Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Содержание :
1. Общая характеристика предприятия
1.1. Полное наименование организации
1.2. Виды деятельности
1.3. Компания работает в следующих отраслях промышленности (в соответствии с классификатором ОКОНХ)
2. Форма собственности на АТП и ведомственное подчиненность. Структура, состав задачи АТП
2.1. Правила техники безопасности и охраны
2.2. Требования безопасности во время работы.
2.3. Требование безопасности по окончанию работы.
2.4. Организационная структура предприятия
3. Организация производства на постах то автомобили
3.1. Периодичность ТО-1 и ТО-2
3.2. Оборудование постов ТО-1 и ТО-2
3.3. Перечень работ и запасных частей к ТО автомобиля
4 . Цех кузовного ремонта
5. Должностные инструкции персонала
6. Права и обязанности мастера-приемщика СТО
Должностные обязанности
7. Анализ работы автосервиса
8. Рекомендации по повышению эффективности работы сервиса
9. Заключение
I. Общая характеристика предприятия
1.1. Полное наименование организации
Общество с ограниченной ответственностью "УФА-АВТО БОШ СЕРВИС"
Регион Республика Башкортостан
Адрес 450027, г Уфа, ул. Трамвайная, 14
Директор компании Шаталин Михаил Алексеевич
Контактные телефоны (3472) 84-80-00
1.2. Виды деятельности
Компания ООО "УФА-АВТО БОШ СЕРВИС" осуществляет следующие виды деятельности (в соответствии с кодами ОКВЭД, указанными при регистрации):
-Торговля автотранспортными средствами и мотоциклами, их техническое обслуживание и ремонт
-Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств
-Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей (Основной вид деятельности)
-Предоставление прочих видов услуг
-Рекламная деятельность, Представительские функции, Сопутствующая деятельность(Дополнительный вид деятельности)
-Оптовая торговля, включая торговлю через агентов, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами
-Оптовая торговля через агентов (за вознаграждение или на договорной основе)
-Деятельность агентов по оптовой торговле универсальным ассортиментом товаров(Дополнительный вид деятельности)
1.3. Компания работает в следующих отраслях промышленности (в соответствии с классификатором ОКОНХ):
-Промышленность
-Машиностроение и металлообработка (без промышленности медицинской техники)
-Ремонт машин и оборудования
-Ремонт и техническое обслуживание легковых автомобилей и других транспортных средств по заказам населения
Форма собственности на АТП и ведомственное подчиненность. Структура, состав задачи АТП
|
Вид собственности |
Частная собственность |
|
Организационно-правовая форма (ОПФ) |
Общества с ограниченной ответственностью |
|
Вид организации по классификации ОКОГУ |
Организации, учрежденные юридическими лицами или юридическими лицами и гражданами |
Компания зарегистрирована 5 марта 2003 года регистратором ИНСПЕКЦИЯ МНС РОССИИ ПО КАЛИНИНСКОМУ РАЙОНУ Г УФЫ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН. Директор организации - Шаталин Михаил Алексеевич. Компания ООО "УФА-АВТО БОШ СЕРВИС" находится по адресу 450027, Г УФА, УЛ ТРАМВАЙНАЯ, 14, основным видом деятельности является «Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей». Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Рекламная деятельность, Представительские функции, Сопутствующая деятельность», «Деятельность агентов по оптовой торговле универсальным ассортиментом товаров». Основная отрасль компании - «Ремонт и техническое обслуживание легковых автомобилей и других транспортных средств по заказам населения». Организации присвоен ИНН 0273045716, ОГРН 1030203730094.
Режим работы круглогодичный: по будням с 09:00 до 20:00, по субботам и воскресеньям с 10:00 до 20:00.
Правила техники безопасности и охраны
По приходу автомехаников на работу они должны переодеться в рабочую спецодежду, состоящую из: обуви, рабочего комбинезона, рубашки, шапки, куртки. При себе имеется также средства индивидуальной защиты: перчатки, защитные очки. Комплектация спецодежды может изменяться в зависимости от выполняемых видов работ. Одежда должна быть застегнута на все пуговицы и заправлена, брюки должны быть поверх обуви, застегнуты обшлаге рукавов, убраны волосы под плотно облегающий головной убор.
Перед работой рабочий проверяет, чтобы инструмент и приспособления были исправны, не изношены и отвечали безопасным условиям труда:
-деревянные рукоятки инструментов должны быть гладко обработаны, на их поверхности недолжно быть выбоин, сколов и других дефектов, инструмент должен быть правильно насажен и прочно закреплен.
-ударные инструменты (зубила, бородки) не должны иметь трещин, заусениц, наклепы, затылочная их часть должна быть гладкой, не иметь трещин, заусениц и сколов.
-концы ручных инструментов, служащих для заводки в отверстия при монтаже (ломики для сборки и т.д.), не должны быть сбитыми.
-съемники должны иметь исправные лапки, винты, тяги и упоры.
Требования безопасности во время работы.
Во время работы рабочий постоянно следит за исправностью оборудования и не оставляйте его без присмотра. При уходе с рабочего места оборудование останавливается и обесточивается.
Работа выполняется при наличии и исправности ограждений, блокировочных и других устройств, обеспечивающих безопасность труда, и при достаточной освещенности рабочего места.
Нельзя прикасаться к находящимся в движении механизмам и вращающихся частей машин, а также находящимся под напряжением токоведущим частям оборудования, предварительно не обесточив опасный объект.
Посторонние предметы и инструмент располагаются на расстоянии от движущихся механизмов.
При пуске машины, агрегата, станка рабочий должен лично убедитесь в отсутствии работников в зоне работы машины.
В случае плохого самочувствия рабочий прекращает работу, приводит рабочее место в безопасное состояние, обращается к главному механику, который решает тяжесть последствия и решает отпустить домой, продолжить работу через некоторое время после приёма лекарства, либо отвести в больницу. Если главного механика нет на месте, то обязательно назначается лицо заменяющее его.
Требования безопасности в аварийных ситуациях.
При замеченных неисправностях производственного оборудования и инструмента, а также, если при прикосновении к машине, станку, агрегату ощущается действие электрического тока, либо имеет место сильный электроприборов, электродвигателей, электроаппаратуры, появление искрения или обрыв проводов и т. д. немедленно предупреждаются рабочие об опасности, и ставится в известность главного механика. При необходимости организуется эвакуация людей из опасной зоны.
При несчастных случаях с людьми, каждый из рабочих может оказать доврачебную помощь, т.к. всё необходимое есть в аптечке, при этом немедленно поставив в известность главного механика, и сохраняет обстановку, при которой произошел несчастный случай, если это не угрожает жизни и здоровью окружающих и не нарушает технического процесса до прибытия лиц, расследование причин несчастного случая.
При поражении электрическим током как можно быстрее освободите пострадавшего от действия тока, так как продолжительность его действия
определяется тяжестью травмирования. Для этого в автомастерской находится рубильник для быстрого обесточивания помещения.
Требование безопасности по окончанию работы.
По окончанию смены приводится в порядок рабочее место (очищается от пыли и грязи оборудование, инструмент, собирается и выносится в отведенное место мусор и отходы, собирается и складывается в установленное место инструмент, приспособление и необработанные детали).
Устанавливаются ограждения и знаки безопасности у открытых проемов, отверстий и люков.
Обесточивается оборудование, выключается вентиляция и местное освещение.
Рабочий снимает спецодежду и другие средства индивидуальной защиты, убирает их в шкаф закрытого типа, если спецодежда требует стирки или ремонта необходимо сказать главному механику, он выдаст другую, а грязная одежда отправится в химчистку. Выполняются правила личной гигиены.
Пожарная безопасность
Каждому работнику при первом и последующих инструктажах объясняется место нахождения пожарного щита, чем и как необходимо тушить тот или иной очаг возгорания, чтобы это было безопасно для самого рабочего.
Рабочим запрещается загромождать проходы и доступ к противопожарному оборудованию это является строгим нарушение правил по пожарной безопасности.
Пролитые на землю топливо и смазочные материалы засыпаются песком. Пропитанный нефтепродуктами песок должен быть немедленно убран и вывезен в место, согласованное с санэпидстанцией.
Использованный обтирочный материал убирается в специальный металлический ларь с крышкой.
Запрещено хранение на рабочем месте легковоспламеняющихся предметов и горючих жидкостей, кислот и щелочи в количествах, превышающих сменную потребность в готовом к употреблению виде.
В автомастерской в качестве противопожарной сигнализации применяют дымоуловители с плавким элементом, которые оповещают о пожаре с помощью сирены.
Рабочий, допустивший нарушения требований инструкций по охране труда, может быть привлечен к дисциплинарной ответственности согласно правилам внутреннего распорядка, а если эти нарушения связаны с причинением материального ущерба автомастерской, рабочий несет и материальную ответственность в установленном порядке.
Организационная структура предприятия
Решение о выборе организационной структуры ООО "УФА-АВТО БОШ СЕРВИС" было принято непосредственно. Среднее и низшее звенья управления предоставляют исходную информацию, а иногда и предлагают свои варианты структуры подчиненных им подразделений. Наилучшей структурой организации считается такая структура, которая позволяет оптимально взаимодействовать с внешней и внутренней средой, удовлетворять потребности организации и наиболее эффективно достигать поставленных целей. Стратегия организации всегда должна определять организационную
структуру, а не наоборот.
На данный момент в ООО "УФА-АВТО БОШ СЕРВИС" господствует линейно-штабная организационная структура. Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно-штабная структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства какими-либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА НА ПОСТАХ ТО АВТОМОБИЛИ
2.1. Периодичность ТО-1 и ТО-2
|
АТС |
ТО-1 |
ТО-2 |
|
Легковые автомобили |
4000 |
16000 |
2.2. Оборудование постов ТО-1 и ТО-2
Выбирают с учётом её специфики, числа постов, линий и типов подвижного состава лесосечных и дорожно-строительных машин по табелям технологического оборудования. При оснащении ПЦТО со смешанным составом парка обслуживаемых машин предпочтение должно отдаваться универсальному оборудованию.
Для поточных линий, предназначенных для ТО-1 и ТО-2 автомобилей, оборудование выбирается из условий его максимального использования. Из-за большой разномарочности подвижного состава автомобильного транспорта в лесной промышленности на СТОА должны применяться в основном тупиковые или проездные посты, оснащённые универсальным оборудованием.
Посты ТО рекомендуется оснащать осмотровыми канавами – тупиковыми или проездными Надежные стальные резервуары вертикальные для нефтепродуктов. . Тупиковые канавы, как правило, бывают на одно машино-место, проездные – на два с обязательным выездом на обе стороны. Осмотровые канавы могут иметь многорядное прямоугольное или косоугольное расположение.
Ширина канав после облицовки должна быть не менее 1100 мм (при ширине подъёмника ППТ-23 1010 мм), глубина 1200 мм. 40 % постов ТР должны оборудоваться осмотровыми канавами, 20 % – подъёмниками большой грузоподъёмности, остальные посты могут быть напольными Ищешь курсы вязания - курсы обучения вязанию крючком. Крючки купить? .
30 % постов ТО-1 и ТО-2 автомобилей взамен осмотровых канав могут оснащаться подъёмниками различных типов грузоподъёмностью 8; 12,5 и 16 т, позволяющим вывешивать автомобиль на высоту до 1,6 м.
Для осмотровых канав постов ТО и ТР тракторов и машин на их базе применяют электромеханические подъёмники ППТ-23 грузоподъёмностью 10 т. Для тупиковых канав – один подъёмник; для проездных – два.
Посты ТО и ТР должны оснащаться подъёмно-транспортным, смазочно-заправочным оборудованием и инструментом для разборочно-сборочных и контроль-но-регулировочных работ.
Оборудование производственных участков подбирается, как и для зон ТО и ТР. При выборе следует учитывать, что количество многих видов стендов, приборов, установок и приспособлений не зависит от числа работающих на участке, а также комплекты инструментов принимаются по числу рабочих, занятых в наиболее загруженную смену.
2.3. Перечень работ и запасных частей к ТО автомобиля
3. ЦЕХ КУЗОВНОГО РЕМОНТА
Площадь цеха кузовного ремонта составляет 550 м2, в цехе работают 4 специалиста разных профилей, в среднем в день производится ремонт 3-4 автомобилей.
Цех кузовного ремонта оснащен современным оборудованием:
- стапель для быстрого ремонта
- кузовные зажимы
- двухстоечный подъемник
- четырехстоечный подъемник
- наборы гидравлических растяжек и т.д.
Данное оборудование и опыт сотрудников позволяет выполнить кузовной ремонт различной степени сложности, от локального ремонта небольших вмятин до восстановления кузова после серьезной аварии.
Особенность современных технологий кузовного ремонта в том, что они универсальны в отношении автомобилей различных марок и производителей.
Высокое качество, с которым выполняется кузовной ремонт, и производительность работ достигается применением современной технологии «сухого» шлифования с использованием оборудования и расходных материалов, произведенных лидерами в этой области.
Экономию времени и качество окраски отдельных деталей кузова обеспечивает установка инфракрасной локальной сушки. Цех кузовного ремонта оснащен лабораторией по подбору автоэмалей Standox, Brulex. Окрасочные системы этих фирм оцениваются специалистами как одни из лучших систем среди предлагаемых на Российском рынке.
Специалисты сервиса всегда готовы проконсультировать клиента по всем вопросам, связанным с кузовным ремонтом автомобиля, дать рекомендации в решении спорных вопросов со страховыми компаниями, а также грамотно оценить реальную сложность, определить фактическую стоимость ремонта.
В цехе кузовного ремонта автосервиса СТО проводятся следующие работы:
1. Ремонт и правка кузова автомобиля любой сложности с применением современных стапелей и сварочного оборудования, с последующим контролем.
2. Малярные работы, включающие в себя следующие операции: мойка,
обезжиривание, шлифование, шпаклёвка, окончательное шлифование и грунтовка, окраска автомобиля в окрасочно-сушильной камере.
3. Компьютерный подбор автоэмалей фирмы в специальной лаборатории.
4. Полная и частичная окраска автомобилей
5. Антикоррозийная обработка автомобилей
4. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ПЕРСОНАЛА
Права и обязанности механика по ремонту
Должностные обязанности
1. Выполняет работы в соответствии с наряд-заказами. С целью достижения максимальной производительности старается соблюдать нормы или даже работать быстрее.
2. Обеспечивает безупречное выполнение своей работы.
3. Предоставляет руководству сервиса предложения по совершенствованию в следующих областях:
- качество работы;
- производительность труда;
- необходимое оснащение рабочего места;
- особые и специальные инструменты;
- оборудование ремонтной зоны.
4. Обеспечивает соответствующее директивам осуществление практикуемого на предприятии учета времени и производительности.
5. Немедленно информирует мастера ремонтной зоны о перерывах в работе в результате проведения необходимых дополнительных работ, затруднений в работе, отсутствия запасных частей, а также о превышении времени и сроков.
6. Заботится об аккуратном обращении с инструментами, производственным оборудованием, рабочей одеждой и т.д. и немедленно сообщает ответственному начальнику об обнаруженных дефектах. Кроме того, обеспечивает экономичное использование эксплуатационных средств.
7. Демонтированные замененные гарантийные части сдает в чистом виде мастеру цеха.
8. Он проводи утилизацию отходов в соответствии с действующими директивами.
9. Соблюдает правила по предотвращению несчастных случаев на производстве, о недостатках он немедленно сообщает своему начальнику.
10. Посвящает приданных ему учеников в свою работу и использует из соразмерно их знаниям с учетом того, что работа должна быть выполнена безупречно. Он передает знания в своей области ученикам и обращает их внимание на ошибки; оказывает поддержку своему начальнику при оценке учеников.
11. Должен проявлять готовность к повышению квалификации. В частности, он должен принимать участие в мероприятиях по повышению квалификации, проводимых в рамках его предприятия, и в семинарах по отдельным видам продукции, которые считаются необходимыми на предприятии.
Права
Механик имеет право:
1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении им его должностных обязанностей и прав.
Права и обязанности мастера-приемщика сто
Должностные обязанности
1. Общение с клиентами.
2. Прием заказа на ТО от клиентов.
3. Оформление документов.
4. Принятие решения по гарантийным случаям.
5. Распределение ремонта по приоритетам, планирование нагрузки цеха.
6. Распределение работ по механикам (учитывая квалификацию) после прихода заявки.
7. Контроль полноты и своевременности выполнения работ.
8. Обеспечение взаимодействия с другими подразделениями.
9. Контроль за выполнением требований по организации СТО.
10. Ведение склада запчастей.
11. Участие в формировании склада запчастей.
12. Ведение документооборота.
13. Составление отчетности.
Права
Мастер-приемщик СТО имеет право:
1. давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
2. контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.
3. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
4. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
5. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
6. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
7. выносить на рассмотрения руководителя предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
8. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
5. АНАЛИЗ РАБОТЫ АВТОСЕРВИСА
Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать — в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.
Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса — это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка — признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы — это еще одно подтверждение того, что автосервис СТО ценит время и заказчика, и свое.
Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса — стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).
Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное — доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе СТО.
Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной, оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков, не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути — это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет,
чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.
В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.
Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол-автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.
После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.
Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе СТО, мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст — на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения
работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.
Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.
Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе СТО выдают квитанции, талоны и т.п.
Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.
В автосервисе СТО недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.
Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.
При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты работ.
Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.
6. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЕРВИСА
Проведя анализ работы автосервиса СТО можно сделать вывод, что рабочий процесс организован на высоком уровне, сервис предоставляет широкий спектр услуг, специалисты сервиса выполняют свою работу качественно. Тем не менее, руководителю сервиса можно принять ряд мер, которые, помогут повысить эффективность работы сервиса.
1. Управленческие решения должны приниматься с учетом долгосрочной перспективы, даже если это наносит ущерб краткосрочным финансовым целям.
2. Необходимо использовать «вытягивающую» схему, чтобы избежать перепроизводства. Организация работы производства требует, чтобы потребитель получил то, что ему требуется, в нужное время и в нужном количестве.
3. Объёмы работ должны выравниваться. Для того, чтобы создать правильное бережливое производство и добиться улучшения качества обслуживания, необходимо выровнять график производства, не всегда строго следуя порядку поступления заказов.
4. Производство может быть остановлено, если того требует качество.
5. Стандартные задачи и делегирование полномочий сотрудникам — основа непрерывного совершенствования.
6. Необходимо использовать визуальный контроль для того, чтобы ни одна проблема не осталась незамеченной.
7. Использование сотрудниками сервиса только надежных, испытанных технологий.
8. Штат предприятия должен состоять из специалистов, которые досконально знают своё дело, исповедуют философию компании и не пренебрегают интересами автосервиса и заказчика в пользу своих личных интересов.
9. Необходимо принимать личное участие в спорных либо конфликтных ситуациях как с клиентам, так и внутри коллектива, для того, чтобы дать им объективную оценку.
10. Необходимо расширить специализацию сервиса за счет увеличения наименований обслуживаемых марок автомобилей.
11. Для эффективной работы предприятия необходим постоянный личный контроль руководства. Только в этом случае качество предоставляемых услуг и выполняемых работ будет оставаться на высоком уровне, дисциплина будет соблюдаться сотрудниками.
Считаю, что внедрение указанных выше мер поможет повысить эффективность производительности труда, качества предоставляемых услуг и выполненных работ и увеличит клиентскую базу сервиса. Тем более, что в планах открытие второго сервиса ,который в первое время будет специализироваться на шиномонтаже и небольших кузовных работах.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современный автомобиль сложен по конструкции, напичкан электроникой и обслужить или отремонтировать его без специального оборудования невозможно. Оно, как правило, есть на серьезных предприятиях автосервисах. Поэтому здесь вероятность технического брака мала.
Но выбрать автосервис, в котором клиенту предоставят широкий спектр услуг, выполняемых специалистами своего дела по приемлемым ценам в городе Уфе достаточно сложно. Именно таким сервисом является автосервис СТО.
Чтобы выдерживать высокую планку качества предоставляемых услуг, которую установила для себя компания, сотрудники автосервиса СТО постоянно обучаются, повышают квалификацию на специальных семинарах и курсах, организуемых представителями известных автомобильных производителей. Специалисты сервиса ООО "УФА-АВТО БОШ СЕРВИС", расширяя границы возможностей, делают все для того, чтобы каждый клиент мог ощутить постоянный рост компании в области качества и предоставлении новых услуг.
Благодаря прохождению практики в СТО я смог понять, как должна быть организована работа автосервиса, какие услуги могут быть предоставлены клиентам и на каком уровне, как происходит общение с клиентом.
Прохождение практики позволило мне применить имеющиеся знания, приобрести опыт работы, получить новые профессиональные знания и навыки.
|
|
Лист |
||||||
|
Изм |
Лист |
№ докум. |
Подп. |
Дата |