Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Зміст спілкування реалізується за допомогою певних засобів, головним з яких є мова. Мовні (вербальні) засоби доповнюються невербальними: жести, міміка, пантоміміка та ін.
Мова і мовлення. Розглядаючи розвиток психіки та свідомості, ми зазначали, що важливою характеристикою людини, яка відрізняє її від інших живих істот, є здатність до передачі та засвоєння досвіду за допомогою мови.
Мова - це система словесних знаків. Вона включає в себе слова з їхніми значеннями і синтаксис - набір правил, за якими будується речення.
Слова як знаки характеризуються тим, що ними позначаються не лише критичні ситуації, як у тварин, а майже все. Для людини реальність "опредметнена", тоді як для тварин вона "розмита". Знаки в людини виконують не лише зовнішньо комунікативну функцію, а й функцію повідомлення самого себе про те, що відбувається, тобто внутрішньо комунікативну. Знак набуває форми поняття про предмет, хоч щодо предмета він лише ярлик, який може бути змінений, що й відбувається з часом у мові з багатьма словами. За своїм звучанням слова не схожі на предмет, який вони позначають, оскільки вони набувають своєї форми виключно за рахунок погодженості між людьми. Ця умовність передається з покоління в покоління за допомогою культури. Вживаючи якесь слово, ми передаємо при цьому багато корисної інформації, але не тому, що звуки, з яких складається це слово, пов'язані з цією інформацією, а тому, що при його вживані ми пов'язуємо звучання слова з інформацією про предмет.
Психологи розрізняють значення слова і його особистісний смисл. Значення слів для всіх є однаковим, а особистісний смисл їх змінюється залежно від віку, переживань, статі, індивідуальних особливостей тощо.
Мова - об'єктивне явище життя суспільства. У словниковому запасі мови зберігаються знання про той народ, який говорить цією мовою.
Мова є одним з виявів національної самосвідомості й культури, духовним надбанням кожного народу. Кожна мова спроможна задовольнити потреби людей у саморозкритті та спілкуванні в межах однієї держави. Рідна мова для кожної людини найдорожча.
Ну що б, здавалося, слова... Слова та голос - більш нічого, А серце б'ється - ожива, Як їх почує! Знать, од бога І голос той і ті слова Ідуть меж люди! -
писав Т. Шевченко.
Словникове розмаїття і мелодійність української мови надихали багатьох поетів, їй присвячені й такі рядки М. Рильського:
Як гул століть, як шум віків, Як бурі подих - рідна мова, Весняні пахощі листків. Сурма походу світанкова, Неволі стогін, волі спів, Життя духовного основа, -
в яких і значення рідної мови, і історія українського народу, і любов поета до рідного слова.
Є так звані мертві мови, які вже не вживаються у живому мовленнєвому спілкуванні і збереглися лише в писемних джерелах (давньогрецька, латина, старослов'янська, полабська та ін.). Ці мови пережили суспільство, яке їх створило, і є пам'ятками духовної культури.
Мова виконує функції позначення, передачі й засвоєння суспільно-історичного досвіду та комунікативну.
У комунікативній функції мови, яка є основною, вирізняють три сторони: інформаційну, яка виявляється в передачі знань; виразну, що допомагає передавати почуття і ставлення, та впливову, в якій проявляються вольові, сугестивні якості особистості, спрямовані на підкорення слухача, переконання його в чомусь.
Процес використання людиною мови для спілкування називають мовленнєвою діяльністю.
Мовлення - це конкретне застосування мови для висловлення думок, почуттів і настроїв. Мовлення є явищем психічним. Воно завжди індивідуальне і суб'єктивне, адже виявляє ставлення індивіда до об'єктивної реальності.
У спілкуванні людина використовує незначну частину мовного багатства (у кращому разі 10-20 тис. слів). Мовлення кожної людини відрізняється вимовою, структурою речень, виразністю та іншими характеристиками.
Фізіологічною основою мовлення є діяльність другої сигнальної системи, подразником якої є не предмети та їхні властивості, а слова.
Функція мовлення властива лише корі людського мозку, оскільки воно виникло в процесі трудового спілкування людей. Мовлення пов'язане з роботою всієї кори великих півкуль. Проте окремі ділянки відіграють у мовленні специфічну роль. Такою ділянкою є задня третина нижньої лобної закрутки лівої півкулі (центр Брока), при ураженні якої порушується мовленнєва артикуляція. Другу ділянку відкрив К. Вер-ніке, яка й дістала назву "центр Верніке", - це задня третина верхньої скроневої закрутки лівої півкулі. Вона забезпечує розуміння мови.
Однак ці ділянки кори не є самостійними центрами, а лише елементами складного нервового механізму мовленнєвої діяльності. Мовлення - це координована діяльність усієї кори великих півкуль.
Процес вербального спілкування забезпечується механізмами програмування мовленнєвого висловлювання, побудови синтаксичної структури речення, "озвучення" слів. При сприйманні мовлення відбувається "переклад" звуків у значення слів, що забезпечує розуміння, про правильність якого ми можемо судити лише за наявності зворотного зв'язку.
Ці процеси можливі лише за узгодженої діяльності всіх мозкових центрів і систем, порушення яких викликає розлади мовлення - афазії. Вони проявляються, зокрема, в тому, що людина розуміє фразу, але не може її побудувати, або ж втрачає здатність сприймати зміст за збереження здатності до висловлювання тощо. Проте завдяки пластичності мозку, його компенсаторним властивостям мовленнєві функції можуть відновлюватися.
Види мовленнєвої діяльності класифікують за різними ознаками:
1) за складністю психофізіологічних механізмів, які забезпечують процес мовлення, вирізняють: хорове мовлення; ехолалічне (просте повторення); мовлення-називання; комунікативне мовлення;
2) за рівнем планування: активне (монологічне); реактивне (діалогічне); допоміжні види мовлення (читання письмового тексту);
3) за довільністю (більш чи менш довільне);
4) за екстеріоризованістю чи інтеріоризованістю: зовнішнє: усне (монолог, діалог й афективне мовлення); писемне. Найпростішою структурою є усне афективне мовлення, яке й мовленням може називатися лише умовно, оскільки в ньому немає чіткого мотиву (прохання, наказу, повідомлення), а його місце посідає афективне напруження, яке дістає вихід у формі вигуку.
Другим, найдавнішим видом усного мовлення є діалог як безпосереднє спілкування двох і більше людей у формі розмови чи обміну репліками.
Діалогічне мовлення завжди мотивоване, оскільки містить у собі прохання чи наказ, передачу повідомлення чи висловлення почуттів. Мотив включається в поведінку одного з партнерів у спілкуванні. В ході діалогу ставлять уточнювальні запитання, подають репліки. Це полегшує тому, хто говорить, можливість висловити свою думку, уточнити її.
Характерним для діалогічного мовлення є й те, що воно здебільшого протікає в умовах конкретної ситуації і супроводжується невербальними засобами спілкування - жестами, мімікою, пантомімікою тощо.
Діалогічне мовлення ситуативне, неповне, скорочене, фрагментарне, та все ж не перестає бути зрозумілим, оскільки кожне висловлювання зумовлене попереднім. Воно малоорганізоване, особливо велику роль відіграють у ньому різноманітні кліше й шаблони.
Усне монологічне мовлення - це складний різновид мовлення, який може виступати в різних формах: розповіді, доповіді, лекції.
На відміну від діалогу, монолог характеризується розгорнутістю, значно меншим використанням допоміжних засобів, активністю, організованістю, зв'язністю, конкретністю, послідовністю, доказовістю, граматичною правильністю. Монолог не терпить неправильної побудови фраз, скоромовок, монотонності чи надмірної жестикуляції.
Найскладнішим різновидом висловлювання є писемне монологічне мовлення. Воно з'явилося пізніше за усне. Першими його спробами є наскальні малюнки - це так зване ідеографічне мовлення. Його можна розглядати як нагадування самому собі про те, що необхідно розповісти.
Пізніше з'явилося ієрогліфічне письмо (знаки предметів) і, нарешті - алфабетичне, яким ми користуємося сьогодні. Його винахід приписують стародавнім фінікійцям.
Особливістю писемного мовлення є насамперед те, що це мовлення без співрозмовника чи з уявним співрозмовником.
Писемне мовлення не має ніяких додаткових засобів впливу на партнера, окрім слів, їхнього розміщення і розділових знаків. Почуття людини при цьому можуть бути передані лише вміло підібраними словами і зрозумілі читачем лише з усього контексту. Тому, порівняно з усним, писемне мовлення є більш розгорнутим.
Писемне мовлення характеризується також високою довільністю. Будуючи кожне речення, ми порівнюємо його з попередніми і за необхідності вносимо корективи, тим часом як у монологічному мовленні це не завжди можливо. В процесі вправляння можна досягти досить високого рівня культури писемного мовлення, який дає змогу висловлювати думки так, щоб вони були зрозумілі читачеві. При цьому розвивається усне монологічне мовлення та й особистість загалом. Більшість майстрів-письменників були водночас і чудовими ораторами.
Особливим різновидом мовленнєвої діяльності є внутрішнє мовлення. Вже сама назва вказує на його зверненість нібито до самого себе. Однак це не зовсім так. Внутрішнє мовлення великою мірою звернене також до співрозмовника. Це може бути цілком конкретна людина, з якою ми ведемо внутрішній діалог.
Внутрішнє мовлення тісно пов'язане з мисленням, оскільки бере участь у фазах планування та виконання діяльності.
Воно характеризується фрагментарністю та уривчастістю, оскільки себе ми розуміємо з "півслова". Воно формується на основі зовнішнього мовлення, а отже, також має соціальне походження. Процес переходу зовнішнього мовлення у внутрішнє називають інтеріоризацією, а з внутрішнього у зовнішнє - екстеріоризацією мовлення. Екстеріоризація мовлення потребує значного тренування, оскільки зрозуміле собі не завжди легко вербалізувати, сформулювати так, щоб зрозуміли усі. Звичні з дитинства форми спілкування людини, специфіка професії, особливості розумової та трудової діяльності формують певний стиль її мовлення.
Вирізняють побутовий, художній, діловий та науковий стилі мовлення.
Побутовий виявляється в повсякденному спілкуванні, художній -у прозі та поезії, в розповідях про щось, діловий - у доповідях, документах, науковий - у лекціях, наукових працях, адже пов'язаний з пізнавальною діяльністю. Культура мовлення людини і полягає в тому, щоб стиль мовлення відповідав ситуації.
Професійне мовлення вчителя має свої особливості. Педагогічне мовлення - це діалогічне мовлення вчителя в навчально-виховному процесі, метою якого є вплив на учнів, спрямований на їхнє інтелектуальне та особистісне зростання.
Виокремлюють три аспекти педагогічного мовлення: інформаційний, виразний та впливовий.
Інформаційний аспект педагогічного мовлення може виконувати різноманітні функції (дидактичну, науково-пізнавальну, комунікативну, організаторську тощо) і виявляється в передачі певних знань від учителя до учня. Його реалізація залежить від розвитку таких якостей мовлення вчителя, як конкретність, чіткість, ясність, логічність, дохідливість.
Виразний бік педагогічного мовлення допомагає передати почуття й ставлення вчителя до учня та реалізується такими якостями, як емоційність, експресивність, образність мовлення. Міра вияву почуття в інтонації, жестах, міміці залежить від типологічних особливостей вчителя і підсилює значущість інформації.
Впливовий бік педагогічного мовлення забезпечується через реалізацію насамперед сугестивної та організаторської функцій. Значною мірою він залежить від розвитку вольових якостей учителя, сили його волевиявлення, яка нерідко сприймається учнями на інтуїтивному рівні.
Названі аспекти педагогічного мовлення наявні майже в кожному мовленнєвому висловлюванні з більшою чи меншою повнотою залежно від мети педагогічного висловлювання, а мета може бути досягнута, своєю чергою, залежно від сформованості в учителя усіх боків мовлення.
Характерною особливістю педагогічного мовлення є те, що воно вимагає від учителя розвинених якостей як діалогічного, так і монологічного мовлення, хоча слід уточнити, що й в останньому випадку зберігаються ознаки діалогічної орієнтації. Якщо у звичайному спілкуванні мовлення партнерів є згорнутим і "еліптичним", тобто в ньому багато чого опускається, подається в підтексті, то педагогічне мовлення, хоч і залишається ситуативним і контекстуальним, є більш розгорнутим, оскільки думка вчителя має бути зрозумілою і однозначною, з урахуванням вікових та індивідуальних особливостей учня чи групи учнів одночасно.
У педагогічному мовленні ми маємо справу з умінням побудувати й здійснити мовлення таким чином, щоб воно було оптимальним, якнайкраще пристосованим до завдань інформування та переконання задля реалізації педагогічної мети. Ця оптимальність може бути представлена на різних рівнях: композиційно-логічному, фразеологічному, лексичному, синтаксичному та ін. Для правильного здійснення мовлення необхідні певні мовленнєві навички та уміння, відпрацьована техніка.
Якщо розглядати педагогічне мовлення як процес, як діяльність, то в ньому можна виділити цільовий, мотиваційний, змістовий, операційний та контрольно-корекційний компоненти.
Джерелами формування педагогічного мовлення є особистий досвід учителя, наслідування, навчання та самостійна робота над собою.
Невербальна комунікація. Невербальна комунікація доповнює, підсилює мовленнєве висловлювання, допомагає розкрити змістовий бік інформації. Вона представлена різноманітними знаковими системами, які включають у себе не лише моторику різних частин тіла людини, а й просторово-часові характеристики організації спілкування тощо.
Невербальне спілкування цінне тим, що воно проявляється, зазвичай, несвідомо й самодостатньо. Тому, хоча люди зважують свої слова, справжні почуття можна прочитати через міміку, жести, інтонацію і тембр голосу. Кожен з цих невербальних елементів спілкування може допомогти нам переконатися в правильності сказаного або ж навпаки, поставити сказане під сумнів.
Невербальні знаки в різних народів мають різне значення. Наприклад, хитання головою з боку на бік для українця означає "ні", а для болгарина - "так". Зазвичай у спілкуванні люди досягають точного розуміння невербальних знаків, коли пов'язують його з конкретною ситуацією, а також із соціальним станом і культурним рівнем конкретного співрозмовника.
Засобами невербального спілкування є міжособистісний простір, візуальний контакт, експресія та ін.
Міжособистісний простір, або дистанція спілкування - це суб'єктивний просторовий критерій емоційної близькості людей. Дистанція залежить від близькості стосунків людей, віку, соціального статусу партнерів, їхніх психологічних особливостей та національних стандартів поведінки.
Переважно, люди почувають себе зручно і справляють приємне враження на співрозмовника, якщо сидять чи стоять на віддалі, яка, на їхню думку, відповідає дистанції діалогу. Надміру близьке, як і надто віддалене розміщення негативно впливає на результат спілкування.
На процес спілкування впливають також орієнтація та кут, під яким партнери сприймають один одного. Орієнтація - це розміщення людей, яке може варіюватись від положення обличчям один до одного до положення "спина до спини". Під час бесід за столом орієнтація партнерів визначається характером спілкування. Якщо в ньому є елементи суперництва, то люди сідають навпроти, а якщо кооперації - з одного боку столу. Випадкова бесіда, зазвичай, дає позицію "навкіс", коли партнери сприймають один одного під непрямим кутом.
Стать і особистісні особливості також впливають на віддаль між партнерами. Звичайно жінки стоять чи сидять ближче до співрозмовника, ніж чоловіки. Психічно врівноважені люди підходять ближче один до одного, тим часом як тривожні намагаються триматися на віддалі. Зацікавлені один в одному співрозмовники скорочують дистанцію спілкування.
За даними американських психологів, віддаль між партнерами залежить від різновиду взаємодії і варіює в таких межах:
- інтимна дистанція (до 0,5 м) відповідає інтимним стосункам, трапляється також у спорті, балеті;
- міжособистісна дистанція (0,5-1,2 м) - у бесідах з друзями;
- соціальна дистанція (1,2-3,7 м) - для неформальних соціальних та ділових стосунків;
- публічна дистанція (3-7 м і більше), на якій не вважається грубим обмінятися репліками чи утриматися від спілкування. Правильно обрана дистанція задає тон спілкуванню.
Міжособистісний простір впливає також на тривалість і частоту візуальних контактів. Що ближче знаходяться люди один до одного, то менше вони зустрічаються поглядами. І навпаки, перебуваючи на віддалі, вони тривалий час дивляться одне на одного і використовують жести для підтримання уваги під час розмови.
Візуальний контакт є надзвичайно важливою частиною спілкування. Погляд на співрозмовника означає не лише зацікавленість, а й зосередженість на тому, що нам говорять. Під час розмови партнери то дивляться один на одного, то відводять погляди, даючи змогу "відпочити". Час від часу їхні погляди зустрічаються і знову розходяться.
Нам значно легше підтримувати візуальний контакт при обговоренні приємної теми, аніж неприємної, заплутаної. В останньому випадку настирливий погляд викликає роздратування, оскільки сприймається як втручання в особисті переживання, як ознака ворожого ставлення. Ми схильні довше дивитися на тих, ким захоплюємося, з ким у нас близькі стосунки. Звичайно, візуальний контакт допомагає тому, хто говорить, відчути, що говорять саме з ним, і справити приємне враження. Він допомагає регулювати розмову.
Важливим засобом невербального спілкування є експресія, яка виявляється в міміці, пантоміміці, інтонації голосу. Експресія настільки інформативна, що можлива передача складного повідомлення без вживання слів.
Особливо експресивними є губи людини. Всім відомо, що міцно стиснуті губи відображають глибоку задуму, вигнуті - іронію чи сумнів, напіввідкриті - здивування тощо.
Обличчя експресивно відображає почуття, а тому в розмові ми намагаємося контролювати чи маскувати вираз свого обличчя. Проте посмішка, наприклад, може відобразити різні мотиви, а тому варто бути обережним у її тлумаченні.
Це стосується й інших мімічних позначень емоцій: при мруження повік, рухів очей, брів, лицевих м'язів. З одного боку, міміка зумовлена вродженими чинниками відображення фундаментальних емоцій на обличчі, до яких належать страх, радість, біль, а з іншого - соціальними нормами стосунків між людьми. Умови діяльності людей і соціальне середовище, а також національні та культурні стандарти обмежують мімічне відображення почуттів. Люди маскують їх за виразом свого обличчя. Що складніше за своєю соціальною природою почуття, то складніше його відображення в міміці, і правильне розпізнавання.
Загалом жести й міміка несуть до 40% інформації. У природних умовах спілкування вони виникають мимовільно, виходячи зі змісту діяльності, її емоційного напруження. Ритмічно узгоджуючись з інтонацією, наголосами та паузами, жести допомагають привернути увагу слухача до основної частини висловлювання, виразити емоційне ставлення до думки, яка вербалізується.
Палітра жестів надзвичайно різноманітна, і кожен має свої, органічно властиві йому рухи. Надмірна жестикуляція стомлює і викликає роздратування у присутніх. Подібно до слів-паразитів, є і вироблені звичні жести, які не відповідають змісту інформації, а лише відволікають співрозмовника від сприймання мовлення (поправляння волосся, потирання перенісся чи рук, покручування ґудзика тощо). Усі рухи в спілкуванні мають бути мотивованими, природно породжуватися висловлюваною думкою і почуттями.
У педагогічному спілкуванні невербальні засоби часто мають самостійне смислове значення.
Навколомовні компоненти спілкування в системі "вчитель-учень" можна поділити на кілька типів залежно від їхньої ролі в процесі спілкування вчителя з учнем:
1) "пошукові компоненти", які вчитель враховує перед спілкуванням;
2) сигнали, які використовують для корекції вже встановленого контакту;
3) регулятори, які поділяються на сигнали від учнів - підтвердження того, що вчителя зрозуміли, і ті, які йдуть від учителя із "запитаннями" про розуміння сказаного;
4) модуляція голосу вчителя та учнів як реакція на зміну умов спілкування.
Зазначимо, що всі ці навколомовні засоби мають різні функції. Учитель має вміти не просто правильно обрати навколомовний засіб, наприклад, не переплутати стверджувальної інтонації з питальною, а вміти висловити різну міру стверджування, різні відтінки питання. Інтонаційні перепади, інтонаційний "малюнок" використовують для того, щоб безпосередньо впливати на почуття учнів: функція вияву емоцій.
Мовлення вчителя супроводжується жестами, які допомагають виявити почуття. Жести поділяються на значущі, виразні та побічні. Значущі жести - це стверджувальний чи заперечувальний кивок, невпевнене стискання плечима та ін., тобто такі, що можуть слугувати в розмові самостійною реплікою. Виразні жести застосовуються вчителем для підкріплення якихось особливо важливих, емоційних, переконливих місць у фразі. Вчителі-майстри звертаються до них нечасто, аби підкреслити їхню важливість, оскільки часте, одноманітне повторення певних рухів неприємне, викликає роздратування. Побічні рухи шкідливі для мовлення вчителя, оскільки відволікають учнів.
Вербальні та невербальні засоби спілкування тісно взаємопов'язані. Експериментально встановлено, що понад 50% змісту інформації передається виразом обличчя, близько 40% - інтонуванням слів і менше 10% - їхнім значенням. Ці цифри суттєво варіюються залежно від змісту та емоційного навантаження фрази, але єдність та взаємо впливовість систем комунікації незаперечні.
74. Вербальні засоби міжособистістого спілкування
Вербальне спілкування здійснюють, послуговуючись усною і писемною мовою, яка є основою культури народу, невичерпним океаном вселюдського досвіду. Мова як засіб спілкування пов'язує людину з сучасниками, минулими та прийдешніми поколіннями. Доки існує мова, доти живе й народ. Володіння іншими мовами відкриває доступ до культурних традицій багатьох народів, розширює межі спілкування. Мова є явищем не тільки лінгвістичним, а й психологічним, естетичним і суспільним, вона охоплює всі сфери суспільного життя: науку, освіту, мистецтво та ін.
Мова співвіднесена з людиною, тому має бути доступною і для мовця, і для того, кому вона адресована. Співвіднесена вона й зі знаковим механізмом спілкування. Знакові одиниці спілкування піддаються вибору, повторенню, розміщенню, комбінуванню і трансформації. Адже особа, яка говорить або пише, змушена за допомогою комунікації здійснювати вибір, повторення, розміщення, комбінування і трансформацію багатьох слів, інших мовних одиниць з огляду на ситуацію мовлення. Мова пов'язана з мисленням. З її участю відтворюється і формується думка людини. Це дає змогу осмислити такі якості мови, як точність (значення слів співвіднесені зі змістом та обсягом висловлюваних понять), логічність (зв'язок значень, властивих словам, словосполученням і реченням, що увійшли в структуру мовлення, не суперечить законам логіки, законам мислення). Мова виражає і передає не лише думки, а й почуття, волю людей, а також стани свідомості, які називають естетичними переживаннями. У ній відображаються й умови спілкування (місце, час, жанр, завдання комунікативного процесу).
Зважаючи на мову людини, можна визначити її етнічну та соціальну належність. Природна мова може бути розмовною або літературною. Розмовна мова — мова повсякденного спілкування, яка не завжди відповідає загальноприйнятим нормам, включає в себе діалектні та жаргонні вирази, що використовуються в певній місцевості або представниками певної професії чи виду діяльності. Літературна мова — природна мова, опрацьована майстрами слова, загальноприйнята в країні, що відповідає певним нормам і є свідченням мовної культури. Важливим засобом спілкування є і так звані штучні мови: азбука Морзе, мова глухонімих, шифри та ін. До штучних мов належать також комп'ютерні мови, завдяки яким відбувається спілкування людини з комп'ютером та у мережі Internet.
У міжособистісному спілкуванні використовують письмову та усну мови. Письмова мова дає змогу спілкуватися із співрозмовниками, які є сучасниками, і тими, хто житиме у прийдешні часи. Вона стає вирішальною у ситуаціях, де необхідні точність, відповідальність за кожне слово. Письмова мова реалізується як написання і читання написаного. Усна мова — різновид мовлення, яке сприймається співрозмовниками на слух. Вона значно економніша, тобто потребує менше слів, ніж письмова.
75. Невербальні засоби міжособистістого спілкування
До таких засобів належить система знаків, які відрізняються від мовних способами та формою їх виявлення. У процесі взаємодії вербальні й невербальні засоби можуть підсилювати або послаблювати дію один одного. Мова невербального спілкування є мовою не лише жестів, а й почуттів.
Невербальне (лат. verbalis, від verbum — слово) спілкування — вид спілкування, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних комунікацій як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на Іншу людину.
Таке спілкування є і комунікативним феноменом, і предметом соціальної перцепції (лат. perceptio — сприймання), і видом взаємодії. Поняття "невербальне спілкування" ширше за змістом, ніж поняття "невербальні комунікації" і "невербальна поведінка".
Невербальні комунікації — система символів, знаків, жестів, відчужених і незалежних від психологічних і соціально-психологічних властивостей людини, наділених чіткими значеннями, що використовуються для передавання повідомлення.
Ці символи, знаки, жести можуть бути описані як лінгвістичні знакові системи.
Невербальна поведінка, на думку сучасного російського дослідника В. Лабунської, поєднує в собі особистісні форми поведінки з груповими, соціокультурними. їй властива єдність неінтенціональних (лат. — прагнення, поривання, спрямованість мислення, свідомості на який-небудь предмет), неконвенціональних (лат. — угода, договір), неусвідомлюваних рухів з усвідомлюваними, спрямованими, тобто такими, що мають чіткі семантичні межі.
Невербальна поведінка — найрізноманітніші рухи (жести, експресія обличчя, пози, інтонаційно-ритмічні особливості голосу, дотик), які виражають психічні стани людини, її ставлення до партнера, до ситуації спілкування загалом.
Процеси кодування та інтерпретація невербальної поведінки залежать від віку, особистісних особливостей людей, а також від ситуації спілкування, комунікативних завдань і комунікативних установок. Успішність кодування та інтерпретації залежить від значущості для партнерів ситуації спілкування та їх взаємин. У незначущій для партнерів ситуації спілкування невербальна поведінка перетворюється на фон, перестає бути кодом, а отже діагностичним, комунікативним засобом. Якщо невербальна інформація стає "фоном" хоча б для одного з партнерів, то вона перетворюється на "невербальні шуми". Результатом інтерпретації невербального спілкування може бути установка на невербальну поведінку як специфічну знакову систему, що змінює свої характеристики відповідно з видом невербально! інформації.
До основних знакових систем належать:
— оптико-кінетична. Охоплює жести, міміку, пантоміміку, коли джерелом психологічної інформації є руки, обличчя, постава;
— паралінгвістична. Це система вокалізації, тобто якість, діапазон, тональність голосу;
— екстралінгвістична. Йдеться про використання у мові пауз, сміху, інших вкраплень;
— візуальне спілкування ("контакт очима"). Періодично дивлячись в обличчя співрозмовника, людина приділяє йому увагу, що особливо цінується у спілкуванні;
— проксеміка (лат. — найближчий). Передбачає організацію простору і часу спілкування (часу затримання початку спілкування, розміщення партнерів за столом переговорів тощо).
Специфічною знаковою системою вважають смак, запахи партнерів по спілкуванню. Будучи найменш задіяними у комунікативному процесі, вони все-таки впливають, здебільшого мимоволі, на його учасників процесу.
Спілкуючись, люди неоднаково реагують на невербальні сигнали: одні чутливі до них, інші — або не обізнані з цією сферою комунікації, або не мають досвіду фіксації та розшифрування знаків невербальної комунікації. Невербальне, як і мовне, спілкування передбачає зворотний зв'язок. Позитивний невербальний зворотний зв'язок сприятливо впливає на взаємини між співрозмовниками. Наприклад, кивок голови партнера є сигналом, що він уважно слухає. Негативний зворотний зв'язок супроводжує або породжує деструктивні взаємини. Партнер, який роздратовано відповідає на запитання співрозмовника, подає негативні сигнали.
Мистецтво спілкування передбачає бездоганне володіння як письмовою та усною мовами, так і вмінням оптимально використовувати вербальну і невербальну мови у кожній ситуації спілкування. При цьому важливо не відсторонюватися від особистісних проблем співрозмовника, адже захоплення інструментальним аспектом спілкування може нівелювати духовну сутність особистості, спричинити спрощене трактування спілкування.
76. Психологічні способи впливу у процесі спілкування
Психологічний вплив — застосування у міжособистісній взаємодії винятково психологічних засобів з метою впливу на стан, думки, почуття, дії, іншої людини.
До видів психологічного впливу передусім належать переконання, зараження, навіювання, наслідування, мода, чутки.
Переконання. Як спосіб психологічного впливу, переконання спрямоване на зняття своєрідних фільтрів на шляху інформації до свідомості і почуттів людини. Його використовують для перетворення інформації, котра повідомляється, на систему установок і принципів індивіда.
Переконання — метод свідомого та організованого впливу на психіку індивіда через звернення до його критичного судження.
Здійснюючись у процесі комунікативної взаємодії, переконання забезпечує сприйняття і включення нових відомостей у систему поглядів людини. Засноване воно на свідомому ставленні індивіда до інформації, на її аналізі й оцінці. Сприятливими умовами для переконання є дискусія, групова полеміка, суперечка, оскільки сформована під час їх перебігу думка набагато глибша, ніж та, що виникла за пасивного сприймання інформації.
Зараження. Наймасовіший спосіб інтеграції групової діяльності виникає за значного скупчення людей — на стадіонах, у концертних залах, на карнавалах, мітингах тощо. Однією з його ознак є стихійність.
Зараження — психологічний вплив на особистість у процесі спілкування і взаємодії, який передає певні настрої, спонуки не через свідомість та інтелект, а через емоційну сферу.
Психічне зараження здійснюється через передачу емоційного стану від однієї особи до іншої на несвідомому рівні. Свідомість за таких умов різко звужується, майже зникає критичність до подій, інформації, що надходить з різних джерел. Психологія тлумачить зараження як неусвідомлювану, мимовільну схильність людини до певних психічних станів. Відбувається зараження через передавання психічного настрою, наділеного великим емоційним зарядом. Воно є одночасно продуктом впливу на інших енергетики психічного стану індивіда чи групи, а також здатністю людини до сприймання, співпереживання цього стану, співучасті.
Навіювання. В сучасних умовах застосовується досить часто, одночасно може бути одним із небезпечних інструментів маніпуляції поведінкою людини, оскільки діє на її свідомість і підсвідомість.
Навіювання, або сугестія, —метод впливу на психіку людини, пов 'язаний з істотним зниженням її критичності до інформації, що надходить, відсутністю прагнення перевірити її достовірність, необмеженою довірою до її джерел.
Ефективним навіювання буде лише тоді, коли виникатиме ефект довіри. Джерел навіювання досить багато. Ними можуть бути знайомі і незнайомі люди, засоби масової інформації, реклама та ін. Навіювання спрямоване не до логіки індивіда, його здатності мислити, аналізувати, оцінювати, а до його готовності сприйняти розпорядження, наказ, пораду і відповідно до них діяти. При цьому велике значення мають індивідуальні особливості людини, на котру спрямований вплив: здатність критично мислити, самостійно приймати рішення, твердість переконань, стать, вік, емоційний стан тощо. Важливим чинником, що зумовлює ефективність навіювання, є авторитет, уміння і навички, статус, вольові якості сугестора (джерела впливу), його впевнені манери, категоричний тон, виразна інтонація.
Свідомо застосовують його в медицині (гіпноз, психотерапія). Водночас навіювання може мати і негативний вплив, ставши інструментом безвідповідальної маніпуляції свідомістю індивіда, групи.
Формами навіювання можуть бути: гетеро сугестія (вплив з боку) і ауто сугестія (самонавіювання). Самонавіювання належить до свідомого саморегулювання, навіювання собі певних уявлень, почуттів, емоцій.
Наслідування - найпоширеніша форма поведінки людини у міжособистісній взаємодії. Це процес орієнтації на певний приклад, взірець, повторення і відтворення однією людиною дій, вчинків, жестів, манер, інтонацій іншої людини, копіювання рис ЇЇ характеру та стилю життя. Саме через наслідування здійснюється процес соціалізації особистості, реалізуючись через навчання і виховання. Особливе значення воно має в розвитку дитини. Тому більшість науково-прикладних досліджень з цієї проблематики здійснюється в дитячій, віковій і педагогічній психології. У дорослої людини наслідування є побічним способом засвоєння навколишнього світу, її психологічні механізми наслідування значно складніші, ніж у дитини та підлітка, оскільки спрацьовує критичність особистості. Наслідування в дорослому віці є елементом навчання певним видам професійної діяльності (спорт, мистецтво). Проте його не можна розглядати як односпрямований рух інформації, зразків поведінки від індуктора (ко-мунікатора) до реципієнта. Завжди існує (іноді мінімальний) зворотний процес — від реципієнта до індуктора.
Мода — це форма стандартизованої масової поведінки людей, що виникає стихійно під впливом настроїв, смаків, захоплень, які домінують у суспільстві.
Мода поєднує багато суперечливих тенденцій та механізмів соціально-психологічного спілкування: ідентифікацію та негативізм, уніфікацію та персоналізацію, наслідування та протиставлення. До її особливостей належить те, що вона виявляється в усіх сферах суспільного життя, економіці, політиці, мистецтві, побуті, спорті тощо.
Мода дуже тісно пов'язана зі смаками та звичаями людей. З першими ЇЇ зближують змінність та рухливість з другими — повторюваність та усталеність.
Для моди характерна динамічність, постійне прагнення до швидкоплинності, новизни і водночас вона консервативна. Щось заперечуючи, відкидаючи старе, мода разом з тим претендує на роль зразка, еталона. Інакше кажучи, мода — це часткова, зовнішня зміна культурних форм поведінки і уподобань людини.
Чутки. Коли люди стикаються з чимось незрозумілим, але, на їх думку, важливим, вони завжди намагаються знайти відповідну інформацію, в якій було б необхідне роз'яснення. Чутка— це повідомлення, що надходить від однієї або більше осіб, про нічим не підтверджені події. Як правило, вони стосуються важливих для певної соціальної групи чи людини явищ, затор кують актуальні для них потреби та інтереси. Очікування одержати задоволення в інформації є головним мотивом сприймання і віл-творення почутого (чутки).
На шляху руху інформації від відправника до одержувача зустрічаються різні перешкоди, які можуть носити як психологічний особистісний характер так і організаційний. Найрозповсюдженіший перелік цих бар'єрів враховує такі основні категорії.
Змістовні бар'єри - проблеми в розумінні змісту і значення відправленого або одержаного повідомлення. Вони поділяються у свою чергу на:
фонетичні - використання елементів з інших мов і діалектів, дефекти мови і дикції, невиразність мови, порушення темпу мови, наявність значної кількості звуків і слів-паразитів;
семантичні - вкладання різного змісту, використання жаргонів і слешів;
стилістичні - неспівпадіння стилю мови комунікатора (відправника) зі змістом повідомлення;
логічні - різні логічні системи доказів.
Індивідуальні бар'єри - проблеми, пов'язані з індивідуальними особливостями мислення чи роботи, які можуть визначатися фізичними недоліками, хворобами, і проблеми, пов'язані з особистими комунікативними навичками в одержанні і передачі інформації, що можуть визначатися невмінням слухати та висловлювати свою думку, поганою увагою при читанні, психічним настроєм, очікуваним задоволенням або незадоволенням від повідомлення.
Соціально-культурні бар'єри - різний рівень розвитку соціального інтелекту. Вони поділяються на:
етичні - неспівпадіння норм поведінки керівника і підлеглого;
рольові - інтерпретація повідомлення з позиції "керівника" або "підлеглого";
бар 'єри неавторитетності - низка авторитетність комунікатора;
бар 'єри світосприйняття - різні погляди на життя.
Міжособистісні бар'єри - проблеми психологічного клімату, системи цінностей і негативних установок учасників спілкування, відсутність інтересу учасників комунікаційного процесу один до одного і до повідомлення.
Організаційні бар'єри - проблеми, пов'язані з віддаленістю учасників комунікаційного процесу один від одного; зі спеціалізацією завдань; з розходженнями в сфері влади, авторитету і статусу осіб, які спілкуються; із власністю на інформацію; неефективним зворотнім зв'язком; незадовільною структурою підприємства; інформаційним перекручуванням.
Економічні, географічні та часові бар'єри - проблеми часових і грошових ресурсів, різного місця розташування і впливу часу на одержання повідомлення.
Проблеми каналів і засобів поширення інформації - перевантаження каналів комунікацій, проблема конфлікту між способами передачі інформації: який з них краще, (Наприклад, що краще: передати повідомлення особисто чи в письмовій формі?)
Психолог Томас Гордон, спираючись на висновки багатолітньої практики вивчення мистецтва спілкування, розділив наші відповідні судження на дванадцять категорій. Ці судження він називав "бар'єрним спілкуванням". Кожного разу, коли ми висловлюємо ці або подібні думки, ми створюємо труднощі в спілкуванні. По мірі знайомства з деякими із них, спробуйте згадати ситуацію, коли ви самі або ваші співрозмовники сказали дещо подібне і що ви відчували при цьому [4].
1. Наказ, вказівка, команда: "Повторіть ще раз!" "Говоріть повільніше"
"Не говоріть зі мною подібним чином!"
2. Попередження, погроза або обіцянка: "Ще раз повторите - і з вами все закінчено" "Заспокойтеся, я вас охоче вислухаю"
"Ви пожалкуєте, якщо я це зроблю"
3. Доручення, вказівка на цілеспрямованість: "Вам необхідно піти першим"
"Це неправильно?" "Вам не слід так робити"
4. Порада, рекомендація або рішення: "Чому б вам не сказати так?"
"Я б запропонував вам це обжалувати!" "Спробуйте зробити так"
5. Моральні повчання, логічна аргументація: "Подивіться на це інакше"
"Вам це доручено, то це ваша проблема" "У вашому віці я такого не мав"
6. Осудження, критика, незгода, звинувачення: "Те що ви зробили - неправильно"
"Зараз ви на вірному шляху"
"Я більше не можу сперечатися з вами"
"Я ж попереджував вас, що це трапиться"
7. Похвала, згода:
"Я вважаю, що ви праві"
"Це було надзвичайно" "Ми пишаємося вами"
8. Гнів, приниження:
"Ну і добре, пане, всезнайко" "Всі жінки/чоловіки однакові"
9. Інтерпретація, аналіз, діагностика: "Ви дійсно в це вірите, чи не так?"
"Ви говорите це, щоб тільки засмутити мене" "Тепер мені зрозуміло, чому ви це зробили"
10. Заспокоювання, співчуття, втіха, підтримка: "Наступного разу ви будете почуватися краще" "Мені добре знайоме таке почуття"
"Всі роблять помилки. Ми всі підтримуємо вас"
11. З'ясування, допит:
"Хто вас надоумив? Що ви зробите наступного разу?"
12. Відхилення від проблем, відволікання уваги, жарти: "Чому б вам це не викинути з голови?"
"Давайте поговоримо про щось інше"
"А що, коли кожен, якщо що-небудь станеться, буде цим займатися?"
Ці види реакції, через їх рушійну дію на спілкування, іноді називають бар'єрами слухання. Вони, як правило, заважають співрозмовнику і порушують хід його думки. Більшість з них означає бажання змінити хід думки співрозмовника або переробити його самого. Ці перешкоди незмінно змушують співрозмовника вдаватися до захисту, що викликаний подразненням. У цьому випадку він починає відстоювати свою точку зору або намагається сховати думки і почуття, замість того, щоб розкрити їх перед вами.
Таким чином, людей, які припускаються перешкод 6-9, можна віднести до ортодоксальних. Тим, кому характерні перешкоди 4 і 11, поспішно вирішують проблеми за інших. Автори заяв типу 5, 10 і 12 схильні ухилятися від чужих проблем.
Поміркуйте, які помилки характерні саме для вас?
Іронія полягає в тому, що перешкоди ми більш за все створюємо в силу звичок, а не свідомо, проте ефект один і то й самий: ми не чуємо того, що нам говорять. Втрати від невміння слухати в господарській діяльності великі. Тільки уявіть собі - листи повинні бути передруковані, час зустрічі непередбачений, відвантаження переадресоване і все це тому, що хтось щось не зумів правильно почути.
Зрозумівши важливість уміння слухати і знаючи, які проблеми можуть виникнути за його відсутності, можна виокремити шість основних правил, дотримання яких забезпечить плідну співбесіду і бажання співпрацювати надалі. Вміння слухати це...
o Вміння дати співрозмовнику можливість висловлюватись.
o Вміння реагувати на слова співрозмовнику терпляче і з співчуттям.
o Вміння не загострювати увагу на розмовних особливостях співрозмовнику.
o Вміння враховувати культурні відмінності.
o Вміння слідкувати за головною думкою співрозмовника і розуміти головний зміст його слів.
o Вміння уникати швидких висновків, не реагувати на емоційні прояви співрозмовника і задавати запитання.
Важливою складовою комерційного успіху в діяльності сервісного підприємства є не тільки уміння слухати, але й уміння вести ділову розмову.
Чим вищий рівень культури усного мовлення при веденні переговорів чи просто в розмові із співробітниками, клієнтами, підлеглими, тим вищий авторитет людини, що займається підприємницькою діяльністю, тим кращі і плідніші результати роботи.
Ділова розмова сприймається як усний мовний контакт між людьми, що зв'язані інтересами справи і мають повноваження для встановлення ділових стосунків, рішення ділових проблем і здійснення конкретних підходів до їх розвязання.
Таким чином ділова розмова базується на чотирьох стержнях:
o перший відповідає за грамотність і вірність мовлення (мовний склад розмови);
o другий - завідує логікою і обмірковує доведення (логічний склад);
o третій - думає про створення гарного психологічного клімату бесіди, про враження, що справляє на оточуючих (психологічний склад);
o четвертий - керує нашою мімікою, жестами, манерами (немовний склад розмови).
Будь-яка зустріч починається зі створення сприятливого для спілкування психологічного клімату. Цю складову ні в якому разі не можна недооцінювати, бо саме вона запам'ятовується на емоційному рівні як враження від зустрічі, від уміння співрозмовника вести розмову і логічно доводити свою точку зору, при цьому не зупиняючи партнера образливими випадами та ін.
Ось основні правила, які допоможуть досягти успіху при створенні сприятливих умов і ділової атмосфери, які є вкрай важливими при налагодження контактів з клієнтами сервісних організацій. Уміння налаштувати до себе клієнта уже забезпечує половину успіху справи [4].
1. Не шукайте односторонніх вигід.
Ви будете надто нудним співрозмовником, якщо будете думати лише про себе, про свої проблеми і про свій зиск у справі. Оскільки партнер теж прийшов зі своїм баченням цієї проблеми, то в результаті зустрічі, у кращому випадку, кожен залишиться при своїй думці. В гіршому - можливий конфлікт.
2. Зацікавте клієнта своєю пропозицією.
Для цього треба повести розмову так, щоб партнер сам вимовив те, що ви хотіли йому запропонувати. При цьому намагайтесь вловити його точку зору і побачити проблему його очима.
Появи інтересу з боку співрозмовника можна домогтися шляхом визнання його важливості або важливості його бажання. Дія цього прийому полягає в тому, що в основі поведінки кожної людини лежить бажання бути достойно і справедливо оціненою. Так зробіть це, тим самим ви знайдете шлях до серця співрозмовника.
3. Проявляйте виняткову увагу до співрозмовника.
Задавайте питання, на які можете отримати повну відповідь. Дайте можливість більше говорити йому, але не дуже захоплюйтесь цим. Звертайтеся на ім'я. Кожній людині приємніше чути особисте ім'я.
Природно, коли маєш справу з великою кількістю людей, запам'ятати імена всіх дуже важко. Тому, щоб краще запам'ятати імена і прізвища людей, яких вам представляють, треба запам'ятати три основних закони вашої пам'яті,
Закон враження. Чим яскравіше і сильніше враження про те, що ви хочете запам'ятати, тим швидше і краще ви це зробите.
Закон повторення. Можна запам'ятати все, що завгодно, якщо цей матеріал повторювати багато разів.
Закон асоціацій. Для ефективнішого запам'ятовування треба зв'язати інформацію з іншим фактором, який допоможе згадати вихідні данні.
4. Доводячи свою правоту, намагайтесь не сперечатися. Існує думка про те, що "у суперечці народжується істина". Насправді це вірно лише у випадку використання конструктивної суперечки. А вона якраз і є "найвищим пілотажем", і вміння вести суперечку на цьому рівні дано не кожному.
Всім знайома ситуація, коли кожен зі сперечальників кінець кінцем доводить, що саме його варіант вирішення питання кращий. В кінці кінців кожний залишається при своїй думці або співрозмовники розходяться ворогами. А в інтересах справи - це небажаний результат.
Існують випадки, коли ви впевнені, що факти викладені вашим співрозмовником невірні. Відмовтесь від задоволення одразу ж вказати на його помилки. Ви можете досягти умовної перемоги, при цьому втративши прихильність співрозмовника. Якщо ж ви відчуваєте, що не маєте рації, проявіть рішучість визнати свою помилку.
А, найголовніше, звичка виражати свою думку як можна скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо виявиться, що ви помилились, то це завдасть вам значно менше прикростей. Якщо ж виявиться, що ви праві, то вам буде легше переконати партнера приєднатися до вашої точки зору.
5. Не кажіть співрозмовнику образливих слів. Психологія суперечки підкоряється закону "емоційного дзеркала": нервозність одного породжує нервозність іншого, злість породжує злість. Щоб ваше слово подіяло, говоріть делікатно, не ображаючи.
6. У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до оточуючого світу: позитивне і негативне.
Позитивне мислення більш сприяє створенню гарного психологічного клімату в будь-якій розмові. А максимальний виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Можна більше виграти, якщо направити свій розум на вирішення проблем, замість того, щоб нарікати на їх існування.
Отже, враховуючи вище викладене можна виокремити такі основні правила уміння говорити.
Вміння говорити це ...
o Гарне знання тематики розмови.
o Вміння спланувати розмову.
o Вміння користуватись фактами.
o Вміння сподобатись співрозмовнику.
o Вміння слідкувати за своєю мовою.
o Вміння говорити заради досягнення цілі.
Одна з умов ефективних комунікацій - це наявність у керівника певних навичок та умінь у взаєморозумінні, знання і вміння працювати на комунікаційній техніці. Особлива увага приділяється вмінню слухати і вмінню говорити. Перш за все необхідно звернути увагу на типи співрозмовників і відповідно до цього обирати свою поведінку (табл. 12.2).
Таблиця 12.2
ТИПИ СПІВРОЗМОВНИКІВ
|
Тип співрозмовників |
Особливості поведінки з ним під час бесіди |
|
"Позитивна людина" |
Помірно вести з ним дискусію |
|
"Непідступна людина" |
При можливості визнавати його знання і досвід |
|
"Незацікавлена людина" |
Розпитувати, залучати до бесіди |
|
"Важлива птаха" |
Використовувати дискусію типу "Так, але...", не критикувати |
|
"Людина яка все знає" |
Намагатись висловлювати певну позицію відповідно до того, що він говорить |
|
"Говірка людина" |
Намагатись зупиняти і обмежувати |
|
"Конфліктна людина" |
Зберігати спокій, залишатись в межах професійної бесіди, намагатись спокійно спростовувати нелогічні висновки |
|
"Обережна людина" |
Задавати легкі запитання, поступово втягувати в бесіду |
Зарубіжні науковці в сфері комунікацій ДжМ. Лейхіфф і ДжМ. Пен-роуз пропонують чотири основні правила подолання бар'єрів на шляху до ефективних організаційних комунікацій [6]:
1. Завжди визначайте контекст до того, як намагаєтеся встановити будь-які комунікації. Якщо контекст невірний, ваша комунікація не буде мати ніякого змісту незалежно від того, наскільки підготовлена і уважна, на вашу думку, аудиторія. Якщо контекст правильний, якщо він має сенс, то і аудиторія піде на контакт з вами в процесі комунікації.
2. Не може бути комунікації за принципом "тільки давати" або "тільки брати". Внутрішня комунікаційна система, що допускає тільки однобічні комунікації, імовірно, не може бути ефективною. Розробляйте й впроваджуйте програми і види діяльності, що забезпечують двосторонні комунікації. Навчайте ваших менеджерів бути "активними слухачами", коли вони мають справу як зі своїми працівниками, так і з іншими людьми.
3. Занадто багато комунікацій - це однаково що повна їх відсутність. Позбудьтеся від "сміття" - таких "священних корів", як доповіді, бюлетені, інформаційні листи. Сконцентруйтеся і раціоналізуйте свою діяльність. Переконаєтеся, що інформація першорядної важливості обробляється в першу чергу.
4. Стимулюйте на всіх рівнях управління вашої організації впевненість співробітників у тім, що реальна поведінка - те, що вони роблять, як чинять, за що винагороджуються й за що караються, - набагато важливіше від того, що формально записано і що декларується. Якщо ви плануєте "хрестовий похід" на неефективні комунікативні зв'язки у вашій фірмі, то це він і є. Візьміть на себе особисте зобов'язання спостерігати за тим, щоб поведінка працівників не розходилося з їхніми словами, а потім самі дотримуйтесь цього зобов'язання.
Особливості та результати взаємодії між людьми значною мірою залежать від того, як вони сприймають, розуміють, відтворюють та інтерпретують поведінку одне одного, оцінюють можливості інших учасників спілкування та власні. Процес взаємодії супроводжується взаєморозумінням чи непорозумінням, здатністю чи нездатністю прогнозувати поведінку партнера по спілкуванню. Оскільки людина є істотою соціальною, то і її пізнавальна діяльність реалізується в соціальному контексті.
Пізнаючи соціальне оточення, навколишній світ, індивід сприймає, пояснює і відтворює у своєму мисленні різні його соціальні аспекти. Процес соціального пізнання надзвичайно важливий у житті особи та її соціальній взаємодії. Соціальну психологію він цікавить у таких вимірах:
— чому люди звертають увагу на одні дії індивідів, ігноруючи інші, як вони формують свої висновки, отримуючи соціальну інформацію з навколишнього середовища;
— у чому полягає специфіка соціального пізнання, спрямованого на особливості сприймання і кодування соціальної інформації;
— за допомогою яких методів люди інтегрують інформацію, намагаючись отримати уявлення та зробити відповідні висновки про соціальний світ;
— як відбувається процес отримання знання про себе та інших і за допомогою яких інструментів набувається соціальне знання;
— як люди акумулюють і пригадують інформацію про соціальні події та інших людей.
Важливим механізмом пізнання є категоризація, передумова якої — стабільність, тобто категорії виникають як фіксація певних, стабільних взаємозв'язків у навколишньому середовищі. Однак історичний процес охоплює як періоди відносної соціальної стабільності, так і етапи гострої дестабілізації. Соціальна нестабільність — це не лише швидкі й радикальні соціальні перетворення, а й їх неузгодженість, дисгармонія у різних сферах соціального життя та суспільства загалом. Дестабілізуючі процеси, культурна специфіка, національний менталітет, умови історичного розвитку країни безпосередньо впливають на соціальне пізнання, модифікуючи процес конструювання образу соціальної реальності. Тому пізнання соціального світу в нестабільні періоди вимагає особливої компетентності людини, що неможливо без її! постійної комунікації з іншими людьми.
Проблема соціального пізнання за соціальної нестабільності актуальна для нашого суспільства, що переживає етап радикальних перетворень в економіці, політиці, соціальному житті. Ці зміни непросто сприймаються і наукою. Ситуація особливо складна з психологічної точки зору, адже в попередній період стабільність була офіційною ідеологією, тобто весь тодішній уклад життя інтерпретувався як позитивний. Плюралізм думок, варіативність економічних і соціальних рішень сприймаються непросто і масовою свідомістю, і окремою особистістю. Сприймання індивідом нестабільного суспільства характеризують:
— невизначеність ситуації, що ускладнює прогнозування свого майбутнього;
— почуття тривоги, розгубленості, неготовності жити і працювати в нових умовах;
— уявлення про відсутність будь-якого контролю в суспільстві;
— сприймання нових механізмів соціальної регуляції як неефективних;
— відчуття певності в тому, що від людини нічого не залежить;
— почуття негативізму, незадоволеності;
— стан когнітивного дисонансу, породженого невідповідністю уявлень, очікувань реальним змінам соціальної дійсності;
— незнання критеріїв оцінок нових способів соціальних дій.
За таких умов індивід не відчуває себе суб'єктом суспільних процесів, не може або відмовляється бачити і розуміти соціальні проблеми.
Найзагальнішою соціально-психологічною проблемою для індивідуальної та масової свідомості є глобальне руйнування соціальних стереотипів і зміна системи цінностей. Руйнування стереотипів у масовій свідомості часто сприймається окремими групами людей як крах ідеалів, втрата сенсу життя. Нові стереотипи приживаються і сприймаються важко, суперечливо. Це стосується і системи цінностей, в якій утверджуються нові затребувані суспільством ціннісні орієнтації, нова ієрархія цінностей. В оцінці сучасною масовою свідомістю цінностей з точки зору моралі окреслилися такі полюси:
— так званий моральний вакуум, в якому панує вседозволеність;
— сприйняття світу крізь призму цінностей ринку (світ оцінюється категоріями ціни, вартості, грошей, ділових відносин);
— дотримання традиційної точки зору (духовні цінності — понад усе, інше — аморальне).
Кожну з позицій по-різному можна оцінити з точки зору привабливості. Безумовно, найпродуктивнішим є багатовимірне бачення світу, яке охоплювало б і духовні цінності, і цінності ринку.
Суперечливість історичного процесу на етапі радикальних перетворень характеризують, за переконанням Г. Андрієвої, такі параметри:
— соціальна ідентичність. Криза ідентичності є особливою ситуацією свідомості, коли більшість соціальних категорій, за допомогою яких людина визначає себе і своє місце в суспільстві, здаються такими, що втратили цінність;
— побудова образу іншої людини. В епоху нестабільності відносно легко приписується іншій людині образ ворога, активізується пошук індивідуального і групового ворога, посилюється індивідуальна і групова напруженість, агресивність;
— побудова образу соціальних інститутів, форм соціального контролю, суспільства, образу соціального світу. У період соціальної нестабільності важко визначити, який тип суспільства оптимальний. Відбувається втрата соціального ідеалу, багато людей взагалі не знають, в якому напрямі розвивається суспільство, що чекає їх у соціальному майбутньому, що переживається особливо болісно.
Процес соціального пізнання ніколи не був простим, людину завжди підстерігали труднощі й перешкоди на шляху пізнання себе та інших у соціумі. В особливо напружені часи індивіду важливо не втратити відчуття реальності, творчо застосувати свої знання та вміння, адекватно оцінити ситуацію і себе в ній.
Пізнання соціальних об'єктів у соціальному контексті, передусім сприймання і розуміння людьми одне одного, називають соціальною перцепцією. Цей термін запровадив у науковий обіг американський психолог Дж. Брунер.
Соціальна (лат. — суспільний) перцепція (лат. — сприймання, пізнавання) — цілісне сприймання суб'єктом соціальних об'єктів (людей, труп, спільностей), яке дає змогу надійніше визначати успішність і перспективи міжособистісної взаємодії.
Сприймання соціальних об'єктів якісно відрізняється від сприймання предметів матеріального світу. Соціальний об'єкт (індивід, група) не є пасивним і байдужим стосовно суб'єкта сприймання, а намагається викликати у нього позитивне уявлення про себе. Сприймання супроводжується смисловою і оцінювальною характеристикою об'єкта сприймання, йому притаманна єдність пізнавальних та емоційних компонентів.
Загалом дослідження в межах соціальної перцепції зосередились на таких проблемах: особливості суб'єкта і об'єкта сприймання; вікові, статеві, професійні особливості соціальної перцепції; механізми соціального сприймання (міжособистісні та міжгрупові); особливості міжособистісного сприймання і розуміння людьми одне одного; структурна типологія міжособистісного і міжгрупового сприймання; точність і адекватність сприймання соціальних об'єктів; закономірності та ефекти міжгрупового сприймання; закономірності формування першого враження; вплив на процеси соціального пізнання минулого досвіду, характеру взаємин, самооцінки, особистісних властивостей індивідів, що спілкуються між собою, та ін.
Усі ці проблеми безпосередньо включені в спілкування як міжособистісне пізнання. Термін "пізнання" найточніше окреслює коло проблем, пов'язаних із соціальною перцепцією, відображає процеси у міжособистісній взаємодії.
Процес міжособистісного пізнання охоплює такі складові: сприймання та оцінювання зовнішніх ознак, поведінки індивіда, створення уявлень про його психологічні особливості, стани; оцінювання отриманих уявлень та зіставлення зовнішніх ознак індивіда з особистісними характеристиками; розуміння та інтерпретація отриманої інформації; оцінювання партнера загалом; загальні умовиводи; прогнозування дій і вчинків партнера; створення стратегії власної поведінки.
Цей перелік доповнюють такі характеристики, як прийняття рішення, прийняття партнера по спілкуванню, його цілей, мотивів, установок.
Персонал підприємства —це як футбольна команда: хлопці повинні грати як єдина команда, а не гурт яскравих особистостей.
Лі Якокка
Поведінка — це дзеркало, в якому кожний показує себе.
Й.В. Гете
- Механізми психологічного впливу.
- Взаєморозуміння та перешкоди на шляху до нього.
- Спільна діяльність у команді.
Комунікативні конфлікти та механізм цивілізованого розірвання взаємин.
Вивчивши цей матеріал, Ви повинні:
знати:
• сутність індивідуального впливу;
• механізми психологічного впливу: навіювання, психічне зараження, наслідування, переконання;
• сутність маніпуляції та актуалізації;
• сутність взаєморозуміння та бар'єри на шляху до нього;
• підходи до формування менеджером команди;
• механізм процесу цивілізованого розірвання взаємин;
вміти:
• розрізняти та використовувати такі механізми впливу, як навіювання, психічне зараження, наслідування, переконання;
• розрізняти маніпуляцію та актуалізацію;
• використовувати потрібні прийоми для досягнення взаєморозуміння;
• формувати готовність людей до спільної діяльності;
• вживати заходи до збереження взаємин при виникненні комунікативного конфлікту.
Ключові поняття
Взаємодія, вплив, навіювання, самонавіювання, психічне зараження, наслідування, переконання, маніпуляція, актуалізація, взаєморозуміння, бар'єри взаєморозуміння, спільна діяльність, команда, поведінкові норми, психологічна сумісність, комунікативний конфлікт.
При взаємодії поведінка однієї людини нерідко сприяє змінам у діях і почуттях іншої людини, тобто справляє на неї певний вплив. Спеціалісти з менеджменту зазначають, що вплив — це будь-яка поведінка одного індивіду, яка вносить зміни в поведінку, взаємини, почуття тощо, іншого індивіда [211]. Психологи вважають, що індивідуальний вплив — це процес і результат зміни однією людиною поведінки іншої людини (її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час взаємодії з нею [177]. Будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів або дій.
У спілкуванні, в тому числі й діловому, маємо справу з різними видами впливу. Можна розглядати індивідуальний вплив двох суб'єктів один на одного, лідера та будь-якого члена групи на інших, а також спільний вплив групи на підгрупи, лідера та групи разом на окремих її членів. Індивідуальний вплив має місце, коли є потреба в інформації, роз'ясненні, спільній діяльності. Важливо, що нерідко рядові члени групи, а не лідер намагаються вплинути на інших своєю щирістю, зацікавленістю в справі. Психологічна природа різних видів впливу не однакова і кожний з них використовується з певною метою і за певних умов. Але якщо ви зробили щось для іншої людини, а потім побачили, що ваша дія мала позитивний вплив на неї, то ви створили для себе один з найпотужніших мотиваційних факторів. Хтось таким чином навчив Ейнштейна, що два плюс два буде чотири, а хтось навчив Баха нотній грамоті, а нас у дитинстві навчили читати і писати.
Великий вплив має слово. Кажуть, що словом і лікують, і вбивають. Зіг Зіглар наводить такий приклад позитивного впливу слова на поведінку, взаємини та й життя людини: "В одному класі вчилися два учні й обох звали Джонні. Один був відмінником, який всім допомагав, користувався загальною повагою. Другий Джонні вчився погано, бешкетував і його не любили інші учні. Якось до вчителя прийшла мати і запитала, як вчиться і поводиться Джонні. Учитель подумав, що це мати Джонні-відмінника і почав його розхвалювати. Наступного дня до нього підійшов Джонні-двієчник і сказав: "Я дуже вам вдячний за те, що Ви вчора сказали про мене такі добрі слова. Мені соромно і повірте, я буду намагатися стати таким, як Ви розповіли моїй мамі". Справді, до кінця навчального року цей Джонні дуже змінився, до нього доброзичливо почали ставитися інші учні. Вже саме про нього говорили хороші слова'1 [109]. Так слово сприяло зміні поведінки людини і налагодженню її взаємин з іншими.
Своєрідно виявляється у спілкуванні вплив однієї людини на інших через владу. З одного боку, влада — це можливість впливати на інших, з другого — щоб впливати, треба мати владу. Коли одна людина або група користуються владою, для того щоб принизити інших, найчастіше кажуть: у них відсутня культура спілкування, і передусім її моральна складова.
Менеджер не зможе виконувати свою професійну діяльність, якщо не матиме особистісного впливу на інших. Які психологічні якості допомагають підвищити його? Це — компетентність, доброзичливість, тактовність, цілеспрямованість, ентузіазм, уміння володіти собою. Це, безумовно, й ті моральні норми та правила, які засвоїла особистість: чесність, справедливість, щирість тощо. Відомо, що нерідко люди в ділових стосунках віддають перевагу моральним чеснотам над професійними якостями. Тому часто більший особистісний вплив на інших має той менеджер, для якого моральні норми поведінки стали його внутрішньою суттю. Загалом, за даними психологів, найвпливовішим буває той, хто водночас є і компетентним спеціалістом, і моральною людиною.
Менеджерам бажано знати, яка інформація посилює вплив на інших людей, а яка, навпаки, зменшує його. Так, не варто казати "я вас погано знаю", "я не знаю відповіді на це питання", "у мене ще мало досвіду", "я не хочу забирати у вас час" тощо. При цьому в іншої людини з'являється бажання чинити опір. Краще говорити "мені слід докладніше розібратися в цьому", "мені хотілося б з вами обговорити це питання" таін. У бесіді бажано користуватися словами на зразок: "я думаю", "я вибираю", "я зроблю", але при цьому висловлювати сподівання на те, що партнер по спілкуванню поділятиме ваші наміри.
Для ефективної взаємодії з колегами, підлеглими, клієнтами, партнерами по бізнесу менеджеру треба знати психологічні механізми впливу на людей і вміти користуватися ними. До групи психологічних способів впливу відносять навіювання, психічне зараження, наслідування. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме.
Навіювання — це цілеспрямований вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок та волі [229, ч. 1, с. 122]. Процес навіювання ґрунтується на впливі словом, який умисно перебудовує щось у діяльності і скерований на підвищення результативності дій [104, с. 168]. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалось і його називали буржуазним способом впливу. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає можливість вплинути на несвідоме: на установки, емоційні реакції, очікування тощо. Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи отриману інформацію, людина, на яку впливають, має дійти сама необхідного висновку.
Навіювання може бути навмисним. Це цілеспрямований і свідомо організований вплив, коли той, хто користується цим способом, знає, кому і що він хоче навіяти і відповідно до цього добирає прийоми впливу. Якщо це робить людина авторитетна, то їй довіряють. Якщо людині не довіряють, то її вплив не буде ефективним. Прикладом навмисного навіювання є реклама. Причому нерідко ті, хто робить рекламу, йдуть на те, щоб впливати на людей на їх несвідомому рівні. У разі ненавмисного навіювання не ставиться спеціальна мета впливу, проте своїми словами та діями одна людина навіює іншій саме той стан, який би спонукав її до відповідної дії. Прикладом такого навіювання може бути створення певного іміджу. Його соціально-психологічний феномен у тому, що він живе у думках людей, хоча вони цього чітко не розуміють.
За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним та негативним, етичним та неетичним; за засобами впливу — прямим і непрямим. При прямому навіюванні людина, яка навіює, закликає до певної дії. Воно передається як наказ, вказівка, розпорядження і заборона (наприклад: "Усім бути завтра о 9 годині на роботі, бо зранку прибуде ревізор"). У разі непрямого навіювання не говорять прямо про свою мету, проте висловлюється ставлення до предмета, а основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (наприклад; "Наші сусіди вже закінчили роботу" або "Наші конкуренти почали випускати новий вид продукції" та ін.). Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інформації, тому для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що збуджуються сильні емоційні реакції. Такі реакції, наприклад, спричинюють чутки.
Чутки — це специфічний вид неформального міжособисті-сного спілкування, у процесі якого сюжет, що певною мірою відбиває реальні або надумані події, стає надбанням широкої аудиторії [284]. Дослідження, проведені на факультеті психології МДУ ім. М.В. Ломоносова, показали, що три чверті працівників будь-якої організації зазнають впливу чуток як непрямого навіювання. При цьому 51 % респондентів зазначили, що цією неофіційною інформацією вони доповнюють офіційну і завдяки цьому орієнтуються у тому, що відбувається. 21 % респондентів підкреслили, що чутки впливають на них негативно, змушують хвилюватися. Дослідження також показали, що чутливість людей до чуток є стійкою. Вони поширюються за принципом геометричної прогресії тими людьми, які зацікавлені у цій інформації (ними стають, наприклад, працівники, що бояться скорочення, пенсіонери, що очікують підвищення пенсій тощо). Іноді саме завдяки чуткам формуються громадська думка, настрій та установки людей, змінюється інформаційна ситуація в організації. Вони поширюються для задоволення конкретних потреб людей. Швидкість поширення чуток є високою, а живучість — до двох тижнів. Досвід свідчить, що чуткам краще запобігати, подаючи повну і достовірну інформацію, аніж потім з ними боротися [132, с. 174].
Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить її у свою психіку. Моделі самонавіювання, на думку відомого психіатра В. Леві, "уводяться в пам'ять, переходять з короткочасної пам'яті в довготривалу, із свідомості в підсвідомість і, врешті-решт, автоматично, мимоволі починають впливати на самовідчуття й поведінку самої людини" [172, с. 296]. Самонавіювання може допомогти людині позбутися певних недоліків. Проте для цього, по-перше, їх треба виявити, а по-друге, розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямованими на себе і створювати їх слід від імені першої особи. Вони повинні бути не дуже розгорнутими, стверджуючими і складатись із дієслів, що мають найвпливовішу силу (наприклад: "Я дотримуватимуся цього плану", "Я закінчу цю роботу сьогодні", "Я стану хорошим менеджером"). Самонавіювання — найкращий спосіб для людини, яка хоче самовдосконалюватися, виправити свої недоліки, набути якихось вмінь. Менеджерам доцільно цим способом користуватися.
Психічне зараження — спосіб психологічного впливу, відомий із сивої давнини. Психологи цим терміном означають пряму, безпосередню і, як правило, неусвідомлену передачу від однієї людини до іншої якихось думок, переживань, образів [229, ч. 1, с. 196]. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах та в організованих групах, психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (особливо це спостерігається під час релігійного екстазу, паніки тощо). Це спосіб, при якому передається емоційний стан від однієї людини до іншої на несвідомому рівні. Внаслідок такого впливу людина швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово посилюється емоційний вплив за рахунок його "відбиття" від багатьох людей [252]. У таких ситуаціях люди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їх поведінку. Наприклад, під час аварії на Чорнобильській АЕС у 1986 р. то підіймалася, то опускалася хвиля паніки серед населення. Хвилюючись за дітей, життя близьких, одні люди, дивлячись на інших, кидалися до залізничних кас, атакували аеропорти, готові були йти пішки світ за очі. У таких ситуаціях свідомі характеристики, звичайно, заміняються несвідомими.
Найбільшого зараження зазнають люди в натовпі. Натовп — це сукупність індивідів, які утворюють численну аморфну групу, члени якої водночас взаємопов'язані чимось спільним і на певний час постійним інтересом. Людина в натовпі щезає як культурна особистість, стає істотою інстинктивною й імпульсивною, втрачає почуття відповідальності за те, що робить разом з усіма. При цьому люди в натовпі легко піддаються впливові, не завжди сприймають розумних доказів [254, с. 154]. Відомий священик-філософ, якого по-звірячому вбили нелюді, Олександр Мень писав: "Маса — некритична. Вона підвладна емоціям. її легко можна повернути в потрібний бік, маніпулювати у вигідному напрямку. Одразу перед нами постає євангельський образ натовпу, який спочатку на честь Ісуса Христа кричав "Осанна!", а через кілька днів — "Розіпни його!" [209]. Оскільки в натовпі народжуються бурхливі емоції, вплинути на них можна тільки сильними засобами: перебільшувати, стверджувати, навіювати, заражати, повторювати. Люди в натовпі не чують аргументів, не переносять запитань, заперечень. Якщо якийсь оратор не поділяє думку, що захопила більшість людей, його виступ викликає у них гнів і вияв ворожості, і його можуть навіть стягнути з трибуни. У натовпі люди інстинктивно шукають собі лідера, вожака і підкоряються йому. Проте нерідко вожаками стають нервово збуджені люди, які глибоко вірять у те, про що говорять, до чого закликають. Через цю віру вони впливають на людей. Чим коротші фрази-ствер-дження, кинуті у натовп, тим більший вплив вони мають. Багаторазово повторена основна думка-ідея закріплюється в глибинах несвідомого, потім вона перетворюється на установку як готовність до дії. Цю установку вже нелегко змінити. Чим привабливіший лідер, чим більшу силу волі він має, тим сильніше він може впливати на натовп.
Психічне зараження може відігравати як деструктивну, так і позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Наприклад, процес взаємозараження відбувається під час виконання менеджером і його партнерами складного завдання, і це стимулює їхній творчий розвиток. Якщо люди люблять свою справу, то успіхи одного заражають інших, викликаючи у них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Здібні люди (наприклад, актори, юристи, оратори) своїми словами, діями можуть так вплинути на людей, що ті переймаються чужими переживаннями як своїми власними, починають плакати і сміятися, сумувати і радіти, обурюватися і співчувати.
Наслідування — особлива форма поведінки людини, яка полягає у відтворенні нею дій інших осіб на свідомому чи несвідомому рівні [229, ч. 2, с. 119]. Процес наслідування — повторення взірця або прикладу — заснований на імітації якихось зовнішніх виявів рухів, дій, поводження інших людей, що характеризуються певною емоційною і раціональною спрямованістю, корисністю, значущістю [104, с. 168]. Наслідування може бути результатом власної ініціативи або впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. У колишньому СРСР на підприємствах було дуже поширено наставництво — прикріплення досвідчених працівників до тих, що тільки-но починають працювати. Молодий спеціаліст вчився у досвідченого, наслідуючи зразки його дій, стратегії та тактики розв'язання професійних завдань.
Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. Це такий спосіб, за якого людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. При цьому уявлення, знання, ідеї стають мотивами поведінки людини і визначають її ставлення до різних сфер дійсності [26, с. 555]. Воно ґрунтується на тому, щоб за допомогою логічного обґрунтування домогтися згоди від людини, яка приймає інформацію. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання — це такий вплив однієї людини на іншу або групу, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди та відносини. На відміну від попередніх способів впливу, його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов'язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.
Переконання не дасть необхідного результату, якщо воно підміняється моралізуванням. Тому менеджеру краще не вживати слів типу "повинен", "мусиш", "зобов'язаний", "як не соромно" та ін. Така форма сприймається як формальна і до неї ставляться іронічно, а то і з презирством. Переконувати словом — це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки. Саме про це писав відомий учений Блез Паскаль у своїй роботі "Про мистецтво переконання": "Кожний знає, що поняття входять у душу двома шляхами: через розум і волю. Шлях розуму найбільш природний, оскільки не можна погоджуватися ні з чим, окрім доведених істин. Проте найбільш звичним є шлях волі... Це шлях низький (тобто пригнічує особистість)... і через це всі проти нього" [253, с. 40—42].
Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно обґрунтовувати свою позицію. Наведемо приклад переконання, що ґрунтується на законах логіки і спрямоване до розуму людини, яку хочуть переконати. В Ермітажі є картина Рембрандта "Поклоніння волхвів". Тривалий час її вважали копією. Потім спеціалісти змогли довести, що це оригінал, аргументуючи свою думку так: а) якщо на нижніх шарах картини є пошуки композиції, то така картина, як відомо, є оригіналом; б) на картині Рембрандта в Ермітажі за допомогою рентгенівської установки знайшли пошуки композиції; в) звідси дійшли висновку: ця картина — оригінал [173, с. 134]. Такі аргументи впливають на розум людини і тому стають ефективними.
Керівникові відомої американської фірми IBM Томасу-мо-лодшому належать слова: "Я глибоко впевнений у тому, що кожне підприємство, щоб вижити і мати успіх, потребує здорового набору основних переконань, якими воно керується у всіх рішеннях і заходах" [288]. Відомий Лі Якокка, для того щоб зробити працівників корпорації "Крайслер" своїми прибічниками під час реорганізації, використовував такі переконання [407]:
• усі працівники і на всіх рівнях повинні мати однакову відповідальність;
• керівники повинні переконувати особистим прикладом;
• збереження кваліфікованого персоналу — це основа майбутнього розвитку компанії;
• усі дії щодо реорганізації повинні проводитися відкрито і кожний працівник повинен мати повну інформацію щодо них;
• взаємини між працівниками вибудовуються на довірі до керівників за рахунок надання інформації про заходи, етапи реорганізації та отримані результати від нововведень.
Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація, ні інформація, ні інші заходи. Не можна також досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися, дійти до фіналу "перемога за рахунок поразки іншого". А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об'єднує обох, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконуючий вплив на людину не буде нав'язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям, і вона його сприйме охоче. Переконання бувають дійовішими, ніж сила, казав ще Бзоп. Якщо вдається переконати іншу людину, то можна отримати максимальну користь від спільної діяльності, бо позиції сторін стають дійсно єдиними. Переконуючи іншу людину, слід дати їй зрозуміти, що нова ідея принесе їй моральну чи матеріальну користь, збільшить її перспективи, рівень поінформованості. Саме так доцільно робити при спілкуванні з діловими партнерами, клієнтами.
На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко вживаються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі. Наприклад, перед однією з фірм, що працювала в умовах жорсткої конкуренції, постала потреба провести зміни і запровадити нову технологію. Досвідчений менеджер, залучаючи до роботи підлеглих, використав різні прийоми впливу і постановки перед ними завдання. Спеціалістам-інтелектуалам менеджер навів як приклад для наслідування факти про ставлення до інновацій та діяльність спеціалістів у конкуруючих фірмах. Іншим сказав, що доручає лише їм цю справу, бо знає, що вони працюють самовіддано і допоможуть іншим. Третім показав, як плідно працюють інші й що вже зроблено в цьому напрямі. Потім менеджер зібрав усіх разом і сказав, що за умови оперативного і доброякісного виконання ними завдання (кожним своєї частини), фірма зможе своєчасно провести реконструкцію, запровадити нову технологію і буде конкурентоспроможною, а працівники від цього матимуть моральне і матеріальне задоволення. При цьому менеджером були використані всі психологічні прийоми — навіювання, наслідування, психічне зараження, переконання. Це допомогло йому спрямувати творчу енергію спеціалістів в інтересах справи і досягти своєї мети.
Описані способи впливу на людей деякі автори називають механізмами. До таких механізмів також належать і відоме маніпулювання людьми та актуалізація, яку йому протиставляють. Деякі психологи (Е. Шостром, зокрема), досліджуючи стратегії ділового спілкування, виділяють дві протилежні групи ділових партнерів — маніпуляторів та актуалізаторів [396]. Як приклад того, як діють маніпулятори та актуаліза-тори, можна розглянути історію одного підприємства. Тут довгий час працював менеджер — людина спокійної вдачі, хороший професіонал, про якого говорили, що на нього можна завжди покластися. Він добре знав своїх підлеглих, і не хотів їх ображати. Працівники звикли з будь-якою проблемою звертатися до менеджера, і він вирішував за них складне питання, навіть у тих випадках, коли працівник міг це зробити й сам. Але через деякий час через зміну певних зовнішніх обставин підприємство охопила криза і треба було займатися його реорганізацією. Старий менеджер не зміг працювати в нових умовах і перейшов на інше місце роботи. А на його місце прийшов новий менеджер, який відразу встановив нові принципи взаємин. Ті працівники, що раніше перекладали на менеджера вирішення своїх проблем, тепер йшли від керівника ні з чим. Він завжди ставив перед ними запитання: "А що Ви самі думаєте з цього приводу?". Ті працівники, що приходили до нового менеджера із своїми пропозиціями, ідеями, йшли від нього задоволеними, бо відчували з його боку інтерес та підтримку. Якщо в нього ідея викликала сумнів, він ставив запитання типу: "А що трапиться, якщо...?" Це допомагало самому працівнику звернути увагу на вузьке місце і шукати нове вирішення проблеми. Через деякий час працівники почали показувати значно вищі результати своєї роботи, їх успіхи помічали і відзначали, і на підприємстві справи пішли на краще. Коли у менеджера запитали: "У чому секрет ваших взаємин з працівниками?", він відповів: "Нічого особливого немає. Дайте людині рибу, і вона матиме обід. Дайте людині вудку і навчіть ловити рибу, і вона ніколи не знатиме голоду". Така принципова відмінність у діях менеджера-маніпулятора і менеджера-актуалізатора [17].
Часто згадують про Дейла Карнегі та його поради щодо того, як набувати друзів та здійснювати вплив на людей. Основні його поради такі:
• дайте людям відчути їх значущість і робіть це щиро;
• виявляйте щиру зацікавленість до інших людей;
• посміхайтесь;
• пам'ятайте, що для людини звук її імені є найсолодшим і найважливішим звуком людської мови;
• будьте гарним слухачем і заохочуйте інших до розповіді про себе;
• говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.
Усе це, звичайно, хороші поради, і менеджери користуються ними. Але водночас кредо Дейла Карнегі, сформоване ним, звучить так: "Особисто я люблю суниці з вершками. Але риба чомусь віддає перевагу іншому. Тому, коли я їду на рибалку, я беру для неї не те, що люблю я, а черв'яків і коників" [125]. Такий підхід — це чисте маніпулювання іншим.
Маніпуляція розглядається як комунікативний вплив, який веде до створення в іншого певних мотиваційних станів (почуттів, стереотипів), що спонукають його до поведінки, вигідної тому, хто на нього впливає [26, с. 274]. Маніпулятор — це частина нашої особистості, яка свідомо (тоді це цинізм) або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати інших та досягнути своєї мети. Маніпуляторів, як правило, характеризують такі особистісні риси, як байдужість, закритість, безвір'я, цинізм. Вони погано працюють у команді, не зважають на інтереси інших, а взаємини з ними будують, виходячи з корисних інтересів. Для цього маніпулятор обов'язково підкреслить помилку або недолік іншої людини, припише собі чужі ідеї. Маніпулятор не припускає, що люди можуть мати високі мотиви поведінки, хоч себе вважає моральною людиною. У діловій бесіді він використовує перебільшення, анекдоти, щоб висміяти когось або предмет бесіди, намагається дискредитувати співрозмовника, переключає увагу на другорядні питання, створює бар'єри для досягнення згоди під час переговорів тощо. Таке маніпулятивне ставлення нерідко призводить до руйнування міжособистісних взаємин. Результат спілкування з маніпулятором найімовірніше, стає негативним. До того ж після спілкування з ним часто залишається почуття образи, бо він завжди намагається ствердити своє "Я".
Нерідко менеджери мають ситуацію, коли підлеглі намагаються залучити їх самих до вирішення поставлених перед ними завдань. У таких випадках менеджеру найкраще використати принцип коучинга — постановку перед підлеглим спеціальних зустрічних запитань, які змусять того знайти самому правильне рішення. Запитання на зразок: "А що ти сам думаєш з цього приводу?" — підштовхне підлеглого думати, а не чекати конкретної вказівки [17].
Розрізняють чотири типи маніпуляторів. Перший тип — активний маніпулятор. Він прагне впливати на інших, використовуючи активні методи і найчастіше для цього вдається до техніки "обов'язків та очікувань", а також використовує свій соціальний статус — керівника, батька, викладача. Другий тип — пасивний маніпулятор. Він демонструє роль безпорадного, такого, що мало в чому розуміється. Цим він підштовхує іншого виконати роботу за нього. Третій тип — агресивний маніпулятор — ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу. Четвертий тип — байдужий маніпулятор. Він намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б [396].
Маніпулювання насправді в нашому житті має більше значення, ніж ми собі уявляємо. Кожна людина майже щодня буває маніпулятором або тим, на кого впливають. Наприклад, продавець маніпулює покупцем, щоб вигідно продати свій товар. Батько дітям дає винагороду за хороші оцінки. Депутат обіцяє виборцям вирішити всі їхні проблеми, а після обрання про це забуває. Часом без маніпулювання не обійтися. Нерідко до нього вдаються люди, незадоволені життям, а то й просто нещасливі. Маніпулювання їм потрібно, щоб якось вижити, підняти самооцінку. Інколи людина маніпулює, думаючи про іншого, підтримуючи його (наприклад, коли близька людина тяжко хвора). Проте загалом маніпуляції негативно позначаються на розвитку особистості, навіть на здоров'ї людини, знижують рівень моральної й психологічної культури її спілкування з іншими.
Вміння своєчасно розпізнавати маніпулювання і протистояти йому є одним з найважливіших комунікативних умінь менеджера. Деякі спеціалісти [256] рекомендують протиставляти маніпулятору просту техніку, яку називають "ефектом заграної платівки". Спочатку слід запитати співрозмовника-мані-пулятора про деталі, щоб з'ясувати його позицію, потім погодитись з тим, що він має право на свою думку, а після цього пояснити, чому вам не хочеться це робити. Якщо маніпулятор наполягатиме на своєму, треба повторити те, що раніше говорили тими самими словами. Витримати таке повторювання важко, і співрозмовник найімовірніше відмовиться від свого бажання маніпулювати вами.
Маніпуляторам можна і треба протиставити інші дії, наприклад, механізм актуалізації. Актуалізація — це поважання гідності інших людей, врахування їхніх інтересів, прагнення до реалізації унікальності кожної людини [396]. Він чесний у своїх думках та діях, прислуховується до інших і враховує їх інтереси, прагне до самореалізації своєї самобутності та унікальності, виявляє щирість, зацікавленість, довіру. Спілкуватися з актуалізатором легко, бо він завжди відкрито і вільне виявляє свої почуття, творчо співпрацює з іншими, вміє визнавати та виправляти свої помилки.
Особистісні якості маніпуляторів та актуалізаторів та їхні дії можна порівняти таким чином:
|
Маніпулятори |
Актуалізатори |
||||||
|
-Почуття у них не щирі, вони здатні до обману, розігрують ролі, прагнуть справити враження |
-Виявляють чесність, щирість у будь-яких почуттях і вчинках |
||||||
|
-Байдужі, бачать і чують лише те, що хочуть |
-Виявляють зацікавленість до всього, добре бачать і чують себе та інших |
||||||
|
-Закриті, приховують свої плани, але намагаються контролювати інших |
-Вони господарі свого життя, почуваються вільно, нічого не приховують |
||||||
|
-Не довіряють ні собі, ні іншим. Поділяють, людей на тих, кого контролюють, і тих, хто контролює інших |
-Глибоко вірять в себе та інших, прагнуть здійснювати зв'язок з життям і долати труднощі — тут і одразу |
||||||
|
-У спілкуванні не зважають на інтереси інших, розглядають їх як річ, не здатні до спільної праці, не хочуть визнавати своїх помилок |
-У спілкуванні відкрито і вільно виявляють свої почуття, творчо співпрацюють з іншими, вміють визнавати та виправляти свої помилки |
||||||
Взаємодія між учасниками спілкування, як правило, супроводиться сприйманням і розумінням одне одного. Деякі психологи вважають, що при цьому відбувається пізнання однієї людини іншою [23]. У загальному плані можна сказати, що сприймання іншої людини означає ідентичне відображення її зовнішніх ознак, співвіднесення їх з особистісними характеристиками людини та інтерпретацію на цій основі її вчинків. Під час пізнання одна людина емоційно оцінює іншу, намагається зрозуміти її вчинки, виробити стратегію зміни її поведінки та побудувати власну. Для усвідомлення себе та іншого використовуються такі психологічні механізми [160]:
• ідентифікація — зводиться до уподібнення, ототожнення себе з іншим. Це сприяє розумінню партнера по спілкуванню, стимулює відповідну поведінку (альтруїстичну, гуманістичну, емпатійну тощо), тобто використовується позиція: стань на місце іншого;
• рефлексія — це усвідомлення того, як суб'єкта (мене!) сприймають й оцінюють інші, тобто використовується позиція: зупинись, подумай, як тебе сприймають інші;
• емпатія — це здатність до розуміння емоційного стану іншої людини, проникнення в її переживання, тобто використовується позиція: зрозумій, що тривожить людину.
Як вже зазначалося, сприймання та розуміння один одного залежать від ряду факторів, зокрема, від установок, обсягу інформації про інших і від конкретних ситуацій, в яких відбувається взаємодія. Інколи, якщо інформації замало, людям під час спілкування приписуються певні характеристики, яких вони насправді не мають. У такому разі негативними характеристиками найчастіше наділяються ті люди, яким ми не симпатизуємо, а позитивними — ті, до яких ми ставимося з симпатією.
Американський психотерапевт Е. Берн помітив, що в різних ситуаціях життя люди займають різні позиції, які він умовно назвав "Батько", "Дитина", "Дорослий". "Батько" — це той, хто весь час вимагає, оцінює, вчить, керує, критикує, підпорядковує. Для нього характерним є ставлення до всього з позиції: "правильно — неправильно", "можна — не можна". "Дитина" — це той, хто незалежно від віку виявляє безпорадність, беззахисність, підлеглість. Він виходить із принципу: "хочу — не хочу", "цікаво — не цікаво". "Дорослий" — це людина, яка характеризується розсудливістю, орієнтується на корисність та можливість [20]. Як поводиться кожний із них у тій самій ситуації, видно з такого прикладу: "Одна із співробітниць не може знайти потрібний документ і запитально дивиться на колег. Вони говорять так: А — "у тебе завжди все губиться" (позиція "Батька"); В — "не дивися на мене, я нічого не брала" (позиція "Дитини"); В — "давай подивимося у шафі, мені здається, документ знаходиться там" (позиція "Дорослого").
Названі психологічні механізми так чи інакше впливають на поведінку людей, сприяють або заважають встановленню між ними взаєморозуміння.
79. Спілкування як міжособистісна взаємодія. Психологічний вплив його стратегії і тактики
Спілкуючись, людина не тільки обмінюється інформацією з іншими людьми. Вона звертається до них із проханням, запитанням чи вимогою, ставить собі за мету вплинути на співрозмовника, добитися потрібної відповіді чи виконання доручення. У таких випадках спілкування виступає як інтеракція — сукупність зв'язків і взаємовпливів людей, що складається у спільній діяльності.
У процесі свого розвитку суспільство поступово виробляє певні зразки поведінки, які визначають правила взаємодії та взаємовідносин між людьми і функціонують як соціальні норми. Ці норми в різних спільнотах можуть суттєво відрізнятися. їх порушення включає механізм соціального контролю, який реалізується як схвалення чи несхвалення, осуд, покарання, що коригують поведінку того, хто від них відхиляється. Діапазон соціальних норм дуже широкий: від чітко встановлених вимог трудової дисципліни до правил ввічливості у спілкуванні.
Кожна людина у будь-якій ситуації грає якусь роль. Роль — нормативна поведінка, яку оточуючі очікують від кожного, хто виконує певні соціальні функції. Та сама людина в різних ситуаціях виконує різні ролі: вдома це може бути глава сім'ї, у транспорті — пасажир, у лікарні — пацієнт, на підприємстві — робітник і т. ін. Соціальний контроль у процесах взаємодії зумовлюється соціальними очікуваннями такої поведінки від людини, яка б відповідала ситуації і обраній ролі. Наприклад, від військового очікують, що він виявлятиме дисциплінованість, зібраність у критичній ситуації, сміливість, рішучість і розсудливість.
Спілкуючись, кожна людина намагається так вибудувати свою поведінку, щоб вона відповідала рольовим очікуванням партнерів. Попри це нерідко рольова поведінка створює особливі рольові бар'єри, що перешкоджають встановленню довірливих стосунків між людьми чи навіть призводять до виникнення міжособистісних конфліктів. Соціальна значущість конфліктів різна і залежить від цінностей, які покладено в основу міжособистісних стосунків.
У спільній діяльності конфлікти виникають внаслідок предметно-ділових суперечностей і розбіжностей в особистих інтересах. Конфлікт, який виникає на основі предметно-ділових суперечностей, як правило, не спричиняє розриву міжособистісних стосунків. Причиною неприязні або ворожнечі між людьми можуть бути суперечності у сфері особистих (прагматичних) інтересів або невдало підібрані засоби спілкування з партнером. Психологи розробили вже багато програм, спрямованих на попередження і вирішення конфліктів та використання їх як джерела конструктивної активності.
Взаємодіючи, люди послуговуються різними способами впливу на партнерів. Найпоширенішими серед них є зараження, навіювання, наслідування і переконання.
Зараження — передавання суб'єктом свого емоційного стану іншому індивіду. Воно спостерігається під час паніки, масових психозів.
Навіювання характеризується вибірковим впливом на конкретну людину, яка некритично сприймає інформацію.
Наслідування виявляється в повторенні людиною зразків поведінки, що демонструє її оточення. Прикладом наслідування є дотримання моди.
Переконання — вплив на партнера по спілкуванню за допомогою доказів і аргументів.
Ефективність спілкування залежить не тільки від засобів впливу на партнера, а й від стилю спілкування — характерного способу встановлення і розвитку контактів. Найпоширенішими є авторитарний, демократичний і суперечливий стилі. Авторитарний стиль характеризується ігноруванням думки партнера і нав'язуванням своїх поглядів. Демократичний стиль пов'язаний із застосуванням таких засобів спілкування, які викликають у співрозмовника позитивне ставлення до повідомлення. Суперечливий стиль — це нестійка тактика спілкування, що містить елементи різних стилів. Суспільна практика свідчить, що найбільшого впливу на співрозмовника досягають за демократичного стилю спілкування.
Процес сприймання, розуміння і оцінювання людиною інших людей, себе, груп, тобто будь-яких соціальних об'єктів, називають соціальною перцепцією. Цей термін обґрунтував американський психолог Джером-Сеймур Брунер (нар. 1915) для позначення явища соціальної зумовленості сприймання, його залежності не тільки від об'єкта, а й від минулого досвіду суб'єкта, його цілей, намірів. Пізніше його було поширено і на сприймання соціальних об'єктів.
Сприймання соціальних об'єктів відрізняється від сприймання предметів, бо індивід, якого сприймають, не пасивний і не байдужий до суб'єкта, який сприймає. Більше того, спілкування можливе лише тоді, коли люди, які вступають у взаємодію, можуть оцінити рівень взаєморозуміння і встановити, яким саме є партнер по спілкуванню. Тому учасники спілкування намагаються відтворити у свідомості внутрішній світ один одного, зрозуміти почуття, мотиви поведінки, ставлення до значущих об'єктів. Пізнаючи один одного, люди мають змогу краще і надійніше оцінити перспективи спільної діяльності.
Для побудови образу партнера використовують такі засоби, як ідентифікація і рефлексія.
Ідентифікація (лат. identicus — однаковий, тотожний; лат. facio — роблю) — спосіб розуміння людиною іншого індивіда через усвідомлене чи неусвідомлене уподібнення себе його характеристикам.
Припущення щодо внутрішнього стану, намірів, мотивів і почуттів іншої людини ґрунтуються на спробі поставити себе на її місце. Ідентифікація тісно пов'язана з емпатією — здатністю проникати в емоційний стан іншої людини шляхом співпереживання. Проте це не те саме. Людина може ідентифікувати себе з партнером, подумки поставивши себе на його місце, але не обов'язково переживатиме його емоційний стан.
Суб'єкту спілкування важливо зрозуміти не тільки свого партнера, а й взяти до уваги, як той буде сприймати і розуміти його самого. Цей процес називається рефлексією.
Рефлексія (лат. reflexio— відображення) — усвідомлення суб'єктом того, як його сприймає партнер по спілкуванню.
Чим глибше людина розуміє іншого, тим повніше і об'єктивніше оцінює себе. Якби людина мала повну інформацію про партнера по спілкуванню, то вона б могла безпомилково обирати тактику взаємодії з ним. Але на практиці ніколи такого не буває. Це змушує «приписувати» іншим причини їх дій і вчинків, тобто витлумачувати їх, вдаючись до каузальної атрибуції.
Каузальна атрибуція (лат. causa— причина, attributio — приписування) — причинне пояснення вчинків партнера шляхом «приписування» йому почуттів, намірів і мотивів поведінки.
Найчастіше це буває за дефіциту інформації про партнера, що змушує орієнтуватися на «гарну» чи «погану» людину. Як правило, каузальна атрибуція здійснюється не усвідомлено — на основі ідентифікації партнера з якоюсь знайомою людиною або шляхом віднесення його до певної групи осіб, про яку вже є певні уявлення. У таких випадках люди можуть робити безпідставні висновки, ґрунтуючись не на причиново-наслідкових відношеннях, а на випадкових асоціаціях. Наприклад, усіх осіб з великим лобом вони вважатимуть розумними, огрядних — добродушними, тих, хто має жорстке волосся, — хоробрими тощо.
На правильність сприймання партнера по спілкуванню суттєво впливає установка — попередньо сформована готовність сприймати іншого під певним кутом зору. Її дією можна пояснити ефект ореолу — приписування позитивних якостей особам, до яких суб'єкт сприймання ставиться позитивно, і негативних — тим, хто йому не подобається.
З установкою пов'язано і явище стереотипізації.
Стереотипізація (лат. stereos — твердий; гр. typos — відбиток, форма) — привнесення в образ партнера рис, якими наділяють представників певної професійної чи національної групи.
Стереотипізація виникає внаслідок узагальнення власного досвіду суб'єкта, до якого він приєднує відомості, одержані з інших джерел. Ці відомості бувають сумнівними або й хибними, тому й узагальнення можуть бути помилковими.
На формування образу сприймання людини може впливати і атракція.
Атракція (лат. attractio — притягування) — привабливість одного партнера по спілкуванню для іншого.
Формами атракції є симпатія, дружба і кохання.
Отже, у ситуації спілкування образ партнера виникає як результат комунікації, що регулює процес спілкування. Партнер постає не тільки як людина певного віку, статі, а і як особистість, що має лише їй властиві інтелектуальні, емоційні та вольові риси. їх пізнання є головним завданням міжособистісного розуміння.
Стратегії і тактики спілкування
Під стратегією спілкування розуміють загальну схему дій учасників комунікативного
процесу, загальний план досягнення мети якої прагнуть співрозмовники. Це визначення можна взяти за основу. До того ж потрібно враховувати: мотиваційний (чи досягається мета під час спілкування одним суб'єктом чи обома), змістовий (комунікативні установки — гуманістичні або маніпулятивні) і процесуальний (характер конструювання спілкування — певне співвідношення між діалогом і монологом) компоненти стратегій спілкування. Отож узагальнена характеристика формується з таких основних видів стратегій спілкування:
• гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;
• гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;
• гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;
• гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;
• маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;
• маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;
• маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;
• маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети.
Прикладів стратегій спілкування, описаних у науковій літературі, є чимало. Назвемо лише деякі з них. Так, виходячи з маніпулятивних особливостей спілкування, Е. Шостром виокремлює чотири основні стратегії маніпуляторів.
■ Активний маніпулятор намагається керувати іншими за допомогою активних методів. Він не демонструватиме свою слабкість у стосунках, а гратиме роль людини повної сил. При цьому він використовує своє соціальне становище (бос, батько, старший брат, учитель, начальник). Активний маніпулятор досягає задоволення, спираючись на безсилля інших і контролюючи їх. Він застосовує систему прав і обов'язків, наказів і прохань, табелів рангів і т. п., управляючи людьми як маріонетками.
■ Пасивний маніпулятор являє собою протилежність активному. Цей тип людини вирішує, що оскільки він не може контролювати життя, то відмовиться від зусиль і дозволить розпоряджатися собою активному маніпуляторові. Пасивний маніпулятор прикидається безпомічним і грає роль «пригнобленого». Він перемагає своєю млявістю і пасивністю, дозволяючи активному маніпуляторові думати і працювати за нього.
■ Маніпулятор, який змагається, ставиться до життя як до стану, що потребує постійної пильності, оскільки тут можна виграти або програти: третього не дано. Для такого типу людини життя — це битва, де всі інші люди — то суперники чи вороги, реальні або потенційні. Ця людина хитається між методами «пригноблювача» і «пригнобленого», і тому його можна вважати чимось середнім між активним і пасивним маніпуляторами.
■ Байдужий маніпулятор грає в індиферентність. Він намагається відійти від контактів. Однак насправді його поведінка пов'язана з можтивістю обіграти партнера.
На противагу маніпуляторові актуалізатор (цей термін запозичений автором у А. Маслоу) — це людина, яка виявляє свої внутрішні потенції активніше, ніж середній індивід, і тому живе більш повним і багатим життям. Е. Шостром звертає увагу на те, що стиль життя маніпулятора характеризують чотири основні чинники:
• неправда (маніпулятор ламає комедію і грає ролі, що мають справити враження);
• несвідомість (маніпулятор не усвідомлює справжнього значення життя, бачить і чує лише те, що хоче);
• контроль (маніпулятор здається спокійним, однак тримає себе та інших під постійним контролем, приховуючи від них свої мотиви);
• цинізм (маніпулятор не довіряє собі й іншим, вважає, що у стосунках між людьми наявні лише дві можливості: керувати чи бути керованим).
Тимчасом філософія життя актуалізатора вирізняється чотирма протилежними факторами:
• чесністю (актуалізатор здатен до чесного прояву своїх почуттів, хоч би якими вони були);
• усвідомленістю (актуалізатор сприйнятливий до себе та інших);
• волею (актуалізатор здатний до вільного вираження властивих йому можливостей);
• довірою (актуалізатор глибоко вірить у себе та інших).
На думку автора, перехід від маніпуляції до актуалізації в цілому являє собою континуум від апатії та нарочитості до життєрадісності і спонтанності.
Американський психолог В. Сатир пропонує свою класифікацію стратегій спілкування (вони ще називаються категоріями або моделями).
S Обвинувач. Така людина поводиться так, ніби вона найголовніша й від неї усе залежить. Це диктатор, господар ситуації, який постійно шукає тих, хто винний. Його внутрішній стан: самотність, невпевненість, потреба в самоствердженні за рахунок інших.
■S Той, що догоджає. Він завжди в розмові прагне догодити іншим, вибачається, не вступає в суперечки. Демонструє свою безпорадність і залежність від інших, почуття провини за все, що відбувається. Внутрішній стан характеризується висловлюваннями типу: «нічого в мене не виходить», «я ні на що не здатен».
S «Комп 'ютер» — це людина, яка завжди коректна, занадто спокійна, зібрана.
■S Руйнівник. Він ніколи не говорить і не робить нічого конкретного, на запитання відповідає недоречно, невчасно й невлучно.
Окрім перелічених категорій, В. Сатир виокремлює й такий стратегічний тип, як «вирівнювання», для якого властиві свобода, гармонійність і послідовність. Така людина ніколи не принижує людську гідність, відкрито висловлює свою думку. Це — врівноважена, цілісна особистість на відміну від перших чотирьох категорій, які свідчать про занижену самооцінку людини, почуття власної неповноцінності.
Надзвичайно популярною й широко застосовуваною в різних сферах життєдіяльності індивіда є концепція Томаса-Кілмена, в якій виокремлюється п'ять основних стратегій (або типів, стилів) поведінки людини в ситуації конфліктного спілкування. Коротко охарактеризуємо кожну із стратегій.
S Конкуренція, суперництво або протиборство учасників спілкування. Ця стратегічна дія супроводжується відкритою боротьбою за свої інтереси і обов'язково передбачає того, хто виграв, і того, хто програв. Вона може бути ефективною в тому разі, коли людина має певну владу (людина знає, що її рішення чи підхід у даній ситуації є правильними, і вона має можливість наполягати на них) або коли учасник конфлікту не зацікавлений у співробітництві з іншими, здатен на прийняття вольових рішень. Зазвичай люди, які використовують цю стратегію спілкування, задовольняють власні інтереси на шкоду інтересам інших, змушуючи їх підтримувати саме своє рішення. Однак цю стратегію не варто використовувати в особистих стосунках — вона може викликати відчуження. А якщо ж застосувати її в ситуації, коли людина не має достатньої влади, а її думка не збігається з думкою інших, то взагалі можна зазнати фіаско. В літературі з проблем розв'язання конфліктів наводяться приклади тих випадків, коли варто використовувати цю стратегію поведінки:
• результат дуже важливий для людини, отож вона робить велику ставку на власне розв'язання проблеми, шо виникла;
• особа має достатній авторитет для прийняття рішення, та є очевидним, що запропоноване нею рішення — найкраще;
• рішення необхідно прийняти швидко, й людина має достатню владу для цього;
• особа відчуває, що в неї немає іншого вибору й що їй нічого втрачати;
• людина перебуває в критичній ситуації, яка вимагає миттєвого реагування;
• особа не може зізнатися людям, що перебуває в безвихідному становиші, тимчасом як хтось повинен повести їх за собою;
• людина має прийняти нестандартне рішення, в неї обмаль часу, але достатньо повноважень для цього кроку.
• Уникання, ухиляння або втеча. Названу стратегічну дію можна використовувати тоді, коли зачеплена проблема, яка є не дуже важливою для людини, коли вона не хоче витрачати сили на її розв'язання або коли відчуває, шо перебуває в безнадійному становищі. Цю стратегію також рекомендують у тих випадках, якщо індивід відчуває себе неправим і передчуває правоту іншої людини або коли ця людина має більшу владу. Стиль уникання може стати придатним у спілкуванні з «важкою» людиною й коли немає серйозних підстав далі контактувати з нею. Його можна застосовувати також, якщо людина прагне прийняти рішення, але не знає, як вчинити.
Зазвичай така стратегія спілкування може мати місце в тих випадках, коли конфлікт не є значним, або коли він не стосується принципових аспектів діяльності. До цієї стратегічної дії можна вдаватися також у тих випадках, коли особа відчуває, шо для розв'язання конкретної проблеми вона не володіє достатньою інформацією.
У психологічній літературі описуються найтиповіші ситуації, за яких рекомендується застосовувати стратегію уникання:
• напруженість занадто велика, і людина відчуває необхідність послаблення загострення;
• вихід не дуже важливий для особи, і вона вважає рішення настільки тривіальним, що не бажає витрачати на нього силу;
• у людини важкий день, а розв'язання цієї проблеми може завдати додаткових неприємностей;
• індивід знає, що не може або навіть не хоче розв'язати конфлікт на свою користь;
• людина хоче виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію чи*заручитися чиєюсь підтримкою;
• ситуація дуже складна, і особа відчуває, що залагодження конфлікту обійдеться для неї занадто дорого;
• у людини мало влади для розв'язання проблеми бажаним для неї способом;
• індивід відчуває, що в інших більше шансів розв'язати цю проблему;
• спроба розв'язати проблему є небезпечною, оскільки висвітлювання й відкрите обговорення конфлікту може лише погіршити ситуацію.
S Пристосування або стратегія згладжування суперечностей. Людина може використати цю стратегію, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої особи й не дуже суттєвий для неї. Цей тип поведінки є корисним також і в тих ситуаціях, коли людина не може взяти гору, оскільки інша особа має більшу владу; таким чином індивід іде на поступки й погоджується з тим, чого хоче опонент.
Названу стратегію необхідно використовувати й тоді, коли людина відчуває, що, трохи поступившись, вона мало втрачає. Можна також вдатися до цієї стратегії, якщо на даний момент потрібно пом'якшити ситуацію, а надалі індивід повернеться до цього питання й зможе відстояти свою думку чи позицію. Практика залагодження конфліктів засвідчує, що стратегія пристосування дещо нагадує стратегію уникання, оскільки її можна використати для отримання відстрочки в розв'язанні проблеми. Однак основна відмінність полягає в тому, що особа діє разом з іншою людиною; вона погоджується робити те, чого хоче інший індивід. Коли ж застосовується стратегія уникання, людина не робить нічого для задоволення інтересів іншої особи: вона лише відштовхує від себе проблему. Є чимало випадків, коли, поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь іншої людини, особа може пом'якшити конфліктну ситуацію й відновити гармонію. Людина може також використати цей період затишшя, щоб виграти час і потім домогтися остаточного бажаного для неї рішення. Практика спілкування пропонує найхарактерніші ситуації, в яких рекомендується використовувати стратегію пристосування:
• людину особливо не хвилює те, що сталося;
• особа прагне зберегти мир і добрі стосунки з іншими людьми;
• індивід відчуває, що важливіше збереїти з ким-небудь приязні стосунки, ніж захищати свої інтереси;
• людина розуміє, що результат значно важливіший для іншої людини, ніж для неї;
• людина розуміє, що правда не на її боці;
• в особи мало влади або шансів перемогти;
• індивід вважає, що інша людина матиме з цієї ситуації корисний урок, якщо він піде назустріч її бажанням.
S Співробітництво. Розглядається як найпродуктивніша стратегія в конфліктній ситуації, адже воно спрямоване на пошук рішення, котре б задовольняло інтереси всіх сторін. Дотримуючись цієї позиції, людина бере активну участь у залагодженні конфлікту й захищає свої інтереси, але прагне при цьому співпрацювати з іншою людиною. Порівняно з іншими підходами до конфлікту цей тип вимагає тривалішої роботи, оскільки особа спочатку «викладає на стіл» потреби, турботи та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх. Як-Шо ж у людини є час, а розв'язання проблеми для неї має важливе значення, то ця стратегія — вдалий спосіб вироблення взасмовигідного рішення. Вона є особливо ефективною, коли сторони мають різні приховані потреби, різні стратегічні цілі й плани на майбутнє, що є безпосереднім джерелом конфлікту. При цьому важливою умовою є відмова сторін від сильного протистояння й перехід до спільного розв'язання проблеми, шо здійснюється, як правило, шляхом переговорів. Стратегію співробітництва рекомендується використовувати в таких ситуаціях:
• розв'язання проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не хоче цілком від нього усунутися;
• в одної сторони тісні, тривалі й взаємозалежні стосунки з іншою стороною;
• у сторін є час попрацювати над виниклою проблемою (це добрий підхід до розв'язання конфліктів на основі перспективних планів);
• сторони обізнані з проблемою, а бажання обох сторін відомі;
• сторони мають намір винести на обговорення деякі ідеї і попрацювати над*виробленням рішення;
• обидва опоненти спроможні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного;
• обидві, втягнуті в конфлікт сторони, мають однакову владу або не помічають різниці в становищі для того, щоб на рівних шукати шляхи розв'язання проблеми.
Вважається, шо стратегія співробітництва у спілкуванні є найважчою з-поміж інших типів, позаяк вимагає певних зусиль (обидві сторони мають витратити на це час, повинні вміти пояснити свої бажання, висловити свої потреби, вислухати один одного, а потім виробити альтернативні варіанти розв'язання проблеми). Проте вона допомагає знайти рішення, яке найбільше задовольняє обидві сторони в складних і важливих конфліктних ситуаціях. За такого типу спілкування проблема розв'язується за принципом: «Я хочу виграти й хочу, щоб ви виграли також». Така стратегія найбільш успішна в розв'язанні проблеми і для її застосування варто зробити такі кроки:
• встановити, яка потреба криється за бажаннями іншої сторони;
• дізнатися, в чому ваші розбіжності можуть компенсувати одна одну;
• розробити нові варіанти рішень, які найбільше зможуть задовольнити потреби кожного;
• показати, шо опоненти є партнерами, а не суперниками.
S Компроміс як стратегія спілкування u тип поведінки людини. Характеризується тим, що проблема врегульовується шляхом взаємних поступок: одна із сторін поступається чимось, інша теж чимось поступається, і в результаті можна дійти спільного розв'язання. Ця стратегія є найефективнішою в тих випадках, коли обидві сторони хочуть і прагнуть одного й того самого, але знають при цьому, що одночасно це є для них нездійсненним. У психологічній літературі наводяться типові випадки, в яких стратегія компромісу є найефективнішою:
• обидві сторони наділені однаковою владою й мають інтереси, що виключають одні одних;
• особа хоче дійти рішення швидко, оскільки в неї немає часу, або тому, що це найбільш економний і ефективний шлях;
• людину може влаштовувати тимчасове рішення;
• особа спроможна скористатися короткочасною вигодою;
• інші підходи до розв'язання проблеми виявилися неефективними;
• задоволення власного бажання є для людини вельми суттєвим, і вона може дещо змінити початкову мету;
• компроміс дасть змогу індивідові зберегти взаємини, і він воліє отримати хоча б що-небудь, аніж втратити все.
Жодну з виокремлених вище стратегій конфліктного спілкування не можна назвати однозначно поганою чи вдалою, адже кожна з них може забезпечити оптимальне розв'язання проблеми залежно від конкретної ситуації взаємодії. Водночас саме співробітництво найбільшою мірою відповідає сучасним уявленням про конструктивне ділове спілкування, яке грунтується на діалозі й визнанні партнера зі спілкування як цінності.
Загалом усі перелічені стратегії спілкування представлені в так званому чистому варіанті, в реальному житті поведінка людей більш різноманітна й комбінована. Однак володіння знаннями про стратегії спілкування дасть змогу будь-якій людині у процесі взаємодії з іншими зрозуміти, чому співрозмовник діє так чи інакше, чому його іноді «починає заносити» або «заклинює» і що потрібно зробити, щоб його «перемкнути», спрямувати в необхідному напрямкові. Багато що залежить також від виду ділових стосунків і типу діяльності. Приміром, аналізуючи роль і місце діалогічної та монологічної стратегій спілкування в навчально-виховній сфері, відповідь на запитання про перевагу тієї чи іншої варто пов'язувати із характеристиками основних педагогічних цілей, перша група яких стосується впливу на становлення спрямованості особистості (тут перевага надається діалогічним впливам), а друга — передбачає озброєння особистості необхідними засобами реалізації її спрямованості (тут превалюють монологічні впливи). Натомість і у сфері формування знань та вмінь вкрай необхідні діалогічні впливи, адже далеко не всі твердження, залучені до змісту навчання, є незаперечними істинами. А за допомогою діалогічних стратегій спілкування знання та вміння змінюють свою форму і зміст залежно від передбачуваного контексту їх застосування; діалогічний підхід полегшує спілкування співрозмовника із широким інформаційним середовищем тошо.
Стосовно тактики спілкування, то під нею розуміють систему послідовних дій, яка сприяє реалізації обраної стратегії, досягненню бажаної мети. Відомо, що одну й ту саму стратегію спілкування можна втілити завдяки різним тактикам. Отож тактики спілкування різноманітні за своєю спрямованістю й залежать від психологічних особливостей конкретних суб'єктів взаємодії, їхньої системи цінностей, установок, соціальної ситуації спілкування, соціокультурного та етнопсихологічного контексту комунікативного процесу тощо. Тактики, обрані в одній ситуації спілкування, можуть виявитися зовсім неефективними в іншій. Кількість тактик спілкування, що використовуються в ході спільної взаємодії, може бути суттєво збільшена, якщо суб'єкти діяльності розуміють, які важливі соціальні наслідки мають міжособистісні контакти членів групи. Звичайно, знання залежності між особистісними властивостями суб'єктів взаємодії, соціокультурним контекстом спілкування й видом стратегії спілкування, яка зазвичай визначає тактику, дасть змогу учасникам комунікативного процесу певною мірою прогнозувати характер міжособистісного впливу.
Серед багатьох визначень особистості особливий інтерес викликає таке: "Особистість — це цілісність соціальних властивостей людини, продукт суспільного розвитку і введення індивіда в систему соціальних відносин через посередництво за допомогою активної діяльності та спілкування" [14, 71]. В Цьому визначенні В. Ядова акцентується на тому, що особистість розвивається із біологічного організму завдяки лише впливу чинників соціального і культурного досвіду, тобто є об'єктом соціальних відносин. Більшість дослідників-соціологів із переліку чинників, які впливають на формування особистості, її особистісних рис, виділяють такі:
біологічна спадковість;
фізичне оточення;
культура;
груповий досвід;
унікальний індивідуальний досвід.
Біологічна спадковість — це та основа, матеріал, на якому пізніше різними способами формується особистість. Риси біологічної спадковості, які виявляються у темпераменті, здібностях, доповнюються вродженими потребами людини, які охоплюють потребу в повітрі, їжі, воді, активності, відпочинку і безпеці. Хоча біологічна спадковість не може повністю сформувати особистість, оскільки соціальний досвід і культура не передаються з генами, проте цей чинник необхідно враховувати, адже він зумовлює розмаїття темпераментів, здібностей, які створюють унікальне, неповторне створіння — індивідуальність.
Значення фізичного оточення абсолютизував відомий соціолог Питирім Сорокін. Він узагальнив теорії багатьох учених — від Конфуція, Арістотеля, Гіппократа — до сучасного йому географа Елліона Хантінгтона, згідно з яким групові відмінності в поведінці особистості передусім визначаються відмінностями в кліматі, географічних особливостях і природних ресурсах. Теорії, розроблені цими дослідниками, не можуть виправдати вирішальний вплив фізичного чинника на розвиток особистості, адже, як свідчить практика, у подібних фізичних і географічних умовах формуються різні типи особистості, і, навпаки, досить часто буває, що подібні групові ознаки особистості розвиваються в різних умовах навколишнього середовища. З огляду на це, ми можемо стверджувати, що фізичне оточення не має значного впливу на формування окремої особистості, на противагу впливу на неї культури групи, групового чи індивідуального досвіду.
Кожне суспільство надає майже всім своїм членам деякий особливий досвід, особливі культурні взірці, які інші суспільства запропонувати не в змозі. Із соціального досвіду, єдиного для всіх членів певного суспільства, виникає характерна особистісна конфігурація, типова для багатьох членів суспільства. Наприклад, особистість, сформована в умовах мусульманської культури, матиме інші риси порівняно з особистістю, вихованою у християнських країнах [II, 70].
У кожному суспільстві можна виділити такі особистості, які втілюють у собі середні загальноприйняті риси, всі ті загальновизнані цінності, які суспільство прищеплює своїм членам у процесі засвоєння досвіду. Ці цінності більшою чи меншою мірою наявні в кожної особистості певного суспільства. (Наприклад, коли ведуть мову про "середніх" американців, справжніх росіян або характеризують галичан чи лемків в Україні тощо.) Іншими словами, кожне суспільство розвиває один чи декілька базисних особистісних типів, які відповідають культурі певного суспільства.
Отже, на формування особистості як об'єкта суспільних відносин впливають біологічні чинники, чинники фізичного оточення і загальні культурні взірці поведінки в певній соціальній групі. Серед головних чинників, які визначають процес формування особистості, — груповий та унікальний особистісний досвід, що повною мірою виявляється у процесі соціалізації особистості.
Соціалізацію особистості різні автори трактують по-різному. Більшість визначень цього поняття містить загальне положення про те, що сутність соціалізації полягає в засвоєнні індивідом соціального досвіду, але саме розуміння цього змісту, структури, засобів суттєво відрізняється. Одне із загальновизнаних визначень таке: "соціалізація (від лат. socialis - суспільний) — процес засвоєння індивідом знань, досвіду, норм і цінностей, включених до системи соціальних зв'язків і відносин, необхідних для його становлення і життєдіяльності в даному суспільстві" [13, 479].
Наявні інші визначення соціалізації: "соціалізація — процес формування особистості, перетворення біологічно заданого матеріалу силами соціальної дійсності" [8, 41]; завдяки цьому процесу індивід засвоює (інтерналізує) норми своєї групи таким чином, що через формування власного Я виявляється його унікальність як особистості" [11, 72]; "процес засвоєння індивідом певної системи знань, норм, цінностей, установок, взірців, поведінки, які формують культуру суспільства і дають змогу індивідові функціонувати як активному суб'єктові" [9, 127]; "двобічний процес засвоєння індивідом соціального досвіду того суспільства, до якого він належить, з одного боку, й активного відтворення і нагромадження ним соціальних зв'язків і відносин, у яких він розвивається - з іншого" [7, 78).
Отже, одні автори розглядають соціалізацію як залучення індивіда в соціальне середовище під впливом дії на особистість різних сторін суспільного життя, соціальних інститутів; у цьому разі, особистості відводиться пасивна роль. Деякі вважають, що соціалізація — процес саморозвитку особистості, формування активної життєвої позиції. На думку інших науковців, соціалізація — не що інше як просте пристосування до умов життя. Вирізняють: професійну соціалізацію — як формування компетентного спеціаліста, а також політичну соціалізацію — як формування політичного діяча тощо.
Груповий досвід, який засвоює індивід у процесі соціалізації, і є важливим чинником формування особистості. У дошкільному віці дитина набуває соціального досвіду, засвоюючи образи різних особистостей, формує образ власного Я. А все подальше формування людини як особистості — це побудова власного Я на основі постійного порівняння себе з іншими особистостями. Отже, відбувається постійне формування особистості з унікальними внутрішніми особливостями і одночасно зі спільними для її соціального оточення рисами, які набуваються через групове спілкування, груповий досвід. Формування особистості в процесі групового спілкування досліджували Ч. Кулі, Дж. Мід та А. Халлер.
Відомий американський психолог і соціолог Ч. Кулі на підставі численних досліджень стверджував, що формування концепції власного Я - це тривалий, суперечливий процес, який не може відбуватися без участі інших людей, тобто без соціального оточення. Кожна людина, як вважав Ч. Кулі, будує своє Я, базуючись на сприйняттях нею реакцій інших людей, з якими вона спілкується. Звичайна дитина, зусилля якої відповідно оцінюються і винагороджуються, відчуватиме впевненість у собі, в своїх силах і власному таланті, а дійсно здібне і талановите дитя, зусилля якого оточення сприймає як неуспішні, відчуватиме почуття некомпетентності, і здібності цієї дитини можуть бути практично не реалізованими. Саме через стосунки з іншими, через їхню оцінку, людина визначає для себе, розумна вона чи навпаки, приваблива чи некрасива, гідна чи нікчемна.
Це власне Я, яке розкривається через реакцію інших, отримало визначення дзеркального Я Чарльза Кулі, який уперше проаналізував процес розкриття власного Я. Дослідник визначив три стадії в побудові дзеркального Я: наше сприйняття того, як ми дивимося на інших; наші сприйняття їхньої думки з приводу того, як ми дивимося на інших; наші почуття щодо цієї думки. Наприклад, коли Ви наближаєтеся до групи людей, які спілкуються між собою, і бачите, що вони швидко з увічливим вибаченням розходяться. Якщо така реакція повторюється декілька разів, то, очевидно, у Вас виникає почуття, що з Вами не хочуть спілкуватися і у Вас погана репутація.
Як відображення у дзеркалі ми отримуємо образ фізичного Я, так сприйняття реакції інших людей на власну поведінку чи зовнішність створює образ соціального Я. Соціальне дзеркало завжди перед нами, воно постійно змінюється. Розвиваючись, особистість стає більш вибагливою як у виборі групи індивідів, які виконують роль соціального дзеркала, так і у процесі відбору образів, що здійснюють на неї вплив. Людина завжди приділяє більше уваги думкам одних і менше — думкам інших людей, а погляди і реакції деяких людей щодо своєї поведінки вона взагалі може ігнорувати.
Визначаючи можливість формування особистості, Я - образу на основі дзеркального Я, Ч. Кулі не брав до уваги активність особистості. Відповідно до його концепції, особистість розвивається тільки через думку інших, обмежуючись вибірковістю сприйняття. Крім того, він не дослідив механізм сприймання особистістю оцінок інших людей, не проаналізував, як здійснюється соціалізація індивіда в групі.
Відомий філософ, соціолог і соціальний психолог Дж. Мід розробив концепцію "узагальненого іншого", в якій роз'яснює сутність процесу сприйняття індивідом інших людей. Ця концепція певною мірою доповнює і розвиває теорію дзеркального Я. Відповідно до концепції Дж. Міда "узагальнений інший" охоплює всезагальні цінності і стандарти поведінки групи, яка і формує у членів цієї групи індивідуальний Я-образ. Індивід у процесі спілкування ніби стає на місце іншого індивіда і бачить себе іншою особистістю. Це усвідомлення "узагальненого іншого" розвивається через процеси "прийняття ролі" і "виконання ролі". Прийняття ролі — це спроба прийняти на себе поведінку особистості в іншій ситуації чи іншій ролі. Наочним прикладом може бути те, як учасники дитячих ігор приміряють різні ролі (мами чи лікаря). Виконання ролі — це дії, пов'язані з дійсною рольовою поведінкою.
Дж. Мід виділяє три стадії процесу навчання дитини виконанню дорослих ролей:
підготовчу (1—3 роки), під час якої дитина імітує поведінку дорослих без якого-небудь розуміння (дитина наслідує читання газети, не вміючи читати);
ігрову (3—4 роки), коли діти починають розуміти поведінку тих, кого вони зображають, але виконання ролі ще не стійке;
завершальну (4—5 років і більше), коли рольова поведінка стабілізується, стає цілеспрямованою, і виявляється здатність відчувати ролі інших. У процесі переходу від однієї стадії до іншої послідовно розвивається здатність розглядати власну поведінку у взаємозв'язку з іншими індивідами і відчувати на собі їхню реакцію. Завдяки усвідомленню інших ролей, а також почуттів і цінностей інших у свідомості особистості формується "узагальнений інший". Повторюючи прийняту роль "узагальненого іншого", індивід формує свою власну концепцію Я.
Американський соціолог А. Халлер доповнив теорію Дж. Міда, розробивши концепцію "значимого іншого". "Значимий інший" - це та особистість, схвалення якої прагне певний індивід. Такі особистості здійснюють найбільший вплив на установки індивідів і формування їхнього власного Я. "Значимими іншими" можуть бути батьки, окремі вчителі, наставники, популярні актори та інші. Індивід прагне прийняти їхні ролі, наслідуючи їх — і таким чином здійснюється процес соціалізації через "значимого іншого".
Крім чинника групового досвіду, на формування особистості, коли вона виявляється як об'єкт соціальних відносин, велике значення має унікальний індивідуальний досвід. Досвід кожної людини унікальний тим, що нікому не вдається точно його повторити. Навіть близнюки з однаковою спадковістю завжди матимуть свій індивідуальний досвід, оскільки вони не можуть постійно зустрічатися з одними і тими ж людьми, слухати одні і ті самі слова від батьків, відчувати одні і ті ж почуття протягом дня, місяця, року. Індивідуальний досвід ускладнюється тим, що протягом життя він не тільки сумується, але також здійснюється його інтеграція. Кожна людина переосмислює значення подій, які сталися, через свій минулий досвід, досвід батьків, близьких. Психоаналітики стверджують, що деякі події, які відбулися протягом життєвого шляху особистості, можуть бути критичними, оскільки вони впливають на все подальше життя.
Теорія соціалізації Е. Еріксона розглядає процес соціалізації як подолання індивідом критичних ситуацій на життєвому шляху. Дослідник виділяє вісім стадій розвитку індивіда як послідовності подолання специфічних життєвих криз, для яких характерне вирішення таких проблем.
1. Довіри чи недовіри в немовлячому віці, перехід немовляти від стану незаспокоєності до стану стриманості, заспокоєності в разі відлучення дорослого, який його опікує;
2. Автентичності, автономії чи сорому, сумніву у віці 1-2 років — вихід дитини з-під надмірної опіки батьків, зокрема фізіологічного стану її організму, особливо роботи органів травлення, що запобігає формуванню в її свідомості почуття сорому, власної нікчемності.
3. Ініціативи чи почуття провини у віці 3-5 років - ініціація допитливості, цікавості, активності, уникнення безініціативності під впливом надмірної опіки батьків.
4. Старанності чи недбалості у молодшому шкільному віці - почуття впевненості у своїх силах і здібностях, усвідомлення своїх сил і можливостей у взаємодії з учителями, іншими дорослими, подолання рис недбалості та байдужості.
5. Становлення індивідуальності (ідентифікації) чи рольової дифузії (невизначеності у виборі ролей) у підлітково-юнацькому віці — пошук свого місця у житті (життєве самовизначення), вибір професії (трудове, професійне самовизначення), пошук партнера в інтимній сфері.
6. Інтимності чи самотності в молоді роки — вибір партнера для шлюбу та створення сім'ї, пошук інтимних стосунків і уникнення самотності.
7. Творчої продуктивності чи творчої стагнації в середньому віці — реалізація творчого потенціалу, самореалізація особистості, уникнення стану стагнації.
8. Заспокоєння чи розпачу у старості — переживання стану власної гідності, значущості, з огляду на досягнуте, чи розпачу й відчаю, зважаючи на невикористані можливості, неефективність дій.
Отже, особистість є об'єктом соціальних відносин, що зазнає впливу багатьох чинників, зокрема біологічного та фізичного оточення, культури. Визначальні чинники формування особистості - груповий та унікальний індивідуальний досвід. Чинники повною мірою виявляються в процесі соціалізації. Процес соціалізації - це процес засвоєння соціального досвіду, з одного боку, і відтворення його, з іншого. У процесі соціалізації особистість формує свій Я-образ на основі сприйняття того, що про неї думають, як її оцінюють інші. Для того, щоб таке сприйняття було успішним, особистість приймає ролі інших і очима цих інших дивиться на свій внутрішній світ, свою поведінку. Формуючи свій Я-образ, особистість соціалізується. Оригінальною, неповторною, унікальною в процесі соціалізації кожна людина стає завдяки індивідуальному досвіду.