Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 9. Основи технологічного процесу прибиральних робіт
9.1. Технологія прибиральних робіт та обслуговування навколишньої території і вестибюльної групи приміщень
Обслуговування гостей пов'язане з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання і чищення), зберігання і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, які здійснюються складськими, транспортними і технічними службами тощо. Позитивне сприйняття обслуговування визначається повнотою набору послуг та комфортністю навколишнього середовища, яке створюється завдяки професійному прибиранню або завдяки використання технологій клінінгу.
У перекладі з англійської clean out - прибирання, чищення; cleaning - чищення. А якщо говорити точніше, то у наш час поняття "клінінг" має ширший сенс. Сьогодні клінінгом називається такий вид діяльності, як професійне прибирання приміщень і супутні види послуг. У комплекс послуг з прибирання може входити не тільки миття підлоги, миття вікон або хімчистка килимів, але і догляд за нерухомістю в комплексі. Зокрема, це експлуатація будівель і споруд професійними службами, контроль і обслуговування внутрішніх систем, запобігання аваріям.
Основний технологічний процес виробництва готельних послуг.
Цей процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд.
Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.
Основний технологічний цикл визначається "замкнутим готельним циклом приймання і розміщення", що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.
Монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг є приміщення вестибюльної групи, планувальна організація яких визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів.
Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною.
Поділ монопростору приміщень вестибюльної групи на робочі зони визначає розімкнутий технологічний цикл, коли можливість бронювання-резервування створює додаткові комфортні умови "надання даху".
Контактна зона визначає умови "зустріч-проводи", що впливають на настрій гостей. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності; в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Створення сприятливого враження визначається "Технологією гостинності", що вимагає дотримання стандартів: технологічних, поведінкових, якості й обслуговування.
9.2. Технологія прибиральних робіт у житлових групах приміщень
Складові технологічних циклів клінінгу житлових помешкань готелю:
1.1. поточне щоденне прибирання; проміжне прибирання;
1.2. прибирання номерів після виїзду гостей; генеральне прибирання.
В2. Нормативна хронологія технологічних циклів клінінгу
2.1. Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка повинна перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна перевірити якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалу.
2.2. Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення.
2.3. Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями.
2.4. Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання.
2.5. Проведення генерального прибирання здійснюється за планом один раз на 10 днів у звільненому після від'їзду гостя номері.
2.6. Встановлені норми можуть бути змінені у випадку, якщо це визначено в завданні або якщо гість вивісив табличку "Будь ласка, приберіть мою кімнату" на ручку з зовнішньої сторони вхідних дверей або, навпаки, вивісив табличку "Будь ласка, прошу не турбувати".
В3. Нормативна хронологія технологічних операцій клінінгу в номерах визначає таку послідовність
3.1. Багатокімнатний номер: 1) спальня, 2) їдальня, 3) вітальня, 4) східці (для дворівневих номерів), 5) санітарний вузол.
3.2. Двокімнатний номер: 1) спальня, 2) вітальня, 3) передпокій, 4) санітарний вузол.
3.3. Однокімнатний номер: 1) житлова кімната, 2) передпокій, 3) санітарний вузол.
В4. Технологічні операції технологічного циклу клінінгу
1.1. "Поточне щоденне прибирання".
4.1. Технологічні операції "Прибирання житлової кімнати".
4.1.1. Дезінфікування:
- перед початком прибирання полити дезінфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз;
- винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.
4.1.2.Провітрювання:
- відчинити вікно або балконні двері для провітрювання помешкання, установити фіксатор стулки;
- за наявності кондиціонування дана операція виключається.
4.1.3.Переміна постільної білизни:
- зняти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перевернути на іншу сторону перину;
- зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок;
- забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.
4.1.4.Прибирання обіднього столу:
- якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою;
- посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши її чистою серветкою;
- якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд;
- попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття з попільниці перевірити, чи не покладені туди цінні речі.
4.1.5.Прибирання ліжка:
- замінити білизну, керуючись такими вимогами: щодня міняють постільну білизну всім гостям у номерах вищої категорії; не рідше одного разу на три дні - міняють білизну у номерах І і II категорії; щодня міняють рушники всім гостям;
- перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку;
- розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а другий, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац;
- надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть до узголів'я під подушку;
- розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Простежити, щоб до голови постійно був звернений той самий кінець ковдри;
- накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка;
- халат гостя вішають у шафу. Взуття і тапочки виносять у передпокій;
- при виявленні на білизні плям від комах тощо негайно доповісти про це бригадиру.
4.1 Прибирання письмового столу:
- шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою;
- протерта поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому, від пилу;
- перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поруч із телефоном;
- протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу;
- попільницю промити, протерти насухо і поставити на стіл.
4.1.7.Бологе і сухе протирання:
- протерти холодильник і перевірити його роботу; протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.
4.1.8. Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування: перевірити у шафі для одягу наявність плічок у номері вищої - категорії - не менше 12 шт., у номері першої категорії двомісному - 10 шт., одномісному - 5 шт.;
- перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок. Щітки для одягу і взуття знаходяться в передпокої. При потребі поповнити їх;
- перевірити роботу електроустаткування і світильників.
4.1.9. Механізована технологічна операція прибирання:
o пилососом почистити: драпірування, м'які меблі, килимове покриття; видалити пил зі стін і підлоги.
4.2.Технологічні операції "Прибирання санітарного вузла".
4.2.1. Виконати санітарно-гігієнічні вимоги, надягнувши прогумований фартух і гумові рукавички.
4.2.2. Винести сміття з кошика; вимити кошик.
4.2.3. Помити стіни санітарного вузла:
- спеціальним засобом;
- змити стіни чистою водою;
- протерти сухою ганчіркою.
4.2.4. Прибирання дзеркального набору:
- обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску;
- вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її;
- вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.
4.2.5. Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.
4.2.6. Прибирання умивальника:
- помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту;
- сполоснути гарячою водою;
- протерти миючим засобом;
- промити гарячою водою, прополоскати дезінфікуючими засобами;
- знову промити водою.
4.2.7. Прибирання ванни:
- сполоснути ванну гарячою водою;
- протерти її миючим засобом;
- сполоснути гарячою водою;
- вимити дезінфікуючими засобами;
- знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки;
- вимити штору для ванни.
4.2.8. Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі.
4.2.9. Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною;
- ванну; умивальник.
4.2.10. Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.
4.2.11. Прибирання унітаза і біде. Попередньо надівши рукавички:
- облити внутрішні стінки гарячою водою;
- протерти пастою;
- сполоснути гарячою водою;
- вимити дезінфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки; протерти сухою ганчіркою всі поверхні;
- вимити водою з доданням дезінфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.
4.2.12. Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки; повісити чисті рушники;
- лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників; рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників; рушник махровий особистий повісити на тримач для рушника; рушник під ноги покласти на ванну.
4.3. Технологічна операція "Завершення прибирання номера".
Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, зачинити вікно, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.
4.4. Технологічна операція "Надання побутових послуг".
Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає
білизну в спеціальному пакеті бригадиру, бригадир відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.
4.5. Допоміжна технологічна операція "Контроль за технічним станом номера".
У випадку виявлення несправностей: сантехнічного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.
В5. Технологічні операції технології клінінга
"1.2. Проміжне прибирання".
5.1. Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.
5.2. При проміжному прибиранні номерів виконати такі роботи: видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав; помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.
В6. Технологічні операції технології клінінгу
"1.3. Прибирання номерів після виїзду гостя".
6.1. Технологічна операція "прийняття номера":
- перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі, платтяній шафі, санітарному вузлі;
- уважно перевірити цілість майна готелю;
- зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.
6.1.1. При виявленні ушкодження майна або забутих речей:
o покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом;
- про псування майна обов'язково складають акт.
6.1.2. Забуті речі обов'язково здають у службу приймання й обслуговування за актом.
6.1.3. Категорично забороняється залишати забуті клієнтами речі на поверсі або відносити їх додому.
6.2. Провести технологічну операцію в обсязі, вказаному в розділі "Поточне щоденне прибирання".
7. Технологічні операції технології клінінга "1.4. Генеральне прибирання".
7.1. Генеральне прибирання номерів проводиться один раз на 10 днів.
7.2. При генеральному прибиранні номерів потрібно виконати такі технологічні операції:
- вибити матраци і м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку;
- видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки;
- вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері;
- простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах;
- випрати тюль;
- видалити плями на килимі.
7.3. Провести роботу в обсязі, зазначеному в розділі "Поточне щоденне прибирання".
8. Підготовка покоївки до роботи з прибирання номерів визначається "Поведінковим стандартом".
8.1. Покоївка перед початком роботи з прибирання номерів зобов'язана:
- надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг;
- одержати завдання від бригадира - наряд на роботи, де має бути зазначено номер кімнати, категорію номера, вид прибирання;
перевірити наявність інвентарю та матеріалів для прибирання;
- одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, рушників і туалетного приладдя;
- взяти рекламний матеріал;
укомплектувати візок предметами і засобами для прибирання.
8.2. Покоївка повинна знати:
- номери прибирають за відсутності гостей, за винятком випадків, коли в номері перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в номері;
- при цьому прибирання роблять з дозволу гостей;
- за бажанням гостя прибирання може здійснюватися в його присутності;
- перед тим як відчинити ключем номер, покоївка зобов'язана постукати в двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;
- номери прибирають при напіввідчинених дверях;
- під час прибирання санітарного вузла покоївка повинна чітко дотримуватися вимог санітарно-гігієнічних норм;
- якщо в номері розкладені особисті речі гостей, після прибирання розкласти все на ті самі місця;
- не можна складати у валізу речі, вийняті з неї мешканцем;
- при виявленні в номері ушкоджень готельного майна, завданих мешканцем, негайно доповісти бригадиру або завідуючому корпусом.
8.3. Покоївка повинна володіти навичками прибирання. З цією метою розробляють форми контролю: тестові, тренінгові.
8.4. Покоївка повинна володіти правилами користування матеріалами для прибирання.
Під час прибирання покоївка користується різними матеріалами для прибирання, призначеними для миття санітарних приладів, скла, для чищення килимів і килимових покриттів, для підтримки блиску і чистоти меблів.
Матеріали для прибирання мають використовуватися за призначенням, відповідно до інструкції, зазначеної на етикетці.
Категорично забороняється користуватися соляною кислотою для видалення забруднень та іржі на умивальнику і ванні.
8.5. Покоївка повинна вміти користуватися інвентарем (візок покоївки).
Візок застосовується для транспортування інвентарю і матеріалів, брудної та чистої білизни, рекламного матеріалу і наборів туалетного приладдя.
На візку мають бути: відсіки для чистої білизни і рушників; відсіки інвентарю і матеріалів для прибирання; відсіки для рекламного матеріалу; відсіки для наборів туалетного приладдя; поліетиленовий мішок для брудної білизни.
Під час прибирання візок ставлять у безпосередній близькості від номера, що прибирається, але так, щоб він не заважав проходу гостей.
Забороняється зберігати ключі від номерів на візку. Пилосос також ставлять коло стіни таким чином, щоб шнур не лежав на підлозі там, де проходять гості.
8.6. Покоївка повинна знати нормативи на мийні та дезінфікуючі засоби, що використовуються під час прибирання номерів.
Нормативи на туалетне приладдя в санітарних вузлах: мило в мильницях; мило в пакетах; рідке мило; шампунь; шапочки для прийняття душу; набір ниток і голок; гігієнічні пакети; серветки для особистої гігієни; туалетний папір; накладки на унітази. Нормативи на наявність і види рушників у номері: лазневих - 2; для ніг - 2; особистий рушник - 1; серветки розміром 45 х 45 см - 2; під ноги - 2; на ванній: у номері люкс, апартаментах додатково 2 махрових простирадла і халат, у чотиризірковому готелі не менше 5 рушників на кожного гостя. Температура в житлових і громадських приміщеннях готелю має бути не нижчою за 18,5 °С.
Прання індивідуальної білизни гостей покоївками у службових приміщеннях на поверхах забороняється.
8.7. Покоївка повинна дотримуватися "Технологічного стандарту", який розробляється для визначення чіткої послідовності технологічних операцій і переліку контрольованих позицій.
Наприклад, для стандартизації технологічних операцій по прибиранню в передпокої номера визначається перелік таких позицій:
1. Перевірити вхідні двері.
2. Перевірити наявність схеми евакуації при пожежі.
3. Перевірити стан дерев'яних конструкцій.
4. Перевірити стан дзеркал.
5. Перевірити складену стойку багажу.
6. Перевірити вмонтовану шафу.
7. Перевірити фен у номері.
8. Перевірити наявність щіток для одягу/взуття.
9. Перевірити наявність лопатки для взуття.
10. Перевірити наявність пакета для пральні та хімчистки.
11. Перевірити наявність інформації про пральню.
8.8. Покоївка має дотримуватися "Стандарту якості".
Запитання для самоконтролю
Література до теми: