Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ
Мишин В.М.
исследование систем управления
Учебное пособие
для студентов заочного обучения
всех специальностей
Москва
ЗАО «Финстатинформ»
1998
|
[1] Введение [2] Раздел 1 Основы методологии исследования систем управления [2.1] 1. Системы управления как объект исследования [2.1.1] 1.1 Место систем управления в организациях [2.1.2] 1.2. Характеристика элементов системы управления [2.2] 5. Определите состав параметров и показателей элементов СУ организацией. [2.3] 2 Методологические положения исследования систем управления [2.3.1] 2.1. Принципы построения и функционирования систем [2.3.2] управления [2.3.3] 2.2. Состав подсистем управления [2.3.4] 2.3. Основная методологическая база исследования систем управления [2.3.4.1] Классификация видов исследования [2.3.5] Классификационный признак [2.3.6] Вид исследования [2.3.7] Используемый метод исследования [2.3.8] Стадия исследования [2.3.9] Место проведения исследования [2.4] 3. Методы исследования систем управления [2.4.1] 3.1. Классификация и характеристика методов исследования систем управления [2.4.2] 3.2. Экспертные методы в исследовании систем управления [2.5] 4. Стадии и этапы исследования систем управления [2.5.1] 4.1. Состав стадий и этапов исследования систем управления [2.5.2] Этап [2.5.3] Состав работ [2.5.4] Документация [2.5.5] 4.2. Принципы определения эффективности исследования систем управления [3] Раздел 2 Методика и практика исследования систем [4] управления [4.1] 1. Методические положения исследования систем управления (на примере целевой системы управления качеством) [4.1.1] 1.1. Методические положения выполнения работ на подготовительной стадии исследования систем [4.1.2] управления качеством [4.1.3] 1.2. Методические положения выполнения работ на исследовательско-проектной стадии исследования систем управления качеством [4.1.4] 1.3. Методические положения реализации (внедрения) результатов исследования систем управления качеством [4.1.5] 1 [4.1.6] № п/п [4.1.7] 2 [4.1.8] Полное наименование функций [4.1.9] 3 [4.1.10] Виды документов, форм или данных, выходящих из структурного подразделения в течение года по функции [4.1.11] 4 [4.1.12] Виды документов, форм или данных, поступающих в структурное подразделение для обработки или составления данного документа (формы) по функции [4.1.13] 5 [4.1.14] Наименование подразделения или организации, откуда поступают документы, формы или исходные данные [4.1.15] 6 [4.1.16] Куда направляются обработанные или составленные документы (формы) или данные по функции (перечислить все экземпляры) [4.1.17] 7 [4.1.18] Наименование технических средств, с помощью которых производится обработка документов, форм или данных [4.1.19] 8 [4.1.20] Количество технических средств и их стоимость, шт., руб. [4.1.21] 9 [4.1.22] Должности лиц, участвующих в обработке или составлении документа, формы или данных по функции, их месячный оклад в руб. [4.1.23] 10 [4.1.24] Затраты труда на обработку или составление документа, формы или данных по функции каждого исполнителя в течение года, час/год, руб/год [4.1.25] 11 [4.1.26] Периодичность обработки или составления документа, формы или данных в течение года, в том числе «когда», количество раз/год [4.1.27] 12 [4.1.28] Суммарная трудоемкость и стоимость обработки или составления документа, формы или данные по функции в течение года, час/год, руб/год [4.1.29] 1.4. Документационное обеспечение систем управления качеством [4.1.30] Рис. 1.1. Состав и взаимосвязи НТД и НМД системы качества [4.1.31] 1.5. Структура и порядок разработки основных документов систем управления качеством [4.2] 2. Оценка уровня качества и конкурентоспособности продукции при исследовании систем управления [4.2.1] 2.1. Показатели качества и конкурентоспособности продукции [4.2.2] Классификационный признак [4.2.3] Вид услуг [4.2.4] 2.2. Показатели систем управления и конкурентоспособности предприятия, используемые при их исследовании [4.2.5] 2.3. Методы оценки уровня качества и конкурентоспособности продукции [4.2.6] 2.4. Методы оценки систем управления [5] Приложение 1 [6] Приложение 2 [7] Приложение 3 [8] Условные обозначения и сокращения [9] Литература [9.0.1] Управляемая подсистема – производственная система (объект управления) [9.0.2] П [9.0.3] ИД [9.0.4] Секретарь [9.0.5] Политика в области качества [9.0.6] Основополагающий НМД (СТП или Общее руководство по качеству) [9.0.7] Общие системные НМД (СТП и др. НМД) [9.0.8] Общие функциональные НМД (СТП и др. НМД) [9.0.9] Общие обеспечивающие НМД (СТП и др. НМД) [9.0.10] Основополагающий НМД на i-ю «продуктовую» СК (СТП или Руководство по качеству) [9.0.11] ЦНТЭПКП [9.0.12] Общие системно-«продуктовые» НМД (СТП и др. НМД) [9.0.13] Специальные функционально-«продуктовые» НТД и НМД (СТП и др. НТД и НМД) [9.0.14] Специальные параметрическо-«продуктовые» НТД и НМД (СТП и др. НТД и НМД) [9.0.15] Специальные обеспечивающе-«продуктовые» НТД и НМД (СТП и др. НТД и НМД) [9.0.16] Комплект документации СК для бесконтрактных условий (БУ) [9.0.17] Общесистемные [9.0.18] НМД [9.0.19] _________ [9.0.20] НТД и НМД на [9.0.21] _________ [9.0.22] НТД и НМД на СК для БУ [9.0.23] Единичные |
Значимость систем управления в достижении целей и решении за дач, стоящих перед организациями, нельзя переоценить. Поэтому спе циалистам в области менеджмента необходимо иметь знания, умение и навыки по их исследованию. Квалифицированно проведенные ис следовательские работы СУ позволят обеспечить развитие теории и практики построения новых и совершенствования действующих СУ, что создаст в дальнейшем условия для более эффективного их функ ционирования.
Предлагаемое учебное пособие подготовлено в соответствии с про граммой одноименной дисциплины, изучение которой предусмотре но государственным профессиональным стандартом. В него включе ны материалы по первому разделу учебной программы курса «Осно вы методологии исследования систем управления».
«Исследование систем управления» является одной из основных дисциплин, формирующих у студентов аналитические качества. Оно основывается на материалах курсов «Статистика», «Информацион ные системы управления», «Экономико-математические методы и модели» и ряде других, являясь базой для усвоения соответствующих специальных и ряда элективных дисциплин.
Пособие разделено на главы. Каждая их них включает вопросы и задания для повторения, которые позволят закрепить полученные знания.
Задачи исследования СУ ставятся в подавляющей части случаев применительно к хозяйственным организациям и предприятиям, по этому в данном пособии большее внимание будет уделено объектам именно такого вида. При этом организация или предприятие рассматривается как определенная целостность, представляющая собой со циально-экономическую систему.
Примером практического использования методологических и ме тодических положений исследования СУ избрана наиболее важная, приоритетная подсистема - целевая система УК. Данная система наиболее типична и условиях рыночных отношений реально опре деляет эффективность всего производственно - хозяйственного механизма любого предприятия или организации
Автор будет благодарен всем, кто сочтет возможным и целесооб разным дать свои замечания и предложения по улучшению материа лов данного учебного пособия.
В условиях рыночных отношений и конкуренции объективно воз растает значение исследований по улучшению системы управления организациями и предприятиями. Элементы любой системы представ ляют собой системы (подсистемы) более низкого порядка, а каждая из них, в свою очередь, выступает обычно как отдельный элемент более высокого порядка. Например, в СУ экономикой страны можно определить множество подсистем, которые являются частью целого — всей экономики и образуют свою систему. СУ организацией так же представляет собой самостоятельную систему, но может входить в систему более высокого порядка (например в систему управления хол дингом).
Каждая СУ и мест определенное назначение и соответственно дол жна содержать целевую функцию, определяющую характер взаимо действия всех ее элементов. При реализации такой функции в системе организации всегда можно выделить объект управления (управляемую подсистему) и субъект управления (управляющую подсистему), меж ду которыми должна осуществляться связь по прямому (от субъекта к объекту — управляющие информация и воздействия) и обратному (от объекта к субъекту — информация о состоянии объекта) каналам связи (рис. 1.1). Кроме того, должны осуществляться другие внутрен ние и внешние связи.
Для производственной организации в качестве объекта управле ния будет выступать его производственная подсистема, которая, как известно, включает основное, вспомогательное и обслуживающее производства. На основе производственных функций и используемой технологии в этих производствах формируется производственная структура, главным звеном которой являются производственные под разделения.
В основном производстве к таким подразделениям относятся, как правило, цехи, изготавливающие основную продукцию. Например, для машиностроении это будут заготовительные, обрабатывающие и сборочные цехи.
1 — управляющие воздействия и информация по прямому каналу связи;
2 — информация о состоянии управляемой подсистемы по обратному каналу связи;
3 — ресурсы на входе системы;
4 — выход системы (продукция, услуги, выполненные обязательства);
5 — внешние задающие воздействия;
6 — исходящая информация и документация (решения);
7 — информация о внешней среде.
Рис. 1.1. Простейшая модель системы организации (предприятия)
Во вспомогательном производстве основу производственной структуры также составляют цехи, но изготавливающие вспомога тельную продукцию, потребляемую непосредственно при производ стве основной продукции предприятия. На машиностроительном предприятии это могут быть инструментальные, штамповочные, мо дельные и ремонтные цехи.
Обслуживающее производство включает подразделения, предназ наченные для обслуживания основного и вспомогательного произ водств. К ним могут относиться, например, транспортные, складские, энергетические, сантехнические и другие хозяйства.
Состав элементов каждой из подсистем СУ - зависит от конкретно го содержания системы организации и может быть весьма разнооб разным. Наиболее универсальным представляется подход к опреде лению состава элементов СУ в зависимости от состава элементов про изводственной системы. При этом целесообразно принимать число элементов субъекта равным числу элементов объекта при их относительно возможном соответствии друг другу.
Для условий рынка в составе как управляемой, так и управляю щей подсистем следует (помимо целей и стратегии, а также ресурсов на входе системы, внешних условий и факторов, влияющих на систе му) выделить результирующие, ресурсные и функционально-органи зационные группы элементов (рис. 1.2).
П – продукция, услуги, выполненные обязательства;
ИД – исходящая информация и документация (решения), воздействующие на внешнюю среду
Рис. 1.2 Совокупность и взаимосвязи элементов системы организации (предприятия)
Элементы производственной системы характеризуются следующи ми параметрами и показателями:
• предметы труда (сырье, материалы, полуфабрикаты, комплек тующие и т.п.) — состав, объемы, динамика объемов и состава, обес печенность, использование, затраты, запасы, периодичность поста вок, качество поставок, материалоемкость и др.:
• средства труди (машины, оборудование и т.п.) — состав и струк тура, обеспеченность, использование, прогрессивность, фондовооруженность, выбытие и обновление основных фондов и др.;
• кадры производства (основные и вспомогательные рабочие) — состав, численность, квалификация, текучесть, обеспеченность, про изводительность, образовательный уровень и т.п.;
• технология производства (совокупность взаимосвязанных про изводственных процессов по изготовлению продукции) — прогрес сивность техпроцессов; удельный вес основных и вспомогательных техпроцессов; удельный вес ручного труда; обеспеченность техоснасткой; уровень автоматизации техпроцессов, длительность техпроцес сов, качество осуществления техпроцессов и др.;
• производственные функции (функции кадров производства, ма шин и оборудования, осуществляемые в процессе производства про дукции) -- состав, содержание, структура; длительность, повторяе мость, затраты и др.;
• методы организации производства (совокупность способов орга низации основного, вспомогательного и обслуживающего произ водств) — структура типов производств; уровень предметной, техно логической и подетальней специализации; уровень концентрации, кооперирования и комбинирования производства; виды движения предметов труда; периодичность запуска партий, способы передачи партий продукции; технический уровень производства, ритмичность производства и др.;
• производственная структура (состав подразделения производ ственной системы и взаимосвязи между ними в процессе производ ства продукции) — состав цехов, участков с бригад основного, вспо могательного и обслуживающего производств; территориальное рас положение подразделений; внутрипроизводственные связи звеньев и производственной структуре; распределение численности работаю щих по производственным подразделениям; обеспеченность произ водства новыми разработками и др.;
• продукция (материальный результат производства) — объем и номенклатура выпускаемой продукции; номенклатура и объемы НИОКР и услуг; качество продукции и услуг, сложность продукции, удельный все новой продукции; объем экспорта; выполнение плана поставок по контрактам; динамика объемов производства; себестои мость, прибыль, рентабельность продукции и др.
Очевидно, что в данной работе предметом рассмотрения должны стать вопросы исследования СУ, то есть управляющих подсистем — субъектов системы организации. Определения основных терминов по исследованию СУ представлены в кратком терминологическом сло варе (см. Приложение).
Элементы СУ можно характеризовать рядом следующих парамет ров и показателей.
• Функции управления — специфический вид деятельности по обо снованию, выработке, принятию и выполнению управленческих ре шений: состав и количество функций; распределение функций; уро вень выполнения функций; уровень специализации, кооперации, де централизации и централизации выполнения функций; количество уровней управления; уровень дублирования функций: уровень регла ментирования функций; затраты на выполнение функций; длитель ность выполнения функций и др.
• Информация — совокупность сведений и данных, необходимых для обоснования, выработки, принятия и выполнения решений по до стижению целей и задач организации: виды, структура и объем ин формации; уровень информационного обеспечения; периодичность поступления информации: затраты на обработку информации; схема информационных потоков; схема документооборота и др.
• Технические средства управления — совокупность технических средств, применяемых для сбора, обработки, представления и исполь зования информации кадрами управления; виды и количество тех нических средств; качество технических средств: стоимость и цена потребления технических средств; удельный вес прогрессивных тех нических средств: возрастной состав технических средств; обеспеченность техническими средствами; уровень автоматизации решения уп равленческих задач; уровень организации рабочих мест и др.
• Кадры управления — работники всех уровней управления: чис ленность управленческого персонала, численность по подсистемам (функциям) управления; удельный вес менеджеров и исполнителей; профессиональный и возрастной состав; квалификационный и обра зовательный уровень; текучесть управленческих кадров; заработная плата кадров управления; уровень трудовой дисциплины; условия труда; оперативность принятия решений; соответствие занимаемым должностям; уровень обеспеченности кадрами управления и др.
• Технология управления — совокупность взаимосвязанных управ ленческих процессов, направленных на обоснование, выработку, при нятие и выполнение решений управленческих процессов: состав и структура управленческих процессов, процедур и операций; длитель ность управленческого цикла; удельный вес управленческих опера ций рутинного и творческого характера; повторяемость и длитель ность процессов, процедур и операций; уровень типовых технологи ческих процессов управления; уровень регламентации процессов управления; ритмичность выполнения процессов управления; каче ство выполнения процессов управления; затраты на выполнение про цессов, процедур и операций управления и др.
• Методы организации управления — совокупность способов и приемов управления, обеспечивающих достижение целей и решение за дач организации: удельный вес организационно-административных, экономических и социально-психологических методов управления; обеспеченность нормативными, методическими и другими докумен тами; уровень учета и контроля исполнения решений; уровень каче ства используемых методов управления; уровень мотивации труда; уровень творческой активности членов трудового коллектива; уро вень организации делопроизводства и др.
• ОСУ— совокупность специализированных органов (подразде лений — отделов, бюро, групп и т.п.) управления, взаимодействую щих и взаимосвязанных для достижения целей и задач организации: состав и количество управленческих подразделений па иерархичес ких уровнях управления; состав и соотношение целевого, линейного, функционального и обеспечивающего управления; тип существующей структуры управления; соответствие коэффициента управляемости норме управляемости; уровень качества ОСУ; затраты на управление по подразделениям и др.
• Решения — акты, результат, конечный продукт управленческой деятельности, направленные па достижение целей и задач организации: состав, структура и качество решений; полнота и обоснованность решений; своевременность решений; уровень исполнения решений; уровень регламентации решений; повторяемость решений; количе ство принимаемых решений: оперативность решений; затраты па при нятие и выполнение решения и др.
От выбора для исследования состава элементов СУ, их парамет ров и показателей во многом зависят его конечные результаты.
Вопросы и задания для повторения
1. Что представляет собой СУ организацией?
2. Какие элементы можно выделить в СУ организацией?
3. Какие элементы входят в состав производственной системы организации?
4. Какими параметрами можно характеризовать элементы произ водственной системы организации?
Проведение исследований СУ требует знания важнейших принци пов построения и функционирования таких систем, которые должны быть присущи современным экономическим условиям. Принципы представляют собой основные правила, положения, идеи, определя ющие направления построения и функционирования СУ, которыми должны руководствоваться кадры управления.
Среди всех видов принципов для СУ следует выделить общие, об щесистемные и специальные. Вместе с тем необходимо отметить, что исходным (главным) принципом должен являться принцип системно сти, во многом определяющий все другие,
В первую очередь при построении и функционировании СУ необ ходимо учитывать ряд объективных общих принципов»: сбалансированного демократического централизма, преимущественно оптималь ного сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, активизации и стимулирования, делегирования полномочий, заинте ресованной творческой работы всех кадров управления.
Среди общесистемных принципов: необходимо отметить:
целенаправленность - формирование в составе СУ целевых и со ответствующих линейных, функциональных и обеспечивающих под систем управления;
делимость — декомпозиция формируемой системы и ее подсистем на элементы;
иерархичность — формирование многоуровневой структуры сис темы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уро вень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.);
взаимодейственность — взаимодействие формируемых и функци онирующих подсистем СУ как между собой, так и со всеми другими, внешними по отношению к организации, системами. При этом следу ет устанавливать приоритетность одних целей по отношению к дру гим или принимать взаимосвязанные цели нескольких систем, осуще ствляя взаимосвязанные процессы по их достижению;
согласованность — сопряжение целей и задач организации при взаимодействии всех иерархических вертикальных и относительно автономных горизонтальных звеньев управлении;
оперативность — своевременное принятие управленческих реше ний по предотвращению и (или) мобильному устранению отклоне ний;
комплексность — взаимная увязка всех формируемых элементов, подсистем, стадий жизненного никла продукции, иерархических уров ней и всего комплекса организационных, экономических, социаль ных, научно-технических, производственных и других мероприятий по управлению;
системность — постоянное непрерывное выполнение всех работ по управлению, их ритмичность и долговременность действия;
преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Вы ражаться она может прежде всего в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управ ления:
научность -— разработка мероприятий и воздействий на основе достижении науки и техники с учетом объективных законов и зако номерностей системного управления;
автономность — обеспечение относительной самостоятельности функционирования структурных элементов и подсистем СУ;
экономичность — снижение затрат на управление в общих расхо дах организации;
перспективность развития организации как системы;
оптимальность — многовариантная проработка управленческих решений и выбор наиболее целесообразного для организации вари анта;
устойчивость — удержание системы в относительно стабильном состоянии и обеспечение выживания организации в условиях конку ренции;
комфортность — создание для человека как основного элемента системы максимума удобств для творческой работы и реализации сво их возможностей;
специализация работ — рациональное разделение управленческо го труда в СУ;
концентрация — выполнение однотипных задач в одном подраз делении и (или) концентрация усилий управленческих работников па решении основных целей и задач организации:
адаптивность - обеспечение приспособляемости системы органи зации к изменяющимся внешним и внутренним условиям;
замкнутость ОФУ (замкнутость управленческого процесса) — выполнение в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая планирование, организацию; коорди нацию работы и т.д.
К перечисленным общесистемным принципам следует добавить принцип простоты и доходчивости. В условиях рынка и конкуренции крайне важно понимание каждым работающим основополагающих вопросов управления, особенно управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и всего предприя тия.
Среди всех общесистемных принципов необходимо обратить осо бое внимание на замкнутость ОФУ — выполнение общих функций управления. К ним можно отнести четыре общие менеджерские функ ции:
планирование, представляющее особый процесс подготовки ме неджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достиже ния целей организации. Этот процесс из-за периодического переори ентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может носить дискретный характер, а должен быть непрерывным;
организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и го ризонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов и обязательств;
мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, планами и требования ми. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (ма териальное и моральное) и психологическое стимулирование (созда ние условий для заинтересованности в труде, потребности в трудо вой активности, удовлетворения от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достиже нию целей деятельности организации;
контроль, представляющий собой: 1) отслеживание того, что запланировано, 2) выявление того, что сделано в определенный пери од времени, 3) сравнение - запланированного с достигнутым и 4) при нятие корректирующих «мягких» мер при отклонении от запланиро ванного. Посредством данной функции осуществляется обратная связь, которая должна не нести «возмездие», а быть объективной ос новой для •эффективного вмешательства менеджеров в процесс дости жения целей организации, выполнения обязательств, повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности продукции.
Можно также привести пример состава функций замкнутого уп равленческого цикла, выполняемого при повышении и обеспечении качества, называемого в зарубежных источниках РДСА — циклом Деминга (по имени американского профессора по УКП): Р — плани рование работы; Д — выполнение работы по плану; С — проверка соответствия реального результата с запланированным: А — приня тие мер при наличии отклонений фактического результата от запла нированного.
На ряде японских предприятий, например в фирме «Комацу», ис пользуется следующий состав общих функций управления: планиро вание, выполнение, проверка и действие (регулирование).
Очевидно, что состав функций в приведенных примерах во мно гом соответствует функциям управленческого цикла отечественных систем, включающего планирование, организацию работ, координа цию и регулирование, активизацию и стимулирование, учет, контроль и анализ.
Однако представляется целесообразным разукрупнить и упорядо чить состав общих управленческих функций применительно к совре менным СУ.
Например, следует учесть прогнозирование, выделить функцию учета, в которой, кроме общеизвестных подфункций, необходимо организовать идентификацию и прослеживаемость продукции, столь нужную для обеспечения качества, оперативности регулирования производства и т.п. Допустим, причиной обнаруженного дефекта изделия стал недоброкачественный материал. Подфункция идентификации позволяет установить, с какой партией он поставлен, когда и откуда, а затем выявить конкретные детали, в которых использовался.
При выполнении управленческого цикла первостепенную роль играет организация, координация и регулирование процессов управ ления. Выработанные корректирующие — регулирующие — воздей ствия на основе организации и координации работ посредством об ратной связи оказывают влияние на оперативное устранение непред виденных реальных отклонений (ошибок) процессов от запланированных.
При рассмотрении ОФУ следует отметить, что в производствен ном процессе (в производственной системе) аналогично выполняют ся общие производственные функции, в состав которых могут вхо дить функции: подготовительная, производство изделий или услуг (работ), протекание естественных процессов, транспортировка, кон троль и испытание, а также заключительная функция.
К основным специальным принципам при построении и функцио нировании СУ следует отнести:
• «продуктовый» подход к управлению, в соответствии с которым управление в системе должно осуществляться (помимо общего управ ления) по каждому выпускаемому виду разнородной продукции в отдельности;
• управление на всех стадиях и этапах жизненного цикла продук ции (исследования, проектирования и разработки, изготовления, то варооборота, использования, утилизации или уничтожения);
• выполнение целостного комплекса функций управления, способ ного обеспечить достижение целей и решение задач системы органи зации;
• использование в управлении комплекса методов мотивации вы сококачественного, производительного, заинтересованного, новатор ского и, главное, осознанного труда как каждого работника, так и всего коллектива работающих;
• формирование у всех изготовителей и потребителей, причастных к реализации жизненного цикла продукции, соответствующих зна ний, умений и навыков. Выполнение этого принципа требует массо вой непрерывной систематической подготовки, обучения и повыше ния квалификации;
• регулирование на всех иерархических уровнях управления: ме жотраслевом федеральном; отраслевом федеральном: межотраслевом субъектов федерации; отраслевом субъектов федерации; территори альном (городском, районном); объединения организаций; организа ции; цеха, отдела; участка, бюро: бригады, группы; рабочего места. В зависимости от уровня управления содержание управленческих функ ций может быть различно. Для более высокого уровня приобретают значимость функции, связанные с организацией, координацией и ре гулированием, активизацией и стимулированием. Причем характер воздействий в этом случае, как правило, должен соответствовать ры ночным отношениям, собственности и уровням управления. Систем ное управление следует осуществлять не только в отношении продук ции тех организаций, где она непосредственно создается и использу ется, но и в государственных структурах управления, повышая качество и эффективность их решений, воздействий и услуг (образо вательных, правовых и др.). Тем самым будет обеспечиваться более эффективное функционирование хозяйственной системы страны, ре гионов и в конечном счете организаций;
• интегративное взаимодействие со всеми организациями, связан ными с реализацией жизненного цикла продукции. Это в первую оче редь может относиться к поставщикам сырья, материалов и комплек тующих изделий сбытовым, торговым, транспортным, сервисным и эксплуатационным организациям. Совместно с ними целесообразно создавать взаимосвязанные интегративные СУ;
• осуществление реальной индивидуальной и коллективной ответ ственности за результаты деятельности организации. При этом наи большую ответственность следует возлагать на высшее звено управ ления:
• постоянное (перманентное) использование в управлении воздей ствий преимущественно превентивного характера с их оперативным (немедленным) выполнением. Это не исключает, а, наоборот, пред полагает (в случае недостаточной эффективности превентивных воз действий) максимально быстрое, текущее устранение возникших от клонений. Таким образом, необходимость выработки как предупре дительных, так и текущих оперативных управляющих воздействий требует организации постоянно работающей надежной превентивно-перманентной и оперативной обратной связи во всех подсистемах СУ;
• доступность и систематичность проведения внутренних и вне шних проверок деятельности но управлению. Этот принцип позволя ет совершенствовать, непрерывно развивать и повышать эффектив ность СУ;
• документирование управленческих процессов, обеспечивающих выполнение технологии управления и производства. Необходимость использования в управлении стандартизации, регламентации и пла нирования;
• восприятие каждым работающим себя как изготовителя продук ции (услуги), а исполнителя следующей операции технологического процесса — как потребителя. Необходимо соблюдать деловую этику и проявлять уважительное отношение ко всем участникам реализа ции жизненного цикла продукции.
Для реализации вышеизложенных принципов необходим соответ ствующий механизм управления. Применительно к СУ это совокуп ность организационных и экономических компонентов, обеспечива ющих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функ ционирование всех элементов системы для достижения целей организации. Такой механизм должен обеспечивать в рамках систем ного управления выработку и реализацию эффективных целенаправ ленных управляющих воздействий на все многообразные условия и элементы, от которых зависят конечные результаты функционирова ния СУ,
Среди условий, влияющих на функционирование СУ, молено вы делить субъективные (непосредственно связанные с деятельностью человека и зависящие от него) и объективные (связанные со сложив шимися обстоятельствами в деятельности человека и практически не зависящие от него). На элементы системы существенное влияние ока зывают также социальные, международные и политические факторы, которые в зависимости от уровня рассмотрения можно отнести не только к объективным, но и к субъективным (см. рис. 2.1).
Наряду с указанными на рисунке, можно отметить еще условия, связанные с предназначением и целями организации, со спецификой отрасли, поставщиков, конструкций продукции и характером услуг, оказываемых организацией, требованиями потребителей и клиентов.
Влияние, взаимодействие и проявление многообразных субъектив ных и объективных условий и функционирующих элементов СУ ис ключительно сложно. Тем не менее в механизме управления доста точно четко должна прослеживаться последовательная цепочка воз действий: цели СУ организацией (определяющие, в том числе цели УК и охраны окружающей среды, являющиеся стратегически импе ративными и приоритетными по отношению к другим) —> стратегия и обязательства организации —> мероприятия (воздействия) по дос тижению целей и выполнению обязательств —> условия, влияющие на элементы системы —> эффективно функционирующие элементы системы —> рациональные решения (информация, документация), про дукция и услуги, удовлетворяющие требования потребителей.
Рис. 2.1. Классификация условий, влияющих на функционирование элементов системы управления
Выполнение принципов системного управления и учета всех усло вий, влияющих на функционирование элементов СУ, является необ ходимым требованием достижений цепей организации.
Как исходный (главный) принцип системного управления, так и все общие, а также общесистемные и специальные принципы предоп ределяют сочетание в СУ линейного, целевого, функционального и обеспечивающего управления и наличие соответствующих взаимосвя занных подсистем управления: общей линейной, целевых, функцио нальных и обеспечивающих (рис. 2.2).
В подсистеме общего линейного управления осуществляется вся общая управленческая деятельность руководителей организации, ко торые имеют право принимать окончательные решения по отноше нию к своему подчиненному персоналу и за результаты деятельности которых они должны нести ответственность. В этой подсистеме мож но выделить четыре уровня управления:
Целевые подсистемы: 1 — управления качеством; 2 — управления выполнением плана производства и поставок продукции; 3 — регулирования затрат и управления ресурсами; 4 — управления развитием производства и совершенствованием управления; 5 — управления социальным развитием коллектива;
6 — управлений охраной окружающей среды.
Комплексные функциональные подсистемы: 1 — производственного руководства (организация основного, обеспечивающего и обслуживающего производства; оперативное управление производством; 2 — технического руководства (организация работ по стандартизации; управление технической подготовкой производства; управление технологическими процессами; организация метрологического обеспечения; технический контроль и испытания продукции); 3 — экономического руководства (перспективное и текущее технико-экономическое и социальное планирование; организация труда и заработной платы; организация финансовой деятельности; учет и отчетность; экономический анализ); 4 — руководства внешнехозяйптвенными связями (материально-техническое снабжение; сбыт продукции); 5 — руководства капитальным строительством (собственное и подрядное): 6 — руководства кадрами и творческой деятельностью трудового коллектива (организация работы с кадрами; организация творческой деятельности трудового коллектива).
Обеспечивающие подсистемы: 1 — оснащения техническими средствами и оргтехникой; 2 — делопроизводства; 3 — организации и ведения нормативного хозяйства; 4 — информационного обеспечения управления; 5 — правового обеспечения; 6 — хозяйственного обслуживания.
Общие функции управления в подсистемах системы управления: прогнозирование и планирование; организация и координация работ; мотивация (активизация и стимулирование); выполнение работ; регулирование; контроль; учет; анализ.
Рис. 2.2. Двухмерная структурная функционально-целевая модель системы управления промышленным предприятием
0-й — высший предпринимательский организационно-целевой (высшее звено предпринимательского управления, включающее пред принимателей — членов высших органов управления);
1-й — высший организационно-целевой исполнительный (высшее исполнительное звено);
2-й — координационно-контрольный исполнительный (среднее звено управления);
3-й — технико-операционный исполнительный (низовое исполни тельное звено управления).
В составе целевых подсистем осуществляется управление по дости жению основных целей деятельности организации, которые обеспечи вают выполнение миссии организации и ее главной (генеральной) цели. Конкретный состав целевых подсистем зависит от предназначе ния и целей организации, но в любом случае имеет смысл включать в состав целевых подсистем СУ подсистему УК продукции (услуг).
В функциональных подсистемах управления осуществляется спе циализированная управленческая деятельность, которая обособилась в результате кооперации и разделения труда. Их состав определяется конкретными функциями управления и применительно к производ ственной организации может быть сгруппирован а комплексные функ циональные подсистемы (технического руководства, экономическо го руководства и др.).
Состав обеспечивающих подсистем (подсистем обеспечения) оп ределяется потребностями общего линейного, целевого и функцио нального управления. Главное, что при этом должны быть созданы условия, гарантирующие правомочность, обоснованность, достовер ность, рациональность, своевременность и действенность всей СУ.
В производственной подсистеме системы организации, например промышленного предприятия, с учетом «продуктового» подхода мо жет формироваться и функционировать следующий состав субподси стем:
основная «продуктовая» заготовительная субподсистема;
основная «продуктовая» обрабатывающая субподсистема:
основная «продуктовая» сборочная субподсистема;
обеспечивающая «продуктовая» энергетическая субподсистема;
обеспечивающая «продуктовая» ремонтно-техническая (в т.ч. электроремонтная) субподсистема;
обеспечивающая «продуктовая» инструментальная субподсис тема;
обеспечивающая «продуктовая» метрологическая субподсистема;
обеспечивающая «продуктовая» транспортная субподсистема;
обеспечивающая «продуктовая» складская субподсистема.
Следует отметить, что в 70—80-е годы в СССР на основе исследо ваний и обобщения опыта системного управления в эксперименталь ном порядке был апробирован комплекс стандартов на управление промышленными предприятиями. В этот комплекс вошли стандар ты, регламентирующие построение и функционирование системы уп равления предприятием и ее подсистем. Состав подсистем СУ, пред ставленный выше, во многом идентичен тем, которые рекомендова лись стандартами для использования.
Внедрение СУ на основе стандартизации способствовало некото рому улучшению технико-экономических показателей работы дан ных предприятий, получению более высокого экономического эффек та их деятельности.
Отмечалось, что в результате внедрения СУ:
упорядочилась деятельность управленческих работ;
рационально распределялся состав функций управления среди под разделений;
исключалось дублирование деятельности в аппарате управления;
в ряде случаев позитивно изменялась ОСУ;
повышалась творческая активность и расширялись демократичес кие начала в управлении предприятием;
повышалась ответственность работников управления и дисципли на труда, улучшалась исполнительность и организация контроля за исполнением решений и требований стандартов.
К основным недостаткам и трудностям при внедрении и функцио нировании СУ на основе стандартизации относили:
непонимание многими специалистами необходимости создания таких систем;
недостаточную активность руководителей предприятий;
существование «психологического барьера», мешавшего отказать ся от традиционно сложившихся форм и методов управления;
недостаточную управленческую подготовку специалистов и руко водителей;
отсутствие в подавляющем большинстве специализированных подразделений по управлению (совершенствованию и координации). Только на 28 % предприятий от общего количества внедрявших сис темы эта работа поручалась специализированным подразделениям, а в остальных случаях ею занимались подразделения, косвенно относя щиеся к решению проблем управления;
сложность существующего административного порядка изменения на предприятии ОСУ;
отсутствие заинтересованности и существенных стимулов в рабо тах по совершенствованию управления.
Главные же недостатки СУ были присущи всей централизованной планово-распределительной экономике. Однако необходимо при знать, что основные положения и требования, закрепленные в комп лексе государственных стандартов на управление предприятием, яви лись существенным научным и практическим вкладом в методоло гию и методику исследования и совершенствования СУ.
Целенаправленный процесс изучения элементов и подсистем СУ в их взаимосвязи и взаимодействии предполагает использование соот ветствующей методологической базы и определенных методов (см. табл. 2.1).
Таблица 2.1
Классификация видов исследования
Классификационный признак |
Вид исследования |
Используемый метод исследованияСтадия исследованияМесто проведения исследованияВид исследуемого объекта Подход к объекту исследования Сфера использования результатов |
Теоретический, экспериментальный, теоретико-экспериментальный Поисковый, научно-исследовательская разработка, опытно-промышленная разработка Лабораторный, промышленный Натурный, модельный Локальный, комплексный Фундаментальный, прикладной |
По отношению к сфере использования результаты исследования можно подразделить на фундаментальные и прикладные. Важнейшей задачей фундаментальных исследований является познание новых законов и закономерностей. При этом в ряде случаев такие исследо вания проводятся безотносительно к возможности практического ис пользования даже в обозримом будущем.
Целью прикладных исследований является использование дости жений фундаментальных исследований и техники для решения опре деленных практических проблем и задач. Поэтому прикладные ис следования включают, как правило, работы по реализации (внедре нию) полученных результатов. Это означает, что для действующих систем должно осуществляться их совершенствование, а для вновь создаваемых — проектирование и внедрение. Следует отметить, что большинство исследований СУ относится к задачам прикладного ха рактера, но вместе с тем они могут иметь как эмпирическую, так и теоретическую направленность.
В первом случае результаты исследования достигаются с помощью различного рода наблюдений и экспериментов. Во втором — позна ние явлений, происходящих в СУ, и определение характеристик ее элементов основывается на использовании неких абстрактных объек тов. Практически исследования СУ имеют теоретико-эмпирическую направленность, способствуя выявлению фактического состояния систем, подсистем и элементов, тенденций их развития, важнейших причинно-следственных связей, определению направлений, разработ ке и реализации мероприятий по совершенствованию.
По подходу к объекту выделяется два вида исследований:
• локальное, предусматривающее изучение свойств отдельных эле ментов подсистем системы без учета взаимосвязей с другими;
• комплексное, предусматривающее изучение совокупности свойств управленческих элементов в их взаимосвязи и взаимодействии.
В зависимости от поставленных целей и задач каждый из указан ных видов исследования имеет свои достоинства и недостатки. Одна ко комплексное исследование практически всеми исследователями признается более прогрессивным. Его методологической базой явля ется системный подход, который предусматривает:
• рассмотрение организации как некоторой целостности — систе мы, состоящей из относительно обособленных взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами;
• рассмотрение организации как открытой многоцелевой систе мы, имеющей определенные «рамки», взаимодействующие между со бой внутреннюю и внешнюю среды, внешние и внутренние цели, под цели каждой из подсистем, стратегии достижения целей и т.п. При этом изменение в одном из элементов любой системы вызывает изме нения в других элементах и подсистемах, что основывается на диа лектическом подходе к взаимосвязи и взаимообусловленности всех явлений в природе и обществе;
• изучение всей совокупности параметров и показателей функци онирования системы в динамике, что требует исследования внутри - организационных процессов адаптации, саморегулирования, самоор ганизации, прогнозирования и планирования, координации, приня тия решений и т.п.
Таким образом, в исследовании системы организации следует чет ко определить границы производственной (управляемой) и управля ющей подсистем, хотя в ряде случаев такие рамки во многом будут условны. Базовой ячейкой каждой из подсистем системы организа ции, как уже указывалось ранее, является элемент, который струк турно автономен (локален), функционально специфичен и однороден, но одновременно функционально интегративен с другими элемента ми, подсистемами, их внутренней и внешней средой. Это обусловли вает взаимодействие и взаимосвязь всех составляющих системы как во времени, так и в пространстве. Следовательно, исследование того или иного объекта как системы целостного комплекса взаимосвязан ных и взаимодействующих элементов необходимо осуществлять в единстве со средой, в которой он находится.
Системный подход в том или ином виде применяется многими на уками, научными направлениями и методами. К ним можно отнести, например, теорию сложных систем, системотехнику, исследование операций, системный, ситуационный, прогностический, диагности ческий, детальный и глобальный анализы и др. Между названными науками, научными направлениями и рядом методов исследования нередко нет четких границ, так как они часто используют примерно одни и те же математические методы. Однако все они обладают своей спецификой и имеют определенные особенности.
Общая теория систем предназначалась для исследования и изуче ния систем любой сложности, предназначенных быть фундаментом системотехники и ряда других смежных с ней научных направлений. В ней используется многовидовая система абстрагирования, включая логико-математический, символический, теоретико-множественный, топологический, теоретико-информационный, эвристический, абст рактно-алгебраический, динамический. При этом применение того или иного вида абстрагирования дает возможность получения отве тов на определенную группу вопросов. При необходимости следует применять другие виды абстрагирования. Использование теории сложных систем для решения задач исследования доказало ее полез ность и возможность применения.
Системотехника используется, как правило, при исследовании сложных автоматизированных систем, к которым можно отнести со временные СУ.
Исследование операций как научное направление использует ма тематическое моделирование процессов и явлений. Это особенно це лесообразно при изучении организационных систем для принятия оптимальных решений.
Одним из важнейших научных направлений, составляющих мето дологическую базу исследования для относительно сложных СУ, яв ляется системный анализ. В условиях многообразия целей и задач ис следования в условиях рынка научный аппарат системного анализа приобретает исключительную значимость. Его применение актуаль но для таких, например, задач, как анализ и совершенствование СУ при реструктуризации организаций, их конверсии, техническом пе ревооружении, диверсификации производства и т.п. Особенностью системного анализа является сочетание в нем различных методов ана лиза с общей теорией систем, исследованием операций, техническими и программными средствами управления.
Вопросы и задания для повторения
1. Какие условия влияют на функционирование элементов СУ организацией?
2. Каков состав общих и общесистемных принципов СУ?
3. Определите состав специальных принципов, обусловливающие эффективное функционирование СУ производственной организацией.
4. Разработайте принципиальную схему организационно-эконо мического механизма функционирования СУ производственной орга низацией.
5. В чем сущность трехмерной модели СУ?
6. Дайте характеристику иерархических уровней управления и оп ределите их должностной состав в системе общего линейного управ ления организацией.
7. Каким может быть состав целевых, функциональных и обеспе чивающих подсистем СУ производственной организацией?
8. Какие виды исследований могут проводиться при изучении СУ?
9. Определите сущность системного подхода к исследованию СУ.
При исследовании СУ может использоваться исключительно ши рокий арсенал разнообразных методов. Соответственно все они мо гут быть различным образом классифицированы. Например, мето ды исследования могут быть подразделены на:
• теоретические;
• эмпирические;
• теоретико-эмпирические.
К теоретическим методам исследования относятся:
• метод формализации; базирующийся на изучении содержания и структуры СУ в знаковой форме с помощыо искусственных языков и символов, что может обеспечить краткость и однозначность резуль тат исследования. Этот метод взаимосвязан с другими методами (мо делирования, абстрагирования, идеализацией и т.п.);
• метод аксиоматизации, основанный на получении результатов исследования на базе логических аксиом;
• метод идеализации, предполагающий изучение элемента или компонента системы, наделенного некими гипотетическими идеаль ными свойствами. Это позволяет упростить исследования и получить результаты на основе математических вычислений с любой заданной точностью;
• метод восхождения от абстрактного к конкретному, основанный на получении результатов исследования на базе перехода от логичес кого изучения абстрактного расчлененного исследуемого объекта к целостному конкретному его познанию.
К эмпирическим методам можно отнести:
• метод наблюдения, базирующийся на фиксации и регистрации параметров и показателей свойств изучаемого объекта исследования;
• метод намерения, позволяющий дать определенными единица ми измерения численную оценку исследуемого свойства объекта;
• метод сравнения, позволяющий определить различия или общ ность исследуемого объекта с аналогом (эталоном, образцом и т.п. — в зависимости от цели исследования);
• метод эксперимента, основанный на исследовании изучаемого объект а в искусственно созданных для него условиях. Условия могут быть натурные или моделированные. Данный метод предполагает, как правило, использование ряда других методов исследования, в том числе методов наблюдения, измерения и сравнения.
Теоретико-эмпирические методы исследования могут включать:
• метод абстрагирования, основанный на мысленном отвлечении от несущественных свойств исследуемого объекта и изучении в даль нейшем наиболее важных его сторон на модели (замещающей реаль ный объект исследования);
• метод анализа и синтеза, основанный на использовании различ ных способов расчленения изучаемого объекта на элементы, отноше ния (анализ) и соединения в единое целое отдельных его элементов (синтез). Например, применительно к СУ анализ позволяет подразде лить исследование процессов на операции, выявить в нем связи и от ношения, а синтез — соединить вес операции, связи и отношения и составить технологическую схему;
• метод индукции и дедукции, основанный на получении резуль татов исследования на базе процесса познания от частного к общему (индукция) и от общего к частному (дедукция);
• метод моделирования, использующий при исследовании объек та его модели, отражающие структуру, связи, отношения и т.п. Ре зультаты исследования моделей интерпретируются на реальный объект.
Другим предметом классификации методов может служить груп пировка их по стадиям и этапам исследования, по принадлежности к областям науки и научным направлениям, целям исследования, ви дам анализа и т.п.
Среди видов анализа следует отметить прогностический, диагнос тический, детальный и глобальный, при проведении которых исполь зуется определенная совокупность конкретных методов.
Прогностический анализ осуществляется при четкой постановке целей развития системы управления. Это определяет необходимость выявления тенденций и разработки прогноза развития исследуемого объекта, что требует формирования его концептуальной (идеальной, желаемой) модели. Такая модель обычно описывается с помощью системы взаимоувязанных параметров и показателей.
Результатами исследования СУ должно быть не только обоснова ние направлений развития системы на перспективный период, но и определение причинно-следственных связей, приоритетов и меропри ятий но совершенствованию систем для конкретных условий функци онирования. Это может быть достигнуто проведением диагностичес кого анализа — диагностики СУ. Здесь диагностику следует пони мать как комплекс взаимосвязанных исследовательских работ аналитического характера, позволяющих установить влияние одних факторов на другие с целью определения недостатков в СУ и их пос ледующей ликвидации.
Диагностический анализ служит основой для выполнения деталь ного (тематического) анализа. Он направлен на поиск количественно определенных резервов в СУ. Детализация может осуществляться, например, методом декомпозиции систем на подсистемы, субподсистемы и элементы. При этом, чем более детальным окажется такое рас членение на простые части, тем глубже можно будет изучить исследу емые явления и получить более эффективные результаты.
При исследовании СУ немаловажное: значение имеет также гло бальный анализ, охватывающий различные иерархические уровни управления и соответственно системы различного уровня. При про ведении такого анализа изучаются взаимосвязи и взаимодействие различных систем организаций, осуществляющих единый производ ственный процесс.
Независимо от классификации исследований СУ, выполняемых в них видов анализа и всех других исследовательских работ, заслужи вают упоминания (кроме указанных ранее) те конкретные методы, которые нередко используются в практике. К таким методам отно сятся: самообследование; интервьюирование, беседа; активное наблю дение, моментное наблюдение, фотография рабочего дня; анкетиро вание; изучение документации и информационных материалов; функ ционально-стоимостной анализ; декомпозиция; последовательная подстановка; сравнение; динамический метод; структуризация целей; экспертный; социологический; оргаполелтический; нормативный; параметрический; главных компонент: балансовый; корреляционный; матричный; аналитически-расчетный: аналогий; сетевой; блочный; творческих совещаний; морфологический анализ; дифференциаль ный, комплексный и смешанный; индексный; графический и номог рафический.
Остановимся на нескольких методах, наиболее часто применяемых в исследовании СУ.
Метод структуризации целей предусматривает количественное и качественное описание, сроки достижения и анализ иерархически рас пределенных взаимосвязанных и взаимообусловленных целей СУ. .Структурированные цели часто представляют графически в виде «де рева» целей, отображающего связи между ними и средства их дости жения. Построение такого «дерева» осуществляется на основе дедук тивной логики с использованием эвристических процедур. Оно со стоит из целей нескольких уровней: генеральная цель — главные цели (подцели 1-го уровня) — цели 2-го уровня — подцели 3-го уровня и так до требуемого уровня. Для достижения генеральной цели необхо димо реализовать главные кепи (по существу эти цели выступают по отношению к вышележащей цели как средства). Для достижения каж дой из главных целей требуется реализовать соответственно более конкретные цели 2-го уровня и т.д. Обычно для построения «дерева» целей используют процедуры классификации, декомпозиции и ран жирования. Каждая подцель должна характеризоваться коэффициен том относительной важности. Сумма этих коэффициентов для подце лей одной цели должна равняться единице. Каждый уровень целей (подцелей) следует формировать по определенному признаку деком позиции процесса их достижения, а любую цель (подцель) желатель но относить к организационно обособленному подразделению или исполнителю.
Нормативный метод предусматривает использование совокупно сти определенных установленных нормативов, сравнение с которы ми реальных показателей СУ позволяет установить соответствие сис темы принятой концептуальной модели. Нормативы могут опреде лить состав и содержание функций, трудоемкость их выполнения, численность персонала, тип ОСУ и др. Примером нормативов может быть норма управляемости, число допустимых уровней управления, нормы трудоемкости выполнения функций и т.п.
Параметрический метод основывается на количественном выра жении исследуемых свойств СУ и установлении взаимосвязей между параметрами управляющей и управляемых подсистем. Это дает воз можность на базе фактических данных определить форму зависимос тей взаимосвязанных параметров и их количественное выражение. Зависимости параметров могут быть функциональными (проявляе мыми определенно и точно в каждом отдельном случае — наблюде нии) или корреляционными (определяемыми на основе корреляцион ного метода).
Корреляционный (взаимосвязанный) метод — один из экономи ко-математических методов исследования, позволяющий определить количественную взаимосвязь между несколькими параметрами иссле дуемой системы. При этом корреляционная зависимость в отличие от функциональной может проявляться только в общем, среднем случае, то есть в массе случаев — наблюдений.
Первоначальной важнейшей задачей корреляционного метода яв ляется определение вида корреляционного уравнения (уравнения рег рессии). Простейшим видом такого уравнения, характеризующим вза имосвязь между двумя параметрами, может быть уравнение прямой:
У = а + bХ,
где X, У — соответственно независимая и зависимая переменные; а, b — постоянные коэффициенты.
Вывод о прямолинейном характере зависимости можно проверить путем простого сопоставления имеющихся данных или графическим способом (регистрацией в прямоугольной системе координат значе ний У и Х, расположение которых па графике позволяет сделать вы вод о правильности или ошибочности представления о линейном ха рактере зависимости между двумя изучаемыми параметрами).
Следующей задачей является определение постоянных коэффици ентов связи между переменными параметрами, которые наилучшим образом будут отвечать имеющимся фактическим значениям У и X. В данном случае в качестве критерия оценки адекватности линейной зависимости фактическим данным можно использовать минимум сум мы квадратов отклонений реальных статистических значений У от рассчитанных по уравнению принятой к применению прямой. Коэф фициенты прямой при использовании данного критерия могут быть определены известным методом наименьших квадратов.
Примером линейной зависимости можно признать количество за местителей начальника У функционального отдела от числа работ ников X в отделе и на основе статистических данных (для данного примера, как правило, не менее 20—25 пар) получить следующую за висимость:
У = 0,600 + 0,206 X.
Величина исследуемого параметра довольно часто складывается под влиянием не одного, а нескольких факторов. В этом случае, на пример, при линейной связи всех факторов можно использовать ли нейное уравнение множественной корреляции следующего вида:
У=а0+а1Х1+а2Х2+...+ а п Х п.
Если же воздействие какого-либо фактора на исследуемый объект не может быть признано линейным, то соответствующие факторы могут включаться в уравнение не в первой, а в более высокой степе ни, например во второй:
У=а0+а1Х1+а2Х2+ а 3 Х 23
Корреляционные методы, особенно при множественной корреля ции параметров, эффективно используются, как правило, в совокуп ности с другими экономико-математическими методами.
Новые экономические отношения и качественно иная система ме неджмента требуют использования более современных методов ана лиза и проектирования систем. К ним следует отнести метод ФСА. который, как показывают исследования, способен быть адекватным современным требованиям при проведении исследовательских работ по совершенствованию.
В любом случае независимо от используемого конкретного мето да наибольший эффект и объективность исследовательских работ может быть достигнута комплексным применением приемлемых для целей исследования СУ методов. При этом одни из них могут быть эффективны на одном этапе исследования, а другие — на ином.
Среди методов, применяемых в исследовании СУ и решении мно гих управленческих задач, наиболее часто используется экспертный, поэтому он заслуживает отдельного рассмотрения.
Как научный способ экспертный метод был разработан сравни тельно недавно и впервые получил название «Дельфи». В дальней шем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в сво ей основе экспертные оценки. Сначала экспертные методы использо вались в основном для решения задач, связанных с прогнозированием в области пауки и техники, а затем стали применяться н других обла стях, в том числе в управлении.
Сущность экспертных методов как при решении задач исследова ния СУ, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники, управления заключается в усредне нии различными способами мнений (суждений) специалистов-экспер тов по рассматриваемым вопросам.
При классификации по признаку оценки предпочтений при при нятии решений по управлению в настоящее время наиболее распрос транены метод рангов, метод непосредственного оценивания, метод сопоставлений. Последний включает две разновидности — парного сравнения и последовательного сопоставления.
В принципе эти методы имеют много общего, а отличие состоит в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов системного уп равления осуществляется различными способами.
Общность заключается в последовательности проведения проце дур при использовании каждого из методов. К ним следует отнести: организацию экспертного оценивания; проведение сбора мнений эк спертов; обработку результатов мнений экспертов.
Практика показывает, что и повышение объективности результа тов использования экспертных методов существенно зависит от со блюдения правил организации, подготовки и проведения экспертных работ. В первую очередь это организация экспертного оценивания, назначение ответственного за организацию и проведение работ по экспертной оценке, а также формирование экспертных комиссий.
Для общего руководства экспертными работами следует назначать председателя экспертной комиссии, В составе комиссии организуют две группы: рабочую и экспертную (рис. 3.1).
Рис. 3.1. Типовой состав экспертной комиссии
Рабочую группу возглавляет ее руководитель (организатор). В его подчинение входят технические работники, осуществляющие техни ческие работы по подготовке материалов к работе экспертов, обра ботку результатов работы экспертов и т.п.
В экспертную группу входят эксперты — специалисты по решае мым проблемам. Формирование этой группы осуществляет руково дитель (организатор) рабочей группы.
Формирование экспертной группы включает в себя ряд последо вательных мероприятий:
• постановку проблемы и определение области деятельности груп пы;
• составление предварительного списка экспертов — специалис тов в рассматриваемой области деятельности;
• анализ качественного состава предварительного списка экспер тов и уточнение списка;
• получение согласия эксперта для участия в работе;
• составление окончательного списка экспертной группы.
Количество экспертов в экспертной группе зависит от множества факторов и условий, в частности от важности решаемой проблемы, располагаемых возможностей и т.п. В большинстве случаев опреде ляется минимально необходимое количество экспертов.
Подбор конкретных экспертов проводится на основе анализа ка чества каждого из них. Для этой цели используются разнообразные способы:
• оценка кандидатов в эксперты на основе статистического ана лиза результатов прошлой деятельности в качестве экспертов по про блемам оргпроектирования;
• коллективная оценка кандидата в эксперты как специалиста в данной области:
• самооценка кандидата в эксперты;
• аналитическое определение компетентности кандидатов в эксперты.
Очень часто применяют одновременно несколько способов. Напри мер, способы самооценки и коллективной оценки качеств предлагае мого эксперта. Такой подход позволяет достаточно обоснованно подобрать экспертов с необходимыми качествами. Однако следует при знать, что способ оценок прошлой деятельности представляется более объективным, чем способы самооценки и коллективной оценки.
Независимо от избранного способа оценки качеств кандидатов эксперты должны удовлетворять во всех случаях таким требованиям, как:
• профессиональная компетентность в области проектирования организационных систем;
• креативность (умение решать творческие задачи);
• научная интуиция;
• заинтересованность в объективных результатах экспертной ра боты;
• деловитость (собранность, умение переключаться с одного вида деятельности на другой, коммуникативность, независимость сужде ний, мотивированность действий);
• объективность;
• нонконформизм.
Проведение сбора мнений экспертов предполагает предваритель ное решение рада вопросов. Это определение:
• места и времени сбора мнений;
• формы и методики сбора мнений; ' количества туров сбора мнений;
• состава и содержательной части документации;
• порядка занесения результатов мнений экспертов в документы.
Очень важна форма сбора мнений экспертов. Это могут быть ин дивидуальные, коллективные и смешанные, то есть различаться преж де всего по фактору участия экспертов в работе (индивидуальное или коллективное). Каждая из этих форм имеет ряд разновидностей:
• анкетирование;
• интервьюирование;
• дискуссия;
• мозговой штурм;
• совещание;
• деловая игра.
Все они обладают своими достоинствами и недостатками. Сме шанная форма применяется в случаях некоторой неясности пробле мы, разногласиях индивидуальных мнений или разногласиях экспер тов при коллективном обсуждении.
Наиболее часто в проектировании оргсистем практикуется анке тирование, которое позволяет с меньшими трудозатратами (хотя и с большими затратами времени) собрать мнение экспертов.
Обычно процесс разработки анкеты включает:
• определение формы и содержания обращения к эксперту;
• выбор типа вопросов;
• формулировку вопросов;
• изложение необходимой для экспертов информации;
• разработку формы анкеты.
Представляет интерес выбор вопросов. В последние годы наибо лее часто употребляются так называемые веерный, закрытый и от крытый типы ( веерный предполагает ответ из представленного зара нее в анкете ряда ответов; закрытый — «да», «нет», «не знаю»; от крытый — вопрос, ответ на который может быть дан в произвольной форме ).
При анкетировании экспертов очень важно правильно, просто, однозначно, кратко и в то же время с необходимой полнотой сформу лировать вопросы в анкетах, а в тексте пояснительной записки ука зать, что конкретно требуется от эксперта.
Для ответов на вопросы, то есть для принятия решения каждым экспертом, проводятся объективные и (или) субъективные измерения рассматриваемого объекта в явном или неявном виде. При субъек тивном измерении эксперты, как правило, применяют один из ука занных ранее наиболее употребляемых методов (рангов, непосред ственного оценивания, сопоставлений).
По методу рангов эксперт осуществляет ранжирование (упорядо чение) исследуемых объектов организационной системы в зависимо сти от их относительной значимости (предпочтительности). Наибо лее предпочтительному объекту обычно присваивается ранг 1, а наи менее предпочтительному — последний ранг, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов. Более точным такое упорядочение становится при меньшем количестве объектов исследова ния и наоборот.
Таким образом, этот метод позволяет определить место исследуе мого объекта среди других объектов СУ. Достоинством метода ран гов является его простота. Однако метод не позволяет с достаточной точностью ранжировать объекты, количество которых превышает 15- -20, а также ответить на вопрос, как далеко по значимости нахо дятся исследуемые объекты друг от друга.
Несмотря на свою простоту, данный метод применяется в практи ке исследования СУ довольно редко.
Метод непосредственного оценивания представляет собой упоря дочение исследуемых объектов (например, при отборе параметров для составления параметрической модели) в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них. При этом наиболее важ ному объекту приписывается (дается оценка) наибольшее количество баллов по принятой шкале. Наиболее распространен диапазон шка лы оценок от 0 до 1,0, до 5,0, до 10.0, до 100. В простейшем случае оценка может быть 0 или 1. Иногда оценивание осуществляется в сло весной форме. Например, «очень важный», «важный», «маловажный» и т.п., что тоже иногда для большего удобства обработки результа тов опроса переводится в балльную шкалу (соответственно 3, 2, 1).
Указанный метод используется только при уверенности полной информированности экспертов об исследуемых свойствах объекта, чего часто не бывает.
Метод сопоставления осуществляется, как уже указывалось ранее, парным сравнением и последовательным сопоставлением.
При парном сравнении эксперт сопоставляет исследуемые объек ты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный.
Иногда эксперты приходят к выводу об эквивалентности каждого из объектов пары. Упорядочение в каждой паре, безусловно, не дает сразу упорядочения всех рассматриваемых объектов, поэтому необ ходима последующая обработка результатов сравнения. Все возмож ные пары объектов эксперт представляет в виде записи каждой из комбинаций (объект 1 — объект 2, объект 2 — объект 3 и т.д.) или в форме матрицы.
Наиболее удобно осуществлять парные сравнения и их обработ ку, используя в качестве инструмента матрицы.
При большом количестве исследуемых объектов на результаты парного сравнения могут влиять психологические факторы, то есть предпочтение порой получает тот объект, который в перечне пар записан первым или находится выше по расположению в матрице. По этому для исключения психологического влияния иногда проводят двойное парное сравнение, то есть парное сравнение при обратном расположении объектов и соответственно объектов в каждой паре.
Метод парных сравнений очень прост и позволяет исследовать большое количество объектов (по сравнению, например, с методом рангов) и с большей точностью.
Сущность метода последовательною сопоставления состоит в следующем. Эксперт располагает все исследуемые объекты в порядке их важности (как метод рангов). Предварительно каждому из объектов приписывается определенное количество баллов, например, по шка ле от 0 до I (как метод оценивания). Причем самому важному объек ту дается балл равный 1, а всем остальным в порядке уменьшения их значимости, то есть от 1 до 0. Далее эксперт решает, будет ли важ ность объекта, имеющего ранг 1. больше суммы балльных оценок всех остальных объектов. Если будет, то величина балльной оценки пер вого объекта увеличивается до соблюдения этого условия, а если нет, то эксперт уменьшает эту величину до такого числового значения, чтобы она стала меньше суммы оценок всех остальных объектов.
Величины оценок второго, третьего и последующих объектов по важности определяются последовательно, аналогично оценке перво го, наиболее важного объекта.
Метод последовательного сопоставления для экспертов наиболее трудоемок, особенно когда количество исследуемых объектов более шести-семи.
Мнения экспертов подвергаются как количественной (численных данных), так и качественной (содержательной информации) обработ ке. При этом используются различные способы. При наличии числен ных данных для решения вопросов, имеющих достаточный информа ционный материал, в основном применяются методы усреднения экс пертных суждений. Однако при недостаточности информации по решаемому вопросу (что нередко бывает при проектировании СУ) на ряду с количественными методами обработки экспертных данных используются также и методы качественного анализа и синтеза.
При рассмотренных экспертных методах (рангов и др.) мнения эк спертов часто совпадают не полностью. Поэтому необходимо количе ственно оценивать меру согласованности мнений экспертов и выяв лять причины несовпадения суждений. Мера согласованности опреде ляется на основе статистических данных всей группы экспертов.
Для ее оценки используются, как правило, коэффициенты конкордации — дисперсионный и энтропийный.
Дисперсионный коэффициент конкордации принимает значения от О до 1. При 0 нет согласованности между мнениями экспертов, при 1 — согласованность полная. Если дисперсионный коэффициент конкор дации больше 0,5, согласованность обычно считается достаточной.
Энтропийный коэффициент конкордации (иначе его называют коэффициентом согласия) также изменяется от 0 до 1: при большей величине коэффициента — большая мера согласованности.
Когда мнения экспертов различаются незначительно, указанные выше коэффициенты дают примерно одинаковую меру согласован ности. Однако при существенных различиях величины коэффициен тов будут существенно отличаться. Таким образом, совместный ана лиз коэффициентов позволяет объективно определить меру согласо ванности мнений экспертов.
Применение рассмотренных экспертных методов доказало свою эффективность при исследованиях и проектировании СУ, причем наи больший эффект достигается при одновременном использовании не скольких методов.
К разновидности экспертного метода можно отнести социологи ческий, который основан на опросе, сборе и анализе мнений респон дентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной фор ме — распространением анкет либо устно (на конференциях, аукцио нах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании это го метода также следует применять научно-обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации.
Обработка экспертных и социологических данных и расчеты мер согласованности требуют трудоемких вычислений. Поэтому при сбо ре и обработке результатов экспертной и социологической информа ции необходимо широко использовать компьютерную технику. Воз можности для этого есть, так как автоматизация обработки резуль татов подобного рода данных стала предметом создания ряда продуктов программного обеспечения.
Вопросы и задания для повторения
1. Какими особенностями обладает метол системного анализа СУ?
2. Какие теоретические методы могут использоваться при прове дении исследования СУ?
3. Какие эмпирические методы могут использоваться при прове дении исследования СУ?
4. В чем заключается сущность диагностического анализа СУ?
5. Какова сущность корреляционного метода исследования СУ?
6. В чем заключается сущность метода «дерева» целей?
7. Постройте «дерево» целей своей организации.
8. Какие экспертные методы являются наиболее предпочтитель ными для исследования СУ?
9. В чем заключается сущность метода парных исследований?
10. Какими показателями можно оценить согласованность мнений экспертов?
Любое исследование на основе системного анализа в общем плане включает совокупность следующих последовательно выполняемых работ:
• определение объекта исследования;
• постановка целей, задач и определение критериев их достиже ния;
• определение «границ» внутренней и внешней среды и осуществ ление структуризации исследуемой системы;
• разработка экономико-математической модели (параметриза ция, установление зависимостей между параметрами, моделирование) системы;
• исследование модели системы;
• сбор, обработка, анализ информации и обобщение результатов;
• проверка обоснованности результатов исследования;
• окончательная формулировка результатов исследования. В ряде источников для общего случая исследований рекомендует ся проводить следующие этапы:
• постановка целей и задач;
• предварительный анализ имеющейся информации, условий и ме тодов решения;
• формулировка исходных гипотез;
• планирование и организация экспериментов;
• проведение эксперимента;
• анализ и обобщение полученных результатов;
• проверка исходных гипотез на основе полученных фактов;
• окончательная формулировка новых фактов и законов, обосно ваний, научных прогнозов и т.д.
Как видим, приведенные составы работ во многом идентичны. Однако их конкретный перечень зависит от цели и вида проводимого исследования, характера, содержания и специфики исследуемого объекта. СУ, для которых исследования носят прикладной характер (такие исследования составляют подавляющее большинство всех ис следовательских работ управляющих подсистем организаций), пред назначаются для использования или функционируют в основном в условиях:
• действующих организаций, где систему требуется преобразовать или систематически совершенствовать;
• формирования новой организации из числа действующих при их укрупнении или разукрупнении;
• строительства новой организации, когда необходимо создать со вершенно новую систему.
Могут быть и иные условия (например, при реконструкции орга низации, изменении производственного профиля и т.п.), но вес они являются частными случаями предыдущих условий.
При подходе к прикладным исследованиям как к работам, завер шающимся не формулировкой результатов (как это предусмотрено составом работ классического исследования), а их внедрением (реа лизацией), все стадии и этапы исследования СУ целесообразно рас сматривать в рамках организационного проектирования (оргпроектирования) социально-экономических систем.
Свое развитие оргпроектирование начало от технического проек тирования. Однако наряду с общими чертами (особенно в процедур ном отношении) тот и другой вид проектирования имеет свои осо бенности, а в содержательной части они существенно отличаются друг от друга. Главное их различие заключается в объектах проектирова ния: оргпроектирование охватывает не детали, узлы и комплексы тех нических устройств, а такие элементы, как управленческие и произ водственные функции, производственные и оргструктуры. техноло гия управления, трудовые процессы, методы, информация и т.п.
Проектирование включает практически все стороны работы и от ношений в организации, что дает возможность реализовать системный подход при организации и совершенствовании любого элемен та, подсистемы или системы в целом. Результатом проектирования является разработка проекта системы и комплекса мероприятий по его внедрению.
Таким образом, оргпроектирование представляет собой специаль ный вид деятельности, заключающийся в исследовании, разработке и внедрении оргпроектов создания и совершенствования элементов, подсистем и СУ в целом па основе новых результатов с целью повы шения эффективности их функционирования.
Для того чтобы исследовать, разработать и внедрить новую или усовершенствованную СУ в конкретной организации, необходимо осуществить довольно сложные работы по их оргпроектированию. Это является одной из важнейших задач менеджмента организаций. Организации, имеющие относительно эффективно действующие СУ, располагают более основательной базой для их исследования и дальнейшего совершенствования. Вместе с тем исследование этих си стем требует от менеджеров творческого и вдумчивого подхода, глу боких знаний и опыта оргпроектирования. СУ, внедренные по раци онально разработанным проектам исследовательского характера, являются, как правило, эффективно действующим инструментом сис темного менеджмента.
Оргпроектирование как инструмент исследования СУ хорошо за рекомендовало себя в последние десятилетия. При этом практика подтвердила объективную необходимость использования системно го подхода в оргпроектировании, определяемую рыночными отно шениями, усилением конкуренции, возрастанием объемов производ ства, сложности продукции, технологии производства и других эле ментов систем.
Таким образом, в процессе исследования СУ (с учетом работ по проектированию и реализации) можно выделить следующие после довательные стадии работ: подготовительную, исследовательско - проектную, реализации (внедрения) и совершенствования. В случаях, предусматривающих внедрение результатов исследований, то есть включающих выполнение работ по проектированию систем и реали зации всех проектных решений, можно подготовительную стадию называть предпроектной. Конкретный состав этапов работ каждой из стадий исследования систем во многом зависит от тех условий, в которых они осуществляются. Вместе с тем для общего случая иссле дования СУ целесообразно выполнение примерно следующих работ (табл. 4.1).
Таблица 4.1
Примерный состав работ, осуществляемый при исследовании
|
Стадия |
Этап |
Состав работ |
Документация |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
Подгото-вительная Исследовательско-проектная Реализации (внедрение) и совершенствования |
Предвари-тельное обследование СУ Детальный анализ СУ Разработка ТЗ Разработка и выбор направлений исследования (разработка ТП) СУ Проведение исследований и проектных работ (разработка РП) СУ Оформление отчетности и экспертиза исследований и проектных работ (проекта РП) СУ Выполнение планов реализации рабочей документации (РП) СУ Контроль и анализ реализации Обобщение и оценка результатов исследования и функционирования СУ Совершенствование СУ |
Проведение экспресс-обоснования необходимости проведения исследования СУ. Подготовка и издание приказа о проведении исследования. Создание КРГ и рабочих органов по проведению исследования. Разработка методики проведения исследования. Планирование работ по исследованию СУ. Проведение учебы персонала. Разработка программы и проведение предварительного анализа информации, условий и методов исследования СУ. Определение требований к СУ. Разработка программы детального анализа СУ. Сбор НТИ (НТД, НМД, ТД и других материалов) Проведение детального анализа СУ. Определение целей и задач, этапов исследования, основных требований к СУ, способов реализации результатов исследования, перечень подлежащей разработке документации, порядок рассмотрения и приемки работ, ТЭО, разработка плана-графика работ. Согласование и утверждение ТЗ. Сбор и изучение НТИ (НТД, НМД, ТД и других материалов). Формулирование исходных гипотез по разработке СУ, выбор и обоснование направлений исследования, способов достижения целей и решения поставленных в ТЗ задач, сравнительные исследования, разработка основных положений СУ, унификация и стандартизация документов управления, разработка методики прове дения исследовательско - проектных работ и ТЗ для программиро ванных задач управления, оценка эффективности. Рассмотрение и утверждение направлений исследования (ТП) СУ. Разработка рабочих гипотез, построение моделей СУ, проведение теоретических и экспериментальных исследований, обработка дан ных, сопоставление исследований, проверка исходных гипотез, типизация управленческих процессов и документации, разработ ка рабочей документация для решения программированных задач, процедур управления и других документов управления системы. Апробация, корректировка модели СУ, проведение дополнитель ных исследований (при необходимости), формулирование новых закономерностей, прогнозов и т.н., корректировка рабочей доку ментации СУ, Оценки готовности организации к реализации (внедрению) рабо чей документации СУ. Разработка планов мероприятий по реализации рабочей докумен тации СУ. Оценка эффективности исследований и проектных работ. Оформление отчета о проведении исследований и проектных ра бот (проекта РП) СУ, его рассмотрение и утверждение. Организация и проведение экспертизы исследований и проектных работ (РП) СУ. Корректировка документации (РП) СУ по результатам экспертизы. Подготовка и издание приказа о введении в действие утвержден ной рабочей документации СУ и выполнение планов мероприятии по ее реализации. Организация выполнения планом мероприятий по реализации ра бочей документации СУ. Контроль реализации рабочей документации (РП) СУ. Корректировка хода реализации рабочей документации (РП) СУ по результатам контроля. Анализ реализации рабочей документации (РП) СУ. Обобщение результатов исследования и функционирования СУ. Оценка полноты достижения целей и решения задач СУ. Оценка фактической эффективности СУ. Рассмотрение результатов исследования и функционирования СУ. Проведение приемо-сдаточных работ. Проведение работ по коммерциализации рабочей документации (ТЗ, ТП, РП) СУ. Анализ функционирования и проведение работ по исследованию СУ. Корректировка рабочей документации и разработка новых рабо чих документов (РП) СУ. Выполнение мероприятий по развитию и совершенствованию СУ. |
Справка Приказ Положение о КРГ Методика План-график Учебные планы, правка Программа, отчет Протокол согласования Программа Банк данных и комплект источников НТИ Отчет с эскизной разработкой СУ Проект ТЗ ТЗ Банк данных и комплект источников НТИ Отчет, пояснительная записка, методика, формы документов, ТЗ на программированные задачи (проект ТП) Направления исследования (ТП) Пояснительная записка, комплект рабочей документации Аналитическая справка Проекты планов реализации Расчет эффективности Утвержденный отчет (РП) Акты, сводки замечаний Откорректированная документация (РП), протокол согласования Приказ Приказы, распоряжения, акты, отзывы Акты, контрольные карты Приказы, распоряжения, дополнения, изменения и т. п. Справки, рекомендации Справка Расчет Протокол, акт Контракты Аналитические правки, отчеты Откорректированная и новая рабочая документация Приказы, распоряжения, акты |
Очевидно, что исследования, разработка и реализация СУ требу ют определенных затрат. Однако, как показывает мировая практика, все ресурсные вложения в СУ следует рассматривать не как затраты, а как инвестиции. Это связано с тем, что деятельность по управлению, в том числе по обеспечению качества и конкурентоспособности продук ции в рамках СУ, носит в основном предпринимательский и иннова ционный характер. Поэтому необходимо более глубоко обосновывать целесообразность подобного рода инвестиций и их эффективность. Методическим инструментом, которым можно конструктивно вос пользоваться для решения данной задачи, является известное в ус ловиях рыночной экономики так называемое бизнес-планирование. Поэтому на подготовительной стадии проведения исследований вме сто ТЭО в ряде случаев следует разрабатывать бизнес-план исследо вания СУ.
Общее руководство всеми работами, связанными с исследованиями и созданием СУ, целесообразно взять на себя менеджерам высше го звена. Более того, для наших условий лучше, если этими работами будет руководить непосредственно первый руководитель (генераль ный директор) организации. Безусловно, роль менеджеров высшего звена в создании СУ очень значима. От них во многом зависит, как будут заложены в систему и выполняться в реальности процедуры, разработанные в соответствии с принципами системного управления, международных стандартов, других НТД и НМД.
В разработке СУ следует предусмотреть участие подавляющего большинства подразделений и служб предприятия. Особая роль при этом принадлежит специализированным подразделениям, непосред ственно осуществляющим в организации работу по совершенствова нию СУ. Наряду со штатными подразделениями к созданию этих си стем следует привлекать консультационные, научно-исследовательс кие и другие специализированные внешние организации, а также отдельных профессионалов по системному анализу и оргпроектированию СУ.
В работах по исследованию, созданию и совершенствованию СУ необходим, как уже указывалось ранее, самый широкий спектр мето дов. Среди наиболее часто используемых можно отметить следующие:
• для обследования — анкетирование, изучение документации, ин тервьюирование и беседы, «фотографии» рабочего дня, наблюдения, само обследование, экспертный:
• для анализа — системный анализ, параметрический, норматив ный, декомпозиции, сравнений, структуризации целей, моделирова ния, балансовый, корреляционный, матричный, аналитический, рас четный, последовательных подстановок, экспертный, ФСА;
• для оргпроектирования — системный анализ, аналогий, пара метрический, нормативный, моделирования, аналитико-расчетный, логический, структуризации целей, творческих совещаний, опытный, блочный, экспертный, ФСА;
• для реализации (внедрения) — расчетный, материальное и мо ральное стимулирование, сетевой, обучение, переподготовка, повы шение квалификации, экспертный.
Безусловно, данный перечень далеко не полный, так как в реально проводимых работах может применяться значительно большее число различных методов и их сочетаний.
Очень важно объективно оценить результаты исследования СУ, Для этого нужна необходимая номенклатура показателей, которая в общем случае должна отвечать определенным требованиям, в том числе:
• характеризовать соответствие результатов исследований их на значению и целям проведения;
• характеризовать научно-технический уровень проведенных ис следований;
• давать возможность контролировать и оценивать эффектив ность результатов проведенных исследований.
При этом номенклатура показателей должна как минимум отра жать:
• целевую направленность исследований (разработка новых ме тодов управления, исследования технологических процессов управ ления, НТД, НМД, стандартов, повышение качества и конкуренто способности продукции и услуг, улучшение функциональных взаи мосвязей и т.п.);
• достижение целей исследований (достижение всех запланирован ных целей, достижение основных запланированных целей, достиже ние не всех запланированных целей исследования);
• новизну результатов исследований (создание новых моделей СУ, методов расчета численности персонала, моделей управленческих процессов, новых технологических процессов; составление новых ал горитмов, программ управления и т.п.), определяемую на основе па тентоспособности, способности лицензирования, новых принципи альных изменений, а также существенно дополняющих, систематизи рующих и обобщающих теорию и практику системного управления или только уточняющих существующие направления совершенство вания СУ;
• научно-технический уровень исследований (использование про грессивных оригинальных методов и методик исследования, соответ ствие мировому или отечественному уровню исследований СУ);
• предполагаемый масштаб реализации (внедрения) результатов исследований (на международном, национальном, отраслевом уров нях или уровне организации, подразделения);
• сроки выполнения исследований (выполнение досрочно, в уста новленные сроки, с нарушением установленных сроков);
• объемы реализации (внедрения) результатов исследований (пол ностью или частично);
• качество оформления проведенных исследований (в соответ ствии с требованиями или с нарушениями требований стандартов);
• эффективность реализации (внедрения) результатов исследова ний.
При выборе последней группы показателей крайне важно предва рительно знать принципы, которыми следует руководствоваться при определении эффективности исследований СУ.
СУ по своему предназначению направлены на обеспечение высо кой эффективности, достижение целей и решение конкретных задач организации. Известны различные методические подходы к опреде лению и оценке эффективности как управления, так и производства. На первом этапе практически все традиционные методики (их услов но можно отнести к первому поколению) учитывали в основном толь ко экономические последствия управленческих решений и их резуль татов.
Однако начиная примерно с пятидесятых — шестидесятых годов ученые и практики пришли к выводу, что, помимо экономического эффекта, необходимо принимать во внимание сначала социальные, а затем и экологические последствия. На устранение их воздействий в расчетах стали планировать дополнительные затраты. При невозмож ности полностью ликвидировать последствия в расчеты закладывали затраты на компенсацию. Именно этот подход суммирования всех затрат и компенсаций на социальные и экологические последствия был положен в модернизированные методики определения эффектив ности (второго поколения).
Попытки выразить различные виды экономической, социальной и экологической эффективности в универсальных единицах измере ния (в данном случае в стоимостных) показали бесперспективность такого подхода. Это было обусловлено игнорированием качественной противоречивости и неравнозначной приоритетности рассмат риваемых сторон эффективности.
При определении эффективности системного управления следует учитывать в первую очередь общечеловеческие требования, направ ленные на обеспечение необходимой безопасности каждого потре бителя, всего общества и экологического благополучия. Данные сто роны результатов системного управления должны стать приоритет ными по сравнению с экономической эффективностью. Вместе с тем в условиях рыночных отношений при невозможности обеспечить пре имущество перед конкурентами в части экономического эффекта (при бесспорном выполнении требований по безопасности, экологичности и социальной направленности) следует принимать более рацио нальные решения по управлению.
Таким образом, определение эффективности исследований систем ного управления должно основываться на принципах и подходах, учитывающих приоритетные общечеловеческие ценности и адапти рованных к условиям рыночных отношений. В соответствии с таким подходом эти принципы должны иметь следующее содержание.
Принцип приоритетности социальных и экологических эффектов означает, что при оценке эффективности исследований системного управления необходимо учитывать в первую очередь социальные и экологические эффекты с одновременной их проверкой по критериям безопасности и экологичности.
Принцип комплексного подхода требует учитывать при определе нии экономической эффективности все возможные затраты при ис следовании, создании и функционировании СУ, а также возникаю щие экономические результаты (последствия) создания и использо вания продукции и предоставляемых услуг (результатов деятельности организации) на всех стадиях жизненного цикла и уровнях управле ния. При этом необходимо иметь в виду все эффекты, получаемые не только на внутреннем рынке, но и на внешнем. Таким образом, рас чет экономического эффекта в результате реализации исследований системного управления необходимо проводить относительно всей хозяйственной системы организации.
Следует заметить, что в рамках конкретной подсистемы, как пра вило, выполняется только определенная технологическая операция, составляющая лишь часть общей работы по удовлетворению опреде ленной потребности. Эта потребность полностью удовлетворяется лишь в результате совместного действия ряда подсистем, то есть в рамках всей системы. Кроме того, необходимо учитывать экономи ческие эффекты, получаемые за счет решений по управлению во всех элементах, а также в других взаимосвязанных с ними системах (на пример, выполнения плана поставок, охраны окружающей среды и др.). Реализация принципа комплексного подхода при определении экономического эффекта системного управления и научно обоснован ных направлений улучшения деятельности требует рассмотрения всех подсистем СУ организации в целом.
Принцип обеспечения минимального воздействия неполноты и недо стоверности имеющейся информации, означающий снижение до воз можного минимума отрицательного ее влияния на принимаемые ре шения и результаты деятельности хозяйственной системы.
Принцип сопоставимости результатов, означающих необходи мость обеспечения сравнимости достигаемых социальных, экологи ческих и экономических эффектов за счет функционирования СУ по следующим признакам:
социальным последствиям;
экологическим последствиям;
объемам удовлетворения потребностей разработчиков и изгото вителей (продавцов) продукции:
объемам и диапазонам (взаимозаменяемости) удовлетворения по требностей потребителей продукции;
признаваемости и авторитетности сертификатов на СУ и ее под системы (в частности, на систему УК) и продукцию;
временному фактору, приводя разновременные эффекты к усло виям их соизмеримости и ценности к определенному времени (с уче том инфляции и т.п.);
неопределенности и рисков, связанных с достижением эффектов.
К основным источникам получения позитивных результатов функ ционировании СУ в сфере производства следует относить:
увеличение объемов продаж изготавливаемой продукции и предо ставляемых услуг;
снижение себестоимости продукции и услуг;
более точное выполнение поставок продукции в срок;
сокращение сроков разработки и постановки новой продукции на производство;
увеличение объемов производства продукции и услуг, соответству ющих требованиям потребителей.
Кроме этого, могут быть получены другие положительные резуль таты, в том числе за счет мероприятий по улучшению функциониро вания систем УК, обеспечивающих:
снижение производственных затрат на исправление дефектов из готавливаемой продукции (аналогично и в сфере разработки и про ектирования)
Э = З1 – З2
где З1, 32 — затраты на устранение дефектов соответственно до вне дрения системы и после;
уменьшение потерь от окончательного брака готовой продукции
,
где А — объем продукции, натуральные единицы измерения;
В — уменьшение брака, %;
Ц — цена единицы продукции, руб.;
У — стоимость единицы продукции по цепе утилизации, руб.;
снижение стоимости контроля продукции
Э = С1 - С2;
снижение трудоемкости производственных процессов
Э = А*(Т1*Н1-Т2*Н2),
где Т — норма времени на единицу производства продукции, час;
Н — часовая тарифная ставка, руб.;
предотвращение поступления в производственный процесс недо брокачественного сырья и материалов
Абр - объем забракованного сырья и материалов за расчетный период, руб.;
Апост - поступивший объем сырья и материалов за расчетный период, руб.;
К — коэффициент, учитывающий потери на одно изделие при по ступлении недоброкачественного сырья и материалов;
уменьшение затрат на устранение дефектов по рекламациям (пре тензиям) потребителей
Э = 31-32;
уменьшение суммы штрафов за поставку недоброкачественной продукции и выплат по рекламациям
Э = Ш1-Ш2;
уменьшение расходов на гарантийное обслуживание и ремонт
Э = С1-С2;
уменьшение ущерба за нарушение контрактов
Э = У1- У2
49
повышение прибыли за счет улучшения ассортимента изготовлен ной продукции
Э = П2-П1,
где П — прибыль, получаемая за счет ассортимента;
повышение прибыли за счет продажи потребителям продукции повышенного качества (при неизменности себестоимости)
Э = А*(Ц2-Ц1).
По оценкам западных экспертов, нее средства, направленные на улучшение функционирования СУ, и в частности систем УК, позво ляют получить эффект в соотношении (по разным оценкам) пример но 1 к 3,5—20. В связи с этим и с учетом вышеизложенных принципов затраты на обеспечение исследований системного управления следу ет рассматривать как инвестиции, что позволяет использовать те же показатели для расчета, что и при оценке эффективности инвестици онных проектов.
Вопросы и задания для повторения
1. Составьте принципиальную схему выполнения работ при иссле довании СУ (по стадиям и этапам).
2. В чем заключается сущность оргпроектирования как инструмен та разработки и совершенствования СУ?
3. Каков состав работ на каждой стадии исследования СУ?
4. Какие требования следует предъявлять к номенклатуре показа телей, используемой для оценки результатов исследования СУ?
5. На каких подходах должны основываться принципы определе ния эффективности исследования?
6. Дайте характеристику основных принципов определения эффек тивности исследования СУ.
7. Какова роль социальных и экологических эффектов в результа тивности исследований систем управления?
Подготовительная стадия исследования систем УК, которую, по существу, можно назвать предпроектной, среди всех других стадий создания подобных систем имеет наибольшую значимость. От нее практически во многом зависит результативность функционирования всей системы.
Применительно к системам УК, использующим принципы систем ного управления, необходимо учесть многие их особенности, что тре бует выработки соответствующих методических положений по про ведению этой ответственной стадии их исследования и создания. Как показывает опыт, для большинства случаев основными на данной стадии являются этапы, связанные с проведением исследования и ана лиза действующих на предприятии систем УК и разработкой ТЗ па создание проекта такого вида систем. Это наиболее трудоемкая часть работы как предпроектной стадии, так и всего процесса создания проекта. От глубины проведения исследования и анализа, обоснован ности их выводов и правильности заложенных в ТЗ решений во мно гом изначально зависит качество и эффективность всего исследова тельского проекта прикладного характера.
Прежде чем приступить к исследованиям системы УК, целесооб разно обосновать необходимость их проведения, что можно сделать на основе экспресс-метода (Приложение 1). В случае положительного решения последующие работы, как правило, включают несколько этапов:
1. Подготовка соответствующего проекта приказа. После подпи сания директором приказ должен служить правовой основой прове дения исследования и последующего создания или совершенствова ния проекта системы УК на предприятии или в организации.
2. Координация работ, которую следует проводить через специ ально создаваемую комплексную рабочую группу, состоящую из за местителей директора, главных и ведущих специалистов предприя тия. Целесообразно для организации и координации деятельности по проведению исследования по созданию системы УК образование штатного рабочего исполнительного органа. Такое подразделение следует подчинить лицу, осуществляющему общее руководство все ми исследователъско-проектными работами в этой области (жела тельно, чтобы это было первое лицо).
3. Обучение, повышение квалификации и подготовка персонала. В учебных планах и программах обязательно следует предусмотреть изучение стандартов и другой НМД и НТД, опыт их применения на предприятиях передовых отраслей при производстве конкурентоспо собной продукции или услуг (далее по тексту пособия, как правило, будет употребляться слово «продукция»).
Знания, умения и навыки в этой области должны быть приобрете ны всеми работниками предприятия — от руководителя до каждого рабочего. Следует всех убедить в том, что качество продукции и ее конкурентоспособность являются наиболее приоритетными перед другими результатами деятельности предприятия.
4. Выбор модели системы УК (целесообразно в соответствии с тре бованиями международных стандартов ИСО, принятых в России в качестве национальных). При этом в первую очередь следует отби рать конкретные виды продукции, для которых будут создаваться эти системы. Это исключительно важный вид работы рассматриваемого этапа подготовительной стадии исследования, который предвари тельно требует проведения маркетинговых исследований, изучения требований потребителей и возможностей предприятия. По резуль татам проведения исследовательских работ на подготовительной ста дии избранную номенклатуру продукции следует уточнить. Оконча тельный перечень продукции целесообразно согласовать с основны ми потребителями-заказчиками, с которыми будут заключаться контракты. Далее, в зависимости от требований основных потреби телей-заказчиков и специфики производства, для каждого вида про дукции следует выбрать необходимую модель системы УК, отвечаю щую положениям современных воззрений и в наибольшей мере удовлетворяющую потребителя-заказчика. Результаты выбора моде лей следует оформить с потребителями-заказчиками контрактами или соглашениями, в которых нужно также указать их дополнительные требования к системам (при наличии таковых) или некоторые требо вания исключить. Каждая из сторон должна четко и однозначно пред ставлять взаимоприемлемые требования к системам каждого конк ретного вида продукции.
5. Разработка программы исследования и анализ действующей на предприятии системы, содержание которой во многом определяется избранной моделью системы УК. Однако независимо от избранных моделей при составлении программы анализа должен быть исполь зован системный подход. Это обусловливает необходимость форми рования перед составлением программы прежде всего целей исследо вания и анализа, которые определят ее содержание. В общем виде программа должна включать вопросы анализа политики в области качества каждого вида избранной продукции, а также соответствия ее реализации фактическим результатам деятельности предприятия в этой области.
В период начального перехода предприятия к использованию про грессивных стандартов на системы УК (например международных стандартов ИСО) ключевым направлением всей программы должны стать вопросы сравнительного анализа действующих положений си стемы с требованиями избранной модели системы. При этом в пер вой части программы следует предусмотреть вопросы анализа срав нительного соответствия элементов функционирующей на предприя тии системы УК предъявляемым к ней требованиям. Целью анализа должны стать определение не только негативных расхождений, но и поиск конкретных путей по их ликвидации и приведение действую щей системы в соответствие с требованиями современных систем и потребителей.
Во второй части программы необходимо предусмотреть вопросы анализа сравнительного соответствия действующей системы требо ваниям избранных моделей системы УК конкретных видов продук ции.
Программа анализа должна включать и такие вопросы, как срав нение качественных сторон элементов производственной системы (продукции, экономических результатов в области качества, произ водственных функций, производственной структуры и др.); сравнение элементов управляющей системы (элементов входа, общих и специ альных функций управления качеством, оргструктуры. методов управления и др.). Состав и взаимосвязи элементов системы УК произ водственной системы и их взаимосвязи представлены в Приложении 2.
Наряду с указанным в программе необходимо также отразить воп росы анализа сложившегося передового опыта по созданию анало гичных систем, преломляя ею для использования на последующих стадиях исследования. Вся программа анализа составляется специа листами по УК, рассматривается комплексной рабочей группой и ут верждается руководителем работ по проведению исследования систе мы.
6. Подбор действующей НТД, НМД, другой документации и лите ратуры по вопросам анализа и разработки ТЗ на систему УК, способ ной помочь более полно и эффективно реализовать все этапы подго товительной стадии. Это следует поручить лицам, выполняющим ра боты на подготовительных этапах исследования систем, с привлечением специальных подразделений и служб информации.
7. Составление плана-графика работ по проведению исследования системы УК, являющегося одним из важнейших организационных документов подготовительной стадии, необходимо начинать с опре деления перечня работ, а затем осуществлять их привязку к срокам и ответственным исполнителям. План-график должен быть утвержден директором предприятия.
8. Проведение исследования и анализа действующей на предприя тии системы УК. Цепи анализа достигаются выполнением этой про граммы, которая намечена. Для сокращения затрат на сбор данных, используемых при анализе, и получение более достоверных выводов и предложений можно ввести несколько измененный (относительно традиционного) порядок. Сущность такого изменения заключается в предварительном определении (на основе прогноза) гипотезы резуль татов анализа, то есть до его проведения. В этом случае последова тельность работ будет носить циклический характер и должна быть примерно следующей: определение гипотезы результатов анализа — определение необходимых показателей и данных для анализа — сбор данных — анализ данных — формулирование результатов анализа данных и сравнение их с гипотезой — принятие решения и корректи ровка гипотезы о начале повторного цикла анализа или определение предложений по изменению анализируемой системы.
При проведении анализа целесообразно установить наиболее зна чимые недостатки, которые заслуживают первоочередного внимания. Это может определяться различными показателями (количеством воз никновения ошибок, дефектов, проблем, потерями и т.п.). Наиболее применяемым можно признать интегрированный показатель значи мости (в процентах). Например, цели анализа достаточно эффектив но достигаются с помощью известной типовой диаграммы Парето.
Очень важно для выработки предложений в процессе анализа ус танавливать причины и следствия недостатков в действующей систе ме УК. Для этого целесообразно шире использовать матрицы, фор мы, номограммы и т.п. Например, при аналитическом сравнении по ложений действующей системы УК с требованиями НТД и НМД (стандартов ИСО — ГОСТ Р и других прогрессивных методических документов), являющемся центральным а начальный период иссле дования системы, эффективно применять матрицы соответствия. Та кая матрица позволяет отразить одновременно информацию о нали чии или отсутствии в действующей системе УК как элементов, пре дусмотренных НТД, так и опенку соответствия имеющихся элементов требованиям стандартов и дополнений к ним со стороны потребите лей-заказчиков. При этом важно отметить, что сравнительный ана лиз необходимо осуществлять для каждого рассматриваемого вида продукции в отдельности.
На этапе анализа необходимо определить для каждого вида про дукции управленческие функции как общего характера, так и специ ального. При их формировании следует учитывать общие функции УК, стадии жизненного цикла конкретной продукции, состав подси стемы УК и функций, рекомендуемых международными стандартами ИСО на системы качества.
По результатам анализа составляется отчет или аналитическая справка с указанием в них итогов сопоставления различных элемен тов: оценки эффективности действующей системы по достижению ее целей и возможности использования для создания более совершен ной системы УК; предложения по совершенствованию действующей системы и преобразованию ее в современную систему УК, удовлетво ряющую требованиям потребителей.
9. Разработка ТЗ на оргпроектирование системы УК каждого вида продукции. Исходным материалом для этого служат результаты ана лиза системы. ТЗ устанавливает требования к разрабатываемым сис темам и порядку их создания. В нем желательно предусмотреть сле дующие разделы:
• основание для разработки проекта систем (указание распоряди тельного документа или другого решения);
• цели разработки проекта систем (для каждого конкретного вида продукции формируются важнейшие аспекты политики в области качества и цели разработки проекта системы);
• результаты предпроектного анализа действующей на предприя тии системы УК (даются краткая характеристика предприятия и основные результаты проведенного анализа. Отчет или аналитическая справка об анализе выносится в приложение к ТЗ);
• общие требования к построению системы УК (формулируются принципы, правила построения и требования к системе в целом, сис теме общего УК, «продуктовым» системам УК с учетом дополнений со стороны потребителя);
• сроки разработки проекта систем (с указанием ответственных исполнителей-подразделений и сроков разработки проекта систем для каждого вида продукции и их очередности);
• требования (задания) к объектам проектирования систем (пере числяются все необходимые конкретные разработки, изменения и до полнения к действующей системе УК, в том числе целевые програм мы «Качество» (или ЦНТЭПКП), обеспечивающие достижение целей проекта, а также проектные формы их представления. По каждой форме представления — проектируемому документу — указывается дата начала и окончания работ и исполнитель. Требования (задания) целесообразно группировать обобщенно — сначала для построения проекта системы общего руководства качеством и совершенствова ния элементов производственной системы, а затем для построения проектов системы УК каждого вида продукции. Общие для несколь ких видов продукции требования можно совместить. К каждому за данию, исходя из материалов анализа и имеющегося опыта у разра ботчиков ТЗ. целесообразно давать предложения и рекомендации по их выполнению;
• источники финансирования (указываются источники финанси рования работ по разработке и реализации проекта);
• состав, содержание и организация работ по внедрению проекта (включает перечень этапов и состав работ и мероприятий по подго товке и внедрению проекта, сроков их выполнения, исполнителей, форм их завершения);
• технико-экономическое обоснование проекта (определяется ве личина экономического эффекта по условиям использования каждо го вида продукции за установленный расчетный период времени на основе стоимостных опенок позитивных результатов и затрат на раз работку и внедрение проекта);
• порядок приемки систем УК (включает информацию о порядке приемо-сдаточных работ, предъявления потребителям, сертификации систем и т.п.);
• нормативно-технические и методические источники проектиро вания (определяются и перечисляются НТД и НМД и другая доку ментация, справочные и авторитетные литературные источники, ко торые могут быть использованы для разработки проекта. В этом же перечне могут указываться проекты-аналоги подобных систем, типо вые проекты, монографии и т.п.);
• перспектива продолжения работ (излагаются направления совер шенствования систем);
• приложения (перечень подразделений и должностных лиц, согла совывающих основные документы систем, отчет или аналитическая справка об анализе, обоснования проведения тех или иных работ и др.).
Естественным продолжением подготовительной стадии являются работы исследовательско-проектного характера и по реализации про ектных решений непосредственно на предприятии. При этом исследовательско-проектная стадия включает этапы работ, направленные непосредственно на создание рабочих проектов этих систем УК. Ра бочий проект каждой системы разрабатывается в соответствии с ТЗ и представляет собой комплект НТД, НМД и другой документации, необходимой для:
• создания, проведения приемо-сдаточных работ и реализации си стемы;
• достижения целей и сертификации системы;
• обеспечения дальнейшего нормального функционирования сис темы.
Непосредственно при проведении исследования на данной стадии проводится необходимая работа:
1. Предварительно перед проведением проектных работ по состав лению документации рабочих проектов систем УК следует, в соот ветствии с рекомендуемым в ТЗ перечнем, подобрать комплект НТД. НМД и другой литературы и документации но вопросам проектиро вания систем. При наличии типовых проектов и образцов-аналогов подобных систем УК они могут оказаться особенно полезными.
2. Среди всех этапов исследовательско-проектной стадии созда ния систем УК основными, как правило, являются те, которые связаны с проведением исследований и разработкой документации снача ла технического, а затем и рабочего проектов.
Ранее при массовой разработке па предприятиях и в объединени ях комплексных систем УК состав разделов технического проекта, их содержание были достаточно хорошо отработаны. Причем практика разработки таких систем УК показала, что в большинстве случаев, особенно в отношении средних и малых предприятий, объективно можно ограничиться созданием только рабочего проекта. Роль же технического проекта достаточно представительно может играть пер вая редакция основного СТП на систему. Применительно к системе УК такое назначение сможет выполнять или первая редакция СТП «Система качества. Система общего УК. Основные положения», или первая редакция РД «Общее руководство по качеству». Любой из этих документов должен стать важнейшим организационно-методическим документом системы на предприятии. В нем необходимо раскрыть структуру системы, политику в области качества, принципы УК, по рядок поддержания системы в рабочем состоянии и ее совершенство вание.
Разработка рабочей проектной документации системы УК осуще ствляется в принципе в два подэтапа. На первом подэтапе разраба тываются документы по системе общего УК единой для каждой из систем УК продукции конкретного вида, а на втором — документы непосредственно для системы УК продукции каждого вида в отдель ности в соответствии с выбранной для нее определенной моделью системы.
Одним из исходных документов проектирования рабочей докумен тации и ее взаимоувязки могут служить матрицы распределения функций, как в системе общего УК, так и в каждой из систем УК конкрет ного вида продукции.
При проектировании рабочей документации исключительное вни мание должно быть уделено разработке целевой программы «Каче ство» (на каждый вид продукции). В ней необходимо заложить взаи моувязанные по срокам, ресурсам и соисполнителям задания по по вышению уровня качества и обеспечению конкурентоспособности продукции, а также комплекс реализующих их выполнение меропри ятий. Перед разработкой такой программы должны проводиться со ответствующие исследовательские работы.
3. Для внедрения каждого рабочего проектного документа целе сообразно разрабатывать соответствующие конкретные мероприятия (научного, технического, экономического, организационно-методи ческого, социально-психологического и другого характера). Окончательным документом по этому этапу работ может стать план мероп риятий по реализации (внедрению) системы УК. Этот план формиру ется на основе суммирования мероприятий по каждому разработан ному проектному документу. Сроки реализации необходимо четко увязывать с указанными в ТЗ па систему. В плане следует предусмот реть мероприятия по сертификации продукции и системы УК. Все планы мероприятий должны быть в установленном на предприятии порядке согласованы и утверждены.
4. На исследовательско-проектной стадии необходимо осуще ствить комплексную оценку эффективности всех мероприятий, на правленных на повышение и обеспечение конкурентоспособности каждого вида продукции в рамках соответствующей системы УК. На данном этапе, по существу, проводится уточнение расчетов ТЭО сис темы, проведенного на этапе составления ТЗ, с учетом более конкрет ных исходных данных.
5. При положительных результатах оценки ожидаемой эффектив ности внедрения разработанных мероприятий по реализации каждой и! систем проводится оформление их рабочих проектов. При этом в состав каждого рабочего проекта системы входят:
— титульный лист рабочего проекта;
— ведомость документации рабочего проекта, представляющая собой перечень нормативно-технической, руководящей и методичес кой документации (СТП. РД, положений, должностных инструкций, инструкций, методик, матриц, процедур, операционных карт, черте жей, программ и т.п.) с указанием даты утверждения каждого доку мента, сроков их введения и окончания действия. В перечень должны войти документы как утвержденные в период проектирования, так и ранее, но необходимые для применения. Группировку документации следует проводить по структурно-системному признаку (по системе общего УК и каждой системе УК продукции конкретного вида), внут ри каждой из систем или по функциональному, или стадиям жизнен ного цикла, или элементному, то есть по элементам каждой системы с соблюдением иерархии документов (первым должен быть основопо лагающий документ, устанавливающий цель, назначение и основные положения общей группы документации по соответствующему эле менту, а затем соответственно другие документы);
— сводный перечень используемых в документации рабочего проекта НТД, НМД и других документов. В этот перечень включаются все документы, на которые имеются ссылки в документации проекта. Непосредственное сосредоточение всех этих документов в проекте (наличие) можно признать необязательным. Сводный перечень целесообразно группировать по признакам, принятым для ведомости документации рабочего проекта;
— комплект документации рабочего проекта, то есть непосред ственно подборка всей рабочей документации. В пего включаются все документы, относящиеся к системе УК (утвержденные и процессе раз работки и утвержденные ранее, но принятые к использованию без каких-либо доработок). Комплектовать их можно по признакам, при нятым для ведомости документации рабочего проекта; в комплекте документации на рассматриваемый конкретный вид продукции сле дует иметь целевую программу «Качество»;
— план мероприятий по внедрению системы УК;
— расчет эффективности проектных мероприятий по внедрению
системы;
— пояснительная записка к рабочему проекту, которая, как пра вило, состоит из нескольких разделов. Среди них такие, как основа ние для разработки рабочего проекта, пели и задачи разработки ра бочего проекта, краткая характеристика хозяйственной деятельнос ти предприятия, проектные решения и обоснования их принятия, состав рабочего проекта (в этом разделе указывается место проект ных решений в соответствующих документах рабочего проекта), ис точники информации (указываются использованные при разработке проекта источники информации - список литературы).
6. После оформления рабочего проекта целесообразно организо вать его рецензирование, а в необходимых случаях - и экспертизу. Результаты объективного рецензирования или экспертизы могут существенно помочь в совершенствовании рабочего проекта и улучше нии его качества. Сведения о рецензиях (отзывах) и экспертизах ра бочего проекта вместе с принятыми решениями по замечаниям рецен зентов (экспертов) прилагаются к пояснительной записке рабочего проекта системы.
Стадия реализации результатов прикладного исследования систе мы является заключительной. От нее во многом зависит эффектив ность исследовательских работ и достижение целей каждой из сис тем. Применительно к прикладным исследованиям в области УК на данной стадии следует внедрять организационный проект системы.
1. На первом этапе — реализации рабочей документации проекта — следует предусмотреть:
• издание приказа о введении в действие утвержденной проектной документации системы общего УК, систем УК продукции каждого вида и отдельности и необходимости выполнения мероприятий по их внедрению. В приказе следует указать задачи руководства предприя тием и рабочих органов системы, сроки внедрения и выполнения мероприятий и требуемые результаты;
• при реализации мероприятий по внедрению рабочих проектов особый акцент следует сделать на те, которые связаны с сертифика цией системы УК. Сертификат является официальным признанием функционирования на предприятии эффективной системы обеспече ния надлежащего качества продукции;
• стимулирование внедрения рабочих проектов, которые следует осуществлять всемерно, можно, например, отнести к мероприятиям по внедрению новой техники.
2. На следующих этапах — контроля, анализа, обобщения и оцен ки результатов внедрения рабочих проектов и дальнейшего функци онирования системы — целесообразно проводить:
• контроль за внедрением проектной документации. Он возлага ется на КРГ и руководителей соответствующих систем УК. Формы отражения контроля могут быть различными (например, в актах, кон трольных карточках, приказах и т.п.);
• анализ внедрения рабочих проектов системы, который должен (включаться и сборе информации, ее изучении и получении результа тов внедрения;
• обобщение и оценку результатов исследования на основе дан ных предыдущего этапа. При этом следует устанавливать соответ ствие уровня организации и реализации выполнения работ по вне дрению целям и требованиям системы УК. Необходимо комплексно оценивать фактическую эффективность реализованных мероприятий в рамках каждой конкретной системы УК. Кроме того, результаты данных этапов должны стать первичным исходным материалом для дальнейшего совершенствования рабочих проектов систем. Одним из результатов функционирования системы должно стать получение сер-1ификатов па системы УК и каждый из видов выпускаемой продук ции. Для этого в составе работ по реализации системы необходимо предусмотреть подготовку соответствующего комплекта документа ции и выполнение определенного комплекса работ по проведению сертификационных работ на предприятии.
3. Этап совершенствования системы УК может осуществляться за счет:
• улучшения функционирования всех элементов данной системы;
• проектирования новых элементов системы с соответствующей разработкой и введением и действие новых документов (с включени ем их н состав рабочих проектов). Новые элементы включать в систе му УК можно в связи с постановкой новых целей и задач системы, обусловливаемых изменением, например, спроса, потребностей, цен и ситуации на рынках сбыта. Одним из важнейших направлений со вершенствования систем УК наших предприятий в настоящее время является автоматизация процессов УК. Оно может существенно по высить оперативность управления, так необходимого при производ стве и сбыте продукции в условиях рыночных отношений.
Следует отметить, что особое значение в условиях рыночных от ношений приобретают исследования СУ в процессе их совершенство вания. При этом порядок и последовательность работ по совершен ствованию должны содержать практически те же стадии, этапы и опе рации, что и при первичном формировании современных систем УК. Наряду с адекватными формальными признаками преемственности проведение работ по совершенствованию и развитию систем обуслов ливает необходимость реализации тех же основополагающих прин ципов системного управления, что и при первоначальной разработке систем.
Опыт проведения исследований позволил определить следующие основные направления совершенствования и развития систем:
• дальнейшее совершенствование всех элементов системы. При этом важнейшим средством улучшения их функционирования является, как это уже указывалось, автоматизация процессов УК;
• расширение круга задач по управлению и создание на основе си стемного УК многоцелевых СУ производством, основанных па прин ципах рыночной экономики.
Совершенствование и развитие системы, безусловно, требует со ответствующей переработки, изменения и улучшения проекта систе мы УК. По своему содержанию и форме улучшение проекта может быть различным — вне зависимости от причин, его вызвавших, и объемов возможных при этом работ.
При совершенствовании проекта целесообразно увязывать выпол няемые работы с работами по реализации взаимоотношений и взаи мосвязей с системами других уровней.
Улучшить проект можно за счет внесения изменений в НТД и НМД и разработки и внедрения новой документации; разработки и выпол нения заложенных в усовершенствованный проект планов мероприятий по повышению и обеспечению качества выпускаемой продукции; системного совершенствования.
В случае внесения, например, изменений в действующие СТП по рядок совершенствования системы может быть принят следующим: составляются планы пересмотра СТП и определяются необходимые изменения в них; организуется выполнение этих планов; вносятся из менения в действующие СТП и корректируется рабочий проект сис темы; выполняются мероприятия по внедрению новых положений СТП.
При создании новых СТП разрабатывается ТЗ на пересмотр ос новного СТП (или Руководства по качеству) и составляется план по разработке новых СТП; разрабатываются новые СТП и пересматри ваются основные СТП; корректируются рабочие проекты системы УК; внедряются новые СТП, другие НТД и НМД.
При системном развитии и совершенствовании проекта систем УК работы следует проводить по следующим стадиям:
• подготовка к совершенствованию системы;
• совершенствование проекта системы;
• внедрение усовершенствованного проекта.
Содержание работ на стадии подготовки к совершенствованию систем практически аналогично подготовительной стадии при пер воначальной разработке системы. Однако анализ состояния дел по качеству в первую очередь должен выявить резервы повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности продукции, а также повышения результатов функционирования систем УК.
При анализе следует сделать акцепт на увязке в рамках системы УК всех проводимых на предприятии мероприятий — организацион ных, технических, экономических, социальных и др. Кроме того, важ но обращать внимание на уровень автоматизации функций УК. Дан ные анализа должны стать основой для пересмотра, уточнения функ ций и задач по повышению качества продукции, определения тех элементов системы, которые следует дополнить, переработать или разработать вновь. По результатам анализа составляется, как прави ло, отчет и разрабатывается ТЗ па совершенствование системы УК, которое должно включать следующие разделы: основание для совер шенствования; характеристику действующей системы; цель и задачи совершенствования системы; уточнение состава и содержания функ ций системы при ее совершенствовании; структура плана повышения качества продукции (или программы «Качество»); сроки формирова ния проекта усовершенствованной системы; основные нормативные и методические источники; перспектива продолжения работ; дополнительные указания; приложения (перечни подразделений и лиц, с которыми согласовывается СТП и другие НТД системы).
На стадии совершенствования проекта системы следует проверять и пересматривать действующие стандарты и другие НТД системы: создавать новые стандарты и другие НТД: составлять комплексные планы повышения качества продукции (или программы «Качество»); составлять усовершенствованный рабочий проект,
На стадии внедрении разрабатывается план внедрения усовершен ствованного проекта и его выполнение. План должен предусматри вать подготовку и издание приказа о продлении действия пересмот ренных и отмены не вошедших в проект СТП и другой НТД, введе нии новых СТП и других документов системы. На этой стадии выполняются все мероприятия по внедрению усовершенствованного проекта системы УК, контролируется их реализация и соблюдение требований НТД. Наряду с этим необходимо проводить оценку ре зультатов функционирования системы, основные критерии которой, как правило, сводятся к повышению удельного веса экспортной про дукции в общем объеме производства; уменьшению рекламаций и потерь от брака; улучшению показателей качества выпускаемой пред приятием продукции; сокращению сроков разработки продукции и др.
На основе оценки результатов функционирования системы УК осуществляется приемка усовершенствованной системы, что может стать позитивной предпосылкой для вторичной сертификации систе мы УК.
В условиях современного производства оперативность и эффек тивность управления играют ведущую роль, поэтому характерной тенденцией в совершенствовании и развитии системы стало автоматизированное решение задач по УК. Это неизбежно приводит к со зданию АС УК. Поскольку УК — один из элементов единого процес са управления производством, то применительно к уровню управле ния предприятием АС УК должны функционировать в составе и во взаимодействии со всеми другими подсистемами АСУ.
АС УК должна быть предназначена для решения задач по УК на всех стадиях создания и использования продукции. Главная цель АС УК — оптимизация производственных процессов для систематичес кого повышения качества продукции по удовлетворению требований потребителей и получения максимального эффекта от затрачиваемых трудовых и материальных ресурсов. Она должна быть неразрывно связана с другими АС и информационно, и нормативной базой, и общими техническими средствами, и математическим обеспечением.
Структурно АПС УК следует строить по функциональному признаку. Между тем нельзя механически воспроизводить в АПС УК це ликом структуру системы УК, так как при наличии АСУ ряд функций уже реализуется в других производственных подсистемах АСУП. Даже при создании новых АПС целесообразно ряд функций по УК переносить в них, чтобы АС УК обеспечивала только координацию основных функций.
В современных условиях имеет смысл использовать следующий состав подсистем АС УК, способный реализовать функции на всех ста диях создания и использования продукции: маркетинг и изучение рын ков; разработка продукции; МТС; разработка технологических про цессов и постановка продукции на производство; входной контроль и производственный процесс изготовления; обеспечение идентифика ции и прослеживаемости; контроль и испытания готовой продукции; упаковка, хранение и подготовка к транспортировке продукции; тех ническая помощь потребителям в обслуживании, ремонте и утилиза ции продукции; организация товарооборота; организация использо вания (эксплуатации или потребления) продукции; обеспечение ути лизации или уничтожения продукции после использования.
Разработка и внедрение эффективной АС УК — процесс трудоем кий и сложный, его целесообразно осуществлять поэтапно, по очере ди.
Рыночные условия требуют использования как при создании, так и при совершенствовании систем УК адекватных им методов. К од ному из наиболее перспективных методов, способному во многом удовлетворить современные требования к проведению работ по сис темному УК, следует отнести метод ФСА. Данный метод можно при менять не только при анализе на подготовительной стадии создания системы УК или ее совершенствовании, но и на любых других этапах проектирования и реализации систем.
Свое развитие метод ФСА получил от одноименного метода, ис пользовавшегося при анализе изделий промышленности. В настоя щее время, к сожалению, этот метод очень редко используется.
Исследование метода ФСА и использование его применительно к условиям перехода к рыночным отношениям, характеризующимся большим уровнем инфляции и соответствующим высоким темпом рос та как цен на товары, так и стоимости выполнения функции управле ния, показало:
I. ФСА как метод, исследующий функции только на основе их сто имости, не позволяет объективно определить пути совершенствова ния и эффективные резервы снижении затрат на управление. Это обусловлено тем, что стоимость функций в условиях инфляции не может полностью адекватно отражать реальное состояние дел по их форми рованию.
2. Несмотря на указанный выше недостаток, основные методичес кие положения метода ФСА в условиях перехода к рыночным отно шениям не теряют своей значимости и целесообразности для его при менения, но при этом необходимо выявить как стоимость функций, так и трудоемкость их выполнения. Все затраты на выполнение фун кций управления в обязательном порядке приводятся к одному мо менту времени, то есть проводится дисконтирование затрат.
Таким образом, не умаляя достоинств и целесообразности исполь зования ФСА при исследовании СУ, в условиях перехода к рыноч ным отношениям, а также в случаях существенной нестабильности цеп данный метод представляется не только стоимостным, но и трудоемкостным. При таком подходе этот метод анализа является функ циональным трудоемкостно-стоимостным, то есть методом ФТСА. Следовательно, каждый из инструментариев проведения ФТСА дол жен учитывать как трудоемкость, так и стоимость выполнения функ ций управления.
Трудоемкость выполнения функций управления должна опреде ляться на основе фактической трудоемкости любым из наиболее при емлемых способов. С наименьшими трудностями и временными за тратами такая трудоемкость выявляется методом опроса работников управления. Однако при этом следует принять во внимание то обсто ятельство, что сотрудники, как правило, завышают трудоемкость (обычно на 10—18 %). Кроме того, необходимо учитывать возмож ность дублирования выполнения функций другими работниками под разделений, а также несвойственные, ненужные, то есть излишние функции.
Таким образом, расчетную величину трудоемкости выполнения функции Тртф можно определить по формуле
Тртф = (Тфтф – Тдтф – Тнтф) – Кзав(Тфтф – Т дтф – Тнтф),
где Тфтф , Тдтф , Тнтф – трудоемкость выполнения функции, соответственно фактическая, дублированная и несвойственная (ненужная);
Кзав — коэффициент завышения трудоемкости функций (в случае выявления методом опроса работников или руководителей по оцен кам экспертов он равен 0,10—0.18).
После преобразования формула принимает вид:
Тртф = (Тфтф – Тдтф – Тнтф)(Т - Кзав).
Для формирования информации о трудоемкости и стоимости вы полнения функций УК целесообразно использовать соответствую щую матрицу (табл. 1.1).
Таблица 1.1
Форма матрицы формирования информационных данных о трудоемкости и стоимости выполнения функций управления качеством
_________________________________________________
(полное наименование подразделения)
1 |
№ п/п |
2 |
Полное наименование функций |
3 |
Виды документов, форм или данных, выходящих из структурного подразделения в течение года по функции |
4 |
Виды документов, форм или данных, поступающих в структурное подразделение для обработки или составления данного документа (формы) по функции |
5 |
Наименование подразделения или организации, откуда поступают документы, формы или исходные данные |
6 |
Куда направляются обработанные или составленные документы (формы) или данные по функции (перечислить все экземпляры) |
7 |
Наименование технических средств, с помощью которых производится обработка документов, форм или данных |
8 |
Количество технических средств и их стоимость, шт., руб. |
9 |
Должности лиц, участвующих в обработке или составлении документа, формы или данных по функции, их месячный оклад в руб. |
10 |
Затраты труда на обработку или составление документа, формы или данных по функции каждого исполнителя в течение года, час/год, руб/год |
11 |
Периодичность обработки или составления документа, формы или данных в течение года, в том числе «когда», количество раз/год |
12 |
Суммарная трудоемкость и стоимость обработки или составления документа, формы или данные по функции в течение года, час/год, руб/год |
Исследование, создание и функционирование систем УК, ее элемен ты, требования, положения, распределение функций, ответственнос ти, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений и т.п. соглас но с принципами и требованиями международных стандартов ИСО следует документально оформлять. Методической основой создания этого документационного комплекса объективно является регламен тация (стандартизация, унификация) и планирование, отражающие особенности рыночной концепции. Это значит, что цели и деятель ность в области повышения и обеспечения качества определяются в строгом соответствии с требованиями потребителей и рыночным спросом, а также, что главное, с заключенными контрактами (выпол нение которых обязательно и требует планирования). Последнее вы зывает необходимость строгого выполнения со стороны всех испол нителей своих функций в области качества в точном соответствии с технологией, то есть без ошибок, что обусловливает широкое исполь зование регламентации всех процедур, ответственности и обяза тельств, обеспечивающих удовлетворение требований потребителей. При этом плановые мероприятия ЦНТЭПКП служат базой конкре тизации в достижении целей УК, так как программой необходимо предусматривать ресурсное обеспечение достижения этих целей. Та ким образом, нормативно-методическое обеспечение систем УК обус ловливает создание совокупности регламентирующих документов различного статуса. При этом к качеству содержания каждого из них следует предъявлять исключительно жесткие требования:
• логическая последовательность и четкость изложения информа ции;
• краткость, конкретность и точность формулировок, исключаю щих возможность неоднозначного толкования;
• убедительность аргументации;
• информационная выразительность;
• достаточность и обоснованность;
• малый объем;
• малоизменчивость (стабильность);
• качественная содержательность.
В настоящее время на уровне предприятия УК целесообразно в ос новном базироваться на «Политике в области качества», мероприяти ях ЦНТЭПКП, требованиях СТП, ТУ, РД по качеству, других НТД и НМД. Этот комплекс документации при системном УК должен рег ламентировать взаимоувязку и взаимодействие элементов и подсис тем УК на основе системных принципов управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции и уровнях управления,
На отраслевом, межотраслевом, республиканском (субъектов РФ), федеральном, межгосударственном (в рамках СНГ) и международном уровнях комплекс документации может основываться па отраслевых, государственных (ГОСТ Р), межгосударственных — по странам СНГ (ГОСТ) и международных стандартов, а также другой НТД и НМД (инструкции, методики, РД и т.п.) различного уровня управления.
Политика в области качества является одной из важнейших состав ных частей менеджмента, реализуемой в рамках систем УК. Соответ ственно одноименный документ должен быть первоочередным в составе нормативной документации системы. Это связано с необхо димостью принятия высшим звеном менеджеров на себя ответствен ности за проведение политики в области качества, что, в принципе, становится первоначальным в разработке, внедрении и функциони ровании системы качества.
При формировании политики предприятия в области качества сле дует учитывать требования, предъявляемые к ней:
руководство должно определять политику в области качества в письменном виде, то есть документально. Этот документ целесооб разно подписывать первому руководителю предприятия, подчерки вая тем самым ее значимость и приоритет среди всех других направ лений деятельности:
политика в области качества должна быть согласована с другими направлениями деятельности предприятия;
руководство должно обеспечивать полное понимание каждым чле ном коллектива разработанной политики в области качества, неук лонно ее осуществлять и проводить в жизнь;
документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся. В нем не обходимо отразить требования не только к качеству выпускаемой продукции, но и к качеству работы каждого работника.
Таким образом, по существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов:
Является ли она краткой?
Касается ли она каждого работника коллектива предприятия?
Установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы?
Охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребите лю продукции и услуг? Этот вопрос относится также к срокам по ставки продукции, цене, качеству конечных результатов деятельнос ти предприятия, включая услуги.
Подписана ли политика в области качества первым липом пред приятия?
В зарубежной практике политика в области качества формулиру ется таким образом, что на многие перечисленные выше вопросы мож но ответить положительно. Например, в подписанную президентом корпорации IBM «Политику в области качества» включено, наряду с прочим, следующее: «Мы будем поставлять нашим заказчикам без дефектные, конкурентоспособные товары и услуги точно в установ ленные сроки». Анализ этого заявления показывает, что оно: 1) обра щено к каждому работнику корпорации; 2) четко определяет пока затели уровня качества работы (ожидается от каждого поставка бездефектной продукции и услуг точно в срок, но лучше было бы записать так, чтобы каждый понимал: от него требуется работа без оши бок); 3) охватывает все аспекты качества и даже шире (в том числе цену, срок поставки и исполнение); 4) политика в области качества подписана первым лицом корпорации.
Отечественный опыт формирования «Политики в области каче ства», как показывает анализ, во многом соответствует зарубежной практике, примером этому может быть такой документ ОАО «Метровагонмаш»:
Политика в области качества
Политика объединения в области качества состоит в том, чтобы:
проектировать, производить продукцию и осуществлять ус луги такого качества и такой цены, которые отвечают как пер воначальным, так и текущим потребностям и ожиданиям за казчиков и потребителей;
поставлять точно в срок продукцию, удовлетворяющую тре бованиям заказчиков и потребителей к ее технико-экономичес ким показателям, в том числе надежности, экономного исполь зования ресурсов, безопасности, экологичности, и имеющую приемлемую рыночную цену;
завоевать и поддержать репутацию поставщика высокока чественной продукции по конкурентоспособным ценам на на циональном и международном рынках.
Реализация такой политики подразумевает понимание все ми работниками объединения требований и ожиданий заказ чиков и потребителей в отношении поставляемой продукции и выполняемых услуг. При этом будут постоянно оцениваться и перестраиваться все требования к продукции и услугам, чтобы оправдывать ожидания заказчиков и потребителей. Всю рабо ту работникам объединения необходимо выполнять бездефек тно в соответствии с заданными требованиями.
Генеральный директор __________
Заместитель генерального директора по качеству ________
Применительно к предприятию весь комплекс документации сис темы УК, помимо «Политики в области качества», обычно подразде ляют на основополагающие (основные), общие и специальные доку менты.
Основополагающие документы должны определять важнейшие принципы построения и функционирования системы УК в целом и ее отдельных подсистем. Общие документы регламентируют общесис темные вопросы, например такие, как проведение совещаний по ка честву, организация работы групп качества и т. п. Специальные доку менты устанавливают порядок выполнения отдельных функций и за дач систем (подсистем). Весь этот комплекс документов должен взаимоувязывать и согласовывать особенности и специфику предпри ятия и определенного вида продукции, а также охватывать весь спектр вопросов, связанных с достижением цепей системы качества.
В общем случае состав НТД и НМД систем УК предприятия вклю чает взаимосвязанные общесистемные документы системы общего УК и документы на каждую «продуктовую» систему УК (рис. 1.1).
Указанные комплексы документации содержат соответствующие основополагающие документы. Например, для общесистемной доку ментации такими документами являются «Политика в области каче ства» и основной стандарт «СТП (здесь должен указываться его регистрационный номер). Система качества. Система общего управления качеством. Основные положения», а для «продуктовой» системы — «ЦНТЭПКП» и «СТП». Система качества (здесь должно указывать ся название продукции). Основные положения.
Основной СТП системы УК, чтобы выполнить свое предназначе ние, содержит, как правило, следующие разделы:
1. Общие положения.
2. Политика, цели и задачи в области повышения и обеспечения качества.
3. Структура, персонал, документация и рабочие процедуры сис темы.
4. Технико-экономическая эффективность повышения и обеспече ния качества и функционирования системы.
5. Проверка и оценка эффективности функционирования системы.
6. Ответственность и полномочия руководства.
Приложения:
Приложение 1. Обязательное. Перечень стандартов, нормативно-технической и нормативно-методической документации системы.
Приложение 2. Обязательное. Распределение функций общего ру ководства качеством между службами предприятия.
Вместо основополагающих СТП могут разрабатываться и действо вать «Общие руководства по качеству». Наряду с ними в отдельных структурных подразделениях крупных предприятии следует в неко торых случаях создавать свои «Руководства по качеству». Такие же документы могут разрабатываться в рамках СО УК на каждый из •этапов спирали качества (маркетинг, МТС и т.д.).
Строгой регламентации состава информации, отражаемой в «Об щем руководстве но качеству», практически нет и быть не должно. Все необходимо решать непосредственно на предприятии с учетом сложившихся традиций.
«Общее руководство по качеству» может включать:
наименование, область распространения и сферу действия;
оглавление;
вводную часть о предприятии (организации) и данном руковод стве по качеству;
термины и определения;
политику в области качества (но политика может быть оформле на отдельным документом, на который в этом случае должна быть сделана ссылка);
описание предприятия (организации), ответственности и полно мочий;
описание элементов СК, включающие ссылки на документирован ные процедуры, инструкции и т.п.;
путеводитель по руководству, содержащий перекрестные ссылки между содержанием и ключевыми словами, описание структуры ру ководства и краткое изложение каждого его раздела;
приложения.
В практике работы зарубежных организаций «Руководства по ка честву» обычно содержат три основных раздела:
заявление о политике качества:
описание СК (модель, схема обеспечения и организации качества в системе, основные функции и ответственность за их выполнение);
перечень процедур по обеспечению качества.
В дополнение к «Руководству» может быть разработан «План по качеству». Как правило, его необходимость диктуется масштабнос тью заключенного контракта или проекта. В «План по качеству» включаются те требуемые для реализации проекта или контракта эле менты СК и процедуры, без которых невозможно обойтись,
Процедуры являются неотъемлемой частью любой СУ, в том числе и системы УК. Однако в данном случае в зарубежной документации под процедурами применительно к отечественным системам качества следует понимать любые нормативно-технические и нормативно-ме тодические документы, включая сами процедуры, стандарты, инструкции, положения, алгоритмы, оперограммы, функциограммы, до кументе граммы, функциональные матрицы и т.п. Традиционно в оте чественных системах качества целесообразно шире использовать СТП. по созданию и внедрению которых накоплен огромный опыт практически на большинстве предприятий страны.
Так, например, разработан устоявшийся и оправдавший себя по рядок разработки стандартов, который включает следующие стадии:
1) обсуждение и утверждение технического задания на разработку;
2) разработка и рассылка на отзыв проекта (первой редакции) стандарта;
3) обработка отзывов, разработка и представление на утвержде ние проекта (окончательной редакции);
4) утверждение стандарта и его регистрация.
Процедуры (в традиционном их понимании) разрабатываются временной рабочей группой, включающей работников, непосред ственно для которых они создаются, и специалистов по организации и управлению качеством. Один из последних должен возглавлять ра бочую группу.
Состав разделов процедуры может быть следующим:
титульный лист и оглавление (содержание);
условные обозначения и сокращения в процедуре;
назначение процедуры;
оперограмма процедуры;
описание операций процедуры;
приложения;
список литературы;
лист регистрации изменений.
По опыту зарубежных стран состав основных разделов процедуры можно признать следующим:
назначение и область распространения процедуры;
ссылки (перечень других документов, используемых при выполне нии данной процедуры);
определения (термины и понятия, используемые в процедуре);
описание процедуры (в том числе и оперограмма);
вспомогательная документация.
В составе системы качества наряду с указанными выше докумен тами могут также действовать другие НТД и НМД, например, мето дики, правила, ТУ, международные, государственные и иные стан дарты, технологические карты и т.п. Главное, чтобы документально в необходимой мере был отражен весь комплекс вопросов качества и конкурентоспособности продукции.
Относительно 1ДНТЭПКП необходимо отметить, что их следует разрабатывать для различного уровня (от уровня предприятия до фе дерального). Ранее в отечественной практике был накоплен некото рый опыт разработки программ «Качество» для регионов, отраслей и предприятий. Однако при этом не учитывались рыночные условия не только в отношении маркетинга, но и представлялся неполный состав мероприятий по достижению целей и решению задач. В част ности, программы разрабатывались, как правило, в целом для ПХС, а не для конкретного вида продукции; практически отсутствовали цели и задачи социального характера; не обеспечивалась взаимо увязка ресурсов и их достаточность: не раскрывался механизм реали зации программы; не указывалась необходимость и не предусматри вались мероприятия по сертификации продукции. Наряду с перечис ленным, как показал анализ опыта разработки разделов «Обучение, подготовка и повышение квалификации» целевых программ «Каче ство», имелись также следующие типичные недостатки;
не все плановые задания обеспечивались необходимыми ресурса ми для подготовки, обучения и повышения квалификации как рабо чих, так и экономико-управленческих работников;
во многих случаях не предусматривались мероприятия по повы шению квалификации руководящих работников;
не планировалась подготовка специалистов-организаторов управ ления качеством продукции;
мероприятия данного раздела слабо увязывались с аналогичными мероприятиями одноименных разделов других программ «Качество»;
при разработке программ недостаточно обоснованно прогнози ровались потребности и квалификационный уровень руководящих и инженерно-технических работников;
при оценке качества подготовки и повышения квалификации мало использовались количественные показатели;
учебные планы и программы курсов, применяемые при подготов ке и повышении квалификации, нередко во многом были оторваны от целей программ «Качество» и носили, как правило, общий харак тер;
методическое и профессиональное обеспечение учебного процесса при повышении квалификации имело часто низкий уровень качества:
при разработке мероприятий недостаточно использовался передо вой опыт разработки программ «Качество»:
среди всех разделов программ «Качество» разделу по обучению, подготовке и повышению квалификации но управлению качеством уделялось меньше всего внимания.
Для улучшения качества ЦНТЭПКП их разработку следует осу ществлять поэтапно, включая:
подготовку к разработке;
определение целей, задач и заданий;
разработку мероприятий программы.
Для предприятий такие целевые программы следует разрабаты вать и реализовывать для каждого конкретного вида новой или мо дернизируемой продукции, подлежащей изготовлению на предприя тии, В такую целевую программу необходимо включать:
цели и задания в области качества, взаимоувязанные по срокам, ресурсам и исполнителям на различных стадиях разработки, произ водства, реализации и эксплуатации продукции;
разработку всех необходимых мероприятий и процедур их выпол нения, обеспечивающих достижение целей и реализацию заданий про граммы.
При подготовке целевой программы следует использовать «дерево целей». Важнейшими положениями его построения являются:
1. ЦНТЭПКП следует признавать как одну из первых и необходи мых целевых программ развития предприятия.
2. Каждая цель должна описываться не только качественно, но и обязательно количественно.
3. Цели должны быть «связаны» временем, то есть необходимо указывать срок их достижения с промежуточными контрольными точками.
4. Для всех целей должны быть установлены коэффициенты их важности.
5. Процесс составления дерева целей — итерационный процесс.
6. Цели с низким коэффициентом важности следует исключить. С учетом накопленного опыта и современных воззрений систем ного УК рекомендуется следующий состав разделов ЦНТЭПКП:
1. Цели и задачи программы.
2. Задания и показатели по повышению и обеспечению уровня ка чества продукции и показатели программы (на всех стадиях жизнен ного цикла и уровня управления, включая задания по сертификации).
3. Мероприятия по реализации заданий (включая комплекс соци альных, организационных и других мероприятий на всех стадиях жизненного цикла продукции, в том числе на этапе маркетинга, сер тификации и т.п., на всех уровнях управления, по всем элементам уп равляемой и управляющей подсистем).
4. Механизм реализации программы,
5. Материальное и финансовое обеспечение программы.
6. Опенка эффективности программы.
7. Организация управления реализацией программы и контроль •за ходом ее выполнения.
По каждой программе целесообразно издавать соответствующий правовой документ. Например, по федеральным программам — Указ Президента РФ или Постановление Правительства РФ, по целевым программам предприятия — приказ директора или другой подобный акт.
На каждую программу при необходимости (в большей части это относится к федеральным программам) следует составлять паспорт программы, включающий примерно следующие разделы:
1. Наименование программы.
2. Основание для разработки программы.
3. Заказчик программы.
4. Исполнители.
5. Соисполнители.
6. Сроки реализации.
7. Основные программные задания.
8. Цель программы.
9. Ожидаемые конечные результаты реализации программы.
10. Объемы и источники финансирования и материального обес печения.
11. Контроль за исполнением программы.
Повышение уровня качества продукции в стране в целом может быть достигнуто принятием государственных программ целевого ха рактера. Аналогичные программы были реализованы, например, в Японии. Другим примером может служить программа качества (ЕQР) ЕС.
Разработка и необходимость выполнения целевых программ по повышению уровня качества на федеральном уровне, по существу, определена принципами их подготовки и реализации, и это диктует жизненная необходимость России. При разработке таких программ важно предусматривать:
решение приоритетной главнейшей задачи:
согласование финансовых, материальных и трудовых ресурсов в целях их наиболее аффективного использования;
комплексность и экономическую безопасность всех мероприятий программы;
согласованность решений федеральных и региональных задач;
достижение позитивного результата в установленные сроки.
Вопросы и задания для повторения
1. Каков состав работ на подготовительной стадии исследования систем УК?
2. Составьте структуру ТЗ на систему УК и определите содержа ние каждого из его разделов.
3. Каков состав работ на исследовательско-проектной стадии ис следования систем УК?
4. Определите типовую структуру рабочего проекта системы УК и дайте характеристику содержания его разделов.
5. Каков состав работ на стадии реализации исследования систе мы УК?
6. Каков состав работ при совершенствовании системы УК?
7. В чем заключаются особенности метода ФСА и ФТСА при ис пользовании его в исследованиях систем УК?
8. Каков типовой состав документации систем УК?
В условиях рынка и конкуренции при исследовании СУ постоянно возникают задачи по проведению объективной оценки как уровня ка чества, так и конкурентоспособности продукции. При этом результа ты такой оценки могут оказать существенное влияние на принятие важнейших управленческих решений.
Среди всех задач по оценке качества и конкурентоспособности продукции можно отметить следующие;
• прогнозирование потребностей, технического уровня, качества и конкурентоспособности продукции;
• выбор оптимального варианта продукции для ее разработки и постановки на производство;
• определение оптимальных показателей качества, их нормирова ние, разработка ТУ и стандартов на новую продукцию;
• определение научно-технического уровня НТД;
• расчет и принятие конкурентоспособной иены продукции;
• определение рынков сбыта и целесообразности выхода на меж дународный рынок;
• планирование разработки и освоения новых видов продукции;
• определение наиболее рациональных путей повышения и обес печения качества и конкурентоспособности продукции;
• определение коммерческой перспективности, обоснование мо дернизации и/или снятия с производства продукции;
• планирование повышения качества изготовления продукции;
• планирование технического уровня качества и конкурентоспо собности выпускаемой продукции;
• проведение контроля и испытаний продукции;
• установление целесообразности капитального ремонта продук ции и определение качества его проведения;
• выбор моделей сертификации продукции;
• проведение внешними организациями оценок систем качества смежников и поставщиков продукции (сырья, материалов, комплек тующих деталей и узлов, оборудования и т.п.);
• проведение внутренних оценок результатов функционирования СУ и ее подсистемы УК, а также других подсистем;
• сертификация системы УК;
• аттестация производства;
• выбор продукции при ее приобретении (например, при закупке оборудования, станков, приборов, материалов и т.п.);
• определение и создание оптимальных условий хранения, транс портировки и восстановления продукции;
• изучение динамики качества и конкурентоспособности продук ции;
• подведение итогов деятельности предприятия и его подразделе ний;
• выполнение отчетных и подготовка информационных материа лов о качестве и конкурентоспособности продукции.
Оценка качества и конкурентоспособности может проводиться по продукции однородного вида (одного класса и назначения) и по разнородной. При этом для различных условий использования и уровней управления для однородной продукции можно выделить задачи по оценке: 1) в одинаковых условиях использования и 2) в различных условиях использования. Применительно к продукции разнородного вида' оценку качества и конкурентоспособности в ряде случаев требуется проводить относительно бригады, участка, пред приятия, объединения и территориальных структурных образова ний.
Для того чтобы объективно оцепить уровень качества продукции, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показа телей. При ее определении целесообразно предварительно осуществлять их классификацию.
Рассмотрение классификаций и номенклатуры показателей каче ства продукции позволяет сделать вывод, что эти вопросы исследо вались в основном применительно к изготовителю продукции, а не к потребителю. При этом для последних как в иностранных источ никах, так и в отечественной литературе нет ни четкой классифика ции, ни детальной разработки номенклатуры показателей качества продукции. Вся система показателей, используемая при оценке ка чества, может быть представлена как комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и других показателей. Ни один показатель, не связанный с другими, не может быть един ственным для обоснования выводов по результатам оценки. При этом важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям:
• конкретизация и видоизменение в зависимости от целей оценки, условий развития и совершенствования продукции, исследования СУ;
• обеспечение единства количественных и качественных характе ристик;
• адресность;
• сопоставимость;
• взаимосвязанность;
• простота:
• информационность;
• достоверность;
• объективность.
Перед рассмотрением классификации и номенклатуры показате лей уровня качества продукции необходимо рассмотреть вопрос о классификации непосредственно промышленной продукции. Приме няя, например, для продукции известный классификационный признак «вид использования», ее можно подразделить на потребляемую и экс плуатируемую. Однако для целей оценки продукции представляется более целесообразным использовать признак, связанный с последстви ями от ее отказов, снижения или низкого численного значения какого-либо показателя качества (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Классификация промышленной продукции по признакам ее использования и последствиям от отказа, снижения или низкого значения определенного показателя качества
Услуги также можно классифицировать по ряду признаков (табл. 2.1).
С учетом такой классификации продукции все показатели ее уров ня качества можно дополнительно подразделить по ряду признаков (помимо тех, которые были известны ранее и широко освещены в ли тературе), например:
• вид ограничения показателей;
• влияние на качество и конкурентоспособность при изменении абсолютного значения (позитивные, негативные);
• отношение к субъектам оценки (разработчику, изготовителю и т.п.).
В процессе проведения оценки качества продукции и услуг (в том числе и конкурентоспособности) и их систем УК наиболее часто ис пользуются взаимосвязанные единичные и комплексные, оценивае мые, базовые и др. показатели (рис. 2.2).
Таблица 2.1.
Классификация видов услуг
Классификационный признак |
Вид услуг |
|
Область распространения Назначение Условия предоставления Характер потребления |
Населению Материальной сфере Нематериальной сфере Обществу в целом: транспортные, информацион-ные, телекоммуникационные, почтовые, здравоохранительные, эксплуатационно-обслуживающие, торговые, финансовые, банковские, профессиональные (инспектирование, инжиниринговые, управленческие, консультационные, аудиторские и т.п.), юридические, правоохранительные, образовательные, офисно-обслуживающие (делопроизводственные, по компьютеризации и т. п.), договорно-контрактные, по МТС и распределению, научно-исследовательские, фрахтовые, трастовые (доверение, передача собственности), рекламные, туристические, лицензионные, коммунальные, жилищные и др. Материальные (ремонтно-обслуживающие и др.) Нематериальные – социально-культурные (образовательные, здравоохранительные и др.) Платные Бесплатные Льготные Индивидуальные Коллективный |
Среди этих показателей для потребителей заслуживает внимания интегральный показатель качества, в упрошенном виде отражающий соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат па приоб ретение и эксплуатацию продукции:
, количество эффекта/единица затрат
или (в зависимости от физической сущности суммарного эффекта)
, объем затрат/единица эффекта,
где Эj – эффект потребителя j-го вида (j=1,2,…,Э) от использования продукции за срок службы;
Зi – затраты потребителя i-го вида на приобретение и эксплуатацию продукции (i=1,2,…,n).
Рис. 2.2. Показатели, наиболее часто используемые при проведении оценки уровня качества
В любом случае при определении уровня качества и принятии ре шений по У К используют показатели, классифицированные по харак теризуемым свойствам. При этом показатели качества продукции часто объединяют в ряд групп — назначения, надежности, экономно го использования ресурсов, эргономические, эстетические, экологи ческие, безопасности, патентно-правовые, стандартизации и унифи кации, технологичности, транспортабельности, экономические.
В некоторых других случаях оценочные показатели, используемые при сравнении различных образцов, объединяют в группы: 1) назна чения; 2) надежности; 3) экономного использования ресурсов; 4} эргономичности; 5) экологичности; 6) безопасности; 7) эстетичности.
Очевидно, что такой набор групп показателей качества явно не достаточен для подавляющего большинства целей и задач оценки уровня качества продукции. Это относится не только к оценкам, проводимым изготовителями для внутренних целей (например, при вы боре образца изделия для постановки на производстве), но в том чис ле и к оценкам, проводимым для целей сопоставления качества различной продукции при выходе на рынок, а также при проведении таких сравнений непосредственно потребителями. Следовательно, состав групп показателей качества должен быть существенно расши рен за счет оценки тех свойств продукции, в которых имеется потреб ность, то есть показатели качества следует выбирать из более широ кого спектра групп (табл. 2.2).
Таблица 2.2
Основные группы показателей качества промышленной продукции, классифицированные по однородным свойствам и используемые при оценке ее уровня качества изготовителями и потребителями
|
Группа показателей качества продукции |
Изготовитель |
Потребитель |
|
Назначения (функционального, социального) |
+ |
+ |
|
Надежности |
+ |
+ |
|
Экономного использования ресурсов, энергии |
+ |
+ |
|
Эргономические |
+ |
+ |
|
Эстетические |
+ |
+ |
|
Экологические |
+ |
+ |
|
Безопасности |
+ |
+ |
|
Патентно-правовые |
+ |
- + |
|
Стандартизации и унификации |
+ |
+ - |
|
Технологичности: |
||
|
изготовления |
+ |
- |
|
ремонта |
+ |
+ |
|
транспортабельности |
+ |
+ |
|
вторичного использования или утилизации (уничтожения) |
+ |
+ |
|
сервисные |
+ |
+ |
|
экономико-коммерческие |
+ |
+ |
Обозначения: + используются; - не используются; + - нередко используются; - + редко используются.
В зависимости от того, кем указанные группы показателей будут использоваться (изготовителем или потребителем), состав групп и номенклатура показателей качества могут быть различными, но в целом они могут применяться при исследовании и определении лю бого из уровней качества (проектно-технического, уровня качества изготовления, товарообращения и т.д.) в зависимости от стадии жиз ненного никла и при различной степени их интеграции.
Основные группы показателей качества, приведенные выше, мо гут характеризоваться рядом следующих подгрупп и показателей:
• назначения — классификационные, состава и структуры, соци альные (своевременный выход на рынок, социальный адрес и потре бительский типаж, соответствие товаров спросу ассортимент, мо ральное старение и др.), функциональные (производительность, ско рость, объем памяти, КПД. быстродействие и др.);
• надежность — безотказность (вероятность безотказной работы, вероятность отказа, средняя наработка до отказа, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов и др.), долговечность (средний ре сурс, назначенный ресурс, средний ресурс до списания, средний ре сурс до капитального ремонта, гамма-пронентный ресурс, срок служ бы, средний срок службы, срок гарантии и др.), ремонтопригодность (вероятность восстановления в заданное время, среднее время восста новления, интенсивность восстановления, среднее время простоя и др.), сохраняемость (срок сохраняемости, средний срок сохраняемос ти, гамма-процентный срок сохраняемости и др.);
• экономное использование ресурсов энергии — экономное исполь зование и удельный расход сырья, материалов, экономичность энер гопотребления, трудовых ресурсов и др.;
• эргономические — соответствие изделия эргономическим требо ваниям к рабочей позе, зоне досягаемости и хватке руки; соответствие изделия двигательной способности и органам чувств; соответствие изделия возможностям информационного взаимодействия человека и изделия, навыкам и профессиональной подготовке человека; коэф фициенты, определяющие влияние окружающей среды (через изделие) на эффективность деятельности человека и др.;
• эстетические — информационная выразительность (знаковость, в том числе товарный знак, оригинальность, стилевое соответствие моде), рациональность формы (функционально-конструктивная при способленность, целесообразность), целостность композиции (орга низованность объемно-пространственной структуры, тектоничноеть. пластичность, графическая прорисованность формы и элементов, цве товой колорит), совершенство производственного исполнения и то варного вида (тщательность покрытия и отделки поверхности; чис тота выполнения сочленений, скруглений и сопрягающихся поверх ностей; четкость исполнения фирменных знаков; указателей, упаковки и сопроводительной документации; устойчивость к повреж дениям);
• экологические — физические (механические — уровень пылевыделения, уровень уплотнения почвы, уровень шума, уровень ультразвуковых колебаний и др.; электромагнитные — уровень радиопо мех, уровень биологической активности электромагнитного поля и др.; радиационные — уровни излучаемости альфа-, бета- и гамма-ча стиц), химические (содержание токсичных веществ, выбрасываемых в окружающую среду; коэффициент сохраняемости токсичных ве ществ и другие), микробиологические (уровень патогенное™ и виру лентности микроорганизмов, выделяющихся из препаратов микро биологического синтеза и другие), наличие знаков экологичности, другие;
• безопасность — механические (коэффициенты деформируемости, изнашиваемости, коррозионной устойчивости и др.; уровень шума и вибраций), электрические (время срабатывания электрозащиты, ве роятность поражения электротоком и др.), термические (вероятность переохлаждения и перегрева, уровень термохимической агрессивнос ти и др.), пожаро- и взрывоопасные (вероятность возникновения по жара, вероятность взрыва и др.), биологические (вероятность биоло гической опасности и др.), наличие знаков безопасности и др.;
• латентно-правовые — патентная чистота, патентная зашита и др.;
• стандартизация и унификация — применяемость, повторяемость, межпроектная унификация, унификация группы изделий и др.;
• технологичность — основные (трудоемкость изготовления, уро вень технологичности по трудоемкости изготовления, технологичес кая себестоимость изготовления, уровень технологичности по себес тоимости изготовления), дополнительные (коэффициент применения типовых технологических процессов, сухая масса, удельная материалоемкость, коэффициент использования материала, коэффициент применяемости материала, коэффициент сборности, относительная трудоемкость заготовительных работ, относительная трудоемкость вида процесса изготовления, коэффициент эффективности взаимоза меняемости, относительная трудоемкость подготовки изделия к функ ционированию, относительная трудоемкость профилактического обслуживания функционирующего изделия, относительная трудоем кость ремонтов изделия, удельная трудоемкость изделия к функцио нированию, удельная трудоемкость профилактического обслужива ния функционирующего изделия, удельная трудоемкость ремонтов, относительная технологическая себестоимость заготовительных ра бот, относительная себестоимость подготовки изделия к функциони рованию, относительная себестоимость профилактического обслужи вания функционирующего изделия, относительная себестоимость ре монтов изделия, удельная технологическая себестоимость изделия, удельная себестоимость подготовки изделия к функционированию и др.;
• транспортабельность — габаритные размеры, масса, коэффици ент максимально возможного использования вместимости транспор тного средства, диапазон допустимых температур, влажности, давле ния и ударных нагрузок при транспортировании, затраты, время и трудоемкость подготовительных и заключительных работ и др.;
• вторичного использования или утилизации (уничтожения) — вто ричного использования (коэффициент вторичного использования и др.), утилизации (трудоемкость и цена утилизации и др.). уничтоже ния (трудоемкость и цена уничтожения и др.);
• сервисные (не входящие в уровень торгово-технического обслу живания) — наличие и удаленность сервисных структур, уровень ка чества сервисного обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кре дитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость утилизации, сто имость вторичного использования и др.;
• экономико-коммерческие — полная себестоимость изготовления и др., единовременные затраты потребителя (цена продукции, затра ты на упаковку и др.), текущие затраты потребителя — цена потреб ления (использования).
Для характеристики стабильности того или иного показателя каче ства следует использовать статистические показатели, отражающие рассеивание фактических значений показателей качества совокупно сти единиц однородной продукции.
Для условий рынка сравнительно значимыми являются эстетические показатели (кроме назначения, надежности и некоторых др.). на пример, знаковость и стилевое соответствие, входящие в подгруппу информационной выразительности. Одним из показателей знаковости является наличие товарного знака — специального обозначения, позволяющего отличить соответствующую продукцию (товар, услу гу) одних юридических или физических лиц от однородной продук ции других юридических или физических лиц. Практика зарубежных предприятий показывает, что товарный знак может стать действи тельным инструментом в конкуренции, продвижении и реализации изготовителем своей продукции, а для потребителей он является тем средством, которое позволяет им экономить время при приобретении товаров и ориентироваться при их выборе.
Товарные знаки, как известно, объекты купли-продажи. При этом стоимость товарного знака во многом определяется его популярнос тью среди потребителей данной продукции. Популярность же опре деляется, как правило, объемами реализации товара тем или иным предприятием, которому принадлежит оцениваемый товарный знак. При таком подходе стоимость товарного знака СТЗ может рассчиты ваться по следующей формуле
СТЗ = т * В, руб.,
где т — коэффициент, характеризующий зависимость стоимости то варного знака от объема реализации товара предприятием В в тече ние года.
По оценке предприятия «Московское патент-бюро», величина та кого коэффициента примерно равна 2, то есть СТЗ примерно равна двухлетнему валовому объему оборота товара предприятия, имею щего такой товарный знак. Однако очевидно, что СТЗ зависит не толь ко от объемов реализации, даже не столько от него, сколько от каче ства и конкурентоспособности реализуемого товара. Следовательно, при расчете Ст;ь это также необходимо учитывать. Тогда в общем виде ориентировочная стоимость товарного знака равна
СТЗ = т * В * Кн, руб.,
где К — уровень конкурентоспособности товара (К может быть рав ным 1, больше или меньше 1);
н — степень при показателе уровня конкурентоспособности това ра, усиливающая или уменьшающая ее влияние на стоимость товар ного знака (с достаточной для практики точностью при К примерно равным 1 величину н можно принять 2).
Необходимо отметить, что величину В следует определять как среднеарифметическую по данным за последние три-четыре года.
Таким образом, стоимость товарного знака с достаточной для практики точностью можно определять по формуле
СТЗ = 2 * В * К2, руб.
Теоретически же следует учитывать влияние на нее не только кон курентоспособности товара, но и каждой из составляющих конкурен тоспособности предприятия, так как очевидно, что они тоже воздей ствуют на СТЗ с различной степенью влияния нi (то есть дифференцированно). Кроме того, необходимо принимать во внимание стоимость разработки и регистрации товарного знака Срр . С учетом этого
,
где Кi — уровень конкурентоспособности i-ой составляющей конку рентоспособности предприятия (в том числе конкурентоспособности товара);
ai - коэффициент i-й составляющей конкурентоспособности предприятия ;
n — число составляющих конкурентоспособности предприятия;
hi — степень при i-й составляющей конкурентоспособности, уси ливающей или уменьшающей ее влияние на СТЗ (Кi - может быть боль ше или меньше 1).
При учете только одной составляющей (например, конкуренто способности товара) формула приобретает следующий вид:
СТЗ = Срр + в * В * Кн.
Наряду с товарными знаками большое значение для формирова ния фирменного стиля и успешного выхода на рынки сбыта имеют знаки соответствия, сертификаты, этикетки, эмблемы и т.п. Наиболь шее внимание привлекают знаки, связанные с экологичностыо пред приятия и товаров.
Для объективной оценки уровней качества особое значение име ют показатели, которые можно классифицировать по видам ограни чений НТД их численных значений. В некоторых случаях величины допустимых ограничений определяются специалистами исходя из условий использования и соответствующих требований потребите лей.
Показатели качества, классифицированные по видам ограничения их численных значений, могут подразделяться на:
• неограниченные (некритические, то есть не имеющие в НТД ог раничений на изменение численных значений показателей качества);
• ограниченные (критические, то есть имеющие в НТД ограниче ния на изменение численных значений показателей качества).
В свою очередь среди неограниченных показателей качества про дукции следует выделить:
• неограниченные позитивные (некритические позитивные, то есть не имеющие в НТД ограничений на изменение численных значений показателей качества, и при увеличении их численных значений ка чество продукции улучшается);
• неограниченные негативные (некритические негативные, то есть не имеющие к НТД ограничений па изменение численных значений показателей качества, и при увеличении их численных значений ка чество продукции ухудшается),
Среди ограниченных показателей качества продукции можно вы делить:
• ограниченные позитивные (критические позитивные, то есть имеющие в НТД ограничения на изменения численных значений по казателей качества «снизу» — «не менее», для которых при увеличе нии их численного значения соответственно улучшается качество про дукции);
• ограниченные негативные (критические негативные, то есть име ющие в НТД ограничения на изменение численных значений показа телей качества «снизу» — «не более», для которых при увеличении их численного значения соответственно ухудшается качество продукции);
• ограниченные позитивно-негативные (критические позитивно-негативные, то есть имеющие в НТД ограничения на изменение чис ленных значений показателей качества от имеющегося номинально го значения «снизу-сверху» — «не менее-не более», для которых уве личение и уменьшение численного значения от номинального качество продукции соответственно ухудшается).
Показатели с ограничениями, характеризуя определенное свой ство продукции, при превышении допустимого численного значения превращают уровень качества в нуль. Поэтому на такие показатели при проведении исследований и оценки качества следует обращать особое внимание. Их можно назвать показателями вето на качество. Для них в любом случае при проведении оценки необходимо огово рить (как в ручных, так и в машинных расчетах), что должно соблю даться условие вида:
для позитивных показателей
Pi > Pni пр.,
для негативных показателей
Pi < Pнi пр.,
для позитивно-негативных показателей
Pni пр. < Pi < Pнi пр..
Нарушение этого условия математически можно выразить следу ющим образом:
то есть при несоблюдении ограничений данный показатель равен нулю и уровень качества данной продукции также становится рав ным нулю. В большей части это относится к показателям назначения, надежности, безопасности и экологичности, а также к некоторым дру гим, так как значения их должны соответствовать требованиям стан дартов или других НТД стран-потребителей данной продукции.
С учетом известных классификаций, их дополнений и уточнений (в том числе приведенных выше) все показатели качества целесооб разно объединить в следующие группы:
1. Позитивные показатели (некритические), не имеющие ограниче ний сверху (0 £ Р £ ¥) или имеющие сверху только физический предел (0 £ Р £ Pфиз.предел), например, 0 £ КПД £ 1,0 £ октановое число £ 100, вероятность безотказной работы Р(t) £ Р(t) £ 1.
2. Негативные показатели (некритические), не имеющие ограни чений сверху (0 < Р < ™) или имеющие сверху только физический пре дел (0 £ Р £ Рфиз.предел), например, вероятность отказа (0 £ Р £ 1).
3. Позитивные показатели 1-й группы (но критические), имеющие определенное ограничение снизу — «не менее» ( Рпред. не менее £ Р £ ¥), например, 5000 час £ ресурс двигателя £ ¥ .
4. Негативные показатели 2-й группы (но критические), имеющие определенное ограничение сверху— «не более» ( 0 £ Р £ Р пред. не более ), например, 0 £ масса изделия £ 10кг, 0 £ параметр потока отказов £ 0, 000011/час, 0 £ вероятность отказа изделия за 1000 часов £ 0,99.
5. Позитивно-негативные показатели (критические}, имеющие уста новленное номинальное значение и определенные ограничения с двух сторон: «не более» и «не менее»
( Р пред. не менее £ Рном £ Рпред. не более).
Такая классификация существенно упрощает исследования и ма тематические обоснования как при оценке уровня качества, так и при оптимизационных расчетах отдельных показателей качества. Кроме того, показатели качества, классифицированные по ограничениям, позволяют определить категорию продукции, подразделяемую по признаку последствий при отказе, снижении или низком значении определенного одного или совокупности показателей (рис. 2.1).
Все показатели качества услуг можно классифицировать на: коли чественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристи ки оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказа ния услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);
качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, до верие персоналу, уровень профессионального мастерства, компетен тность, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искрен ность и т.п.).
При этом показатели качества услуг следует подразделять на ряд групп, например:
функционального назначения;
надежности;
безопасности;
экологичности;
эстетичности;
социальной значимости (оригинальности, престижности, соответ ствия моде);
профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправ ление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуге использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.):
культуры обслуживания (эргономичности — удобству мебели, оборудования и помещения; этичности — внимательности, доброже лательности и вежливости персонала; эстетичности — внутреннему и внешнему оформлению помещений, внешнему виду персонала, внеш нему виду мебели и оборудования; времени обслуживания — срокам исполнения услуги, времени на ожидание в очереди, затратам време ни заказчика на контакт с исполнителями обслуживающим персона лом, затратам времени на ожидание прихода мастера на дом, затра там времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).
Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества могут быть иными или расширены в зависимости от целей использования и особенностей услуг.
В условиях рыночных отношений существенную роль играет, как уже указывалось ранее, конкурентоспособность, самой значимой со ставляющей которой является ее качество. В свою очередь, конку рентоспособность продукции и услуг является важнейшим компонен том конкурентоспособности предприятия, выпускающего эту продук цию.
Для оценки конкурентоспособности продукции как более емкого понятия необходимо использовать достаточно широкий спектр групп показателей, в основном тех, которые интересуют потребителей.
Потребителей интересуют свойства, характеризующие продукцию на всех стадиях ее жизненного никла, включая утилизацию или вто ричное использование после ее эксплуатации. В этой связи целесооб разно в состав групп показателей конкурентоспособности продукции включать показатели, характеризующие как технические, так и эко номические, организационные, коммерческие, социальные и психо логические свойства. Учитывая данный состав показателей, конку рентоспособность продукции целесообразно определять на основе фор мирования:
групп показателей — технических, экономических и экономико-коммерческих;
групп показателей торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизации (уничтожения);
групп социально-психологических показателей.
Каждая из групп, характеризующих качество на стадиях жизнен ного цикла, может включать показатели назначения, надежности и другие, связанные с техническими, экономическими и экономико-ком мерческими свойствами продукции. Кроме того, на каждой из стадий следует учитывать ее особенности и дополнять эти группы соответ ствующими показателями. Так, например, проектные технико-эконо мические показатели качества должны более полно характеризовать основную конструкторскую и коммерческую идею и устанавливае мый уровень технического совершенства. Группу технических пока зателей качества изготовления, определяющих реальное исполнение продукции, следует пополнить коэффициентами стабильности каче ства, дефектности, количеством дефектов и т.п.. группу эксплуатаци онно-технических показателей, определяющих реальные эксплуата ционные характеристики в период эксплуатации, — показателями технологичности ремонта и обслуживания, коэффициентами анти коррозийного покрытия, поражения коррозией, а группу техничес ких показателей качества утилизации (уничтожения) — коэффициен тами технологичности утилизации, вторичного использования и др.
В группу экономико-коммерческих показателей качества могут включаться те показатели данного характера, которые не вошли в предыдущие группы экономических показателей качества. В частно сти, в группу единовременных затрат следует включать такие показа тели, как: цена продукции на рынке; затраты на упаковку, транспор тировку, хранение, таможенные сборы, налоги, монтаж, наладку, со оружения для эксплуатации, обучение, НТД, НМД и др.
Особое место в системе экономико-коммерческих показателей за нимают текущие затраты потребителя (цена потребления). Как пра вило, цена потребления для потребителя играет более важную роль и имеет большую значимость, чем цена приобретения продукции. Осо бенно это относится к продукции машиностроения. Так, например, расходы на эксплуатацию холодильников, стиральных машин и элек трических плит превышают цену их приобретения соответственно в 4.8, 4,4 и 3,6 раза. В цену потребления следует включать затраты на ремонт, запасные части, материалы, электроэнергию, техническое обслуживание, амортизацию, повышение квалификации, налоги, за работную плату персонала, страхование и т.п.
Организационно-экономические показатели характеризуют орга низационные и экономические условия реализации, эксплуатации и утилизации (уничтожения) продукции. Соответственно данную груп пу целесообразно разделить на две подгруппы.
Первая подгруппа включает организационно-стоимостные пока затели: скидки с пены при продаже продукции (па определенное ко личество, сумму заказа, сумму купленных товаров за год), скидки при оплате наличными, скидки на определенный товар, сезонные скидки, скидки по требованию значимого клиента, функциональные скидки (на новый товар, проведение рекламы и т.п.), величины и сроки пла тежей, стоимостные и организационные условия поставок и доставок, стоимость и условия обучения, стоимость и сроки технического обслуживания и ремонта, условия и сроки гарантий, условия и сроки кредитования, возможность бартерных сделок, условия и сроки ути лизации (вторичного использования, уничтожения), условия и скид ки при возврате ранее купленного товара, соответствие качества про дукции уровню потребителей, таможенные пошлины, сборы, акци зы, налоги и др.
Вторая подгруппа, составляющая организационно-неценовые по казатели, включает: соответствие поставок комплектации, наличие товарных знаков, сертификатов соответствия (качества, безопаснос ти, экологичности и т.п.) па продукцию, наличие сертификатов на систему УК, оперативность, надежность и качество сервиса, после продажного обслуживания, готовность заключения договоров, нали чие сервисных структур, открытость и доступность информации о качестве продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, соблюде ние договорных условий и дисциплины, нетарифные барьеры (в том числе требования международных стандартов и национальных стран), другие.
Эти две подгруппы можно назвать показателями торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизации (уничтожения).
Группа социально-психологических показателей характеризует социальные свойства конкурентоспособности и психологическое вос приятие потребителем продукции как товара и товарного обслужи вания. Они позволяют количественно оценить: готовность изготови телей (продавцов) оказать помощь в приобретении, доставке, монта же, ремонте, обслуживании и утилизации (уничтожении) продукции, восприятие компетенции и надежности изготовителей (продавцов) по производству, товарному и эксплуатационному обслуживанию (в том числе по выполнению договорных обязательств); умение и желание войти в положение потребителей: известность о наличии и репутации сертификатов соответствия и знаков безопасности и экологичности продукции, систем УК, знаков происхождения, товарных знаков и марок; соответствие продукции национальным традициям и полити ческим пристрастиям потребителей; сроки нахождения и известности (зрелость) продукции на рынках: информированность потребителей о своевременности обновления продукции и др.
Конкретный состав показателей конкурентоспособности продук ции и услуг следует определять в зависимости от цели их выбора, по требностей потребителей, особенностей и ситуации на рынке, так как конкурентоспособность - явление динамичное.
Комплекс показателей, требуемый для оценки СУ и ее подсистем, ни одной из ныне действующих НТД не регламентирован. Однако, обобщая различные подходы к определению состава показателей, при приведении исследований и оценки СУ и ее подсистем целесообразно использовать следующие группы показателей:
1) организация состояния системы, характеризующей целенаправ ленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость и т.п.;
2) организация производственной подсистемы, включающей все ее элементы и компоненты;
3) организация управляющей подсистемы, включающей все уров ни ее элементов и компонентов:
4) организация обеспечивающих подсистем СУ;
5) организация линейной подсистемы СУ.
Кроме перечисленных групп показателей, характеризующих СУ, необходимо оценить соответствующими показателями ее функцио нирование в целом. Особенно важной при этом является ее надеж ность (здесь се следует понимать как качество системы).
В общем случае любую СУ. значительно оснащенную ТСУ. мож но представить как сложную систему, обеспечивающую изготовле ние продукции (как уже определено ранее) трех категорий по послед ствиям от отказов. Очевидно, что для продукции первой и второй категорий надежность системы должна быть соответственно выше, чем для третьей. К тому же для первой категории надежность систе мы УК должна быть не ниже гарантированной. Именно это изгото витель должен доказать потребителям продукции первой и второй категорий.
Нахождение количественных характеристик надежности для сис тем УК только для какого-то конечного времени (периода) не отра зит реального состояния. Следовательно, необходимо рассматривать систему в условиях достаточно большого интервала времени, что и имеет место в практике эксплуатации систем УК. Для t ॠвремя нахождения системы в любом из возможных для нее состояний не за висит от начального момента рассмотрения процесса работы. При этом в пределе величина вероятности любого из состояний системы УК Рi(t) будет величиной постоянной, то есть
lim Рi(t) = Рi.
t à¥
Таким образом, учитывая, что системы УК предназначаются для длительной эксплуатации, в качестве основных показателей надеж ности системы, выпускающей продукцию первой категории, целесо образно принять предельные вероятности исправной работы и отка за, то есть относительные доли времени, в течение которых система будет соответственно обеспечивать бесперебойное УК и находиться в состоянии отказа — бездействия (по существу, полного бездействия — «простоя» системы).
Системы УК относятся к восстанавливаемым системам, причем восстановление отказавших элементов может производиться как при ограниченной, так и неограниченной возможности. Потоки отказов и восстановлений систем УК достаточно реально можно представить математической моделью, отражающей процессы Маркова.
Конкурентоспособность продукции, услуг и СУ тесно взаимосвя зана с конкурентоспособностью предприятия, единство в определе нии которой, как показывает анализ, в литературе отсутствует. Однако в любом случае конкурентоспособность продукции нужно рассматривать как характеристику, отражающую возможность при способления предприятия во времени к изменяющимся условиям кон куренции на рынке на основе эффективности всей деятельности и раз вития предприятия, степени удовлетворения потребностей и спроса потребителей в его продукции и услугах. При сравнении достигну той конкурентоспособности предприятия с аналогичной характеристикой предприятий-конкурентов определяется, как и для качества и конкурентоспособности продукции, уровень конкурентоспособнос ти предприятия. При этом конкурентоспособность предприятия, как правило, показывает его приспособляемость к изменениям на рынке на длительный период, а конкурентоспособность продукции — ее возможности соперничать на рынке несколько меньший промежуток времени (применительно к данному моменту, дню, неделе, месяцу).
Кроме того, они соотносятся друг с другом как целое и часть. Это обусловливает целесообразность характеризовать конкурентоспособ ность предприятия более широким спектром показателей, включаю щих в том числе показатели конкурентоспособности всех выпускае мых видов продукции и оказываемых услуг.
В общем случае при исследовании и определении конкурентоспособности предприятия следуем учитывать следующие показатели:
конкурентоспособность выпускаемой предприятием продукции, включающей ту их совокупность, которая присуща каждому виду конкретной продукции;
товарно-сбытовые возможности предприятия — наличие у пред приятия товарно-сбытовой сети магазинов, оптовых баз, складов хра нения и т.п. (количество, местоположение и др.); возможности и ис пользование товарно-сбытовой сети магазинов, оптовых баз, скла дов хранения и т.п. (площади, мощности, удаленность от потенциальных потребителей и производства, число потенциальных потребителей для каждого из объектов и др.); возможное и реаль ное участие в ярмарках и выставках;
организационно-техническое совершенство производства пред приятия — совершенство технологии, материально-технического ос нащения технологических процессов, организацию УК и всего про изводства на предприятии;
финансовое состояние и прибыльность предприятия, как правило, включающие: 1) показатели, характеризующие финансовое состояние предприятия (платежеспособность, финансовая устойчивость, эффек тивность использования финансовых ресурсов); 2) показатели, харак теризующие прибыльность предприятия (прибыль от реализации, балансовая прибыль, налогооблагаемая прибыль, чистая прибыль, норма прибыли, распределение прибыли и др.):
образ (имидж) предприятия. Значение имиджа предприятия исклю чительно велико для завоевания положения и повышения доверия на рынке, формирования положительного общественного мнения, повы шения привлекательности своего товара (услуг), привлечения парт неров, инвестиций и т.п. Данная группа может включать дополни тельные показатели:
рыночные позиции предприятия (объемы, доли и изменения долей продаж продукции, услуг предприятия на целевых рынках, значи мость для национальной и мировой экономики);
восприятие целевыми рынками (коэффициенты эффективности рекламы, характеристики результатов связей с общественностью, мнения независимых экспертов и др.):
индивидуальность (цели, название, организационно-правовая форма, численность, размер, известность, авторитет, зрелость, воз раст, традиции, преемственность продуктовая, удаленность от по ставщиков, количество поставщиков, качество менеджмента, экологическая обстановка, целеустремленность в деятельности, ответствен ность персонала, уровень НИОКР, эстетичность фирменной одежды, автомобилей, зданий и сооружений, площадь и оформление офиса, надежность, коэффициент выполнения обязательств, качество товар ного знака, оригинальность допродажного и послепродажного об служивания, новизна методов обучения и повышения квалификации, оригинальность методов активизации и стимулирования продаж и продвижения товаров на рынке и др.);
информационная открытость предприятия (коэффициенты дос тупности, правдивости, информативности, адресности, состав пред ставляемых документов, оформление документации и стиль представ ления информации и др.)
В основу методов оценки качества в отечественной практике был, как правило, положен народнохозяйственный подход, в котором пре обладал примат интересов общества в целом, а не потребителя как индивидуума. Тем не менее была создана теоретическая основа изме рения качества и разработаны различные методы оценки (таксоно - метрнческие, индексные, вероятностно-статистические, экспертные и другие). Это позволило создать реально применимые методы оценки качества продукции и рекомендации по их использованию. Практи ческую основу всех методов для оценки однородной продукции со ставили дифференциальный, комплексный и смешанный методы. Применение они нашли на любой из стадий жизненного цикла про дукции для оценки технического, технико-экономического и других уровней качества продукции одного класса, назначения (однородной продукции) и используемой в одинаковых условиях эксплуатации.
Дифференциальный метод оценки уровня качества осуществляет ся, как известно, на основе непосредственного сравнения единичных показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствую щими базовыми показателями, то есть оцениваемый показатель ка чества Р1 сопоставляется с таким же показателем качества базового образца Р1 баз., Р2 с Р2 баз., …, Рн с Рн баз.. При этом математически такое сопоставление, с учетом классификации показателей на позитивные, можно выразить следующей формулой
,
где sgnDРi – сигнум-функция от DРi такая, что
В случае существенного различия оцениваемых и базовых показа телей качества область применения приведенных формул следует ог раничивать, так как они отражают только линейную зависимость ki от Рi. Поэтому данные формулы пригодны только при близости зна чений показателей качества оцениваемой и базовой продукции друг от друга (обычно до 10 процентов).
Для показателей, имеющих в НТД ограничения предельных значе ний Рi пр. (например, наработка до отказа не менее 1000 часов, масса изделия не более 1,0 кг, диаметр вала 10 мм + 0,001 мм), относитель ный показатель качества определяется так же, как и в предыдущем слу чае, то есть по формулам, отражающим только линейные зависимос ти ki от Рi. Между тем механическое деление значений показателей не всегда дает объективный результат оценки. Например, чем выше дос тигнутый при изготовлении ресурс или коэффициент полезного дей ствия электродвигателя, тем труднее его повысить. Следовательно, необходимо в таких случаях при определении относительных показа телей исходить из нелинейной зависимости ki от Рi. Это несложно осу ществить с помощью коэффициента влияния на качество Вi вл., кото рое может быть в пределах Вi вл. min £ Вi вл. £ Вi вл. max. В реальных пределах величину коэффициента влияния целесообразно принять в пределах 0 £ Вi вл. £ 2. Очевидно, что при Вiвл.=1 зависи мость ki от Pi будет линейной, а во всех других случаях нелинейной.
Тогда для показателей, не имеющих ограничений, с учетом Вi вл. на нелинейность ki от Pi формула для позитивных или негативных пока зателей будет иметь следующий вид:
.
При наличии ограничений на предельные значении показателей, ki с учетом Вi вл. на нелинейность можно определять для позитивных или негативных показателей соответственно по формулам:
.
или
.
Величину Вi вл. следует определять для каждого случая индивиду ально, то есть отдельно нужно рассматривать влияние на качество продукции (в зависимости от ее назначения) того или иного числен ного значения показателя при приближении к ограничению (крити ческой величине). Естественно, что переход за ограничение показате ля сводит оценку качества к нулю, что означает непригодность ис пользования продукции по ее назначению.
Уменьшить влияние линейной зависимости ki от Pi можно также табличным способом, логарифмической зависимостью или нахожде нием более реальной зависимости ki = f (Pi, Pi баз.), например, приме нением интерполяционного полинома
Рi кор = a0 + a1P1 + a2P2i + …+ anPn ,
где Рi кор - корректированная оценка величины показателя качества;
a - соответствующие коэффициенты, определяемые по интерпо ляционной формуле Лагранжа;
n - степень при показателе качества.
Особенно важно корректировать оценки численных значений по казателей качества, которые по своей сущности имеют физические пределы (например, не могут быть более 1 кпд двигателя, вероятность безотказной работы за определенное время) и ограничения НТД.
Наряду с указанными ранее недостатками дифференциальный ме тод не позволяет сопоставлять отдельные показатели Pi между собой, так как они выражаются в разных единицах измерения. Тем самым исключается возможность сравнивать и оценивать разнотипные из делия, выполняющие аналогичные функции. Перевод же численных значений показателей с различными единицами измерения, например в баллы, может внести в результат оценки некоторую субъективность.
Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает ис пользование определяющего показателя качества, т.е. когда целесообразно характеризовать уровень качества н конечном итоге одним показателем.
В зависимости от цели оценки определяющим показателем может быть избран главный, интегральный или средний взвешенный показа тель качества.
Применение для оценки главного показателя качества для боль шинства случаев неприемлемо, так как при этом не могут учитывать ся все другие показатели качества. Этот же недостаток может быть отнесен и к комплексному методу на основе интегральных показате лей. Кроме того, еще одним из недостатков использования интеграль ных показателей является то, что, как правило, суммарный полезный эффект (или полезность) исчисляется за срок службы более одного года, а в этом случае не учитывается разновременность затрат на при обретение продукции (единовременные затраты), эксплуатацию и получение эффекта в последующие годы использования. Для устра нения этого недостатка следует вводить поправочные коэффициен ты, то есть затраты следует дисконтировать, что ранее не проводи лось.
Оценка уровня качества на основе среднего взвешенного показа тели может быть осуществлена с помощью арифметического или гео метрического показателя. На основе среднего взвешенного арифме тического показателя формула определения уровня качества имеет следующий вид:
При проведении оценки качества комплексным методом на осно ве средневзвешенного арифметического или средневзвешенного гео метрического показателя качества признано, что наиболее точно мо жет быть получен результат при применении второго показателя. Представляется более правильным формулу для определения уровня качества на основе средневзвешенного геометрического комплексного показателя (с учетом участвующих в оценке позитивных и негатив ных показателей) отобразить в следующем виде:
Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня каче ства продукции не всегда позволяют достаточно успешно решить по ставленные задачи. Особенно часто это может быть при сложной продукции, имеющей большую номенклатуру показателей качества, когда с помощью дифференциального метода практически невозмож но сделать конкретный вывод, а использование только одного комп лексного метола не дает возможности объективно полностью учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этих случаях для оценки уровня качества продукции применяют одновременно и еди ничные, и комплексные показатели качества, то есть опенку произво дят смешанным методом. В общем виде на основе комплексного сред невзвешенного арифметического или геометрического определяющего показателя формула для уровня качества продукции смешанным ме тодой может иметь соответственно следующий вид:
где Т – число групп показателей качества;
Гi гр – уровень качества j-й группы показателей;
Нj – число показателей качества в j-й группе;
Aj – параметр весомости j-й группы показателей качества;
или
На стадии изготовления представляет интерес оценка уровня ка чества изготовления однородной продукции, который являет собой степень соответствия фактических показателей качества изготовлен ной продукции (до начала ее эксплуатации) требованиям НТД. На участках, в цехах промышленных предприятий оценка качества изго товления может осуществляться на основе коэффициентов или индек сов дефектности изготовленной продукции.
Уровень качества изготовления как однородной, так и разнород ной продукции может также определяться на основе данных о рекла мациях и гарантийных ремонтах, которые следует рассматривать в стоимостном выражении за определенный период времени (месяц, квартал, год).
В послепроизводственный период оценка качества может прово диться по тем же показателям, что и на стадии разработки и изготов ления продукции, но с дополнениями и показателями, непосредственно относящимися к качеству и этот период (например, степень пора жения коррозией, коэффициент износа за определенный период экс плуатации и т.п.).
Наиболее объективным методом оценки на этой стадии жизнен ного цикла продукции (особенно на этапе ремонта) оказывается ком плексный метод с учетом нелинейных зависимостей относительных показателей качества и определяющих их численных величин.
Во всех случаях оценки необходимо иметь в виду, что в совокуп ность оцениваемых показателей должны в максимальной мере вхо дить те, которые интересуют потребителей и их свойства способны удовлетворить требуемые запросы. Еще одним непременным услови ем должно быть соблюдение при оценке фактора времени, от которо го, как известно, во многом зависит результат оценки. Это бесспор но, так как с течением времени происходит моральное старение и от носительное изменение значений как отдельных показателей (единичных и комплексных) Р(t), так и обобщенного показателя Рå(t), поэтому возникает вопрос: как учесть Р(t)?
В эволюционных случаях состоятельного повышения качества как у изготовителя оцениваемой продукции, так и у всех других конку рентов при проведении приближенных оценок фактором времени можно пренебречь. Во всех других случаях, когда требуется более точная оценка, фактор времени необходимо учитывать.
Для того чтобы получить объективный результат оценки, необхо димо выявить зависимость Р(t) не только оцениваемой продукции, но и конкурентов (или требуемых потребителями), то есть всех пока зателей, принимаемых за основу (базу) сравнения. Для этого можно воспользоваться методами прогнозирования, учитывая как эволюци онные, так и возможные радикальные тенденции изменения Р. В за висимости от цели оценки определяются Р(t) всей избранной номенк латуры показателей, нли только важнейшие, и/или обобщенный пока затель качества. При этом возможны три методических варианта использования Р(t):
1) сравнение с Р(t) конкурентов (или требованиями потребителей в зависимости от времени);
2) сравнение со среднемировым Р(t);
3) сравнение со средним Р(t) в стране.
Два последних варианта в меньшей степени типичны для условий рынка. Более типичным вариантом является первый, так как Р(t) чаще всего следует учитывать для конкретного рынка (сегмента) опреде ленных конкурентов и потребителей. Однако при наличии достаточ ной информации о Р(t) для каждого из указанных выше вариантов следует проследить изменения Р и сравнить их, что в итоге может рас ширить диапазон применения принятых решений по результатам оценки качества,
Таким образом, независимо от используемого метода в основу оцен ки качества следует положить сравнение совокупности показателей оцениваемой продукции с соответствующей совокупностью показате лей продукции конкурентов с учетом их потенциальных возможнос тей, требований предполагаемых рынков и потребителей.
Наряду с оценкой качества продукции в условиях рынка крайне важно объективно оценить СУ в целом и отдельные ее подсистемы управления. Особенно важно для изготовителей доказать заказчикам (потребителям) наличие эффективно действующей системы УК, что является дополнительной гарантией стабильности качества выпуска емой продукции.
Базу для оценки СУ (равно как и подсистемы УК или других под систем) правомерно может составлять теория оценивания, в соответствии, с которой следует выделять три взаимодействующих элемента: объект (предмет оценки — СУ), субъект (орган, осуществляющий оценку) и базу сравнения, взаимодействующих между собой в про цессе реализации алгоритма оценки - совокупности определенных операций.
Анализ методов, используемых для оценок качества, показывает, что все они позволяют оценить объект в абсолютной или сравнитель ной форме. Однако даже при применении абсолютной формы субъект подсознательно использует логику сравнения, то есть в основе оцен ки практически всегда лежит сравнение. Это обусловливает возмож ность использования тех же методов, что и для оценки качества про дукции. В ряде случаев возможно применение для целей оценки рейтинговых методов с учетом весомости каждого показателя, которые являются разновидностью экспертных методов оценивания. При про ведении оценок с точки зрения потребителей для сбора информации следует широко использовать социологический метод.
При проведении оценок СУ могут применяться несколько разно видностей рейтинговых методов.
1. При проведении опенок в абсолютной форме:
а) суммарный, предусматривающий приписывание определенно го количества баллов (оценку) каждому из избранных параметров рейтинга и их суммирование. На основе полученной суммы дается окончательная оценка системы с последующей проверкой на соответ ствие отдельной интегрированной оценки;
б) среднеарифметический, основанный на определении средне арифметического значения рейтинга по каждому из его параметров. Окончательная оценка системы осуществляется по получаемому сред неарифметическому значению (результат оценки должен сходиться с суммарным) с такой же проверкой на соответствие, что и в предыду щем методе;
в) суммарно-дифференцированный по группам показателей сис темы УК, включающий рейтинговые оценки по каждой из групп (организация общесистемного состояния системы УК, производствен ной подсистемы системы УК и др.). Окончательный вывод должен быть сделан по результатам дифференцированной оценки каждой из групп в отдельности и всей системы в целом (на основе суммарного или среднеарифметического подхода);
г) среднеарифметически-дифферецированный, представляющий то же, что и предыдущий (только оценки по группам и в целом по системе даются на основе среднеарифметических значений);
д) средневзвешенный, основанный на определении для каждого из параметров рейтинга, помимо приписывания баллов, коэффициентов весомости, то есть этот метод аналогичен комплексному методу оцен ки качества продукции (без проведения сравнительной оценки). При невозможности дать объективную оценку следует для каждой из групп параметров рейтинга определять свой групповой интегриро ванный рейтинг и на их основе — общий для системы в целом интег рированный рейтинг. В рамках каждой из групп коэффициенты целе сообразно нормировать (сумма их значений должна быть равна 1). То же следует сделать для групповых коэффициентов весомости всей системы в целом. При этом для последнего случая формула определе нии интегрированного рейтинга в абсолютной форме СУ будет иметь следующий вид:
,
где Г — число групп параметров рейтинга СУ (по рекомендациям в данной работе их 5);
Bj — коэффициент весомости j-ой группы ();
Pгр. j — интегрированный рейтинг j-й группы;
Hj — число параметров рейтинга в j-й группе;
Рi — численное значение рейтинга i-го параметра j-й группы;
Вji — коэффициент весомости i-го параметрами группы
или
.
2. При проведении рейтинговых оценок в сравнительной форме можно использовать основные принципиальные положения тех же ме тодов, что и при определении уровня качества продукции. При этом окончательную интегрированную оценку в случае применения средневзвешенных оценок рейтинга СУ более обоснованно определять по предыдущей формуле:
или
,
где Кгр.j — относительный (сравнительный) интегрированный рей тинг j-й группы параметров СУ;
kji — относительный рейтинг i-го параметра j-й группы.
Формулирование результатов оценки во многом зависит от ее цели. Однако в ряде случаев их следует представлять в виде различ ного рода градаций. Например, качество продукции может быть оце нено по «правилу семерки» (очень высокое, высокое, выше среднего, среднее, ниже среднего, низкое, очень низкое), по пятибалльной сис теме (отличное, хорошее, удовлетворительное, плохое, очень плохое) или по трехбалльной системе (хорошее, удовлетворительное, плохое).
Практика использования рассмотренных методов показывает, что параметры весомости каждого из показателей играют исключитель но большую роль в оценке и оказывают существенное влияние на ко нечный результат расчета.
Среди основных методов определения параметров весомости не обходимо отметить следующие: стоимостных регрессионных зависи мостей (стоимостной); предельных и номинальных значений; эквива лентных соотношений; вероятностный; экспертный. Каждый из этих методов обладает своими особенностями, достоинствами и недостатками. Однако практика показала, что реально все они. кроме экспер тного, использовались крайне редко. Это связано с их недостатками. Для условий рынка, когда требуется опенка на базе множества пока зателей для определенного периода времени, конкретного сегмента и т.п., их использование затруднительно. Поэтому наиболее предпоч тительным методом для решения задачи по оценке остается эксперт ный метод.
В связи с существенным влиянием параметров весомости на резуль таты оценки их определение следует проводить одновременно не сколькими методами. Сравнение полученных таким образом резуль татов позволит увеличить объективность выводов.
При экспертном определении параметров весомости показателей наибольшее распространение получили методы предпочтения (ран гов), оценивания и сопоставления. В любом случае использование экспертных методов для определения параметров (коэффициентов) весомости показателей требует соблюдения всех правил, выполнения экспертных процедур и рекомендаций,
В соответствии с ними на основе одновременного использования двух экспертных методов (рангов и парного сопоставления) были взя ты в качестве примера коэффициенты весомости каждого из группо вых уровней, определяющих обобщенный (определяющий) уровень конкурентоспособности телевизоров:
Кконк. = 0,ЗЗЗГ1 + 0,067Г2 + 0,267Г3 + 0,200Г4 + 0,133Г5,
где Г1 — проектно-технический уровень качества;
Г2 — технический уровень качества изготовления;
Г3 — технический товарно-эксплуатационный уровень качества;
Г4 — экономико-коммерческий уровень качества;
Г5 — организационно-экономический уровень качества и соци ально-психологический уровень.
Коэффициенты при Г1,...,Г5 определялись как нормированные, в зависимости от полученного по экспертным данным ранга каждой группы и при условии, что сумма всех коэффициентов равна 1. Уро вень конкурентоспособности продукции, определяемой по данной формуле, рассчитывался здесь на основе смешанного метода оценки.
При использовании экспертных методов очевидно, что чем боль ше привлекается экспертов, тем выше объективность результатов ис следования и оценки. Однако привлечение большого числа квалифи цированных экспертов и высокая трудоемкость экспертных работ повышает стоимость проведения исследования. Поэтому можно су щественно уменьшить трудоемкость работ экспертов, используя самый малотрудоемкий метод — метод рангов, который предусматри вает только ранжирование показателей, а не их численное определе ние экспертами. После операций ранжирования показателей техни ческие работники (без экспертов) могут вычислить коэффициенты весомости по формуле, полученной на основе положений, принятых в теории информации.
В некоторых случаях коэффициенты весомости ряда отдельных и групповых показателей следует определять на основе социологичес кого метода, комплектуя информацию на базе оценок реальных и потенциальных потребителей. Это особенно полезно осуществлять, например, при оценке уровня качества продукции изготовителями.
Однако независимо от методов определения во всех случаях долж ны соблюдаться следующие условия: параметр весомости наиболее важного показателя имеет наибольшее значение; показатели качества одинаковой важности имеют равные величины параметров весомос ти; свойство исследуемого объекта, роль которого в удовлетворении потребностей крайне мала, имеет наименьшее значение параметров весомости.
Вопросы и задания для повторения
1. Какие задачи могут решаться при проведении исследований СУ, системы УК, оценки уровня качества и конкурентоспособности про дукции?
2. Какие группы показателей качества и конкурентоспособности продукции могут использоваться при проведении исследований СУ?
3. Каков состав групп показателей СУ, которые могут использо ваться при их исследовании?
4. В чем заключается сущность основных методов оценки уровня качества, и могут ли они использоваться при исследовании СУ?
5. Составьте схему взаимосвязей важнейших показателей качества и конкурентоспособности продукции и предприятия, используемых при исследовании СУ.
Приложения
Экспресс-метод обоснования целесообразности проведения исследований и создания (совершенствования) системы управления качеством
Перед подготовкой и изданием приказа о разработке оргпроекта системы УК целесообразно провести предварительные работы, обо сновывающие необходимость создания такой системы. Это нужно осуществлять в тех случаях, когда со стороны постоянных потреби телей пет жестких требований к наличию на предприятии системы УК или при принятии решения о совершенствовании действующей системы.
С достаточной объективностью на первом этапе работ с исключи тельно малой трудоемкостью и простотой такое обоснование можно провести на основе экспресс-опроса (ответов) менеджерского состава предприятия. К опросу желательно привлечь всех менеджеров выс шего звена и ряд менеджеров среднего и низового звеньев, в том чис ле производственных.
Вопросы экспресс-обоснования целесообразно представить каж дому из участников опроса в табличном виде, где можно было бы дать однозначный ответ «да» или «нет». Примерный состав вопросов может быть следующим:
1. Увеличивается ли год от года количество Ваших потенциаль ных потребителей продукции?
2. Составляют ли потери от брака и затраты на исправление де фектов менее 1% стоимости реализованной продукции?
3. Применяете ли Вы только те детали и комплектующие узлы и изделия, которые отвечают требованиям НТД (стандартов, ТУ)?
4. Правильно ли Вы понимаете и учитываете требования своих потребителей к выпускаемой продукции?
5. Расходуете ли Вы (предприятие, подразделение) необходимое количество средств на специальную подготовку и повышение квали фикации работников с учетом того, во сколько обходятся дефекты и брак при разработке и изготовлении продукции?
6. Считаете ли Вы, что работники Вашего предприятия, подразде ления не могут работать более качественно, чем они работают сей час?
7. Считаете ли Вы. что в настоящий период времени практически невозможно сократить сроки разработки и поставки продукции на производство?
8. Обеспечивается ли на предприятии испытаниями соответствие выпускаемой продукции требованиями НТД'?
9. После входного контроля деталей и комплектующих изделий оказываются ли «годными» (в соответствии с НТД) 99% из них?
10. Хранится ли на предприятии принятая ОТК продукция и соот ветствии с требованиям и НТД?
11. Охвачены ли на Вашем предприятии все «критические» точки производства контролем?
12. Отсутствовали ли в последний год рекламации на продукцию Вашего предприятия, подразделения?
13. Имеются ли на Вашу продукцию хвалебные отзывы?
14. Проверяются ли средства измерений в сроки, установленные в НТД?
15. Составляет ли объем экспорта продукции Вашего предприя тия более 10 % всего объема производства?
16. Имеет ли предприятие, подразделение возможность принимать на работу более квалифицированные кадры?
17. Меньше ли 5% на Вашем предприятии, подразделении теку честь кадров?
18. Меньше ли 3% на Вашем предприятии, подразделении коэффи циент прогулов, невыходов на работу; по другим причинам — мень ше 2%?
19. Превышают ли у Вас темпы роста заработной платы за после дние два года темпы роста инфляции?
20. Четко ли на Вашем предприятии, в подразделении определены цели в области качества?
21. Созданы ли у Вас на предприятии «продуктовые» системы УК?
22. Во всех ли случаях продукция Вашего предприятия соответ ствует требованиям потребителей?
23. В достаточной ли мере на Вашем предприятии осуществлено документирование действующей системы УК?
24. Уделяет ли руководство (менеджеры) предприятия решению проблем качества более 50-60% своего рабочего времени?
25. Имеется ли сертификат на систему УК?
Участникам опроса необходимо понимать, что потребитель - это не только тот. кто потребляет конечную продукцию за пределами предпри ятия, но и тот. кто является потребителем продукции, услуги по техно логической цели внутри предприятия (другой цех. отдел и т.п.).
Из представленных в анкете вопросов видно, что па ряд из них можно дать однозначные ответы заранее, используя данные хозяй ственной деятельности предприятия (например, для предприятия та кими вопросами являются первый, второй, девятый, двенадцатый, пятнадцатый и др.). Следовательно, такие вопросы можно в анкеты для опроса не включать, но при обработке информационных данных их следует учитывать.
Методически опрос проводят как в письменной, так и в устной форме.
В зависимости от числа положительных ответов «да» можно дать следующие рекомендации (см. табл.).
Таблица
Примерные диапазоны положительных ответов и рекомендации по результатам экспресс-обоснования необходимости создания (совершенствования) на предприятии системы УК
|
Количество ответов «да» |
Рекомендация |
|
25 – 24 |
Особой необходимости в создании (совершенствовании) нет. В области качества следует делать то, что делается. |
|
23 – 20 |
|
|
19 – 15 |
|
|
14 – 0 |
Пользуясь результатами, полученными после опроса, и рекомен дациями, можно выяснить, следует ли на данном предприятии созда вать (совершенствовать) систему УК. Объективность таких рекомен даций может быть достигнута только при максимально искренних и правильных (с учетом реальных данных о состоянии дел в области качества) ответах.
Состав и взаимосвязи элементов системы УК и производственной системы
(системы качества)
Краткий терминологический словарь
АНАЛИЗ — всесторонний разбор, рассмотрение; метод научного исследования путем рассмотрения отдельных сторон, свойств, состав ных частей чего-либо; составная часть любого исследования; функ ция управления. Как функция управления анализ представляет со бой относительно обособленный вид управленческой деятельности, включающий творческое изучение, систематизацию, обобщение и опенку информации о структуре, общих и специфических свойствах рассматриваемого объекта. Как правило, это осуществляется с целью определения трудностей и противоречий, движущих сил, возможнос тей, целесообразных путей развития и совершенствования объекта.
АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ — совокупность методов полу чения и обработки экономической информации о хозяйственной дея тельности организаций различных подразделений, позволяющих оп ределить закономерности и связи между экономическими явлениями и процессами, обеспечить научно-обоснованную оценку результатов работы и выявить резервы повышения качества и эффективности их функционирования.
ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОДУКЦИИ - совокупность процес сов создания и использования (потребления) продукции определен ного вида от начала исследования до ее утилизации или уничтожения включительно.
ИССЛЕДОВАНИЕ — научный труд: научное изучение; процесс выработки новых научных знаний; один из видов познавательной деятельности.
КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ — определенная совокупность свойств продукции, потенциально или реально способной в той или иной мере удовлетворять потребности при ее использовании, но на значению, включая утилизацию или уничтожение,
МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ исследования — строго пос ледовательные, систематические, точно сформулированные и следу ющие плану научно-обоснованные утверждения по выполнению ис следовательских процедур и операций.
МЕТОД — система правил и приемов изучения явлений; способ теоретического исследования и практического осуществления чего-либо; путь исследования; теория, учение — совокупность приемов или операций теоретического или практического исследования действи тельности; способ достижения целей.
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ - на учные, обоснованно сформулированные утверждения о принципах, методах, способах и формах управленческой деятельности.
МЕТОДОЛОГИЯ — учение о принципах построения, формах и способах познавательной деятельности; учение о научных методах познания; совокупность методов, применяемых в отдельных науках; учение о структуре, логической организации, методах и средствах деятельности.
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ — способы осуществления управлен ческой деятельности, воздействия на управляемые объекты с целью достижения поставленных целей.
МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ — совокупность целенаправлен ных действий и способов получения новых знаний об управленчес ких отношениях и системе управления.
ПОДСИСТЕМА ЦЕЛЕВАЯ — неотъемлемая составная часть сис темы управления, обеспечивающая комплексность управления для достижения одной из основных целей деятельности предприятия пу тем интеграции и координации выполнения конкретных (специаль ных) функций управления.
ПОДСИСТЕМА ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ — неотъемлемая часть системы управления, обеспечивающая выполнение соответствующей конкретной (специальной) функции управления для достижения ос новных целей деятельности предприятия.
ПОДСИСТЕМА ОБЕСПЕЧИВАЮЩАЯ — неотъемлемая состав ная часть системы управления, обеспечивающая правомочность, обо снованность, полноту и своевременность управления.
ПРОДУКЦИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНАЯ — продукция, об ладающая высокими потребительскими, организационно-экономи ческими и социально-психологическими свойствами, способная вы держать на рынке в определенный период времени соперничество, обеспечить относительно аналогичной продукции конкурентов по вышенный спрос и преимущества при ее сбыте.
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ — совокупность взаимосвязанных элементов (целей, функций, организационных структур управления, методов управления, кадров управления и др.) и подсистем управле ния, взаимодействующих между собой для достижения главной и ос новных целей деятельности предприятия. Система характеризуется целостностью и упорядоченностью элементов и подсистем, отражаю щих особенности объекта управления.
СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ — совокупность методов и средств, по зволяющих исследовать систему управления в целом и на основе результатов этого исследования обосновать управленческие решения, в частности но совершенствованию непосредственно системы управле ния. Системный анализ предполагает четкое вычленение системы уп равления и определение ее границ, входов и выходов (формирование внешней структуры системы), определение целей функционирования и развития системы, ее внутренней структуры, изучение и анализ осо бенностей всех компонентов системы, их взаимосвязей и взаимозави симостей, а также связей с другими системами. Методология систем ного анализа вытекает из системного подхода к исследованию сис тем управления.
СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ — общий план правил и направле ний ведения управленческой работы для достижения целей организа ции.
ЦЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ — желаемый результат состояния объекта управления, выраженный качественно и (или) количественно преиму щественно с указанием сроков ее достижения, исполнителей и ресур сов.
АПС — автоматизированная подсистема
АСУ — автоматизированная система управления
АСУП — автоматизированная система управления производством
БУ — бесконтрактные условия
ГОСТР — государственный стандарт России
ИСО — Международная организация по стандартизации
КРГ — координационно-рабочая группа
МТС — материально-техническое снабжение
НИОКР — научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы
НМД — нормативно-методическая документация
НТД — нормативно-техническая документация
НТИ — научно-техническая информация
НТО — научно-техническая организация
ОАО — открытое акционерное общество
ОСУ — организационная структура управления
ОФУ — общие функции управления
ПХС — производственно-хозяйственная система
РП — рабочий проект
СК — система качества
СТП — стандарт предприятия
СУ — система управления
ТД — техническая документация
ТЗ — техническое задание
ТП — технический проект
ТСУ — технические средства управления
ТУ — технические условия
ТЭО — технико-экономическое обоснование
УК — управление качеством
ФСА — функционально-стоимостной анализ
ФТСА — функциональный трудоемкостно-стоимостной анализ
ЦНТЭПКП — целевая научная технико-экономическая програм ма повышения качества
1. Аверьянов А.Н. Системное познание мира; Методологические проблемы. — М.: Политиздат, 1985. — 263 с.
2. АнсоффИ. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. —М.: Экономика, 1989. —519с.
3. Базилевич В.А. Автоматизация организационного проектиро вания— Л.: Машиностроение. 1989. — 176 с.
4. Блох Л.С. Практическая номография. — М.: Высшая школа, 1971. —328с.
5. Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: ПРОСПЕКТ, 1997.—416с.
6. Гусев В.О. и др. Социологические исследования в практике уп равления отраслевым производством. — М.: Радио и связь. 1986. —-72с.
7. Дейнеко О.А. Технология управленческих работ в машиностро ении. — М.: Машиностроение, 1987. — 197 с.
8. Зайцев Б.Ф. Содержание управленческой деятельности/Учебное пособие. — М.: АНХ СССР, 1989. — 117 с.
9. Кибанов А.Я. Управление машиностроительными предприяти ями на основе функционально-стоимостного анализа. — М.; Маши ностроение, 1991, — 160 с.
10. Кунц Д., Одонелл С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1981.
— 495 с.
11. Мельник М.В. Анализ и оценка систем управления на пред приятиях. — М.: Финансы и статистика, 1989. — 136 с.
12. Методические рекомендации по оценке эффективности инвес тиционных проектов и их отбору для финансирования, — М.: 1994 — 82с.
13. МильнерБ.З, и др. Системный подход к организации управле ния. — М.: Экономика, 1983. — 224 с.
14. Мишин В.М. Менеджмент в области качества и конкуренто способности машиностроительной продукции/Учебное пособие. — М.:ГАУ, 1993.— 81с.
15. Общеотраслевые методические рекомендации по разработке организационных структур управления для производственных объе динений и предприятий. — М.: Экономика, 1988. — 112 с.
16. Организация управления в машиностроительной промышлен ности/Учебное пособие/Под ред. В,С. Румянцева. — М.: МИУ, 1989. — 109с.
17. Организация управления промышленным производством/ Учебник/Под ред. О.В. Козловой и С.Е. Каменицера. — М.: Высшая школа. 1980.— 280с.
18. Рапопорт В.Ш. Диагностика управления: практический опыт и рекомендации. — М.: Экономика, 1988. — 127 с.
19. Рекомендации. Система управления производственным объе динением и промышленным предприятием. Разработка, внедрение и совершенствование на основе стандартизации. — М.: Изл-во стандар тов, 1986.— 170с.
20. Румянцев А.М. Инструментарий экономической науки и прак тики: Научно-популярный справочник. — М.: Знание, 1985. — 304 с.
21. Справочник по математике для экономистов/ Под ред. В.И. Ерма кова. — М.: Высшая школа, 1987. — 336 с.
22. Справочник проектировщика АСУТП/ Под ред. Г.Л. Смилянского. — М.: Машиностроение, 1983. — 527 с.
23. Тамбовцев В.Л. Анализ целей в управлении производством. — М.: Экономика, 1982. — 120с.
24. Терехов Л.Л. Экономико-математические методы. — М.: Ста тистика, 1972. —360с.
25. Чкалова О.Н. Основы научных исследований. — Киев: Изд-во «Виша школа», 1978. — 120с.
Управляющая подсистема – СУ
(субъект управления)
Управляющая подсистема – производственная подсистема
( объект управления)
7
3
4
6
5
1
1
Внешняя среда:
ресурсы на входе, внешние задающие воздействие; информация о внешней среде; другие условия и факторы, влияющие на систему
правляющая подсистема – СУ (субъект управления)
Цели СУ - стратегия управления
Функционально-организационные элементы:
функции управления, технология управления, методы организации управления, ОСУ
Ресурсные элементы:
информация, технические средства управления, кадры управления
Результирующий элемент: решения
Ресурсные элементы:
предметы труда, средства труда, кадры производства
Функционально-организационные элементы:
производственные функции, технология производства, методы организации производства, производственная структура
Результирующий элемент: продукция, услуги
условия
субъективные
объективные
накопленное профессиональное мастерство и знания, уровень квалификации, общеобразовательный и культурный уровень,
личные свойства, личные устремления, заинтересованность в результатах труда, психологические свойства,
другие.
научно-технические, производственные, организационные, экономические,
природно-климатические, отраслевые,
рыночно - конкурентные, правовые,
социальные, международные,
политические.
Подсистема общего линейного управления
Комплексные функциональные подсистемы
1
2
6
Обеспечивающие подсистемы
1
2
6
Целевые подсистемы
1
2
6
Целевые подсистемы
1
2
6
Председатель
Руководитель –
организатор рабочей группы
технические работники
Представители организаций
Консультант - эксперт
Эксперт
Эксперт
Эксперт
Рабочая группа
Экспертная группа
…
…
«продуктовые» СК
Продукция
Продукция, потребляемая (расходуемая) при использовании
Продукция (изделия), эксплуатируемая
(расходующая свой ресурс) при использовании
сырье, природные топлива
материалы и продукты
расходные изделия
неремонтируемая
ремонтируемая
Продукция, использование которой при ее отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества может привести к необратимым катастрофическим последствиям
1 категория
Продукция, использование которой при отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества
может привести к сопоставимому со своей стоимостью ущербу
2 категория
не приводит к существенному ущербу
2 категория
Показатели качества
Комплексные
Групповые
Интегральные
Базовые (эталонные, конкурентные)
Оцениваемые
Относительные
Определяющие (обобщенные)
sgnDРi =
+1 при DРi = Pi лучшее – Pi худшее > 0
(для позитивных показателей),
-1 при DРi = Pi лучшее – Pi худшее < 0
(для негативных показателей).
Внешняя среда:
ресурсы на входе, внешние задающие воздействия; информация о качестве внешней среды; другие условия и факторы, влияющие на систему
Цели – Политика и обязательства в области качества – Стратегия управления качеством
Функционально-организаци-онные элементы: функции УК, технология УК, методы организации УК, ОСУ УК
Ресурсные элементы: информация по УК, технические средства УК, кадры УК
Результирующий элемент: экономика УК, решения по УК
Управляющая подсистема – СУ (субъект управления)
Система качества
Ресурсные элементы: качество предметов труда, качество средств труда, кадры производства
Функционально-организационные элементы:
производственные функции обеспечения качества, технология обеспечения качества, методы организации производства по обеспечению качества, производственная структура обеспечения качества
Результирующий элемент: экономика качества: качество продукции, услуг, обязательств
Управляемая подсистема – производственная система (объект управления)
ИД
П