Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE \* MERGEFORMAT6
Содержание
|
Введение |
с. 3 |
|
Методы и материалы |
с. 5 |
|
Выбор объектов анализа |
с. 6 |
|
Понятие коммуникативных и маркетинговых возможностей |
с. 8 |
|
Результаты анализа отелей категории 2* |
с. 9 |
|
Результаты анализа отелей категории 3* |
с. 11 |
|
Результаты анализа отелей категории 4* |
с. 14 |
|
Результаты анализа отелей категории 5* |
с. 16 |
|
Заключение |
с. 18 |
|
Список использованных источников и литературы |
с. |
|
Приложение 1 |
с. |
|
Приложение 2 |
с. |
Введение
Рынок гостиниц в Екатеринбурге активно разви вается, чему способствует увеличение политической, культурной и экономической значимости города, как в масштабах страны, так и мира в целом.
По состоянию на конец декабря 2012 г. на территории Екатеринбурга расположено 101 средство размещения на 8319 мест (4978 номеров) 1. По итогам 2012 года обеспеченность местами размещения по Екатеринбургу составляет 5,9 мест на 1000 жителей. Данный показатель выше в 1,3 раза, чем в среднем в Российской Федерации2.
Главным фактором, обеспечивающим динамичное развитие рынка гостиниц в Екатеринбурге, является положительная динамика туристического потока, кото рая, в свою очередь зависит от многих моментов. К ним относятся историческая и культурная значимости города, количество проводимых деловых и спор тивных мероприятий, известность города в России и мире, экономическая ситуации в стране, тенденции активного развития регионального ту ризма и т.д.
В информационном обществе важным моментом является информация и реклама, которую предоставляет гостиница. Одним из подобных мест, где можно найти информацию о той или иной гостинице является сайт. Сегодня многие туристы используют Интернет для того, чтобы выбрать для себя понравившееся место размещения из большого количества предложений и забронировать номер, не выходя из дома.
Данный проект представляет собой анализ сайтов гостиниц Екатеринбурга с целью выявления их коммуникативных и маркетинговых возможностей.
Первой задачей является выявление объектов анализа. Следующая задача заключается в определении коммуникативных возможностей сайтов отелей. Для этого нам потребуется: определить, что можно отнести к коммуникативным возможностям сайта. Затем выбрать те, мониторинг которых будет осуществляться. Далее потребуется подготовить форму для анализа коммуникативных возможностей и провести его.
Выявление маркетинговых возможностей – следующая задача – предполагает, во-первых, определение того, что можно отнести к ним. Во-вторых, выбор тех возможностей, мониторинг которых будет осуществляться. В-третьих, подготовка формы для анализа и проведение его.
На заключительном этапе необходимо оформить результаты исследований в соответствии с MRAD concept, проанализировать их и сделать соответствующие выводы.
Методы и материалы
В данном проекте были использованы следующие методы исследования:
1. Анализ – расчленение целостного предмета на составные части (стороны, признаки, свойства или отношения) с целью их всестороннего изучения3. Производился анализ сайта каждого отеля (из всего списка отелей) по отдельности. Проводилось подробное исследование сайта по всем параметрам для получения информации о его коммуникативных и маркетинговых возможностях.
2. Сравнение – установление сходства и различия предметов и явлений4. После анализа сайтов отелей производилось сравнение полученных результатов.
3. Обобщение. На основе полученной после анализа таблицы и сравнении данных проведено обобщение результатов, сделаны основные выводы.
Для исследования были использованы главным образом сайты отелей, отобранных для анализа (см. приложение «Список гостиниц»), а также Чешская таблица анализа сайтов отелей.
Выбор объектов анализа
Несмотря на то, что классификация гостиниц в разных странах мира по причине отсутствия единой системы отличается серьезным разнообразием, «звёзды» – самая распространённая система. Согласно этой системе, гостиницы делятся на 5 категорий, то есть чем больше «звёзд», тем выше и качественней уровень обслуживания, тем комфортнее номера и т. д. Но использование одной и той же системы в разных странах на практике разительно отличается.
В Российской Федерации для проведения классификации аккредитованные организации проводят оценку соответствия объекта туристской индустрии категории, установленной в системе классификации. В городе Екатеринбурге такой аккредитованной организацией является ООО «Уральский центр экспертизы услуг»5. В соответствии с приказом от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»6 основными целями классификации объектов туристской индустрии являются:
В связи с перечисленными выше преимуществами квалифицированных отелей нами были выбраны таковые отели в Екатеринбурге. По состоянию на 31.12.2012 г. общее количество классифицированных отелей составляет 377. Общее количество номеров в них – 2 642 (53% от общего количества мест гостиницах). Это, соответственно, позволяет нам проанализировать практически половину всех номеров, предоставляемых средствами размещения города Екатеринбург. Кроме того, в список отелей, сайты которых анализируются в данной работе, были включены отели иностранных операторов, которые не прошли процедуру классификации в Екатеринбурге, но в мире позиционируются как отели определенной категории (например, Park Inn by Radissson). Это в итоге позволило нам исследовать сайты наиболее значимых отелей на рынке гостеприимства города Екатеринбург, которые представлены в таблице в Приложении 1.
Понятие коммуникативных и маркетинговых возможностей
Под коммуникативными возможностями мы понимаем курс действий организации, направленный на планирование и осуществление взаимодействия организации (отеля) со всеми субъектами маркетинговой системы (в данном случае, с потенциальными гостями) на основе использования комплекса средств коммуникации. Для анализа сайтов отелей учитывались такие средства коммуникации, как электронная почта (e-mail), чат, телефон, факс, SMS, горячая линия и некоторые другие.
Под маркетинговыми возможностями понимаются привлекательные направления усилий организации (отеля) на рынке или участке рынка для получения прибыли. Таким образом, авторами рассматривались функциональные особенности сайта, позволяющие увеличить объем продаж: on-line бронирование, новости и обновления, специальные предложения, способы оплаты и т.д.
Результаты анализа отелей категории 2*
В ходе исследования было выявлено, что данные сайты, в основном, качественно соответствуют категории отелей 2*. Ниже представлены результаты анализа их коммуникационных и маркетинговых возможностей.
Среди коммуникационных возможностей были выявлены следующие особенности. Из четырех взятых на рассмотрение сайтов, гостевая книга есть только на сайтах отеля «Лесная поляна» и гостиницы «Таганская». Контактная информация (факс, адрес, телефон) предоставляется каждым сайтом, однако отсутствуют такие виды связи, как ICQ, Skype, не предлагаются также бесплатные SMS. Ссылка на страницу в социальных сетях (в данном случае, в «В Контакте»), а также на YouTube с видеороликом об отеле есть лишь на сайте уже упомянутой организации «Лесная поляна». Ни один из сайтов не предоставляет такой формы услуг, как FAQ или чат, не оставляет посетителям возможности оставить отзывы о сайте или отеле; на них отсутствуют опросы и подсчеты уровня посещаемости.
Из проделанного анализа по отелям категории 2* можно сделать вывод, что коммуникативные возможности их сайтов серьезно ограничены. Возможно, это может быть оправдано тем, что данная категория отелей не рассчитана на постоянное пребывание в них посетителей, а их гости не нуждаются в подробной информации и обратной связи.
Обратимся к анализу маркетинговых возможностей сайтов. Новостная лента есть только у сайта отеля «Лесная поляна», но обновляется она реже одного раза в неделю. Во всех анализируемых объектах данной категории отсутствует поиск по сайту, а также их иноязычные версии. Возможность онлайн-бронирования предоставляется лишь двумя сайтами: отеля «Лесная поляна» (с регистрацией) и гостиницы «Таганской» (без регистрации); в первом случае предполагается возможность оплаты кредитной картой. Однако у всех анализируемых сайтов присутствуют их корпоративные символы: бренд, цветовая гамма, шрифт.
Таким образом, сайты двухзвездочных отелей не отличаются большим спектром маркетинговых возможностей. У половины исследуемых объектов не было представлено даже такой важной и распространенной услуги, как онлайн-бронирование. Единственный компонент, наличие которого было отмечено на всех сайтах, – это корпоративные символы: на каждом из них представлен бренд отеля, все они оформлены в соответствующей цветовой гамме, что делает их относительно приятными для просмотра.
Результаты анализа отелей категории 3*
Проанализировав возможности сайтов трехзвездочных отелей Екатеринбурга, приходим к выводу, что коммуникативная составляющая на сайтах успешно разработана и превалирует над маркетинговой. Это говорит о том, что гостиницы Екатеринбурга в первую очередь заинтересованы в эффективном обмене информационно-новостными материалами со своими клиентами, а в продвижении своих услуг посредством Интернета и организации он-лайн работы с клиентами – в гораздо меньшей степени.
Несмотря на достаточно успешно отработанные коммуникативные сервисы (наличие телефонов, в том числе горячей линии, адресов, факсов, гостевой книги и электронной почты, чаще всего незащищенной), сайты всё же имеют пробелы в этом аспекте: например, такие рубрики, как чат и FAQ в случае вышеперечисленных гостиниц представлены только в арсенале «Гранд-Авеню» и «Форт-отеля»; пометка о бесплатной связи имеется у «Marins Park Hotel», РЦ «Луна» и «Форт-отель».
Полное отсутствие на всех сайтах следующих сервисов: бесплатных SMS, Skype (за исключением «Marins Park Hotel»), ICQ и мобильной версии сайта – отрицательно сказывается на эффективности и продуктивности коммуникативной стороны работы сайта. Чтобы соответствовать требованиям современных клиентов, нужно соответствовать современным технологиям, и это важно не только для самого гостиничного продукта, но и для его продвижения, а судя по полученным данным, сайты «трехвездников» Екатеринбурга пока мало оснащены высокотехнологичными мобильными сервисами.
В контексте современных технологий следует затронуть тему социальных сетей, и что следует отметить положительно, так это активное присутствие трехзвездочных отелей в глобальной сети «Facebook». Аудитория её многомиллионна, и выход в такую сеть открывает гораздо больше возможностей самопродвижения для гостиницы, чем, например, в её российском аналоге – «В Контакте», аудитория которой в разы меньше. Судя по всему, отели это понимают, от того «Facebook»-аккаунты имеются у более чем половины гостиниц, тогда как в сети «В Контакте» зарегистрированы лишь несколько: «Marins Park Hotel», РЦ «Луна», «Транс Отель», «Лайнер» и «Домашний». О новостной ленте в «Twitter» позаботилось вполне значительное количество отелей: «Old Times Hotel», «Александровский», «Лайнер», «Гранд Авеню», «Домашний» и «Грин Парк». Однако следует отметить полное отсутствие анализируемых гостиниц во всемирной сети Youtube, что не может положительно сказаться на эффективности продвижения.
Опрос на сайте – важный критерий оценки работы как самого web-ресурса, так и гостиничного продукта. Удивительно, но только один отель обладает такой функцией – уже упоминавшийся «Гранд-Авеню».
Согласно данным, полученным в ходе контент-анализа, сразу можно выделить, что маркетинговые возможности сайтов гостиниц разработаны слабо. Эта тенденция, стоит подчеркнуть, характерна не только для сайтов трехзвездочных гостиниц, но и вообще всех, участвовавших в исследовании.
Единственным исключением служит такой маркетинговый критерий, как корпоративные символы сайта (специально разработанные визуальные символы – бренд, шрифт, цветовая гамма); они представлены на всех сайтах в полном объеме. Это говорит о том, что гостиницы заинтересованы в том, чтобы привлекать клиентов в первую очередь своим визуальным наполнением, «красивой картинкой» сайта, приятными глазу цветами. Однако, очевидно, что одного этого компонента мало, чтобы работа Интернет-ресурса была по-настоящему эффективна.
Такие значимые аспекты маркетинга гостиничного продукта, как возможность онлайн-бронирования и онлайн-платежей (кредитные карты, WebMoney) представлены на всех сайтах гостиниц, кроме отеля «Лайт». Последний не обладает такой возможностью, что является огромным недостатком, ведь таким образом он лишается значительной доли клиентов, пользующихся Интернетом, не предоставляя возможности заказать номер посредством глобальной сети. Возможно, отсутствие этого сервиса объясняется тем, что «Лайт» является мини-отелем, загрузка небольшого количества номеров в их гостинице регулярно высокая, по этой причине у компании нет необходимости в наличии такой функции.
Важность обновлений на сайте трудно переоценить, ведь регулярно появляющиеся новостные сообщения дают клиенту понимание того, что гостиница стремится развиваться. Актуальные обновления доступны на подавляющем большинстве сайтов, однако гостиницы «Екатеринбург-Центральный», «Евротель», «Изумруд» и «Антей», видимо, в этом не заинтересованы. В то время как «Форт-отель», РЦ «Луна», «Лайнер» и «Де-Пари» осуществляют даже подписку на свои новости.
Для привлечения клиентов очень важным является возможность акций и спецпредложений: это то, что выделяют гостиницу от других. Таковые сервисы повсеместно широко представлены, и отсутствуют лишь у отелей «Лайт», «Изумруд», «Визави», «ТрансОтель», «The Old Times Hotel». Иноязычная версия сайта доступна также не на всех сайтах: отличились уже упоминавшиеся «Лайт», «Изумруд», «Визави», «Антей», РЦ «Луна» и «Александровский».
Резюмируя вышесказанное, отмечаем, что гостиничный рынок Екатеринбурга ещё только делает первые шаги в освоении коммуникативных и маркетинговых возможностей сайтов, внедряя на свои ресурсы лишь самые необходимые и доступные для себя сервисы. Очевидно, что мелким отелям и мини-гостиницам (например, отель «Лайт») трудно разработать великолепный сайт с большим разнообразием возможностей, но самый необходимый минимум для связи с клиентами они на своих страницах имеют. Более крупные и «раскрученные» трехзвездочные гостиницы идут дальше: они представлены в социальных сетях, предоставляют онлайн услуги, ведут опросы и посещаемость, обладают разнообразными средствами связи с клиентами и заинтересованы в продвижении своих услуг в Интернет-пространстве. На данный момент у всех исследуемых сайтов гостиниц есть возможности для дальнейшего развития и качественного улучшения.
Результаты анализа отелей категории 4*
В ходе изучения основных возможностей сайтов отелей категории 4*, предоставляющих услуги размещения в городе Екатеринбурге, нами были выявлены следующие особенности.
Коммуникативные возможности сайтов, в целом, нешироки, однако вполне достаточны для осуществления связи клиента с отелем: на каждом сайте предоставлен номер телефона горячей линии (в некоторых случаях, указан и номер мобильного телефона), а также номер факса. Примечательно, однако, что далеко не на всех сайтах оговаривается, что звонок или отправка SMS являются бесплатными. Единицы видят необходимость в связи через популярные на сегодня программы Skype или ICQ, но, несмотря на это, большинство сайтов представлены в социальных сетях, лидером среди которых оказался «Facebook». Такие разделы сайта, как гостевая книга, FAQ и чат не пользуются вниманием у четырехзвездочных отелей (в данном случае выделяются лишь бизнес-отель «Московская горка» и отель «Онегин», по всей видимости, видящие необходимость существования на сайте подобных разделов). Непопулярными в плане коммуникации оказались также проведение опросов как на самом сайте, так и с отсылкой на другой ресурс, и подсчет уровня посещаемости. Все сайты отелей, имеющих категорию 4*, обновляются с завидной регулярностью, но в данном случае речь идет лишь о новостной ленте. Однако подписку на новости предоставляет всего одна гостиница – «Октябрьская».
Возможности сайтов в части маркетинга сильно разнятся от одного к другому. Так, удобный инструмент «поиск» представлен всего на 4 из 14 сайтов, однако иноязычной версией сайта и разделом спецпредложений обладают почти все. Все гостиницы на собственных сайтах предоставляют возможности онлайн- бронирования, причем оно возможно как с регистрацией, так и без нее. Разумеется, при существовании такого вида бронирования подразумевается определенный способ оплаты заказа, лидером в котором стала кредитная карта, однако некоторые отели пошли дальше и предложили возможность оплатить бронь такими решениями, как WebMoney и Яндекс.Деньги. Корпоративные символы сайта, включающие бренд, особую цветовую гамму и шрифт, присутствуют также у всех отелей.
Подводя итог, следует отметить, что, в целом, все четырехзвездочные отели города Екатеринбурга используют собственные сайты для стандартных операций: связи с клиентами, информировании о предлагаемом продукте и осуществления бронирования в режиме реального времени. Полагаем, что благодаря последнему факту можно сделать вывод, что данные гостиницы рассчитаны на бизнес-среду, где действенна поговорка «время – деньги» и осуществление заказа необходимо производить в самые кратчайшие сроки. Однако наряду с этим отели не считают важным продвигать свои услуги иными способами, кроме как на собственных сайтах, что является показателем их неполной осведомленности о клиентах. Ведь, следуя в ногу со временем и продвигая продукт также через социальные сети, у отелей было бы больше шансов привлечь потребителей, являющихся такими же мобильными.
Результаты анализа отелей категории 5*
В ходе исследования возможностей сайтов отелей 5* («Атриум Палас Отель», «Хаятт Ридженси Екатеринбург», «Ramada Yekaterinburg») были выявлены нижеперечисленные особенности.
Остановимся на коммуникативных возможностях анализируемых сайтов.
На каждом из них присутствует контактная информация: телефон горячей линии, факс, e-mail. Однако клиентам не предлагаются возможности связи по ICQ и Skype, бесплатные SMS; отсутствуют такие разделы, как гостевая книга, чат, FAQ. На сайте отеля «Ramada Yekaterinburg» присутствуют ссылки на страницы в различных социальных сетях: «В Контакте», «Одноклассники», «Facebook», «Twitter». «Хаятт Ридженси Екатеринбург» представлен на «Facebook» и «Twitter». Что касается «Атриум Палас Отеля», на данный момент он не имеет собственной страницы ни в одной из социальных сетей. Наличие версии сайта для мобильного телефона предоставляют «Ramada Yekaterinburg» и «Хаятт Ридженси Екатеринбург». Первый также ведет подсчет уровня посещаемости собственного сайта. Только для «Хаятт Ридженси Екатеринбург» есть ссылка на YouTube, пройдя по которой, можно посмотреть видеоролики об отеле. В данный момент в опросах на собственном сайте не был заинтересован ни один из анализируемых отелей.
Из всех вышеназванных особенностей сайтов можно сделать вывод: их коммуникативные возможности достаточно широки. Наличие разных видов связи дает возможность клиентам отелей выбрать наиболее подходящий и удобный вид. Присутствие же страничек отелей в различных социальных сетях расширяет круг потенциальных клиентов и упрощает связь между клиентом и отелем. Также плюсом является наличие версий сайтов для мобильных телефонов.
Однако отсутствие таких видов связи, как ICQ, Skype, бесплатные SMS, говорит о том, что коммуникативные возможности сайтов могут быть расширены и проработаны более тщательно, например, путем добавления Интернет-опросов, гостевой книги и чата, так как эти рубрики в значительной мере помогают установить двустороннюю связь между клиентом и отелем.
Что касается маркетинговых возможностей исследуемых сайтов, на каждом из них присутствует постоянно обновляемая новостная лента, однако подписаться на новости предлагает только отель «Ramada Yekaterinburg»; он же обладает функцией поиска по собственному сайту. Однако стоит обратить внимание, что каждый из анализируемых Интернет-ресурсов имеет иноязычную версию.
Отметим также, что все исследуемые объекты обладают опцией онлайн- бронирования. Оплатить его можно различными способами, однако только оплата кредитной картой предложена на всех сайтах. Другие же способы оплаты (WebMoney, Яндекс.Деньги, Единый Кошелек) встречаются реже. Безусловно, у каждого из сайтов данных престижных отелей есть корпоративные символы сайта: бренд, цветовая гамма, шрифт.
Сильными сторонами маркетинговых возможностей анализируемых Интернет-ресурсов можно назвать наличие у каждого из них корпоративных символов, что помогает им оставаться уникальными и узнаваемыми. К другим плюсам можно отнести постоянно обновляемую новостную ленту и наличие иноязычных версий сайтов. Также большим достоинством является функция онлайн- бронирования. Однако возможности его оплаты не очень широки, что может вызвать ряд неудобств для клиентов. Помимо этого, функция «поиск по сайту» есть только на одном из трех анализируемых объектов. Таким образом, ее отсутствие может значительно затруднить работу с остальными сайтами. В целом, можно сказать, что маркетинговые возможности сайтов развиты в меньшей мере, чем коммуникационные.
Заключение
Список использованных источников и литературы
Что еще сделать:
1 Клуб отельеров (Екатеринбург) [Электрон. ресурс] // Некоммерческое партнерство «Клуб отельеров». – URL: http://www.clubhotel.ekatr.ru/index.html.
2 Там же.
3 Методы исследования. [Электрон. ресурс] // Сайт профессора Трофимова Валерия Владимировича. – URL: http://tvv.narod.ru/web_m/2-4.htm.
4 Там же.
5 Классификация гостиниц и иных средств размещения [Электрон. ресурс] // Некоммерческое партнерство «Клуб отельеров». – URL: http://www.clubhotel.ekatr.ru/page105.html.
6 Там же.
7 Клуб отельеров (Екатеринбург) [Электрон. ресурс] // Некоммерческое партнерство «Клуб отельеров». – URL: http://www.clubhotel.ekatr.ru/index.html.