Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Кукушин В. С.
Глава 4. С. 177-225.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
В конечном счете основой всех человеческих ценностей служит нравственность.
А. Эйнштейн
Общие положения
Деловое общение —процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть с помощью переписки или технических средств.
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного ( неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.
Деловое общение реализуется в различных формах:
Особенности делового общения заключаются в том, что:
Принципы делового общения
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы XX века заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять —от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»), Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть следующих основных принципов:
\ Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются убеждение, внушение, принуждение.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
4.3.
Деловая беседа
Всем без исключения предпринимателям и руководителям производств приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу —поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире.
Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного вопроса переговоров.
Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости. Важным элементом подготовки к основному процессу переговоров является организация делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.
Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.
Близки по смыслу к «уходу» другие тактические приемы —«затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера.
«Пакетирование» —к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные предложения, или предлагается пакет уступок).
«Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.
«Расстановка ложных акцентов собственной позиции» заключается в продемонстрировании партнеру крайней заинтересованности в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда так поступают для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
«Выдвижение требований в последнюю минуту» —в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.
Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речь должна быть красивой и правильной. Старайтесь не использовать слов-«паразитов» —это рассеивает внимание и отвлекает от темы разговора. Чтобы ваша речь была красивой, используйте следующие рекомендации:
К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов:
Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицательно влияющих на ведение дел:
Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при их наличии —сгладить и нейтрализовать их.
Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.
Хотите побеждать в споре —умейте аргументировать.
«Читайте» своего собеседника по мимике и жестам.
Психотерапия в общении: не победить соперника, а добиться его расположения.
Старайтесь не выдвигать беспочвенных предложений и аргументировать свои действия. Аргументацией называют действительность, которая связана с доказательством, обоснованием, утверждением, опровержением или критикой.
В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственное «Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения.
Практика аргументации, конечно, богаче и разнообразнее любой теории, однако теория должна провести элемент систематичности и прогнозируемости результатов.
Победа в споре —вещь весьма изменчивая. Может быть, и не нужно стремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительные ряды его доводов. Никто не любит проигрывать. И, зачастую, победа —это кратчайший путь нажить себе врага.
Один из законов общения гласит: при прочих равных охотнее всего принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее, приятнее, производит впечатление «своего». Что для этого нужно? Немало, но, прежде всего, уметь идентифицировать собеседника по психотипу, подстроиться под него, использовать его лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что имеет дело с человеком, который близок к нему по многим параметрам.
Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению с партнером.
Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо:
Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их, если вы хотите, чтобы ваша беседа была результативной:
А так как мы часто склонны делать преждевременные выводы, при такой установке впоследствии подкрепляется и воспринимается только та информация, которая поддерживает первые впечатления, остальная же отсеивается, кажется малозначительной и недостоверной.
Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при появлении женщины в его кабинете подняться и, выйдя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием.
В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выбрать тон беседы. На этом этапе давайте возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: некоторые идут к менеджеру или должностному лицу, уже будучи в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли запутанную форму, при изложении вопроса искажают факты в выгодном для себя свете. Третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, либо проявляют излишние эмоции, либо отчаянно жестикулируют. Четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную компетентность партнера по общению.
Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно задавать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем?, на которые невозможно ответить односложно. Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Они предполагают односложный ответ. Из практики известно, что чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.
Важно научиться задавать вопросы-указатели, именуемые пойнтерами.
Пойнтер /. существительное. Первый пойнтер нужен для уточнения смысла существительных. Если три человека обсуждают производительность, то для каждого из них это слово может иметь специфическое значение: для одного главным будет скорость, для другого —люди, для третьего —машины. Если вы слышите подобные неопределенные существительные, вам необходимо использовать пойнтер № I, чтобы точно знать, что конкретно подразумевается под этими словами в настоящий момент. Вы можете задать уточняющий вопрос: «А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?»
Пойнтер 2: глагол. Нужен для уточнения смысла глаголов. Для этого полезно задать вопрос: «Как именно (глагол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я приготовил доклад к 12-му числу». «Как именно вы приготовите доклад?» —последует вопрос. В самом деле, доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукописи или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.
Пойнтер 3: правила. В жизни человека существует множество правил, обычно выражаемых в словах: «должен», «не должен», «надо», «нельзя». Человеку иногда стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь в их необходимости и своевременности. Так к словам «должен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сделаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?» Такие вопросы проверяют обоснованность правил и ограничений. Если, отвечая на такой вопрос, находят достаточно убедительные аргументы в пользу правила, то оно необходимо. Если же вопрос остается без ответа, то в справедливости правила стоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, мы можем обрести новые возможности и новые выборы, способы поведения. Психологи предупреждают: третий пойнтер очень полезен в общении с самими собой, но нужно осторожно его использовать с другими людьми, чтобы не вызвать агрессию собеседника. Людям не нравится, если кто-то раскрывает ограничения их мышления. Поэтому третий пойнтер можно задавать, лишь добившись раппорта с собеседником и внимательно всматриваться в ответную реакцию. Полезно смягчить сам вопрос, сопроводив его словами: «Поясните, пожалуйста, что вы конкретно имеете в виду, почему мы должны?» «А что будет, если мы не сделаем этого?»
Пойнтер 4: обобщения. Предназначен для того, чтобы избегать ошибок, которые возникают из-за обобщений. Обобщение, с одной стороны, полезное свойство мышления и человеческого поведения, но, с другой стороны, обобщения нередко ограничивают наше мышление и причиняют неприятности, которых можно вполне избежать, если вовремя пересмотреть это обобщение-стереотип, которое искажает «карту реальности» человека и ограничивает его возможности. Обобщая, мы используем слова: «все», «всегда», «каждый», «никогда», «все говорят», «никому не верю», которые, как правило, не соответствуют логике. Это —обобщающие слова, а они игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы привести нас к решению многих проблем. В этом случае полезно переспросить: «Действительно все? Неужели всегда? А может, вы встречали хоть одного человека, которому можно было верить и вы ему верили?»
Пойнтер 5: сравнения. Используется для уточнения сравнений, таких как «лучше», «хуже», «легче» и т. д. Если вы услышите: «Лучше сделать это», то можете уточнить: «Лучше по сравнению с чем?»
Помните, что пойнтеры необходимы, если вам нужна точная информация. Если же речь идет о чем-то незначимом, то можно обойтись без уточняющих вопросов. Если вы наблюдательны, то успели заметить, что уточнения в первую очередь требуют существительные. Выяснив их специфическое значение, вы экономите время для дальнейшего продуктивного общения. Пойнтеры необходимы нам, чтобы лучше понять друг друга, помогают уточнить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иные слова, и на основе этого быстрее прийти к успешному решению проблем и достижению желаемого результата.
Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решить проблему, обычно это вызывает обратную реакцию, ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, нужно тактично подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументированно показать невозможность принятия положительного решения по объективным причинам. Собеседник должен быть уверен, что сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть решен положительно. Если решение все же возможно на другом уровне, следует подсказать собеседнику, куда нужно обратиться и что сделать.
Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо, во-первых, понравиться собеседнику, Для этого Д. Карнеги сформулировал основные правила, способствующие достижению цели:
Во-вторых, надо уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей и при этом не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила:
В-третьих, выбрав цель ваших переговоров, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко, без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения —своей, он стремится к достижению вашей цели —как к своей. Для этого надо знать следующие постулаты общения:
Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались ее, дабы достичь наиболее эффективных результатов. Так, Ф. Честерфильд (1694—) говорил: «Никогда не доказывай своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в своей правоте, - выскажи его скромно и спокойно, ибо это единственный способ убедить».
Деловая беседа состоит из пяти фаз:
Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.
Ниже даны характеристики каждой фазы деловой беседы.
Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать беседу. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы —это «мост» между нами и собеседником.
Задачи первой фазы беседы следующие:
При начале беседы следует соблюдать следующие основные
положения:
Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.
Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:
Фаза передачи информации —вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применить соответствующую тактику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.
Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель —значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации). Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии: любая логическая позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции).
По проблемам передачи информации собеседнику в ходе деловой беседы можно сделать следующие рекомендации:
Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.
Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода».
Наблюдать за реакциями собеседника.
Комбинировать виды вопросов.
Обращаться к собеседнику по имени. Это ему особенно приятно.
Не принимать значение предубеждений, если мы их замечаем или угадываем.
Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое нами никто не воспринимает так, как мы это понимаем.
Привести технику постановки вопросов и способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.
Стремиться перейти от монолога к диалогу.
Дать собеседнику возможность показать, что он знает.
В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы —принятия решения.
Для достижения целей нашей аргументации важно:
Собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить!
Преувеличение —одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника —если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.
Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу.
Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками.
Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).
Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия нашего собеседника.
Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура («эффект бумеранга»),
Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать наши аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает нашей аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными.
Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах.
Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, нужно точно знать, где и что искать, то есть досконально знать их содержание.
В ходе деловых переговоров по техническим вопросам, особенно при большом количестве участников, рекомендуется использовать диапроектор для наглядности объяснений.
Диапозитивы помогают демонстрировать сложные методы, крупные предметы, сложные технологические процессы и оборудование.
Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания? —защитная реакция, спортивная позиция, разыгрывание ролей, другой подход, несогласие, тактические раздумья.
Каковы закономерности поведения людей? —разыгрывание принятой на себя роли, оправдания и отговорки, богатство опыта.
Какова логическая структура опровержения замечаний? —локализация, анализ замечаний, обнаруживание настоящей причины, выбор техники, выбор метода, оперативное опровержение замечаний.
Какие виды замечаний чаще всего встречаются? —невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? —ссылки, цитаты, «бумеранг», сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бесмыссленности, отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации? —локализация, тон ответа, открытое противоречие, уважение, признание правоты, воздержанность в личных оценках, краткость ответа, контролирование реакции, недопущение превосходства, подготовка.
Как отвечать на замечания? —до того, как замечание высказано; сразу после него, как оно высказано; позднее; никогда.
К тому же можно добавить правила «bon tona» при ответе на замечания и рекомендации по совершенствованию своего мастерства в области ответов на замечания.
Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу —это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.
Чего мы хотим добиться в последней фазе беседы, в фазе принятия решения в конце беседы? В основном это: достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником и их коллегами; составление всеобъемлящего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.
Решение этих задач, конечно, требует определенной логики и формы завершения деловой беседы.
В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.
Во всех случаях ждите, чтобы собеседник сам согласился с нашими целями.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Это принесет большую пользу. Опытные деловые люди не допускают неожиданностей в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно завершить беседу, добившись своей цели. Например: «Да, я забыл добавить, в случае неудачи, мы все расходы берем на себя».
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. При этом тщательно следите за тем, чтобы всегда оставаться последовательным с точки зрения истины. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Оставьте несколько подходящих и удачных вопросов для завершения беседы.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не держите себя слишком напряженно в фазе достижения договоренности.
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все известные методы форсирования.
Попытайтесь привести положительный пример —сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто похож на вашего собеседника, чтобы дать стимул для принятия положительного решения.
Постарайтесь сделать так, чтобы собеседнику не составляло бы большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями.
Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.
4.4.
Прием подчиненных
Успешное руководство неразрывно связано с эффективной коммуникацией. Если вы не умеете извлечь максимум возможного из общения с людьми, то вам не удастся и заставить их выкладываться на работе в полную силу.
На первый взгляд, все очень даже просто —всего-то нужно объяснить человеку, что именно вы от него хотите, добавить несколько слов похвалы, или, если нужно, наоборот, слегка пожурив, —но если бы все было так просто! Недостаточно ответственное отношение к тем формам коммуникации, с которыми имеет дело руководитель, —устной, письменной, невербальной —может осложнить его работу.
Вступая в контакт с подчиненными, необходимо следить за своей речью, так как от того, как говорит руководитель, зависит то, насколько точно его будут понимать подчиненные. Правильный и литературный стиль речи вызывает уважение и привлекает внимание к говорящему и к теме беседы.
Вне зависимости от того, с кем предстоит встречаться, руководитель всегда должен:
Часто мы не обращаем внимание на то, как мы говорим. На вопросы, связанные с выбором стиля речи, в какой-то мере даст ответ изучение стиля разговора. Существует три основных стиля ведения разговора, выделенных Дэвидом Робинсоном.
Первый стиль —человек может разговаривать как «родитель» с ребенком.
Второй стиль —«ребенок» обращается к «родителю» за поддержкой. Конечно, это не значит, что человек говорит по-детски, но отношения, которые связывают его с тем, о чем и кому он говорит, напоминают отношения «родителя» и «ребенка».
Третий стиль —стиль «взрослого», когда говорящий не выражает свое отношение к тому, что он говорит, и ожидает от собеседника того же эмоционально нейтрального ответа.
Эти три стиля ведения разговора условно можно обозначить тремя пересекающимися окружностями. В течение нескольких минут один и тот же человек может использовать в общении все три стиля. Если собеседник чувствует стиль и отвечает сообразно этому, такая коммуникация называется параллельной. Параллельное использование стилей позволяет добиться наибольшей эффективности во время беседы и мобилизовать силы подчиненных.
Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако, если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.
Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть ближе к истине. Для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, нужно набраться терпения, не отвечать агрессией. Важно помнить, что спор увеличивает сложности. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, трудно, тем не менее, надо уступить: это себя оправдывает. Конечно, в подходящий момент дайте понять собеседнику, что он вел себя несправедливо и некорректно.
Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения —залог успеха.
При изложении собеседником своего вопроса нужно быть предельно внимательным, чтобы потом не приходилось вновь уточнять все сказанное. Можно лишь вставлять по ходу изложения поощрительные замечания типа «понимаю», «это интересно». При желании уточнить что-то, в удобный момент задайте вопрос или повторите последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы повышают результативность беседы.
Конфликтная ситуация в беседе чаще возникает из-за неумения быстро оценивать обстановку, определить психологическое состояние собеседника и снять излишнее напряжение. Возбужденный человек в конфликтной ситуации пытается подсчитать нанесенный ему моральный ущерб и отыскать каверзный вопрос, находя удовлетворение в том, если соперник не сможет на него ответить убедительно.
В острой беседе важно проявлять самокритичность, обязательно поблагодарить за веские, убедительные аргументы при наличии таковых. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость —при встрече, интерес —при выслушивании, любезность —при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт —во время критики и замечаний.
Вежливо нужно завершить беседу. Когда все вопросы уже решены, руководитель с видом искреннего сожаления должен указать собеседнику на свое положение, необходимость заниматься другими вопросами.
Существуют определенные правила этикета, которых целесообразно придерживаться при ведении деловых бесед:
Но если спорить, то нужно стараться четко формулировать свои мысли и уметь доказывать их. Крича с пеной у рта —ничего никому не докажешь. В самом жарком споре надо стараться сохранять уважение к собеседнику.
Это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы такая ничтожная личность была одарена таким талантом».
Деловые переговоры
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые переговоры осуществляются в вербальной форме (англ. verbal —словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
Переговоры по сравнению с деловой беседой имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Основные элементы подготовки к переговорам:
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы —обмен информацией —аргументация и контраргументация —выработка и принятие решений —завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня —через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана).
Методы ведения переговоров разнообразные, но наиболее популярны три из них.
Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, живости мышления и реалистических оценок.
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?»
Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать —значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете...?», «Вы действительно считаете, что...?»
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего —понедельник, среда или четверг?»
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что...?», «Наверняка рады тому, что...?»
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?»
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Пример: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?»
Однополюсные вопросы —подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь.
При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?»
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смогли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает —май или июнь?»
Успешное ведение переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключаются основные причины достижения на переговорах тех или иных результатов? Какие выводы можно сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?
Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров являются хорошая подготовка, концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы мышление, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм, соблюдение интересов, гибкость.
В заключение отметим, что негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
4.6.
Деловые совещания и собрания
Наряду с диалоговым общением существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает следующую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность всем получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.
Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке —конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике —съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые,
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.
Автократическое совещание — разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация —от лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаря, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с числом участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию).
Основной элемент собрания или совещания —дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой —поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. М. Браим отмечает, что в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: «Один про Фому, другой про Ерему». Нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно. В любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите, и т. д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов. Главное оружие в дискуссии —факты и их добросовестная интерпретация.
Признавайте свою неправоту; проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.
4.7.
Психологические особенности публичного выступления
Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится в среднем 20—минут, которые мы тратим на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов. Если материала достаточно и он хорошо продуман, то следует перейти к плану. Задача плана —сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. При подготовке плана необходимо учитывать состав аудитории. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок.
Опыт лучших ораторов мира говорит —такая подготовка необходима. Некоторые блестящие ораторы даже полностью писали тексты своих выступлений, но выступали без бумажек. Почему? Об этом пойдет речь ниже.
В какой-то мере выступление похоже на игру актера, к которой он, согласно роли, готовится на репетициях (с той лишь разницей, что оратор роль пишет сам).Опытные ораторы, интуитивно подходя к выступлениям, как к «игре», заранее предусматривали в отдельные моменты речи возможные ответные ходы «противника» (смех, негодование, каверзные вопросы и, подобно шахматисту, готовили на всякий случай различные противоядия (шутки, интересные факты).
Теоретики ораторского искусства рекомендуют разбивать подготовку к выступлению на три этапа: организация логической канвы, поиск формы сообщения, репетиция.
При организации логической канвы надо прежде всего четко выявить «сверхзадачу», как говорил Станиславский, то есть установить ту главную мысль, которую вы хотите изложить, доказать в своем выступлении. Как известно, кто ясно мыслит, тот ясно и излагает. И здание речи надо строить таким образом, чтобы все его части работали на эту сверхзадачу. Сам же логический скелет здания следует делать предельно ясным и стройным, ибо, как говорил Аристотель, главное достоинство речи —в ее ясности. Основной метод работы на этом этапе, как показывает опыт, —построение цепочки из тезисов и доказательств, причин и следствий. Причем все звенья цепи должны быть взаимно связаны и срабатывать последовательно как шестерни зубчатой передачи. Ни в коем случае не должны «висеть», пусть даже очень яркие, остроумные «концы». (Такие «концы», не работающие на сверхзадачу, обычно образуются у неопытных ораторов, которые увлекаются и делают красивые, но, увы, не «стреляющие».)
Вместе с тем, говорят хорошие ораторы, не следует делать выступление излишне подробным, сверх меры разжеванным. Это раздражает слушателей. Надо помнить: человек XXI века обладает огромным запасом знаний и снабжен мощным аппаратом ассоциативного мышления. Поэтому искусство оратора состоит в том, чтобы вкрап- ливать в контекст выступления своего рода «крючки», которые будут задевать в сознании слушателя или оппонента определенные зоны памяти, рождать нужные докладчику ассоциации. Тем самым существенно повышается емкость, «упругость» сообщения.
В процессе поиска формы выступления следует учитывать и такие рекомендации знатоков ораторского искусства. Если содержание выступления предназначено в основном для апелляции к разуму слушателя, то форма выступления строится с таким расчетом, чтобы возбудить эмоции. Жест, мимика, телодвижения, интонации голоса —с помощью этих средств опытные ораторы воздействуют на эмоции человека. Эти «флаги расцвечивания» могут существенно усилить или ослабить при неправильном использовании эффект выступления.
Помните, органы чувств человека склонны к утомлению. Особенно «эффективно» в этом направлении действует монотонность, однообразие. Это свойство нашей психики хорошо знают кинематографисты —создатели одного из самых занимательных зрелищ.
Один из девизов: максимально возможная смена кадров, неожиданных ракурсов (при сохранении логической стройности).
Чтобы не утомить слушателей «сухомяткой» речи, оратор должен при подготовке формы выступления подобрать свежие, интересные, неожиданные факты, афоризмы, нарисовать яркие картины. Нужно не тянуть выступление на одной ноте, а разумно модулировать голос, акцентировать важное. Нужно рисовать общие и крупные планы, переходить от широких абстрактных обобщений к конкретному, частностям, давать общеисторические броски и бытовые детали. Такой калейдоскоп увлечет слушателя в поток мыслей и чувств оратора, а это залог —успеха.
Нужна интрига. Даже в строгом сообщении на научном семинаре надо уметь с первых же слов «поймать» слушателя на «крючок интереса».
При подготовке выступления, как советуют наставления для ораторов, следует учитывать настроение будущей аудитории. Если, как полагаете, она настроена негативно к идеям, которые вы собираетесь утверждать, не берите сразу быка за рога. Подготовьте слушателей. Завоюйте их симпатию интересным примером, заинтригуйте чем-то и пообещайте выдать развязку в конце. Постройте цепь предварительных доказательств. И лишь затем «стреляйте» из пушек главного калибра. Надо постараться максимально сблизить вашу внутреннюю «программу» с «программой» слушателей —иначе может произойти «взрыв».
Если собираетесь доказать новую, сложную идею —разделите общий объем информации, которую необходимо дать слушателям, на ряд «порций», распределите их в порядке возрастающей сложности и последовательно, не торопясь, сообщайте их. Еще один полезный совет опытных ораторов, которым не следует пренебрегать при поисках формы выступлений, —широко используйте принцип, открытый еще античными драматургами: ожидание вызывает интерес, и эмоции слушателя тем сильнее, чем больше неожиданность. Неопытные докладчики обычно стремятся приберечь главный козырь к концу выступления и неожиданно «оглушить». Слов нет, эффект нередко бывает большим. Но его воздействие на психику кратковременно. Гораздо «выгоднее» в начале или середине сообщения намекнуть о том, что главный козырь будет брошен в конце, даже слегка приоткрыть карты, иногда напомнить о том, что что-то будет. Нужно повышать напряжение, интерес слушателей
тогда эффект выступления резко повысится. Выступления сродни самому выступлению, ибо опытные ораторы советуют эту репетицию проводить в условиях, как можно более близких к реальности.
Некоторые крупные ученые, готовясь к ответственным конференциям, дискуссиям, специально устраивают в своих лабораториях или институтах тренировочные диспуты (они сами по себе полезны сотрудникам), причем приглашают на эти репетиции своих самых ярых противников. В период подготовки к выступлению обращают особое внимание на обработку средств воздействия на эмоции будущих слушателей. «Плачь сам, ежели хочешь, чтобы я плакал», —говорил Гораций, великий мастер воздействия на чувства. А Даламбер добавлял, что красноречие есть дар переливать в души свои страсти.
Отсюда отнюдь не следует, что участники диспута, выйдя на трибуну, должны рыдать, драматически завывать и делать страдальческие физиономии. Просто надо помнить —самый заурядный, но одержимый страстью человек может убедить лучше, чем самый искусный в речах, но бесстрастный.
Ваша речь не будет иметь успеха, если вы не затратите определенных усилий. В большинстве своем неудачи ожидают тех, кто не утруждал себя подготовкой к выступлению и рискнул, тем не менее, предстать перед публикой. Продумайте все заранее. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть ровной. Помните, что любое ваше движение будет моментально замечено. Глядя на вас, слушатели должны почувствовать значимость вашего выступления.
Как выступающий вы для них —личность, а личности всегда находятся в центре внимания. Научитесь использовать оказываемое вам внимание, которое не всегда означает, что люди только и ждут вашей неудачи.
Малейшая оплошность —и вас перестанут слушать. Если вы начнете запинаться и извиняться, то слушатели начнут сомневаться в вашей компетентности, а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Вам необходимо вступить в контакт со слушателями. Все должно происходить так же, как в диалоге, только границы диалога чрезвычайно расширяются. Тем не менее измениться должна лишь сила вашего голоса, а стиль речи меняться не должен. Так же, как и в диалоге, следует смотреть на слушателей (слушатели должны видеть ваши глаза!).
Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда часто недостаточно). Обращайте свой взгляд на нескольких слушателей, он не должен быть невыразительным, стеклянным.
Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная, неударные гласные существенного влияния на разборчивость речи не оказывают. Выразительная речь способна передать массу оттенков мысли.
Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т. д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх —тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь —взволнованность или обеспокоенность чем-либо или личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
В выступлении следует стараться избегать ошибок. Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких грамматических оплошностей не стоит вносить поправки. Обмолвки случаются даже у лучших ораторов.
Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов, ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток 9000, взрослый среднего образовательного уровня 11 700 слов, а человек «повышенной интеллигентности» —до 13 500 слов.
Готовясь к выступлению, не забывайте о жестах, так как они —тот язык, который понятен всем. Если сами точки и запятые не могут заменить слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жест —первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими. Но и не увлекайтесь жестами.
Помните, что жест должен дополнять информацию, которую несет слово. Если можно обойтись без жестов —не жестикулируйте. Не делайте «страшных глаз». Не мечитесь по сцене. Все это отвлекает внимание слушателя, засоряет его мозг ненужной информацией, уводит в сторону от главной мысли. Но удачный эффектный жест —как удар молнии.
Итак, если сформулировать главное, что подсказывает опыт оратору, то можно, пожалуй, обойтись одной фразой: «Выступая, будьте творцом, создателем своей речи, и вы покорите сердца слушателей». А один из законов «теории убеждения» гласит: «Путь к разуму человека лежит через его сердце».
4.8.
Особенности общения через переводчика
Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.
Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:
И последнее: нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.
4.9.
Психологические приемы влияния на партнера
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные конфликты.
Возможно ли это? Разве чувства —не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции —неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека.
Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, то есть формировать аттракцию (от лат. attrahere —привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.
Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает множество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, не зафиксирован, он может как исчезнуть бесследно для вас, так и зафиксироваться. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного, и оттуда оказывает свое влияние, проявляющее в виде эмоционального отношения.
Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигнал таким образом, чтобы, во-первых, он имел для партнера достаточное эмоциональное значение; во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным; в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что- то в нем есть располагающее». Если же делать это с партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмо- ционально-позитивное отношение. Расположив таким образом человека к себе, то есть сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, внутреннего согласия с ней.
С помощью таких приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения —пусть каждый из вас решит сам.
Прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека —самая приятная мелодия. Каков же психологический механизм возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?
Вот его составляющие.
Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей.
Несколько рецептов запоминания имен людей:
Если имя трудное для запоминания, то постарайтесь написать его мысленно на белой стене огненными буквами.
Помните, что имя человека —это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. Если вы хотите понравиться людям, то обращайтесь к ним чаще по имени. А один из первых уроков, которые усваивает политический деятель, заключается в следующем: «Вспомнить имя избирателя —это государственная мудрость, забыть его —значит обречь себя на забвение». А в деловых и общественных контактах способность запоминать имена имеет почти такое же значение, что и в политике.
Если же нужно запомнить множество имен, то необходимо специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей.
Итак, механизм влияния приема «имя собственное»: звучание собственного имени —внимание к личности —утверждение личности —чувство удовлетворения —положительные эмоции —притяжение к источнику положительных эмоций.
Вы и раньше применяли этот прием, но делали это интуитивно, не осознавая, что это специальный психологический прием. Теперь вы будете использовать целенаправленно, осознанно, преднамеренно, не от случая к случаю, а постоянно, располагая людей к себе.
Есть люди, которые утверждают, что с трудом запоминают имена других людей. Практически все мы с трудом запоминаем имена одних и в то же время помним имена других. Обаятельный человек запомнился вам с первой минуты, а с другим вы познакомились и тут же забыли его. Возможно ли такое: человек вам очень понравился, а вы никак не можете запомнить его имя? Вероятность этого есть, но очень мала. Имя и личность неразрывны. Если нас интересует личность, а не социальная функция этого человека, то нас интересует и имя этой личности (хотя не всегда эту связь мы осознаем). Если человек после знакомства с вами забыл или перепутал ваше имя, которое не относится к числу труднозапоминаемых, смело ставьте диагноз —как личность вы его интересуете мало. Если же и вы тоже забыли его имя —поставьте тот же диагноз и себе.
Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь —своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.
Каков психологический механизм этого притяжения?
Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием. Умеете ли вы улыбаться, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в случае, если у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. В нашем контексте легкая улыбка —это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая. Если вам трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.
Комплименты —это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.
Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное —пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?
В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций. Существуют правила применения «золотых слов». Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности (в лучшем случае).
Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Пример: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.
В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала —это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.
Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его. Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.
Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще.
Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.
Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству, поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.
Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. По этой причине комплименты приносят пользу всем участникам общения.
Как же сделать комплимент комплиментом? Существуют несколько правил.
Чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать
свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, то есть в виде возникшей или усиливающейся аттракции.
Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут.
Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации —это на одной чаше весов, а на другой —ваш единомышленник-подчиненный.
4.10.
Умение слушать
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» —это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Существует много руководств по поводу того, как надо говорить, но почти нет пособий, посвященных искусству слушания. Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения и идеализированного представления о себе как о человеке, который всегда прав.
При неумении слушать проявляется невнимание к собеседнику, имеющему более низкий статус (служебный, возрастной), поскольку не ожидается услышать что-либо заслуживающего внимания у младшего по возрасту или служебному положению. К тому же сам по себе процесс слушания требует значительных психических энергозатрат. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать —значит просто помалкивать) слушание —сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
Ниже приводятся рекомендации, как надо и не надо слушать. На их основе нужно выяснить свои привычки слушать, критически оценить их и постараться ввести в обиход эффективные приемы слушания; изложены типичные ошибки слушания, которые следует по возможности избегать.
Как надо слушать
Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:
же начинаете формулировать возражение, то есть перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказываться. Затем, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!» Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.
В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. К сожалению, вся система школьного и вузовского образования последовательно изживает диалогизм в мышлении, хотя исследования показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.
Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.
4.11.
Восприятие и понимание в процессе общения
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин «социальная перцепция», то есть социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей —наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора; чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.
Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором