнутая, официальная, сухая вежливость, умение держать себя в рамках приличий в любых ситуациях, в том числе и конфликтных. Проявлять корректность - значит сохранять достоинство свое и своего партнера по общению.
Учтивость – вежливость почтительная, проявляемая обычно к старшим. Уважение к родителям входит в любой свод писаных и неписаных правил от Ромула до наших дней. Соблюдаются обычаи и традиции народа почитать старших, любить родителей, уважать женщину.
Любезность – вежливость, в которой явно проявляется стремление быть приятным и полезным другому человеку.
Деликатность – это вежливость, проявляемая с особой мягкостью, тонкостью, чуткостью в отношении людей, с которыми происходит общение.
Одним из элементов вежливого обхождения является тактичность. Чувство такта – это прежде всего чувство меры, чувство границы u1074 в общении, превысив которые можно обидеть человека или поставить его в неловкое положение. Тактичный человек не сделает замечания кому-либо в присутствии других людей, не унизит человеческое достоинство. Тактичное поведение предполагает и умение задавать вопросы.
Точность – это моральная норма. Нарушение ее в общественной жизни, деловой сфере приводит к невыполнению контракта, срыву важного задания и др.
В деловом мире считают, что нельзя положиться на того, кто опаздывает. Нужно уметь ценить свое время, не бросать слов на ветер. «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей», - говорил французский король Людовик ХVIII.
Скромность является проявлением высокой этической культуры. Она означает сдержанность в оценках, не бравирование своими достоинствами, служебным положением, уважение вкусов и привязанностей других людей. Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью, способнее, умнее других, не требует для себя никаких привилегий. Дейл Карнеги утверждает: «Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает. А человек, который думает только о себе – безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы образован он ни был».
Вежливый человек предупредителен.
Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Предупредительный человек первым предложит место в транспорте инвалиду или пожилому человеку, без просьбы подаст ему руку, когда он выходит из транспорта, поможет ему перейти улицу.
Общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности, лежат в основе коммуникативной культуры.
Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
ЛЕКЦИЯ № 4
ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
План:
1. Приветствия. Представления. Обращения. Субординация.
2. Визитные карточки.
3. Деловые подарки и сувениры.
1. Приветствия. Представления. Обращения. Субординация.
Приветствие – это первая демонстрация вежливости.
Богатый наш русский язык позволяет разнообразить выражения приветствий при сохранении доброжелательности: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др. Есть еще и жаргонные словечки: «Здорово», «Приветик», «Салют» и др. Они могут быть уместны в дружеской обстановке. И все равно ими злоупотреблять нельзя. Неуместны они в служебной сфере, среди малознакомых людей. Употребление жаргонных слов свидетельствует о недостатках воспитания.
«Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов. Данные приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя они могут таким образом адресоваться к нижестоящим. Наиболее официальное приветствие: «Здравствуйте», прощание - «До свидания».
Этикетные правила рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека. «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», - остроумно заметил испанский писатель Сервантес.
Требования этикета соблюдают, независимо от настроения, психологического состояния. Например, несмотря на натянутые отношения, здороваются в форме корректной вежливости.
Молодой человек первым приветствует женщин, старших по возрасту и по положению мужчин. Но руку первыми протягивают они.
Вошедший в помещение парикмахерской, купе вагона, ложу театра здоровается первым, будь-то мужчина или женщина.
При встрече людей равного статуса здоровается первым тот, кто хорошо воспитан.
При встрече двух пар (женщины справа от мужчин) первыми здороваются женщины, затем женщины - с мужчинами, в последнюю очередь – мужчины.
Ритуальный жест снятия шляпы, фуражки, кепи при приветствии сохраняется. Тот, кто показывает свое лицо, производит дружелюбное впечатление, в отличие от того, кто прячет его. При этом зимнюю шапку, берет, трикотажную шапочку снимать не принято.
Если приветствие голосом нецелесообразно (большое расстояние между людьми и др.), то обмениваются поклонами.
Поклон – это не кивок головой. При поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 – 2 секунды.
Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким.
В России мужчины приветствуют u1076 друг друга рукопожатием. При этом руку над столом не протягивают (допускается в официальной обстановке). Чтобы поздороваться, нужно выйти из-за стола. Ислам не приемлет при встрече мужчины и женщины не только рукопожатие, но даже простое соприкосновение. В странах Юго-Восточной Азии не принято обмениваться рукопожатиями.
Сидящий мужчина должен встать при входе женщины, поприветствовать ее, предложить ей сесть.
Придя в гости, в первую очередь, здороваются с хозяйкой и хозяином, затем с гостями, если их много, делают поклон или говорят всем: «Здравствуйте». Если гостей мало, здороваются с каждым из них.
Таким образом, согласно правилам вежливости, первым приветствует
мужчина – женщину;
младший – старшего;
проходящий – стоящего;
опаздывающий – ожидающего;
входящий – находящихся в помещении.
Сейчас приветствие служит для установления контактов, знакомств. Раньше приветствовали только того, кто уже представлен.
Представление. Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то, следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила указывают, когда и как необходимо представить или быть представленным.
В соответствии с правилами хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего – старшему, холостого мужчину – женатому, низшего по иерархии – высшему. Лектора или артиста обязательно представляют устроители.
Нового работника представляет начальник, но если он по какой-либо причине не смог это сделать, работнику следует самому представиться, назвав при этом свою должность, фамилию, имя, отчество.
В настоящее время деловая женщина может сама представиться без посредника.
Девушку представляют пожилому мужчине.
Гостей представляют хозяйка, хозяин или организаторы мероприятия. Тех, кто пришел позже, представляют тем, кто пришел ранее. Но молодых людей всегда представляют старшим, независимо от того, кто и когда пришел.
Как представляться? Каждый волен выбирать сам, независимо от пола, возраста.
По последовательности представления предлагаются: две рекомендации:
- называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;
- называют фамилию более молодого, потом – старшего.
При представлении принято говорить: «Добрый день», называя фамилию нового знакомого.
Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.
После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом - у женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому представляли.
Во многих странах придается особое значение титулам. Международный этикет в этой области упрощается. Лишь в церемониалах протокольного характера при представлении присутствующих называется полный титул.
Началом общения является обращение. Оно выражается в адресации к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Это обычное выражение вежливости, оказание уважения человеку. Знакомство, беседа начинаются с обращения.
Выбор формы обращения с позиций современного этикета зависит от нескольких условий.
«Вы» - говорят незнакомым, малознакомым и уважаемым людям в официальной и неофициальной обстановке.
В условиях официального общения принято обращение на «Вы», даже среди близких, хорошо знакомых людей.
Молодой человек не может первым назвать на «Ты» более старшего, если последний не предложит первым называть его на «Ты».
Важно, чтобы обращение на «Ты» не навязывалось в деловой сфере или личной жизни.
Начальнику не следует называть подчиненных на «Ты», так как это воспринимается как покровительственное «тыканье». Подчиненные должны обращаться к начальнику на «Вы», независимо от степени близости и родства.
Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, подчеркивают уважение человеческого достоинства, демонстрируют душевное расположение. Такое обращение, приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Эти качества воспитываются, потом становятся привычкой.
В деловых отношениях деловой человек соблюдает субординацию (служебное подчинение младшего старшему). Он не забывает о соподчиненности и не отдает без особой необходимости распоряжения в обход нижестоящего руководителя, чтобы не подорвать авторитет последнего.
Ко всем сотрудникам у руководителя должно быть ровное и выдержанное отношение, независимо от личных симпатий или антипатий. Не злоупотребляют личными просьбами к подчиненным во избежание фамильярности во взаимоотношениях. Излишняя доступность руководителя ведет к панибратству.
Соблюдение субординации вне службы (в театре, ресторане, на отдыхе и др.) нелепо.
2. Визитные карточки.
Визитная карточка – это карточка с именем, отчеством (у россиян), фамилией, указанием служебного положения, адресом, телефоном и другими сведениями о лице, вручающем или оставляющем ее при официальном знакомстве, посещении кого - либо и т.п.
Визитных карточек имеется несколько видов: стандартная; для специальных и представительских целей; для неофициального общения (семейная); карточка организации (фирмы) и др.
В странах с развитой рыночной экономикой визитные карточки играют важную роль в современном деловом этикете. В большинстве случаев они могут заменять удостоверение личности. Визитные карточки популярны также и в России.
Прообраз настоящей визитной карточки появился в ХVI в. Германские студенты, учившиеся в итальянском университете Падуя (основанного в ХIII в.), перед отъездом домой на каникулы наносили визит своим профессорам и в знак дружеского отношения оставляли им цветные миниатюры, на которых был изображен фамильный герб. Визитер писал на ней от руки свое имя, дату. Самая ранняя карточка датируется 1731 г. (Флоренция).
Затем появляются гравированные карточки, рельефные (с выдавленным именем или монограммой), литографические (литос – камень). Типографским способом визитные карточки начали изготавливать в начале ХХ в.
Визитная карточка представляет собой тонкий, гибкий лист картона размером примерно от 40х70 до 70х100 мм.
В России распространены визитные карточки с двусторонним текстом: на русском языке с одной стороны и на иностранном – с другой. В соответствии с протокольными требованиями, это не совсем верно, так как на оборотной стороне визитной карточки принято делать записи, пометки. В международной практике принято иметь две визитки: одну на родном языке, другую – на иностранном. Цвет карточек – белый.
Основные цели использования визитных карточек:
информирование о своем существовании. Мягкая ненавязчивая форма проявления интереса к
адресату;
сообщение дополнительной информации о u1089 себе и своей фирме в момент знакомства;
поддерживание контактов:
- поздравления с праздниками и событиями;
- выражение признательности, благодарности;
- сопровождение подарка, сувенира, цветов;
- выражение соболезнования.
Запись делают в левом нижнем углу простым карандашом, обязательно в третьем лице.
Например: «Благодарит за новогодние поздравления», «Выражает соболезнование по случаю …».
Визитными карточками обмениваются при знакомстве, а также оставляют при нанесении визита. Завезенная лично визитная карточка – знак особого уважения. При этом загибают ее правую сторону по ширине. Посылаемые визитные карточки не загибаются. На завезенную визитную карточку отвечают в течение 24 часов, на полученную по почте, так же.
При знакомстве первым вручает свою визитную карточку гость, то есть тот, кто пришел в офис или, чье положение ниже, при равенстве должностей – младший по возрасту. Если должность и возраст практически одинаковы, первым вручает визитную карточку тот, кто окажется вежливее.
При визите за рубеж первыми вручают визитные карточки хозяева. Строго этому следуют корейцы и японцы.
При получении визитной карточки произносят вслух фамилию ее хозяина, с целью избежать неправильного произношения. При вручении визитной карточки принято называть свою фамилию и обмениваться легкими поклонами. Представителям Ближнего Востока карточку принято вручать только правой рукой, в Японии и других азиатских странах – обеими руками.
Принимают визитные карточки правой рукой или обеими руками.
Визитными карточками принято обмениваться. При невозможности вручить визитную карточку сразу, это можно сделать в течение 24 часов.
На приглашение или поздравление принято отвечать визитной карточкой. Текст, написанный на ней, вынужденно краткий. Подобным образом пользуются для рекомендаций, приветствий и коротких сообщений. На визитной карточке не пишут заголовка, не ставят подписи.
После представления женщине мужчина в течение недели должен отправить свою визитную карточку ей и ее мужу, хоть ему и не был представлен.
Женщина никогда не оставляет свою визитную карточку в доме холостого мужчины.
При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте своим знакомым.
Деловому человеку рекомендуется иметь при себе не менее десяти визитных карточек. В соответствии с общепринятыми международными нормами наличие u1074 визитной карточки способствует деловому общению.
3. Деловые подарки и сувениры.
Делать подарки – искусство, проявление внутренней культуры человека. Подарок должен быть выражением хорошего отношения к человеку.
Как память о посещении города, фирмы, дома гостям вручают различные предметы, художественные изделия - сувениры. Обычно на них имеется эмблема, знак фирмы и др.
Во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому преподносят подарок прибывшему зарубежному гостю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и предполагают длительные деловые отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.
Подарки следует дарить строго по рангам. Чувствительны к нарушению субординации представители азиатских стран. Серьезным нарушением этикета считается повторение подарка.
Самым популярным подарком являются цветы. Однако в Индии они не приняты в качестве подарка. К посылаемому букету или корзине цветов следует приложить визитную карточку.
Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилея. Женатый мужчина не дарит цветов девушке, а женщина – мужчине. При этом помнят, что в Германии не дарят белые и желтые цветы. В Японии хризантемы считаются символом императорского трона. Их могут дарить только члены императорской семьи, а во Франции хризантемы считаются цветами скорби. В Норвегии принято дарить четное количество цветов.
Для японцев число четыре является смертельно опасным, поэтому им не дарят ничего в количестве четырех штук.
Не следует никому и нигде дарить иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала, ножи. Не рекомендуется дарить матрешки и самовары. Их дарят всегда, так что они есть почти у каждого иностранного гостя. Во Франции женщинам не принято дарить духи, так как этот подарок означает очень интимные отношения. Гостям из Индии не дарят изделия из воловьей кожи, так как корова является священным животным. Мужчине не принято дарить галстук. Его мужчина выбирает себе сам.
Принимать подарки следует тактично. Получив подарок, надо поблагодарить за красивую упаковку. Затем развернуть и поблагодарить еще раз за приятный подарок.
ЛЕКЦИЯ №5
Тема: Специфика ведения деловых бесед, встреч, переговоров.
План:
1. Ведение деловой беседы
2. Прием делегаций
3. Визит вежливости
4. Этика и этикет деловых переговоров
5. Культура делового общения по телефону
6. Эпистолярный этикет
1. Ведение деловой беседы
В деловом общении большое значение имеет соблюдение правил делового протокола. Он регламентирует порядок встреч и проводов, проведения бесед, переговоров, организацию и проведение приемов и т.д.
В дипломатическом мире слово «Протокол» означало ведение документов и архивов. Позднее значение термина расширилось. Сюда стали относить правила этикета и церемониала, соблюдающиеся в международных отношениях.
Протокол дипломатический - общепринятые правила и традиции, соблюдаемые в международном общении ( порядок нанесения
визитов глав государств, правительств, формы проведения встреч, бесед). Аналогично - деловой протокол, то есть правила и традиции, соблюдаемые в деловой сфере.
Деловые беседы предполагают обмен взглядами, точками зрения, мнениями.
Цель беседы - обмен информацией.
Формально беседу можно разделить на несколько этапов:
начало беседы;
передача информации:
аргументирование;
выслушивание доводов собеседника:
принятие или опровержение этих доводов;
принятие решений.
Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать собеседника.
По словам специалиста по этике деловых бесед Предрага Мицича*: «Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем».
Говорить следует о том, что интересно собеседнику и вам, что приемлемо в качестве небольшой прелюдии к деловым переговорам. Начать надо с общих вопросов, а закончить индивидуальными . Каждое слово должно быть ясно собеседнику. Очень важно, чтобы беседа не превращалась в монолог. Об этом говорил еще Цицерон: «Не следует завладевать разговором как вотчиной, с которой имеешь право выжить другого, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном».
«Будь первым, когда надо слушать и последним, когда надо говорить», - советует дагестанский писатель Э. Капиев. *.
Во время разговора не смотрят в другую сторону или на часы, не вертят в руках что-либо, не слушают краем уха, не почесываются, не пожимают плечами, не трогают собеседника за плечо, не разговаривают йа большой дистанции. Избегают жаргонных слов типа «так», «ну», «вот», «так сказать», и др.
Не принято говорить намеками, перебивать собеседника, подсказывать ему, поправлять его.
В беседу не вмешиваются. В исключительных случаях, извинившись перед беседующими , обращаются к одному из них с вопросом или неотложной просьбой.
В надежде завязать деловое сотрудничество не касаются скользких тем, таких как политика, религия, равноправие женщин, доходы, стоимость чего-либо и т.д.
В деловой беседе некорректно, неуважительно не принято относиться к собеседнику. Наоборот, нужно проявлять внимание, искренний интерес, уважительное отношение к нему. «Никогда не старайся казаться умнее или образованнее своего собеседника», - говорил Ф. Честерфильд.
Успех любого дела зависит от умения войти в контакт, правильно сформулировать свои проблемы, доказательно спорить. Главное при этом - аргументы, логика и доказательства. В деловом споре допустим только вежливый стиль поведения.
Вместо фразы: «Вы должны это понять», лучше сказать: «Не думаете ли вы, что ...». Или вместо «Я считаю ...»; «Не находите ли вы, что ...» и т.д.
Некорректно использовать в деловой беседе фразы: «Я уверен, что вы неправы», «Не стоило и начинать этот разговор, бесполезная трата времени». Любому человеку будет неприятно после таких слов общаться с собеседником.
Умению уважать чужую точку зрения нужно учиться всю жизнь. Свое мнение высказывают спокойно, чтобы несогласие с собеседником не вызвало осуждения, насмешки или унижения.
Этап выхода из беседы, так же как и начальный этап, не должен быть очень длительным. Он должен способствовать сохранению делового настроя участников и указывать в корректной форме на то, что все возможные результаты беседы достигнуты и лимит времени исчерпан. Полезно поблагодарить за совет, ответ, непредвиденную задержку времени. Даже, если недовольны результатом беседы, не показывают этого и вежливо прощаются.
Успешное проведение беседы является ценным положительным качеством в глазах окружающих. Тщательное исследование рынка дает возможность получить по возможности полную информацию о будущих партнерах по переговорам*.
2. Прием делегаций
Для установления контактов, заключения взаимовыгодных контрактов с партнерами приглашают представителей фирм, в том числе и иностранных.
В соответствии с протоколом определяют уровень делегации, форму ее приема. Принимающая сторона разрабатывает программы пребывания делегации: общую или внешнюю (для гостей), подробную или внутреннюю (для себя и заинтересованных лиц) и специальную (для супруг гостей).
Общая программа отражает все вопросы, связанные с пребыванием делегации, начиная с встречи и кончая проводами. Она включает беседы, переговоры, приемы, посещения театров, знакомство с местными достопримечательностями и т.д.
Подробная программа отражает организационные вопросы, связанные с приемом делегации. В каждом пункте программы указываются ответственные. Главное внимание занимает цель визита делегации: беседы, встречи, переговоры и т.д.
При встрече гостей ранги и должности глав принимающей и приезжающей делегаций должны соответствовать друг другу. Руководителя делегации, приезжающего с супругой встречает глава делегации также с супругой.
Первым представляется глава принимающей делегации (хозяин) и представляет свою супругу, затем - глава приезжающей делегации (почетный гость) и представляет свою супругу. Далее хозяин представляет членов своей делегации, в первую очередь женщин, с учетом рангов (по нисходящей). Так же поступает почетный гость. Хозяин всем гостьям вручает цветы. При проводах - так же.
В соответствии с протоколом осуществляют рассадку по автомобилям. Автомашину для посадки подают так, чтобы правая дверца ее была обращена к тротуару. Первым садится в машину почетный гость. Он занимает почетное место (заднее сиденье справа по ходу автомобиля). Он также первым выходит из автомобиля. Если невозможно подать автомашину правой стороной к тротуару, почетный гость садится через левую дверцу. За ним садится хозяин и все остальные.
Сопровождающий делегацию после оформления документов в гостинице прощается с гостями в вестибюле. Приглашение пройти с гостями в номер, а, следовательно, на чашечку кофе, не принимается.
3. Визит вежливости
В соответствии с деловым протоколом почетный гость наносит хозяину визит вежливости. Цель визита - уточнение программы пребывания делегации, возможно, корректирование ее.
Прибывших гостей в вестибюле встречает секретарь или менеджер офиса. В особых случаях гостей может встречать руководство принимающей стороны. Гостей провожают, как правило, в кабинет руководителя. Он не должен сидеть за письменным столом или во главе стола. В соответствии с протокольными требованиями в кабинете должны быть диван, кресла, стоящие вокруг журнального столика. Хозяин приглашает гостя сесть на диван - самое почетное место, но садится первым в кресло, стоящее слева от дивана. Переводчик выбирает место произвольно.
Гостей не усаживают напротив окон, выходящих на солнечную сторону, во избежание неравенства сторон. Это может быть расценено как неуважение по отношению к гостям.
Через 5-7 минут гостям предлагают чай, кофе, конфеты, печенье, фрукты. Алкогольные напитки не предусмотрены.
Продолжительность визита - 20 - 30 минут. Инициатива ведения беседы - за хозяином. Долгая пауза означает конец беседы. Инициатива ухода - за гостем.
Гостей провожают до коридора, лестничной площадки или лифта.
4. Этика и этикет деловых переговоров
Древние египтяне и другие народы Востока вели между собой устные и письменные переговоры.
На основании археологических раскопок установлено, что первый письменный договор в истории человечества был заключен между египетским фараоном Рамзесом II и королем хеттов Хаттушилем III в 1278 г. до н.э. Уже тогда подготавливали два экземпляра договора и ими обменивались. Этот обычай существует и в настоящее время. Он вошел в повседневную практику международного общения.
К этике и этикету деловых отношений и предпринимательства обращался древнегреческий философ Аристотель. В своем трактате «Этика Никомаха» он писал о моральных основах прибыли, торгов, ростовщичества. Его рассуждения о справедливой цене могут рассматриваться как своеобразное наставление для предпринимателей.
Переговоры - важная часть делового общения. Это взаимное общение с целью достижения совместного взаимовыгодного решения.
Деловые переговоры требуют тщательной подготовки, учета различных объективных и психологических аспектов.
4.1. Подготовка к переговорам
Подготовка к переговорам включает: анализ проблемы: планирование переговоров: предпереговоры (первые контакты с партнером).
В процессе подготовки к переговорам иностранные партнеры все продумывают и изучают до мелочей, чего нельзя сказать о российских бизнесменах, у которых они часто заходят в тупик.
Плохо организованные переговоры ведут к материальным потерям; потере репутации.
Анализируя проблему, определяют, о чем и с кем будут переговоры. Получают
нужную информацию о партнере (надежен, имеет ли опыт участия в аналогичных переговорах, каковы его финансовые дела). Выявляют, есть ли альтернатива данным переговорам. Определяют, нужны ли эксперты. Затем проводят содержательный анализ проблемы, возможно, вместе с экспертами.
При планировании переговоров ставят несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информации. О себе, заключить соглашение.
Выбирают время и место проведения переговоров.
Определяют состав делегации и ее руководителя.
При первых контактах с предполагаемым партнером устанавливают рабочие отношения, дают предложения по повестке дня в общем виде.
4.2 Начало переговоров
В сфере бизнеса для переговоров используются обычно квадратные, прямоугольные и круглые столы.
Квадратный стол способствует созданию соперничества и вызывающего поведения людей, равных по положению Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации.
Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом справа от руководителя или рядом с ним. От человека, сидящего справа, будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева.
От человека, сидящего напротив руководителя, исходит наибольшее сопротивление.
Квадратный стол часто используется для деловых переговоров, брифингов, для беседы с провинившимися.
За прямоугольным столом почетными местами считаются места на торце стола. Из них наиболее почетное является место - напротив двери, Если дверь находится сбоку, то почетное место - напротив окна, выходящего на улицу, но не во двор. При этом окно должно быть закрыто шторой или жалюзи. Попадание на гостей солнечного света расценивается как неуважение к ним. Данная информация позволит правильно планировать размещение участников встречи за столом.
Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, так как каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Хозяин обладает наивысшими полномочиями. Сидящему справа от хозяина невербально выделяется больше власти, чем слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности гостя от хозяина. Следовательно, собеседник, сидящий прямо напротив хозяина, находится в конкурентно защитной позиции и доставляет больше беспокойства.
В соответствии с протоколом осуществляется рассадка* участников за столом
переговоров. Рассадка имеет несколько вариантов:
главы делегаций сидят во главе стола, переводчики - сбоку, далее другие члены делегаций с учетом рангов: главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга; рядом с ними - переводчики, далее -члены делегаций с учетом рангов: если в переговорах участвуют три и более сторон, то главы делегаций рассаживаются по алфавиту, по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола.
Председательствуют по очереди, по алфавиту или на первом заседании переговоры возглавляет хозяин, затем председательствуют другие главы делегаций - по алфавиту. Переговоры должны вестись в спокойном тоне. Не должно быть агрессии, раздражения. Партнера выслушивают внимательно, не перебивая. Участники переговоров присматриваются друг к другу, стараются не пропустить невербальную подсказку.
Протоколом предусмотрено через 5-7 минут после начала переговоров подача чая, кофе. Через час вторично предлагают чай, кофе.
Деловые переговоры нужны для обсуждения общей проблемы с партнером и принятия взаимовыгодного решения. Для этого необходимо владеть техникой переговоров.
4.3 Техника ведения деловых переговоров
Существует четыре стиля ведения переговоров: жесткий, мягкий, торговый, сотруднический.
Жесткий стиль сводится к демонстрации силы. Ультимативная тактика, тактика выжимания уступок/Противодействие: держать удар, нейтрализовать манипуляционные приемы и уловки, обращать давление противника на него самого.
Мягкий стиль: самокритика, «поглощение стрел», улаживание инцидента, мягкое критическое замечание.
Торговый стиль. Тактика сокрытия и открытия информации, игра промежуточными предложениями, имитация мягкого стиля.
Сотруднический стиль раскрывается на примере метода принципиальных переговоров. В основе данного метода лежат четыре основных понятия: люди (отделяют человека от проблемы: обсуждают проблемы, а не друг друга); интересы (сосредоточиваются на интересах, а не на позициях); варианты (изобретают взаимовыгодные варианты); критерии (Настаивают на использовании объективных критериев).
Переговорный процесс - сложное явление, состоящее из ряда этапов, каждый из которых требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.
Вначале уточняют интересы позиций, целей участников переговоров. Позиции обсуждаются и согласовываются.
На первом этапе, при уточнении неясных моментов в позиции партнера возможны ошибки.
Ситуации непонимания на 90 % связаны с тем, что партнеру не удалось ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения. В ведении переговоров допускаются следующие некорректности: партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной мере их цель, необходимость; сложности и возможные последствия; в результате партнер не сможет действовать; инициатива будет упущена;
у партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований; партнер не подготовлен к переговорам; не имеет представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны; собеседник не слушает партнера, не сдержан, излишне эмоционален, своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новых фактов, не выдвигает новых предложений; излагает известные, мешающие решению проблемы позиции; некоторые руководители недооценивают значение психологических моментов, например, готовности пойти навстречу партнеру.
От принципиального отношения партнеров к переговорам вообще и их поведения в
конкретной ситуации зависит успех переговоров.
В случае согласования позиций партнеры приступают к редактированию текста
По окончании переговоров устанавливается протокольное мероприятие - деловой прием
Этикетные особенности в ведении деловых переговоров. Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Зарубежные коллеги еще в юности овладевают переговорным процессом. Российские предприниматели только учатся этому искусству. Растерянность их или использование методов, усвоенных при командно-административной системе, приводит к срыву переговоров. В результате партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи.
Отечественный уровень делового общения намного уступает зарубежному. В советском политизированном обществе отношения с деловым этикетом складывались сложно. Во все поры общественного сознания проник «этикетный нигилизм». На заре советской власти отрицались и порицались хорошие манеры поведения. Власть имущие заявляли: «Мы - люди простые, «академиев» не кончали, а вам, буржуям, вообще скоро конец придет».
В итоге сформировался стереотип «невоспитанного советского человека». Незнание обычаев, этикета, деловых отношений способны вызвать отрицательную реакцию *и, как следствие, - отрицательный результат переговоров. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их.
Имея дела с представителями зарубежных стран, следует знать и уважать обычаи и этикет других народов. Например, ведя дело с представителями исламского мира, помнят, что в месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть от восхода до заката солнца. В первый месяц мусульманского года стараются не устраивать приемов.
Арабам затруднительно иметь дело с представителями женского пола. С японцами вначале обмениваются визитными карточками. При первых встречах не1 ведут деловые разговоры. К рабочим отношениям переходят тогда, когда возникает ощущение взаимного доверия. Тут положено обмениваться сувенирами или подарками.
Каждый участник переговоров старается достичь соглашения, которое удовлетворяло бы его насущные вопросы.
Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации партнеров (почетный гость), давая этим понять, что наступило время неформальных переговоров. В таких случаях применяется термин: no tie session (англ.) - неформальные переговоры («встреча без галстуков»).
Установить деловые отношения с иностранными партнерами без знания делового этикета невозможно. За рубежом большую роль играют личностные качества отдельно взятого человека.
5. Культура делового общения по телефону
Телефонный разговор - один из видов делового общения. Это самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты.
Культура телефонного разговора считается особой культурой общения. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса и др.
По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, договориться о заключении договора и т.д. Но не принято поздравлять по телефону официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать по телефону соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.
По телефону не обращаются с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
Телефонный разговор обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией, независимо от расстояния. Для того, чтобы он прошел по-деловому, к нему тщательно готовятся. Следует выделить главное, грамотно и лаконично излагать свои мысли. В противном случае, теряется 20 - 30 % рабонего времени, по данным американского менеджера А.Маккензи. Из пятнадцати главных причин потерь рабочего времени телефонным разговорам отводится первое место. 30 - 40 % в разговоре занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы, лишние слова. Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и по существу.
Недопустимо начинать разговор с вопросов: «Это кто?», «Я куда попала?», «Кто звонит?» и т.д.
Надо уметь отвечать на телефонные звонки. Дейл Карнеги советует: «Когда вам звонят по телефону, ваше «Алло» должно быть произнесено таким тоном, чтобы было ясно: вы рады разговору!»
Не принято спрашивать о причине звонка. Если подошедший к телефону может заменить отсутствующего, то об этом нужно сказать, не будет ли он чем-либо полезен, или «Могу ли я печать ему, кто звонил?» На такой вопрос трудно ответить «нет».
Справки дают деловито и исчерпывающе, не прерывают разговора, пока не убедятся, что спрашивающий все понял.
Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность приводит к нечеткости речи, непродуманности, не деловитости фраз, потере смысла общения.
Беспричинное недовольство партнером, раздражительность, обидчивость могут привести к так называемому пресыщению общением, поэтому во избежание конфликта следует вовремя выйти из контакта с партнером. Сохранить с ним деловые отношения.
Длительные телефонные разговоры могут отрицательно повлиять на репутацию бизнесмена, подорвать интерес к его деловым предложениям.
Для восстановления доброго имени предпринимателя и его фирмы потребуется больше времени и усилий, чем при установлении первого контакта.
Искусство ведения телефонного разговора заключается в краткости сообщения и получении ответа от партнера. В японской фирме не будут держать работника, который не решит деловой вопрос за три минуты.
Основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Деловой телефонный разговор должен вестись в спокойном вежливом тоне и вызывать положительные эмоции, так как они тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.
Английский философ Фрэнсис Бэкон* отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия дл*} неверной оценки партнера, его предложений.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, его настроения.
Надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. В случае склонности партнера к спору, высказыванию несправедливых упреков, следует набраться терпения, отвечать спокойно, тактично. Рекомендуется частично признать его правоту, кратко изложить свои аргументы. Доводы должны быть правильными по-существу и грамотно изложены.
О многом говорят голос, тон, тембр, интонации. По данным психологов, тон, интонации могут нести до 40 % информации. На это обращают особое внимание.
Телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Плохо воспринимаемые на слух названия городов, фамилии и др. произносят по слогам или по буквам.
Для корректировки общения используют целый ряд реплик, например:
- «Как вы меня слышите?»
- «Не могли бы вы повторить?»
- «Извините, очень плохо слышно»
- « Простите, я не расслышал, что вы сказали и т.п.»
Следует заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций, или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и пр. Также заранее определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, продумать порядок их постановки. Записать, какие сведения нужно получить от партнера. Во избежание многозначного толкования вопросов, их нужно формулировать четко.
Уже в начале разговора первой же фразой стараются заинтересовать собеседника. Держат в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отнощение к разговору. Стараются спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
Если обговаривают несколько вопросов, то последовательно заканчивают обсуждение одного вопроса и переходят к следующему. Один вопрос от другого отделяют стандартными фразами, например:
«Итак, по этому вопросу мы договорились?»
«Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?»
«Как я вас поняла (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?»
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим
однозначного ответа.
По окончании телефонного разговора анализируют содержание и стиль делового разговора. Стараются понять причину своих ошибок.
Таким образом, культура делового телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, уважительности и благодарности.
6. Эпистолярный этикет
Умение писать письма - характерная черта делового человека. Все, что написано должно соответствовать общим принципам этикета: проявление интереса к другим;
пользование правильным языком; Л верное оформление документов; в срок.
Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают
отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Писать письма - это искусство. Ему нужно учиться.
Качество делового текста составляет следующее:
мысль;
внятность;
грамотность;
вежливость;
лаконичность.
Мысль - это содержание письма, документа. Его формулируют ясно, четко
Внятность - доступность текста для понимания. Фразы должны быть просты,
выражать суть дела.
Грамотность - уметь писать без ошибок. Пользоваться разговорным стилем письма. Избегать многосложных непонятных слов и выражений. При надобности пользоваться словарями, энциклопедиями, руководством по грамматике, стилистике или услугами редакторов.
Вежливость (корректность) - тон, стиль письма должны соответствовать статусу адресата. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.
Лаконизм - краткость и четкость в выражении мысли. Желательно писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы. Объем письма - не более 1,5 страниц отпечатанного текста. Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собеседников, владеющих искусством общения.
Допускаемое подчеркивание фраз или абзацев в письме означает сомнение отправителя в уме получателя, что он не способен отличить главное от второстепенного. Фактически злоупотребление подчеркиванием показывает агрессивность и умственную слабость отправителя.
Некрасиво и невежливо вместо подписи ставить одну букву с точкой. В любом письме нужно ставить адрес отправителя и дату.
Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях могут негативно повлиять на работу фирмы. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в сто раз быстрее, чем добрая слава о ней.
Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с партнерами, клиентами.
ЛЕКЦИЯ №6
Тема: Правила поведения в общественных местах
План:
1.Поведение на улице
2 Поведение в общественном транспорте
3 Поведение в поезде
4 Поведение в самолете
5 Поведение в магазине
6 Поведение в театре
7 Поведение в гостинице
Без знания и выполнения правил поведения в обществе, в семье, на работе, в общественных местах трудно поддерживать репутацию современного делового человека.
Несмотря на то, что в общественных местах (на улице, в транспорте, самолете, в театре и т.д.) деловому человеку приходится контактировать, как правило, с незнакомыми людьми, хотя и кратковременно и обезличено, его взаимодействие должно регулироваться правилами современного этикета.
1. Поведение на улице
Находясь на улице, деловой человек должен соблюдать правила уличного движения, а также писаные и неписаные правила, основанные на нормах поведения и целесообразности.
Деловой человек идет прямо, не горбится, руки старается не держать в карманах, на ходу не курит, не едят что-либо, а также не держат в зубах сигарету.
Сопровождая женщину, мужчина не только не должен курить,- но даже спрашивать разрешения об этом у женщины.. Это считается невежливым. Ни женщина, ни мужчина не курят на остановке общественного транспорта.
Идя по тротуару, не устремляются навстречу потоку людей.
На узком и многолюдном тротуаре идут не более двух человек, причем женщина идет справа от мужчины гражданского и слева - военного. Максимальное число идущих в ряд на тротуаре - три человека. При этом рядом с мужчиной идет старшая женщина, рядом с ней -младшая. В обществе женщин равного возраста мужчина занимает место посередине .
Ходить под руку считается старомодным. Это затрудняет движение на людных улицах. Не принято, идя по улице, размахивать руками.
Предпочтительно, когда при встрече на улице со знакомыми первыми обращаются женщины к мужчинам, старшие к младшим, начальники к подчиненным.
Мужчина, идущий по улице рядом с женщиной, при встрече знакомого, с которым ему нужно переговорить, спросив разрешения у спутницы, останавливается, представляет ее своему знакомому и в присутствии нее разговаривает со знакомым. Нежелательно останавливать знакомого, даже близкого, если он спешит. Рекомендуется не останавливать человека на улице, а лучше пройти с ним часть пути, попросив предварительно разрешения проводить его.
Встретившись со знакомым, отходят в сторону, чтобы не мешать прохожим. Так же поступают при желании познакомиться с памятниками архитектуры.
Раньше было принято, чтобы мужчина, поднимаясь о лестнице с женщиной, непременно шел впереди нее. В настоящее время определился несколько другой порядок: целесообразно и потому оправданно, чтобы мужчина стремился опередить женщину только в тех случаях, когда лестница темная, крутая или шаткая. Если обстоятельства складываются иначе, впереди идет женщина.
Спускаясь по лестнице, мужчина идет впереди, женщина - сзади, чтобы она в нужный момент могла на него опереться.
Не принято окликать на улице знакомого, а также оглядываться на окрик и смотреть назад.
Во время дождя мужчина и женщина идут под одним зонтом. Держит его мужчина. Если нет дождя, зонт закрывают и держат его в вертикальном положении.
Сумку, портфель, пакет носят в правой руке, чтобы не мешать прохожим.
Хорошо воспитанный человек не только соблюдает писаные и неписаные правила поведения на улице, но и оказывает помощь тем, кто в ней нуждается: помогает перейти улицу, спуститься по крутой или скользкой лестнице своей спутнице, а также пожилому человеку, инвалиду
Когда входят в дверь, то мужчина сначала должен пропустить женщину, а потом входить сам.
Вежливое деликатное отношение людей друг к другу в общественных местах необходимо им всегда, чтобы не уронить свое достоинство и не оскорбить достоинство других. Поступая уважительно, доброжелательно по отношению к другим, можно самим рассчитывать на их уважение к себе.
2. Поведение в общественном транспорте
Тактичным, внимательным, приятным в общении следует быть, пользуясь общественным транспортом. Первой входит в автобус, трамвай, троллейбус женщина. Мужчина помогает ей, а также детям, -инвалидам подняться в салон. Входя в транспорт, снимают с плеч сумки-рюкзаки и т.д., чтобы не задеть ими людей. С мороженым в транспорт не входят во избежание загрязнения одежды пассажиров.
Принято провозить кошек, мелких грызунов, птиц в специальных клетках, собак - в намордниках.
В транспорте здоровый мужчина садится только тогда, когда поблизости не стоит ни одна женщина. Он уступает место входящим в салон пожилым людям, инвалидам, беременным женщинам, маленьким детям. Те, кому предложили сесть, обязательно должны поблагодарить за любезность и воспользоваться ею. Если же по-прежнему хотят стоять, то вместе с благодарностью стремятся объяснить причину, например, словами: «Спасибо! Я скоро выхожу».
В транспорте не принято громко разговаривать, смеяться, тем более навязывать свои разговоры и расспросы попутчику. При кашле стараются закрыть рот платком. При желании чихнуть - массируют переносицу. Но если неожиданно чихнул, следует извиниться. Неприлично говорить: «Будьте здоровы!» тому, кто чихнул не только в транспорте, но и вообще.
Не проявляют интереса к тем, кто читает в транспорте газеты, журналы, книги. Тем более не задают им вопросы относительно прочитанного. В свою очередь, читающие должны держать газету или журнал сложенными.
В общественном транспорте ведут себя спокойно, соблюдают неписанные правила, основанные на нормах поведения и целесообразности. Проявления нежности, ссоры или другие эмоции посторонним людям неинтересны. Некоторых они даже раздражают
Прощаясь или приветствуя знакомого в транспорте, не принято его называть по имени или фамилии, тем более делать это громко, чтобы не привлекать внимания окружающих к этому человеку.
Если мужчина едет с женщиной, он первым проходит к выходу, прокладывая ей путь, первым выходит, помогая ей сойти. Так же он поступает, сопровождая пожилого человека, ребенка, помогает выйти из транспорта незнакомым пожилым людям, инвалидам.
Отправляясь на такси, мужчина подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой, занимая место на заднем сиденье справа по ходу автомашины (почетное место). Мужчина садится рядом с женщиной. Занимая место около водителя, мужчина поступает невежливо по отношению к своей спутнице.
Когда мужчина сам управляет автомашиной, то сначала он помогает сесть своей спутнице на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем. Садиться женщине на заднее сиденье невежливо по отношению к знакомому мужчине. Приехав к месту назначения, мужчина выходит из автомашины, обходит ее спереди и, открыв дверцу, помогает выйти своей спутнице.
Для того, чтобы женщине было удобнее сесть в автомашину, нужно, слегка присев на сиденье, втянуть ноги. Выходя из автомашины, обе ноги надо одновременно поставить на асфальт.
3. Поведение в поезде
Не забывают о правилах хорошего поведения в поезде. Общие правила несложны.
Если мужчина сопровождает или провожает женщину или пожилого человека, то он несет более тяжелые вещи и входит в вагон первым. Находит нужные места, кладет багаж, помогает разложить его другим.
Войдя в купе, здороваются. Представляться не обязательно. Если в дальнейшем обнаружится обоюдное желание продолжить общение, то в процессе беседы можно познакомиться. При этом вопросы о личной жизни не задают. В купе ведут себя корректно, терпеливо. Тогда длительная поездка не будет столь утомительной. Нижнюю полку предлагают женщине, пожилому мужчине и инвалиду.
На нижней полке имеют право сидеть и обладатели верхних полок.
Если в поезде душно, окно открывают только с согласия всех спутников. Ведут себя вежливо, тактично, не доставляют беспокойства соседям. Курят в тамбуре. Во время ночного сна радио, автономное освещение не включают.
Не следует выражать неудовольствие и предъявлять необоснованные требования проводнику без достаточных на то оснований. В поезде принято вести себя вежливо и тактично, как можно меньше доставлять ими беспокойства.
Если пассажиры собираются лечь в постель, следует выйти из купе. Первыми обычно готовятся ко сну пассажиры верхних полок. Те, кто уже готов ко сну, отворачиваются к стенке.
Прощаясь с попутчиками, желают им доброго пути. Первым из поезда выходит мужчина, помогая женщине сойти на перрон.
4. Поведение в самолете
В самолете авиапассажиры выполняют все предъявляемые к ним требования. При входе в самолет приветствуют стюардессу. Найдя указанное в билете место, здороваются с соседом. Если им оказалась женщина, то осведомляются, удобно ли ей.
В полете обращаются со всеми вопросами и просьбами к стюардессе.
Основное требование к авиапассажирам - неукоснительно соблюдать все указания экипажа самолета и правила, о которых сообщит стюардесса. Стюардесс считают «хозяйками на борту», и поэтому им не принято давать чаевые.
Во время полета можно почитать газеты, журналы, которые любезно предлагают стюардессы. Авиапассажиры должны соблюдать этическое правило - не вспоминать и не говорить об авиакатастрофах, и не показывать свой страх другим людям.
По окончании полета авиапассажиры выходят из самолета, благодарят стюардессу за приятный полет и прощаются.
5. Поведение в магазине
В магазине деловое общение продавца и покупателя начинается с приветствия. Не забывают при обращении к продавцу говорить: «Пожалуйста», «Спасибо!». Внимательность, вежливость, доброжелательность - важнейшие требования этики продавца по отношению к покупателю. Опыт известных торговых фирм Запада показывает, что успех им принесло именно культурное отношение к покупателю (профессиональное, нравственное, ответственное) потому что их работники убеждены, что в нормальных условиях никто, кроме клиента, не возместит им расходы на производство, транспортировку изделия и не обеспечит прибыль.
Продавец-профессионал старается учитывать демографические характеристики (пол, возраст) покупателя, стремится определить его психологические особенности и соответственно этим особенностям строить свое общение с ним.
Служебный и нравственный долг продавца - дать покупателю квалифицированный компетентный ответ. Многие продавцы имеют смутное представление о продаваемых товарах. Со стороны руководителей низкая требовательность к деятельности продавцов, плохо налажено их профессиональное обучение.
Профессиональная этика продавца требует от него полного уважения ко всем покупателям, предупредительного обращения с ним.
Продавец должен рекламировать товары, оперируя правдивой информацией об их полезности. Квалифицированная пропаганда и удачные покупки превращают случайного покупателя в постоянного.
Высокий профессионализм продавца усиливается его этической воспитанностью. Она проявляется в его речи, мимике, жестах. Продавец должен быть сдержан даже с невоспитанным и агрессивным покупателем. В свою очередь, покупатель должен быть вежливым и сдержанным с работниками прилавка.
Рассчитывая покупателя, продавец благодарит его за покупку. При этом он должен сказать: «Вам повезло, такой товар - большая редкость» и др. Равнодушие продавца может вызвать у покупателя сомнение в его искренности и правильности выбора покупки.
6. Поведение в театре
Войдя в фойе театра, мужчина снимает головной убор, а при выходе надевает его в дверях. В гардеробе помогает спутнице снять верхнюю одежду, и только потом снимает свое пальто. Если женщина поправляет свой туалет перед зеркалом в гардеробе, мужчина скромно ждет в сторонке. В это время он может приобрести программку.
В фойе мужчина пропускает женщину первой, но в партер входит первым он. Найдя ряд и места, он проходит сам или пропускает женщину вперед, с учетом, что женщина должна сидеть справа от мужчины. На крайнее место женщина не садится. Люди, мимо которых необходимо проходить, встают, так как сидеть в данном случае считается неприличным. Мужчина придерживает сиденье кресла, на которое должна сесть его спутница, усаживает ее на более удобное для нее место. Затем садится сам. Каждый зритель имеет право только на один подлокотник. При этом не опираются на спинку переднего кресла руками или на кромку переднего сиденья ногами.
Бинокль используют во время спектакля, чтобы смотреть на сцену, а не для разглядывания людей, сидящих в зале, или прогуливающихся в фойе. Во время действия бинокль и программу держат на коленях.
Если в театр приходят две пары, то первым в партер входит мужчина, за ним - женщины, в конце - второй мужчина. В такой же последовательности они проходят к своим местам. При этом мужчины не забывают опустить дамам откидной стул. Женщины сидят в центре, мужчины - по обеим сторонам. Обычно крайние места занимают мужчины. В ложе впереди сидят женщины, мужчины - за ними.
В театре не принято ходить под ручку. Есть в фойе или в зрительном зале неприлично. Это обычно делают в буфете во время антракта.
Аплодируют в театре после конца каждого акта, в конце блестящей сцены или арии (в опере), иногда - при выходе на сцену особенно известных актеров. В концертном зале – при появлении дирижера и солистов. Если слушают вокальный цикл, аплодируют после окончания последней из песен.
Во время представления покидать зал неприлично. Уходят из зала после антракта или по окончании представления. При этом ждут закрытия занавеса и выхода актеров к зрителям. После продолжительных аплодисментов зрители спокойно уходят.
7. Поведение в гостинице
Прибыв в гостиницу, обращаются к администратору и, если есть свободные места или они заранее забронированы, заполняют листок проживающего. Во многих зарубежных гостиницах записывают свое имя в книгу для гостей.
Гостям предлагается целый комплекс основных и дополнительных услуг. За дополнительные услуги платят чаевые. О сумме чаевых можно поинтересоваться у администратора. Чаевые за покупку газет - 10 - 20 % стоимости этих газет.
В ресторан и в буфет выходят в соответствующей одежде. Не принято выходить из Номера в тапочках, пижаме или в халате. Спортивный костюм предназначен для занятий спортом в номере вдвоем, стараются не мешать друг другу работать с документами или отдыхать.
В случае приглашения в номер гостя следует предварительно предупредить об этом соседа по номеру.
Отсутствие дежурных на этажах, как правило, в зарубежных гостиницах говорит о том, что в коридоре, лифте установлены телекамеры.
ЛЕКЦИЯ № 8
Тема: Этикет деловых приемов и презентаций
План:
1 Деловые приемы. Их виды
2 Подготовка и проведение приемов
3 Рассадка гостей за столом
4 Характеристика приемов
5 Правила поведения за столом
6 Этикет еды
7 Презентации
1. Деловые приемы. Их виды
Наиболее распространенной формой делового протокола являются приемы. Они устраиваются по случаю знаменательных дат, национальных праздников, прибытия делегаций и т.д.
Деловые приемы бывают официальными и неофициальными. Первые устраиваются главами государств, правительствами, консульствами, военными атташе, торговыми представительствами по случаю национальных праздников, пребывания государственных руководителей, иностранных делегаций, открытия крупных выставок и конференций, заключения международных отношений. Официальные приемы обычно проводятся по правилам дипломатического протокола и этикета. Этих же этикетных правил придерживаются и фирмы, организуя приемы в честь зарубежных коллег.
Основным содержанием приемов является не дегустация напитков, и употребление пищи, а их деловой характер. Приемы способствуют углублению и расширению контактов, получению нужной информации в неформальной обстановке, обмену мнениями.
Приемы подразделяются на дневные («Завтрак», «Бокал шампанского», «Бокал вина») и вечерние («Обед», «Обед-буфет», «Коктейль», «Фуршет» «А ля фуршет», «Ужин», «Чай», «Журфикс»), с рассадкой и без рассадки за столом. С рассадкой проводятся «Завтрак», «Обед», «Ужин», остальные - без рассадки.
На деловых приемах люди знакомятся друг с другом, устанавливают первичные контакты, с целью их превращения в долголетнее деловое сотрудничество.
Неофициальные приемы выходят за временные рамки дипломатического протокола. Они могут быть организованы рано, например в 8 ч. (завтрак), официальные приемы устраиваются с 12 ч. - дневные приемы, с 16 ч. - вечерние.
В международной практике принято считать наиболее торжественными вечерние приемы «Обед», «Ужин», а из дневных - «Завтрак».
2. Подготовка и проведение приемов
В международном этикете регламентирован порядок организации и проведения приемов. Любой прием необходимо хорошо подготовить. А для этого выбирается вид приема. Определяется дата его проведения. Учитывается, что приемы не назначаются и не проводятся в нерабочие, праздничные дни, в том числе в дни религиозных праздников (Рождество, Пасха, Рамадан и др.), и во время национального траура.
Определяется общее количество гостей, которых планируется пригласить на прием. Список участников приема уточняется и подписывается руководителем учреждения, организующего прием. Не рекомендуется приглашать людей с резко противоположными взглядами и позициями.
В соответствии со списком рассылаются приглашения на прием. Высокопоставленному лицу предварительно делается устное приглашение. Если оно принято, только после этого посылается приглашение на специально оформленном бланке. Приглашения должны быть отправлены за 1 — 2 недели до начала приема.
Заранее составляется план рассадки, составляется меню. При этом учитываются вкусы гостей, их национальные, религиозные традиции и т.д.
Особое внимание обращается на сервировку стола. Сервировать банкетный стол должен опытный человек, хорошо знающий искусство сервировки. Подбирается квалифицированный обслуживающий персонал.
На приемах, устраиваемых по официальному поводу, произносят и обмениваются тостами. Это делается после десерта и когда всем гостям налито шампанское. Первый тост принадлежит хозяину. На приемах без рассадки тосты произносятся через 10-15 минут после начала приема. Тосты, как и ответы на возможные вопросы собеседников, партнеров, готовят заранее.
Схема проведения приема продумывается заблаговременно, чтобы все прошло четко и организованно.
3. Рассадка гостей за столом
Рассадка гостей за столом осуществляется в соответствии с общепринятыми правилами. Она требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. Устроители должны иметь четкое представление о рассадке гостей еще до рассылки приглашений. Не рекомендуется создавать тесноты за столом. Расстояние между тарелками соседних мест должно составлять 70-80 см.
В зале, где собираются гости (аванзале), на небольшом столике располагается план рассадки, в соответствии с которым каждое место за столом обозначено кувертной карточкой. На ней указаны фамилия, имя и отчество гостя. Кувертную карточку кладут на самый высокий бокал у каждого прибора.
Гости рассаживаются за столом с учетом их рангов и в порядке протокольного старшинства. Если супруг имеет ранг выше, то супруге присваивается его ранг и, наоборот. На официальных приемах женщины рассаживаются среди мужчин. Если мужчин оказывается больше, то приглашают женщин фирмы, устраивающей прием.
Места за столом делятся на более и менее почетные. Самое почетное место - справа от хозяйки (прием с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме). Далее идут места слева от хозяйки и слева от хозяина. По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менее почетными. На самых почетных местах сидят самые почетные гости.
При рассадке гостей за столом придерживаются следующих правил: первыми по правую и левую руку от хозяйки сажают мужчин, хозяина окружают женщины; женщину не сажают с женщиной и на торцы стола, если там не сидят мужчины; два иностранца из одной страны не сидят вместе; последние места за столом занимают сотрудники своего учреждения, но не женщины.
Возможна рассадка одной делегации напротив другой, почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку, то на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу, но не во двор.
4. Характеристика приемов
Деловой прием «Бокал шампанского» обычно начинается в 12 час и длится около часа. Прием проходит стоя. Обслуживают официанты. Это наиболее простая форма приема, не требующая большой длительной подготовки. Поводом для организации такого приема может быть пребывание делегации в стране, отъезд посла, годовщина национального праздника, открытие выставки, фестиваля, фирмы и т.д.
Гостям предлагаются шампанское, вина, соки, закуски бутерброды, орешки, пирожные, печенье, конфеты а также кофе или чай. Напитки и закуски разносят официанты.
Гости приходят в повседневной одежде.
Прием «Бокал вина» - аналогичен приему «Бокал шампанского». В данном случае подчеркивается особый характер приема.
Прием «Завтрак» - наиболее почетный из дневных приемов. На него приглашаются, как правило, бизнесмены без жен. Он устраивается в промежутке времени с 12 до 15 час. начинается обычно до 13 час. Продолжительность его час - полтора. Из них 45 - 60 мин за столом и 15-30 мин. - за кофе. Перед завтраком предлагается аперитив: минеральная вода, соки, сухие вина, коктейль и др.
Меню завтрака состоит из одной - двух холодных закусок, одного горячего рыбного блюда, одного мясного горячего блюда и десерта. К закускам подают водку, к горячему рыбному блюду - охлажденное белое сухое вино. Оно же подается и к белому мясу. К курице могут предложить розовое вино. Красное сухое вино должно быть комнатной температуры. Его открывают заранее. Оно хорошо идет к темному мясу (говядина, мясо диких животных). Затем следует десерт (желе, мусс, мороженое и др.), а к нему - охлажденное шампанское. После того как гости поели, хозяин (или хозяйка) первым встает из-за стола и приглашает гостей пройти в другой зал, где сервированы столы для кофе, чая. Официанты разносят коньяк, ликер (комнатной температуры)
Форма одежды указывается в приглашении. Это обычно повседневный костюм, в торжественных случаях - смокинг.
Прием «Коктейль» устраивается в промежутке времени от 17 до 20 час. Данный вид приема экономичен, не требует большого разнообразия и количества мебели, посуды, приборов, столового белья.
В зале банкетных столов не ставят, а ограничиваются лишь небольшими отдельными столами, расставленными в удобных частях зала: у стен, у колонн, в нишах и т.д. На столы кладут сигареты, спички, ставят пепельницы, вазы с цветами, бумажные салфетки.
Продолжительность приема - 1,5-2 час. Хозяин и хозяйка в течение всего времени встречают и провожают гостей. Если хозяйки нет на месте, то вновь прибывший должен найти ее, поздороваться, а она должна представить его гостям. Если гостей немного, хозяин и хозяйка могут быть в кругу гостей.
Первыми на прием приходят сотрудники фирм, затем их руководители. Уходят - в обратном порядке.
Напитки, коктейли готовит буфетчик-бармен, хорошо знающий особенности подачи напитков, умеющий составлять в определенной пропорции и последовательности коктейли. Обычно сложные и трудоемкие в приготовлении коктейли в меню на данном приеме не включают. Налитые в бокалы напитки (коктейль, вино) расставляют на накрытые салфетками подносы. Напитки в более высокой посуде ставят в середине подноса рядами, а в более низкой - по краям его, с интервалом между рюмками, бокалами не менее 1 -2 см. Напитки разные по вкусу и крепости, но одинаковые или близкие по цвету на один поднос, как правило, не ставят. Напитки разливают в соответствующие бокалы, (рис.).
Один из официантов подает гостям напитки в бокалах (рис. 29 - 32), другой - предлагает, находящиеся на подносах, бутерброды, котлетки, маленькие канапе, сосиски-малютки, разнообразные холодные и горячие мелко порционные закуски с воткнутыми в них шпажками.
На десерт подают пирожное-ассорти (малютки), хворост, яблоки, запеченные в тесте и др. Вместо тарелок и вилок используются шпажки. Гость берет шпажку, съедает угощение, а шпажку кладет в пустую емкость, которую предлагает официант-сборщик. На поднос использованные шпажки не кладут.
Иногда устраивают бар-буфет, где можно выпить спиртное.
В конце приема подают кофе, чай и соответствующие им напитки.
Количество гостей не ограничено, так как прием «Коктейль» проходит стоя. Гости могут приходить позже, уходить раньше.
Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Прием «Фуршет» проводится в то же время, что и прием «Коктейль». Основным прибором сервировки стола является вилка. Высокий стол накрывают скатертью, не доходящей до пола на 5- 10 см.
Рюмки, бокалы ставят на столе рядами, группой, «елочкой» или «змейкой». При расстановке стекла в два ряда на конце стола ставят бокалы в виде треугольника по 10 - 15 штук вершиной к торцу. Между группами бокалов ставят, чередуя в определенном порядке, рюмки на расстоянии 1,0 - 1,5 см друг от друга. Между рядами рюмок расстояние - 20 - 30 см.
После расстановки стекла на стол ставят стопками закусочные тарелки по 6 - 8 штук, за ними - десертные. Стопки закусочных тарелок размещают на расстоянии 2 см от края стола* и 0,7 -1 м от торца. Тарелки ставят стопкой на обеих сторонах стола, располагая их симметрична через каждые 1,5 - 2 м. Рядом кладут вилки на ребро, зубцами к тарелкам. Справа от стопок тарелок располагают ножи закусочные, лезвием к тарелкам. Вилки десертные размещают так же, как закусочные, рядом с десертными тарелками. Сложенные полотняные салфетки кладут по 3 - 5 штук на десертные тарелки или за ними.
Блюда с холодными закусками ставят на середину стола. Края на расстоянии 15 - 20 см оставляют свободными, чтобы гости могли поставить там свои тарелки. Закуски в низкой посуде располагают ближе к краю. После холодных закусок следуют горячие. На десерт подают желе, мороженое и др. В конце приема пьют кофе, чай. Официанты разливают в бокалы напитки, соответствующие блюдам.
С приема «Фуршет» можно уходить, не прощаясь. При этом в передней гость оставляет на подносе визитную карточку свою и жены с загнутыми уголками.
На приеме «Фуршет», как и на приеме «Коктейль» гости наиболее свободно общаются друг с другом, устанавливают новые контакты, закрепляют имеющиеся.
Форма одежды указывается в приглашении. Это может быть повседневный костюм или смокинг.
«Обед» - наиболее почетный вид приема. Он начинается от 19 до 21 час. Обед длится 2 -2,5 час., из них за столом 50 - 60 мин., остальное время в гостиной.
Ни приеме «Обед» подают первое блюдо, но на торжественном приеме - нет. Меню обеда включает также закуску холодную, горячую, рыбное и мясное горячие блюда, десерт. Их сервируют соответствующими напитками. В конце приема подают кофе, чай, а также коньяк и ликер.
Форма одежды указывается в приглашении. Это может быть фрак, смокинг или темный костюм - для мужчин, вечернее платье - для женщин.
После «Обеда», в честь пребывания в стране иностранного гостя или иностранной делегации дается сразу же второй прием - «А ля фуршет». Он начинается после 20 час. Угощение такое же, как на приеме «Фуршет», но более разнообразнее, обильнее выбор напитков и блюд.
Форма одежды такая же, как на приеме «Обед».
Деловой прием «Обед-буфет» («Шведский стол»). Его называют также «Холодный стол», «Закусочный стол». Он проводится в то же время, что и прием «Обед», меню идентично, но исключаются первые блюда.
На столах, установленных посередине комнаты или у стены, находятся разнообразные закуски на блюдах, а также тарелки, приборы, бокалы, рюмки, салфетки и т.д. Гость левой рукой берет салфетку, на нее ставит тарелку, кладет нож, вилку, затем кушанья. Правой рукой поднимает бокал с напитком и свободно рассаживается за четырех- или шестиместным столиком
Прием «Обед-буфет» менее официален, чем прием «Обед». Он проводится в перерыве танцевального вечера, после просмотра фильма и т.д.
Форма одежды такая же, как на приеме «Обед».
Наиболее поздний прием «Ужин». Он начинается после 21 час. Продолжительность его 2 - 2,5 час. Меню ужина такое же, как на «Обеде». Форма одежды также идентична. Отличается от приема «Обед» по времени.
Вечерний прием «Чай» устраивается в период времени с 16 до 18 час. Обычно для женщин. Например, жена посла или Министра иностранных дел устраивает его для жен глав дипломатических представительств или жен других послов. При этом не исключено приглашение мужчин. Продолжительность приема - час - полтора.
В меню входят десертные, полусладкие, полусухие вина, ликеры, коньяки, и сухие вина, а также фрукты, сладкие орешки, миндаль, суфле, кремы и др. кондитерские и булочные изделия.
Холодные закуски подавать не принято. За чайным столом напитки, кроме шампанского, принято подавать не в бутылках, а в графинах.
Форма одежды : повседневный костюм или платье.
Прием «Журфикс» устраивается женой посла или члена правительства один раз в неделю, в определенный день и час. Такие приемы называют «среды» или «четверги». Начинается такой прием осенью и заканчивается весной. Лето - каникулярное время. Прием организуется, в основном, для женщин, но в нем могут принимать участие и мужчины.
Меню данного приема аналогично меню приема «Чай».
5. Правила поведения за столом
Культура поведения за столом показывает уровень развития человека и общества в целом.
Мировой практикой выработан свод правил поведения официальных лиц во время приемов. Приглашенные гости собираются в аванзале или гостиной. Войдя в аванзал, приветствуют хозяина или принимающего гостей, затем наклоном головы - всех присутствующих. Хозяина не задерживают и не занимают разговорами. Увидев знакомого, подходят к нему, приветствуют, общаются. Знакомятся с планом рассадки гостей за столом, макет которого располагают на видном месте. Если рядом с мужчиной, справа от него, будет сидеть незнакомая дама, он должен предварительно через посредника с ней познакомиться.
В аванзале гости находятся не более 30 мин. Приходить на прием следует за 5 - 10 мин., а на большой - за 10 -15 мин. до назначенного времени. Опаздывать не принято.
Из аванзала гости переходят в банкетный зал. На торжественном приеме хозяин подает руку почетной гостье, и они первыми входят в банкетный зал. Примеру хозяина следуют мужчины, предлагая дамам правую руку. Заканчивают шествие хозяйка с почетным гостем. Подойдя к своему месту, указанному в кувертной карточке, хозяйка встает сзади своего стула и приглашает всех сесть за стол. При этом первой садится она сама. Ей помогает почетный гость. Мужчины следуют его примеру. Они берут за спинку стулья дам и переставляют их, несколько развернув спинкой к бебе. Дамы проходят к своему месту и ждут, когда им подадут стул, при этом ноги не сгибают. Пододвинув стул, мужчины говорят: «Пожалуйста» или «Прошу садиться». Затем за стол садятся мужчины.
Гости берут с тарелки тканевую салфетку и расстилают ее на коленях. Загибая верхний угол, салфетку кладут поперек. Если едят омары, крабы, лангусты, салфетку вставляют за воротник. Данной салфеткой руки, пальцы вытирать не принято. Для этого имеются бумажные салфетки. По окончании трапезы, то есть после еды, допускается вытереть тканевой салфеткой губы и руки. Затем, свернув ее небрежно, кладут на пирожковую тарелку.
За столом сидят прямо, без напряжения, не горбясь, на расстоянии от края стола, не превышающем ширины четырех пальцев своей ладони. Локти на стол не ставят. Руки не расставляют, а плотно прижимают к телу, чтобы не мешать соседу. На столе держат только кисти рук. До еды и в перерыве руки кладут на колени или на подлокотники кресел. Чтобы не ощущать усталости, нежелательно класть ногу на ногу. Туфли под столом не снимают. Считается развязным сидеть, развалясь или на краю стула. Сиденье стула занимают полностью.
Едят беззвучно. На горячую пищу не дуют.
Загибая верхний угол, салфетку кладут на колени поперек, где она находится до конца трапезы. О нее нежелательно вытирать руки и губы. Для этого есть бумажные салфетки. Допускается случайно испачканные пальцы рук вытереть о верхнюю часть салфетки. После еды ее, не складывая, кладут на подстановочную тарелку; если она занята, то рядом с ней, если ее убрали - на ее место.
Всеми приборами и другими предметами, находящимися на столе, пользуются в строгом соответствии с их назначением. Все приборы, расположенные справа (ножи, ложка), берут только правой рукой, слева (вилки) - левой; расположенные ручками вправо -правой, влево - левой рукой. При этом конец ручки ножа должен упираться в ладонь правой руки, средний и большой пальцы держат за бока начала ручки, а указательный палец - на верхней поверхности начала ручки ножа. Им прижимают вниз ручку ножа при резании мяса и других продуктов. Остальные пальцы согнуты в ладони. Отставлять мизинец не принято.
Вилку держат в левой руке зубцами вниз так, чтобы конец ее ручки слегка упирался в ладонь. Большим и средним пальцами держат вилку за ребро ручки, а указательный - сверху, прижимая ручку вилки вниз. Остальные пальцы согнуты.
С помощью ножа нарезают мясо, курицу или другое блюдо, а также слегка помогают положить на вилку тот продукт, который с трудом или вовсе не накалывается на вилку.
Ложку держат в правой руке, конец ручки которой лежит на основании указательного пальца, начало ручки - на среднем. Сверху большим пальцем ручку прижимают к среднему пальцу, а указательным - поддерживают ее сбоку.
Вилку, нож, ложку держат только за ручку, не дотрагиваясь, например, до лезвия ножа, то есть тех частей прибора, которые соприкасаются с пищей.
Левше сервируют стол соответственно.
Чтобы не скользило на столе блюдо, поверх скатерти кладут на петту (индивидуальную маленькую салфетку).
Подавать кушанья начинают с дамы, сидящей справа от хозяина. Обходя гостей с блюдом, официант подходит к каждому из них слева, держа правую руку за спиной. С каждым блюдом, за исключением супов, салатов, сыров и фруктов, официант обходит гостей дважды.
Начинать есть можно тогда, когда 5-6 человек уже обслужили, всех ждать не следует. По этикету: мужчины не начинают есть раньше дам.
Перекладывают из блюда в свою тарелку только специальным прибором, положенным в салатник или другое блюдо с закуской, горячим и др.
Некрасиво и опасно есть с ножа. Если не знают, как есть то или иное блюдо, смотрят, как это делает хозяйка, или спрашивают у нее об этом. Нарушения этикета не будет.
Прежде чем выпить какой-либо напиток, следует раньше проглотить то, что находится во рту, затем запить.
Следует хотя бы попробовать блюдо, если не могут его есть, но не объяснять за столом о недомогании. Положенное на тарелку должно быть съедено, - меняется время, изменяются правила. Раньше это считалось зазорным.
Невежливо выбирать из порций, лежащих на блюде, лучшую. Берут тот кусок, который лежит ближе к гостю. Неприлично следить, кто сколько съел. Недопустимо вымазывать тарелку куском хлеба или во что-либо макать.
Перед тем, как запить еду каким-либо напитком, губы вытирают салфеткой.
На протяжении всего застолья мужчина ухаживает за дамой, сидящей справа от него. Согласовав с дамой, что она будет есть, левой рукой мужчина берет блюдо за край и подносит его к тарелке дамы так, чтобы край блюда был чуть-чуть выше ее тарелки, а затем, взяв в правую руку сервировочный прибор (рис. 38), кладет еду на тарелку.
Затем держит блюдо над своей тарелкой и кладет кушанье себе. Если дама хочет сама положить себе еду, она просит мужчину, сидящего слева, подать ей блюдо. Правой рукой она берет специальный прибор, и положив себе еду, возвращает прибор на блюдо.
Если блюдо тяжелое, мужчина левой рукой берет тарелку дамы, подносит к блюду, чтобы ее край был чуть-чуть над краем блюда, перекладывает часть кушанья и ставит аккуратно тарелку перед дамой. То же делает для себя. При этом на тарелку вначале кладут основной продукт, например, свинину, затем гарнир. Соусом поливают основной продукт.
Положение приборов на тарелке во время еды и по окончании ее различное. Съев бульон, ложку оставляют в тарелке. Во время еды и после ее приборы не должны касаться скатерти.
Закончив еду, гость кладет вилку и нож параллельно друг другу на правую сторону тарелки. Только в этом случае официант может убирать со стола грязную посуду. Когда приборы лежат крест-на крест, гость не закончил еду.
На торжественном банкете, который обслуживают официанты, использованные тарелки заменяют на чистые при каждой смене блюд. При этом грязную посуду убирают со стороны правой руки, чистую ставят с левой стороны. Подстановочные тарелки при любой смене блюд остаются на месте.
От еды отказываться не принято, от спиртного - допустимо. Уместно вспомнить одно из правил придворного этикета XVIII в.: «В банкетном зале надлежит есть сладко и вкусно, а пить умеренно, дабы всякий мог найти свои ноги, выходя из дверей».
Почти все напитки пьют небольшими глотками. Водку и шампанское (игристое вино) выпивают сразу до дна, но не запрокидывают голову назад, не выпивают напиток залпом. Жажду утоляют до приглашения к столу. Очень важно, что бокалы, рюмки берут за «талию», кружки - за ручки, стопки, стаканы - за бока. Чокаясь, молодой мужчина держит свой бокал ниже, чем его держит дама или пожилой мужчина, подчеркивая тем самым свое почтение и уважение. Бокал поднимают вверх, к небу, как бы предлагая небожителям их дар и благодарят за него. Первый тост - за хозяином.
Тосты на официальных приемах произносятся лишь после того, как подан и съеден десерт и налито шампанское. На официальных приемах не чокаются. Мужчины слушают тосты, стоя, дамы могут сидеть.
Этикет позволяет после провозглашенного тоста поднять свою рюмку, и не выпивая, поставить ее на место, или пригубить. Пить до дна после провозглашенного тоста нужно в особых случщях. В последнее время это перестало быть обязательным. Еще в древности неумеренность в алкоголе считалась порочной. Мудрые отмечали: «Первая чаша принадлежит жажде, вторая -веселью, третья - наслаждению, четвертая - безумию».
По правилам хорошего тона, старое правило наполнять бокал на две трети уже не применимо. Вместительные массивные бокалы с толстыми ножками наполняют только наполовину.
Не устарело правило, что хозяин первым пробует вино из полной бутылки. Для этого он наливает глоток вина себе, пробует его. Затем наполняет бокалы гостей, в последнюю очередь - себе. Наливая вино, бутылку вращают, чтобы последние капли не упали на скатерть. Если вино подают в графине в разлив, то в отличие от закупоренной бутылки, вино не принято пробовать. Вновь вино наливают тогда, когда рюмка пуста и то с согласия хозяина. Не принято доливать вино в бокалы с невыпитым напитком.
Сидя за столом, не принято греть руки о бокалы, крепко обхватив их обеими руками.
Неприлично вставать из-за стола раньше других. Завершает застолье хозяйка. Она кладет салфетку на стол и поднимается из-за стола. Ей следуют гости. Мужчины помогают дамам, отодвигая их стулья. При этом неприлично что-либо доедать или допивать. Вставая из-за стола, мужчины ставят стулья в первоначальное положение.
Все присутствующие на приеме во главе с хозяйкой и почетным гостем переходят в гостиную, где подается кофе, чай, коньяк, ром, ликер.
В гостиной мужчины не обязаны ухаживать за бывшими соседками по столу. Кофе можно пить и стоя.
6. Этикет еды
Холодную закуску едят с помощью среднего столового прибора. При этом вилку держат в левой, нож - в правой руке. Хлеб из хлебницы берут левой рукой, кладут на пирожковую тарелку, отламывают небольшой кусочек его и отправляют в рот. Хлеб не берут вилкой или каким-либо другим столовым прибором.
На приемах с рассадкой гостей за столом бутерброды не подают. Их делают сами гости за столом. При этом нож для масла лежит на пирожковой тарелке справа. Им масло не берут, а намазывают его на хлеб.
Канапе подают во время фуршетов. Их едят без столовых приборов. Сандвичи, наоборот, не берут руками. Салаты всегда едят с помощью столовых приборов.
Огурцы, помидоры, редиска должны быть небольшого размера. Их берут с блюда левой рукой и кладут на свою закусочную тарелку; едят их с помощью ножа и вилки.
Салат кладут специальной ложкой для салата. Едят его с помощью трехзубой салатной вилки или закусочной четырехзубой вилки. Салатники со стола убирают перед подачей десерта, то есть салат можно использовать в качестве гарнира.
Раньше картофель разлымывали на кусочки с помощью вилки. Современный этикет разрешает картофель есть с помощью ножа и вилки. Горячий картофель мягкий, но остывший -твердый.
Суп из тарелки едят столовой ложкой, из чашки - десертной.
Жареную рыбу едят, используя специальный рыбный прибор.
Горячие мясные блюда (лангет, эскалоп и др.), за исключением блюд из рубленого мяса (котлеты, рулет, бифштекс и др.) и нарезанных кусочками (гуляш, беф-строганов, азу и др.) едят с помощью большого столового прибора. При этом отрезают небольшой кусочек мяса, съедают его и так поступают до тех пор, пока не съедят все блюдо.
Блюда из курицы и другой птицы едят с помощью ножа и вилки. Кости складывают на край своей тарелки.
Сыр подают либо нарезанным на ломтики, либо не нарезанным. В последнем случае кусок сыра лежит на специальном плоском фарфоровом подносе, рядом находится нож для отрезания сыра. Гость отрезает 1-2 ломтика сыра и кладет его на середину своей тарелки.
Торт подают на стол нарезанным. Едят его с помощью специальной трехзубой вилки.
Мороженое едят из креманки с помощью лопаточки.
Лимон, поданный к чаю, берут двузубой вилкой, кладут в чашку, затем отжимают с помощью чайной ложки и кладут на край блюдца, справа. Его не едят.
Если в началу чаепития лимон не вынимали из чашки, то его не вынимают вообще, оставляют в чашке.
Сахар рафинад берут специальными щипцами, конфеты также. При отсутствии щипцов конфету кладут на свою тарелку, затем отправляют в рот. С коробки есть не принято.
Много вопросов возникает за столом, когда надо есть фрукты, ягоды.
Фрукты кладут в вазу в целом виде. Из вазы их берут левой рукой.
Взяв грушу или яблоко из вазы, помощью ножа фруктового или десертного очищают плод от кожицы. Разрезают его на две половинки, затем на две четвертушки. Вырезают Из них сердцевину (зерна) и едят с помощью вилки, отрезая по кусочку. Съев одну половинку, принимаются за вторую. Поступают идентично.
С мандарина кожица снимается без затруднений. У апельсина надо надрезать кожицу в виде полосок и снять их. Апельсин разделяют на дольки и едят его, как мандарин.
Сросшиеся бананы разделяют друг от друга на кухне. На стол подают отдельные бананы. С вазы берут банан, надрезают его со стороны соцветия, снимают кожуру. Кладут ее на край, очищенный банан — на середину десертной тарелки.
Крупные красивые грозди винограда ставят на стол в вазе. Около нее кладут ножницы. Гости от грозди отрезают кисточки винограда и кладут на свою тарелку. Затем отрывают по одной ягоде и отправляют в рот. Семена и твердую кожицу вынимают изо рта с помощью чайной ложки и кладут на край тарелки. Так же поступают, когда едят черешню, вишню и др.
Клубнику, поданную с чашелистиками, берут за «хвостик», обмакивают в сахарной пудре и едят. Чашелистик кладут на край тарелки. Очищенную клубнику кладут в креманку, посыпают сахарной пудрой и едят. Могут быть поданы взбитые сливки. Так же едят малину, ежевику и др..
Арбузы подают нарезанными, неочищенными. Ломоть кладут плашмя, чтобы было удобно выбирать семечки. Едят арбуз с помощью фруктовых вилки и ножа. Семечки кладут на край тарелки.
Дыню разрезают и очищают косточки на кухне. Подают ее в виде ломтиков, которые ставят на кожуру. Гость отрезает от ломтя по кусочку и отправляет его в рот.
Киви очищают, затем едят с помощью вилки и ножа, постепенно отрезая кружочек за кружочком от плода.
7. Презентации
Презентация (лат. ргаезепШю - представление) - официальная церемония представления общественности чего-либо нового (например, книги, товара, фильма, учреждения); открытие, премьера, показ (моды и т.д.), торжественное начало (какой-либо деятельности и т.п.). Например, цель презентации организации (акционерного общества, общественного движения и т.п.) - рекламирование организации, ее миссии, стратегии, целей, создание благоприятной репутации в глазах присутствующих представителей средств массовой информации (СМИ) и деловых кругов; продукта (товара) - распространение информации о новой впервые выпускаемой продукции, или, о новом, впервые поступающем в продажу товаре, представление качеств (свойств) этой продукции (товара), условий выпуска и продажи, ознакомление присутствующих на презентации с особенностями транспортировки, хранения продукции (товара) и спецификой ее (его) применения; проекта - информирование деловых кругов, общественности, СМИ о новом проекте (программе), затрагивающем интересы различных групп населения; формирование положительного отношения и заинтересованности у лиц, которые могут оказать проекту материальную поддержку; объема выполненных работ - ознакомление узкого круга людей (например, акционеров) с результатами, объемами и стоимостью работ; плана работ - информирование круга лиц, имеющих прямое отношение к будущим работам, о том, что будет сделано в определенный период, описание будущих работ, сведения об исполнителях, предполагаемые результаты, средства, которые необходимо будет израсходовать.
Для подготовки и успешного проведения презентации требуется участие многих специалистов: по дизайну, оформлению, аранжировке помещения, экспозиций и др., по деловой риторике; по сервировке стола, составлению меню и др. В соответствии с требованиями современного делового этикета необходима протокольная группа и др.
План подготовки презентации состоит в следующем: определение цели презентации;
составление списка и анализ состава приглашенных на презентацию; разработка плана презентации; выбор метода представления продукта (услуг), проекта и пр.
подбор демонстрационных материалов; подготовка выступлений; подготовка к ответам на вопросы.
Презентация является началом дальнейшего рассмотрения и обсуждения объекта.
Если после презентации у тех, кому она адресована появится объекта прошла успешно.
Роль презентации в деятельности современной организации трудно переоценить.
Лекция № 8
Тема: ОСОБЕННОСТИ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ
План
1 Национальные особенности делового общения
Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. По мере развития цивилизации характер ведения переговоров и процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, имеют большое значение. В основе особенностей делового этикета и деловой этики лежат не только традиции, но и черты национального характера. Незнание национальных особенностей делового общения может произвести на партнеров нежелательное впечатление как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.
Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции. Порядочность - визитная карточка предпринимателя.
Главный показатель эффективного предпринимательства - практические результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнеров, создание денежного фонда прочности фирмы или предприятия.
Чтобы преуспеть в сфере бизнеса шведские деловые люди, как правило, стараются овладеть несколькими иностранными языками, в первую очередь - английским и немецким.
Отправляясь за границу, следует познакомиться, хотя бы в общих чертах с национальными обычаями и традициями, характерными особенностями посещаемой страны. Например, при организации и ведении переговоров следует учитывать, что итальянские бизнесмены достаточно чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики. В Кувейте нет ночных клубов. Открытые двери рабочих помещений у американцев воспринимаются как норма, у немцев - как высшая степень беспорядка. Американцы, японцы привыкли работать в просторных помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может быть воспринят англичанином как проявление невоспитанности.
В Швеции не принято называть партнера по имени до тех пор, пока он сам не предложит. В Италии, в Анголе визитные карточки используются мало, а в Колумбии их вручают даже швейцару. В Израиле деловых людей приглашают на ужин. Рабочие темы израильтяне обсуждают за столом, а венгры - в офисе. Венгерский участник переговоров практически всегда считает себя аристократом и стыдится вести мелочный торг. Многие деловые вопросы финны решают в ресторане или сауне
В Норвегии почетный гость на приеме сидит справа от хозяйки, а в Китае он первым пробует блюдо и первым выходит из-за стола.
Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.
Европейская деловая культура. Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. Деловые люди Англии самые квалифицированные в европейском мире бизнеса. Они получают профессиональную и психологическую подготовку, обучаясь в специализированных учебных заведениях, где тщательно прорабатываются тактика и стратегия деловых переговоров. В беседах англичане ценят умение слушать, в деловых отношениях - пунктуальность. Пунктуальность - жесткое правило английского стиля общения. Давней английской традицией является сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику.
Соблюдение формальностей - это стиль жизни англичан. Обращаться к ним по имени можно только после получения на то специального разрешения.
Англичане ввели процедуру рукопожатия в деловой протокол.
При знакомстве с англичанами приоритет будет отдан клиенту, поскольку он - лицо более важное.
Английский стиль ведения переговоров характеризуется тем, что английские бизнесмены мало времени уделяют подготовке переговоров. Они считают, что во время переговорного процесса может быть найдено наилучшее решение. Переговоры они ведут, привлекая многочисленный справочный и статистический материал, просчитывая каждую позицию, фиксируя каждую деталь, чтобы уменьшить степень риска при принятии решения.
Работа с английскими бизнесменами требует предварительного изучения, хотя бы в общих чертах, фирменной структуры рынка того или иного товара, примерного уровня цен и тенденции их движения, получения сведений об интересующей фирме и ее работниках.
Английский бизнесмен очень наблюдателен, является хорошим психологом, и не приемлет как фальши, так и сокрытия слабой профессиональной подготовки. Он делится своими знаниями и опытом с другими бизнесменами, часто раскрывает секреты своего ремесла, умело вводит в тонкости того или иного рынка.
При всей своей приветливости, доброжелательности, готовности помочь англичане остаются непоколебимыми во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов.
Одежда в Англии отличается строгостью. Женщины на службе носят костюмы и платья. Мужчины - костюмы и галстуки.
Говорить о делах после окончания рабочего дня ни только не принято, а считается дурным тоном.
Англичане научили мир, как корректно вести себя за столом, поэтому они очень серьезно соблюдают эти правила. При этом не обращаются к людям, если им не были представлены.
Приглашенные на обед обязательно должны быть в смокинге, на официальный вечер - во фраке.
Из крепких напитков англичане употребляют джин и виски. У них не принято произносить тосты и чокаться. Перед тем как выпить они произносят «чиэз».
Во время разговоров за столом следует избегать тем, касающихся королевской семьи, политики, вероисповедания, частной жизни, финансовых отношений, Северной Ирландии.
Шотландцев и ирландцев в Англии называют «британцами», но не «англичанами».
В Англии многое решается за чаем. Его подают после полудня. Чай пьют черным с 1 -2 кусочками сахара, с молоком, но не со сливками. Чаепитие может закончиться рюмочкой шерри, которой отмечают состоявшееся знакомство.
Англичанин может пригласить своего будущего партнера на ланч, Отказываться не принято, но в знак уважения следует поинтересоваться, каким временем располагает хозяин. Приглашение в дом - знак особого расположения. В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками.
Рекомендуется поддерживать дружеские отношения с людьми, с которыми вели когда-то переговоры. Их поздравляют с днем рождения, знаменательными датами, с праздниками. Старые традиционные церемонии важны и показательны.
Англичанам дарят календари, фирменные ручки, записные книжки, зажигалки, на Рождество — алкогольные напитки. Дорогие подарки в Англии не приняты.
Франция. Родина французов считается законодательницей в деловом протоколе и этикете Французы очень галантны, изысканны, стремятся придерживаться этикета. Французская нация - одна из самобытных наций в Европе, с богатой историей и культурой. Французский язык был языком дипломатической переписки и международного общения. Это сказалось на чертах национального характера, особенностях французского стиля делового общения. Они стараются избегать рискованных финансовых операций.
Французам свойственен крайний национализм. Они скептичны, расчетливы, хитроумны, находчивы, болезненно реагируют на использование английского или немецкого языка во время деловых встреч, переговоров. Однако бизнесмены Франции восторженны, доверчивы, великодушны. Они любят и умеют блеснуть словом. Разговор у них носит непринужденный характер и идет с исключительной быстротой.
Французы искусно пожимают руки. Рукопожатие их имеет много оттенков: дружеское, горячее, снисходительное, холодное, небрежное и др.
Национальная традиция французов - французская кухня. Она составляет предмет их национальной гордости.
Оставлять еду в тарелке у них не принято. Подсаливать блюдо за столом расценивается как неуважение к хозяевам. Никаких специй на стол не ставят.
Французы приветливы, разговорчивы, эмоциональны, расчетливы и бережливы. Несмотря на общительность, предпочитают работать в одиночку. Любят судить других, но критику в свой адрес не приемлют.
Деловые люди Франции в поведении более раскованны и открыты для собеседников. Французы коммуникабельны, изысканны, обходительны, стремятся придерживаться этикета, родиной которого является Франция. Такие исторически сформировавшиеся культурные традиции, как интеллигентность, стремление к свободе и независимости, любовь к философии, изящным искусствам, риторике, также накладывает отпечаток на поведение современных деловых людей. Ими очень ценятся интеллект, умение изъясняться, точно формулировать условия контрактов и сделок.
Во Франции при деловом знакомстве вручают визитную карточку. В ней рекомендуется указать, какое высшее учебное заведение бизнесмен окончил.. Для французов образование крайне важно. Если на встрече с французской стороны присутствует несколько человек, то визитная карточка вручается лицу, занимающему более высокое положение.
Одежда гостей должна быть высокого качества, из натурального материала. Ничего не должно быть из синтетики.
Во Франции многие важные решения принимаются не только в служебном кабинете, но и за обеденным столом. Деловые приемы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только после того, как подадут кофе.
Французы не любят с ходу обсуждать вопрос, который интересует их больше всего. К нему подходят постепенно, после длинного разговора на нейтральные темы, как бы вскользь. Не касаются вопросов религии, политики, семейного положения, проблем, связанных с положением на службе, доходами, расходами Их договоры конкретны, лаконичны, точны. Французские бизнесмены искусно отстаивают свою позицию, но не склонны к торгу. Зачастую они не имеют «запасной» позиции, не любят вносить изменения в ходе переговоров.
К деловым переговорам готовятся тщательно; досконально изучают все аспекты и последствия поступающих предложений.
Деловые переговоры обычно начинаются в 11 часов. Через полтора часа участникам переговоров предлагается завтрак с аперитивом.
Французы высоко ценят знание искусства, особенно французского.
В ходе первой встречи не принято вручать деловому партнеру сувениры (художественные альбомы и др.).
Приглашение на ужин - высокая честь для гостя. Следует прибыть на него на пятнадцать минут позже назначенного времени. В качестве подарка уместны цветы (кроме белых и хризантем, выражающих скорбь), бутылка шампанского (выработки провинции Шампань) или вино дорогих марок. Крепкие напитки французы пьют очень редко.
Зайдя во французский ресторан, снимают головной убор и пальто. По окончании еды берут счет, в который включены чаевые, если нет, то к счету прибавляют 10 %.
В ресторанах счет подается на тарелке под салфеткой. Деньги так же кладут под эту же салфетку.
Германия. Немцы, как и французы, расчетливы и бережливы, более надежны, точны, но уступают французам в чувстве юмора и сердечности. Им свойственен свободный образ мыслей и огромное гражданское мужество. Они скептичны, отличаются серьезностью, немногословием и сдержанностью, никому не уступают в педантичности. Немцы высоко ценят профессионализм. Деловые люди коммуникабельны, любят повеселиться, развлечься. Спешка у них вызывает неодобрение. Все встречи немцы назначают заблаговременно.
Переговоры не проводятся до 10 часов утра и после 16 часов вечера. До настоящих переговоров немного беседуют об общих вопросах. Немецкий бизнесмен не любит терять время. Когда говорят о бизнесе, сразу переходят к делу. На переговорах ко всем обращаются на «вы», даже к тем, кого в повседневной жизни называли на «ты». В Германии решения принимает высшее руководство предприятия. Немцы часто прибегают к помощи юриста.
Стиль руководства - авторитарный и иерархический. До вершин руководства нужно пройти длинный путь. На руководящих постах много пожилых людей.
У них не принято приглашать деловых партнеров домой. Но если пригласили в гости в немецкий дом с собой берут букет цветов, исключая розы, так как подарок роз означает, что гость влюблен в хозяйку. Чтобы подарить вино хозяину, нужно знать его вкус. По этой причине вино не следует дарить.
Цветы дарят во время первого визита в дом и на юбилеи.
При знакомстве с немцами важны чины и титулы. Титулам в Германии придается большое значение. Замужней женщине присваивается титул мужа. До начала переговоров уточняют титул каждого члена делегации. В Германии принято называть титул каждого, с кем разговаривают. К переговорам готовятся тщательно. Вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения.
При деловом общении не приняты подарки, хотя российские бизнесмены приезжают с подарками. Во время посещения деловых партнеров можно вручить им небольшой сувенир. Чаще всего подарки вручаются на Рождество или к какому-нибудь юбилею. Подарки не вручаются в ходе установления деловых отношений, а также не приняты подарки личного характера.
Немцы одеваются строго. От мужчин не требуется непременно темный костюм. Для женщин исключаются брюки. Традиционный темный костюм по-прежнему наиболее подходящая одежда для деловых встреч, хотя и наблюдается изменение в сторону более свободной одежды.
Испания. По своему характеру испанцы серьезны, открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде. Каждая из семнадцати провинций Испании дополнительно накладывает свой отпечаток на характер жителей. Существуют значительные различия в культуре и образе поведения между представителями различных районов страны. К делу и людям у испанцев отношение эмоциональное.
О прибытии в страну сообщают партнерам. Не назначают встречу в полдень - час сиесты (обед).
Коммерческие связи с крупными испанскими фирмами традиционно строятся по иерархическому принципу. Необходимо выходить на ответственных руководителей, принимающих соответствующие решения. Заметное влияние могут иметь также высокопоставленные чиновники, епископы, управляющие компаниями. Весьма часто они обладают большой автономией в принятии решений. В переговорах принимают участие партнеры равного статуса. Начинаются переговоры с обсуждения погоды, спорта, достопримечательностей
города и т.д. Регламент встреч часто не соблюдается, так как испанцы многословны. Визитные карточки нужно иметь на испанском и английском языках.
В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой. Однако, если такое приглашение последует, то это считается высокой честью. В гости приходят с цветами, коробкой конфет, шампанским и др. в качестве подарка. Цветы в качестве подарка не так популярны, как в России. Не следует забывать, что у испанцев 13 - несчастливая цифра, вторник 13 - несчастливый день. В Испании 12 октября — национальный праздник.
Принято правильно пользоваться столовыми приборами. Еду на тарелке гости не оставляют. При всем разнообразии ассортимента напитков, предлагаемых на званых ужинах, важнейшим требованием является умеренность в их употреблении.
За столом приветствуются любые восторженные комментарии по поводу качества блюд и напитков. Испанцы - хорошие собеседники на любую тему. Наиболее подходящими темами для застольной беседы могут быть вопросы искусства, литературы, туристских достопримечательностей, спорта. Не принято говорить о корриде, религии, режиме Франко и т.д.
2. Североамериканская деловая культура
Соединенные Штаты Америки. Национальная культура граждан США молода, однако можно отметить такие ее особенности, сходные с чертами национального характера американцев, как ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях, на сильную личность в практической деятельности, а отсюда стремление к единоличным решениям.
Американские бизнесмены отличаются высокой деловой активностью. Самая большая их ценность - это индивидуальная свобода, неприкосновенность личности. Американцы ценят трудолюбие, бережливость, предприимчивость, трезвость мышления, самосовершенствование и прагматизм.
Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей.
Американцы считают, что они хорошо разбираются в бизнесе любой страны. Они часто проявляют эгоцентризм* в технологии делового общения и считают, что партнер должен руководствоваться их правилами. Их интересуют только реальные и конкретные проекты. Они всегда хорошо осведомлены и компетентны во всех вопросах предстоящих переговоров. Характерная для них самостоятельность дает возможность легко принимать решения. Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточным профессионализмом. Они не терпят длительных затяжек в ведении переговоров.
Американский бизнесмен на переговорах придерживается трех правил: анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение.
Американские бизнесмены отличаются высокой деловой активностью, большими способностями в борьбе за прибыль, стремлением утвердить свое превосходство, исключительной уверенностью в себе, стойкостью, выживаемостью, склонностью к риску .Переговоры ведут единолично или малыми группами.
При заключении контракта американцы проявляют значительную напористость и агрессивность. По их мнению, они обладают более сильной позицией, нежели их будущие партнеры.
Для достижения успехов в американском деловом мире следует придерживаться определенных правил и изучить все тонкости американского бизнеса. Они внесли в практику делового общения значительный элемент демократизма и прагматизма.
Американцы как деловые партнеры приучены дорожить данным словом, оправдывать доверие партнера, прибегать к юридическим формам защиты, очень тщательно составлять документы, уважать профессионализм, высокую компетентность, точно соблюдать сроки и обязательства, решать в первую очередь принципиальные вопросы, а доработку деталей поручить исполнителям рангом ниже и юристам.
Канада
Канада - высокоразвитая индустриально-аграрная страна. Ее населяют англо-канадцы, франко-канадцы, коренное население - индейцы и эскимосы. Официальный язык - английский и французский. Верующие - протестанты и католики. Канада - федерация в составе 10 провинций и 3 территорий.
Атмосфера бизнеса - европейская. На востоке (в первую очередь во франко-говорящем Квебеке) особенно проявляется французская культура, основанная на осознании своего достоинства. На юге (в Онтарио и прилегающих к нему районах) американский тип культуры. На западе (Британская Колумбия) очень интернациональный и открытый тип культуры, признающий и другие ценности, кроме деловой жизни.
Встречи начинаются в назначенное время. Стиль руководства колеблется от сосредоточенного на руководителе до демократичного, с групповым принятием решения. Женщины занимают высокие посты. Роль женщины выросла в последнее время.
Канадцы ценят, когда иностранцы знают их политику и актуальные события, но не приветствуют, когда иностранцы говорят о противоречиях между англо- и франкоязычным населением. Нецелесообразно высказывать симпатии к той или иной стороне.
1 июля - День независимости Канады.
Хорошая тема для разговора - спорт. Основные виды спорта хоккей и бейсбол.
Представительские мероприятия в основном проходят в ресторанах. Приняты встречи за ленчем. Вечерние представительские мероприятия организуют дома. Во время обеда не курят. За трапезой пьют чаще всего вино и пиво. В Канаде соблюдается старинный англо-европейский застольный этикет.
При визитах приняты цветы. Они чаще посылаются либо до, либо после визита в знак благодарности за приглашение или гостеприимство. Букет цветов для хозяйки обязателен.
За угощение не принято благодарить, благодарят за гостеприимство.
С канадцем можно разговаривать на любую тему. Однако не нужно сравнивать США и Канаду. Беседа с незнакомыми людьми происходит спонтанно и является обычной. Сразу переходят на «ты». Лучшие друзья делают лучший бизнес В деловой жизни обращение на «ты» сочетается с уважением к партнеру.
Хорошая одежда является частью имиджа преуспевающего бизнесмена. В бизнесе принят темный костюм, в свободное время - элегантная одежда.
3. Деловая культура Востока и арабских стран
Япония
Вся жизнь японцев насыщена многообразными церемониями и подчинена строгому протоколу.
При знакомстве они обмениваются визитными карточками. Очень важны статус, занимаемая должность вручающего визитку. Визитные карточки, как правило, вручаются двумя руками, текстом вверх. Но если статус японского бизнесмена ниже, то визитку у него принимают одной рукой, правой. В противном случае японский бизнесмен будет смущен. Считается, при общении с нижестоящим партнером, японец уронит свой авторитет в глазах других предпринимателей; высокая должность партнера показывает
японцу, что выбранная им фирма не котируется в деловом мире. Поэтому японцы очень щепетильно относятся ко всему, что касается их социального положения. Зная уровень представительства с японской стороны, обеспечивают такой же уровень - с другой.
Японцы очень радушные люди. Радушие, тем не менее, не означает дружбу.
На представительских мероприятиях в Японии присутствуют только мужчины. На развлекательных мероприятиях жены обычно не присутствуют.
Рукопожатия в Японии не приняты. Здесь низко кланяются. Совершают 15, 45, 75 и 90 поклонов. Чтобы произвести хорошее впечатление кланяются 45 раз. Самую уважаемую личность приветствуют 90 поклонами.
В Японии распространен авторитарный стиль руководства, основанный на субординации. Однако многие решения принимаются коллегиально. Рабочее время - одно из самых длинных в мире. Многие работники не уходят с работы до того, как уйдет их шеф. Порядочный японец, порой, отказывается от отпуска, несмотря на то, что он и так короткий.
В Японии можно говорить о работе после окончания рабочего дня.
Деловые контакты японцы предпочитают налаживать через посредников, а не с помощью писем и телефонных звонков. Они стремятся установить личные взаимоотношения, поэтому первый контакт они считают лучше осуществлять по рекомендации известного японской фирме лица.
В Японии площадка для игры в гольф используется для переговоров так же, как сауна в Финляндии.
Японцы внимательно слушают, кивают головой, что не означает согласие, а лишь то, что они поняли собеседника. Впечатление, что для японцев важнее сам процесс переговоров, чем результат, обманчиво. Это лишь стремление создать атмосферу сотрудничества, что не так-то просто с незнакомыми людьми, тем более представителями другой культуры; поэтому решение проблем начинается с простых вопросов, по которым нетрудно прийти к согласию, а деловые встречи происходят в неформальной обстановке.
Выращивание цветов и составление букета - в Японии вид искусства. Поэтому при приглашении в дом цветы не дарят, так как хозяйка уже приготовила в честь гостей икебану.
Корейская республика (Южная Корея)
Корейцы - трудные деловые партнеры. С ними невозможно наладить контакт с помощью телефонного звонка или письма. Необходима личная встреча, о которой договариваются через посредника, который может представить интересующую корейского бизнесмена фирму, ее направленность, статус руководителя и других работников. Если на просьбу о встрече корейцу ответили уклончиво, он может прийти в офис, так как неопределенность он принял за готовность встретиться. Без личного контакта, без личного общения в Корее не решается ни одна проблема. Там сильна конфуцианская мораль, согласно которой в межличностных отношениях следует учитывать чувства другого, уважать его права.
При обращении к корейцу перед фамилией всегда ставят Мистер или Миссис.
Корейцы вежливы, общительны, открыты, этого они ждут и от собеседников, партнеров Они гостеприимны и устраивают своим гостям необыкновенно теплые, излишне роскошные приемы. Они хотят ближе познакомиться с иностранным деловым человеком.
Национальный праздник Корейской Республики - 15 августа.
В Корейской Республике принято снимать туфли при входе в дом или ресторан.
Большое значение придается визитной карточке. Она вручается и принимается правой рукой. Корейцы считают, что нет человека, если у него нет визитной карточки. На корейских визитных карточках, обычно, первой пишется фамилия, затем имя, хотя бывает наоборот. Поэтому лучше сразу уточнить у собеседника его фамилию.
В своем поведении на переговорах корейские бизнесмены всегда стремятся к логической последовательности и четким взаимосвязям. Они склонны к простоте и не любят абстрактных рассуждений. Свои предложения излагают четко, конкретно указывают пути их решения. Они не говорят открыто о своем несогласии с партнером и не доказывают свою правоту. Но если корейская сторона принимает положительное решение, она готова немедленно действовать. Разочарование может вызвать отсутствие у партнеров полномочий принимать ответственные решения.
Часто корейскому бизнесмену нравится товар, который он покупает, но еще важно, чтобы ему понравился лично тот бизнесмен, который данный товар ему продает
Качество товаров Южной Кореи почти лучшее в мире, а цена на 20 - 30 % ниже. Большая часть бизнеса сосредоточена в семейных конгломератах.
Неформальное отношение к иностранцам в Корее не принято. Слово «нет» у корейцев не используется.
Не принято пользоваться красной ручкой для подписания договора.
Большое значение в Южной Корее имеет наличие родственников или друзей среди высокопоставленных чиновников.
В Южной Корее существует строгая система должностей и рангов. У них не принято курить в присутствии старших по должности и возрасту.
Огромное внимание уделяется вопросам этикета. Неформальное общение не принято с иностранцами.
Корейцы ценят, когда гости знают корейскую культуру, историю. Изучение корейской культуры и адаптация к ней практически невозможны для иностранца.
В соответствии с протоколом одежда для деловых мужчин - строгий костюм, преимущественно темный, белая сорочка, галстук. Для деловой женщины в служебной обстановке исключаютсяж брюки.
Национальный символ Кореи - корейский тигр.
Китай
Перед тем, как назначить переговоры с китайскими партнерами, за 3-4 недели следует направить свои предложения для досконального изучения всех аспектов, так как важные решения принимаются коллегиально, с многочисленными голосованиями.
Китайский стиль ведения коммерческих переговоров характеризуется четким разграничением отдельных этапов: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап.
При деловом знакомстве обмениваются визитными карточками. При этом реквизиты фирмы нужно указать на обратной стороне визитки на китайском языке.
При приветствии в Китае принято обмениваться рукопожатием. При этом вначале жмут руку наиболее высокопоставленного лица.
На начальном этапе переговоров значительное внимание уделяется внешнему виду партнеров и манере их поведения. На основе этого делаются попытки определить статус каждого участника. Ориентируются на людей более высокого статуса. Выделяют людей, выражающих симпатии их стороне, чтобы впоследствии через них можно было оказать влияние на противоположную сторону.
Китайская сторона, как правило, обладает хорошо подготовленными специалистами в коммерческом отношении и опытными кадрами. Они располагают обширной информацией и в процессе переговоров ссылаются на ранее заключенные выгодные для себя контракты.
Женщины в бизнесе равноправны с мужчинами.
В Китае не принято приносить цветы хозяйке.
Окончательные решения принимаются китайским партнером не за столом переговоров, а дома или в ресторане, где будет подано не менее 25 блюд. Гость должен понемногу все попробовать. Демонстративно отказываться нельзя. Гость встает из-за стола первым.
Подарки принято делать всей организации, а не определенному лицу.
1 октября - юбилей революции Китая.
Одобрение достигнутых договоренностей со стороны руководства практически обязательно. Большое значение китайская сторона придает и выполнению достигнутых договоренностей. Китайцы долго обдумывают принятие решения. Когда решение принимается, слово становится настолько твердым, как и договор на бумаге.
. Арабские страны
Для арабов одним из важнейших элементов переговоров является установление доверия между партнерами. Для бизнесменов арабских стран характерно чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к своим коллегам. Работают они сообща, по тому или иному вопросу стараются выработать коллективную точку зрения. У них сильны местные национальные традиции. Эта их особенность сказывается при ведении переговоров. Они чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Например, поцелуй кончиков пальцев обозначает высочайшую похвалу. Чтобы попросить тишины в Саудовской Аравии, нужно дуть на кончики пальцев.
Один из арабских стилей общения - египетский.
Египет - древнейший очаг человеческой цивилизации. Для египтян характерно чувство национальной гордости, следование историческим традициям своей страны. Другая черта египтян - это принятие сильного правления, третья - жесткие и довольно развитые административные правила поведения. Эти особенности египтян сказываются при ведении ими переговоров. Они болезненно реагируют на вопросы, связанные с национальной независимостью. Отвергают все то, что рассматривается как вмешательство в их внутренние дела.
Во время переговоров арабы часто задают вопросы относительно здоровья партнера и здоровья его семьи. Следует ответить на них кратко, но подобных вопросов не задавать. Из всех типов взаимодействия с партнерами арабы предпочитают торг.
Арабы — вежливые люди. Почти все бизнесмены говорят по-английски и по-французски. Визитные карточки имеют на английском и арабском языках.
В арабских странах иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, так как это считается неприличным. Все деловые контакты проходят только с мужчинами. Почти все арабские женщины не занимают никакого положения в деловой жизни.
В Ираке женщины занимают руководящие посты чаще всего в государственных организациях.
В Иране, Пакистане, Сирии, Саудовской Аравии, Омане, Судане женщины в бизнесе не играют никакой роли. В Объединенных Арабских Эмиратах женщина в бизнесе теоретически, на практике женщина в деловой жизни - редкое явление.
В Египте женщины в бизнесе постепенно появляются, причем более подготовленные, чем мужчины. Но пока женщина там работает, как правило, в должности секретаря.
В Иране женщинам руки не подают и в глаза не смотрят. В бизнесе они не играют никакой роли.
Отдавая дань традиции, арабский бизнесмен при первом знакомстве любезен. Последующая встреча, беседа может проходить менее радушно. Арабы не дают четких ответов «да» или «нет», а выражаются типа: «Как Аллаху будет угодно». В их поведении сильны исламские традиции, которые оказывают влияние на ход и характер переговорного процесса.
В Египте стиль руководства - патриархальный. Один человек решает все, несмотря на то, что на переговорах присутствует много народа.
В арабских странах предпочитают кофе без сахара, очень крепкий, с большим количеством кардамона. Выпив чашечку кофе, поблагодарив хозяина, гостю еще наливают кофе. И так будет продолжаться до тех пор, пока гость не выпьет кофе из одного кофейника. Чтобы такого не произошло, гостю нужно перевернуть чашку вверх дном или покачать ею из стороны в сторону. Еду за столом принято брать только правой рукой, левая - считается «нечистой». Блюдо будет убрано со стола, если гость взял из него еду левой рукой.
Когда перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что встреча подходит к концу.
Правой рукой обмениваются визитными карточками, протягивают деньги или подарок. Левая рука считается «нечистой», так что, не зная этого, собеседнику можно нанести оскорбление.
Если хотят делать бизнес с арабами, не сидят, положив нога на ногу так, чтобы была видна подошва.
Не следует посылать цветы чужим женам и справляться об их здоровье.
В соответствии с правилами этики и этикета мусульмане все деловые контакты в течение дня прерывают пять раз для совершения намаза (молитвы).
В дни национальных праздников деловые переговоры или деловые приемы не назначаются.
1 января - национальный праздник Судана.
2 декабря - национальбный праздник Объединенных Арабских Эмиратов
16 декабря - национальный праздник Бахрейна.
Библиографический список
1. Кибанов Л. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений: Учебник. – М.: ИНФА, 2005.
2. Золотухина – Аболина Е. В. Современная этика: Учебное пособие. – Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2006.
1. Жизнь в свете, дома и при дворе. – М., 2010.
2. Курочкина И. Н. История российского этикета. – М., 2008.
3. Ле Нобль. Светская школа или отеческое наставление сыну об обхождении в свете. – М., 2011.
4. Ле Клерк Н. Г. Искусство явиться в свет с успехом, приписанное господам кадетам 5-летнего возраста. – СПб, 2004.
5. Формановская Н. И. Речевой этикет и культура общения. – М., 1996.
6. Честара Д. Деловой этикет. – М., 2007.