Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ПЕРЕЛІК ПИТАНЬ ДЛЯ ДЕРЖАВНОГО ІСПИТУ
1 Характеристика сутності організації туризму
2.Класифікація і функції туризму
3.Міжнародне регулювання туристської діяльності
4.Туристські формальності: паспортно-візові, митні, валютні,санітарні.
4. Туристські формальності.
Під туристськими формальностями прийнято розуміти процедури, плетені з дотриманням туристами, особами, які перетинають державний кордон, визначених умов, правил і вимог, встановлених державними органами країни в'їзду та перебування.
Туристські формальності поділяються на кілька великих розділів і включають: закордонні паспорти, візи, митні правила, валютний контроль і порядок обміну валюти, санітарні правила, режим в'їзду-виїзду, особливості перебування та пересування іноземних туристів в країні, імміграційні правила і деякі інші процедури.
Ці правила вводяться державою з метою боротьби з незаконною міграцією, міжнародним тероризмом, торгівлею наркотиками, проституцією і забезпечують встановлений порядок в'їзду в країну і виїзду з неї. Спеціальні служби перевіряють дотримання т-ми паспортно-візового режиму, вимог щодо вакцинації (щеплення), правил і умов провезення через кордон речей, товарів, валютних коштів та проведення операцій з обміну валюти.
Спрощення (жорсткість) формальностей надає прямий вплив на міжнародні тур потоки, полегшуючи (або, навпаки, утруднюючи) пересування людей. Не сприяють збільшенню тур подорожей складна і затягнута процедура оформлення виїзних документів, надто високий збір; введення жорстких обмежень на обмін валюти, від якого залежить рівень споживання товарів і послуг туристами.
Паспортно-візаві формальності Паспортні і візові формальності полягають у наступному:
Паспорт є офіційним документом, що засвідчує особу громадянина. У ньому містяться відомості про стать, вік, місце народження і проживання, громадянство. Крім загально цивільних закордонних паспортів в окремих випадках можуть використовуватися: дипломатичні, службові, консульські паспорта; паспорт (посвідчення особи) іноземця або особи без громадянства, що видається іноземному громадянину, що постійно проживає в державі; сімейні паспорти чоловіка та дружину (з дітьми або без дітей ); паспорт (посвідчення особи) дитини, паспорт моряка і ряд інших. _Як правило, в'їзд в країну перебування потребує отримання візи.
Віза (лаг уіза, мн. Ч. від уізшп - переглянуте) - це спеціальний дозвіл іноземного уряду на в'їзд-виїзд, проживання або транзитний проїзд через її територію. Дозвіл може бути проставлено в паспорті або представляти собою окремий документ (наприклад, групова туристська віза). Підставою для видачі туристської візи є згода приймаючої туристської фірми надати туристові обслуговування за узгодженим маршрутом і підтверджені терміни, а також виклики-запрошення для відвідування родичів і знайомих або поїздок з діловими цілями.
Візи бувають: одноразові та багаторазові, індивідуальні та групові; студентські; в'їзні; транзитні; виїзні, шенгенські та інших Мета візиту:
Службові чи ділові;
Приватні;
Туристські (на поїздку з метою відпочинку, лікування, короткотермінового навчання, участі у спортивних змаганнях, бізнес-семінарах);
Гостьові.
Туристська віза видається на час, вказаний в турпутівкою, ваучері, запрошенні, спортивному заході і т.д. Турфірми ділять візи на дві умовні групи:
Куповані - оформляється автоматично, за наявності потрібних документів, за такими візами приймають країни Південно-Східної Азії.
Дозвільна віза - оформляється багатьма країнами Шенгейского спільноти, Великобританією, США. Наявність всіх документів і правильне оформлення їх не гарантує на цінах: вимогою посольств цих країн є наявність підтвердження бронювання готелю та наявність зворотних квитків.
Для отримання візи потрібно заповнити анкету та додати фотографії (приклад анкети в додатку 8)
Для туристських груп та ділових поїздок оформляється групова віза, яка ставиться на списку туристів або ділових людей.
Турагентство не несе відповідальність за можливу відмову від надання візи. У семи Європейських країнах з 26 березня 1995 р . вступило в дію Шенгенську угоду, яка скасовує прикордонний контроль на внутрішніх кордонах Бельгії, Нідерландів, Люксембургу, Німеччини, Франції, Іспанії та Португалії. Згодом до Шенгенської угоди приєдналася Греція. Введено два типи віз:
єдина шенгенська віза, видається на термін до трьох місяців і дає право безперешкодно пересуватися по території країн, які уклали Шенгенську угоду;
національна в'їзна віза на термін вище трьох місяців, видача якої залишається прерогативою держави, що входить в Шенгенську угоду. Групових шенгенських віз немає. Для туристів із країн, що не входять в Європейський союз, в тому числі і Росії, збережено візової порядок в'їзду. Пільговий порядок в'їзду поширений на громадян Угорщини, Польщі, Чехії, Словаччини, Латвії, Литви та Естонії.
Митні формальності
Митні формальності представляють процедуру, пов'язану з перевіркою дотримання особами, які перетинають державний кордон, правил і умов ввезення та вивезення речей, товарів та валютних коштів.
Митні формальності пов'язані з виконанням встановлених державою митних правил і сплатою туристом податків, мит, зборів та інших нарахувань.
. Медичні формальності
Медичні формальності ставляться до санітарних формальностей. Дотримання встановлених медичних правил у туристських поїздках безпосередньо з безпекою життя і здоров'я туриста.
Існують певні медико-санітарні правила, що дозволяють уникнути небезпечних інфекційних захворювань при подорожі. Ці правила повинні в обов'язковому порядку доводитися турфірмами до клієнтів на початку поїздки у вигляді інформаційного листка, як цього вимагає відповідний російський стандарт по туристсько-екскурсійного обслуговування.
8. Стандартизація та сертифікація
Стандарт - нормативний документ в якому вказані правила, вимоги, загальні принципи або характеристики стосуються різних видів діяльності або їх результатів, для досягнення оптимальної упорядкування в певній галузі
Гостандарти Україні - ДСТУ
галузеві стандарти - ДСТУ
технічні умови України - ТУУ
стандарти підприємств
Державні стандарти видаються у вигляді брошур, збірників, які доступні будь-якому споживачеві інформації.
Сертифікацією розуміється діяльність, з підтвердження відповідності продукції та послуг, встановленим вимогам з метою:
• ("творення умов для діяльності, організацій, підприємництва на єдиному ринку України,
для участі в міжнародній, торгівлі,
■ Сприяння споживача у виборі послуг
Захисту споживача від недобросовісного виконавця,
Контролю та безпеки послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я і имущ. споживачів,
Підтвердження показників якості послуги, заявленої виконавцем.
Сертифікація тур. послуг і послуг з розміщення проводиться у відповідності прийнятих нормативних актів («Про сертифікації продукції та послуг», «Про захист прав споживача», «Про основи тур. діяльність»).
Правилами сертифікації тур. послуг і послуг готелів, затверджені Постановою держ. стандарту України та ГОСТами:
Правилами сертифікації тур. послуг і послуг готелів визначені етапи сертифікації:
1) Подача заявки на сертифікацію.
2) Підготовчі роботи. На цьому етапі тур. підприємству, яке подає заявку видається анкета-
опитувальник з метою попередньої оцінки готовності до сертифікації. Анкета надходить до,
який аналізує. У разі прийняття рішення про початок сертифікації експерт спільно з
заявником вибирає схему сертифікації.
У туризмі існує 4:
Передбачає оцінку майстерності виконавця і рекомендується для сертифікації екскурсій.
Передбачає оцінку процесу надання послуг і рекомендується для тур. перед.
Атестація підприємств - для готелів.
• Сертифікація систем якості.
Залежно від обраної схеми розробляється програма сертифікаційної перевірки.
3) Сертифікаційна перевірка.
Виконується у заявника комісією сертифікаційного, центру.
Наявність комплекту діючої документації (Система доведення корисної інформації до туриста.
Договір з туристом на купівлю \ продаж турпродукту ..
Контракти з партнерами
Відповідність набору послуг, обіцяних туристу, узгоджених в контрактах і програмах.
Кваліфікація персоналу та інші документи, які входять до переліку програми. Результати перевірки оформляються актом перевірки.
4) Етап ухвалення рішення про видачу сертифіката відповідності та знака відповідності при
покладе, результаті перевірки, чи невидачі при негативному результаті.
Термін дії не більше 3 років.
У разі нсіативного. результату перевірки, відповідно до Закону настає ліцензії анулювання ліцензії.
На протязі всього періоду здійснюється інспекційний контроль, який буває, плановий (не рідше 1 раз на рік) і позаплановий (на прохання підприємства і на багаторазові скаргами туристів). Рішення, які можуть бути прийняті:
Підтвердити дію сертифікату.
Призупинити дію сертифікату та призначити коректувальні заходи у разі виявлення недоліків та можливості їх усунення до 3 міс.
• Анулювати.
17. Застосування інформаційних технологій в туризмі - засіб підвищення ефективності роботи туристських підприємств.
У наш час комп'ютер став «повноцінним робочим» кожного підприємства. Турфірмі сьогодні без комп'ютера не обійтися. Туроператори користуються даними, закладеними в комп'ютер про всі послуги: де і ким надаються для комплектації турів, що підвищує ефективність роботи і знижує витрату часу. Замовлення на певні послуги передаються за допомогою клавіатури комп'ютера.
Існують програми, які обробляє всі можливі варіанти резервування без втручання людини і видають результати в середовищі \УіпсІо\¥5. Причини та переваги автоматизації.
Управління
Можливість оперативного контролю
Стратегічний контроль
Прискорення роботи персоналу
■ Скорочення часу на обробку
• Швидко отримувати дані про роботу фірми і конкретного співробітника
Рівні або етапи автоматизації:
офісна оргтехніка (телефонія, факси, ксерокси);
комп'ютери зі стандартним програмним забезпеченням типу Microsoft Office; спеціальне програмне забезпечення - так званий BackOffice, зв'язок backoffic-них програм з глобальними системами бронювання; наявність своїх нтернет-магазинів. Необхідний мінімум автоматизації
1. Необхідний рівень автоматизації визначається насамперед обсягами. Три десятки туристів
на місяць легко враховуються засобами Microsoft Office - Excel або навіть Word-ом.
Агентський софт - $ 200 Туропера горські софт - $ 900. Комп'ютер - 700 Сервер - 1500-2000 Кабелю
Обслуговування
Впровадження ПЗ на підприємстві
Автоматизація - довгий і безперервний процес, що вимагає постійних вкладень, рівень яких визначається рівнем фірми. Недовкладення (як і переоцінка) в автоматизацію можуть обернутися втратою клієнтів і крахом фірми. Вибір 113
керівник повинен знати управлінські можливості купленого ним програмного забезпечення, вміти ними користуватися самостійно Функціональні особливості ПЗ облік заявок і клієнтів у базі даних
можливість друку всього пакету документів, які видаються клієнту і відсилаються партнерам
облік і контроль квот, завантаження рейсів друк прайсів on-line бронювання зв'язок з турагентські софтом зв'язок з бухгалтерською програмою
можливість отримати в свою базу турпродукт від різних туроператорів і підібрати оптимальний варіант для кінцевого клієнта з багатьох пропозицій
• Можливість безпосередньо зробити своє замовлення в базі туроператора
• Дозволяти швидко оцінювати ефективність витрат, прибутковість або збитковість на різних
рівнях бізнесу.
Економія часу на: Швидкості відправки заявки туроператору; Час підтвердження заявки
Час виписки документів
Основні тенденції у турбізнесі:
створення незалежних мереж турагентств на основі єдиних технологій;
створення мереж турагентств туроператорами на основі єдиних технологій;
надання незалежним агентствам нових технологічних сервісів;
укрупнення незалежних турагентств і їх автоматизація;
створення стандартів обміну інформацією між учасниками туристичного ринку. Програмне забезпечення в Туризмі
1.Системно
2,Прікладное
Стандартне
Спеціальне
Системи бронювання
§ Глобальні системи бронювання
§ Локальні (українська) системи бронювання
§ Корпоративні (готель Маріотт)
§ Системи готельних брокерів (Гулівер)
§ Інтернет-системи бронювання
Системи автоматизації туризму
§ МастерТур (клієнт-сервер)
§ Самотур (клієнт-сервер)
§ комтура (ASP) (Інтурист) САМО-Турагент
Програмний комплекс «САМО-Турагент», реалізований на найсучасніших засобах розробки, передбачає автоматизацію всього циклу діяльності турагентства .. Співробітники турагентства можуть приступити до ведення обліку путівок в програмі відразу ж після інсталяції програми.
Основну операцію - оформлення заявки клієнта - можна провести прямо в присутності клієнта, і відразу ж внести дані про оплату, роздрукувати договір, прибутковий касовий ордер, путівку форми ТУР-1 і т.п. "САМО-Софт" підтримує у своїх програмах формат обміну даними TravelXM, який дозволить турагентству закачувати пропозиції від туроператорів безпосередньо в програмний комплекс "САМО-Турагент" .. Крім того, САМО-Турагент суміщений з бухгалтерією 1С та провідними російськими і українськими системами пошуку та бронювання турів.
Всеосяжна система відбору пропозицій туроператора дозволить в лічені секунди вибрати підходящий варіант відпочинку. Відбір здійснюється за критерієм ціни, категорії готелю, напрями, туроператора, термінів поїздки та ін Потім програма дозволяє сформувати заявку з обраної пропозиції і відправити її туроператору за узгодженим варіантом обміну: факсом або електронною поштою.
Програма "САМО-Турагент" функціонує на окремому комп'ютері, в локальній обчислювальній мережі, а також у віддаленій мережі по каналах Інтернет. Всі дані зберігаються в центральній базі даних (підтримуються СУБД MS Access і MS SQL Server).
Основні можливості програми:
створення електронного документа "Заявка" з описом складу туру (описуються готелі, транспорт, додаткові послуги);
створення електронного документа "Заявка" на основі пропозиції від туроператора (перенесення всіх даних про замовлення з пропозиції до заявки);
друк необхідних документів на основі електронного документа "Заявка" (договору, путівки ТУР-1. листа бронювання, рахунки клієнта, ваучера); ведення архіву постійних клієнтів; облік платежів за заявками (прибуткових і видаткових); управління доступом різних користувачів до режимів програми; можливість ведення додаткових довідників - "Дзвінки" і "Реклама" (облік телефонних дзвінків і облік ефективності реклами). Додаткові можливості програми:
завантаження в базу даних пропозицій туроператорів з файлів формату TravelXML; створення заявки на основі пропозиції із системи ИМА Форос ІнфоТревл; створення заявки на основі пропозиції з пошукової системи "Тури.га"; вивантаження заявок в систему 1С-Рарус: Турагентство і завантаження з неї платежів;
структура документа "Заявка" дозволяє описувати і переїзні тури; введення приміток і позначок за кожною заявкою для зручності обробки; гнучкість у створенні своїх власних звітів. САМО-Тур
Програма "САМО-Тур" призначена для автоматизації офісу туроператора. Програма враховує всі технологічні операції туроператорської діяльності. Основні можливості програми:
опис послуг, що надаються туристам: готелів, транспорту, страхування, візової підтримки, додаткових послуг;
квотування послуг: номерів готелів, місць транспорту і місць туру; створення турпакетів з різного набору послуг, розрахунок прайс-листа і підготовку їх до
друку;
оформлення заявок туристів;
підготовка документів туриста: ваучер, квиток, страховий поліс, анкета для оформлення
візи, путівка ТУР-1 та ін:
підготовка заявок партнерам для бронювання і підтверджень покупцям (турагентствам);
облік платежів покупців і розрахунків з партнерами за надані послуги;
формування підсумкових звітів і списків: для готелів, для авіакомпаній, для Посольств, для 'страхових компаній;
статистичний аналіз.
Додаткові можливості програми:
імпорт цін готелів та квитків з таблиць формату MS Excel;
гнучкий механізм ціноутворення: комісія туроператора в процентному або грошовому вираженні, і їх поєднання;
гнучкий механізм призначення комісійної винагороди покупцям;
візуальний контроль продажу квотуємих послуг;
контроль взаєморозрахунків за кожною заявкою;
пару з поштовими програмами;
пару з бухгалтерськими програмами: "1С: Бухгалтерія 7.7", "Парус";
гнучка cue гема адміністрування: призначення прав доступу, як окремим користувачам, так і групами користувачів, призначення правил контролю менеджерів з продажу, індивідуальні налаштування інтерфейсу кожного користувача і ін;
вбудований редактор друкованих форм, що настроюються документи, списки, звіти у редакторах MS Word, MS Excel;
дружній, зрозумілий інтерфейс користувача. ТурУчет
Основні функції програми - облік і автоматизація роботи в турфірмі, оформлення та друк пакету документів по вибраному клієнтом туру (друк Путівки здійснюється на Вашому типографському бланку форми ТУР-1), облік грошей заплачених оператору і від клієнта, побудова фінансових звітів. Вся інформація зберігається в єдиній базі даних, щоб декілька менеджерів з різних ПК могли одночасно вносити нові дані, коригувати, і будувати звіти по цій інформаційній базі даних.
Програма ТурУЧЕТ складається з наступних компонентів:
1. Еоловна форма - інтерфейс управління програмою, звідки викликаються інші форми:
список всіх клієнтів в базі на яких оформлені договору; довідники країн, операторів,
менеджерів, і курсів валют; форма роботи зі звітами; імпорт і загальні налаштування
програми.
вистежують щомісячне фінансовий стан турфірми, можна створити будь-які інші необхідні для аналізу інформації звіти.
10. Можливість синхронізації посилань в папці "Вибране" між комп'ютерами в мережі, де
встановлений ТурУЧЕТ дозволяє на всіх Ваших ПК бачити однаковий список "Вибраного" в
браузері Internet Explorer.
Комплекс "МАЙСТЕР-АГЕНТ"
Призначений для автоматизації діяльності туристичного агентства. Програма дозволяє:
отримувати цінові пропозиції туроператорів в автоматичному режимі; виробляти підбір замовлення (за ціною, тривалості тощо); оформляти путівки як пакетні, так і індивідуальні;
проводити друк документів (путівка ТУР-1, лист бронювання, договір про обслуговування тощо);
проводити обмін даними про хід бронювання з туроператором; проводити прийом платежів; вести базу даних постійних клієнтів. До особливостей програми відносяться:
можливість роботи як в одного користувача (локальному), так і в мережевому режимі; немає необхідності в заповненні довідників перед початком роботи з програмою; можливість підключення додаткових звітних форм; простий, інтуїтивно-зрозумілий інтерфейс в стилі Windows ХР. Програма розрахована на користувача, що має початкові навички роботи з Microsoft Windows і Office. Ніяких спеціальних технічних знань для роботи з програмою не потрібно. 13.3 Інтернет технології в діяльності турфірми Елобальні системи бронювання Системи В2В і В2С Аудиторія інтернету
Просування туристичної компанії за допомогою інтернет веб-сайт туристичної компанії інтернет-реклама
18. Технологія взаємини турфірми з клієнтом. Претензійна робота
Документальне оформлення взаємовідносин турфірми з клієнтом Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємовідносин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:
1. документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання);
2. документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, пам'ятка, страховий поліс, квиток на
транспорт);
3. документи, які стверджують особистість туриста (паспорт, довіреність на дітей тощо);
Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид гуру, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність малолітніх дітей і так далі, і повинен відповідати нормативно-правовим документам Україна і країни (країн) перебування.
Документи для замовлення Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить відомості про намір придбати ті чи інші турпослуги.
У зв'язку з тим, що багато турфірми надають клієнтам можливість розрахунків по частинах, від застосовуваної термінології у вищевказаному документі залежить його правовий статус. У разі якщо попередня оплата визначається авансом, то заявка визнається в якості попереднього договору, на підставі якого надалі буде укладений основний договір, при цьому попередній може бути позбавлений юридичної сили або включений в основний. Якщо попередня оплата визнається завдатком, наявність завдатку свідчить про укладення договору
- угоди, внаслідок чого інша договір не потрібно.
Лист бронювання фактично є заявкою турагентства на надання турпослуг туроператором.
Відповідно до закону України «Про туризм» реалізація турпродукту здійснюється на підставі договору.
Документи для клієнта Договір на туристичне обслуговування
Договором передбачається надання туроператором або турагентом за певну плату туристичної послуги або комплексу туристичних послуг туристу.
Договір укладається в письмовій або електронній формі згідно з договором. Договір може укладатись шляхом видачі ваучера. До моменту укладення договору туристу повинна бути надана інформація: 1) вимоги до оформлення документів (паспорт, віза) на в'їзд \ виїзд до країни тимчасового прибуття і терміни їх оформлення.
4) розмір фінансового забезпечення туроператора або турагента чи установі яка надасть
кредит у випадку банкрутства.
Клієнту за його вимогою повинна надається інформація достовірна інформація про споживчі властивості турпродукту, включаючи інформацію про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів, про результати сертифікації турпродукту; .
Дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість;
Порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;
Права, обов'язки і відповідальність сторін;
Роздрібна ціна турпродукту і порядок його оплати;
Мінімальна кількість туристів у групі, термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться через недобір групи;
Умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін;
- Порядок і терміни пред'явлення претензій туристом.
Кожна сторона договору може внести зміни до договору, вимагати розірвання договору у зв'язку із змінами обставин. До істотних обставин відносяться:
Турист може відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору або турагенту витрат наданих до цього повідомлення. Туроператор або турагент може відмовитися від виконання договору якщо повністю компенсує витрати туриста.
Якість послуг має відповідати умовам договору. Зміна ціпи у зв'язку з форс - мажорними обставинами не пізніше 10 днів до початку туру, якщо тривалість більше 10 днів. За 5 днів якщо тривалість від 2 до 10 днів. За 48 годин якщо тривалість І день. При цьому збільшення вартості не має перевищувати 5%. У випадки перевищення 5% турист має право відмовитися.
Туроператор (турагент) може в договорі обмежити свою відповідальність розміром подвійної вартості турпродукту, якщо він один несе відповідальність за порушення з боку партнерів.
Права та обов'язки сторін вказують у договорі. Відповідальність за порушення визначають відповідно до чинного законодавства.
Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при продажі туру, відповідно до вищевказаного закону, є туристська путівка або турваучер.
Турпутівки - це документ, що підтверджує факт передачі турпродукту. У відповідність закону турпутівки є письмовим акцептом оферти туроператора або турагента на продаж турпродукту і невід'ємною частиною договору, а також документом первинного обліку туроператора або турагента.
Турваучер - це документ, шо встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їх передачі .. Ваучер є офіційним документом, який направляє фірма видає гуристам - індивідуалам чи керівнику групи як підтвердження їх права отримати від приймаючої фірми перераховані у ньому послуги. Після прибуття туриста в пункт призначення ваучер передається приймаючій стороні.
Відповідно до законів України «Про захист прав споживачів» та «Про туризм» стурісту повинна бути надана достовірна і повна інформація про майбутню подорож. Тому в комплект обов'язкових документів, які видаються клієнту, входить інформаційний листок і, при необхідності, інші документи (програма, маршрут перебування, проспекти, каталоги, карта метро і так далі).
Деякі посольства розвинених країн для отримання в'їзної візи ввели вимога обов'язкового страхування.
При подорожах у країни, неблагополучні щодо особливо небезпечних захворювань (чума, холера, жовта лихоманка та інше), туристам повинна видаватися «Пам'ятка громадянам, що від'їжджають в країни, неблагополучні по особливо небезпечних інфекцій». Пам'ятка має завірятися оператором та агентом, крім цього вона повинна бути забезпечена голограмою.
Ваучер. Порядок оформлення ваучера Ваучер - документ, який є гарантією для отримання туристом оплаченої послуги або комплекс) послуг від суб'єкта туристичної діяльності. Відповідно до статті 23 закону «Про туризме ваучер є документом суворої звітності, тобто потребує обліку і зберіганню в відповідності процедурам передбачені законами. При укладанні договорів якими передбачено використовуються ваучери як форма договору при наданні туристичних послуг, зразки ваучерів є додатками договорів.
Використання ваучерів є обов'язковою для всіх суб'єктів туристичної діяльності, якщо це не обумовлено в договорами.
При наданні туристу окремої послуги, яка підтверджується іншим документом (страховий поліс, квиток) або комплексу послуг з вище перерахованими документами, використання ваучера не обов'язково. Бланки ваучера заповнюються:
-надання послуг на території України - українською або російською мовою -надання послуг за кордоном - мовою передбаченим у договорі
Бланки ваучерів заповнюють розбірливим почерком в ручну або за допомогою комп'ютера. При заповненні бланка заповнення всіх відомостей зазначені у статті 23 обов'язкові. Ваучер заповнюється в 3 примірниках, інформація вноситься в ваучер повинна бути ідентичною у всіх примірниках .. Перший і другий примірник віддаються туристу, третій залишається у суб'єкта туристичної діяльності. Іноземні туристи, які в'їхали в Україні у випадку відсутності оригіналу можуть надати ксерокопію або електронний варіант. На вимогу туриста, що здійснює подорож у групі, ваучер можуть оформити індивідуально. Всі
екземпляри ваучерів заповнюються підписом керівника суб'єкта туристичної діяльності і скріплюються печаткою. Ваучер з виправленнями, незаповнений ібез підпису вважається недійсним.
Опис бланка ваучера -Розмір бланка ваучера - А 6 (99x210). -Ваучер повинен мати:
серію і номер бланка;
найменування документа "Ваучер";
найменування та місцезнаходження суб'єкта туристичної діяльності, номер ліцензії
найменування, місцезнаходження, номер телефону суб'єкта який надає послуги
розмір фінансового забезпечення цивільної відповідальності туроператора (турагента) або межі відповідальності зазначені в договорі.
прізвище, ім'я та по батькові туриста або керівника групи, чисельність групи та список туристів.
-терміни надання послуг, види послуг та їх вартість.
-назва, адреса, номер телефону об'єкта розміщення, його тип та категорія, режим харчування.
в ваучер можуть включаться додаткові дані обумовлені договором '- дата видачі ваучера;
місце друку
Технологія розрахунку турфірми з клієнтами Депозит і остаточна оплата
При бронюванні туру, для того щоб зарезервувати за Вами місце, необхідно внести депозит, який не підлягає поверненню у разі відмови від поїздки. Депозит є складовою частиною повної вартості поїздки, яка повинна бути внесена не пізніше, ніж за 45 днів до виїзду-'. Допуск туристів до участі в поїздці здійснюється за пред'явленням спеціального ваучера, що підтверджує 100-процентну оплату.
Оплата вважається остаточною тільки після отримання її туроператором. Відмова від участі
У випадку, якщо відмова від поїздки здійснюється за 45 днів до відправлення, то попередній депозит (максимум 20% від загальної вартості) не повертається. Якщо відмова здійснюється менш, ніж за 45 днів, то з внесеної вартості туру утримуються наступні штрафи):
За 45-16 днів 20% від вартості
За 15-1 днів 35% вартості
Менше ! дня 100% вартості.
У випадку, якщо турист зажадав зміни дати і часу вильоту, в залежності від що залишається до вильоту часу, авіакомпанія, що здійснює рейс, може накладати додаткові штрафи Плата за зміну броні
У кожному разі зміни умов бронювання на вимогу туриста стягується разовий операційний внесок у розмірі $ 20. Зміни дати і часу менше, ніж за 45 днів до вильоту, вважаються відмовою від участі у турі з подальшим твором нового замовлення. При цьому застосовуються зазначені вище штрафи.
Як правило, туристи замовляють поїздку за 1-3 тижні, вносячи при цьому повну вартість відразу
Робота з претензіями
Клієнт спочатку викладає претензії до фірми, найчастіше по телефону, звертаючись до менеджера, яка уклала з ним договір. Менеджер повинен уважно вислухати клієнта, розібратися в суті конфлікту, що виник і докласти всіх зусиль до того, щоб «погасити» конфліктну ситуацію. Завдання менеджера в подібних випадках - постаратися не допустити надходження у фірму претензії у письмовому вигляді. Якщо клієнт все ж звернувся у фірму з письмовою претензією, претензія підлягає розгляду протягом 10 днів після її отримання.
Порядок розгляду претензій
1. Претензія оформляється в письмовому вигляді на ім'я директора фірми. У претензії
повинні бути викладені всі факти порушення програми чи зміни умов договору. Претензія
пред'являється для ознайомлення менеджеру за напрямом, який дає усний коментар клієнту.
2. Претензії реєструються секретарем фірми в спеціальному журналі реєстрації претензій.
При реєстрації робиться відмітка про кількість сторінок додаються до претензії документів.
Договір з клієнтом про надання туристських послуг;
Путівка;
Квитанція про оплату;
Програма туру, приписане з клієнтом;
Копії авіаквитків.
Разом з документами до висновку додаються:
- Пояснювальні записки співробітників фірми, що мають відношення до виникнення
претензії;
- Звіт супроводжуючого групи або інформація від приймаючої сторони;
- Розрахунок суми, що повертається клієнтові, складений спільно з фінансово-економічним
відділом фірми, якщо висновок містить пропозиції про повне або часткове задоволення
претензії.
9. Керівник фірми протягом п'яти днів розглядає претензію; на свій розсуд запитує необхідні
для правильного рішення документи; у разі ускладнень звертається до юриста фірми за
консультацією.
19. Туро п є риторська та турагентська діяльність
Організації, що займаються складанням і продажем турів, а також підготовкою та проведенням екскурсій, називаються туристично-екскурсійними організаціями.
В даний час на туристичному ринку діють два види туристських фірм: туроператори та турагенти.
Туроператор - туристське підприємство (організація), яке займається розробкою туристських маршрутів і комплектацією турів; забезпечує їх функціонування, організовує реклам_\ч розраховує у відповідності з діючими нормативами і затверджує в установленому порядку щнн на тури по цих,маршрутах; продає тури турагентам для випуску і реалізації путівок за своїми ліцензіями. Туроператори виконують провідну роль у туризмі, так як саме вони пакетують різні послуги (транспорт, розміщення, харчування, трансфер, розваги і т. п.) в єдиний туристичний продукт, який і реалізують споживача через агентську мережу. Зазвичай виділяють чотири типи туроператорів:
масового ринку;
спеціалізованого сегмента ринку;
внутрішнього ринку;
зовнішнього ринку.
Туроператори масового ринку - найбільш поширений тип. Вони продають пакети на популярні курорти. Перевезення туристів здійснюється чартерними або регулярними перевезеннями.
Туроператори спеціалізованого сегмента ринку спеціалізуються на наданні певного напряму.
Туроператори внутрішнього ринку (місцеві) продають тур пакети всередині країни проживання, тобто організують тури по своїй країні.
Туроператори зовнішнього ринку (в'їзні) продають тур пакети в різні країни. Вони організують різні послуги для зарубіжних туроператорів.
Туроператор на прийомі - вони базуються в країні призначення і обслуговують прибулих туристів.
Туроператор - найбільш індустріалізованих вид турфірми, що представляє собою різновид оптової туристської фірми і відрізняється більшим обсягом і широкою спеціалізацією.
На практиці з регіонального напрямку діяльності прийнято розділяти туроператорів на ініціативних і внутрішніх (рецептивних) операторів.
Ініціативні туроператори - це оператори, відправляють туристів за кордон або в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами або безпосередньо з постачальниками послуг .. Класичний ініціативний туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів в різних місцях відвідування (за маршрутом), забезпечуючи проїзд до місця початку подорожі і назад та організовуючи надання внутрімаршрутного транспорту.
Внутрішні (рецептивні) туроператори - це туроператори на прийомі, тобто комплект) ючі тури і програми обслуговування в місці прийому та обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг (готелями, підприємствами харчування, розважальними установами і т. д.).
Найбільшими туроператорами світу є: Амерікен експрес, Карлсон (США), Томас Кук (Англія), ГУІ (ФРН), Хіспатур (Іспанія) Скай і Нордікс (Скандинавія).
Турагент - це організація-посередник, реалізатор туристського продукту туроператора, який працює безпосередньо на туристичному ринку. Турагент отримує за свою діяльність комісійну винагороду (7-15% від вартості туру). На відміну від туроператора турагент не несе відповідальності за якість туру.
Турагенти можуть:
Продавати тур від себе і за дорученням підприємства. Вказуючи в путівці реквізити туроператора і агента.
Продавати тур від свого обличчя, але із зазначенням конкретного туроператора.
- Продавати від себе без вказівки туроператора.
Функції організаторів туризму: комплектуюча, сервісна, гарантійна
Комплектуюча - створення туру з окремих туристичних послуг.
Сервісна - це обслуговування туристів в офісі при продажу пакетних турів і на маршруті
Гарантійна - це забезпечення туристів гарантією надання їм заздалегідь оплачених послуг в обумовленому кількості і на певному рівні. Відповідно до законодавства, та організація яка сформувала і продала туристові тур, несе перед туристом повну юридичну відповідальність. 20. Атракція клієнтів під час відпочинку
Однією з головних завдань у технології туристичної діяльності є організація вільного часу туриста, Так як повертаючись з відпочинку турист пам'ятає не як годували або зустрічали, а які були екскурсії і розваги в туристичному центрі. Щоб задовольнити туриста на! 00% погрібно подарувати йому незабутні приємні спогади.
Атракція - система розваг і заходів, мета яких сформувати позитивні відчуття від туру. Атракції є важливим елементом відпочинку.
У систему розваг входять екскурсії, тематичні парки, казино, костюмовані тури, атракціони, комп'ютерні клуби і спортивні події ит. Тематичні парки: Голлівуд, Діснейленд. Леголенд, Порт Авентура
Костюмовані тури - наприклад тур на американське ранчо де турист може спробувати себе в ролі ковбоя
Казино: Монто-Карло, Лас - Вегас Дискотеки: Казантип, Ібіца
Головне що потрібно пам'ятати це те, що атракції потрібно грамотно планувати, не можна перевантажувати туриста. Потрібно стежити за моральним і фізичним станом туриста. Враховувати віру і менталітет туриста, надавати туристу право вибору .. 12.2 Анімація відпочинку туриста
Анімація - діяльність з розробки та здійснення спеціальних програм проведення вільного часу. Сюди входять анімаційні шоу - музеї, спортивні ігри та змагання, танцювальні вечори, карнавали, ігри, медитації, і. т. д.
Шо) -музеї - музеї з живими персонажами. Туристи не споглядають а беруть участь в шоу
Аніматори - молоді люди працюють цілодобово. Основне завдання не дати молодим людям скучити. Зустрічаються на курортах «Все включено». Вранці проводять заняття з аеробіки мул розважають туристів на пляжі. Днем навчають новачків на корті, на змаганнях для туристів чи на екскурсії. Увечері стежать щоб не нудьгували відвідувачі бару. Вночі. аніматори влаштовують барвисте вечірньо шоу з участю туристів.
Аніматори мають барвисті футболки з бейджами. Вимоги до аніматорам:
1. Гарна пам'ять
4. Знання мов
Для анімації турів велике значення має доступ до календаря свят, і знаменних подій.