Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
11.3. Базисные коммуникативные умения
Сфера общения пожилых людей широка и подвержена влиянию многих факторов, некоторые из которых уже были рассмотрены. Для того чтобы свести к минимуму их негативное воздействие, необходимо иметь представление о составляющих процесса коммуникации:
Планирование
Для облегчения процесса коммуникации необходимо:
Начало взаимодействия
Слушание и повествование
Порядок слов в этом заголовке намеренный. Величайшее умение человека – умение слушать, проявляя интерес и задавая поддерживающие вопросы. Умение слушать – это умение осуществлять обратную связь с собеседником, с целью помочь ему раскрыться в полной мере, быть активным и правильно понятым.
Следующая таблица содержит ряд основных требований, относящихся к навыкам слушания и вербальной технике:
|
Следует делать |
Не следует делать |
|
Излагать факты понятно и прямо. |
«Ходить вокруг да около», проявлять равнодушие к трудностям или личным проблемам собеседника. |
|
Учитывать реакцию собеседника, как вербальную, так и невербальную. |
Быть бесчувственным или слишком жестким. |
|
Использовать разные способы объяснения, если вы чувствуете, что это необходимо. |
Играть роль покровителя. |
|
Спрашивать, понял ли вас собеседник. |
Думать, что собеседник ничего не понимает. |
|
Делать паузы. Не спешите – людям необходимо время на обдумывание и осознание информации. |
Бояться молчания. |
|
Помнить, что информация всегда должна быть основана на фактах. |
Преподносить свое мнение или предположение как факт. |
|
Проверять информацию, полученную от окружающих. |
Давать поспешные советы и втягивать людей в разговор, если они этого не хотят. |
|
Проявлять заинтересованность в беседе. |
Становиться рассеянным. |
Активное слушание
Умение «активно слушать» и делать выводы необходимо для осуществления обратной связи с собеседником. Повторение ключевых слов, говорит о том, что вы его внимательно слушаете, правильно понимаете и для вас важна информация, которую он старается передать.
Активное слушание – техника, которая часто используется при консультировании, а поскольку ухаживающий персонал не обучался консультированию, важно использовать это умение очень осторожно.
Активное слушание заключается в повторении за собеседником важных фактов, что может побудить его сказать больше. При этом слушателю не следует прерывать говорящего человека, а просто периодически подтверждать сказанное им.
Существует 4 вида высказываний, используемых при активном слушании:
При использовании метода активного слушания необходимо принять точку зрения собеседника, т.е. «поставить себя на его место».
Ниже приводится пример двух контактов. В одном из них активное слушание используется чрезмерно, и поэтому не выполняет своей вспомогательной роли, а в другой – эффективно, что побуждает говорящего раскрыться в большей мере.
Неудачное использование метода активного слушания:
A:…я жила в Москве,…
B: в Москве?
A: Да…с моим мужем и двумя детьми…
B: С двумя детьми…
A: Да…как я уже говорила, нам не нравился этот большой город…
B: Не нравился?
A: Да, не нравился, поэтому мы переехали сюда, чтобы быть ближе к сельской местности
B: Сельской местности?
A: Да…
Эффективное использование метода активного слушания:
A: …Я жила в Москве с мужем и двумя детьми. Нам не понравился этот город, поэтому мы переехали сюда, чтобы быть ближе к сельской местности.
B: О, Вам не понравился этот город?
A: Да, он слишком деловой, у людей нет времени друг для друга. Мы чувствовали себя неуютно.
Умение задавать вопросы
Все люди в тот или иной момент задают друг другу вопросы. В работе с клиентами при сборе информации для лучшего понимания той или иной ситуации и в целях развития доверительных отношений с клиентами задавать вопросы просто необходимо. Неумелая постановка вопросов может негативно отразиться на коммуникации. Вот почему для эффективной работы в качестве ухаживающего персонала сотрудникам необходимо научиться делать это правильно.
Типы вопросов
Существует два основных типа вопросов:
|
Тип вопроса |
Пример |
|
открытый |
Какой ваш любимый напиток? |
|
закрытый |
Ваш любимый напиток - чай? |
Открытые вопросы
Открытые вопросы демонстрируют заинтересованность спрашивающего человека, т.к. задавая вопрос такого типа, он как бы говорит: «скажи мне больше, мне интересно».
Открытые вопросы побуждают людей думать над своим ответом, и ответы часто сообщают спрашивающему целый ряд информации, давая стимул к дальнейшему развитию разговора.
Однако использование открытых вопросов будет неуместным при общении с замкнутыми, неразговорчивыми людьми, т.к. их необходимо стимулировать к общению (более эффективным здесь будет использование закрытых, наводящих вопросов).
Открытые вопросы содержат следующие вопросительные слова:
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы предполагают ограниченные варианты ответов (обычно «да» или «нет»).
Закрытые вопросы не способствуют получению дальнейшей информации в силу того, что ответ ограничен. Однако они могут быть полезны для получения специфической основной информации, когда говорящий постоянно уходит от темы разговора. Они также могут использоваться для завершения беседы.
Иногда использование ряда закрытых вопросов может подействовать раздражающе как на спрашивающего, так и на отвечающего. В таких случаях гораздо эффективнее задавать один открытый вопрос.
A: Ваш любимый напиток чай? (закрытый)
B: Нет
A: Ваш любимый напиток кофе? (закрытый)
B: Нет
A: Тогда вы предпочитаете холодные напитки? (закрытый)
B: Нет
A: Какой же ваш любимый напиток? (открытый)
B: Я люблю горячий шоколад.
В данной беседе множество закрытых вопросов не принесли ожидаемого результата (ответа), в то время, как один открытый сделал это.
Направляющие вопросы
Разновидностью закрытых вопросов являются направляющие вопросы. Этот тип вопросов сигнализирует человеку, которого спрашивают о чем-либо, об ожидаемом от него ответе, что можно установить по словам, используемым в вопросе или по тону голоса, которым он был задан.
В целом направляющих вопросов следует избегать, хотя:
«Иногда полезно использовать направляющие вопросы. Если человеку не хватает смелости, направляющий вопрос может дать ему ключ к ожидаемому ответу, и тем самым побудить ответить на вопрос. Это может способствовать началу полезной коммуникации. Намекая на ожидаемый ответ, спрашивающий может дать собеседнику стимул к ответу». (Реддингтон и Вальтхам, 1995)
Окончание взаимодействия
Основные положения:
Вывод
Процесс коммуникации состоит из 4-х этапов: планирование, начало взаимодействия, слушание и повествование, окончание взаимодействия. Понимание специфики каждого этапа общения будет способствовать развитию базисных коммуникативных умений, что сделает общение более эффективным.
Важным базисным коммуникативным умением является умение слушать. Оно способствует развитию взаимоотношений на основе взаимопонимания.
Активное слушание – это специфическое коммуникативное умение, которое направлено на стимулирование Вашего собеседника «раскрыться», рассказать больше.
Активное слушание включает повторение сказанного за собеседником или умение задавать вопросы. Существует два типа вопросов – открытые и закрытые (в том числе - направляющие). Выбор типа вопроса зависит от цели коммуникации, от особенностей собеседника и других факторов.