Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОФЕДЕРАЦИИ
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ ИМ. М. А. ШОЛОХОВА
Факультет иностранных языков и
международных коммуникаций
Курсовая работа
Студента Гаджиева Расула Вахид оглы
Форма обучения: очная
Тема:
«Формы управления гостиницами. Российский и зарубежный опыт»
Работа выполнена
на кафедре теории и практики
межкультурной коммуникации
Научный руководитель –
доцент, к.с.н. Мамукина Г. И.
Допущено к защите
Заведующий кафедрой
_______________________
«__» _____________20__ г.
Москва - 2014
Содержание
Введение…………………...…………………………………………..………...3 Глава 1. Организационные структуры управления в гостиницах, их виды и типы……………………………………………………………….….... 5 1.1Понятие организационной структуры………………………………….…...5 1.2Классификации организационных структур …………………………....… 7 1.3Типы организационных моделей управления…………………………..... 13 1.4 Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом………….…16 Выводы по первой главе
Глава 2. Организационные структуры управления на примере гостиниц «Украина» и «Династия»…………………………………………………….22
2.1 Общие характеристики гостиниц «Украина» и «Династия»……......22
2.1 Форма управления гостиницы «Украина»………………………….….23
2.2 Форма управления гостиницы «Династия» …………………..…..…...25
Выводы по второй главе.
Заключение…………………………………………………………………….28
Список литературы…………………………………………………………..30
Приложение……………………………………………………………………32
Введение
Актуальность темы обуславливается тем, что гостиничная индустрия, стала объектом радикальных изменений, связанных с переходом к рыночным отношениям. Есть потребность в создании и развитии конкурентоспособного рынка в этой сфере услуг объективно требуют поиска новых подходов к управлению хозяйственной деятельностью гостиничных предприятий.
Гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения России и зарубежных гостей, обеспечивают их жильём, питанием и дополнительными услугами. В них реализуется основная биологическая потребность человека во сне и отдыхе. Гостиницы составляет основу материально-технической базы туризма.
Следует отметить, что именно формы управления гостиничном хозяйством, в большинстве случаев, является регулятором развития туризма. Несоответствие гостиничного сектора требованиям туристского рынка негативно сказывается на развитии туризма в целом.
Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса на примерах гостиниц «Украина» и «Династия»
Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно методы управления гостиничным предприятием.
Цель курсовой работы – рассмотреть формы управления гостиницами, изучить организационную структуру управления на примере гостиниц.
1)Узнать как проектируются организационные структуры в гостиничном хозяйстве.
2) Рассмотреть понятие форм управления и выявить значимость для гостиниц;
3) Дать характеристику методам, формам управления;
4) Охарактеризовать объект исследования, проанализировать проведение контроля в гостиницах «Украина» и «Династия»
Методы работы – анализ литературы и интернет источников.
Теоретическая база исследования
Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященных вопросам теории и практики управления предприятиями индустрии «гостеприимства» (сферы обслуживания), в частности, проблемам формирования организационно-функциональных структур.
В курсовой использованы концепции и основные положения следующих авторов: Ходоркова Л.Ф., Баниной Ю.П., Борисова К.Г., Грекова С.Л., Безносова В.М., Стеняева В.М., Квартальнова В.А., Коган Т.Л., Карповой Г.А., Кузнецова Ю.В., Сутырина Н.М, Боголюбова B.C., Мельник А.В., Вацлава Дуфала, Н. Тома, Robert A. Brymera и др.
Глава 1.
Организационные структуры управления в гостиницах, их виды и типы.
1.1 Понятие организационной структуры.
Гостиница - это важнейший вид предприятия экономической деятельности, и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации.
Организационная форма (структура) управления — это совокупность управленческих связей между управляющей и управляемой подсистемами системы управления, характеризующая состав и информационные взаимосвязи, как отдельных исполнителей, так и самостоятельных подразделений, находящихся в последовательной соподчиненности и наделенных конкретными правами. Для достижения стратегических целей структуру управления выбирают в зависимости от того, какое направление деятельности организации является наиболее значимым.
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
К основным функциям относят закупки, финансирование, сбыт, производство и управление в целом, включающие в себя операции, которые связанны с наймом персонала. Функции, без которых организация может обойтись при отсутствии особой регламентации, которая обязывает четкого исполнения данных функций называются дополнительными. К дополнительным функциям относят учет, обеспечение безопасности, исследования и разработка, управление персоналом (за исключением найма и увольнения) и деятельность секретариата.
Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
Разделение труда;
Определение задач и обязанностей работников;
Определение ролей и взаимоотношений
Главная функция организационной структуры — это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов:
от вместимости – в больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних, т.к. в маленьком частном отеле члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, а в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ;
от формы собственности – гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи;
от уровня комфорта и многого другого.
Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:
В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.
Вывод:
Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.
1.2 Классификации организационных структур
Основными классификациями бюрократических структур управления являются следующие:
Линейная, функциональная, линейно-функциональную, линейно-штабную, дивизиональную структуры управления организацией.
Линейная структура
В таблице 1 указана структура управления которая имеет только вертикальные связи между элементами и строится по принципу иерархии .(см. приложение 1)
Эта структура характеризуется четким единоначалием. Каж¬дый работник или руководитель подчиняется непосредственно только одному вышестоящему лицу и через него связан с более высокими уровнями управления. Таким образом, в аппарате управления созда¬ется иерархическая лестница по подчиненности и ответственности.
Основными достоинствами линейной структуры управления яв¬ляется относительная простота подбора руководителей и реализации функций управления. Такая организация управления обеспечивает оперативность принятия и реализации управленческих решений, единство и четкость распорядительства и исключает дублирование полномочий и противоречивость распоряжений.
К недостаткам этого типа структур относятся разобщенность го-ризонтальных связей, возможность излишней жесткости. В условиях современного производства они требуют от руководителя высокого уровня универсальной подготовки, что в свою очередь ограничивает масштабы возглавляемого подразделения и возможности руководите¬ля по эффективному управлению им. Кроме того, большая перегрузка информацией, множественность контактов с подчиненными, выше-стоящими и смежными организациями приводит к тому, что основное время руководителя уходит на решение оперативных задач, а пер-спективным вопросам не уделяется достаточного внимания.
Линейные структуры характерны для небольших организаций с численностью работников до 500 человек с высоким уровнем технологической или предметной специализации, при отсутствии широких кооперационных связей между организациями
Линейный тип используется в системах управления производственными участками, отделами, цехами. Не рассчитан на управление большим предприятием, т.к. не включает в себя научные и проектные организации, разветвлённую систему связей с поставщиками и потребителями.
Преимущества линейной структуры организации:
• четкая система взаимных связей функций и подразделений;
• четкая система единоначалия -- один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
• ясно выраженная ответственность;
• быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.
Недостатки линейной структуры организации:
• отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы («текучка») доминирует над стратегическими;
• тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;
• малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;
• критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом -- разные;
• тенденция к формализации оценки эффективности и качества работы подразделений приводит обычно к возникновению атмосферы страха и разобщенности;
• большое число «этажей управления»; между работниками, выпускающими продукцию, и лицом, принимающим решение;
перегрузка управленцев верхнего уровня;
• повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.
Вывод: в современных условиях недостатки структуры перевешивают ее достоинства. Такая структура плохо совместима с современной философией качества.
Функциональная структура.
В функциональной структуре каждому вышестоящему руководителю делегируются полномочия в границах выполняемой функции (см .приложение 2)
Ее сущность заключается в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов. Специалисты одного профиля объединяются в структурные. Таким образом, наряду с линейной действует и функциональная организация. Исполнители находятся в двойном подчинении. Так, рабочий обязан выполнять одновременно указания своего линейной начальника и функционального специалиста. При функциональной структуре управления линейный руководитель имеет возможность больше заниматься вопросами оперативного управления, так как функциональные специалисты высвобождают его от решения специальных вопросов. Но команды управления поступают от многих функциональных служб в одно производственное подразделение или к одному исполнителю, и поэтому возникает проблема взаимного согласования этих команд, что создает определенные трудности. Кроме того, снижается ответственность исполнителей за выполнение своих обязанностей вследствие обезлички.
Линейно-функциональная структура.
В линейно-функциональной структуре, сочетающей принципы линейного, функционального и штабного управления, тесно переплетается выполнение специальных функций с системой подчиненности и ответственности за непосредственное решение управленческих задач (см. приложение 3)
В основе этой структуры лежит регламентация линейных и функциональных связей. В ней линейные руководители обладают линейными полномочиями, а функциональные – функциональными по отношению к нижестоящим линейным руководителям и линейными – по отношению к своим подчиненным. Линейно-функциональные организационные структуры управления наиболее эффективны в стабильной среде, рассчитаны на использование действующих технологий и сложившиеся рынки, содействуют эффективному производству стандартизированных товаров и услуг, ориентированы на ценовую конкуренцию. Они обладают достоинствами как линейных, так и функциональных.
Недостатки линейно-функциональной структуры являются нарушение принципа единоначалия, трудности в принятии и реализации согласованных управленческих решений. Жесткое разделение труда способствует усилению заинтересованности каждого органа управления в выполнении только "своей" функции, что характерно для функциональных подразделений. Поэтому при появлении новых, нестандартных, сложных, меж функциональных задач возникает необходимость в частых согласованиях проектов решений на высшем уровне управления. Линейно-функциональная структура применяется на средних и крупных промышленных предприятиях, проектно-конструкторских и научно исследовательских организациях с численностью от 500 до 3000 человек.
При дополнении линейно-функциональной структуры штабным органом образуется линейно-штабная организационная структура управления.
Линейно-штабная (штабная) структура.
Линейно-штабная (штабная) оргструктура управления также строится по принципу функциональной специализации управленческого труда, однако главной задачей менеджеров является координация действий функциональных служб в штабах различных уровней и этим самым направление этих действий в соответствии с общими интересами организации (см. приложение 4).
Штаб подчиняется линейному руководителю (ЛР). Он не наделяется правом принимать решения, а лишь выполняет функции совещательного органа, готовящего проекты решений.
Такая структура благодаря объединению функциональных специалистов в одном органе управления обеспечивает оперативность и качество решений за счет их всестороннего обоснования. Она практически исключает противоречивые распоряжения и позволяет освободить линейных руководителей от деятельности по координации работы различных служб.
Главные достоинства линейно-штабной структуры управления заключаются в значительном повышении эффективности использования управленческого потенциала для решения экстренных задач.
Однако управленческие системы с линейно-штабной структурой недостаточно эффективно решают новые задачи (переход на выпуск новой продукции, изменение технологии и т.п.). Кроме того, требуются дополнительные затраты на создание специальных советов, коллегий, комиссий для координации и выработки решений.
Линейно-штабная структура управления создается для ликвидации последствий стихийных бедствий, оперативного решения неординарных задач.
Дивизиональная организационная структура. Особенно явно новая организационная структура проявляется на крупных предприятиях с широкой номенклатурой товаров и услуг, быстро меняющейся техникой и технологией, реагирующей на изменения потребностей и спроса общества на новейшие потребительские товары (см.приложение 5).
Недостатки линейно - штабной структуры:
· недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении;
· тенденции к чрезмерной централизации управления;
· аналогичные линейной структуре, частично - в ослабленном виде.
Вывод: такая структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества
Дивизионная структура.
Разделение функций теперь не ограничивается только по классическому принципу: производство — поставки — финансы. На крупных предприятиях подчиненные им отделения начинают специализироваться на производстве какого-либо одного продукта или увеличивают ассортимент и реализацию всей продукции. Это влечет за собой возник-новение продуктовой структуры. Выход предприятий с данной продукцией за пределы своего региона и даже национальные границы ведет к необходимости создавать территориальные структуры. Непредсказуемость и нестабильность внешнего окружения требуют от руко-водителей создания инновационной структуры, где специальные отделы ведут разработку, освоение и подготовку к массовому производству новых видов продукции или услуг. На многих крупных фирмах сфера сбыта выросла в целые отделы маркетинга, где основой структуризации являются рыночные структуры. Такие организационные структуры получили определенную самостоятельность и права распоряжаться принадлежащими им средствами не строго по инструкции, а сообразуясь с быстро меняющейся внешней средой и внутренними возможностями. Возросла местная инициатива, которая и реализуется теми, кто выступает с ней, одновременно полностью отвечая за полученный результат. Появилась возможность быстрее и результативнее отвечать на изменение обстановки, учитывать новые потребности.
Недостатки дивизионной структуры:
· большое количество "этажей" управленческой вертикали; между рабочими и управляющим производством подразделения - 3 и более уровня управления, между рабочими и руководством компании - 5 и более;
· разобщенность штабных структур отделений от штабов компании;
· основные связи - вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки - волокита, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д. ;
· дублирование функций на разных "этажах" и как следствие - очень высокие затраты на содержание управленческой структуры;
· в отделениях, как правило, сохраняется линейная или линейно - штабная структура со всеми их недостатками.
Вывод:
достоинства дивизионных структур перевешивают их недостатки только в периоды достаточно стабильного существования, при нестабильном окружении они рискуют повторить судьбу динозавров. При данной структуре, возможно, воплотить большую часть идей современной философии качества.
1.3 Типы организационных моделей управления
Выделяются два типа управления организациями: бюрократический и органический. Они построены на принципиально различных основаниях и имеют специфические черты, позволяющие выявлять сферы их рационального использования и перспективы дальнейшего развития.
Исторически первым сформировался бюрократический тип. Соответствующую концепцию подхода к построению организационных структур разработал в начале XX столетия немецкий социолог Макс Вебер. В основе этой модели - представление о предприятиях как об "организованных организациях", предъявляющих жесткие требования, как к людям, так и структурам.
В самой же организационной структуре не содержится ничего такого, что ограничивало бы нас в этом отношении. Кроме того, эти ограничения на структуру организации часто вызывают серьезные и дорогостоящие последствия
Главные понятия бюрократического типа структуры управления - рациональность, ответственность и иерархичность. Сам Вебер считал центральным пунктом концепции исключение смещения "человека" и "должности", ибо состав и содержание управленческих работ должны разделяться исходя из потребностей организации, а не людей в ней работающих.
Бюрократические структуры управления показали свою эффективность, особенно в крупных и сверхкрупных организациях, в которых необходимо обеспечивать слаженную четкую работу больших коллективов людей, работающих на единую цель.
Структура управления выражает форму разделения труда в сфере управления и оказывает активное воздействие на процесс функционирования системы управления. Чем совершеннее структура управления, тем эффективнее воздействие на объект управления и выше результативность бизнеса.
Организационная структура управления не является чем-то застывшим, она постоянно совершенствуется в соответствии с изменившимися условиями. Поэтому данные структуры отличаются большим разнообразием и определяются многими объективными факторами и условиями. Важнейшие из них следующие:
· масштабы бизнеса (малый, средний, большой);
· производственные и отраслевые особенности бизнеса (производство товаров, услуг, купля-продажа);
· характер производства (массовый, серийный, единичный);
· сфера деятельности фирм (местный, национальный, внешний рынок);
· уровень механизации и автоматизации управленческих работ;
· квалификация работников.
В отличие от бюрократического типа организационных структур, органический тип возник относительно недавно и своим появлением обязан предпринимателям, которым была необходима более высокая степень гибкости и адаптивности к быстро изменяющимся условиям окружающей среды. Этот подход доказывает свою эффективность, несмотря на его относительную “молодость”.
Органическая система отвергает представление об эффективности организации как "организованной" и работающей с четкостью часового механизма структуры, наоборот, эта модель призвана проводить в жизнь радикальные изменения и тем самым обеспечивать необходимую адаптивность. Такая организация руководствуется возможностями гораздо больше, чем ограничениями, предпочитает находить новые действия, а не цепляться за старые и больше ценит дискуссии, чем успокоенность, и поощряет сомнения и противоречия, а не принимает на веру все решения руководства.
В исходном определении органического типа структуры подчеркивались такие ее принципиальные отличия от традиционной бюрократической иерархии, как более высокая гибкость, меньшая связанность правилами и нормами, использование в качестве базы групповой организации труда. Дальнейшие разработки позволили существенно дополнить перечень свойств, характеризующих органический тип структуры управления. Речь идет о следующих чертах.
Решения принимаются на основе обсуждения, а не базируются на авторитете, правилах или традициях.
Обстоятельствами, которые принимаются во внимание при обсуждении проблем, являются доверие, а не власть, убеждение, а не команда, работа на единую цель, а не ради исполнения должностной инструкции.
Главные интегрирующие факторы - миссия и стратегия развития организации.
Творческий подход к работе и кооперация базируются на связи между деятельностью каждого индивида и миссией.
Правила работы формулируются в виде принципов, а не установок.
Распределение работы между сотрудниками обусловливается не их должностями, а характером решаемых проблем.
Имеет место постоянная готовность к проведению в организации прогрессивных изменений.
Рассматриваемый тип структуры предполагает существенные изменения отношений внутри организации: отпадает необходимость в функциональном разделении труда, повышается ответственность каждого работающего за общий успех.
Реальный переход к органическому типу структуры управления требует серьезной подготовительной работы. Прежде всего, гостиницы принимают меры к расширению участия работающих в решении проблем организации (путем обучения, повышения уровня информированности, заинтересованности и т.п.), ликвидируют функциональную обособленность, развивают информационные технологии, радикально пересматривают характер взаимоотношений с другими гостиницами.
Необходимо отметить, что органический тип структуры управления находится лишь в начальной фазе своего развития, и в "чистом" виде его используют пока немногие организации.
1.4 Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом.
В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.
Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует.
В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на смену приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», который утратил силу.
Вышеназванный нормативный акт закрепляет организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения классификации, формы документов, необходимых для классификации, и другие не менее важные моменты. Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификации персонала.
Цели, которые преследует государственная система классификации гостиниц:
1) добиться стабильности качества обслуживания;
2) подвести российскую систему классификации под международные стандарты;
3) разграничить гостиницы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
4) помочь потребителю правильно сделать свой выбор, основываясь на собственных потребностях;
5) гарантировать потребителю то, что звездность гостиницы основана на результатах классификации и соответствует категории;
6) повысить конкурентоспособность гостиниц;
7) способствовать развитию туризма в стране, так как это приведет к увеличению доходной части бюджета страны.
Система классификации – это добровольная процедура. Но в настоящее время государственная система оценки зарекомендовала себя с положительной стороны, так как способствует повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия и ведет к увеличению его загрузки и доходов.
Получить желаемую информацию обо всех предприятиях, которые соответствуют требованиям государственной системы, можно на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма.
Бесспорно, что ныне действующая система классификации гостиниц способствует улучшению качества обслуживания в российских гостиницах.
Гостиницы классифицируют по разным признакам, например в зависимости от размера помещения или его вида, от уровня комфортности, количества предоставляемых услуг и других факторов.
Классификация позволяет клиенту выбрать по своим потребностям гостиницу, которая бы соответствовала по качеству сервиса и инфраструктуре.
Гостиницы различаются по таким основаниям, как:
1) форма собственности;
2) цена номера;
3) месторасположение;
4) комфортность;
5) вместимость;
6) продолжительность работы;
7) питание;
8) продолжительность пребывания;
9) функциональное назначение;
10) тип конструкции гостиничного сооружения;
11) средства размещения.
Рассмотрим подробнее классификацию средств размещения.
Руководствуясь стандартной классификацией средств размещения, можно выделить:
1) коллективные средства размещения – предприятие, которое имеет единый аппарат управления и постоянно предоставляет посетителям услуги по размещению и проживанию в номерах (число номеров обязательно должно быть более десяти);
2) индивидуальные средства размещения, к которым относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, сдаваемые в аренду.
Коллективные средства размещения подразделяются на два больших подвида:
1) предприятия гостиничного типа – здания, в которых количество номеров превышает 100. У предприятий гостиничного типа имеются следующие существенные различия:
а) размер (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
б) отели класса люкс, отели первого класса и отели эконом-класса в зависимости от уровня и качества обслуживания;
в) тип управления;
2) специализированные предприятия – объекты, специализирующиеся не просто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо другую специализированную функцию.
Выделяют следующие специализированные средства размещения:
1) заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории);
2) дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха;
3) туристические стоянки;
4) транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средства размещения для ночлега;
5) кемпинги.
Наиболее распространенные классификации:
1) звездочная система. Гостиницы разделяются на категории от одной до пяти звезд. Чем больше звезд, тем больше услуг предоставляет гостиница;
2) буквенная система. Гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B, C, D;
3) система корон (или ключей);
4) балловая индийская система. Баллы даются экспертной комиссией.
Перейдем к рассмотрению международной классификации гостиниц.
Во многих европейских странах, а также Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система классификации гостиниц.
Однозвёздочная гостиница. В таких гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.
Двухзвездочная гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.
Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.
Четырехзвёздочная гостиница. Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.
Пятизвездочная гостиница – это город с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию гостиницы, необходимо от общего числа корон отнять одну.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездочной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории. Первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.
.
Выводы к 1-ой главе.
Таким образом ,форма управления— это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
Главной задачей организационной структуры гостиницы является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.
Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.
Глава 2.
Организационные структуры управления в гостиницах на примере Гранд Отель «Украина» и гостиницы «Династия».
2.1 Общие характеристики гостиниц «Украина» и «Династия»
Свой облик гостиница «Украина» получила благодаря группе архитекторов: академика архитектуры, президента Академии архитектуры СССР А. Г. Мордвинова, инженера-конструктора П. А. Красильникова, соавтора по проекту жилых корпусов В. Г. Калиша и соавтора по проекту стилобата — доктора архитектурыВ. К. Олтаржевского, который изучал технику возведения небоскрёбов в Нью-Йорке и специализировался на проектировании и строительстве гостиниц.
Всего над различными деталями проекта работали более двух тысяч человек. Одним из руководителей строительства здания стал прогрессивный инженер В. А. Сапрыкин.
Здание характеризуется следующим композиционным решением: центральный корпус с башней со шпилем уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и стилизованные под снопы пшеничных колосьев вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придаёт ему возвышенную строгость. Советская символика в наружном декоре «Украины» — звёзды, серпы и молоты в обрамлении венков.
25 мая 1957 года состоялось торжественное открытие гостиницы, признанной крупнейшей в Европе. В 2005 году полностью отреставрирован фасад здания, объявленного памятником истории и культуры. В марте 2007 года начались полномасштабные реконструкционные работы, в числе которых: ремонт и восстановление ценных деталей исторических интерьеров, модернизация инженерных систем и многое другое, включая работы на прилегающей территории.
Гостиница «Династия»
19 июня 2007 г. перед гостями открыла свои двери новая гостиница "Группы Отелей Евразия". Современная гостиница "Династия" находится в историческом центре города на одной из первых улиц Санкт-Петербурга. В отреставрированном четырехэтажном особняке XIX века расположены номера (их 39) оборудованные современной мебелью и сантехникой.
Название "Династия" выбрано не случайно. Гости смогут ощутить атмосферу старинного петербургского дома в сочетании с современным комфортом. В оформлении интерьера гостиницы использованы геральдические символы знатных родов Российской империи и Европы.
Визитной картой гостиницы "Династия" стали: оригинальный интерьер, традиции гостеприимства от "Группы Отелей Евразия", специальные предложения для партнеров и индивидуальный подход к каждому гостю.
Данная гостиница имеет самую простую линейную организационную структуру
2.2 Форма управления гостиницы «Украина»
Гостиница «Украина» имеет линейно - функциональную организационную структуру(см. приложение 6)
Гостиница «Украина» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.
В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.
В гостинице «Украина» мы видим, что звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.
Набор основных служб
Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей)
занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др
Вывод:
В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. В отеле «Украина» она имеет такие характеристики, как:
2.3 Форма управления гостиницы «Династия».
Гостиница «Династия» имеет линейную организационную структуру управления
, при которой управленческие воздействия, передаются на другие уровни производства и управления, включают административные функции (организация) и процедуры (принятие решений).
В гостинице кроме административных функций руководитель может замыкать на себя и другие функции, необходимые для выполнения работы конкретным исполнителем. При этом обратная связь, информирующая руководителя о ходе выполнения работы, может отсутствовать..
Административные функции и процедуры управляются менеджером гостиницы, находящимся на более низких ступенях структуры управления
Набор основных служб
Служба управления номерным фондом– одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Состав службы: портье, администратор.
Служба уборки номеров в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Состав: горничные, главная горничная.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в кафе гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав: директор кафе, менеджер по залу, менеджер банкетного зала.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав: ремонтники, электрики.
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
Состав: главный бухгалтер, бухгалтера.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Состав: начальник службы охраны, охранники.
Вывод ко 2-ой главе
В своей работе я рассмотрел две гостиницы: «Украина» и «Династия». Гостиницы имеют разное месторасположение, разные размеры, и, что самое главное, разные организационные структуры.
Гранд Отель «Европа» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как штат отеля огромен и аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.
Плюсы: освобождение линейных руководителей от необходимости заниматься функциональными вопросами и обеспечение управления, при котором каждый работник подчинен только одному руководителю.
«Династия» же использует линейную организационную структуру. Выбрана она не случайно (для удобства управления): гостиница малых размеров - всего 39 номеров, следовательно, количество персона тоже небольшое. Так как гостиница принадлежит к классу 3-х звездочных отелей, то некоторые службы объединены в одну, и обязанности персонала часто пересекаются. Так, например, служба приема и размещения гостей включает в себя службу бронирования номерного фонда.
Плюсы: единство и четкость распорядительства, согласованность действий исполнителей, четкая система взаимных связей между руководителем и подчиненным; быстрота реакции на указания; личная ответственность руководителя за конечные результаты.
Заключение
Вышеизложенное позволяет сделать заключение о том, что успешная работа предприятия индустрии гостеприимства зависит от правильно подобранной структуры и формы управления предприятием.
Таким образом, нам становится ясна роль менеджеров, отвечающих за исполнение поставленных отелем задач и организующих процесс управления на всех уровнях.
В данной курсовой работе были рассмотрены наиболее выгодные с экономической и финансовой точки зрения органические типы структур управления, а именно: бригадная или кросс - функциональная, проектная и матричная структуры. Можно сказать, что каждая форма, безусловно, обладает своими, свойственными только им, положительными и отрицательными качествами. При подборе схемы управления необходимо отталкиваться, в первую очередь, от типа предприятия, его классификации и целевого назначения. Именно от этого будет зависеть правильность выбора, что впоследствии принесет компании не только упорядоченность в управлении и функционировании, но и стабильную прибыль, хорошее имя и соответствующую репутацию.
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия. Этим сейчас и занимается управление гостиницей «Саппоро».
Основной вывод по курсовой работе можно сформулировать следующим образом: в сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления.
Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым – экономическим методам управления.
В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.
Список использованной литературы
1. Андреева А.С., Бондарев А.В. Маркетинг. – СПб.: Феникс, 2007. - 580 с.
2. Андреева О.Г. Технология эффективного маркетинга. – М.: Юнити, 2005. – 456 с.
3. Архипова Ю.П. Основы маркетинга. – М.: Юнити, 2006. – 610 с.
4. Аршинова В.Г. Стратегия маркетинга. – М.: Юнити, 2005. - 480 с.
5. Баранов С.А. Маркетинг для предпринимателей. – М.: Дельта, 2003. - 245 с.
6. Базаров Н.П. и Мей В.П. Маркетинговая деятельность предприятия. - М.: Дело, 2004.- 450 с.
7. Бабанский Ю.К. Организация системы маркетинга. – СПб.: Феникс, 2007. – 640 с.
8. Бахрушин Ю.А. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. - М.: Академия, 2005.- 610 с.
9. Бенина С.И. Теория, практика и искусство управления. - М.: Академия, 2006.- 430 с.
10. Беркутова М.Б. Организация отдела маркетинга на предприятии. – Минск. Тико, 2007. – 580 с.
11. Богомолова Л. В. Структура маркетинговой службы. - СПб.: Феникс, 2005.- 605 с.
12. Боголюбская Н.В. Отдел маркетинга в современной организации. - М.: Лига, 2004.- 250 с.
13. Бондаренко Л.А. Маркетинг предприятия. Киев: 2005.- 180 с.
14. Борисова С.Ю., Савинов С.Н. Маркетинг. – М.: Юнити, 2006. - 620 с.
15. Васильева Е. Д. Эффективность работы отдела маркетинга. - М.: Магнат, 2005. – 310 с.
16. Васильева Е. В. Маркетинг. М.: ЭкспрессКнига, 2005.- 575 с.
17. Ваганова А.Я. Планирование маркетинговой службы. СПб.: Альфа, 2005. – 535 с.
18. Волков И.П. Организация маркетинговой службы. - М.: Дело, 2004. – 215 с.
19. Волков И.П. Маркетинг современной организации. - М.: Академия, 2005. – 530 с.
20. Вязенцев Л.С. Общий курс маркетинга в таблицах и графиках. – М.: Юнити, 2005. – 675 с.
21. Галагузова М.А. Организация отдела маркетинга. – М.: Владос, 2005. - 315
22. Горбунова Н.С. Маркетинг, современный, российский. – М.: Ника, 2006. – 256 с.
23. Гордеева И.З. Основы маркетинговой деятельности. – М.: Академия, 2004. – 330 с.
24. Гусева М.И. Маркетинг. – Тюмень. Омега, 2005. – 680 с.
25. Дятлов М.С. Организация труда в отделе маркетинга. – СПб.: Омега, 2005. - 305 с.
26. Егорова Н.А. Маркетинг. – М.: Карус, 2006. - 460 с.
27. Жуков Н.В., Матвеева С.Ю. Планирование маркетинга. – СПб.: Селена, 2004. - 604 с.
28. Иванов П.Г. Современный маркетинг. – М.: Юнити, 2004. – 645 с.
29. Кабалевский Д.Б. Технологии маркетинга. – М.: Тико, 2004. – 340 с.
30. Кадышева М.А. Основы маркетинга. – М.: Дана, 2004. – 540 с.
31. Интернет-источники:
http://www.geldelo.ru/2010-0908/organizatsionnaya_struktura_gostinitsy
http://buklib.net/component/option,com_jbook/task,view/Itemid,99999999/catid,206/id,9683/
Приложение 1
Линейная структура
Таблица 1
Приложения 2
Функциональная система
Приложение 3
Линейно функциональная структура
Приложение 4
Штабная функциональная система
Приложение 5
Дивизионная функциональная система
Приложение 6
Линейно-функциональная организационная структура гостиницы.