Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Министерство транспорта Российской Федерации
Федеральное Агентство Воздушного Транспорта
ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный
университет гражданской авиации»
кафедра № 28
Курсовая работа
по дисциплине: «Коммерческая деятельность предприятий ГА»
по теме: «Применение маркетинга в коммерческой деятельности авиакомпании»
Выполнил:
Студент ЗФ 4 курса
Специальность УАБ
Учебный шифр: 980713 Бушма М.С.
Санкт-Петербург
2012
Содержание
Введение
1. Теоретические основы маркетинга услуг
1.1 Услуга как объект маркетинга
1.2 Международные модели маркетинга услуг
2. Анализ авиакомпании «S7 Airlines»с точки зрения маркетинга услуг
2.1 Характеристика авиакомпании «S7 Airlines»
2.2 Услуги, предоставляемые авиакомпанией «S7 Airlines»
2.3 Анализ авиакомпании «S7 Airlines»
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Одной из важнейших закономерностей современного мирового хозяйства стала трансформация индустриальной экономики в постиндустриальную, которую по праву можно назвать экономикой услуг.
Воздушный транспорт – одна из отраслей сферы услуг – является одной из основ географического разделения труда и активно воздействует на размещение производства того или иного вида продукции.
Благодаря высокому уровню конкуренции зарубежная индустрия авиаперевозок всегда являлась пионером в применении большинства маркетинговых инноваций. К примеру, продажа авиабилетов через Интернет стала одной из наиболее доходных областей электронной коммерции. При этом расходы на рекламу и стимулирование продаж авиабилетов, маркетинговые исследования и обслуживание пассажиров часто являются наиболее крупными косвенными издержками авиакомпании.
В связи с этим изучение и анализ опыта маркетинга крупнейших зарубежных авиакомпаний актуально как для самих авиакомпаний развитых стран мира с целью поиска возможностей для оптимизации затрат и повышения эффективности применения маркетингового комплекса, так и для авиакомпаний развивающихся стран, которые могут использовать наработки наиболее крупных и успешных предприятий отрасли.
С начала 1990-х годов рынок авиационных перевозок РФ прошел путь от монопольного рынка, на котором в течение нескольких десятилетий присутствовал лишь один крупный авиаперевозчик, к практически свободному и нерегулируемому рынку в середине 1990-х годов, а затем, в 2005-2008 годах, к рынку олигополистической конкуренции.
Если для большинства российских авиакомпаний, появившихся на рынке в начале 1990-х годов, маркетинг был в новинку (как и для большинства появлявшихся в это время компании во всех секторах экономики), то к середине 2010-х годов маркетинговые инструменты стали одним из условий выживания для большинства из них.
Несмотря на положительные сдвиги, произошедшие в отрасли во второй половине 2010-х годов, политика продвижения большинства российских авиакомпаний крайне далека от современных тенденций в области маркетинга. Особенно это касается большинства региональных компаний, «застывших» в своем развитии на уровне конца 1990-х годов.
Достаточно слабо развиты и остальные аспекты маркетинговой деятельности российских авиакомпаний, такие как: бизнес-анализ, маркетинговое планирование, управление продуктом, ценообразование, управление продажами.
Особо актуальна проблема разработки маркетинговых стратегий развития авиакомпаний с учетом текущих рыночных условий: развиваясь в рамках ограниченных бизнес-моделей, оставшихся в наследство от объединенных авиаотрядов начала 1990-х годов, многие российские авиаперевозчики не имеют перспектив для дальнейшего развития.
Целью данной курсовой работы является определение специфики маркетинга услуг, ее отличие от маркетинга товаров. В работе представлены маркетинговые модели, пользующиеся популярностью по всему миру, а также анализ авиакомпании «S7 Airlines» сквозь призму этих моделей.
1. Теоретические основы маркетинга услуг
1.1 Услуга как объект маркетинга
Анализ различных точек зрения, подходов к определению понятия «рынок услуг» позволил установить, что у современных исследователей отсутствует единый подход к определению сущности данного понятия, поэтому следующее определение, можно сказать, наиболее оптимальное, исходя из множества различных мнений. Рынок услуг – это сфера социально-экономических отношений, обусловленных обменом результатами деятельности предприятий рыночного и нерыночного производства и потребителей услуг.
Также, конечно, существует и большое количество классификаций свойств услуг, в которых учитывается множество факторов в зависимости от местонахождения поставщика и потребителя услуг, в которой услуги подразделены в зависимости от объекта классификации, и многое другое. Ниже представлена классификация, составленная одними из российских маркетологов.
Итак, различают услуги:
1) в зависимости от производства услуг:
- материальные (транспорт, связь, строительство, бытовое обслуживание, коммунальное хозяйство);
- нематериальные (жилищное хозяйство, бытовое обслуживание, здравоохранение, наука, культура, страхование, кредитование, образование, государственное управление и оборона и т.д.);
2) в зависимости от сферы осуществления услуг:
- производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования); распределительные (торговля, транспорт, связь);
- профессиональные (консультационные, аудиторские, рекламные и т.д.);
- потребительские или массовые (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением);
- общественные (телевидение, радиовещание, образование, культура);
3) в зависимости от степени осязаемости услуги:
- осязаемые действия, направленные на человека (здравоохранение, пассажирский транспорт, парикмахерские услуги, услуги общепита);
- осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузовой транспорт, ремонт, охрана, прачечная, химчистка и т.д.);
- неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, телевидение, радиовещание, информационные услуги и т.д.);
- неосязаемые действия с неосязаемыми активами (услуги юридические, консультационные, страховые и т.д.);
4) в зависимости от сегмента потребителей услуг:
- деловые (франчайзинг, аудит, страхование, реклама, ремонт, дизайн и т.д.);
- личные (образование, ремонт, туризм, страхование, перевозки и т.д.);
5) в зависимости от характера услуги:
- услуги повседневного спроса (транспорт, связь);
- услуги длительного пользования (услуги образования, налоговой службы);
- услуги специального ассортимента (уроки музыки у определенного музыканта, лечение у данного специалиста);
6) в зависимости от вида организации, оказывающей услуги:
- услуги, оказываемые коммерческими организациями;
- услуги некоммерческих организаций;
7) в зависимости от местонахождения поставщика и потребителя услуги:
- международные;
- федеральные;
- региональные;
- муниципальные;
- локальные.
Исследование видов услуг и особенностей рынка транспортных услуг позволило вывести определение рынка транспортных услуг как сферы социально-экономических отношений продавцов транспортных услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение потребности в перевозке, как потребителей транспортных услуг, так и продукции.
Поэтому, помимо стандартной классификации, отечественными маркетологами была разработана классификация услуг транспорта, расширенная за счет деления услуг в зависимости от вида потребителя (в зависимости от принадлежности к транспортной отрасли), в которой согласно объекту классификации услуги транспорта делятся на следующие виды:
1) в зависимости от взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта – перевозочные (включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные;
2) в зависимости от вида потребителя (в зависимости от принадлежности к транспортной отрасли) – внешние, предоставляемые нетранспортным предприятиям и организациям, потребителям, и внутренние, предоставляемые другим предприятиям и организациям транспорта;
3) в зависимости от характера деятельности, связанной с предоставлением услуги – коммерческие и некоммерческие;
4) в зависимости от географии перевозок – международные; междугородные; межрегиональные; городские;
5) в зависимости от перевозимого объекта – пассажирские и грузовые;
6) в зависимости от вида транспорта – авиаперевозки; железнодорожные перевозки; автомобильные перевозки; перевозки морским видом транспорта; перевозки речным видом транспорта; перевозки общественным транспортом.
На основе данной классификации, также была разработана группировка основных критериев выбора вида транспорта потребителем с целью удовлетворения потребности в перевозке, которая представлена ниже.
Выявленные отличия рынка услуг от товарного рынка позволяют классифицировать особенности рынка услуг и расширить их перечень за счет выделения такой специфической черты, как зависимость формирования данного рынка от территориального характера расселения населения.
К особенностям рынка услуг отнесены:
1) высокая динамичность рыночных процессов. Динамичный характер спроса на услуги подвержен значительному влиянию временного фактора, динамика предложения обусловлена гибкостью отраслевой структуры услуг;
2) территориальная сегментация. Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;
3) локальный характер. Под влиянием территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную форму, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики;
4) высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Невозможность хранения, складирования и транспортировки услуг и вместе с тем временное и пространственное совпадение их производства и потребления;
5) высокая скорость оборота капитала. На рынке услуг имеет место более короткий производственный цикл;
6) специфика организации производства услуг. Производителями услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля, так как эти предприятия обладают большей мобильностью и имеют широкие возможности для чуткого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры;
7) специфика процесса оказания услуги. Предполагает личный контакт производителя и потребителя;
8) высокая степень дифференциации услуг. Сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг;
9) неопределенность результата деятельности по оказанию услуг. Оценка результата деятельности по оказанию услуги, как правило, возможна только после ее потребления;
10) зависимость от территориального характера расселения населения. Формирование и развитие рынка сферы услуг, в особенности на региональном уровне, во многом связано с характером расселения, сложившимся в территориальных границах конкретного рынка.
Осуществленный анализ тенденций развития мирового и российского рынка услуг пассажирских авиаперевозок позволил установить, что спрос на авиаперевозки в мире продолжает устойчиво расти. На представленном ниже графике отражено развитие российского рынка пассажирских авиаперевозок за период с 1998 по 2009 год. Линия «Доля иностранных АК» показывает динамику развития иностранных авиационных предприятий.
В 2010 году, по данным Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA), пассажирооборот авиакомпаний мира на регулярных рейсах вырос на 8,2%. Перевозка грузов увеличилась на 20,6%. Загруженность пассажирских рейсов в прошедшем году увеличилась до 78,4%, что на 2,7 процентных пункта превышает показатель 2009 года, грузовых – на 5,2 процентного пункта - до 53,8%. Ранее IATA сообщала, что авиакомпании по итогам 2010 года получат прибыль в размере $15,1 млрд. В сентябре IATA прогнозировала прибыль в размере $8,9 млрд. В 2009 году убытки авиаперевозчиков составили $9,4 млрд.
Ежегодный рост объемов пассажирских перевозок, по прогнозам, во всех странах мира до 2015 года составит от 5 до 10%. Этот показатель на российском рынке также будет расти и составит 4–8%. Однако увеличение объемов перевозок в мире сдерживается усложнением и ужесточением формальностей в аэропортах, требованиями безопасности в связи с угрозой террористических актов, снижением доверия к устаревшей технике со стороны пассажиров.
По данным мировой статистики, частота пользования воздушным транспортом (достаточно полно характеризующая спрос на его услуги) в стабильных условиях прямо зависит от уровня развития экономики страны, который, в свою очередь, может быть оценен через уровень ВВП на душу населения. В среднем в мировой практике изменению ВВП на 1% соответствует изменение объемов пассажирских перевозок примерно на 1,6%.
Проведенный анализ существующих определений понятия «маркетинг услуг» и тенденций его развития позволил вывести определение маркетинга услуг как комплексной системы управления деятельностью предприятий на рынке услуг, направленной на удовлетворение существующих и выявление новых специфических потребностей потребителей услуг, путем изучения потенциального и реального спроса потребителей в конкретных рыночных условиях и формирования спроса.
1.2 Международные модели маркетинга услуг
В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначился интерес к маркетингу услуг. Этот интерес, очевидно, обусловлен процессом приватизации непроизводственной сферы и стремительным развитием среди прочих таких отраслей услуг, как банковское дело, страхование, консалтинг, туризм, платное образование, частная медицина и услуги неприбыльных организаций. Тем не менее, при близком знакомстве с отечественной литературой по маркетингу услуг не трудно обнаружить, что у российских маркетологов отсутствует какая-либо общепринятая модель маркетинга услуг. У западных коллег такая модель (или, по крайней мере, какие-то общепризнанные структурные элементы этой модели) существует.
Модель Д. Ратмела
Одной из ранних концептуализаций маркетинга услуг была модель, разработанная Д. Ратмелом в 1974 г. В начале 1970-х годов дисциплина «маркетинг услуг» только зарождалась в ответ на явление, прозванное в западной литературе «революцией в секторе услуг». Модель Ратмела была первой попыткой показать различия между функциональными задачами маркетинга в производственном и непроизводственном секторах. Схематически модель представлена на рис 1.
Модель Ратмела показывает, что в производственном секторе, возможно, различить, по крайней мере, три, хотя и связанных, но вполне самостоятельных процесса:
1) процесс производства товаров;
2) процесс маркетинга этих товаров;
3) процесс потребления этих товаров.
Функциональные задачи маркетинга в этой системе можно было бы назвать классическими. Во-первых, необходимо организовать процесс производства тех товаров, которые удовлетворяют нужды потребителя (концепция маркетинга), а не тех товаров, которые нужно продать. Во-вторых, необходимо организовать процесс маркетинга этих товаров, т.е. разработать стратегии коммуникации, цены и каналов распределения, для того чтобы эффективно продвигать эти товары к потребителю (маркетинг-микс). Наконец, необходим мониторинг процесса потребления товаров с целью изучения поведения потребителей, выявления новых нужд потребителей и анализа, вновь открывающихся возможностей для маркетинга с целью максимизации прибыли на основе полного удовлетворения выявленных нужд потребителей. Однако эти функциональные задачи маркетинга становятся трудновыполнимыми в контексте производства, маркетинга и потребления услуг.
Рис. 1. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела
Как показано на рис. 1, в контексте услуг достаточно трудно разделить производство, маркетинг и потребление услуг на отдельные процессы. Это обусловлено спецификой услуги как продукта, на которую модель Ратмела делает главный акцент. Процессы производства и потребления услуг одновременны. В тот момент, когда услуга производится, в этот же момент она и потребляется. Отсюда вытекает новая функциональная задача маркетинга в сфере услуг в дополнение к традиционным функциональным задачам маркетинга. Возникает необходимость изучать, создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать процесс взаимодействия между теми, кто производит услугу, и теми, кто ее потребляет. На рис. 1 эта задача обозначена дополнительной стрелкой.
Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда
Эта модель маркетинга услуг была разработана в 1976 г. во Франции профессорами школы бизнеса при Марсельском университете. Модель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард назвали «servaction», или «обслуживание в действии», показана на рис. 2. Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость. Если модель Ратмела лишь обозначила необходимость внимания к процессу взаимодействия продавца и покупателя как новую функциональную задачу маркетинга, то «servaction»-модель как бы микроскопически показывает нам то, что, собственно, происходит в этом процессе. Ключевыми факторами в этой модели являются:
1) сам процесс обслуживания, охваченный большим квадратом;
2) организация услуг, обозначенная малым квадратом;
3) потребитель А;
4) потребитель Б.
Наиболее важным элементом в этой модели, безусловно, является потребитель А как целевой рынок фирмы услуг. Тремя стрелками на рис. 2 обозначены три главных фактора, которые, по мнению авторов этой модели, существенно влияют на поведение потребителя А. Во-первых, это организация, производящая услуги. Эйглие и Лангеард разделяют организацию услуг на две части: видимую для потребителя и невидимую для потребителя. Согласно модели наиболее важной частью для маркетинга является видимая часть, которая разделена на контактный персонал, оказывающий услуги, и материальную среду, в которой происходит процесс обслуживания. Во-вторых, это другие потребители, обозначенные как «потребитель Б». Согласно модели качественные характеристики других потребителей, находящихся в процессе обслуживания в поле зрения или рядом с потребителем А, существенно влияют на общее восприятие и переживаемость процесса обслуживания потребителем А.
Рис. 2. «Servaction»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда
Согласно логике этой модели, менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии. Менеджер должен позаботиться о видимой части организации и создать определенную материальную среду, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в создании определенного интерьера или дизайна помещения, где происходит обслуживание. Затем менеджер должен обеспечить определенные стандарты поведения персонала, находящегося в контакте с потребителем в процессе обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в обучении и мотивации персонала. Наконец, менеджер должен продумать, как организовать потребителей, чтобы каждый из них находился «среди своих» групп потребителей. Примерами такой стратегии являются экономичный и бизнес-классы в авиакомпаниях.
Французская модель маркетинга услуг получила достаточно широкое международное признание. Например, она обсуждалась скандинавской школой маркетинга услуг. Последние американские учебники используют эту модель как концептуальную основу американского маркетинга услуг. Недавно переведенный на русский язык учебник Ф. Котлера по маркетингу услуг гостеприимства и туризма также использует эту модель как теоретическую основу. Причиной популярности данной модели, очевидно, является ее практичность, поскольку эта модель указывает на те контролируемые факторы, которые можно использовать при планировании маркетинга услуг (контактный персонал, материальная среда и другие потребители).
Модель К. Грёнроса
Кристиан Грёнрос является наиболее известным представителем так называемой Северной школы маркетинга услуг «Нордик скул». Эта школа представлена исследованиями в области маркетинга услуг, осуществляемыми учеными из шведской и финской школ экономики. В значительной степени эта модель основана на моделях Д. Ратмела и П. Эйглие и Е. Лангеарда и формально не имеет какого-либо оригинального схематического выражения. Однако вкладом Северной школы в теорию маркетинга общепринято признается детальная концептуальная разработка терминологии маркетинга услуг и введение в научный оборот таких концепций, как внутренний маркетинг, качество услуги и интерактивный маркетинг.
То, что Д. Ратмел подразумевает под «дополнительной функцией маркетинга», применительно к услугам К. Грёнрос называет «интерактивным маркетингом». Интерактивный маркетинг нацелен на процесс взаимодействия между потребителем и персоналом фирмы услуг. По мнению К. Грёнроса, качество обслуживания создается именно в процессе интерактивного маркетинга, и главная задача интерактивного маркетинга — это создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги. Поэтому для возможности стратегического воздействия на эти факторы К. Грёнрос вводит две дополнительные концепции: функционально-инструментальную модель качества обслуживания и внутренний маркетинг.
Функционально-инструментальная модель качества обслуживания предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только, что потребитель получает в процессе обслуживания (инструментальное качество), но и как этот процесс происходит (функциональное качество). В русскоязычной литературе эта модель подробно обсуждается в одной из переводных работ Ф. Котлера. По мнению К. Грёнроса, для того чтобы создать функциональное качество обслуживания, менеджеру необходимо развивать стратегию внутреннего маркетинга, иногда называемого интернальным маркетингом.
Внутренний маркетинг нацелен на контактный персонал фирмы и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы активно способствовали созданию функционального качества обслуживания. К. Грёнрос вводит такие термины, как «внутренний продукт» (работа) и «внутренний потребитель» (персонал фирмы). Далее, согласно модели ученого, перед тем как продать качественную услугу внешнему потребителю, она должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю, т.е. персоналу, который является «маркетологом по совместительству». Другими словами, персонал должен быть осознанно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты обслуживания внешних потребителей.
Модель М. Битнер
Американские школы маркетинга верны своему подходу «четырех Р», разработанному еще в 1960-х годах Джеромом Маккарти. Работы исследователя Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер растянули эту формулу до «семи Р» применительно к услугам. Традиционная формула «четырех Р» содержит в себе четыре контролируемых для организации фактора маркетинга: товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации (product, price, place, promotion). Задача организации — «смешать» эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное доказательство и люди (process, physical evidence, people). Эти две модели применительно к услугам и товарам представлены на рис. 3.
Рис. 3. «4Р» - модель Д. Маккарти и «7Р» - модель М. Битнер
Модели нацелены на целевого потребителя. Элементы маркетинга менеджер по маркетингу может использовать для того, чтобы воздействовать на потребителя. В традиционном маркетинге менеджеру доступны четыре основных фактора. В маркетинге услуг, согласно модели М. Битнер, менеджеру доступны семь факторов, включая три дополнительных, появление которых обусловлено спецификой услуги как товара. Нетрудно заметить, что по своей логике модель М. Битнер органично созвучна моделям Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса.
Анализ международных концепций маркетинга услуг позволяет заключить, что, несмотря на то, что они разработаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальные элементы. Во-первых, все модели отталкиваются от специфики услуги как товара. В той или иной степени эти концепции подчеркивают неосязаемость услуг, неотделимость от источника, несохраняемость и непостоянство качества. Во-вторых, все модели указывают на необходимость внимания к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальное доказательство обслуживания. В-третьих, большинство концепций признают необходимость использования дополнительных стратегий для управления маркетингом услуг. К таким дополнительным стратегиям относятся внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг.
В то же время необходимо отметить, что при сравнении международных концепций маркетинга услуг можно выделить ряд противоречий. Интересно, что работы по внутреннему маркетингу начали осуществляться в начале 1970-х годов одновременно в Скандинавии и в США. На сегодняшний день существуют два определения внутреннего маркетинга — скандинавский и американский. Так же обстоит дело и со скандинавской и американской моделями качества услуги.
Несмотря на эти противоречия, следует признать, что за рубежом в течение последних тридцати лет сформировалось международное сообщество исследователей маркетинга услуг, труды которых, без сомнения, позволяют говорить о самостоятельной дисциплине «маркетинг услуг». Достаточно легко можно выделить главные научные школы, занимающиеся вопросами изучения маркетинга услуг. Такими школами общепризнанно являются Северная школа «Нордик скул», Французская школа и американская школа, представленная Гарвардской школой бизнеса, Центром изучения маркетинга услуг при университете Аризоны и Техасским А&М университетом.
2. Анализ авиакомпании «S7 Airlines» с точки зрения маркетинга услуг
2.1 Характеристика авиакомпании “S7 Airlines”
S7 Airlines (бренд авиакомпании «Сибирь») обладает крупнейшей в России сетью внутренних маршрутов, выстроенной на базе трех крупных авиатранспортных узлов в Москве (Домодедово), Новосибирске (Толмачёво) и Иркутске. S7 Airlines выполняет регулярные полеты в страны СНГ, Европу, Ближний Восток, Южную Азию и страны Азиатско-Тихоокеанского региона.
История авиакомпании началась в 1957 году с момента выполнения первого гражданского рейса с военного аэродрома в Новосибирской области, находящегося в составе Толмачёвского объединенного авиаотряда. На базе этого авиаотряда была образована авиакомпания «Сибирь». С 2005 года авиакомпания «Сибирь» выполняет полеты под брендом S7 Airlines.
В настоящее время S7 Airlines обладает самым современным и одним из самых «молодых» парков воздушных судов на российском рынке авиаперевозок. Средний возраст самолетов, выполняющих рейсы S7 Airlines, составляет восемь лет. Все рейсы авиакомпании осуществляются только на лайнерах зарубежного производства компаний Airbus и Boeing. Парк S7 Airlines состоит из 31 воздушного судна: 20 самолетов Airbus A319, девять лайнеров Airbus A320, один самолет Airbus A310 и два дальнемагистральных лайнера Boeing 767-300.
S7 Airlines является участником глобального авиационного альянса oneworld, мирового лидера по качеству обслуживания пассажиров. Авиакомпании oneworld базируются на всех континентах и выполняют полеты в 150 стран мира. Входящие в oneworld авиакомпании предлагают пассажирам гораздо больше услуг и преимуществ, чем каждая из авиакомпаний в отдельности. Членство S7 Airlines в oneworld подтверждает соответствие авиакомпании международным стандартам качества и безопасности.
S7 Airlines является лидером по внедрению современных технологий онлайн обслуживания пассажиров на российском рынке авиаперевозок. Авиакомпания предлагает пассажирам удобные услуги по выбору рейсов, бронированию билетов, их оплате и регистрации на рейс через сайт S7 Airlines в Интернете, мобильный телефон и Контактный центр. В январе 2011 года авиакомпания запустила услугу мобильного посадочного талона. В 2009 году S7 Airlines предложила пассажирам первый в России среди авиакомпаний мобильный сайт – s7.ru. В 2008 году S7 Airlines полностью перешла на использование технологии электронного билета (e-ticket).
В S7 Airlines действует программа для часто летающих пассажиров «S7 Приоритет», которая позволяет пассажирам накапливать мили за перелеты и получать бонусы от S7 Airlines, авиакомпаний oneworld и партнеров программы.
С 2001 года S7 Airlines является действительным членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA). В 2007 году после успешного прохождения полной процедуры международного аудита на соответствие стандартам эксплуатационной безопасности авиакомпания включена в реестр операторов IOSA (IATA Operational Safety Audit).
В феврале 2004 года авиакомпания была удостоена награды престижного в авиационных кругах американского журнала Air Transport World magazine в номинации «Лидеры рынка», а годом ранее стала первой в российской гражданской авиации лауреатом Премии Flight International Aerospace Awards журнала Flight International (Великобритания) в номинации «Корпоративная стратегия».
В 2007 году S7 Airlines стала победителем ежегодной национальной премии «Народная марка /Марка №1 в России».
В ноябре 2008 года S7 Airlines, удостоена ежегодной профессиональной премии в области продаж, маркетинга и рекламы Sales Business Awards за 2008 год.
По итогам 2010 года S7 Airlines стала победителем национальной авиационной премии «Крылья России» в номинации «Бизнес проект в гражданской авиации России».
S7 Airlines, наряду с авиакомпанией «Глобус», международным туроператором С7 Тур, розничной сетью по продаже билетов и турпакетов С7 Билет, а также рядом других компаний, осуществляющих деятельность в сфере авиаперевозок, входит в Группу компаний S7.
В 2010 году услугами авиакомпаний, входящих в Группу компаний S7, воспользовались 5 927 581 пассажиров.
2.2 Услуги, предоставляемые авиакомпанией «S7 Airlines»
Само собой разумеется, что такая развитая авиакомпания обладает широчайшим спектром услуг – иначе она не набирала такие высокие темпы в такое короткое время. Поэтому, для отображения всех предлагаемых услуг, нужно составить их классификацию:
1) услуги на борту ВС:
- услуги, связанные с обслуживанием на борту ВС;
- услуги развлекательного характера;
- услуги медицинской помощи на борту ВС;
2) услуги, оказываемые пассажирам перед и после осуществления перелета:
- услуги для пассажиров авиакомпании при ожидании рейса в аэропорту;
- услуги, для пассажиров после окончания перелета;
- услуги для потенциальных пассажиров.
Сервис на борту ВС авиакомпании «S7 Airlines» также можно разделить на две части: условия осуществления перелета (удобство кресел и др.) и уровень обслуживания бортпроводников и бортпроводниц.
Первый пункт описывает внутреннее обустройство салонов ВС. Для удобства клиентов, самолеты обустроены по последнему слову техники, каждый пассажир может выбрать для себя наиболее удобный вариант перелета в салонах бизнес и эконом класса.
Например: один из наиболее популярных у пассажиров ВС- Airbus A320 сокращённое обозначение - 320 - среднемагистральный пассажирский лайнер, разработанный крупнейшим западноевропейским производителем Airbus. Благодаря своим многочисленным достоинствам эти лайнеры быстро приобрели репутацию воздушных судов с высоким уровнем комфорта для полётов по маршрутам короткой и средней протяженности.
Самолёты А320 в парке S7 Airlines выпущены в 2008 году. На каждом лайнере S7 предусмотрен отдельный салон бизнес-класса на 8 мест и салон экономического класса на 156 мест. Каждый новый самолет имеет просторную компоновку салонов с новым дизайном кресел и интерьера в светлых тонах. В этих воздушных судах более вместительные отсеки для ручной клади, что создает дополнительные удобства пассажирам, а также уменьшает время посадки и высадки.
Что касается бортпроводников, здесь можно прибегнуть к помощи пассажиров, летающих рейсами авиакомпании, и изложивших свои мысли на форумах. Можно отметить, что стюардессы произвели на пассажиров неизгладимое впечатление. В каждом сообщении присутствуют лестные отзывы в их сторону, клиенты «S7 Airlines» говорят, что стюардессы «трудятся, как пчелки», причем трудятся «не наигранно, видно, что им действительно не все равно».
Помимо этого, в данном пункте нужно отметить, что практически весь персонал бортпроводников обучен обращению с детьми, благодаря чему на рейсах авиакомпании успешно осуществляется услуга по перевозки несопровождаемых детей.
Также на борту самолета имеется широкий спектр предоставляемых дополнительных услуг, таких как: заказ такси и бронирование гостиницы с борта ВС, выбор сувенирной продукции авиакомпании в «магазине на борту», выбор свежей прессы, на некоторых типах ВС предусмотрены телевизоры с хорошим выбором фильмов и мультиков для юных путешественников. Если говорить о питании на борту ВС, можно отметить, что пассажирам предлагается выбор обычных блюд, а также широкий ассортимент напитков, в том числе алкогольных.
Что же касается услуг для пассажиров вне ВС, то их тоже можно разделить на несколько частей.
Авиакомпания заботится и о пассажирах, которые еще не произвели посадку на ВС.
Для удобства и экономии времени пассажиров «S7Airlines» предлагает несколько способов регистрации на рейс:
Регистрация на рейс онлайн – вы можете самостоятельно зарегистрироваться на рейс, используя сайт авиакомпании. Пассажир экономит время в аэропорту и получает возможность выбрать удобное место в салоне самолета. Также S7 Airlines представляет совершенно новую, бесплатную услугу - мобильный посадочный талон - для пассажиров, регистрирующихся на рейсы S7 и Globus на сайте www.s7.ru или через его мобильную версию. Мобильный посадочный талон позволяет пройти контроль безопасности и посадку в самолет без затрат на печать документов и ожидания в очереди на регистрацию в аэропорту вылета!
Мобильный посадочный талон, по сути, представляет собой форму обычного посадочного, адаптированную для отображения в мобильном телефоне. Все данные о пассажире и деталях его рейса содержатся в специальном 2D штрих-коде.
Регистрация на рейс в киосках самостоятельной регистрации - современная услуга, особенно удобная для делового пассажира с электронным билетом, путешествующего без багажа.
Стойки регистрации в аэропорту - Регистрация всех рейсов проводится одновременно в зоне S7, которую легко можно узнать по фирменным цветам авиакомпании. Пассажиры бизнес-класса обслуживаются вне очереди в случае регистрации пассажиров на общих стойках.
К услугам бизнес-пассажиров, вылетающих из Москвы и Новосибирска, предоставляются фирменные бизнес-залы S7 в аэропорту «Домодедово» и «Толмачёво». Пассажиры экономического класса могут воспользоваться залом «S7 Комфорт» в аэропорту «Домодедово». Все залы S7 оформлены в оригинальном стиле и предоставляют своим посетителям разнообразные сервисы для приятного отдыха и работы в спокойной обстановке.
Помимо этого, авиакомпания обслуживает своих клиентов в случае, когда рейс задерживается на длительный период времени, причем совершенно бесплатно. Пассажирам предоставляется питание, и размещение в гостиничных комплексах авиакомпании при задержке вылета более 12 часов.
В любое время пассажиры авиакомпании могут узнать полную информацию по рейсам и дополнительным услугам по телефонам круглосуточной службы поддержки, а также на сайте авиакомпании.
2.3 Анализ авиакомпании «S7 Airlines»
Используя модели маркетинга услуг, представленные в данной курсовой работе, можно проанализировать спектр услуг авиакомпании «S7 Airlines».
Первая модель – модель Ратмела, является основой маркетинга услуг, и. конечно же, она нашла применение в работе авиакомпании. Как и во всех авиакомпаниях, «S7 Airlines» основываясь на предпочтениях потребителей, предлагает услуги наилучшего качества. При этом компания разработала систему ценообразования, коммуникации, как внутри (между персоналом), так и снаружи (с клиентами и потенциальными клиентами), и обслуживания, благодаря чему, пассажиры получают высококачественный сервис за сравнительно невысокую плату, чего нельзя сказать практически ни об одной пассажирской авиакомпании мира. И конечно, компания постоянно ведет мониторинг предпочтений клиентов, для последующего использования его результатов.
Если рассматривать деятельность «S7 Airlines» с точки зрения модели маркетинга услуг Эйглие и Лангеарда, то можно отметить, что видимая часть производимых услуг в авиакомпании выполнена на высшем уровне.
Во-первых, обустройство внутренних интерьеров самолетов – как было показано, наличие удобных кресел, системы развлечения – все это привлекает все большее количество клиентов.
Во-вторых, обслуживание, как на борту ВС, так и вне его. Бортпроводницы доброжелательны и прислушиваются к просьбам пассажиров, своим обращением к ним, представляя высокий уровень сервиса. Вне ВС клиенты так же получают достойное обслуживание – помощь в аэропорту, в том числе при заполнении различных документов и прочего.
И не нужно забывать услуги авиакомпании, которыми можно воспользоваться через Интернет – создание системы он-лайн покупки билетов, регистрации на рейс с выбором места в ВС – большой прорыв в результате тщательных маркетинговых исследований.
В следующей модели Грёнроса, практически не отличающейся от предыдущих, отмечена важность мотивации персонала, как одного из главных факторов качественного сервиса работников авиакомпании.
Перейдем к модели М. Битнер, к расширенному до семи факторов подходу американцев. Если проанализировать деятельность авиакомпании с помощью данных факторов, то можно будет наглядно изобразить действия для развития любой организации, предоставляющей услуги:
1) Товар – международные авиаперевозки, широко распространенный вид услуг. В наше время рынок пассажирских авиаперевозок населен крупными, средними и малыми авиакомпаниями с довольно высокими барьерами для входа в отрасль;
2) Цена – стоимость перелетов в «S7Airlines» нельзя назвать высокой. Цена оптимальная, учитывая предоставляемые услуги и цены конкурентов;
3) Каналы распределения – это совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя право собственности на отдельный товар или услугу на пути от производителя к потребителю. Другими словами, канал распределения – это путь товара от производителя к потребителю. Так как производство услуги неотделимо от ее потребления, в системе деятельности авиакомпании существует один канал распределения: пассажир – «S7Airlines»;
4) Коммуникации, или продвижение – рекламирование авиакомпании, привлечение новых клиентов и т.д. В данном пункте хотелось бы отметить, что авиакомпания развилась до мирового уровня за очень короткий срок, и стала лучшим в России авиаперевозчиком пассажиров – только это звание как нельзя лучше описывает «S7Airlines» потенциальным клиентам;
5) Процесс – важная составляющая осуществления услуги, наряду с результатом и стоимостью. Здесь важную роль играет исполнитель услуги – в нашем случае это бортпроводники, работники аэропорта, шоферы и многие другие;
6) Люди – очень важную роль в продвижении товара играет человеческое мнение, передаваемое между друзьями, родственниками и знакомыми. Также очень много информации можно получить, посетив различные форумы в Интернете, на которых люди со всей России делятся впечатлениями от авиаперелетов.
7) Материальное доказательство - ярким примером данного пункта можно считать сайт авиакомпании, где пассажиры могут найти любую необходимую информацию.
Заключение
В наше время сфера услуг давно стала наиболее значимой в экономике мира. Услуги характеризуются неосязаемостью нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Значит персонал - ключевой актив аэропорта. Применение внутреннего маркетинга и его подходов к людям является одним из способов достижения лучших результатов. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации, т. е. ее сотрудники, будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.
Проанализировав деятельность авиакомпании «S7 Airlines» и деятельность ее функциональных подсистем, можно отметить, что предприятие совершенно заслуженно получило большое количество наград и занимает высокие положения на мировом рынке авиационных услуг, благодаря тому, что предлагает широкий спектр сервиса и имеет большой потенциал для дальнейшего развитии.
На сегодняшний день «S7 Airlines» остается одной из наиболее динамично развивающихся авиакомпаний мира. Непрерывное обновление и совершенствование – все это говорит о том, что компания и впредь будет занимать высокие позиции в мировых рейтингах.
Список использованной литературы
1. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф.Котлер. – Новосибирск: Наука, 1996;
2. «Зарубежный опыт и российская практика маркетинга в авиатранспортном бизнесе», Ионкин Н.Н., Москва, 2009;
3. «Рыночные регуляторы в развитии предприятий сферы услуг», Логинова И.В., Екатеринбург, 2004;
4. www.s7.ru- официальный сайт авиакомпании “S7 Airlines”
5. Корпоративное издание, для персонала «S7 Airlines», «Горизонты S7»
6. Рабочая документация авиакомпании «S7 Airlines»