Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
17
E-mail маркетинг
Электронная почта становится все более заметной частью маркетинговых кампаний, как для малого, так и крупного бизнеса. Однако, равно как и любой другой маркетинговой техникой, ей следует пользоваться с осторожностью. В противном случае вы рискуете оттолкнуть от себя потенциальных клиентов, вместо того, чтобы их привлечь.
E-mail коммуникации представляют собой один из традиционных маркетинговых инструментов, незаменимый для решения множества маркетинговых задач, особенно в интеграции с социальными медиа. В то же время, это и один из самых сложных маркетинговых инструментов.
Ключ к успешному e-mail маркетингу - рассылка электронной почты по принципу "opt-in", на условии добровольного согласия, т.е. адресатами ваших сообщений по электронной почте являются лишь те люди, которые сами выразили желание их получать.
Rick Bruner, эксперт исследовательской фирмы IMT Strategies, полагает, что e-mail маркетинг оказывается намного эффективнее баннерной рекламы, размещаемой на веб-страницах. Рекламисты могут, как правило, достичь 15% отдачи во время кампаний, построенных на принципе "opt-in", в сравнении с 1%, обычным для баннеров. В отличие от последних, электронная почта является изящной и универсальной технологией "раскрутки", дающей возможность контролировать содержание и время получения потребителями рекламных сообщений.
Именно такая программа была принята на вооружение Museum Company, торговой сетью, состоящей из более 100 розничных магазинов в США и Канаде. Эта розничная сеть специализируется на разнообразных товарах, включая драгоценности, подарки и даже игрушки по культурной и исторической тематике. "У нас имеется собственная программа рассылки маркетинговых сообщений по электронной почте, которую мы используем для связи с нашими зарегистрированными членами" - сообщила Helen Elizabeth Kim, вице-президент по вопросам маркетинга в Museum Company. "Мы рассылаем специальные предложения или сообщения о рекламных акциях зарегистрированным клиентам, или прочим людям, давшим разрешение общаться с ними в он-лайне".
Museum Company располагает списком рассылки, состоящим из нескольких сотен тысяч адресов e-mail; его основу заложили адреса, указанные в карточках, заполнявшихся потребителями в магазинах компании. В дополнение к нему имеются списки адресов людей, зарегистрировавшихся на сайте Museum; компания также проводит национальные лотереи, участники которых могут сообщать свои физические адреса и адреса электронной почты.
Исследовательская компания MarketingSherpa опросила более 1100 маркетологов, чтобы выяснить, что действительно эффективно в e-mail маркетинге на сегодняшний день и на что нужно обратить особое внимание, чтобы обеспечить успех e-mail кампании.
Эксперты MarketingSherpa отметили прямую зависимость между стадией зрелости e-mail маркетинга в отдельной компании и эффективностью ее e-mail программ. Все маркетологи, принявшие участие в исследовании, по этому критерию были отнесены к одной из трех групп, в соответствии с фазой зрелости e-mail маркетинга в компании.
Для первой, «исследовательской», фазы характерно отсутствие установленных правил и организованного процесса e-mail рассылок.
В компаниях, относящихся ко второй, «переходной», фазе, процесс частично систематизирован, документирован и поставлен на более или менее регулярную основу. Наконец, «стратегическая» фаза отличается четким планированием, постоянным контролем и качественным измерением результатов e-mail кампаний.
Сегодняшнее состояние e-mail маркетинга большинства компаний относится к переходной стадии (49%). 37% компаний достигли стратегической фазы, 14% находятся на исследовательской стадии.
Готовность увеличивать бюджеты на e-mail маркетинг напрямую зависит от того, насколько высоко маркетологи оценивают эффективность e-mail кампаний. Для представителей компаний в стратегической фазе наиболее характерна уверенность, что e-mail маркетинг обеспечивает высокий ROI, и, соответственно, готовность увеличивать бюджеты на e-mail маркетинг: 76% по сравнению с 60% - 63% среди представителей исследовательской и переходной фаз. Среди последних высок процент тех, кто считает, что e-mail маркетинг не требует значительных вложений: 28% - 32%. Среди представителей компаний в стратегической фазе с этим согласны лишь 18%.
Как показал опрос специалистов по маркетингу, чаще всего e-mail маркетинг используется в целях увеличения трафика на сайт, повышения продаж и построения узнаваемости бренда. Чуть реже маркетологи упоминали задачи повышения лояльности существующих потребителей, генерации лидов и поддержки оффлайновых активностей компании.
Генерация лидов— маркетинговый термин, который обозначает создание или генерацию интереса или запроса со стороны потенциального потребителя по отношению к определенным продуктам или услугам. Лиды могут быть сгенерированы для разных целей— создание списка, приобретение списка электронных информационных писем или для привлечения покупателей.
Самым значительным препятствием на пути к успеху в e-mail маркетинге по-прежнему считается сложность достижения целевой аудитории с помощью высокорелевантного контента. Действительно, чем точнее таргетированы e-mail кампании - тем они эффективнее, но точный таргетинг требует и большого количества релевантного контента. Производство такого контента, в свою очередь, требует значительных временных и нередко финансовых затрат, и далеко не все компании располагают соответствующими ресурсами.
Как выяснилось, маркетологи зачастую более склонны прибегать к простым и быстрым в использовании тактикам e-mail маркетинга, нежели чем к самым эффективным. Поэтому эксперты MarketingSherpa рассматривают все тактики по трем критериям: эффективность, сложность и частота использования.
Чаще всего используются сегментированные e-mail кампании, основанные на поведении пользователей. Эта тактика считается наиболее сложной в применении, но при этом и демонстрирует достаточно высокую эффективность. Но самой эффективной и более простой в использовании была признана автоматизированная рассылка, основанная на триггерах.
Сегментация – процесс разделения аудитории на группы по определенному признаку.
Триггер - это реакция на некое событие или действие, которая обуславливает выполнение покупателем или интернет-пользователем конкретного действия в будущем. Например, по прошествии определенного времени после покупки покупателю может быть предложено приобрести сопутствующие товары, оценить покупку, купить сезонные аксессуары, пройти сервисное обслуживание и т.п..
Менее эффективны и реже используются такие тактики, как рассылка по параметрам, указанным самими подписчиками, и сегментированные кампании, основанные на цикле продаж.
Что же касается оценки эффективности e-mail кампаний, большинство специалистов отслеживают базовые показатели, такие как CTR (92%), процент открытых писем (90%) и процент доставленных писем (81%). Однако, все чаще маркетологи вводят дополнительные показатели, отслеживая целевые действия после клика (44%) или подсчитывая средний доход, полученный с одного электронного письма (33%).
С развитием социальных медиа и геотаргетированного маркетинга растут и ожидания интернет-пользователей в отношении e-mail маркетинга. Сегодняшние пользователи сети больше не желают видеть в своих почтовых ящиках стандартизированные обезличенные рекламные сообщения. Они рассчитывают на релевантную информацию, которая может помочь им решить их актуальные проблемы. Они все более избирательно подходят к сообщениям, которые готовы получать: от спецпредложений и купонов на скидку до персональных обращений от руководства компании.
Эксперты MarketingSherpa выделяют несколько ключевых факторов успеха e-mail маркетинга:
Качественные списки
Для составления списка рекомендуется задействовать все имеющиеся онлайн и оффлайн источники. В него могут войти евангелисты бренда, лояльные потребители, зарегистрированные на сайте пользователи. При этом важно не только точно сегментировать полученный список, но и убедиться, что получаемая подписчиками информация действительно воспринимается ими как релевантная.
Некоторые эксперты считают, что каждый потенциальный адресат до включения в базу должен как минимум дважды подтвердить свое согласие на получение сообщений от компании по e-mail. В каждом электронном письме должна присутствовать ссылка, позволяющая отписаться от рассылки; при этом эксперты рекомендуют добавить опцию уточнения причины отказа от получения писем компании. По данным компании Exact Target, 54% подписчиков отписываются от рассылки, потому что сообщения приходят слишком часто, 49% - по причине повторяющегося или скучного контента.
Релевантный контент
В том, что касается контента, эксперты MarketingSherpa выделяют три самых важных момента. Во-первых, контент должен быть интересным по содержанию и форме. Необходимо обеспечить производство качественного контента на регулярной основе и в достаточных количествах. Во-вторых, контент должен быть ориентирован на определенный сегмент подписчиков. Эксперты рекомендуют стремиться выявить потенциальные проблемы каждого сегмента подписчиков, в которых им может понадобиться помощь компании. Наконец, важно обеспечить доставку сообщения в тот момент, когда оно наиболее актуально, а также добавить возможность коммуникаций в режиме реального времени.
Синхронизация с другими элементами общей маркетинговой стратегии компании. В действительности успех e-mail маркетинга измеряется не в CTR, а в продвижении подписчика к совершению покупки или иного целевого действия, отмечают эксперты. Необходимо четко выделить те моменты, когда e-mail рассылка будет наиболее эффективна для достижения общих маркетинговых целей компании. Кроме того, использование потенциала социальных медиа и мобильных устройств в сочетании с традиционными инструментами e-mail маркетинга может создать синергетический эффект, повышая общую эффективность кампании и увеличивая базу подписчиков.
Способы рассылки писем
Любой может рассылать электронную почту по списку с помощью обычной e-mail-программы. Однако, если вы располагаете десятками тысяч адресов, возникает множество проблем. Простая отправка такого количества сообщений может перегрузить систему, а отслеживание рассылки и полученных ответов потребует применения новых технологий. Для управления своими e-mail-операциями Museum Company пользуется услугами Responsys.com, фирмы, специализирующейся на e-mail маркетинге. Эта компания предлагает широкий спектр средств для проведения рекламных акций различного рода: праздничных распродаж, промоушенов, посвященных открытию новых торговых точек и появлению новых видов товаров и т.п. Со своих клиентов Responsys взимает от 10 до 15 центов за каждое исходящее письмо, в зависимости от их числа и комплексности предоставляемых услуг. "Мы можем проследить, когда были разосланы письма и какое количество получателей реально их раскрыло, и мы имеем возможность определить их интересы, наблюдая за тем, по каким гиперссылкам они переходят и что именно желают заказать" - отметила Ms Kim.
Jim Nail, аналитик Forrester Research Group, считает: основная трудность в проведении e-mail маркетинговой компании заключается в том, что на поверхности она выглядит как кампания по рассылке обычных рекламных писем, но только без использования бумаги. Однако, несмотря на большие сходства, и возможность перенесения многих приемов почтовых рекламных кампаний в e-mail, существует и очень большая разница: e-mail должен обладать намного большей степенью персонализации, и должен нести в себе некую ценность для получателя.
Для этой цели каждое исходящее электронное письмо должно быть персонализованно несколькими различными способами. В рассылках Responsys оно содержит имя и фамилию получателя, и каждый URL в его теле уникален для данного письма. Каждому письму присваивается его собственный номер, который увязывается с адресатом, и этот номер появляется в каждом URL, вставленном в тело письма. Если получатели переходят по одному из этих URL, система Responsys получает возможность собрать комплексную информацию о том, сколько адресатов открывали пришедшие им письма, сколько кликало по вложенным гиперссылкам, и сколько было сделано заказов. При этом отслеживаются интересы каждого из пользователей, и содержимое последующих писем может в большей степени соответствовать этим интересам.
Компания CNNSI.com использует e-mail маркетинг иначе, но, по словам директора по маркетингу Andy Mitchell'а, также весьма удачно. "У нас есть три цели" - отметил Mitchell. - "Во-первых - напомнить людям, что мы поставляем лучшие новости спорта; во-вторых - увеличить траффик нашего сайта, и, в-третьих, учитывая ценность e-mail для рекламистов - извлечь прибыль". CNNSI.com рассылает подписчикам очень популярные бесплатные электронные журналы о гольфе, футболе и баскетболе; с весны будут выходить и новости бейсбола. Существует также программа "refer-a-friend" ("сошлись на друга"), в рамках которой один спортивный болельщик может сообщить компании электронный адрес другого, а последнему пошлют запрос, не желает ли он также подписаться на рассылку. На сегодняшний день CNNSI располагает более 200000 подписчиков, и число их продолжает расти.
Аутсо́рсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса)— передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.
Учитывая масштабы этой работы, CNNSI также применяет аутсорсинг e-mail маркетинга, пользуясь услугами компании E2 Communications. Эта фирма взимает от 2 до 4 центов за исходящее маркетинговое послание - существенно меньше, чем Responsys.com. Однако, трудно сравнивать цены этик компаний напрямую, поскольку существенно различается ассортимент услуг и средства, ими применяемые.
В последнее время возникло множество фирм, предлагающих e-mail маркетинговые услуги, и неудивительно, что в их среде начинает наблюдаться процесс слияний и поглощений. "Любопытно, что некоторые компании, ранее специализировавшиеся на баннерной рекламе такие, как 24/7 Media, Engage Inc и DoubleClick все больше интересуются e-mail, и покупают e-mail маркетинговые фирмы" - заметил Cain.
Планирование рекламной кампании: списки рассылки
Делая выбор из широкого разнообразия видов списков рассылки по принципу opt-in, заказчики рекламы должны, прежде всего, получить ответы на ряд вопросов, помимо простых технических критериев, благодаря которым тот или иной список попал в поле их внимания.
Вот что следует знать рекламодателю:
· Почему люди подписываются на ту или иную рассылку? На какое предложение они реагируют, и в каком контексте они получили предложение подписаться? К примеру, если всем им посулили по $5, то в списке обнаружится немало неподходящих адресатов.
· Как давно был собран список рассылки, и когда он в последний раз проверялся? Иногда у заказчика имеется возможность отобрать из списка самую свежую его часть.
· Как часто, и как давно этот список адресов использовался, и для какого рода рассылок? Ни один заказчик рекламы не хочет оказаться тем, кто пришлет какому-нибудь бедняге десятое маркетинговое письмо за одно утро.
Любой, занимающийся e-mail маркетингом, должен проверить принципы работы хозяина списка рассылки. Для этого поместите себя во все списки, которые желаете изучить. Это позволит вам проследить за тем, кто пользуется этими списками, и сколь интенсивно; возможно, таким образом, будет получена информация о конкурентах. Затем попробуйте отписаться от этих рассылок, проверив тем самым, действительно ли это так просто, как декларируется их владельцами. Потом попытайтесь поместить себя в список еще пару раз, чтобы убедиться в том, что процесс очистки данных работает. Естественно, делая все это, не стоит пользоваться своим основным почтовым ящиком.
Существуют три основных возможности получения доступа к спискам адресов:
1. Спонсирование электронных периодических изданий весьма сходно с приобретением он-лайновой рекламы. Как правило, оно предполагает включение в издание текста от спонсора, а также, если это HTML - баннероподобной графики. Существует он-лайновая периодика практически любой тематики, какую только можно себе вообразить. Частота публикации может варьироваться от ежедневной или ежемесячной до совершенно непредсказуемой. Оплата обычно осуществляется по принципу CPM (т.е. оплаты из расчета за каждую тысячу показов рекламы).
2. Аренда списков рассылки. Для того, чтобы воспользоваться списком адресов, можно найти и арендовать уже существующий. Они также, как правило, продаются на основе CPM. Иногда, однако, ими торгуют по схеме, при которой стоимость рассчитывается исходя из количества разосланных писем. На практике это означает, что оплата рассылки из расчета $0,20 за письмо - вовсе не такая уж выгодная сделка, поскольку в переводе на CPM ее стоимость составит $200.
Лучший способ найти подходящий список - обратиться к тем онлайновым информационным сайтам, на которых вы бы разместили свою баннерную рекламу. Те же веб-сайты нередко собирают списки e-mail адресов своих читателей, ищущих информацию по разным специфическим темам. Компании, специализирующиеся на электронной почте, также нередко собирают базы данных адресов, ассоциированные с интересами их владельцев.
3. Самостоятельное формирование списка рассылки. Наилучшим дальновидным решением является создание собственного списка e-mail адресов - на основе своего сайта или при помощи он-лайнового маркетинга. Многие компании располагают информацией о своих клиентах, поступившей по обычной почте. Сообщения e-mail, полученные в ответ на бумажную корреспонденцию могут эффективно использоваться в качестве связующего звена между он-лайновой и офф-лайновой базами данных клиентов. Некоторые агентства фокусируются на определенных сегментах рынка; создание собственных специализированных списков адресов e-mail может оказаться прибыльным, если они предоставляются клиентам в аренду. Такая практика приобрела популярность среди он-лайновых B2B-рекламных агентств, поскольку они становятся центрами распространения информации и сопутствующей ей рекламы в очень узких отраслевых нишах.
Пишите письма, которые будут читать или - как правильно писать письма
Многие интернетчики получают десятки писем в день, некоторые может быть и больше. Часть писем при таком объеме приходящей информации люди не дочитывают до конца, или вообще не читают.
Есть несколько простых способов, чтобы заставить людей прочитать то, что вы хотите им сообщить:
«Жесткий» и «мягкий» e-mail- маркетинг
Существует так называемый «мягкий» подход к e-mail-маркетингу, отличающийся от более прямолинейного «жесткого» прежде всего тем, что отсылаемые вами письма вообще не содержат какой-либо рекламной информации. Вся реклама как таковая содержится на вашем web-сайте, коммерческое предложение или предложение о сотрудничестве размещается в разделе, который можно озаглавить, например, так: «Сайт ищет партнеров». Доступ к данному разделу должен открываться непосредственно с первой страницы ресурса, причем ссылку, ведущую к этому тексту, необходимо оформить достаточно крупно и расположить в документе так, чтобы «пройти мимо» нее было совершенно невозможно. Вы направляете адресату письмо, в котором, например, просите его прислать вам дополнительную информацию о предлагаемых этой компанией услугах или просите специалистов данной фирмы проконсультировать вас по какому-либо вопросу, ненавязчиво включив в текст письма ссылку на ваш сайт. Примером подобного подхода может служить следующая ситуация. Допустим, ваша фирма производит отделочные материалы из пластика сорта «А», а на сервере строительной организации, которую вы рассматриваете как своего потенциального заказчика, сказано, что эта компания использует отделочные материалы ваших конкурентов, вырабатываемые из пластика «В». В своем послании вы можете попросить их рассказать подробнее о характеристиках используемых ими отделочных материалов, как бы между прочим упомянув, что эти данные послужат вам как дополнение к опубликованной по такому-то адресу информации о материалах, производимых из вашего сырья, которое, к тому же, вы поставляете вдвое дешевле.
Самый простой способ привлечь потенциального заказчика на ваш сайт в рамках «мягкого» подхода к e-mail-маркетингу — предложение об обмене ссылками, мотивированное тем, что ваши фирмы работают в смежных областях бизнеса. В этом случае представители организации, которой вы направили письмо, будут попросту вынуждены посетить ваш ресурс, чтобы познакомиться подробнее со страницей, которая будет размещать их рекламу. Если написанные вами коммерческие предложения подготовлены достаточно привлекательно и грамотно, потенциальный клиент наверняка ответит на них или, как минимум, возьмет вашу компанию «на заметку».
Стратегии e-mail маркетинга
В чем состоят преимущества и недостатки двух основных методов ведения рекламных компаний при помощи электронной почты? Это может показаться несложным, однако рассмотрение данного вопроса вытягивает на поверхность более крупную проблему: какой метод предпочтительнее использовать - "opt-in" или "opt-out".
"Opt-in" и "opt-out"- термины, выработанные для определения двух разновидностей маркетинговых технологий в приложении к рассылке рекламных сообщений по e-mail. Метод "opt-out" предполагает возможность отказа потребителя от получения дальнейших посланий после того, как он получил первое. То есть при такой системе сообщения будут высылаться до тех пор, пока сам адресат от этого не откажется.
Практика, при которой потенциальный потребитель должен отщелкнуть мышкой указатель на веб-странице, чтобы избежать дальнейшей рассылки писем на его адрес, известен как обратный методу "opt-in" и основан на принципе пассивного согласия. При подобном сценарии, если необходимое действие не производится, рекламщики воспринимают это как разрешение добавить адрес в список рассылки. При использовании метода "opt-in" потребители вообще не получают рекламных посланий до тех пор, пока они не поставят в нужном месте галочку, тем самым выразив активное желание на получение подобных сообщений. Таким образом, при этой системе электронные письма не могут рассылаться до того, как физическое лицо изъявит на это свое согласие.
Электронное письмо по методу "opt-in" - это орудие выбора, поскольку согласие получателя открывает возможности целевой рекламы. В противном случае, реклама рассылается по более обширному, но менее рассортированному списку адресов, или еще того хуже - воспринимается массой адресатов как "спам". Дебаты по сопоставлению этих методов ведутся уже давно. Многие маркетологи и активные противники спама полагают, что любое сообщение, рассылаемое не по принципу "opt-in", заведомо может считаться спамом. Однако другие эксперты не согласны с такой интерпретацией, считая, что рассылка сообщений возможна при условии легкости отказа от их дальнейшего получения.
Неудивительно, что пользователи электронной почты в основной массе предпочитают "opt-in". Метод "opt-out" теряет свою рыночную привлекательность, и масштабы его использования снижаются.
Волшебная формула e-mail маркетинга или Персонализация
В современном мире e-mail стал общепринятым средством связи, рекламы и маркетинга. Друзья общаются, предприятия реализуют свою продукцию, маркетологи распространяют информацию, повышая узнаваемость своих брэндов и завоевывая доверие потребителей.
Объемы дневных порций писем, бомбардирующих почтовые ящики пользователей Интернета, начинают превышать все разумные рамки. В то же время, рекламные компании с применением e-mail, построенные по принципу opt-in, получают самые высокие коэффициенты отдачи, пользуясь большим успехом, нежели баннерная реклама или традиционный директ-маркетинг.
Причина этого заключается в персонализации. Желая избежать спама, компании предоставляют возможность потребителям самостоятельно выбирать, какого рода информацию они желают получать, что, в свою очередь, приводит к более высоким показателям их ответной реакции - ведь потребители с большей охотой отвечают на ту информацию, которую сами же запросили.
Решение проблемы персонализации включает в себя три ключевые концепции:
· Информация. Собирайте информацию о привычках и интересах потребителей. Запрашивайте у потребителей эти сведения напрямую, и используйте сведения о совершаемых ими транзакциях для создания комплексных информационных портретов клиентов.
· Интересы потребителей. Давайте потребителям только то, что они хотят, и только когда они хотят. С помощью прямых запросов, или собранных сведений определите, какого рода продукцию они могли бы захотеть приобрести, и какого рода информация им наиболее интересна.
· Доставка. Выясните, как лучше связываться с потребителями и в какой форме они способны получать информацию. Выясните, с какой периодичностью они желают ее получать, и всегда позволяйте им в любой момент изменить состояние своей подписки.
Сведения, полученные в ходе e-mail маркетинговой кампании, можно использовать разными способами. Маркетинговое нацеливание определенного продукта может корректироваться, определенные рекламные кампании и услуги могут приспосабливаться к различным социальным и возрастным сегментам потребительской аудитории.
Директ-маркетинг - PR (Public Relations)
Эффективная коммуникация с клиентом -персонализованные письма
Эффективная коммуникация с клиентом означает тысячи долларов повторяющихся продаж для Вашей компании. В этой связи на отдел обслуживания клиентов ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели Ваши продукты и услуги. Удовлетворенность клиента после акта купли-продажи ключ к повторению и увеличению объема повторяющихся продаж.
К сожалению, мы часто рассматриваем наших клиентов как безликую массу, а не индивидуумов со своими специфическими проблемами. Клиент правомерно ожидает, что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с его проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно впрямую не приведет к полному удовлетворению этого клиента. Техническим аспектом этого действия является создание системы персонализированных писем-обращений к клиенту, даже если Вы делаете массовую рассылку корреспонденции. Рассмотрим эту систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в Вашей деловой коммуникации с клиентами:
· Приношу свои извинения
· Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о
· Я бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации
· Мы признательны за Ваш интерес ...
· Я рад ...
· Мы с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с ...
· Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными
· Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.)
· Я хотел бы, чтобы Вы знали
· Пожалуйста, дайте мне знать, если ...
Вторым элементом данной системы является пять методов персонализации письменных обращений к клиентам, которые приведены ниже:
· При формировании письма клиентам используйте разговорный язык и ни в коем случае "язык взгляда с высока". Пишите Ваше письмо, как будто Ваш клиент находится по другую сторону стола от Вас. Делайте Ваши предложения короткими и избегайте технического или делового жаргона. Излагайте материал в простых и понятных терминах.
· Выражайте симпатию взгляду клиента, даже если на Ваш взгляд он ошибочен. Клиент не стал бы писать Вам, если бы он н10е имел на это серьезное основание.
· Включите имя и отчество клиента в основное тело письма. Это создаст впечатление, что письмо формировалось специально под этого клиента.
· Всегда лично подписывайте письмо. Это показывает клиенту, что Вы, по меньшей мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение к нему.
· Уверьте клиента в письме, что Вы лично проконтролируете результаты рассмотрения его вопроса. Это даст Вам шанс, что даже если клиент и не будет удовлетворен его решением, он будет писать об этом Вам, а не первым руководителям Вашей компании.
В деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные письма не являются эффективным инструментом. Это те случаи, когда вместо вежливых письменных ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью телефона. К таким случаям относятся:
· Случаи, когда речь идет о безопасности клиента
· Когда письмо клиента долгое время ходило по неверным подразделениям компании и прошло значительное время с момента написания письма этим клиентом
· Когда очевидно, что проблема клиента может быть решена с помощью телефонного звонка
· Когда имеет место серьезная проблема и Вам немедленно нужна дополнительная информация
· Когда "поезд уже ушел", т. е. невозможно ничего исправить из-за сроков, и необходимо немедленно привести устные извинения о случившимся, подкрепив их затем письменным обращением
Многие компании довольно успешно используют практику комбинации по схеме "письменный вопрос - телефонный ответ". Телефонный ответ, полученный через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее впечатление на последнего. В условиях, когда многие компании СНГ не утруждают себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений, Ваша компания получит хороший шанс улучшения собственного имиджа. Практика показывает, что доведение клиента до подобной степени "удивления" в лучшем смысле этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной информации о Вас, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов.
Создаем эффективную e-mail рассылку
Можно выделить несколько основных видов воздействия на клиента с помощью электронной почты.
Вообще рассылка по своей сути является электронным аналогом традиционных, привычных всем изданий - газет и журналов. Как на газеты и журналы можно подписаться и получать их по почте, так и на рассылки можно подписаться и получать их в свой электронный ящик. Поэтому представляется вполне резонным рассматривать рассылки как электронные издания.
Почтовая рассылка — это еще один подход к использованию e-mail в рекламно-маркетинговых целях. Под почтовой рассылкой подразумевается распространение по электронной почте периодических информационных сообщений абонентам, выразившим желание получать их, то есть пользователям, подписавшимся на рассылку.
Почтовая рассылка применяется в качестве маркетингового инструмента только при решении специализированных задач. Например, это наиболее быстрый и результативный способ знакомить ваших клиентов с часто меняющейся информацией, в частности, своевременно сообщать им о появлении новых товаров, изменении цен или ассортимента предлагаемых вашей компанией услуг. В некоторых случаях почтовая рассылка применяется также в качестве средства обратной связи с потребителем. Например, в материалах рассылаемых сообщений вы можете публиковать ответы на часто задаваемые клиентами вопросы или размещать информационные статьи, освещающие по просьбам читателей те или иные аспекты вашего бизнеса. Естественно, письма, распространяемые в рамках почтовой рассылки, могут содержать и вашу рекламу.
Такой вид рекламы функционирует по принципу традиционного директ-мейла (распространения рекламы по обычной почте) и называется direct e-mail или адресная электронная реклама. На Западе у компаний, занимающихся e-mail маркетингом, существуют базы, насчитывающие десятки миллионов подписчиков, пожелавшим получать по электронной почте рекламную информацию по разным темам и отраслям экономики. В России уникальной по своему масштабу базой подписчиков на рекламную информацию (свыше 500 тыс.) располагает, пожалуй, только Subscribe.Ru. Таким образом, в рамках e-mail маркетинга покупатели и продавцы получат уникальную возможность найти друг друга: покупатели получают информацию о тех товарах, в которых они заинтересованы, а продавцы – возможность обратиться точно к своей целевой аудитории.
Ключевым моментом при распространении информации в рамкахe-mail маркетинга является способ формирования баз получателей сообщений.
Информационный бюллетень - это хороший способ поддерживать постоянную связь с посетителями, тем самым, позволяя им знакомиться с последними новостями сайта. Люди подписываются на бюллетень, желая получить от вас бесплатную и качественную информацию. Этот способ устраивает не только вас, но и ваших посетителей, во-первых, у вас есть доступ к их E-Mail адресам - реальных людей, которые заинтересованы в вашей продукции или услугах, а вашим посетителям он дает возможность получить ценную информацию, и напоминает им о существовании вашего сайта. Никогда не продавайте имеющиеся у вас списки E-mail адресов, а также убедите ваших посетителей в том, что информация о них является закрытой.
Другим способом привлечения потока посетителей является публикация рекламных объявлений о вашем сайте в других информационных бюллетенях, некоторые могут размещаться бесплатно, а некоторые за незначительную плату. Постарайтесь поставить рекламу в бюллетенях с большим количеством подписчиков, для того, чтобы ваша реклама была представлена максимально возможному количеству людей. Как? Вы не знаете о чем написать? Ну что ж, это не проблема! В Интернете есть много сайтов, на которых хранятся архивы бесплатных статей-инструкций.
На сегодняшний день одним из наиболее недооцененных, но самых легких путей привлечения ваших потенциальных Internet-клиентов является новостийная рассылка по e-mail. Это - недорогой и несложный вариант 'push' технологии, который быстро получает распространение благодаря тому, что рассылка дает чистый коммерческий эффект без дополнительных грандиозных финансовых вложений.
E-mail-рассылка используется для того, чтобы добиться возврата посетителей на web-сайт, продвигать свое имя (торговую марку) и обеспечивать рост числа новых заказчиков.
Любой сайт и любая отрасль экономики могут создавать e-mail-рассылку, ориентированную на их целевую аудиторию. Если вы приложите определенные усилия, ваша бесплатная, лаконичная, регулярно выходящая e-mail рассылка может скоро развиться в масштабный проект с многотысячной базой подписчиков, получающих ваши официальные письма по электронной почте.
Что необходимо сделать
Чего делать нельзя
Формирование списка адресатов
Итак, как же вы начинаете собирать базу ваших подписчиков?
Начинайте собирать e-mail адреса немедленно, даже если вы не довели до совершенства внешний вид вашей рассылки. Только включайте в ваш список получателей тех, кто дал вам разрешение послать им информацию по электронной почте, иначе ваши письма будут восприниматься как 'spam', и это (см. выше...) будет вредить вашей репутации.
Добавьте сервис рассылки на ваш сайт и пригласите людей регистрироваться, предварительно спрашивая их, желают ли они получать вашу рассылку?... Вы можете также добавлять предложение подписаться на ваш список адресатов к существующим формам на вашем сайте. Спросите уже сложившуюся аудиторию ваших заказчиков, можете ли вы добавить их к вашему списку рассылки.
Ручайтесь всем подписчикам, что Вы НИКОГДА не будете передавать их e-mail-адрес третьим лицам.
Распределение Вашей рассылки
Если список управляем (в случае, когда в списке не больше пары сотен адресов), вы можете делать это самостоятельно. Только помните, что использовать поле 'CC:' больше чем для пяти адресов подписчиков - дурной тон. И не только. Как вы помните, вы должны обещать вашим читателям конфиденциальность использования их mail-адресов, но каждый из них может видеть все адреса, включенные в поле 'CC:'! Изучите возможности поля 'bcc:' вашего mail-клиента, которое скрывает от получателей другие адреса, включенные в это поле.
Поскольку ваш список растет, Вы будете должны исследовать услуги и программное обеспечение, подходящее (специально разработанное) для поддержания списков адресатов, который включает задачу добавления, удаления mail-адресов подписчиков (для того, чтобы гарантировать, что список актуален). Есть также компании, которые предоставляют сервис создания и обслуживания e-mail рассылки, обрабатывать распределение и (в некоторых случаях) вести статистику.
Секреты создания большого списка рассылки
Собственный список рассылки – это, несомненно, один из самых эффективных инструментов маркетинга в Интернете. Это не только прямая линия связи с целевой аудиторией, но и возможность создания особых отношений с подписчиками.
Наиболее эффективно использование как можно более полной и большой по размеру базы подписчиков. Если у вас возникали проблемы с увеличением числа подписчиков, эта статья поможет вам, раскрыв наиболее эффективные методы создания своей базы пользователей. Если вы не используете эти методы, значит, каждую неделю вы недосчитываетесь сотни новых подписчиков. Если вы действительно хотите создать большой список рассылки, вы ДОЛЖНЫ создать стимул для потенциальных подписчиков. Конкуренция в Интернете велика. Вы не можете просто сказать посетителям, что им ожидать от вашей рассылки, и ждать, что после этого они подпишутся. Это не сработает. В сети масса рассылок и, вполне вероятно, на многие из них ваши посетители уже подписаны. Зачем им еще одна? Конечно, какое то количество подписчиков вы приобретете, но какое? Достаточно ли его будет для создания большой базы данных? По правде говоря, если вы привлекаете подписчиков, просто нарисовав на сайте окошко подписки и разместив данные о своей рассылке в списках рассылок, вам понадобятся годы, чтобы создать по настоящему большую базу. Вы ДОЛЖНЫ дать подписчикам стимул.
Использование стимулов - это очень эффективный метод приобретения новых подписчиков. Ваш стимул должен быть ценным и представлять интерес для целевой аудитории.
Некоторые популярные стимулы
Если вы не можете придумать подходящий стимул, в Интернете есть масса отличных электронных книг, которые вы можете распространять бесплатно.
Стимул в обмен на подписку
Кроме использования стимула для привлечения подписчиков, вы также можете менять подписку на стимул. В обмен на подписку вы можете предоставить пользователю:
Чтобы пользователи могли использовать ваши сервисы, они дают согласие на получение рассылки.
Заключение
Сколько бы подписчиков вы не приобрели, самое главное - это удержать их. Отношения, которые сложатся у вас с подписчиками, будут определять ваш успех. Очень важно, чтобы пользователи получали от вас качественный контент. Они подписались на вашу рассылку по определенной причине, и если вы не будут соответствовать их ожиданиям, они просто отпишутся.
Когда вы наладите с подписчиками доверительные отношения, ваши личные рекомендации смогут стать эффективным методом продаж. Но обязательно рекомендуйте только те товары или услуги, в которых лично уверены. От этого зависит ваша профессиональная репутация.
Что лучше: бесплатная рассылка или независимая?
В Рунете существует несколько служб почтовых рассылок, где вы можете бесплатно открыть свою почтовую рассылку. Самые крупные из них:
Условия открытия своей рассылки на разных службах разные. Например, на Subscribe.ru и Maillist.ru вы можете открыть рассылку автоматически. Но Subscribe.ru и Maillist.ru разместят вашу рассылку в главном каталоге только тогда, когда вы выпустите несколько выпусков рассылки, и ваша рассылка понравится модератору службы рассылок (а это совсем не гарантируется. Вы можете множество раз отправлять свою заявку на размещение рассылки в главном каталоге, и все это время модераторы могут вам отказывать. Причины могут быть разными. Модератор может придираться к содержанию, оформлению рассылки, даже к оформлению сайта, на котором вы разместили форму подписки на рассылку).
На Content.mail.ru условия открытия рассылок менее жесткие. Самое главное - иметь свою страницу в Интернете, куда вы можете поставить форму подписки на рассылку. Content.mail.ru может проанонсировать вашу рассылку сразу после ее создания, а также может рекламировать ее дополнительно на страницах высокопосещаемого сервера www.mail.ru - что непременно приведет вам некоторое количество новых подписчиков.
Достоинства ведения рассылок на бесплатных службах рассылок:
Недостатки ведения рассылок на бесплатных почтовых службах рассылок:
После обозрения недостатков ведения рассылок на бесплатных службах почтовых рассылок возникает вопрос: может быть, стоит подумать о том, чтобы завести независимую почтовую рассылку со своего сервера, например, используя специализированные программы или скрипты? Многие известные лица Интернета открывают независимые рассылки (правда, для этого нужно обзаводиться специальным программным обеспечением и уметь в нем разбираться).
Но представим, что вы имеете достаточно популярный сайт. При большой посещаемости сайта количество новых подписчиков независимой рассылки может достигать несколько десятков в день - это примерно 5-6 тысяч новых подписчиков в год. И увеличение числа подписчиков будет расти вместе с ростом популярности сайта.
Более того, оформление подписки на рассылку непосредственно с сайта создателя рассылки может быть более результативно, нежели рекламирование рассылки через крупную службу почтовых рассылок. И не только потому, что известным службам рассылок приходится рекламировать по нескольку десятков рассылок за раз (у пользователя просто разбегаются глаза), но и потому, что посетители сайта автора рассылки более посвящены в содержимое рекламируемой рассылки и являются более надежными подписчиками, нежели пользователи службы рассылок, которые принимают решение подписаться или нет на ту или иную рассылку, исходя практически только из ее названия.
Какой можно сделать вывод? Если на чужом сервере почтовых рассылок гарантом обеспечения большого количества подписчиков является хорошее название рассылки, то на собственном сайте название рассылки не имеет такого большого значения (хотя нельзя сказать, что совершенно не имеет значения. К примеру, назвать рассылку "Новости сайта" - это значит, уговорить подписаться на нее минимальное количество людей.
Совет начинающим пользователям Интернета: если ваш сайт еще малопосещаем (либо у вас еще нет своего сайта), если проектируемая вами рассылка будет не только продавать, но и давать интересную информацию вашим подписчикам (а попутно и рекламировать ваш сайт), используйте возможности бесплатных служб почтовых рассылок.
По ходу роста популярности вашего сайта вы уже можете прикинуть, оправданно ли будет ведение собственной независимой рассылки. Причем, даже когда вы решитесь вести независимую рассылку не стоит отказываться от возможностей бесплатных служб почтовых рассылок, потому что перевести ВСЕХ своих "бесплатных" подписчиков на новую рассылку вам не удастся. Вы потеряете как минимум 50 процентов с таким трудом завоеванных подписчиков. ОТКРОЙТЕ независимую рассылку В ДОПОЛНЕНИЕ к уже существующим рассылкам. Ведь вести на одну рассылку больше - не труднее, чем создать популярный сайт.
Как заработать на почтовой рассылке?
Как заработать в Интернете, если у вас еще нет своего сайта? Представьте себе, что вы новичок в Интернете, но у вас уже есть идея, вы ищете партнеров или покупателей вашего товара - однозначно, вам нужна аудитория.
Самый лучший способ бесплатно и без особых усилий найти целевую аудиторию в Интернете - это создание почтовой рассылки. Здесь не надо ничего изобретать - в Рунете есть несколько служб бесплатных почтовых рассылок, где с радостью откроют для вас рассылку, да еще сделают вам (вашей рассылке) бесплатную рекламу.
Итак, о чем будет ваша рассылка?
Если вы собираетесь с помощью рассылки заработать деньги, сделать бизнес, то, соответственно, тематика вашей рассылки должна касаться того продукта, услуги, что вы хотите ненавязчиво предложить вашим читателям. Обязательно ненавязчиво, вы ведь создали свою рассылку не для того, чтобы заработать на своих читателях, вы ее открыли, чтобы поделиться с читателями интересной информацией.
Предположим, вы распространяете собачьи корма. Ваша целевая аудитория - люди, имеющие собак и интересующиеся их выращиванием и воспитанием. Значит, в своей рассылке вы должны рассказывать:
Как только вы начнете вести вашу рассылку, ваши же читатели подскажут вам, что их интересует, какую информацию от вас они хотели бы услышать.
Кстати, рассматривая различные темы, связанные с собаками, вы можете привлечь к ведению рассылки и специалистов - ветеринара, юриста. Они для вас будут готовить специализированные статьи, чем сделают себе рекламу. Либо вы поступите следующим образом. Например, ваш ветеринар может предложить собаководам ценное лекарство от распространенной собачьей болезни. Вы рассказываете вашим читателям об этом средстве - и можете предложить его у вас приобрести. Прибыль поделите с вашим знакомым ветеринаром. Аналогично вы можете договориться с любым собачьим специалистом, и на этом дополнительно заработаете.
Потом вы найдете фирму, производящую специальные ошейники для собак и другие аксессуары, предложите себя в качестве ее дистрибьютора и сможете получать комиссионные за сбыт реализуемых фирмой товаров.
Потом напишете брошюру, или даже несколько брошюр-пособий: "Как заработать на производстве высокопородных собак", "Как стричь вашу собаку", "Одежда для вашей собаки", "Собачий гороскоп" - и сможете их распространять среди своих же читателей.
Рано или поздно вы сделаете свой сайт и кроме информации, уже размещенной в выпусках вашей рассылки, сможете на своем сайте организовать:
Где вы возьмете информацию? - спросите вы. У читателей. Ваши читатели - страстные обожатели своих собак, они с удовольствием и бескорыстно поделятся с вами информацией о каждом своем питомце.
Это трудно для вас?
Вы, конечно, можете пойти более легким путем, например, набрать определенное количество читателей, и в каждом выпуске своей рассылки писать только одно: "Я продаю самый лучший в мире корм для собак, покупайте только у меня, у меня самые низкие цены!" - но, я думаю, после второго такого выпуска вашим читателям наскучит ваша рассылка, ваш рейтинг поползет вниз, что не является вашей целью. Ваша цель - собрать многочисленную заинтересованную аудиторию, готовую ежедневно (еженедельно, ежемесячно) получать от вас новую информацию, и с интересом читающую вашу ненавязчивую рекламу.
Запомните, сколько вы вложите усилий в свой бизнес - такая будет и отдача.
Как вы назовете свою рассылку? Ее можно было бы назвать ее так:
Придумать удачное название рассылки - это самый важный вопрос при создании вашей собственной рассылки. Плохая рассылка может иметь высокую популярность благодаря удачному названию. Но хорошая рассылка, имеющая неудачное название, всегда будет иметь низкий рейтинг, как бы ни старался ее автор заинтересовать своих читателей.
Как придумать хорошее название для своей почтовой рассылки
Независимо от причины, по которой вы открываете бесплатную почтовую рассылку - для самовыражения, для повышения популярности своего сайта, либо для того чтобы делать бизнес - вам необходимо обеспечить своей почтовой рассылке максимально возможный рейтинг (иначе зачем было ее открывать?).
Самое главное - придумать хорошее название для своей почтовой рассылки. Оно должно говорить максимально достоверно о содержании самой рассылки.
Многие авторы почтовых рассылок пытаются заявить о себе необычным названием, но это дает наихудший результат.
Ну, например, название "(с) Негазета" о чем вам говорит? Мне это название говорит только о том, что ее автор не хочет иметь вообще никакого рейтинга.
Аналогично, рассылки с названиями: "Информбюро товарища У", "Хомаранизм (учение Заменгофа)" и тому подобное.
Не ограничивайте вашу почтовую рассылку не только узким кругом специалистов, понимающих о чем речь, но и территориально. Если вы назовете свою рассылку "Бизнес Малоритского района" или "Предприниматель Минской области" - то можете быть уверены - никто из читателей, живущих в других районах и других областях, не подпишутся на ваши рассылки.
Не называйте вашу почтовую рассылку по-английски. Как потенциальный подписчик выбирает рассылку? Он просматривает огромный список различных рассылок и ждет, когда его взгляд заинтересует что-то интересное. Если он не американец и не англичанин, то английское название вряд ли может его заинтересовать при беглом просмотре нескольких десятков рассылок. Аналогично, не вставляйте в названия всякие непонятные значки типа @, \, |, ", : - они только затрудняют прочтение названия и понимание тематики рассылки. Глядя на название рассылки, мы мысленно его произносим. Если нам трудно произнести название (потому что мозг пытается и всяким значкам сопоставить определенное название), то мозг сформирует отрицательный сигнал восприятия данного названия и скомандует нашему взгляду следовать мимо трудночитаемого названия.
Желательно иметь более короткое название - просматривая каталог рассылок, никто обычно не прочитывает название рассылки до конца, а смотрят на первые два-три слова.
Если никак невозможно обойтись двумя словами в названии почтовой рассылки, желательно значимые слова названия вашей рассылки ставить в начало.
И, наконец, самая распространенная ошибка авторов рассылок заключается в том, что они называют свою рассылку "Новости сайта такого-то".
Во-первых, ваш сайт, скорее всего, мало кому известен. Если ваш сайт не имеет такое популярное имя, как Спид-Инфо, или Мир Internet, то мало кто будет подписываться на вашу почтовую рассылку.
Во-вторых, такое название рассылки предполагает, что вы в своей рассылке будете говорить только о себе, только о своем сайте и только о своих интересах. А кому интересно из номера в номер читать информацию только о вас?
На Subscribe.ru сейчас идет очень острая конкурентная борьба за рейтинг между рассылками. Сегодня нужно каждый день доказывать своим читателям право на популярность - иначе неминуемо рейтинг начнет падать.
Почтовых рассылок появляется так много, что постоянные читатели иногда просто теряются в выборе. Появляются похожие названия по интересующей вас тематике, и они появляются так часто, что занятому человеку не всегда удается подробно прочитать описания всех рассылок и выбирать наиболее подходящее. Вряд ли он будет подписываться на все эти рассылки. Поэтому вам, как автору интересной рассылки, нужно чем-то выделяться среди остальных.
Был случай, когда фантастически взлетел рейтинг почтовой рассылки "Что делают с девушками?" (на Subscribe.ru) - количество подписчиков за 10 дней выросло до 10 тысяч!
Это была одна из самых популярных рассылок Subscribe.ru - количество ее подписчиков доходит до 23 тысяч и продолжает неуклонно расти! Но самое удивительное в том, что эта рассылка не выходит уже 5 месяцев - еще одно свидетельство того, что именно название почтовой рассылки дает ей мощный толчок популярности.
Так что будьте интересными с самого начала!