Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 1. Місце туристичного підприємства на ринку та основи формування програми його діяльності.
Туристичне підприємство діє в постійно мінливих умовах, обумовлених різноманіттям відносин, що складаються всередині нього, а також з іншими економічними суб'єктами. Для того, щоб визначити стратегію діяльності і провести її в життя, керівництво повинне мати заглиблене представлення по:
Зовнішнє середовище розглядається як сукупність двох самостійних підсистем:
Макрооточення (макросередовище) створює загальні умови середовища перебування туристичного підприємства. У більшості випадків макросередовище не носить специфічного характеру стосовно окремо узятої фірми. Однак кожна з них відчуває на собі її вплив і не може керувати нею.
Вивчення демографічних факторів макросередовища займає важливе місце при аналізі ринкових можливостей туристичного підприємства. Маркетинг повинний розглядати питання, що стосуються чисельності населення, розміщення його по окремих країнах і регіонам, вікової структури з виділенням працездатного населення, учнів і пенсіонерів. Так, ринок туризму людей літнього віку є в даний час самим швидко зростаючим.
Демографічні зміни торкаються і родини. Для кожної групи населення, класифікованої по тій або іншій демографічній ознаці, потрібно "свій" туристичний продукт. У кожної такої групи свій бюджет, що також повинне вивчатися фахівцями з маркетингу.
До групи демографічних факторів відноситься й урбанізація, тобто збільшення частки міського населення. Вона є однієї з основних передумов розвитку масових форм туризму, тому що ступінь виїзду населення в туристичні поїздки прямо пропорційні ступеню урбанізації. Найвищий рівень урбанізації в країнах Північної Америки (77 %) і Європи (71 %), що і є основними "постачальниками" туристів. У межах однієї країни в містах ступінь туристичної активності значно вище, ніж у сільській місцевості. Причому чим крупніше місто, тим більше число його жителів виїжджає в туристичні поїздки.
Зібравши дані про тенденції в демографічних процесах, можна проаналізувати можливий їх вплив на діяльність туристичної фірми, визначити напрямку застосування основних зусиль і прогнозувати результати майбутньої роботи.
Економічні фактори не менш важливі, чим демографічні. Мало знати, скільки у фірми потенційних клієнтів. Важливо визначити ще скільки і які послуги вони захочуть придбати. На платоспроможний процес населення впливає багато факторів, серед яких і рівень економічного розвитку самої країни, і розмір заробітної плати, і інфляція, і безробіття. Необхідно враховувати високу залежність попиту на туристичні послуги від рівня доходу.
Досить важно також знати структуру розподілу доходів між різними групами населення. Нерівномірність такого розподілу — цілком закономірне явище. Тому при виборі для обслуговування визначеного сегмента ринку фірма повинна виходити з матеріального становища своїх потенційних клієнтів. Крім того, надзвичайно важливо досліджувати структуру витрат споживачів. Це дозволяє приблизно визначити, яка частка витрат кожної групи населення приходиться на споживання туристичних послуг. Так, у світі спостерігається стійка тенденція збільшення частки туристичних послуг у загальній структурі споживання населення. Усереднені дані по різних країнах свідчать, що в загальній сукупності витрат родини витрати на подорожі складають 12-19 %. На жаль, цього не можна сказати про нашу країну, де населення змушене витрачати тільки на придбання продуктів харчування близько 70 % своїх доходів. Така ситуація негативно впливає на розвиток ринку туристичних послуг.
Таким чином, вивчаючи розподіл доходів між різними групами населення і структуру витрат на споживання, фірма одержує необхідну інформацію, що дозволяє враховувати фактори економічного середовища.
Природні фактори не можуть не впливати на діяльність туристичного підприємства, тим більше, що питання раціонального використання природних ресурсів, охорони навколишнього середовища переходять у розряд глобальних. Крім того, природні фактори (клімат, топографія, флора і фауна) — найважливіший елемент спонукання клієнтів до здійснення подорожі і залучення туристів у той або інший регіон або країну. Так, наприклад, природні ресурси Болгарії дозволяють залучити туристів у літній період. У Білорусії орієнтир може бути узятий на використання природних багатств. Тому що природокористування усе більше підпадає під контроль держави, то фірми у своїй маркетинговій діяльності повинні враховувати і даний аспект.
Маркетинг туристичного підприємства знаходиться під впливом соціально-культурних факторів. Найбільшою силою володіють сталі норми, прийняті в суспільстві, системи соціальних правил, духовних цінностей, відносин людей до природи, праці, між собою і до самих себе. Знання соціально-культурних факторів дуже важливо, тому що вони впливають як на інші елементи макросередовища, так і на внутрішнє середовище підприємства (наприклад, відношення співробітників до роботи). Тому підприємство повинне серйозно відслідковувати можливі соціально-культурні зміни і використовувати їх у практиці маркетингу. Наприклад, у даний час у багатьох країнах люди прагнуть більше вільного часу приділяти спортові і відпочинкові. А це відкриває нові перспективи для розвитку сфери туризму. Задача ж маркетингу складається у виявленні відзначених і інших тенденцій у соціально-культурному середовищі й орієнтації на них діяльності фірми.
Аналіз науково-технічних факторів дозволяє вчасно побачити ті можливості, що розвиток науки і техніки відкриває для виробництва нових видів послуг, їх збуту й удосконалювання обслуговування клієнтів.
Розвиток науки і техніки сприяє удосконалюванню засобів масового виробництва туристичних послуг (матеріально-технічної бази в готельному господарстві, на транспорті, у бюро подорожей). Особливо варто підкреслити впровадження в індустрію туризму комп'ютерної техніки, без чого в даний час немислима організація масових туристичних подорожей. Багато туристичних фірм приділяють велику увагу комп'ютеризації системи бронювання в режимі реального часу. Усі пункти продажу в Німеччині і Франції оснащені такими системами. Високий рівень їх використання в Іспанії, Данії і Нідерландах.
Дослідження політико-правових факторів макрооточення повинно проводитися в першу чергу для того, щоб мати ясне представлення про наміри органів державної влади і управління у відношенні розвитку суспільства і про засоби, за допомогою яких держава має намір проводити в життя свою політику. Аналіз законів і інших нормативних актів, що встановлюють правові норми і рамки відносин, дає туристському підприємству можливість визначити для себе припустимі границі дій і прийнятні методи відстоювання своїх інтересів. При цьому необхідно вивчати законодавчо-правові акти, що регулюють господарську діяльність у цілому, і туристичний бізнес зокрема.
Проводячи дослідження факторів макросередовища, дуже важливо мати на увазі два принципових моменти.
По-перше, усі фактори макрооточення маркетингу сильно взаємозалежні і впливають один на одного. Тому їх аналіз необхідно вести не по окремості, а системно, у комплексі.
По-друге, ступінь впливу факторів макросередовища на різні підприємства неоднакова і залежить від їх розмірів, територіального розташування, особливостей діяльності і т.д.
Крім того, фірма повинна визначити для себе, які з зовнішніх факторів роблять на її функціонування найбільш істотний вплив. Тому важливо виявити ті фактори, що є потенційними носіями погроз для підприємства. Також доцільно знати зовнішні фактори, зміни в які можуть відкрити додаткові можливості для фірми.
Безпосереднє оточення представлене тими складовими зовнішнього маркетингового середовища, з якими туристичне підприємство знаходиться в безпосередній взаємодії. При цьому важливо підкреслити, що фірма може впливати на характер і зміст цієї взаємодії. Тим самим вона може активно брати участь у формуванні додаткових можливостей і запобіганні появи погроз її подальшому існуванню.
Перші "серед рівних" у безпосереднім зовнішнім оточенні туристичної фірми — це, безумовно, споживачі. Їх вивчення дозволяє краще усвідомити те, які послуги найбільшою мірою будуть ними прийматися, на який обсяг продажу можна розраховувати, наскільки можна збільшити коло потенційних клієнтів. Маркетинг не може "жорстко" контролювати споживачів і не повинний ними маніпулювати. Головне для туристичної фірми полягає в тім, що маркетинг у стані чуйно реагувати на зміни споживчого поводження, аналізувати причини, що їх викликали, і пропонувати відповідні заходи щодо корегуванню діяльності підприємства.
Наступною найважливішою складовою безпосереднього зовнішнього середовища є конкуренти, що беруть участь у суперництві за переваги споживачів. Американський фахівець в області маркетингу Дж.Пілдіч у своїй книзі "Шлях до покупця" підкреслює, що знати своїх конкурентів, —не шкодуючи часу і сил, скрупульозно вивчати них. Для чого це необхідно? А для того, що саме конкуренти задають ті критерії, що фірмі необхідно досягти або перевершити.
Практично жодне туристське підприємство не в змозі самостійно організувати тур, забезпечити клієнтів усіма необхідними транспортними засобами, надати житло, організувати харчування і т.д. Для цього звичайно залучаються відповідні підприємства й організації ("партнери"), що забезпечують відсутні ланки в комплексному обслуговуванні:
Істотний вплив на діяльність туристичного підприємства роблять відносини з контактними аудиторіями. Вони являють собою групи осіб, організацій, установ, що потенційно або реально впливають на діяльність фірми. Потенційний вплив може виражатися як у збереженні нейтралітету стосовно фірми, так і в прояві визначеного відношення до неї.
Основними контактними аудиторіями, що оточують туристську фірму, є:
Задача маркетингової програми складається в одержанні інформації про настрої, що панують у контактних аудиторіях, передбаченні найбільш ймовірних дій у відношенні фірми, а також пошуку засобів для налагодження конструктивного співробітництва з громадськістю.
Таким чином, туристичне підприємство на ринку діє не відокремлено, а в оточенні і під впливом різноманітних сил, що складають зовнішнє середовище маркетингу. Відносини, що складаються між суб'єктами середовища і фірмою, різноманітні і по характері впливу на них з боку фірми вони можуть бути контрольованими і неконтрольованими. Задача підприємства зводиться до мінімуму неконтрольованих факторів середовища і пошуку можливостей опосередкованого впливу на них.
Для здійснення успішної діяльності на ринку необхідна детально розроблена і добре продумана маркетингова програма. Стратегічні рішення по продукту є складовими в рамках загальної маркетингової стратегії туристичного підприємства. Це зв'язано з тим, що туристичний продукт служить ефективним засобом впливу на ринок, головною турботою підприємства і джерелом одержання прибутку. Крім того, він являє собою центральний елемент комплексу маркетингу. Ціна, збут, комунікації ґрунтуються на особливостях продукту. У зв'язку з цим американський маркетолог С.Маджаро зовсім справедливо відзначив: "Якщо товар не в змозі задовольнити покупця і його потреби, те ніякі додаткові витрати і зусилля, зв'язані з використанням інших елементів маркетингу, не зможуть поліпшити позиції підприємства на ринку".
Значення роботи з продуктом для економічного росту і безпеки туристичного підприємства особливо зростає в ринкових умовах. Нові або поліпшені продукти, позитивно сприйняті споживачами, забезпечують туристичному підприємству на якийсь час суттєву перевагу перед конкурентами. Це дозволяє зменшити інтенсивність цінової конкуренції, з яким пов'язаний збут традиційних продуктів.
Продуктова стратегія являє собою розробку напрямків оптимізації продуктового ряду і визначення асортименту продуктів, найбільш сприятливого для успішної роботи на ринку і який би забезпечував ефективність діяльності туристичного підприємства в цілому.
Відсутність продуктової стратегії веде до нестійкості структури пропозиції через вплив випадкових поточних факторів, утраті контролю над конкурентноздатністю і комерційною ефективністю продуктів. Прийняті в таких випадках поточні маркетингові рішення нерідко ґрунтуються винятково на інтуїції, а не на тверезому розрахунку, що враховує довгострокові інтереси туристичного підприємства.
Навпроти, добре продумана продуктова стратегія не тільки дозволяє оптимізувати процес відновлення туристичної пропозиції, але і служить для керівництва фірми свого роду покажчиком спрямованості дій, здатних скорегувати поточні рішення.
Продуктова стратегія розробляється на перспективу і передбачає рішення принципових задач, зв'язаних з:
У маркетингу розробка нового туристичного продукту має риси цілісного процесу, у якому виділяється ряд етапів (Рис. 1.1).
|
Пошук ідей |
Вибір ідей |
Розробка задуму продукту і його перевірка |
Розробка стратегії маркетингу |
|||
|
Аналіз маркетингових можливостей |
Розробка туристичного продукту |
Іспит продукту в ринкових умовах |
Рисунок 1.1. Основні етапи розробки туристичного продукту.
Розробка нового туристичного продукту починається з пошуку ідей для новинки. Він повен вестися систематично, а не від випадку до випадку. У противному випадку фірма може знайти десятки ідей, але більшість з них не підійде з погляду специфіки її діяльності. Фірма повинна чітко визначити, на які продукти і які ринки варто звертати основну увагу. Вона повинна чітко сформулювати, чого саме прагне досягти фірма за допомогою новинок: надходження великої кількості готівки, що домінує в рамках визначеної частки ринку або якихось інших цілей.
Розробка задуму продукту і його перевірка являють собою важливий момент у роботі туристичного підприємства. Важливо провести чітке розходження між ідеєю продукту і його задумом.
Ідея продукту — це загальне представлення про можливий продукт, що фірма могла б, на її думку, запропонувати ринкові.
Задум продукту — пророблений варіант ідеї, виражений значимими для споживача поняттями.
Підбір підходящого задуму здійснюється як за допомогою його аналізу з погляду вигідності для туристичної фірми і наявності відповідної потреби з боку споживачів, так і шляхом з'ясування думки клієнтів цільового ринку з приводу пропонованих альтернативних варіантів. За результатами опитування клієнтів можна судити про перспективи розвитку різних варіантів майбутнього продукту й обсяги можливого збуту.
Необхідно враховувати, що перевага туристичного продукту створюється не тільки високим рівнем обслуговування при мінімальній ринковій ціні, але й індивідуальним характером пропозиції, власним виглядом цього туристичного продукту, виглядом, який не можна повторити, імітувати в іншому місці в конкурентів.
Після підбору кращого задуму туристичного продукту приступають до розробки стратегії маркетингу. Вона повинна давати чітке представлення про конкретні заходи для виведення продукту-новинки на ринок.
Насамперед стратегія маркетингу повинна містити докладний аналіз цільового ринку, визначати конкретні групи клієнтів, зацікавлених у придбанні цієї послуги. Аналіз цільового ринку необхідний не тільки для визначення передбачуваних на найближчий час обсягів збуту й одержуваного прибутку, але і вивчення перспектив розвитку даного виду послуг. Крім того, стратегія повинна містити розрахунок пропонованої ціни продукту, структури, витрат і частки в них витрат на маркетинг.
Наступним етапом розробки нового туристичного продукту є аналіз маркетингових можливостей. Їх необхідно аналізувати по трьох основних напрямках:
Якщо аналіз усіх зазначених складових частин маркетингових можливостей пройшов успішно, можна приступати до безпосередньої розробки продукту.
Розробка туристичного продукту відповідальний етап створення нової пропозиції. На цій стадії задум продукту повинний втілитися в щось більш конкретне. Саме головне полягає в тому, щоб домогтися повної відповідності послуги характеристикам, закладеним у її задумі. Тільки в цьому випадку новий продукт буде зустрінутий клієнтами так, як і передбачалося при формуванні його ідеї.
При розробці нового туристичного продукту необхідно вміти правильно скомплектувати пропозиція.
Для цільових груп з подібними потребами підбираються туристичні товари і послуги, що можуть вирішити найбільше повно проблему вимог, пропонованих ними до споживання на місці. Правильний набір послуг у "пакет" по кількості створює ясність туристові ще до початку самої подорожі і полегшує йому вибір.
Комплексна туристична пропозиція може містити, наприклад:
Комплексне обслуговування допомагає туристам планувати й організовувати раціонально вільний час і орієнтуватися на рівень цін, що реально діє на ринку. Це, безумовно, веде до збільшення реалізації туристичного продукту.
Іспит продукту в ринкових умовах припускає його експериментальне впровадження. Воно може бути сполучене з рекламним безкоштовним (або пільговим) круїзом, автобусною подорожжю і т.д. Етап іспиту важливий з погляду перевірки на практиці якості туристичного продукту, потреби в ньому, приступності ціни і т.д.
У випадку позитивних результатів ринкового іспиту туристське підприємство приймає остаточне рішення про виведення туристичного продукту на ринок на комерційній основі.
Ціна є найважливішим елементом комплексу маркетингу. Підприємства прагнуть не піддаватися стихії ринку, а намагаються самі сформувати вигідні і їм, і споживачам ціни. В умовах ринку ціноутворення піддається впливові багатьох факторів. А тому, природно, базується не тільки на рекомендаціях маркетингу. Але вибір стратегії ціноутворення, підходу до визначення ціни на нові туристичні продукти, регулювання цін на вже наявні є складовою частиною маркетингу туристичного підприємства. На жаль, практика свідчить, що цінові стратегії, розроблювальні туристськими підприємствами, часто слабко погоджуються з загальною стратегією маркетингу. Це є причиною недостатнього використання ними такого могутнього фактора впливу на ринок, як ціна.
Актуальність проблем розробки цінової стратегії в діяльності туристичних фірм зв'язана з його наступними факторами:
У маркетинговій діяльності ціна виконує важливу функцію: узгодження інтересів туристичного підприємства і клієнтів. При формуванні цінової стратегії необхідно враховувати наступні характерні риси, що впливають на процес ціноутворення в сфері туризму:
Зазначені особливості визначають ціноутворення туристичних підприємств на двох рівнях.
Перший рівень відповідає стратегії ціноутворення і являє собою сукупність цін, що підлягають обов'язковому опублікуванню в каталогах, брошурах, путівниках і інших друкованих виданнях. Дані ціни торкаються глобальних питань положення продукту і фірми, довгострокового прибутку на інвестований капітал.
Другий рівень, що визначає в цілому тактикові ціноутворення, характеризує ціни, по яких здійснюється реалізація послуг, виходячи з конкретної ситуації (наприклад, час поїздки, подорож групою і т.д.).
Ціна відноситься до категорії контрольованих факторів маркетингу. Тому ретельна розробка цінової стратегії виступає як найважливіша задача туристичного підприємства. При цьому надзвичайно важливо забезпечити погодженість і взаємозв'язок цінової і загальної стратегії підприємства.
Виявлення зовнішніх, по відношенню до підприємства, факторів, що впливають на ціни
Формування цін
Вибір методу ціноутворення
Визначення цінової стратегії підприємства
Рисунок 1.2. Етапи розробки цінової стратегії.
Процес вироблення цінової стратегії складається з ряду послідовних етапів (Рис. 1.2).
Цінова стратегія — це вибір можливої динаміки зміни вихідної ціни туристичного продукту в умовах ринку, щонайкраще відповідної мети підприємства.
Визначення цінової стратегії залежить від того, на який продукт встановлюється ціна: на новий або на продукт ринку збуту, що сформувався.
Ступінь новизни продукту грає в ціноутворенні помітну роль, оскільки методологія визначення цін на нові і, зокрема, на унікальні послуги є найбільш складною проблемою. Дійсно, у нових і особливо унікальних продуктів більш широкі і менш чіткі границі порівняння і зіставлення їх з іншими продуктами. Більш того, у ряді випадків це неможливо через відсутність аналогів. Така ситуація приводить до більш гнучких рішень при встановленні цін. Гнучкість, однак, часто означає велику складність ухвалення рішення.
Для успішного просування нового туристичного продукту може бути використано кілька цінових стратегій. Найбільш розповсюдженими серед них є: стратегія "зняття вершків" і стратегія цін проникнення на ринок.
Вибір тієї або іншої цінової стратегії залежить від сполучення і взаємодії багатьох факторів, найважливішими з яких є: характеристики і ступінь новизни туристичного продукту, відносна його винятковість у порівнянні з іншими; умови конкуренції; особливості ринку збуту; витрати і величина очікуваного прибутку; інші фактори, що стосуються діяльності фірми на ринку (наприклад, її імідж).
Вимоги маркетингу не обмежуються лише створенням високоякісного туристичного продукту і правильним встановленням ціни на нього. Необхідно ще і відповідним чином довести цей продукт до кінцевого споживача — туристів, і забезпечити його приступність цільовому ринкові. Для забезпечення ефективної реалізації туристичних послуг туристське підприємство повинне проводити комплекс заходів, що знаходять своє вираження у формуванні маркетингової збутової стратегії.
Роль збуту в маркетинговій діяльності обумовлена наступними обставинами:
Той факт, що прибуток в остаточному підсумку реалізується в сфері збуту, пояснює пильну увагу, що приділяється кожною туристською фірмою організації й удосконалюванню своїх збутових операцій.
Розробка і реалізація збутової стратегії припускає рішення наступних принципових питань:
Збутова стратегія туристичного підприємства розробляється на основі прийнятій даним туристським підприємством загальної програми маркетингу з обліком всіх інших її компонентів (продукт, ціна, комунікації).
Процес розробки збутової стратегії по суті представляє визначену послідовність дій (Рис. 1.3).
Визначення зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на організацію збутової мережі — перший і один з найважливіших етапів у розробці збутової стратегії. На цьому етапі необхідно відповісти на наступні питання:
|
Визначення зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на організацію збутової мережі |
Постановка цілей збутової стратегії |
Вибір каналів збуту (розподілу) і методів керування ними |
Аналіз і контроль за функціонуванням збутової мережі |
Рисунок 1.3. Етапи розробки збутової стратегії туристичного підприємства.
Постановка цілей збутової стратегії. Одержавши відповіді на першому етапі і, визначивши в такий спосіб вихідні дані, туристське підприємство повинне сформулювати основні цілі і задачі збутової стратегії підприємства, що виражаються в його збутовій політиці. Основною метою збутової політики будь-якого підприємства, а туристичного особливо, є доведення продукту до споживача в максимально зручній для нього формі, у найкоротший термін і доступне місце.
Вибір каналів збуту (розподілу) і методів управління ними — основний етап у розробці збутової стратегії туристичного підприємства. Канали розподілу туристичного підприємства визначаються виходячи з цілей і задач збутової політики підприємства, обсягів збуту і швидкості звертання. Одним з найважливіших елементів цього етапу є керованість каналу, велика гнучкість і здатність адаптуватися до вимог споживача, а також можливість підвищення ефективності його використання.
Аналіз і контроль за функціонуванням збутової мережі, як і будь-який інший компонент загальної стратегії маркетингу туристичного підприємства, збутова стратегія являє собою постійний аналіз і контроль здійснюваних заходів з метою нагромадження інформації про ефективність діючої збутової мережі, підвищення цієї ефективності, а також розробки коригувальних заходів у рамках збутової політики.
Основними елементами функціонування збутової мережі, що підлягають аналізові, є: обсяги реалізації, витрати на підтримку обраних каналів розподілу, швидкість звертання, швидкість і якість обслуговування споживачів, дотримання встановлених стандартів і технологій обслуговування й ін.
Стимулювання збуту як елемент комплексу комунікацій являє собою систему спонукальних мір і прийомів, призначених для посилення відповідної реакції цільової аудиторії на різні заходи в рамках маркетингової стратегії туристичного підприємства в цілому і його комунікаційної стратегії зокрема. Стимулювання збуту є засобом короткочасного впливу на ринок. Однак ефект від заходів щодо стимулювання збуту досягається значно швидше, ніж у результаті використання інших елементів комунікацій (Рис. 1.4.).
Стимулювання Час
Рисунок 1.4. Частковий ріст продажів після кампанії по стимулюванню збуту.
Виходячи зі своїх особливостей і можливостей стимулювання збуту використовується головним чином для пожвавлення упалого попиту, підвищення поінформованості клієнтів про пропоновані продукти, створення їм необхідного іміджу. Особливу роль грає стимулювання збуту в період упровадження на ринок нового туристичного продукту.
Підготовка і проведення заходів щодо стимулювання збуту включає ряд етапів (Рис. 1.5.).
|
Розробка програми стимулювання збуту |
Тестування заходів щодо стимулювання збуту |
Реалізація програми стимулювання збуту |
Аналіз результатів стимулювання збуту |
Рисунок 1.5. Основні етапи підготовки і проведення заходів щодо стимулювання збуту.
Розробка програми стимулювання збуту зв'язана з рішенням цілого ряду послідовних задач:
Встановлення цілей і вибір інструментів стимулювання збуту тісно зв'язані між собою. Справа в тім, що інструменти стимулювання збуту можуть бути спрямовані на:
У цьому розрізі і розглянемо заходу щодо установленню цілей і виборові інструментів стимулювання збуту.
Стимулювання співробітників фірми відноситься до сфери мотивації персоналу і спрямовано на підвищення якості обслуговування клієнтури, ріст професійної майстерності, а також на заохочення до внесення пропозицій по різних напрямках діяльності туристичного підприємства, наприклад, по розробці й удосконалюванню окремих послуг. З цією метою можуть використовуватися:
Стимулювання торговельних посередників переслідує наступні цілі: заохочення їхній до введення нових туристичних послуг в об'єкти своєї торговельної діяльності; досягнення найбільшого охоплення системою поширення; зведення до мінімумові зусиль конкурентів по стимулюванню збуту; формування прихильності до фірми в представників роздрібних підприємств.
Конкретними методами стимулювання торговельних посередників є:
Заходи стимулювання збуту, спрямовані на клієнтів, найчастіше переслідують цілі: заохочення більш інтенсивного споживання послуг; спонукання туристів до придбання продуктів, якими вони раніше не користувалися; "підштовхування" споживачів до покупки; заохочення постійних клієнтів; зниження тимчасових (наприклад, сезонних) коливань попиту; залучення нових клієнтів. При визначенні цілей необхідно приймати в увагу ймовірні відповідні дії конкурентів.
Для досягнення поставлених цілей стимулювання клієнтів застосовуються різноманітні інструменти, які можна об'єднати в кілька груп.
1. Знижки є одним з численних і часто застосовуваних прийомів. Вони, у свою чергу, підрозділяються на наступні різновиди:
1.1. знижки з оголошених цін на туристичні послуги і поїздки у випадку попереднього бронювання у встановлений термін;
1.2. знижки сезонних розпродажів;
1.3. знижки визначеним категоріям клієнтів (діти, молодятї і т.д.);
1.4. бонусні знижки, надані постійним клієнтам.
2. Зразки. Поширення зразків важливо, як засіб для стимулювання споживачів. Однак на відміну від звичайних товарів, що мають фізичне втілення, туристичні продукти не видні клієнтові. Це істотно ускладнює використання зразків у сфері туризму. Тому їхнє поширення здійснюється за допомогою надання додаткового безкоштовного обслуговування протягом декількох днів у тому випадку, якщо турист купить тур з максимальною тривалістю поїздки. Наприклад, при придбанні туру тривалістю в 24 дня турист може одержати безкоштовне обслуговування ще на 2-3 дня. Стимулювання збуту може бути досягнуте також шляхом включення в комплексне обслуговування деяких безкоштовних додаткових послуг (наприклад, користування тенісними кортами, безкоштовний вхід на пляж і т.д.).
3. Премії, надані найчастіше в речовинній формі як винагороду за звертання до конкретної послуги. Премії можуть виступати в найрізноманітніших формах — фірмові майки, дорожні сумки, квіти, дрібні предмети домашнього побуту, калькулятори й ін.
4. Залікові талони — це, по суті, спеціальний вид премії, по якій винагорода безпосередня не видається при покупці туристичного продукту, а надається у виді талона, по якому його можна одержати в іншому місці. Прикладом може служити пропозиція як заохочення придбання туру талонів на оренду транспортних засобів (автомобілів, катерів, яхт і ін.).
5. Купони, що представляють собою своєрідні сертифікати, що дають власникові право на знижку при придбанні туристичних послуг. Для поширення купонів можуть використовуватися самі різноманітні способи: безпосереднє поширення співробітниками фірми, розсилання поштою, поширення через пресу.
6. "Підкріплення " продукту являє собою міри, що підтримують імідж туристичного підприємства і сприяють залученню нових клієнтів.
7. Експозиції в місцях продажу. Вони використовуються в основному для підвищення ступеня поінформованості клієнтів про пропоновані послуги. Однак відсутність у туристичного продукту матеріальної форми істотно ускладнює привабливе оформлення експозицій. А це, у свою чергу, безумовно позначається на результатах — далеко не всяка експозиція викликає в клієнтів бажаний інтерес.
8. Презентації продукту здобувають усе більше значення як елемент маркетингової діяльності туристичних фірм. Проведення різних семінарів, консультаційних днів і "виїзних" (наприклад, на виставках) показів сприяє залученню клієнтів. Фірми, що активно застосовують цей інструмент стимулювання споживачів, створюють професійні спеціальні команди, що представляють продукти.
9. Конкурси й ігри являють собою досить ефективний спосіб заохочення споживання туристичних послуг і залучення нової клієнтури. Особливим успіхом подібні заходи користуються в таких сегментах ринку, як молодіжна аудиторія й особи третього віку.
10. Лотереї і вікторини. У цій області туристичні підприємства мають волю творчості і можуть пропонувати зовсім незвичайні умови. Як приз (призів) звичайно використовуються дорогі товари (автомобілі, туристичні поїздки, високоякісна аудио- і відеотехніка й ін.), що залучає до цих заходів, (а, отже, до фірми і її послуг) додаткова увага потенційних клієнтів.
На третьому етапі розробки програми здійснюється виявлення кола учасників стимулювання збуту. Це припускає виділення визначених сегментів для того, щоб зосередити основні зусилля на конкретних цільових групах, що фірма хотіла б охопити проведеними заходами.
Наступний етап зв'язаний з визначенням інтенсивності заходів щодо стимулювання збуту. Дієвість застосовуваних стимулів повинна бути достатньої, щоб забезпечити бажаний рівень споживання туристичного продукту. У той же час варто враховувати, що якщо заходів занадто багато, то їх ефективність знижується. Крім того, необхідно забезпечити оптимізацію зв'язаних зі стимулюванням збуту витрат.
Наступна задача — визначення тривалості стимулювання. Необхідно, з одного боку, надати цільовим групам досить часу, щоб скористатися пропонованими пільгами, а з іншого боку — не допустити надмірної розтягнутості заходів, що може привести до втрати ними сили свого впливу.
Ефективність стимулювання багато в чому залежить від вибору часу його проведення. У практиці туризму час здійснення окремих заходів щодо стимулювання прив'язується до визначеного сезону. Доцільно також домогтися погодженості окремих заходів з термінами. При цьому важливо не допустити таку їх послідовність, при якій хоча б одна дія туристичної фірми по стимулюванню збуту своїх продуктів виявилася б у тіні якого-небудь іншого заходу (свого або конкурента).
Реклама — самий дорогий елемент комплексу маркетингових комунікацій. Від того, наскільки правильно будуть визначені мети реклами, обрані засоби її поширення, розроблені рекламні звертання з урахуванням цільової аудиторії і багато чого іншого залежить кінцевий результат рекламних заходів, окупність вкладених коштів і одержання того ефекту, на який розраховує туристське підприємство. Отже для того, щоб зусилля і витрати принесли необхідний результат, необхідний системний і комплексний підхід до здійснення рекламної діяльності.
Виходячи з вищевикладеного, рекламна діяльність туристичного підприємства повинна мати риси цілісного логічного процесу з виділенням ряду етапів (Рис. 1.6).
|
1. Визначення цілей реклами |
2. Ухвалення рішення про рекламне звертання |
3. Планування засобів поширення реклами |
4. Розробка рекламного бюджету |
5. Оцінка ефективності рекламної діяльності |
Рисунок 1.6. Основні етапи здійснення рекламної діяльності.
Зупинимося на кожному з виділених етапів рекламної діяльності, що має безупинно розвивається.
Цілі реклами визначаються прийнятої на туристському підприємстві загальною стратегією маркетингу і його комунікаційної стратегії. Величезна розмаїтість можливих цілей можна звести до двох великих груп:
Реклама в області комунікацій виконує інформативну і нагадуючу функції, а в області збуту спрямована головним чином на умовляння (переконуюча функція). У розрізі цих трьох функцій можуть бути виділені найбільш типові цілі реклами (Табл. 2.1).
Реклама, що має метою формування іміджу фірми, як правило, спрямована на вселяння громадськості бажаного образа туристичного підприємства. Звичайно туристичні фірми прагнуть до того, щоб їхня назва асоціювалася в людей з надійністю, упевненістю, якістю наданих послуг. Реклама такої спрямованості призначається для створення диференціації між окремими туристськими підприємствами.
Таблиця 1.1.
Типові цілі реклами
|
Вид реклами |
Цілі реклами |
|
Інформативна |
Формування іміджу фірми Формування іміджу продукту Надання інформації про продукт Коректування представлень про діяльності фірми |
|
Переконуюча |
Зміна відносини до продукту Спонукання до придбання продукту Збільшення продажів Протидія конкуренціїЩо |
|
Нагадуюча |
Підтвердження іміджу Підтримка поінформованості і попиту |
Для багатьох туристичних продуктів необхідний власний, відмінний від аналогічних продуктів конкурентів, образ. Реклама, спрямована на формування іміджу продукту, прагне підкреслити його відмінні риси.
Рекламні заходи, спрямовані на корегування представлень про діяльність фірми, призначені для виправлення сформованої думки про туристичне підприємство і пропонованих їм продуктах. Досягнення подібної цілі, як правило, істотно полегшується, коли сформовані перекручені представлення не мають під собою реальної основи. У противному випадку від фірми будуть потрібні попередні зусилля по усуненню недоліків.
У залежності від цілей маркетингу і комунікаційної стратегії туристичні фірми орієнтуються або на відносно невелику групу постійних клієнтів або на максимально велику аудиторію.