Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Министерство общего и профессионального образования Ростовской области
государственное бюджетное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
Ростовской области
«Таганрогский авиационный колледж
имени В. П. Петлякова» (ГБОУ СПО РО «ТАВИАК»)
Тема:«Особенности сферы обслуживания в России»
Руководитель: Кислова Л. П.
Докладчик: Гребёнкина Е. В.
«Таганрог 2012год»
“Клиент всегда прав” – расхожее выражение. Его очень любят использовать продавцы или работники сферы обслуживания, особенно когда не собираются ему следовать.
Для начала попробуем разобраться в самой сути этого выражения.
Никто и никогда не может быть “всегда правым”. Его “всегда” – для вас означает “никогда”. Его “право” – ваша обязанность. Это выражение не оставляет вам никакого выбора – только вечное подчиненное “рабское” положение. Вы никогда не сможете отказать клиенту, возразить, не согласиться, поправить, уговорить, договориться.
Клиент всегда прав, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и при том за приемлемые деньги. Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу.
Клиент неправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делать свою работу.
Если визажист, которому понадобилось срочно оперировать мозг, будет требовать от нейрохирурга «по эстетическим соображениям» разрез не на голове, а на ноге, то будет неправ.
Он прав, когда хочет выздороветь. Он прав и когда хочет «чтобы было красиво». Он неправ, когда говорит: «Я все понимаю в красоте, а разрез на голове это некрасиво, потому делайте разрез на ноге». Вопрос операционного доступа лежит вне его компетенции, сколько бы он не произносил заклинание «клиент всегда прав».
Известное высказывание, которое наверняка каждый слышал хоть раз в своей жизни. Как правило, его вспоминают в случае каких-то спорных или конфликтных ситуаций. Но насколько оно верно?
Пойдем методом «от противного»: подумаем, что для нас означает, что клиент неправ.
Итак, его требования несправедливы, его претензии необоснованны, его ожидания завышены. Возможно, он разговаривает не очень корректно. Возможно, он общается на «повышенных тонах». Не исключено, что обещает нажаловаться вашему руководству или в вышестоящие инстанции, или грозит, что будет принимать какие-то меры…
Почему мы должны ублажать его прихоти? С какой такой радости мы обязаны все это выслушивать? И с какой стати мы обязаны мириться с такой несправедливостью?
Конечно, можно и не ублажать, и не мириться. Можно отказаться его слушать, показать ему его место, осадить, и пр. Можно вступить с ним в спор, показать ему – в чем именно он ошибается, отослать почитать на досуге «Закон о защите прав потребителей» или какой другой. Можно посоревноваться – кто умнее, кто лучше осведомлен, кто лучше разбирается в специфике продукта, и пр. - вполне возможно, что в этом соревновании мы сможем победить. Наконец, можно просто отказаться с ним иметь дело.
Однако, победив клиента в споре, мы проиграем ему в продаже.
Никому не нравится быть побежденным. Никому не нравится, когда ему заявляют что он неправ, - особенно когда он сам так не считает. И «победив» клиента в мелочной словесной перепалке, мы серьезно рискуем его потерять как покупателя.
Так что же означает эта самая фраза – «Клиент всегда прав»? Она означает, что клиент имеет право быть неправым.
Он имеет право быть неправым хотя бы потому, что именно он оплачивает свою неправоту. И если он хочет получить удовольствие – заблуждаться за свой собственный счет, то почему бы нам ему эту возможность не предоставить? Ведь ключевая задача того, кто занимается продажами – совсем не развенчивание чужих заблуждений, не информирование на тему новейших достижений рынка, не проведение воспитательных бесед на тему хорошего тона.
Ключевая задача тех, кто занимается продажами – совершать продажи! А это означает, что если клиент, совершающий покупку, хочет при этом остаться при своих заблуждениях, то в рамках «МЫ-ориентированного» поведения нам просто выгодно дать ему такую возможность!
Это выгодно с материально точки зрения – потому что такая позиция позволит нам удержать клиента и совершить с ним сделку.
Это выгодно с точки зрения нашего карьерного продвижения – ведь умение «управлять» сложными клиентами поможет нам в дальнейшем так же легко справлять со сложными ситуациями со своими сотрудниками.
Наконец, это выгодно также и с точки зрения нашего личного развития – потому что умение общаться со сложными клиентами позволит нам выработать более гибкий и терпимый характер, что будет полезно не только в профессиональной жизни, но и вне работы – в семье, среди друзей.
Насколько стоит следовать принципу «Клиент всегда прав» в современных российских реалиях. Как и следовало ожидать мир разделился, на тех, кто считает, что: «клиент всегда прав» и на тех, кто так не считает. Сразу хочу отметить, что разделять вышеуказанный принцип и заставить работать свою компанию в соответствии с ним: две большие разницы. Так, например, в профильных сообществах через одного пишут, что их бизнес построен исключительно на модели «клиент всегда прав», что все стараются ориентироваться на клиента, и проповедуют индивидуальный подход. Но вот только в реальной жизни за какой услугой не обратишься, очень часто не то, что себя правым не чувствуешь, а радуешься, что обхамили не сильно. Тут скорей всего вопрос не принципа, а реализации. То есть руководство может и считает, что принцип правильный и нужно ему следовать, а на деле не очень- то получается. Трудней всего добиться исполнения этого принципа в средней компании. Когда у Вас уже ни 3-10 сотрудников, когда все на виду и многое можно проконтролировать лично, и когда Вы ни корпорация, где всё регламентировано.
Вы, наверное, неоднократно слышали это утверждение, ставшее правилом хорошего тона среди некоторых копирайтеров и фрилансеров вообще:
Если ты не хочешь потерять заказ
Если ты не хочешь упустить «жирного» заказчика
Если ты желаешь, чтобы к тебе опять возвращались…
Клиент всегда прав. Актуален ли этот вопрос для меня?
Рассмотрю этот вопрос на примере туристской индустрии.
Современная туриндустрия является одной из самых быстроразвивающихся и молодых отраслей. Но выражение клиент всегда прав нельзя назвать молодым, оно применяется во всех отраслях, связанных с предоставлением услуг. Все фирмы, работающие с людьми, сталкиваются с этой проблемой. Со многими капризами клиентов приходится мириться из-за дальнейшей выгоды.
Клиент всегда прав. Так ли это? Это утверждение вызывает много споров. Многие говорят, что если для Вас клиент всегда прав, то Вы не компетентны. Но ведь туристский бизнес – это сфера услуг, и клиенты – его «хлеб». Все, уважающие себя агентства держаться за своих клиентов, стараясь угодить им любыми способами, т.к. от клиентской базы напрямую зависит и доход компании. Клиент – главное действующее лицо. Он бог и царь, самый дорогой гость, самый близкий друг, человек, которого вы будете холить и лелеять, относиться к нему, как к родному, чтобы он чувствовал искренность вашего отношения и верил вам. Вы и только вы отправите его отдыхать лучше, чем кто-либо другой. Именно в это клиент должен свято поверить после общения с вами. Но ведь есть и другая сторона. Да, клиент всегда прав, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и притом за приемлемые деньги. Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу. Но клиент неправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делать свою работу. Но дело ведь не в форме высказывания, а в его сути, как бы, ни был не прав клиент задача работника турбизнеса выйти из ситуации с положительным исходом. Главное клиент должен остаться доволен Вами. Но каждый ли клиент прибылен для компании? На мой взгляд, менеджеры по туризму не должны думать, способен ли приобрести данный клиент у них продукт или нет, их обязанность оказать ему услуги, выполняя свою работу. И не в коем случае не отмахиваться от, на первый взгляд неплатежеспособных клиентов.
Конечно, этот вопрос актуален в турбизнесе. От работы с клиентами зависит успех любого туристского предприятия.
Исходя из текста, представленного выше, можно сделать вывод, что выражение «клиент всегда прав» действительно актуально и имеет место в современной жизни каждого из нас.
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.