Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
СОДЕРЖАНИЕ
|
[1]
[2] [3] 1.1.Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса: состояние вопроса в мировой практике [3.1] 1.2. Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии ресторанного бизнеса [4] ЗАКЛЮЧЕНИЕ
[5] [6] ГЛОССАРИЙ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ |
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС КАК СФЕРА УСЛУГ
1.1. Специфика ресторанных услуг и классификация ресторанов
1.2. Тенденции развития ресторанного бизнеса за рубежом и в России
ГЛАВА 2. МЕХАНИЗМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
УСЛУГ В СФЕРЕ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
2.1. Выбор месторасположения ресторана
2.2. Исследование запросов потенциальных потребителей.
2.3. Оценка ассортиментной и ценовой политики
ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СФЕРЕ РЕСТОРАННЫХ
УСЛУГ
3.1. Современные подходы к управлению рестораном
3.2. Разработка системы мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей и оценка их эффективности
Ресторанное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.
Появление крупных международных ресторанных цепей на отечественном рынке усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса тесно связано с решением проблем качества ресторанных услуг.
В условиях рыночных преобразований ситуация в ресторанном бизнесе достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.
Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.
Решение задач повышения конкурентоспособности ресторанных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования ресторанного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством ресторанных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность дипломного исследования.
Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.
Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.
В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями ресторанно- гостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых кейтеринговых услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм, методов и систем управления качеством кейтеринговых услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы дипломной работы, ее цель и задачи.
Цель дипломного исследования заключается в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.
Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:
Объектом исследования является ресторан «Господинъ УЮТ», г. Усинск.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в результате совершенствования систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса.
Теоретическую основу исследования составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями ресторанного бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности.
В дипломном исследовании использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторный анализ и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций в данной работе.
Значимость проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления качеством услуг ресторанного бизнеса в современных условиях хозяйствования.
Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий ресторанного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.
В XX веке социально-культурный сервис и туризм (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги - СКИСиТ) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей (61; с. 19).
Одним из путей решения проблем, связанных с обеспечением конкурентоспособности отечественных предприятий общественного питания и качества пищевой продукции, повышением уровня сервиса является гармонизация российских и международных стандартов торговли и внедрение системы сертификации услуг общественного питания, которая в Российской Федерации в настоящее время отменена.
Согласно статье 2 Федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности», услугами признаётся «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений» (2).
Услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей (52; с.16). То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет эффективность, определяемую как результативность (36; с.45).
Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для об мена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.
Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценка зависит от восприятия и специфических потребностей клиента (Рис. 1). Модель ценности услуг является основой для выработки стратегии создания ценности для клиента через разработ ку услуг и систему их предоставления.
|
Рисунок 1. Модель ценности услуг |
Услуги СКСиТ обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость (они являются действием или опытным знанием), нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).
Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило ресторанно - гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяют достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент скорее всего не получит.
В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения ресторана (40; с.416).
Анализ различных подходов к определению понятия «качество» в ресторанной индустрии позволил выделить наиболее типичные:
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение (12; с.115-116)
Проблему предоставления качественного обслуживания в ресторане можно решить несколькими способами. Первое направление - американская модель ресторанной интернационализации. В современной индустрии сервиса клиент имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются ресторанные цепи. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного ресторанного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля, за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы обслуживания. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой бизнеса и являются универсальными как для средств размещения, так и для работы предприятия питания.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиальные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции (10; с. 3).
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества (17; с. 13).
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Основываясь на теоретическом исследовании существующих концепций качества, С. А. Калашниковой предложено следующее определение: «Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность» (33; с. 91).
В предложенном определении расширяются критерии, с помощью которых потребители могут судить о качестве услуг на предприятиях общественного питания. Используя сформулированное определение в качестве основного понятийного аппарата работы, мы разработали систему показателей и алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.
Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
Качество услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей.
С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет типология элементов обслуживания, предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:
Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. Основные элементы модели TQM представлены на Рис. 2. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:
|
Рисунок 2. Основные элементы модели TQM Источник: (55, с.312) |
Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Классификация показателей качества представлена на Рис. 3.
|
Рисунок 3. Классификация показателей качества |
|
Источник: (60, с.118) |
Уровень качества - относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.
Различные свойства услуг по разному оказывают влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами.
Наименование и число групп показателей качества меняется: в разных монографиях и методиках разные, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая.
Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:
В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества (59, с.144). Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.
|
Таблица 1 |
||
|
Основные типы показателей качества |
||
|
№ |
Признак классификации |
Типы показателей |
|
1. |
Отношение к свойствам продукции |
1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации 7. Патентно-правовые 8. Экономические |
|
2. |
Количество отражаемых свойств |
1. Единичные 2. Комплексные |
|
3. |
Метод определения |
1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные |
|
4. |
Стадия определения |
1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые |
|
5. |
Размерность отражаемых величин |
1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные |
|
6. |
Значимость при оценке качества |
1. Основные 2. Дополнительные |
|
Источник: (58; с.97-99) |
Как видно из Таблицы 1, в каждой из шести основных групп в свою очередь выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции.
Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся статистические методы, характеристика которых приведена в Таблице 2.
|
Таблица 2 |
||||
|
Классификация видов и методов оценки качества |
||||
|
Методы оценки качества |
||||
|
Прямого счета по конечному прямому результату (экономическому) |
Параметрические по комплексу, параметрам и соотвествующим методам оценки |
Дифференциальные |
||
|
По экономической эффективности для субъекта, создающего качество |
По экономической эффективности для субъекта, потребляющего качество |
Расчетные |
Экспертные |
Комплексные (включают дифференциальную оценку как этап) |
Источник: (51; с.514)
Нужно отметить, что сертификация услуг ресторанов осуществляется в добровольном порядке. Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который ресторан заключает с органом по добровольной сертификации услуг на конкретную категорию.
Одним из важнейших условий обеспечения качества и доступности услуг является разработка и внедрение стандартов качества услуг полномочными
органами исполнительной власти.
При этом результативность (качество) услуг определяется на основе:
Отсутствие стандартизации услуг приводит к снижению их качества, неопределенности обязательств предприятий по отношению к клиентам и как следствие – к снижению качества услуг и обслуживания.
Первоначальным этапом разработки стандартов качества услуг должно быть установление реестра (перечня) услуг данной отрасли, что позволяет устранить фиктивные услуги (установленные в нормативно-право вом акте, но не осуществляемые в реальной практике) и избыточные услуги (услуги, издержки получения которых для хозяйствующего субъекта превышают его выгоды).
Стандарты качества услуг являются инстру ментом установления обязательств предприятия перед клиентами и отрасли перед обществом. Стандарты качества услуг ре гулируют права и обязанности потребителей ус луг данного вида.
Содержание стандартов качества услуг есть требования, установленные в отношении:
Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения. Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать.
Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.
С 2000 г. оборот российского рынка общественного питания стремительно растет. Темпы роста рынка за период 2000-2008 лет не падали ниже 26% (32, с. 3). Однако оборот общепита на душу населения в США превосходит аналогичный показатель по России в 13,6 раз. Таким образом, можно сделать вывод о том, что российский рынок общественного питания имеет огромный потенциал роста.
Оборот общественного питания в России по итогам 2008 года составил 723 млрд. руб. Темпы роста рынка составили около 32%, что почти соответствует уровню 2006 г. и является довольно высоким показателем за последние 7 лет. Однако индекс физического объёма оборота общественного питания в 2008 г. составил 112,3% к соответствующему периоду предыдущего года. Для сравнения аналогичный показатель для 2006 и 2007 гг. составил 115,8% и 114,7% соответственно, что свидетельствует о росте оборота общественного питания и темпов роста за счёт повышения цен на услуги предприятий общественного питания (44; с. 143).
По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил 725, 2 млрд. руб., среднегодовая численность работающих на предприятиях общественного питания в 2008 г. - 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания. Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил 3228,4 млн. руб., что в 4,5 раза больше чем пять лет назад (48; с. 52).
На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.
В первом квартале 2009 г. рынок вырос незначительно, по сравнению с аналогичным показателем предыдущего года. Темпы роста составили всего 8,4%, последние 9 лет этот показатель держался на уровне 30%. За первый квартал 2009 г. индекс физического объёма оборота общественного питания составил 92,8% к соответствующему периоду предыдущего года.
По данным Росстата, рынок общепита, до кризиса увеличивавшийся ежегодно на 12-15%, в 2009 г. показал отрицательный темп прироста на уровне 12,8%. Аналитики отмечают, что с учетом несостоявшегося роста падение рынка в 2009 г. составило 25%-28% по сравнению с предыдущим годом.
С мая 2010 г. стали очевидны тенденции по восстановлению рынка общественного питания, что для крупных сетей стало сигналом к началу географической экспансии. Так, несмотря на кризис, количество сетевых заведений общественного питания со II половины 2008 г. по I квартал 2011 года увеличилось на 822 точки или на 14,8% по сравнению с докризисным уровнем. По оптимистическим прогнозам, по итогам 2011 г. объем рынка общественного питания России превзошел уровень 2008 г., а к 2012 г., по прогнозам, объем рынка мог превысить 860 млрд руб.
Эксперты считают, что кризис привел к «очищению» рынка: некоторые участники не смогли пережить экономический спад и прекратили свое существование. Возврат клиентов в рестораны полного обслуживания происходит медленнее, чем ожидалось, поэтому сегмент ресторанов полного обслуживания наиболее сильно пострадал от кризиса, и, возможно, этому сегменту понадобится еще 2-3 года на восстановление.
Таким образом, до кризиса российский рынок общественного питания демонстрировал уверенный рост, выражавшийся в двузначных показателях темпов прироста. По данным исследований агентства «АМИКО», с 2000 по 2010 г. объем рынка вырос в 9,2 раза, в результате чего рынок общественного питания стал практически лидером в сегменте российской экономики, ориентированный на внутренний спрос.
Анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка услуг общественного питания:
Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:
Согласно ГОСТ Р 50762-2007, предприятия общественного питания, функционирующие в современных российских условиях, в зависимости от типа подразделяют на ресторан, бар, кафе, столовую, закусочную, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейню, магазин кулинарии.
Таким образом, тип «ресторан» выделен как отдельный тип предприятия общественного питания, имеющий свои специфические черты. Но не все исследователи в сфере общественного питания согласны с данным подходом. Авторы целого ряда учебников и учебных пособий, посвященных гостиничному и ресторанному бизнесу, пытались сформировать комплексные классификации предприятий общественного питания, которые бы давали полное представление о типах этих заведений и об основном перечне предоставляемых ими услуг.
Некоторые специалисты считают, что к понятию «ресторан» можно отнести собственно рестораны различных направлений и категорий, клубы (где предусмотрено питание), развлекательные центры, бары, кафе, кофейни, чайные, пиццерии, гриль-бары, пельменные, блинные, пирожковые, бистро, закусочные, различные заведения быстрого питания, предприятия питания в гостиницах, пансионатах, государственных учреждениях и иных организациях, сетевые предприятия (37; с. 144-145).
Существующее разнообразие типов и видов предприятий общественного питания продиктовано жесткими условиями рынка, требующими необычной и в то же время экономически оправданной концепции высокого качества и скорости обслуживания, соответствия гастрономическим вкусам и предпочтениям клиентов, удовлетворения эстетических и духовных потребностей посетителей независимо от того, отдельно ли это работающее предприятие или структурное подразделение другого учреждения (ресторанной сети или гостиницы). Помимо качественного подхода, определяемого вышеизложенными характеристиками, в целях извлечения максимальной прибыли предприниматели уделяют значительное внимание организационной специфике работы предприятий общественного питания, пытаясь найти оптимальную форму взаимодействия с другими участниками рынка.
Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТР 50764–95 «Услуги общественного питания» подразделяются на:
Государственный Стандарт Российской Федерации услуги общественного питания общие требования (ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95) (3), разработанный Всероссийским институтом питания Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания», устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами-предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды.
Для регулирования отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания утверждены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Правила оказания услуг общественного питания были утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 и с изменениями от 21 мая 2001 г. действуют до настоящего времени.
Данные Правила дают определение услуги общественного питания: «услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом» (5).
В данных Правилах под потребителем «понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» (5).
Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания на основе британского стандарта BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества» (Часть 1 «Модель затрат на процесс») приведена на Рис. 4 (6).
Демократичные рестораны, подобно заведениям быстрого обслуживания, предоставляют стандартизированный сервис, основанный на разработанных корпоративных стандартах. В отличие от предыдущего сегмента, скорость обслуживания здесь не имеет ключевого значения, а предоставляемые дополнительные услуги имеют более широкую номенклатуру (Таблица 3).
Как показали исследования, стандарты сервиса, применяемые в демократических ресторанах, в основном сводятся к последовательности выполнения определенных операций и временным параметрам. Например, демократические рестораны компании «Росинтер Ресторантс» используют стандарты, получившие название «Семь шагов легендарного сервиса» (Таблица 4).
Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий. Элитные рестораны отличаются от других видов предприятий общественного питания самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой.
Рисунок 4. Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания
Источник: (50, с. 55-60)
Таблица 3
Комплекс стандартизованного сервиса в компании «Макдоналдс»
|
Время предоставлен. |
Элементы комплексного сервиса |
Возможности |
|
Завтрак/Ужин |
Получение калорий |
+ |
|
Спокойная обстановка, настраивающая на рабочий день/ настраивающая на общение |
- |
|
|
Интерьер |
+ |
|
|
Качественная пища |
+ |
|
|
Чистота |
+ |
|
|
Ценовая доступность |
+ |
|
|
Разнообразие меню (неповторяемость) |
- |
|
|
Продолжительность (15-30 минут) |
+ |
|
|
Возможность заказа заранее по телефону или Интернет |
+ |
|
|
Территориальная доступность (близость к дому) |
- |
|
|
Приятный персонал, вежливость, обходительность |
- |
|
|
Тепло/прохлада в зависимости от времени года |
+ |
|
|
Яркий свет/ Свет приглушенный |
+ |
|
|
Мгновенная уборка грязной посуды со стола |
+ |
|
|
Обед |
Получение калорий |
+ |
|
Спокойная обстановка, отдых, уединение/спокойное общение |
- |
|
|
Интерьер |
+ |
|
|
Качественная пища |
+ |
|
|
Чистота |
+ |
|
|
Доступность |
+ |
|
|
Разнообразие меню (неповторяемость) |
- |
|
|
Продолжительности (15-60 минут) |
+ |
|
|
Возможность заказа заранее по телефону или Интернет |
+ |
|
|
Территориальная доступность (близость к работе ) |
- |
|
|
Приятный персонал, вежливость, обходительность |
- |
|
|
Тепло/прохлада в зависимости от времени года |
+ |
|
|
Свет дневной |
+ |
|
|
Мгновенная уборка грязной посуды со стола |
+ |
Уровень организации сервиса на предприятии ресторанного бизнеса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность:
Таблица 4
Стандарты сервиса в демократических ресторанах
|
Шаг |
Действия сотрудника |
|
1 |
Приветствовать гостя в течение 30 секунд. Представится по имени. |
|
2 |
При предложении блюд и напитков произносить полные названия блюд, красочно описывать блюда. Повторить заказ гостя. Подавать напитки в течение 3 мин., закуски – 10 мин. |
|
3 |
Подойти к обслуживаемому столику в течение 3 мин. после того, как гостю был принесен его заказ. Удостовериться, что гостя все устраивает и выполнить другие его просьбы, если они есть. Постоянное наблюдение за столиком: смена пепельниц, уборка грязной посуды, контроль за наличием напитков |
|
4 |
Предложить гостю горячее, красочно его описывая. Повторить заказ на горячее |
|
5 |
Подавать горячее в течение 15 мин. после его заказа |
|
6 |
Предложить десерт. Подача десерта – 3-4 мин. |
|
7 |
Расчет гостя: спросить о наличии карточки «Почетный Гость», если ее нет – предложить заполнить анкету. Принести сдачу и кассовый чек в течение 1 мин. после получения платежа. Теплое прощание с гостем. |
Источник: (36; с. 148)
В то же время, на фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что не смотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает
|
Таблица 5 |
|||
|
Основные элементы сервиса применительно к ресторанам разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность |
|||
|
Тип ресторана |
Элемент сервиса |
Виды применяемых стандартов |
Фактор, влияющий на потребительскую |
|
Быстрого обслуживания |
Прием заказа Приготовление заказа Выдача заказа Уборка |
Технологические стандарты (процесс приготовления пищи) Стандарты обслуживания клиентов Временные стандарты Стандарты в оформлении материальных свидетельств (одежда, интерьер, атмосфера заведения) Коммуникационные стандарты Ценовые стандарты |
Получение калорий Экономия времени Удобство месторасположения Соотношение цены и качества Стандартизированный (предсказуемый) сервис |
|
Демократич. |
Встреча гостя Прием заказа Приготовление заказа Подача заказа Уборка |
Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов) Временные стандарты |
Потребление пищи Удобство месторасположения Досуг Дополнительные услуги |
|
Элитный |
Встреча гостя Прием заказа Приготовление заказа Сервировка Подача заказа Дополнительные услуги Уборка |
Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов) Временные стандарты |
Потребление высококачественной пищи Уникальный досуг Широкий ассортимент дополнительных услуг Эксклюзивный сервис Эксклюзивная атмосфера Престижность |
Источник: (36; с. 148)
работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.
Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать клиентам:
Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг.
Особенности формирования показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, связаны со специфичностью оценки качества ее потребителем в процессе оказания услуги (Рис. 5).
|
Рисунок 5. Реальный процесс оценки качества услуги |
В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.
К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:
К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:
Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (Таблица 6).
Таблица 6
Показатели качества обслуживания
|
Показатель |
Сущность показателя |
|
Комплексность обслуживания |
характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха; |
|
Качество продукции |
характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент; |
|
Качество труда обслуживающего персонала |
характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил; |
|
Эксплуатационные качества торговых помещений |
характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость. |
Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.
Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков (54; с. 218).
В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.
Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.
Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.
Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:
Затраты на качество в общем виде подразделяются на:
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.
В сфере услуг (в том числе в сфере общественного питания) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства. Это вызвано тем, что:
На сегодняшний день самой распространенной и внедряемой системой менеджмента является система менеджмента качества (далее СМК), соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001). По данным Международной организации по стандартизации на 2008 г., количество сертифицированных СМК в мире превысило один миллион. Из них, СМК внедрили предприятия: малые – 67 %, средние – 90 %, крупные – 68 %, крупнейшие – 83 % (от общего числа предприятий каждого типа соответственно). Однако, несмотря на универсальность СМК и большое доверие к ней во всем мире, существуют другие системы менеджмента, выбор которых может быть обусловлен отраслевой спецификой организации, в том числе и пищевое производство. В связи с этим, СМК предприятия общественного питания должна развиваться по двум направлениям: универсализации управленческих процессов производства (ГОСТ Р ИСО 9001-2008), с одной стороны, и специализации, направленной на обеспечение специальных требований пищевого производства (система анализа рисков и критических контрольных точек (по системе ХАССП - (HACCP-Hazard Analysis and Critical Control Points - анализ рисков и критические контрольные точки))) – с другой (26; с. 88).
В настоящее время система ХАССП признана во всем мире наиболее эффективной, в максимальной степени гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемых потребителям в общенациональном масштабе. Моделями построения систем менеджмента на основе ХАССП являются системы на основе требований ГОСТ Р ИСО 22000-2007 «Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов» и ГОСТ Р 51705.1-2001 «Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования». Для выбора одного из указанных стандартов для интеграции с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 автором была проведена оценка соответствия их требований. Установлено, что требования стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001 на 40 % соответствуют требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 22000-2007.
Учитывая результаты анализа проведенной сравнительной оценки, специфические требования и ограниченность ресурсов малого предприятия общественного питания (минимальные:
Анализ различных систем менеджмента показал, что каждая из них включает в себя элементы оценки и управления рисками, которые, в зависимости от своей области, направлены на их оптимизацию; использует свои методы, применимые для конкретного вида. Так, например, менеджмент в области качества и безопасности пищевых продуктов позволяет управлять такими рисками, как возникновение опасных факторов (микробиологических, химических и физических) в продукции, а также исходящих от оборудования, персонала, окружающей среды, которые впоследствии могут представлять угрозу здоровью и жизни людей (недомогание, отравление, летальный исход и другие последствия).
На основе анализа литературных источников, рассматривающих этапы управления рисками, следует основные из них:
Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.
Предварительным условием оценки эффективности и качества услуг является точное и полное определение потребности в финансовых ресурсах. Расчет полной стоимости услуг становится обязательной операцией при использовании новых форм финансирования, в частности, таких, как целевое финансирование на предприятии. Во многих странах мира предприятия опираются на полную стоимость услуг при принятии управленческих решений. Знать полную стоимость услуги так же необходимо для того, чтобы оценить эффективность ее предоставления, выбрать способ предоставления услуги, формирования тарифов, обоснования заявок на финансирование.
Применительно к услугам, эффективность предполагает следующие критерии:
В науке разработан следующий инструментарий оценки эффективности услуги (44; с. 25):
Описание и содержательная интерпретация полученных качественных показателей является самостоятельной задачей. Значение коэффициента связи указывает на то, что между системой оказания услуг и их качеством существует прямая и интенсивная зависимость.
Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. Основной формой оценки является контроль. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в Таблице 7.
При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.
Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.
Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты.
Таблица 7
Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг
|
Признаки |
Содержание |
|
Цели применения |
1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества; 2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством; 3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями. |
|
Физико-статисти-ческие признаки и процедуры |
1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений; 2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер; 3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический); 4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов; 5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных. |
|
Методы формирования результатов |
1) определение различий единичных показателей качества: - детерминированной разности значений или мгновенной разности; - разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); - разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. 2) формирование обобщенных показателей: - метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем; - метод выбора определяющего показателя; - метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. |
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.
Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL (количественное измерение удовлетворенности потреблением товара или услуги), предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:
Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)
Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли (41; с. 242).
Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.
Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством.
Для решения вышеуказанных задач необходим эффективный организационно-экономический механизм управления, который следует рассматривать как совокупность организационных и экономических методов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством услуг для достижения целей управления.
Цель дипломного исследования заключалась в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.
В результате проведенного исследования стало ясно, что конкурентоспособность предприятий становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, определяет будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.
Услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей (52; с. 16). То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет эффективность, определяемую как результативность (36; с. 46).
Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для об мена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.
Услуги предприятия ресторанного бизнеса обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость , нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).
Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов.
Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание.
В-третьих, качество должно быть постоянным.
Оценка качества услуг - это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг на предприятиях общественного питания, оценку качества можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.
В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в ресторане «Господинъ УЮТ», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг. По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители на 71,4% удовлетворены качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ». Это свидетельствует о том, что в ресторане «Господинъ УЮТ» в целом наблюдается высокое качество предоставляемых услуг, однако существуют определенные проблемы в процессе управления качеством обслуживания, что неизбежно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей.
Установлено, что около 50 % рисков в сфере обеспечения качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» связаны с угрозой санитарно-эпидемиологическому благополучию, безопасности и качеству пищевой продукции, 90 % с неудовлетворением требований потребителей, и 100 % из них – это финансовые риски. При этом из ста процентов возможных конечных причин, влияющих на выявленные риски, 83 % - зависят от качества управления и таким образом, их возникновение связано с деятельностью руководства ресторана.
Оценка влияния рисков, негативно сказывающихся на показателях качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» и показателей финансовой устойчивости данного предприятия выявила проблемы, анализ которых неизбежно подводит менеджеров организации к необходимости пересмотра политики в области качества предоставляемых услуг и от «эпизодических мер» перейти к разработке и реализации полноценной программы управления качеством.
Научные принципы управления качеством позволили в данной работе сформировать инструментарий управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, который реализуется через систему показателей, критериев, моделей и методов управления качеством.
В качестве мероприятий по повышению качества обслуживания посетителей, что является неотъемлемой частью предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ» услуг, были предложены следующие мероприятия: внедрение системы самооценки качества услуг общественного питания, предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ»; введение услуг «электронное меню», «сезонного меню», «Детская комната»;
Как показал финансовый анализ проекта, полную окупаемость внедряемой системы можно прогнозировать на III квартал 2012 г. При этом совокупные затраты предприятия, связанные с внедрением системы управления качеством услуг на первом этапе могут привести к снижению балансовых показателей предприятия. Однако, с учетом снижения непроизводственных потерь в долгосрочной перспективе, а так же экономического эффекта от внедрения ряда запланированных мероприятий по совершенствованию качества предоставляемых услуг, следует признать, что внедрение разработанной системы менеджмента качества услуг способно принести значительные выгоды ресторану «Господинъ УЮТ».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, подводя итоги диссертационного исследования можно сформулировать следующие выводы и предложения:
1. Рестораны - исторически сложившаяся система питания и обслуживания клиентов, которая применяется во всем мире и предоставляет людям возможность не только принимать пищу, но и пообщаться, выполняя при этом социальную функцию. Ресторанный бизнес - перспективное направление для предпринимательской деятельности. Стабилизация национальной экономики Российской Федерации, рост реальных доходов населения, увеличение количества внешних и внутренних туристов способствуют развитию рынка услуг массового питания. В последние годы наблюдается рост товарооборота общественного питания, так в 2000 году он вырос в сопоставимых ценах на 7,7% по сравнению с 1999 годом, а в 2001 году он составил 108,6% по отношению к 2000 году. Такая стабилизация произошла впервые за годы рыночных преобразований. Сегодня это один из привлекательных секторов вложения инвестиций.
Прослеживается тенденция увеличения количества предприятий массового питания открытого типа, за последние 10 лет этот показатель по Российской Федерации увеличился на 70%, что обуславливает усиление конкурентной борьбы. Наиболее чувствительными к усилению конкуренции являются элитные предприятия питания, к которым мы относим в основном рестораны.
В условиях развития рыночных отношений эффективное функционирование ресторанов в значительной степени определяется способностью к гибкому приспособлению к конъюнктурным изменениям, а также активному воздействию на рынок, поиску и реализации путей развития и формирования рынка ресторанной продукции в целом и его сегментов в интересах отдельно взятого предприятия.
Рассматривая проблему совершенствования организации услуг в сфере ресторанного бизнеса, автор пришел к выводу, что функции управления реализуются через систематический анализ на всех этапах деятельности предприятия
2. Проблемы ресторанного бизнеса вытекают из специфики деятельности и являются крайне сложными, так как сочетают в себе практически все управленческие функции. Для решения проблем ресторанного бизнеса крайне важно в деятельности предприятий использовать современные подходы к управлению, основанные на принципах стратегического менеджмента и маркетинга. Предложенная автором модель принятия управленческих решений в ресторанах позволяет более эффективно функционировать на рынке при условии систематического проведения маркетинговых исследований на всех этапах деятельности. Такой подход, на наш взгляд, позволит элитным предприятиям питания быстро и гибко реагировать на изменения рыночной конъюнктуры, принимать адекватные ответные меры на действия конкурентов и изменение предпочтений клиентов.
3. В диссертации на базе анализа специфики услуг ресторанного бизнеса, обобщения и критического рассмотрения различных подходов к определению услуг, автор предлагает свое определение услуг в сфере ресторанного бизнеса.
Основная суть заключается в том, что услуги мы рассматриваем как предложение, которое ведет к покупательскому решению и рассматриваем услуги как материальные и не материальные активы предприятия.
4. Исходя из специфики услуг, нами предложена классификация специализированных предприятий питания, которая позволяет систематизировать рестораны по различным признакам (по географическому положению, основному блюду, способу приготовления, виду диеты, эпохам).
На наш взгляд в наибольшей степени будут развиваться именно специализированные рестораны. Это подтверждается данными развития сети предприятий массового питания за последние годы, а также предпочтениями потребителей.
5. Наиболее актуальными проблемами и требующими постоянного решения являются: знание требований клиентов ресторана, выбор месторасположения предприятия, разработка ассортимента и цены. Для решения указанных проблем нами разработаны механизмы совершенствования организации услуг в сфере ресторанного бизнеса.
На основе проведенного исследования автор выделяет два подхода к изучению потребностей клиентов ресторана, первый подход учитывает аспекты социально - экономических факторов, а второй подход -поведенческих, который состоит в изучении субъективных форм проявления законов развития потребностей.
Нами определены предпочтения клиентов в отношении выбора предприятия питания. Ведущее место заняли элитные предприятия питания с высоким уровнем обслуживания, «высокой» кухней, удобным месторасположением и приемлемыми ценами.
Предлагаемая методика определения эффективности месторасположения ресторана учитывает такие факторы как расстояние до автостоянки, до остановки транспортных средств и до места жительства клиентов, а также доходы клиентов и плотность населения в районе размещения ресторана, степень элитности района города. Однако следует отметить, что рестораны, сформировавшие свой имидж, привлекают внимание клиентов в любой части города.
Рассматривая ассортиментную и ценовую политику в качестве приоритетных для эффективной деятельности ресторанов, автор отмечает необходимость постоянного анализа, т. е. маркетингового исследования ассортимента и цены, причем данный анализ должен способствовать выработке эффективных управленческих решений по формированию ассортимента и цены и носить научный характер.
Нами предложена методика формирования оптимального ассортимента и цены с помощью экономико-математических моделей.
Суть методики заключается в том, что на основе исходных данных себестоимости каждого блюда, возможных цен продажи одного блюда в плановом периоде, прогнозного объема продажи i- ого блюда в плановом периоде, а также прогноза постоянных затрат в плановом периоде производится расчет с использованием ПЭВМ, имеющей в составе математического обеспечения пакет прикладных программ нелинейного программирования, находятся решения {Xi} одной из двух предложенных моделей формирования ассортимента блюд в ресторане, определяются оптимальные объемы производства и соответствующие экономические показатели (выручка от реализации блюд, издержки, прибыль). Таким образом, предложенная методика позволяет с использованием ПЭВМ определить оптимальные цены, объемы производства и соответствующие экономические показатели.
Для прогнозирования посещаемости и как следствие формирования ассортимента, нами предложена методика определения количества посетителей ресторана в любой день недели. Методика разработана на основе результатов проведенного лично автором маркетингового исследования посещаемости ресторанов Нижнего Новгорода по дням недели. По результатам исследования был построен график зависимости средней посещаемости по дням недели и выведена математическая зависимость, которая учитывает день недели, количество посадочных мест, сезонность.
Предложенные автором методики формирования ассортимента, цены и количества клиентов применяются в элитных предприятиях питания Нижнего Новгорода и на наш взгляд могут быть использованы в практической деятельности ресторанов других регионов.
6. Автор отмечает, что контроль является неотъемлемым элементом любого управленческого процесса. Для анализа оценки реализации маркетингового подхода к управлению предприятием нами предложены критерии для всех разрабатываемых политик: по товару, по цене, по продвижению, по сбыту, по материальным свидетельствам и по способу предложения услуг. Наиболее сложным в контроле, на наш взгляд, является оценка деятельности персонала. Мы рекомендуем ввести на каждом предприятии стандарты обслуживания, а также нормативы производительности труда. Прежде чем давать оценку персоналу необходимо провести исследование мотивации и удовлетворенности персонала своей работой, для исследования можно рекомендовать двухфакторную теорию мотивации труда Ф. Герцберга, которая широко признается специалистами по маркетингу и управлению персоналом.
7. Для количественной оценки деятельности предприятия, которое использует маркетинговый подход в управлении, мы рекомендуем ввести понятие потенциала деятельности ресторана, что позволит оценить и найти резервы для успешной работы на рынке ресторанных услуг. Для анализа потенциала ресторана следует рассматривать все сферы деятельности:менеджмент, маркетинг, технологию производства, персонал, финансы, организационную культуру.
8. Для формирования мероприятий, направленных на совершенствование обслуживание клиентов ресторана нами определен профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработана модель качества предоставляемых услуг ресторанами, а также факторы влияния маркетингового подхода к управлению рестораном на потребителя.
9. В качестве инновационных направлений, автор также предлагает в деятельности элитных предприятий питания применять бенчмаркинг (benchmarking), т.к. его (бенчмаркинг) можно считать функцией поиска преимуществ в системе предпринимательства, что является одним из самых главных моментов в предпринимательской деятельности. Бенчмаркинг поможет найти партнеров по бизнесу, что позволит более грамотно и рационально осуществлять деятельность ресторана и в наибольшей степени удовлетворять требования клиентов.
10. В ресторанном бизнесе и сотрудники предприятия, и клиенты взаимодействуют с системой предоставления услуг. Поэтому здесь следует рассматривать возможности предложения продукта в расширенном толковании.
Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и клиентами нами рекомендуется определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Именно в точке соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания клиентов. Нами разработаны основные точки соприкосновения персонала с клиентами в ресторанах. Точки соприкосновения могут служить базой для разработки стандартов обслуживания.
С целью более полного удовлетворения требований клиентов нами рекомендовано привлечение клиентов ресторана к выработке мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания.
Для совершенствования невидимой части процесса обслуживания мы рекомендуем применение метода «реинжиниринга» (reengineering). Данный метод заключается в анализе сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования ресторана посредством маркетинга.
11. Крайне важно периодически проводить оценку экономической и психологической эффективности комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей. Исследования автора показывают, что использование в деятельности ресторанов механизмов совершенствования услуг в сфере ресторанного бизнеса и современных моделей управления увеличивают товарооборот предприятия на 10-15 процентов, прибыль на 11- 15 %, рентабельность на 2-3 %.
Итак, диссертационное исследование подтвердило, что для эффективного функционирования ресторанов постоянно проводить анализ потребностей клиентов, месторасположения ресторана, товарной, ценовой и других политик. Деятельность по совершенствованию обслуживания клиентов в ресторанах должна быть направлена на то, чтобы сделать максимально видимым весь процесс обслуживания. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различных формах позволяет проводить анализ самого процесса обслуживания и задач, вовлеченных в этот процесс, который позволит совершенствовать процесс обслуживания клиентов ресторана и может послужить основой для стратегической разработки новых концепций.
Таким образом, совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений.
Разработанные рекомендации по развитию и повышению качества услуг элитных предприятий общественного питания, оптимизации размещения ресторанов в крупных городах с использованием экономико-математических методов будут служить ориентиром в практической деятельности руководителями ресторанного бизнеса.
В XXI веке успеха на рынке будут добиваться те предприятия, которые сумеют наиболее полно определить потребности клиентов в условиях еще более быстрых перемен в области бизнеса, найти пути удовлетворения выявленных потребностей на основе использования современных методов управления.
|
1 |
Общественное питание |
это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения |
|
2 |
Услуга |
совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность |
|
3 |
Ценность |
субъективная величина, оценка которой зависит от восприятия и специфических потребностей клиента |
|
4 |
Качество |
совокупность свойств (технико-экономических и эстетических), обусловливающих способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением вещи, продукции, товара. |
|
5 |
Качество услуг |
представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность |
|
6 |
Качество обслуживания |
это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает |
|
7 |
Базовое качество |
это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся |
|
8 |
Требуемое качество |
это совокупность технических и функциональных характеристик услуги |
|
9 |
Желаемое качество |
представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации |
|
10 |
Уровень качества |
относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер |
|
11 |
Стандарты качества услуг |
являются инстру ментом установления обязательств предприятия перед клиентами и отрасли перед обществом. Ре гулируют права и обязанности потребителей ус луг данного вида |
|
12 |
Процесс управления качеством |
в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков |
|
13 |
Оценка качества |
это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции |