Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Быть получше худшего еще не значит быть хорошим.
Публий Сир
Глава 8. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ПРОЕКТА
Резюме
Контрольные вопросы и задания
Литература
8.1. Современная концепция управления качеством
Одной из ключевых функций управления проектом наряду с такими, как управление стоимостью и временем, является управление качеством проекта.
Качество — это целостная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
Обычно потребности формулируются с помощью характеристик на основе установленных критериев. Потребности могут включать в себя, например, эксплуатационные характеристики, функциональную пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, воздействие на окружающую среду, экономические, эстетические и культурно-исторические требования.
Понятие «качество» следует отличать от понятия «градация» (сорт, класс)». Под последним понимается категория или разряд, присвоенный объектам, имеющим то же функциональное применение, но иные требования к качеству. Низкое качество — это всегда проблема, низкий сорт — не обязательно.
Принято различать четыре ключевых аспекта качества:
Современная концепция менеджмента качества имеет в своей основе следующие основополагающие принципы:
Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством — Всеобщего управления качеством Total Quality Management (далее - TQM).
Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами:
1. Роль руководства. В мероприятиях по управлению качеством на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Руководство должно возглавить деятельность по управлению качеством. Оно должно быть искренне привержено системе, верить в ее ценности. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления проектом. Свое воздействие следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде конкретных слов и поступков, однозначно и выразительно передающих позицию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на кооперативный, либеральный.
12. Оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования управления проектом.
Изложенные выше принципы TQM легли в основу разнообразных концепций менеджмента качества, таких как ИСО 9000, многих национальных государственных моделей управления качеством, а также явились базой для выработки системы менеджмента качества проекта.
8.2. Менеджмент качества проекта
Менеджмент качества в рамках управления проектом — это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.
Таким образом, можно выделить менеджмент качества самого проекта и менеджмент качества продукции проекта. Взаимосвязь этих подфункций иллюстрируется в примере.
Пример. Взаимосвязь качества проекта и качества продукции проекта.
Взаимосвязь между качеством проекта и качеством продукции может быть проиллюстрирована следующими общими примерами:
Управление качеством включает в себя все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Структура менеджмента качества изображена на рис. 8.2.1.
Рис. 8.2.1. Структура управления качеством проекта
Планирование качества — выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения.
Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.
В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий:
причин-следствий (диаграмма Исикавы), иллюстрирующие причинно-следственную связь различных причин и субпричин с потенциальными и реальными проблемами. Рис. 8.2.2 изображает общий вид диаграммы причин-следствий;
блок-схемы, показывающие, как различные элементы системы или процесса взаимодействуют друг с другом;
В результате планирования качества появляется план качества (план организационно-технических мероприятий по обеспечению системы качества проекта), который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.
В план качества должны входить описания процедур проведения контрольных и испытательных мероприятий или указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.
В план качества могут также входить технологические карты отдельных сложных процессов и проверочные листы, предписывающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов.
Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.
Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов
Рис. 8.2.2. Диаграмма причин-следствий (диаграмма Исикавы)
и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.
Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных мероприятий с последующими оценкой качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой улучшения качества проекта или его продукции.
Контроль качества — отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.
Для контроля качества необходима информация о ходе реализации проекта, план качества, документация по качеству.
Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:
Рис. 8.2.3. Контрольная карта реализации проекта
Рис. 8.2.4. Диаграмма Парето
Контроль качества может завершиться следующими решениями:
Организация контроля качества в управлении проектом представлена на рис. 8.2.5.
Рис. 8.2.5. Организация контроля качества
Классификация видов и методов контроля качества в управлении проектом представлена на рис. 8.2.6.
Рис. 8.2.6. Классификация видов и методов контроля качества в управлении проектом
8.3. Стандартизированные системы менеджмента качества
Управление качеством проекта требует системного подхода, реализация которого в современной практике осуществляется в виде создания стандартизированных систем менеджмента качества, представляющих собой совокупность документированных методик и средств планирования, обеспечения и контроля качества, выполняемых специально назначенными структурными единицами организации (предприятия или проекта).
В рамках управления отдельно взятым проектом, как правило, специальной системы менеджмента качества не разрабатывается, но при этом основные участники должны обладать такими системами, а также иметь документированное соглашение, в котором прописываются совместные решения по взаимодействию их систем менеджмента качества. В некоторых случаях целесообразно привлекать специализированные фирмы для создания и внедрения таких систем менеджмента качества.
Система документации по качеству предприятия/компании включает в себя следующие документы:
Ниже приведена краткая характеристика каждого из перечисленных видов документации по качеству.
Руководство по качеству охватывает все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия. Примерное содержание руководства по качеству приведено ниже:
Важнейшим элементом руководства является регламентация ответственности по системе качества — аналог матрицы ответственности (см. п. 4.5).
Методологические инструкции по элементам качества. Стандарты ISO 9001 и EN 29001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании и включают в себя элементы:
Стандарты ISO 9002 и EN29002 призваны обеспечить качество при производстве и монтаже.
Стандарты ISO 9003 и EN29003 призваны обеспечить качество при контроле конечной продукции и ее испытании.
Указанные стандарты предполагают разработку, внедрение и актуализацию в рамках системы менеджмента качества так называемых методологических инструкций по каждому из 20 вышеперечисленных элементов системы качества. Состав инструкций регламентирован вышеупомянутыми стандартами.
Рабочие инструкции, в число которых входят:
Управление этим видом документации не регламентируется стандартами ISO-9000.
Контрольные инструкции, в число которых входит:
Нормативная документация и техническая литература. Данный обширный раздел документации по качеству может быть представлен несколькими подразделами, в том числе: отраслевыми/ общетехническими нормами и стандартами.
Так, в строительстве различают следующие виды нормативных документов: организационно-методические; общие технические нормативы; по градостроительству, зданиям, сооружениям; на инженерное оборудование зданий, сооружений и внешние сети; на строительные конструкции и изделия; мобильные здания и сооружения, инвентарь и оснастку; по экономике; справочники, учебники, методики для описания признанных нормативных положений.
Концептуальным моментом отечественных норм нового поколения является изменение их структуры и статуса:
Стандарты, регламентирующие общие требования к качеству. Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стандартов Международной организации по стандартизации (ISO), признанных в 1988 г. в СССР в качестве национальных стандартов. В рамках систем управления качеством используют серию стандартов ISO 9000 и эквивалентную ей серию EN 29000 (табл. 8.3.1).
ISO была создана в 1947 г. со штаб-квартирой в Женеве (Швейцария). Эта неправительственная организация создана с целью разработки мировых стандартов, которые способствовали бы улучшению международных связей и кооперации, а также ускоренному развитию сбалансированной и равноправной международной торговли. В состав ISO входит 91 страна мира, на долю которых приходится 95% мирового промышленного производства. По состоянию на январь 1999 г. ISO разработала около 12 тыс. стандартов.
Таблица 8.3.1
Стандарты стран, эквивалентные стандартам ISO и EN
|
ISO 9001 |
ISO 9002 |
ISO9003 |
|
|
EN 29001 |
EN 29002 |
EN 29003 |
|
|
Австралия |
AS3901 |
AS3902 |
AS3903 |
|
Австрия |
ОЕ NORM-PREN 29001 |
OE NORM-PREN 29002 |
OE NORM-PREN 29003 |
|
Бельгия |
NBN X 50-003 |
NBN X 50-004 |
NBN X 50-005 |
|
Великобритания |
BS 5750:1987:Part l |
BS 5750:1987:Part 2 |
BS 5750:1987:Part 3 |
|
Венгрия |
MI 18991-1988 |
MI 18992-1988 |
MI 18993-1988 |
|
Германия |
DIN ISO 9001 |
DIN ISO 9002 |
DIN ISO 9003 |
|
Дания |
DS/EN 29001 |
DS/EN 29002 |
DS/EN 29003 |
|
Индия |
IS: 10201 Part 4 |
IS: 10201 Part 5 |
IS: 10201 Part 6 |
|
Ирландия |
IS 300 Part 1/ISO 9001 |
IS 300 Part 2/ISO 9002 |
IS 300 Part 3/ISO 9003 |
|
Испания |
UNE 66 901 |
UNE 66 902 |
UNE 66 903 |
|
Италия |
UNI/EN 29001 |
UNI/EN 29002 |
UNI/EN 29003 |
|
Китай |
GB/T 10300.2-88 |
GB/T 10300.3-88 |
GB/T 10300.4-88 |
|
Малайзия |
MS 985/ISO 9001 |
MS 985/ISO 9002 |
MS 985/ISO 9003 |
|
Нидерланды |
NEN-ISO 9001 |
NEN-ISO 9002 |
NEN-ISO 9003 |
|
Новая Зеландия |
NZS 5601-1987 |
NZS 5602-1987 |
NZS 5603-1987 |
|
Норвегия |
NS-EN 29001:1988 |
NS-EN 29002:1988 |
NS-EN 29003:1988 |
|
Россия |
ГОСТ P ИСО 9001-96 |
ГОСТ P ИСО 9002-96 |
ГОСТ P ИСО 9003-96 |
|
США |
ANSI/ASQC 0,91 |
ANSI/ASQC Q92 |
ANSI/ASQC Q93 |
|
Тунис |
NT 110.19-1987 |
NT 110.20-1987 |
NT 110.21-1987 |
|
Финляндия |
SFS-ISO 9001 |
SFS-ISO 9002 |
SFS-ISO 9003 |
|
Франция |
NF X 50-131 |
NF X 50-132 |
NF X 50-133 |
|
Швейцария |
SN-ISO 9001 |
SN-ISO 9002 |
SN-ISO 9003 |
|
Швеция |
SS-ISO 9001: 1988 |
SS-ISO 9002: 1988 |
SS-ISO 9003: 1988 |
|
ЮАР |
SABS 0157: Part 1 |
SABS 0157: Part II |
SABS 0157: Part III |
|
Югославия |
JUS A.K. 1.012 |
JUS A.K. 1.013 |
JUS A.K. 1.014 |
Вопросами качества в ISO ведает технический комитет ISO 176. Он координирует разработку и внедрение стандартов по системам контроля за качеством продукции, его повышения и обеспечения технологией, связанной со сферой качества.
В ведении технического комитета ISO 176 находятся стандарты серии ISO 9000 «Системы качества». Стандарты ISO 9000— 9004 имеют самое широкое распространение в мире стандартов по системам качества и, возможно, это самые важные стандарты по системам качества, которые когда-либо разрабатывались. Эти стандарты приняты большинством промышленно развитых стран мира и должны играть важную роль в Европейском экономическом сообществе. По мере достижения ЕЭС своей цели — превращения в крупнейший в мире потребительский рынок, фирмы, занятые в промышленности и в сфере услуг, все активнее начинают поддерживать деятельность технического комитета ISO 176 как важное средство развития международной торговли.
Для полноценного функционирования системы менеджмента качества необходимо ее соответствующее организационное обеспечение, т.е. наполнение ее необходимыми организационными ресурсами:
Основным, системообразующим ресурсом здесь выступает организационная структура. Остановимся на обязательных требованиях к организационной структуре управления качеством, к числу которых можно отнести следующие:
Ответственный от высшего руководства по системе качества должен занимать пост не ниже заместителя руководителя всей организации (или проекта). В его обязанности входят следующие функции:
Постоянный структурный орган по управлению качеством может представлять собой отдел из нескольких человек или же отдельного сотрудника. Такой отдел или сотрудник обычно подчиняется непосредственно уполномоченному от высшего руководства по системе качества. Отдел качества выполняет всю рутинную работу, связанную с планированием, обеспечением и контролем качества.
Присутствие сотрудника, ответственного за качество отдельного проекта, обязательно в случае, если организация занимается реализацией нескольких проектов или управляет проектом параллельно со своей основной деятельностью, имеющей самостоятельное значение. В такой структуре необходимы не только уполномоченный от высшего руководства и отдел качества, но и человек, организующий выполнение всех функций по управлению качеством в рамках своего проекта. В его обязанности также должны входить следующие работы:
Пример организационной структуры управления качеством в рамках организации, реализующей крупные инвестиционно-строительные проекты нефтегазового профиля, представлен на рис. 8.3.1.
8.4. Обеспечение функционирования и совершенствования системы менеджмента качества
Для обеспечения эффективного функционирования системы менеджмента качества необходимо проводить регулярные мероприятия по выявлению отклонений системы от заданных параметров ее работы.
Рис. 8.3.1. Организационная структура управления качеством компании, реализующей крупные инвестиционно-строительные проекты нефтегазового профиля
Методом выявления отклонений системы менеджмента качества является аудит. Различают:
В соответствии с ИСО 8402 аудит качества определяется как систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько эффективно эти требования реализуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей. Различают так называемые внешние и внутренние аудиты (далее — проверки) качества.
Результаты внутренней проверки в виде документированного «Обзора состояния менеджмента качества» оцениваются руководством предприятия.
Рис. 8.4.1. Подготовка к внутренним аудитам
Проверка — это задача менеджмента. Соответственно он может проводиться так, как показано на рис. 8.4.1.
Плановые проверки проводятся по годовому плану, который должен включать:
Проверка проводится на основе так называемого контрольного перечня вопросов, подлежащих выяснению, ориентировочный состав которого следующий:
проверки, проводимые независимой третьей стороной с целью сертификации (так называемого Third-Party-Certification);
проверки, проводимые заказчиками у поставщиков/подрядчиков, называемые также оценкой второй стороной (так называемые Second-Party-Assesment).
График внешних и внутренних проверок разрабатывается руководителем службы качества и утверждается уполномоченным высшего руководства предприятия по системе качества.
Для того чтобы обеспечить запланированную эффективность системы менеджмента качества, большое внимание в рамках проекта реструктуризации уделяется подготовке кадров. Общую направленность обучающих программ в сфере менеджмента качества можно сформулировать как «повышение качества через предупреждение дефектов».
Основная задача процедур подготовки, переподготовки, повышения квалификации и аттестации кадров заключается в обеспечении соответствия квалификационного уровня руководителей и специалистов компании требованиям задач, решаемым в области качества. Критериями профессиональной пригодности являются:
Для подготовки кадров предприятия/компании предусматривают следующие виды обучения:
Концепции и программы обучения формируются в зависимости от размера и задач (стратегии) предприятия. Так, крупные предприятия обычно формируют собственную концепцию и программы обучения. При этом проводимые самим предприятием курсы нередко дополняются внешним обучением. Малые и средние предприятия преимущественно используют предложения специализированных учебных заведений по проведению курсов.
Существует ряд учебных и консультационных организаций, предлагающих свои услуги в этой области — как отечественных, так и зарубежных. При решении вопроса, кому отдать предпочтение, следует исходить из цели обучения.
Если предприятие (компания) хочет в конечном итоге не только создать/модернизировать, но и сертифицировать систему менеджмента качества, целесообразно обратиться к организации, непосредственно связанной с сертифицирующей компанией, — обычно ее дочерней фирме. В этом случае появляется уверенность во взаимосоответствии программы учебного центра и требований сертифицирующей компании. Если такая задача не ставится, можно воспользоваться услугами других учебных центров на основе тендера с типичными для таких случаев требованиями к претендентам.
Во всех случаях для проведения занятий привлекаются высококвалифицированные специалисты компании со средним и высшим специальным образованием, преподаватели учебных заведений, специалисты НИИ и сторонние консультанты.
Инструкторы производственного обучения назначаются из числа квалифицированных рабочих, имеющих стаж работы по профессии на менее трех лет и образование не ниже среднего.
Практика разработки и аудитирования систем качества показывает, что для эффективного функционирования системы среднему предприятию целесообразно иметь по крайней мере двух-трех специалистов, прошедших курс инструктора по обучению менеджеров по качеству, и трех специалистов, обученных по курсу аудитора.
8.5. Сертификация продукции проекта
Сертификация продукции является обязательным требованием со стороны государства и поэтому представляет собой важнейшую деятельность в рамках управления проектом.
В России в соответствии с Законом о сертификации продукции и услуг создана государственная система сертификации продукции, которая действует под руководством Госстандарта России как Национального органа по сертификации. Эта система соответствует правилам ISO.
Основанием для сертификации по показателям обеспечения безопасности людей и охраны окружающей среды являются отечественные или зарубежные стандарты.
Продукция сертифицируется на соответствие ГОСТ, ТУ или зарубежным так называемым престандартам. Например, портландцемент ПЦ 400-Д20 имеет 2 сертификата:
Основными схемами сертификации, принятыми в системе, являются:
По согласованию с органом по сертификации конкретной продукции могут быть использованы и другие схемы сертификации, принятые в зарубежной и международной практике и рекомендованные ISO.
Работы по подготовке и проведению сертификации включают:
Выбор, доработка и принятие нормативно-технических документов, проверка производства сертифицируемой продукции, испытания базируются на действующих в стране:
Правила проведения этих работ устанавливаются соответствующими руководящими документами Госстандарта РФ.
Испытания для сертификации проводятся в испытательных лабораториях (центрах), аккредитованных и признанных Госстандартом РФ.
Расходы по проведению обязательной сертификации оплачивают изготовители или поставщики продукции (при импорте), добровольной — заявители. Оплата проводится по тарифам, утвержденным в установленном порядке, или, при их отсутствии — по договорам.
Организационную структуру государственной системы сертификации образуют:
Схема проведения сертификации приведена на рис. 8.5.1.
Рис. 8.5.1. Схема проведения сертификации
В качестве альтернативы так называемому «сертификату соответствия» в настоящее время обсуждается концепция сертификации товаров и услуг по качеству.
Имеется в виду, что обычный сертификат (сертификат соответствия) в качестве эталона может иметь продукцию с любым уровнем качества — все зависит от выбранного производителем эталона. Разрабатываемая же сейчас процедура получения «сертификатов качества» предусматривает требование обязательного превышения уровня качества сертифицируемой продукции (услуги) над базовым.
РЕЗЮМЕ
Качество является одним из основных управляемых параметров проекта наряду со временем, стоимостью, ресурсами. Задача обеспечения качества проекта на должном уровне является сквозной на всем протяжении жизненного цикла проекта.
В основу системного управления качеством проектов положены принципы наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством — Всеобщего управления качеством Total Quality Management, широко используемого в бизнес-практике за рубежом.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
ЛИТЕРАТУРА
Э. Крайер. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000: Руководство по подготовке, проведению и последующей сертификации. — Германия. 1995.
TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1—З/Под ред. В.Л. Рожденственского и В.А. Качалова. — М.: ИэдАТ, 1997.
A Guide to the Project Management Body of Knowledge, PMI, 1996.
Мазур И.И. и др. Реструктуризация предприятий и компаний. Справочное пособие/ Под ред. И.И. Мазура. — М.: Высшая школа, 2000.
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление проектами. Справочное пособие/ Под ред. И.И. Мазура. — М.: Высшая школа, 2001.