35) Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет инвариантные общечеловеческие характеристики и исторически и культурно обусловленные характеристики.

Развитие компетентного общения в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. Основание для различия является обычно психологическая дистанция между партнёрами, это я - ты контакт. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, а не только «внешних» сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей.

Компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции - и отстранённой и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции - владением какой-либо одной из них и её реализацией повсеместно, независимо от характера партнёра и своеобразия ситуации.

Коммуникативная компетентность складывается из способностей: 1)давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; 2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации; 3) осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка партнёра - это своеобразная программа поведения личности в процессе общения. Уровень установки может прогнозироваться в ходе выявления: предметно-тематических интересов партнёра, эмоционально-оценочных отношений к различным событиям, отношение к форме общения, включенности партнёров в систему коммуникативного взаимодействия.

Коммуникативно-диагностическую (диагностика социопсихологической ситуации в условии будущей коммуникативной деятельности, выявление возможных социальных, социально-психологических и других противоречий, с которыми возможно предстоит столкнуться личности в общении)

Коммуникативно-программирующую (подготовка программы общения, разработка текстов для общения, выбор стиля, позиции и дистанции общения

Коммуникативно-организационную (организация внимания партнёров по общению, стимулирование их коммуникативной активности и т.д.)

Коммуникативно-исполнительскую (диагноз коммуникативной ситуации, в которой разворачивается общение личности, прогноз развития этой ситуации, осуществляемый по заранее осмысленной индивидуальной программе общения).

Эмоционально-психологическая саморегуляция создаёт настрой на общение в соответствующих ситуациях, эмоциональный настрой на ситуацию общения, означает, прежде всего, перевод обыденных эмоций человека в тональность, соответствующую ситуации взаимодействия. Эмоционально-психологическая саморегуляция приобретает характер целостного и завершенного акта в единстве с перцептивными и экспрессивными навыками.

Перцептивные навыки личности проявляются в умении управлять своим восприятием и организовывать его: верно оценивать социально-психологический настрой партнёров по общению; устанавливать необходимый контакт; по первому впечатлению прогнозировать «ход» общения. Они позволяют личности верно оценивать эмоционально-психологические реакции партнёров по общению и даже прогнозировать эти реакции, избегая тех, которые помешают достигнуть цели общения.

Экспрессивные навыки коммуникативно-исполнительской деятельности принято рассматривать как систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных и моторнофизиолого-психологических процессов. По своей сути это навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативно-исполнительской деятельности

Коммуникативный потенциал - это характеристика возможностей человека, которые и определяют качество его общения. Он включает на ряду с компетентностью в общении ещё две составляющие: коммуникативные свойства личности, которые характеризуют развитие потребности в общении, отношение к способу общения и коммуникативные способности - способность владеть инициативой в общении, способность проявить активность, эмоционально откликаться на состояние партнёров общения, сформулировать и реализовать собственную индивидуальную программу общения, способность к самостимуляции и к взаимной стимуляции в общении.

По мнению ряда психологов можно говорить о коммуникативной культуре личности как о системе качеств, включающей:

Творческое мышление;

Культуру речевого действия;

Культуру самонастройке на общение и психоэмоциональной регуляции своего состояния;

Культуру жестов и пластики движений;

Культуру восприятия коммуникативных действий партнёра по общению;

Культуру эмоций.

Соционормативный опыт - это основа когнитивного компонента коммуникативной компетентности личности как субъекта общения. Причины  социально-коммуникативной  неэффективности.

Причина 1. Психологическое напряжение в связи с нарушением индивидуального пространства

Значительное количество современных офисных помещений чрезвычайно плотно оснащены рабочими местами. Стремление к уплотнению офисов – факт, вполне оправданный с точки зрения владельцев бизнеса. Он безусловно выгоден экономически: компания тратит меньше на арендной плате либо на строительстве собственных зданий. Каждому человеку необходимо определенное индивидуальное пространство. При общении, например, расстояние между собеседниками должно быть не менее 60 см, чтобы оба чувствовали себя в безопасности (отдельным индивидуумам спокойнее, когда собеседник находится не ближе одного метра). Поэтому большинству неуютно в общественном транспорте, очередях и других местах массового скопления людей: нарушается «зона комфорта» личности, следовательно, ее потребность в безопасности не удовлетворяется.

Постоянные переработки отрицательно влияют на самочувствие персонала и на его организованность. Тогда как четкая регламентация дисциплинирует и стимулирует к эффективному использованию каждой минуты рабочего дня. Сотрудник, уходящий домой вовремя, имеет возможность вести нормальную личную жизнь, удовлетворять потребности в общении и принадлежности – к семье или другой социальной группе. Следовательно, на работу завтра он придет в нормальном настроении и будет в состоянии выполнить все разумные требования работодателя.

Причина 2. Слабые коммуникативные навыки рядовых сотрудников

Отношения коллег между собой влияют на настроение коллектива, работоспособность всех участников процесса и на взаимодействие с клиентами компании. Прибыль компании, как следствие, находится в прямой зависимости от того, как ее персонал умеет общаться. К сожалению, в последнее время, согласно данным Общества защиты прав потребителей, а так же проводящих независимые исследования СМИ, возрастает тенденция к ухудшению коммуникаций в сфере торговли и услуг. Каковы причины снижения качества сервиса?

Основная же причина - социальный характер неэффективных коммуникаций в целом. Она зарождается в семье, продолжается в детском саду и в школе. В условиях нашего менталитета, в большинстве этих социальных институтов, в течение ряда лет личность усиленно подавляется и регламентируется. Это приводит к формированию комплекса неполноценности, невротическим реакциям, принимающим распространенный характер, и, как следствие – к отстраненности и закрытости человека, либо, напротив, - к агрессии в его поведении, проявляющейся из-за привычки защищаться. Результаты такого социального процесса в полной мере пожинают работодатели: практически каждому из них приходится, так или иначе, работать над коммуникациями персонала.

Причина 3. Недостаточные коммуникативные навыки топ-персонала

Люди приходят в профессиональную сферу с уже сложившимся характером и манерами поведения. Однако поведенческий «тон» на работе задает, как правило, непосредственный руководитель. Какого уровня – не имеет значения.

Все, что наблюдается в процессе общения с персоналом, как правило, сообщает о коммуникативных привычках непосредственного начальника, его сильных и слабых сторонах. Скрыть особенности поведения и характера, способы реагирования в различных ситуациях руководителю невозможно: все, что он говорит или делает, со временем отразится в поведении его подчиненных. Эмоциональный интеллект и управление коммуникациями

Обладать профессиональными качествами, перечисленными на схеме ЭИ, далеко не просто. Ненормированный рабочий день, неустойчивая экономическая ситуация, постоянные психологические перегрузки создают топ-менеджерам дополнительные сложности в процессе управления эмоциями – своими и персонала.

Неэффективные коммуникации – распространенная проблема, касающаяся практически каждого профессионального коллектива, независимо от его численности. Их причины имеют как объективный (социальный) характер, так и вполне конкретное организационное и личностное выражение. Решение проблемы находится в области интеграции усилий бизнеса и психологии. Системная работа с использованием современных инструментов по снижению психологического напряжения персонала, развитию его коммуникативных навыков и эмоционального интеллекта руководителей всех уровней позволит повысить качество коммуникаций в профессиональной среде и их влияние на успешность бизнеса.

36) Трансакционный(трансактный)анализ(ТА)–направление психологии,рассматривающее развитие личности и общение как становление и взаимодействие соподчиненных уровней организации индивидуальной психики.

Современный трансактный анализ включает в себя теорию личности, теорию коммуникаций, анализ сложных систем и организаций, теорию детского развития. В практическом применении он представляет собой систему коррекции как отдельных людей, так и супружеских пар, семей и различных групп.

Структура личности, по Берну, характеризуется наличием трех состояний "Я", или "эго-состояний": "Родитель", "Ребенок", "Взрослый".

"Родитель" - "эго-состояние" с интериоризованными рациональными нормами долженствований, требований и запретов. "Родитель" - это информация, полученная в детстве от родителей и других авторитетных лиц: правила поведения, социальные нормы, запреты, нормы того, как можно или должно вести себя в той или иной ситуации. Есть два основных родительских влияния на человека: прямое, которое проводится под девизом: "Делай как я!" и косвенное, которое реализуется под девизом: "Делай не как я делаю, а как я велю делать!".
"Родитель" может быть контролирующим (запреты, санкции) и заботящимся (советы, поддержка, опека). Для "Родителя" характерны директивные высказывания типа: "Можно"; "Должно"; "Ни за что"

"Ребенок" - эмотивное начало в человеке, которое проявляется в двух видах:
1. "Естественный ребенок" - предполагает все импульсы, присущие ребенку: доверчивость, непосредственность, увлеченность, изобретательность; придает человеку обаяние и теплоту. Но при этом он капризен, обидчив, легкомыслен, эгоцентричен, упрям и агрессивен.
2. "Адаптированный ребенок" - предполагает поведение, соответствующее ожиданиям и требованиям родителей. Для "адаптированного ребенка" характерна повышенная конформность, неуверенность, робость, стыдливость. Для "Ребенка" характерны высказывания типа: "Я хочу"; "Я боюсь"; "Я ненавижу"; "Какое мне дело".
Взрослое "Я-состояние" - способность человека объективно оценивать действительность по информации, полученной в результате собственного опыта и на основе этого принимать независимые, адекватные ситуации, решения. Взрослое состояние способно развиваться в течение всей жизни человека. Словарь "Взрослого" построен без предубеждения к реальности и состоит из понятий, при помощи которых можно объективно измерить, оценить и выразить объективную и субъективную реальность. Человек с преобладающим состоянием "Взрослого" является рациональным, объективным, способным осуществлять наиболее адаптивное поведение.

Если "Родитель" - это преподанная концепция жизни, "Ребенок" - концепция жизни через чувства, то "Взрослый" - это концепция жизни через мышление, основанная на сборе и обработке информации. "Взрослый" у Берна играет роль арбитра между "Родителем" и "Ребенком". Он анализирует информацию, записанную в "Родителе" и "Ребенке", и выбирает, какое поведение наиболее соответствует данным обстоятельствам, от каких стереотипов необходимо отказаться, а какие желательно включить.

Для Берна характерна специальная терминология, которая обозначает события, происходящие между людьми в общении.

"Игра" - фиксированный и неосознаваемый стереотип поведения, в котором личность стремится избегнуть близости (т.е. полноценного контакта) путем манипулятивного поведения. Близость- это свободный от игр, искренний обмен чувствами, без эксплуатации, исключающий извлечение выгоды. Под играми понимается продолжительный ряд действий, содержащих слабость, ловушку, ответ, удар, расплату, вознаграждение.. Каждое действие игры сопровождается поглаживанием, которых в начале игры больше, чем ударов. Чем дальше разворачивается игра, тем интенсивнее становятся поглаживания и удары, достигая максимума в конце игры.

Выделяют три степени игр: игры 1-й степени приняты в обществе, они не скрываются и не приводят к тяжелым
последствиям; игры 2-й степени скрываются, не приветствуются обществом и приводят к ущербу, который нельзя назвать непоправимым; игры 3-й степени скрываются, осуждаются, ведут к непоправимому ущербу для проигравшего. Игры могут разыгрываться человеком с самим собой, зачастую - двумя игроками (при этом каждый игрок может исполнять несколько ролей), и иногда игрок устраивает игру с организацией.

"Поглаживания и удары" - взаимодействия, направленные на передачу положительных или отрицательных чувств. Поглаживания могут быть:
• позитивными: "Вы мне симпатичны", "Какая вы милая";
• негативными: "Ты мне неприятен", "Ты сегодня плохо выглядишь";
• условными (касаются того, что человек делает и подчеркивают результат): "Вы хорошо это сделали", "Ты бы мне больше нравился, если бы..."
• безусловными (связаны с тем, кем человек является): "Вы специалист высшего класса", "Я принимаю тебя таким, какой ты есть";
• фальшивыми (внешне они выглядят как позитивные, а на самом деле оказываются ударами): "Вам, конечно же, понятно, что я вам говорю, хотя вы и производите впечатление недалекого человека", "Вам очень идет этот костюм, обычно костюмы на вас висят мешками".

"Трансакции" - все взаимодействия с другими людьми с позиции той или иной роли: "Взрослого", "Родителя", "Ребенка

Перекрестные трансакции начинаются взаимными упреками, едкими репликами и заканчиваются хлопаньем дверью. В этом случае на стимул дается реакция, активизирующая неподходящие "эго-состояние". "Вымогательство" - способ поведения, с помощью которого люди реализуют привычные установки, вызывая у себя отрицательные чувства, как бы требуя своим поведением, чтобы их успокаивали. Вымогательство - это обычно то, что получает инициатор игры в ее конце.

"Запреты и ранние решения" - одно из ключевых понятий, означающее послание, передающееся в детстве от родителей к детям из "эго-состояния" "Ребенок" в связи с тревогами, заботами и переживаниями родителей"Жизненный сценарий" - это жизненный план, напоминающий спектакль, который личность вынуждена играть. Он включает в себя:
родительские послания (социальные нормы, запреты, правила поведения). Дети получают от родителей вербальные сценарные сообщения как общего жизненного плана, так и касающиеся различных сторон жизни человека: профессиональный сценарий, сценарий женитьбы-замужества, образовательный, религиозный и т.д.
• ранние решения (ответы на родительские послания);
• игры, которые реализуют ранние решения;
• вымогательства, которыми оправдываются ранние решения;
• ожидание и предположение того, чем закончится пьеса жизни.

"Психологическая позиция или основная жизненная установка" -совокупность основных, базовых представлений о себе, значимых других, окружающем мире, дающих основание для главных решений и поведения человека. Выделяют следующие основные позиции:
1. "Я благополучен - ты благополучен".
2. "Я неблагополучен - ты неблагополучен".
3. "Я неблагополучен - ты благополучен".
4. "Я благополучен - ты неблагополучен".

1. "Я благополучен - ты благополучен" - это позиция полного довольства и принятия других. Человек находит себя и свое окружение благополучным. Эта позиция удачливой, здоровой личности. Такой человек поддерживает добрые отношения с окружающими, принят другими людьми, отзывчив, вызывает доверие, доверяет другим и уверен в себе. Человек с такой позицией считает, что жизнь каждого человека стоит того, чтобы жить и быть счастливым.

2. "Я неблагополучен - ты неблагополучен". Если человек был окружен вниманием, теплом и заботой, а затем в силу каких-то жизненных обстоятельств отношение к нему радикально меняется, то он начинает ощущать себя неблагополучным.

Эта позиция безнадежного отчаяния, когда жизнь воспринимается бесполезной и полной разочарований. Такая позиция может складываться у ребенка, лишенного внимания, заброшенного, когда окружающие безразличны к нему, или у взрослого, который понес большую утрату и не располагает ресурсами для собственного восстановления, когда окружающие отвернулись от него и он лишен поддержки

3. "Я неблагополучен - ты благополучен". Человек с негативным образом собственного "Я" отягощен происходящими событиями и принимает на себя вину за них. Он недостаточно уверен в себе, не претендует на успех, низко оценивает свой труд, отказывается брать на себя инициативу и ответственность.Человек с такой позицией считает, что его жизнь немногого стоит в отличие от жизни других, благополучных людей.

4. "Я благополучен - ты неблагополучен". Эта установка надменного превосходства. Данная фиксированная эмоциональная установка может сформироваться как в раннем детстве, так и в более зрелом возрасте. Такой ребенок растет в атмосфере почитания, всепрощения и принижения окружающихТрансактный анализ включает:
• Структурный анализ - анализ структуры личности.
• Анализ трансакций - вербальных и невербальных взаимодействий между людьми.
• Анализ психологических игр, скрытых трансакций, приводящих к желаемому исходу -выигрышу.
• Анализ сценария (скрипт-анализ) индивидуального жизненного сценария, которому человек невольно следует.

В основе коррекционного взаимодействия лежит структурный анализ "эго-позиции", который предполагает демонстрацию взаимодействия с помощью техники ролевых игр.

Особо выделяются две проблемы: 1) контаминации, когда смешиваются два разных "эго-состояния", и 2) исключения, когда "эго-состояния" жестко отграничены друг от друга.

Цели коррекции. Главная цель - помощь клиенту в осознании своих игр, жизненного сценария, "эго-состояний" и при необходимости принятие новых решений, относящихся к поведению построения жизни.
Конечная цель - достижение автономии личности, определение своей собственной судьбы, принятие ответственности за свои поступки и чувства.

Элементы психодрамы и структурного анализа "эго-состояния".Участник группового взаимодействия воспроизводит свои трансакции с моделью своей семьи. Проводится анализ психологических игр и вымогательств клиента, анализ ритуалов, структурирование времени, анализ позиции в общении и, наконец, анализ сценария.
Трансактный анализ предоставляет клиенту возможность выйти за рамки неосознаваемых схем и шаблонов поведения, и, приняв иную когнитивную структуру поведения, получить возможность произвольного свободного поведения.