Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
«Туризмдегі іскерлік қарым – қатынас»
пәнінен дәрістер кешені
Байжанова Ш.Б.
Лекция 1.
Туризмдегі іскерлік қарым-қатынастың мәдениеті
Жоспар
Әдебиеттер
Іскерлік әңгіме- бұл іскерлік қызығушылығымен байланысқан, белгілі бір іскерлік қатынасты бекітуге қажетті өкілеттілігі, сонымен бірге іскерлік мәселелерді шешу мен оларды шешу үшін арнайы нақты жолдарды жасау өкілеттілігі бар кең мағынада түсіндірілетін адамдардың арасындағы ауызша байланыс.
Күнделікті бір-бірімен, сонымен қатар өздерінің клиенттерімен іскерлік қатынас жүргізгенде, мұндай адамдар кейде ауызша сауатсыздығын танытады. Бұл, әриен, оның іскелік белсенділігін төмендетеді және толыққанды өздерінің потенциалын жүзеге асыруға мүмкіндік бермейді. Сол сәтте іскерлік қатынас қазіргі заманғы лингвистикадағы ғылыми түсінік ретінде қалыптаспаған. Сондықтан мұнда кәсіпкерлік қызмет саласында ауызша іскерлік тілдің толық қалыптаспауы пайда болады.
Мұндай тілде лексико-грамматикалық және стилистикалық спецификасы бар. Оның қатаң іскерлік және нақты мінездемесі көркем әдебиеттің грамматикалық және стилистикалық құралының екеуіне кедергісінде байқалады. Бірақ тұрмыстық және ресми ерекшеліктер іскерлік қатынастың материалдық ұйымымен оның тілдік спецификасын анықтайды.
Іскерлік қатынас- бұл ең алдымен іскерлік ауызша түсінік, оның жазбаша формасымен нақты айырмашылықтары бар. Ең алдымен іскерлік қатынас белгілі бір әңгімелесуші болжайтын және оған әсер етуге мүмкіндік беретін байланысты ұсынады. Сондықтан қарым-қатынас іскерлік қарым-қатынастың жазбаша түрінен өзгешеленетін мимикасы, ымдауы, интонациясы және басқа да байланыс техникасын қолдануға мүмкіндік береді.
Тікелей байланыс алдын ала ойлап алу мүмкіндігін қарастырмайды, сондықтан іскерлік әңгіме байланыстың еркін түрлері мен кейбір грамматикалық және стилистикалық еркшеліктерге толы. Іскерлік қатынастың бұл түріне жалпы әдеби тілдік морфологиялық формасынан «қалдық» сипаты тән. Ол іскерлік қатынаста жиі түрде түсініктің мағынасын нақты және қысқа түрде беруге мүмкіндік бермейтін әдебиеттің артықшылығы ретінде қарастырады. Іскерлік қатынаста жинақтық мағына беретін зат есімнің көптік мағынасындағы жекеше түрдің қолдануы нормаға айналған.
Іскерлік ауызша тілде жалпы тілде тек жекеше түрі ғана бар. Зат есімде көпше түрде, сонымен қатар зат есімнің барыс септігіндегі жалғаулары түрленіп қолдануы әдетке айналған.
Іскер адамның ауызша тіліндегі кейбір сөздер мен айналымдар, жай әдеби тілге қарағанда, кең шекаралы сәйкестігі бар. Бұл ауызша тілдің ерекшеліктері әдеби тілде келеңсіз болып есептеледі, себебі олар қатаң тілдік нақтылықсыз ретінде саналады. Бірақ оларды келеңсіздік ретінде қарастыруға болмайды, олар іскерлік ортада күнделікті қолданылып келеді.
Тауардың нақты сипаты және өндіріс процесі мен жүзеге асырылуы іскерлік қатынасқа көркем әдебиеттің грамматикалық және стилистикалық құралдардың енуіне кедергі келтіреді. Бірақ не дегенмен іскер адамның қарым-қатынасы жалпы, қалыпты және іскерлік қатынастың жазбаша түрі грамматико-стилистикалық құралдарын қалыптастырады.
Өндірістік тауардың өнімдік жоғарғы ғылыми-техникалық деңгейі ауызша іскерлік қатынаста әртүрлі тауардың атымен байланысты арнайы лексиканы, кәсіби мінездеме мен тілдік ережелерін қажет етеді. Олардың ішінде ең негізгісі өндірістік терминдер, яғни бір жағынан өндірістік өнімнің өндірушілеріне маманданған тіл ретінде қызмет етсе, екінші жағынан арнайы техникалық және технологиялық түсініктің нақты белгіленген атаулары болып табылатын сөздер мен сөз тіркестері.
Іскер адамның ауызша тілінде өндірістік терминдерімен қатар нақты жүйелер мен техникалық құралдардың типтері, сонымен қатар шикізат түрлері мен материалдардың көптеген атаулары кездеседі. Оның әрқайсысында шартты болып табылатын аппараттың, прибордың, механизмнің және машинаның өндруші завод маркасы формасында өз атаулары бар.
Марка мен модельдің атаулары әдетте сөзден немесе сөз тіркесінен тұрады. Тәжірибеде көптеген өндіріс саласында бұрынғы бағыты мен жұмыс істеу принципі бір, жаңа конструкциялы машинаға бұрынғы атау береді, тек басқа сандық көрсеткішпен.
Күрделі сөйлемдерді қолдау- жазбаша іскерлік тілдің ерекше түрі. Іскер адамның ауызша тілінде негізінен жиі түрде толық болмайтын жай сөйлемдер қолданылады.
Іскер адамдар үшін, әсіресе коммерциялық қызметте қатысы бар өте жиі нақты приборлар, аппараттар мен машиналардың эксплуатациясы және қызмет көрсетуі жайлы ақпарат беруге тура келеді.
Іскерлік қарым-қатынасқа қойылатын негізгі талаптар
Іскерлік қарым-қатынасқа қойылатын талаптың бірінші және негізгісі – сөйлеуші тілдерінің дұрыстығы. Бірақ ауызша іскерлік тілдің жазбаша формасының нормаларына қарағанда қатаң болмағанымен, сөйлеушілер өз тілдерінің дұрыстығына назар аудару қажет.
Әсіресе, сөйлеушілер арасындағы ең көп таралған қателіктері – сөйлеуі мен екпінінде. Ол айтылған сөзден көңілін аударады және кері психологиялық әсер қалдырады. Сондықтан әрдайым сөздің дұрыс айтылуы мен екпініне үлкен назар аудару қажет. Егер сіз кейбір сөздердің дұрыс айтылуына немесе қолданылуына сенімсіз болсаңыз, сөздіктерге сүйенсеңіз болады. Дұрыс іскерлік әңгіме тілдік, лексикалық және стилистикалық нормаларды ұстану болып табылады. Сөзді қолданудағы қателік, диалектикалық және жаргондық сөздерді қолдану сөйлеушінің өз ойын тыңдаушыға жеткізуге кедергі келтіреді.
Паразит сөздер- сөйлеуге қажет тілдік құбылыс. Бұл дұрыс сөзді таңдау сияқты мәселе. Паразит сөздер- бұл кедергі. Олар сөздің мағынасын жояды, олардың күші мен әсерлігін алып қояды. Ең жаманы, әңгімеде қажетсіз сөздерді қайталау. Бұл оның кедейлігі мен монотондық әсерін тудырады.
Тілдің нақтылығы мен анықтылығы- кез келген іскерлік әңгімеге қойылатын негізгі талап. Нақтылық іскерлік қатынаста сөйлеушінің ойы мен сөйлеуіндегі сәйкестік түсіндіріледі. Адамның іскерлік тілі нақты болу үшін сөздерді қалыптасқан мағынасымен қолдану қажет. Нақтылық оларға анықтылықты береді, ал анықтылық айтылғандардың нақтылығынан туындайды.
Қысқалық- келген іскерлік әңгімеге қойылатын негізгі талап. Бұл- тыңдаушының уақыты мен шыдамдылығын ескеріп, қажетсіз сөздерді қайталамай, артық бөлшектеусіз, қоқыс сөздерді қолданбау деген сөз.
Әңгімеде салыстыру да өте маңызды. Біз заттың неге ұқсайтынын және неден ерекшеленетінін түсінбейінше, біз оны білмейміз. Салыстыру бір мақсатқа бағытталған, айтылған ойдың қатынасы бар сөздердің анықтығы мен сенімділігі.
Мысал- тілдің ең нәтижелі және түсінікті түрі. Оның көмегімен тыңдаушыға затты жақсы түсіндіруге болады. Мысалдың заттық сапасы – оның нақталығы. Мысалдар қысқаша немесе кең көлемді, фактілік және болжамдық, әзілдік немесе салмақты болуы мүмкін. Қысқаша мысалдар уақыт тығыз және көп көлемді нәрсені түсіндіргенде аса қажетті. Болжамдық мысалдар нақты факті негізіндн құрылмайды, бірақ олар пайдалы болуы мүмкін. Тең жағдайда фактілік мысал болжамдық мысалға қарағанда үлкен үлкен әсер қалдырады. Әзілдік мысалдар да өте нәтижелі болуы мүмкін.
Бақылау сұрақтары
Лекция 2
Іскерлік сөйлеудің риториялық құралы. Сөйлеу этикасы.
Жоспар:
1 Риторикалық түсінігі
2 Әңгімелесудәң технологиясы
3 Әңгімелесу этикетінің нормалары
4 Іскерлік этикеттің принциптері
Әдебиеттер
Іскерлік қатынас сәтті болу үшін іскерлік әңгімелесудің спецфикасын,оның лексика,граматика мен стилистикасын білу жеткіліксіз.Серіктестікті қызықтыру, оған әсер ету және өзінің жағына аудару үшін өзінің тілін қолдана білукерек,сонымен қатар сізге қызығушылық танытқан және сізге қарсы адам мен,шағын ортада және үлкен қоғамда әңгімелесе алу керек.
Әдемі әңгімелесуді үйрену ерекше ғылым –риторикалық немесе красноречие ғылымы. Ол өзініңі көзқарасы мен позициясына адамдарды тарту үшін,аудиторияға қажетті әсерді қалдыру мақсатында қоғамдық әңгімені жеткізу мен дайындау заңдылықтарын қаоастыратын, бұл тек ауызша сөз арқылы ақпаратты әдемі жеткізу ғылымы ғана емес, сөзді адамға әсер ету құралдарына айналдыратын, әңгіменің нәтижелілігін қамтамасыз ететін нақты заңдар мен ережелер жинағы. Красноречие заңдары мен ережелерін білу әсіресе іскер адамдар үшін өте маңызды. Оларды білмеу көптеген кәсіпкерлердің сәтсіздігінің негізгі себебі.Бұл кәсіби бизнесмендер үшін тұтынушы ортасының ең төменгі рейтингіне алып келеді. Риториканың негізгі түсінігі оратор болып табылады. Оның сөздеріне назар аударатын адамдар аудиторияны құрайды. Оператор мен аудитория қоғам алдында шығу процесінде бір-бірімен тығыз байланыста болады.
Әдетте,оратор аудиторияға шығарда алдында екі мақсат қояды:өзінің ойымен бөлісу және сезімдерін жеткізу.Ой мен сезімдердің,үйлесуі ораторлық мәдениеттің негізін құрайды.Мұнда қарама –қайшылық жоқ.Ораторлық әңгіменің бұл екі элементі біркелкі.Адамзаттың ойлау қабілеті екі формада жүзеге асады:логикалық және образды. Оларға танудың екі түрі сәйкес келеді- ғылым мен мәдениет,олар бір-бірін өзара толықтыра түседі.Халық алдына шығу адамның ойлау қабілетінің осы екі формасын шебер қолданудан тұрады. Ораторлық әңгіме тек тыңдаушылардың ақыл есінен ғана емес, оның сезімдерінен де тұрады. Сонг.дықтан эмоционалдық айтылған әңгімені жақсы меңгеру үшін қалыпты жағдай болып табылады.
Лексикалық құралдың мәнерлік құрамына –тілдің ұлттық спецификасиясын бейнелейтін ,толық немесе кішкене мағынасы ауыспалы тұрақты сөз тіркестері, яғни фразсологизмдер жатады.Фразсологияда халықтың тарихи бай тәжірибесін қадған, онда адамдардың еңбегімен байланысты тұрмыстық және мәдени қызметтері бейнелеген. Фразеологизмдерді дұрыс және орынды қолдану әңгімеге қайталанбас ерекшелік,айрықша дәлдік пен әсерлік береді.
Әңгіменің мәнерлік құрамының екінші тобына – синтаксистік құрамдар жатады. Оларға риторикалық сұрақ, қайталау-бір сөзді бірнеше рет қайталау немесе бір сөзді ерекшелеу мақсатында айтылған сөзтіркестер жатады.
Әңгіменің ең басында таңдаушылардың назарын өзіне аудару және оны бүкіл аудитория мен байланысты кезінде сақтау өте маңызды. Тікелей шақырулар әдетте таңдаушыларға нәтижесіз. Назар аударудың арнайы тәсілдердің нәтижесі жоғары олардың композициялық әңгімелік және методикалық болып бөлінеді.
Композициялық тәсілге өзіне тез назар аудартатын,аудитория үшін қызықты және толғандыратын фактілерден тұратын , алғашқы әсерлігі күшті сөздерді іріктеу жатады.Назарды тұрақты ұстап тұру үшін ақпараттың бөлшектеп беру де өте тиімді. Бұл тәсілге әңгіменің жаңа факторымен ойын бүкіл кеңістікке таратуды алдын-ала ойластыруының негізінде құрылған. Назар аударудың әңгімелік құралына әңгімеде көркем образдарды , цитаталарды , мақал-мәтелдерді сонымен қатар әртүрлі стильді лекциканы қолдану жатады. Фудиторияның үлкен назарын аударуды оларға бойын жазуға және демалыс үшін табиғи үзіліс жасауға, қалжың мен тапқырлық ескертулер жасауға мүмкіндік бееді. Назар аударудың методикалық құрамына проблемалық ситуацияларды қарастыру, айтылғандарға үндеу жіберу жатады.
Әңгіме техникасының негізгі мәні сөздердің дұрыс айтылу нормаларын сақтай отырып , даусыстың, тыныс алу жолдарының жұмысын үйлестіруді ұйымдастыру.Бұл үнділік,темп,тембр,биіктік сөздің айқын , анық айтылуы сияқты дауыстың сапасын қамтамасыз етеді.
Көптеген араторлар тыныс белгілері қойылған жерде немесе сөздің соңында дем алу қажет деп қате есептейді. Бір дем алу кезінде бір ғана кішкентай сөзді айтуға болады.
Солғын күйдегі әңгіме - жалқау және салмақты адамдардың ақауы.Бұл адамдар бір сөз айту үшін қанша уақыт жұмсайтынын ойламайды. Олар оратордың айтылған ойының ақырына жетпей тұрып, таңдаушы қызығушылығымен түсінушілік қабілетін жоғалтатынын өз алдына елестете алмайды.
Әңгіменің жалпы бөлек буындар мен сөздердің ұзақтығы мен де анықталады.Сөздерді үйлесімділігіне байланысты қысқартуға және сөзуға болады.Олардың бұл қатынаста икемділігі берілген сезімдер мен сөз мағынасына байлынысты.
Үзілістің негізгі мақсаты – ол психологияның ол аудиторияның назарын жинақтап және ораторды жақсы қарап шығу үшін қажет. Бұ оның сөздерін жақсы қабылдау үшін дайындық мүмкіндігін қамтамасыз етеді.Ал оратор үшін үзіліс артық қобалжуды түсіндіру және тынышталу үшін қажет. Үзіліспен тыңдаушыларды қызықтыруға болады, ал оның жоқтығымен кенеттен әңгімені бастағанда тыңдаушыларды таң қалдырады. Бұл екі жағдай да – психологиялық жағдай болып табылады. Оның мақсаты- қызығушылық тудыртып, назар аударту.
Сөйлеу этикасы
Сөйлеу этикасының нормасын ұстану кез-келген іскерлік қатынасты жұргізудегі қажетті шарт. Сөйлеу этикасының негізін ең алдымен салемдесуден тұратын,сыпайылық құрайды.Өзінің әңгімелесушісімен бірінші болып сәлемдесу керек.
Ер адамдар әрқашанда қол алысып амандасу қажет,ал әйел адамдар өз қалауларынша өзара келісіммен сәлемдеседі. Көне заманнна бері қол алысып амандасу достық пен бейбітшілікті білдіреді.
Адамның тек атымен ,оның үстіне американдық үлгідегі қысқартылған нұсқада шақыртуды асыра теріс пайдаланбау екрек. Атымен тек жақын әріптестерді, егер олар жас немесе мұндай қатынасқа қарсы болмаған жағдайда шақыруға болады. Іскерлік қарым-қатынас барысында сөйлеушімен ара – қашықтықты және әңгімелесу кеңістігін ескеру өте маңызды. Үш метр және одан да жоғары қашықтық – немқұрайлы қашықтық.Мұндай қашықтықты бастықтар өзінің қоластындағыларға ескерту жасағанда қолданады.
Қызметтік сөйлеу этикеті ұжымдағы барлық мүшелердің жұмыстарына бірегей бағалар мен шаралар қолдануды қажет етеді. Өзінің жеке сезімдері мен байланысты, іскерлік қатынас белгісіне жатпайтын бағалаудағы түрлі өлшеулерді пайдаланатын бастық болып саналады. Сондықтан барлық қызметшілерге бірдей қарым-қатынасты талап ететін эмоционалды бейтараптық принципін қолдану дұрыс.
Бақылау сұрақтары
1 Сыпайылық ғылымының мақсаты
2 Лексикалық құралдар дегеніміз не
3 Іскерлік әңгіменің маңызы
4 Сөйлеу этикасының типтері.
Лекция 3.
Іскерлік қарым-қатынастың логикалық мәдениеті.
Жоспар
Әдебиеттер
Іскерлік қарым-қатынас ең алдымен басқалардан өзінің логикалығымен ерекшеленеді, себебі ол әңгіменің қатаңдығын ұстануына, яғни нақтылығы мен анықтылығына бейімделген. Логикалық көзқараспен бизнесмендер қандай қателік жіберсе де, олардың қателіктері ақырында логикалық заң талаптарының бұзылуына әкеп соғады.
Іскерлік қарым-қатынастың айрықша белгісі оның анықтылығы болып табылады. Ақпарат тыңдаушы мен сөйлеушіге бірдей түсінілетін, нақтылық дәрежесі жеткілікті деңгейде болғанда іскерлік қарым-қатынас тың анық мазмұны болады. Себебі мұндай қатынаста анықтылық талаптарын қанағаттандыратын мағыналық бірліктердің болуы әңгімеде түсініктер мн тұжырымдарды қолдануға мүмкіндік береді.
Бұл талаптар тепе-теңдік заңына көрсетілген. Ол бойынша айтылған сөз бүкіл әңгіме барысында тек бір ғана мағына білдіріп, өзгермеуі керек. Бір қарағанда, тепе-теңдік заңының талаптары жай қарапайым болып көрінеді. Ал негізінде оларды жеткілікті деңгейде бір- бірінен анықтылығымен шектеп, әртүрлі ойларды араластырмай, кішкене болсын қатаңдылықты сақтау керек.
Іскерлік қарым-қатынаста сөздердің көп мағыналығы мен күнделікті тұрмыстық тілдердің сөзтіркестері үшін қателіктер өте жиі жіберіледі. Бұл қателіктер 3 түрге бөлінеді: эквивокация қателігі; логомахия қателігі; амфиболия қателігі.
Эквивокация қателігі кезінде сөйлеуші әңгіме барысында көпмағыналы сөзді бір мағынада қолданып жатырмын деп ойлай тұра, не бір мағынада , не басқа мағынада қолданады.
Логомахия қателігі- сөздер туралы айтыс. Бұл егер қолданылып жатқан сөздің мағынасын білмей, ол жайлы айтысу пайдасыз жағдайда туындайды.
Амфиболия қателігі сөйлеуші қолданып жатқан сөздің көпмағыналығын байқамай, оны түрлі жағдайда талқылағанда анықталады.
Түрлі түсініктерді теңестіру , яғни түсініктердің орын алмастыру іскерлік қарым-қатынаста ең көп тараған логикалық қателіктердің бірі. Бұл қателік абайсызда және әдейі болуы мүмкін.
Қарама-қайшылық заңының негізінде заттар мен құбылыстардың сапалы анықтылық, олардың құрылымына қатысты тұрақтылық жатыр. Бұл заң әңгіме барысында ойлардың қарама-қайшылығын жібермеуді қажет етеді. Қарам-қайшылық заңы іскерлік әңгімеде үлкен маңызға ие. Олар әдетте дәлелдеулерде қолданылады.
Тұжырымдау және оны іскерлік сөйлесу тәжірибесінде қолдану
Ойды тұжырымдау кезінде барлық логикалық әдістерді – индуктивті және дедуктивті деп классификациялауға болады.
Индукция- жекеден жалпыға дейінгі тұжырымдау, дедукция- жалпыдан жекеге дейінгі тұжырымдау. Индукция толық және жекелік болады. Толық индукция қорытынды шығырарда құбылыс класына енетін барлық жағдайларды зерттеулерде құралады. Кейде бүкіл іскерлік әңгіме тыңдаушыны сендіру мақсатында емес, мысалдарды қолданумен жалпылама талдап қорыту формасына енуі мүмкін.
Бақылау сұрақтары
Лекция 4.
Іскерлік қарым-қатынастағы психологиялық мәдениет
Жоспар
Әдебиеттер
Келіссөз барысында әңгімелесушіні не серіктесті өз жағыңызға тарту үшін ешбір жағдайда тек өзіңіздің пайдаңызды ойламаңыз. Мұндай жағдай мүмкіндігін байқағанда серіктеске бұл жайлы айту кеңес беріледі. Тек өзіңе ғана өте үлкен пайда іздейтін адам келіссөз кезінде ең төмен қызығушылық тудыратын серіктес болу тәуекелі жоғары. Сондықтан, ең алдымен, серіктесті өзінің ұсынысымен қызықтыру қажет. Әңгімені серіктесіңіз сіздің одан есіткіңіз келетін нәрсені айтатындай етіп жүргізу керек. Ол үшін өзіңізді онын орнына қойып, оның көз қарасымен қарау қажет.
Іскерлік әңгіменің ең басында серіктесіңізді өзіне қаратып және қажет жағдайда оның намысына тимей, өзіңіздің көзқарасыңызға тарту мүмкіндігін беретін, адамзаттық қатынас саласындағы ірі мамандардың тапқан бірнеше нәтижелі әдістері бар.
Бірінші әдістің мәні әңгіменің басында серіктес ұсынатын фирма беделіне, не оның өзінің санасыа қажет жеке сөздермен сендіру қажет. Бірақ бұны бос мақтауғажүгінбестен, шынайы көңілмен істеу қажет. Сонда ғана оның сізге деген талпынысы қамтамасыз етіледі.
Сонымен, жақсы әңгімелесуші болу және іскерлік серіктестің ықыласын жаулап алу үшін, ең алдымен оның санасына өзінің жеке тұлға ретінде маңыздылығын ұғындыру қажет.
Іскерлік әңгіме барысында серіктеске ерекше көңіл бөлу керек. Бұл іскер адамның өзара қатынас сәттілігінң құпиясы. Әңгімелесіп жатқан адам үшін сіз бен сіздің прблемаңызға қарағанда, өзі, өзінің қажеттіліктері мен проблемалары жүз есе артық қызықтыратынын естен шығармаңыз. Мұны іскерлік әңгімеге енерде міндетті түрде есте сақтау қажет. Сондықтан серіктесіңіз қызығатын және ол жақсы білетін нәрсе жайлы айтыңыз.
Сіздің серіктесіңіз ынтамен жауап беретіндей сұрақ қойыңыз. Өзінің фирма жетістіктері жайлы айтқанда оны құптап, қолдаңыз.
Д.Карнеги барлық адамдар өздерінің есімдерін жақсы көретінін дәлелдеген. Іскерлік әңгімеде адамның есімін сыпайы шақыру өте үлкен маңызға ие. Ол іскерлік байланысқа түсуге тура келетін барлық адамдардың есімдерін арнайы кітапшаға жазып қоюды және оны жиі оқып тұруды (мысалы, ұйықтар алдында ) кеңес берген. Сонда жаңағы танысты кездейсоқ кездестірген жағдайда есімімен шақырып сәлемдессеңіз, сіз оны қуандырып қана қоймай, өзіңіздің есте сақтауқабілетіңізбен таң қалдырасыз. Сонымен қатар болашақ серіктестікке сенім тудырасыз.
Серіктестердің есімдерін және іскерлік әңгімеге маңызды оқиғалар мен фактілерді тез және нақты есте сақтау дағдыларын қалыптастыру үшін, ең болмағанда есте сақтау процессінің мәнісін, Д.Карнеги өте жақсы түсінетіндей етіп жасаған негізгі заңдардың жалпы түрінбілу керек. Мұндай заңдар үшеу.
Бірінші заң- әсер ету заңын қарастырайық. Есте сақтаудың бірінші шарты –сіз есте сақтағыңыз келетін зат жайлы нақты және жарық әсер алу керек.бұл үшін 5 минут аралығында ойды бір жерге жинақтау қает. Сіздің ойыңыз жинақталған кезде жан-жақты жақсылап бақылау керек. Қарапайым адамның миі ол көріп жатқан ақпараттың бәрін қабылдай алмайды.
Қарапайым адамды өзіңіздің екі не үш ждосыңысбен таныстырыңыз, бірнеше уақыттан кейін жаңағы адам айтылған есімдердің біреуін де еске түсіре алмауы мүмкін. Ол сізге есте сақтау қабілетінің төмен екендігін айтуы мүмкін. Негізінде оның бақылағыштығы жаман, себебі ол жоғарыдағы адамдарға жеткілікті деңгейде қызығушылық танытқан жоқ.
Зейінділік міндетті түрде қажет. Жаңа адаммен танысқанда оның атын дұрыс тыңдау керек. Түсінбеген жағдайда қайталағанын, қалай ол жазылатынын сұраңыз. Осылайша, сіз жарық және нақты әсер аласыз.
Әсерді мүмкіндігінше көп сезім мүшелерінің көмегімен алуға тырысыңыз. Бірақ ең маңыздысы-бұл көру. Адамда көру қабілеті жақсы деңгейде дамыған. Біз әдетте адамды түрінен танимыз, бірақ оның есімін еске түсіре алмаймыз. «Жүз рет естігенше, бір рет көрген артық» деп бекер айтпаған. Және бұл таза физиологиялық көзқараспен жақсы түсіндіріледі: көзден миға баратын нервтер, құлақтан миға баратын нервке қарағанда 25 есе жуан.
Есіңізде сақтағыңыз келетін телефон номерін, серіктесіңіздің фамилиясын, кездесу күндерін жазып жүріңіз және оларды бірнеше рет қайталап, көз алдыңызға елестетіңіз.
Есте сақтаудың екінші заы-қайталау. Егер жеткілікті түрде жиі қайталасақ, кез келген затты жаттап алуға болады. Бірақ ойланбастан емес, сол затты түсініп жаттау қажет. Есте сақтау мақсатымен мәтінді қайталап отырған адам дәл осы нәтижені жақсы түсінетіндей интервалмен қайталағанға қарағанда екі есе үлкен уақыт пен күш жұмсайды. Мәтінді бір немесе екі рет оқып шетке алып қойыңыз, бірнеше уақыттан соң қайтадан оқып шығыңыз. Интервалдармен қайталау мәтінді екі есе тез жаттап алуға мүмкіндік береді.
Бұл есте сақтау процессінің ерекшелігін екі фактормен түсіндіруге болады. Біріншіден,үзіліс көбейген сайын мидің қабылдау қабілеті де жоғарылайды. Екіншіден, үзіліспен жұмыс істеген ми тез шаршамайды.
Және де біз не үшін ұмытшақтығымызды түсіндіретін фактор: психологтар біз жаңа материалды алғашқы 8 сағатта меңгергенде, ол келесі 30 күн ішінде тез ұмытылатынын дәлелдеген. Сондықтан жиналыстар мен кездесулерден алдын материалды қарап шығыңыз, маңызды фактілерді еске түсіріңіз.
Есте сақтаудың үшінші заңы- байланыс. Бір фактіні жақсы есте сақтау үшін, оны кез келген басқа фактімен байланыстыру керек. Осылайша, «жақсы есте сақтау құпиясы»- бұл есте сақтағыңыз келетін фактіні көптеген басқаларымен байланыстыруды қалыптастыру.Фактіні басқаларымен байланыстандыру – бұл факті жайлы мүмкіндігінше көп ойлау дегеніміз. Қысқасы, бірдей ақпарат алған екі адамның ішінде мәліметті ойластырып және оның арасында тығыз байланысты орнатқанның тамаша есте сақтау қабілеті болады.
Бізге танымал фактілерді қалай үйлестірсек болады? Алдымен оның мағынасын түсіну , жан-жақты ойластыру керек. Өзіңізге мынадай сұрақтарды қойыңыз: «Бұл неге осындай?», «қалайша осындай болды?», «қашан осындай болды?», «қайда осындайболады ?», «кім айтты осындай болатынын?».
Таныс емес адамның фамилиясын жақсы есте сақтау үшін оны кез келген осыған ұқсас досыңыздың фамилиясын байластырыңыз. Күндерді жақсы есте сақтау үшін өзіңізге айрықша мәнге ие күнмен байланыстырыңыщ. Бұл тәсіл телефон номерін есте сақтау қажет болғанда пайдалану тиімді.
Келіссөз барысында өз көзқарасыңызды сақтап қалу өте қиын. Бірақ ешбір жағдайда мұны айтыс көмегімен істеуге болмайды, себебі 10 жағдайдың 9-да әр қатысушы өзінің айтқанының дұрыстығына сенімді болатанымен аяқталады.
Егер сіз айтысып немесе қарсы шығып жеңіске жетсеңіз, жеңісіңіз мағынасыз болады, немесе ешқашанда серіктесіңіздің жағымды көзқарасына ие бола алмайсыз. Сондықтан өзіңізге не маңызды екенін анықтап алыңыз: үлкен жеңіс немесе жағымды көзқарас.
Өзің жайлы жағымды әсер қалыптастыру
Іскерлік әңгіме барысында өзіңіздің жайлы жағымды әсер қалыптастыру үшін көпшілік қолдаған тәртіп ережелерін ұстану керек. Ең алдымен өзіңізді табиғи шынайы ұстаңыз. Бірінші әсерді құртудың ең жақсы жолы-өзіңізді күштеп және қысыңқы ұстау. Сонымен қатар өзіңізді өте салмақты және маңызды іспен айналысатын жұмысбасты етіп көрсетуге де болмайды. Айналадағылар бұл өтірікті тез байқап қояды.
Әрбір адам-бұл жақсы әсер қалдыру үшін өздерінің күшті және әлсіз жақтарын шебер пайдаланып, яғни өздерінің күшті жақтарын белсенді көрсетіп, әлсіз жақтарын білдіртпеуге тырысатын ерекше жаратылыс. Бірақ бұл серіктесті алдау деген емес, өздерінің ең жақсы адамдық және кәсиби сапасына сүйене отырып, тәртібін қалыптастыру дегеніміз.
Жағымды әсер қалыптастыру техникасы келесі іс-әрекеттерді орындауды қажет етеді:
Сіз, әрине, мейрамханада отырған екі ғашық жұптарды көргенсіз. Олар бір-бірінің көздеріне қарап отырады, іс-әрекеттерін қайталайды. Олар бір-бірін бейнелейді деп айтсақ та болады.
Олардың іс-әрекеті ғана бірдей емес, бірдей дауыс пен бірдей жылдамдылықта, бірегей сөздермен, жаргондармен сөйлеседі, тіпті бір ритмде дем алады. Олар батыс психологиялық ғылымында «раппорттық жағдай» деп атайтын ерекше жағдайда болады.
Раппорт адамдардың сезімдері, ойлары мен қызығушылықтары бір үйлесімділікте, бір-біріне тіреу болатынын білдіреді. Мұндай қатынас үйлесімділігі музыкалық резонансты еске түсіреді. Егер бір камертонды ұрсақ және оны екіншісіне жақындатсақ, онда екінші камертон да біріншімен бірге ундесіп дыбыс шығарады. Мұндай резонанс шынайылық пен сенімділік жағдайында бірге тұратын және жұмыс істейтін адамдардың арасында болады. Екі адам арасындағы раппорт- бұл олардың арасындағы жақын, сенімді, ашық еркін және жағымды қатынас
Раппорт-адамдар бола алатын ең қатынас типі. Сондықтан «раппорт» түсінігі жағымды әсер қалыптастыру үшін өте маңызды, себебі оның негізгі міндеттерінің бірі-тыңдаушы, серіктес не клиентпен раппорт қатынасын құру.
Кез келген қатынастың мақсаты-раппотқа жету. Бұл үшін ең тиімді жол-пейсинг. Пейсинг (ауыспалы мағынада) біреудің алдына айна ұстап тұруды білдіреді. Психологияда пейсинг басқа адамның «бейнеленуі» деп түсіндіріледі, яғни оның көзқарасы бойынша , барлық көріп, тыңдап не сезіп тұрған затты оған дұрыс болып табылатынжағдайды құру. Пейсинг технологиясын игерсеңіз, сіз басқа адамдармен қатынас кезінде пайда болғанқиын жағдайдан жеңімпаз болып шығасыз. Адамдарды түрлі жолдармен бейнелеуге болады.
Бірінші жол- дене қимылы арқылы (сіздің отырысыңыз немесе тұрысыңыз, бет келбетіңіз, демалуыңыз, киіміңіз).
Екінші жол- тіл арқылы (дауыс тембры, әңгіме темпы, сөздер жиыны, тон, дауыс күші, кәсіби сөздермен түсініктерді қолдану)
Үшінші жол- сезім арқылы (шыдамдылық, қызығушылық)
Адамдар арасындағы көптеген келіспеушіліктер біреуінің тез, ал екіншісінің өте жай сөйлеуінен туындайды. Кез келген салада кәсиби білім мен тәжірибеге ие адамдар өзінен білімі төмен әңгімелесушіні өзі қаламастын оған өте тез сөйлеп, оны осы тірлігімен кемсітуі мүмкін. Егер кәсіби маман әңгіме барысында арнайы терминдерді қолданса, іс одан да нашарлауы мүмкін. Бұл жағдай дәрігер мен пациент арасында өте көп таралған.
Адам қоршаған ортадан әрқашанда әсер алу қажет. Батыс психологиясында адамдар бір-бірімен алмасатын қарым-қатынасын ағылшын сөзі «строуксты» қолданады.
Барлық строукстарды бірнеше категорияларға бөлуге болады: жағымды-жағымсыз, физиологиялық-психологиялық, келісілген-келісілмеген. Жағымды строукстар бізге қуаныш алып келеді. Жағымсыз строукстар керісінше ренііш сезімінде болады.
Бақылау сұрақтары
Лекция №5
Психологиялық қабылдау ретінде әңгімелесушіні тыңдау
Жоспар:
Қолданылған әдебиеттер:
Тыңдай білу мәдениеттің ең басты көрсеткіші болып табылады. Әсіресе бизнесте басты орын алады. Себебі іскерлік әңгімелесу мен коммерциялық келіссөздерде тыңдаушыға көңіл бөлу мен тыңдай білу арқылы алдағы іскерлік қатынастар жүзеге асырылады. Тыңдау – қажетті ақпараттар мен түсіністікке зейін қою арқылы төлеу.Кез-келген әңгімелесуші шыдамды әрі әңгімеңізге зейін қоятын тыңдаушыны ұнатады.
Тыңдай білу өте қиын, күш-жігерді қажет ететін шаруа. Себебі онсыз да сіздің басыңыз сан-қилы жұмыстарға толы. Егер де сіз дұрыс тыңдаушы бола алмасаңыз көптеген мүмкіндіктерден айрыласыз. Нәтижесінде тек алтын уақытыңыздан ғана емес, жақсы қарым-қатынастан да қол үзесіз.
Психологтардың зерттеулері бойынша адамдардың 10% ғана тыңдау қабілетіне ие екен. Тыңдай алмайтын адамдарға тән қасиет: әңгімені жете түсінбеу, жекелеген дәлел мен ақиқатты субъективті қабылдау, айтылған әңгімеге кері әсер қайтару. Мұндай қасиеттен арылып, ақпаратты объективті қабылдау үшін тыңдауға өзіңді бағыттау, ішкі сезімдерді шығармау қажет.
Тыңдаудың активті және пассивті түрі бар. Пассивті, яғни, әңгімеге араласпай, тыныш тыңдау(«бұл өте қызық», «мен сізді түсінемін» деген тіркестерді қоспағанда). Пассивті тыңдау ескертілген антиконфликтті әрекет сияқты. Әсіресе әңгімелесуші өз ойын толық жеткізгісі келгенде пассивті тыңдау өте тиімді. Активті тыңдауға: әңгімелесушінің сөдерін «выявление» немесе «толықтыру» («әрі қарай не болады...», «сіздің сонымен айтқыңыз келгені...», «сіз... дейсіз ғой», ), түйіндеу («Сонымен...», «айтқандарыңызды қорытындылағанда....», «менің түсінігімше, сіздің басты ойыңыз...»).
Тек қана өз фирмасы мен өзі туралы айтатын бизнесмен нәтижелі жетістікке жете алмайды.
Әңгімелесушінің ойымен келіспеген жағдайда оның сөзін міндетті түрде бөліп, өз ойыңызды айтқыңыз келеді. Алайда, ешқашан мұндай әрекетке бармаңыз. Шыдамдылықпен тыңдап, жақындық танытыңыз. Сіздің сатқыңыз келген тауар туралы өзі бастауына мүмкіндік беріңіз. Тауарды өзі сатып алғысы келетіндей жағдай қалыптастыру қажет.
Көптеген серіктестер асқан қызығушылықпен өздерінің соңғы келісімді сөздерін айту үшін әңгіменің соңын күтеді. Есте сақтайтын жай, егер де сіз әңгімелесушіге ойын аяқтатқызбасаңыз, ол сізді құқығынан айырды деп түсінеді. Жақсы тыңдаушы қандай шарттарды ескеруі қажет?
Көп жағдайда мұқият тыңдағаныңыз үшін серіктесіңіздің ыстық ықыласына ие болып, жұмысыңыз жеңілдей түседі.
Серіктесін тыңдаушыда қандай кемшіліктер жиі кездеседі?
Серіктесті тыңдау барысында әңгімесіне сүйеу ретінде «ия...», «сізді түсінемін...», «бұл қызық...», «бұны есту ғажап...» тіркестерін қолданған дұрыс. Қосымша айғақтар алып, серіктестің ойын ұғу үшін талпынуға да болады: «өтінемін, толықтырып жіберсеңіз...», «тағы да қайталап жіберсеңіз...», «мынаны түсіндіріп жібермес па екенсіз...». Жақындасуға мына тіркестер көмек береді: «сіздң түсінуімше...», «қатемді туралап отырсаңыз...», «басша айтқанда сіз «былай» ойласыз ғой».
Жоғарыда айтылғандарды ескере отырып, мына шарттарды орындау барысында дұрыс психологиялық қатынас орнатуға болады:
Сонымен, қорытындылай келгенде: әңгімелесушіні тыңдай біліңіз. Әдетте тыңдай білу сөйлей білуге қарағанда бағалырақ болады. Басқаларға алдымен өз ойларын білдіруге мүмкіндік беріңіз.
Тиісті жауап алу үшін , сұрақтың қойылу техникасын білу қажет. Жалпылама мәлім айғақтар: дұрыс сұрақ қойған, дұрыс жауап алады. Сондықтан әңгімелесушінің сұрақтары өте маңызды. Сұрақтардың мүмкіншіліктері:
Адамдардың көпшілігі тікелей қойылған сұрақтарға ақан ыждақаттылықпен жауап бермейді (пәнді толық меңгермеу, қате ақпараттар беруден қорқу, іскерлік шектеулер, мазмұндағы қиындықтар). Сондықтан әңгімелесушіні қызықтыру қажет, яғни, не себепті сіздің сұрақтарыңызға жауап беруі керектігін. Сонымен қатар, не себепті сізге осы айғақ қызық болып жатқандығын және қандай мақсатты пайдаланғыңыз келіп жатқандығын да айтып өткен жөн. Әңгімелесуші де өзіне «неге олар білгісі келіп жатыр? Не себепті қызығып жатыр?» деген сұрақтарды міндетті түрде қоятындығын есте сақтаңыз.
Сұрақтың бірнеше тобы бар. Югославиялық психолог Предград Мицич сұрақтардың мынадай түрлерге бөледі:
«Жабық сұрақтар» - «ия» немесе «жоқ» деп жауап қайтарылатын сұрақтар. Мұндай сұрақтар әңгімені жағымсыз қалыпқа әкеледі. Мұндай сұрақтар қойылғанда әңгімелесуші өзін тергеп жатқандай сезінеді. Әңгіменің маңыздылығын өзіңізге бұрып алып, нәтижесінде әңгімелесуші өз ойын жеткізе алмайды. Жабық сұрақтар алдын-ала жасалған келісімдерге нақты жауап алу үшін қойылады.
«Ашық сұрақтар» - «ия» немесе «жоқ» деген жауаптар қайтарылмайтын, міндетті түрде түсіндіруді қажет ететін сұрақтар. Әдетте мынадай сөздерден басталады: «не», «қалай», «қанша», «неге», «сіздің ойыңызша қалай». Әңгімелесуші дайындықсыз сізге айтқысы келеген ақпаратын таңдап, айта алады. Мұндай сұрақтар қажетті мәліметер керек болғанда және әңгімелесушінің ойын түсіну үшін қолданылады.
Аса маңызды әңгіме үшін риторикалық сұрақтар қойылады. Бұл сұрақтарға тікелей жауап беру мүмкін емес. Себебі бұл сұрақтардың мақсаты – шешілмей жатқан мәселелерге сұрақ қойып, әңгімелесушіні құптау. Мысалы, «біз бұл жайды қалыпты деп санай аламыз?», «осы мәселе бойынша біздің ойымыз бір жерден шығады ма?».
«Өзге сұрақ» әңгімені қатаң бір бағытта өрбітеді немесе жаңа мәселелерді қозғайды. Мұндай сұрақтар белгілі бір мәселе бойынша өзіңізге қажетті мәліметтерді алып, басқа бағытта әңгіме өрбіткіңіз келген жағдайда немесе әңгімелесуші тарапынан туындаған қарсыластықты жеңу мақсатында қойылады. Әңгімелесушінің мұндай сұрақтарға жауабы оның әлсіз жақтарын көрсетеді. Мысалы: «сіз қалай ойлайсыз, ... қажет пе?», «іс жүзінде сізде қалай болады?», «сіз қалай елестетесіз?». к
Қатысушыларға сұрақ қоймас бұрын, өзіңізді солардың орнына қойып көріңіз және оларды не қызықтыруы мүмкін, немен келіспейді немесе немен келісетіндігін анықтап алған дұрыс. Әңгіме басында «жабық сұрақтардың» көмегімен әңгімеге жағымды орта қалыптастырыңыз. Алайда тиісті, нақты жауап алатындай сұрақтар қойылуы керек. Бұлайша сіз әңгімелесушінің келісімі мен сеніміне ие бола аласыз.
«Жабық сұрақтарға» мысал ретінде:
Келесі кезеңде ақпарат беру аясы кеңейіп, пікірлер алмасады. Бұл жағдайда «ашық сұрақтар» қойылғаны дұрыс. Әрі қарай алынған ақпараттарды тексеру кезеңі басталады. Мұнда риторикалық сұрақтар мен ойланатын сұрақтар қойылады. Әңгіме соңында жаңа мәселелерді қозғап, «өзге сұрақтарды» қойыңыз. Алдын-ала кез-келген маңызды сұрақтарға дайын болыңыз. Әңгіме барысында көп мәліметтер алуыңыз керек болса, маңызды сұрақтарды жазып алыңыз. Алдын-ала өзіңізге енгізіп қойыңыз:
Бақылау сұрақтары:
Лекция № 6
Әңгімелесушінің ескертулерін бейтараптау тактикасы және техникасы.
Жоспар:
Қолданылған әдебиеттер:
Әңгімелесуші ескерту айтып жатса, демек, сізді мұқият тыңдап, әрбір айғақтарыңызды тексеріп, ойланып отыр деген сөз. Сондықтан әңгімелесушінің ескертпелері мен дәлелдерін әңгімеңізге тосқауыл ретінде қабылдамаңыз, керісінше, ол сіздің әңгімеңізді жеңілдете түседі. Себебі ескертпелердің айтылуы мыналарды көрсетеді:
Югославиялық психолог Предград Мицич ескертудің мынадай түрлерін анықтаған:
Айтылмаған ескертулер – әңгімелесуші айтуға үлгермейтін немесе айта алмайтын ескертулер. Сондықтан сіз өзіңіз айтып, бейтараптауыңыз қажет.
Ситуация: әңгімелесуші әңгіме барысында тыс қатпады, алайда әңгімеге сенімсіздік білдіргендігі байқалады.
Себеп: үнсіздік пен сенімсіздік сіздің тарапыңызға, көбіне ескертулерді сіздің ықпалыңыздан жасай алмайды.
Тәртіп: әңгімелесушімен «ашық сұраққа» көшіп диалог жасау. Мысалы, «бұл жайында не ойлайсыз?», «сіздің ойыңызша калай жақындаған дұрыс?».
Сылтау мәні бойынша шынайы ескерту бола алмайды.
Ситуация: мағынасы бойынша айтылған сөз болған айғаққа сай келмейді. Бұл бұрмалау немесе әңгімені жалғастыруға зауқы соқпау. Әдетте бұл сіздің әңгімелесушімен қарым-қатынас орнатпағаныңызды және әңгімелесушіні тақырып қызықтырмағанын білдіреді.
Себеп: айғаққа жылдам көшу. Сондай-ақ әңгімелесушінің жылдам шешім қабылдамауы да себеп болады.
Бағыты: ескертулерді қабылдау және ол жайында көп талқыламау.
Сын-ескертпелер әңгімелесушінің көңіл-күйінің жоқтығын білдіреді. Кейде сіздің шыдамдылығыңызды тексеру үшін де айтылуы мүмкін.
Ситуация: айтылған әңгімелермен байланыстың әлсіздігі.
Себеп: сіздің іс-әрекетіңізге көңілінің толмауы, көңіл-күйдің болмауы.
Бағыты: ескертудің шынайы немесе «жеңіл» қалыпта айтылғандығын тексеру. Ескерту ақылға қонымды болуы мүмкін немесе мүлде әсер етпеуі мүмкін.
Ақпаратты алуға ұмтылушылықты көрсететін ескертуер әңгімелесушінің тақырыпқа қызығушылығының дәлелі және ақпараттың жеткіліксіз мөлшерде берілуі.
Ситуация: әңгімелесушіге барлық жай түсінікті болмағандықтан, ол қосымша ақпарат алғысы келеді.
Себеп: айғақтың түсініксіздігі. Оған қоса, әңгімелесуші өз басшылығы үшін қосымша ақпараттарды алғысы келеді.
Бағыты: сенімді және байыпты жауап қайтару. Түсініксіз жерлерді бірге талқылау.
Өзін-өзі көрсету. Ескертулердің көпшілігін әңгімелесушінің өз ойын білдіргісі келуімен түсіндіруге болады.
Ситуация: әңгімелесуші өз ойын айту мақсатында іскерлік тақырыптан тыс ескетулер жасайды.
Себеп: әңгімелесуші ескертулері сіздің тарапыңыздан болған күшті айғақтарға айтылған. Бұған сіздің тым сенімді кейіпіңіз кәнәлі болуы мүмкін.
Бағыты: қорытындының барлығы сіздің тарапыңыздан шығып жатқандай және барлығы сіздің қолыңызда екендігін білдіретіндей әсер қалдырмау.
Субъективті ескерту. Кез-келген ортада өз мәселелері мен жұмысын өзгелерден маңыздырақ санайтын адамдар кездеседі. Бір сөзбен айтқанда олар ерекше нәрселермен айналысады.
Ситуация: әңгімелесушінің ойын тұжырымдау: «бұның баолығы жақсы, бірақ бұл маған сай келмейді».
Себеп: сіздің ақпаратыңыз сенімсіздеу. Әңгімелесуші тұлғаға аз көңіл бөлесіз. Ол сіздің ақпарат көздеріңізге сенбейді, сондықтан сіздің шынайы айғақтарыңызды бағаламайды.
Бағыты: өзіңізді әңгімелесушінің орнына қойып, жағдайын түсінуге тырысыңыз.
Объективті ескерту – әңгімелесуші өз күдігінен арылу үшін айтылатын ескерту. Яғни, мұндай ескертулер шынайы түрде, өз тұжырымын шыңдау үшін жасалады.
Ситуация: әңгімелесуші ұсынылған шешіммен келіспейді. Толық шешім қабылдауға оның әлі де маңызды себептері бар.
Себеп: әңгімелесушіде мәселені шешудің басқа да жолдары бар және ол сіздің нұсқаларыңызбен келіспейді.
Бағыты: ашық түрде әңгімелесушіге қарсы келмей, оның көзқарастарымен санасатындығыңызды жеткізіңіз, содан кейін сіздің шешімдеріңіздің оған қандай пайда әкелетіндігің түсіндіріңіз. Мысалы, «сіздің мәселені шешу жолыңызды түсініп тұрмын. Сондықтан бірігіп осы сұрақтарды қайта қарап шығайық».
Жалпы қарсылық. Мұндай ескертулер әңгіме басында пайда болады. Сондықтан олар нақты бола алмайды. Ескертулерді талқылау – демек жолдан тайғып кету.
Ситуация: әңгімелесушінің ескертулері анық емес.
Себеп: әңгіме тақырыбы нақты анықталмаған, әңгімелесуші әлі сіздің айғақтарыңызбен таныс болмаған. Егер қарсылық күшейіп жатса, демек сіз тақырып немесе тактиканы дұрыс таңдамағансыз.
Бағыты: әңгіме тақырыбын нақты анықтау және дәлелдемені бастау. Егер қарсылық күшейіп жатса, әңгімелесушімен арадағы тактиканы бақылау. Күрделенген жағдайда әңгіме тақырыбын ауыстыру. Мысалы: «алдымен мен әңгіме тақырыбын айтып өтейін және біздің айғақтармен таныстырайын. Бұл сіз бен біздің әңгімеміздің барысын түсінуге және оны сіздің талаптарыңызға сәйкестендіруге мүмкіндік береді».
Соңғы мүмкіндік. Бұндай ескертулерді әңгімелесуші сирек айтады. Әңгіме аяғында әңгімелесушіде жағымсыз «соңғы сезім» пайда болады. қабылданған шешімдердің қиындықтары мен кедергілерін ойлана бастайды. Оның бойында қорқыныш пайда болады.
Ситуация: бұндай ескертулер алдында жасалған, және жауап та қайтарылған ескертулердің аздап бұмаланған түрі. Сонымен бұл әңгіменің ақыры мен соңғы шешімнің қабылдануы.
Себеп: нақты шешім қабылдаудың соңғы белгілері.
Бағыты: ұсынылған шешімге қосымша айғақ қосып, жылдам шешім қабылдауға көшу.
Әңгімелесушінің ескертулерін бейтараптайтын арнайы техника бар. Маңызды әдістері:
Белсенділікке сілтеу. Әңгімелесуші өз бағасына қатты сенеді. Оның өзінен кейін сенетін адамы ол үшін белсенді тұлға болып табылады. Ең аз сенім артатын адамы, өкінішке орай, сіз. Сондықтан ескертулерді бейтараптау әдістерінің ең жақсысы – өзгелердің тәжірибесі мен пікіріне сілтеу.
Қолдау + Жою. Бұл әдіс қабылданған шешімдерді бейтараптап, қайта толық анықтайтын объективті және сыпайы ескертулерге қарсы қолданылады. Мысалы: «сіздікі дұрыс. Бұның кемшіліктері бар. бірақ, басқа жағынан мұнда өзіндік артықшылықтары ба, дәлірек айтсақ...»
Өзгертіп айту. Бұл әдіс әңгімелесушінің ескертуді қайталап айтуынан пайда болған.
Шартты келісім. Алдымен сіз әңгімелесушінің дұрыстығын мойындайсыз, сонан соң біртіндеп өз жағыңызға тартасыз.
«Икемді қорғаныс» әңгімелесуші сізге шамадан тыс ескертулер жасаған кезде қолданылады. Мұндай жағдайда ескертулерге жауап бермей, жай ғана әңгіменің мәнін жоғалтып алмай отсаңыз болғаны.
Қабылданған ескертулер. Көбіне жауап беру қиын болып келетін субъективті ескертулерге тән. Әңгіме маңыздылығына аса әсер етпейтін болса, жауап берудің қажеті жоқ.
Салыстыру. Көп жағдайда тіке жауап бермей, салыстырумен ескертулерді бейтараптау оңай болады.салыстырулар әңгімелесушінің білетін саласынан алынады.
Сұрау әдісі. Жағымсыз әңгімелерден барынша қорғайды. Бұл әдіс бойынша сіз ескертулерге жауап бермей, өзіне сұрақ қоясыз. Осылайша әңгімелесуші өз ескертулеріне өзі жауап береді. Әдістің кемшілігі - ауқымдылығы.
«Ия – бірақ» әдісінде сіз белгілі уақытқа дейін әңгімелесушінің сізбен қарсыласуға зауқы соқпай қалу үшін келісесіз. Мысалы, «сіз дұрыс айтасыз. Бірақ сіз... ойладыңыз ба». Уақыт өте «бірақ» шылауын қолдана беру құндылығын жоюы мүмкін.
Алдын-ала ескерту. Әңгімелесуші тарапынан алатын жағымсыз ескертуді өзіңіздің кіріспеңізге қосып, жеңілдетуге болады.
Мағынасыздық дәлелі. Егер сіздің ескертулерге жауаптарыңыз әңгімелесушінің шамасынан артық болса, сіз оның ескертулерінің негізсіз екендігін мойындата аласыз. Бірақ бұл әдісті қажет кезінде дөп басу керек.
Бақылау сұрақтары:
Лекция №7
Жағымсыз эмоцияларды бәсеңдету және жайбарақаттық қалыпқа келу техникасы
Жоспар:
Қолданылған әдебиеттер:
Кері эмоциялар, әсіресе, ашу, ыза, жек көрушілік адамға психологиялық кері әсер беретіндіктен мұндай күйге түсуден аулақ болған жөн. Осы тұрғыда оларды тоқтатудың техникалық әдіс-тәсілдері бар.
Өзіңізді жайбарақат күйге әкелуге мына әдістер де пайдалы.
Ашуды рационалдау әдісі. Бұл әдіс себепті анықтауды талап етеді. Сізді эмоцияңыз билеген, ал ақылыңыз шетте қалып қойды. Өзіңізді ақылыңызға билетіңіз. Болған жайдың жағымды жақтарын іздеңіз. Сонда жағдай басқаша болады.
Тәртіп бойынша ашумен адам ешнәрсеге қол жеткізе алмайды. Өзіңізден сұраңыз: «менің қол жеткізбеген нәрсем соншалықты маңызды ма?». Осы сұрақтан кейін де өзіңіздің күлкіңіз келері анық.
Өзіңізді тағы да тексеріп, әріптесіңіздің өзін дөрекі, әдіпсіз ұстамауы үшін барлығын жасағаныңызды өзіңізден сұраңыз. Мүмкін ол сіздің іс-әрекетіңізге риза емес шығар.
Ашуды визуалдау әдісі. Мысалы, сізді біреу ренжітіп қойды. Сіз ашулысыз. Кенет сіз ол кісіні аянышты күйде көрдіңіз. Дәл осы кезде сізде аяушылық сезімі пайда болып, ашуыңыз тарқап кетеді. Ашуды визуалдаудың мынадай нұсқалары бар:
Релаксация әдісінің техникасы бұлшықет жүйесінің, жүйке жүйесінің тынығуына негізделген. Осы техниканы мына тізбек бойынша қолданыңыз:
Әріптесіңізге үнсіз, мұқият қараңыз. «Тесіле» қараудың қажеті жоқ. Үзілісі кезінде жағдайды барлық жағынан көруге тырысыңыз. Сіздің кенеттен үнсіздік жариялауыңыз қарсыласыңыздың бастық, жұмысшы, үлкен, кіші екендігіне қарамастан ашуының «су сепкендей басылуына» әкеледі.
Шыдамдылық таныту үлкен жетістікке жеткізеді.
Бақылау сұрақтары:
Лекция №8
Іскерлік әңгіме тәжірибесіндегі вербальді емес әдістер
Лекция жоспары:
1.Амандасу түрлерінің мағынасы.
2.Амандасудың түрлері.
3.Іскерлік мәртебені көтерудің вербальды емес тәсілдері.
4. Вербальды емес қарым-қатынас тәсілдері
Әдебиеттер:
3.Бороздина Г.В Психология делового общения. М. Просвещение 2005
Кез-келген іскерлік кездесу сәлемдесумен басталып,сәлемдесумен аяқталады. Ол хабарламалы болуы мүмкін,әсіресе оның қарқындылығы мен ұзақтығы. Өте қысқа және салқын амандасу-бұл нашар қарым-қатынасты білдіреді және керісінше.Жылы жүзбен,ұзартылып берілген қол-бұл достықтың белгісі. Алайда,серіктестің қолын ұзақ ұстап тұруға болмайды,ол ыңғайсыз жағдайда болуы,яғни өзін қақпанға түскендей сезінуі мүмкін.
Шетелдіктердің сәлемдесу ерекшеліктерін білген де жөн,мысалы азиялық бизнесмендермен амандасқанда,қолды қатты қысуға және ұзақ ұстап тұруға болмайды. Керісінше батыс-европалық және америкалық кәсіпкерлер атлетизм мен энергияны жоғары бағалағандықтан,салқын амандасуды мүлде ұнатпайды. Олармен қатты және белсенді амандасу керек.
Алақанның түрлі бұрмалануына байланысты бірнеше мағына беруге болады. Сіз серіктесіңізбен амандасқанда алақаныңызды төмен қаратып,қолын алсаңыз-бұл сіздің билікті екеніңізді білдіреді. Мұндай сәлемдесу осы іскерлік қарым-қатынаста сіздің серіктесіңіздің алдында қарым-қатынас процесін басқарғыңыз келетінін куәландырады.
Ал егер алақаныңызды жоғары қаратып созсаңыз – бұл бағыныңқы сәлемдесуді білдіреді. Ол басшылықты екінші бір адамға берген кезде немесе оған сол жағдайдың қожайыны екенін сездіру мақсатында болады.
Егерде амандасқанда екі серіктестің қолы бірдей жағдайда болса,онда бұл олардың арасындағы сыпайылықты,өзара түсінушілікті білдіреді.
Тіке және иілмеген қолдар –бұл құрметсіздіктің белгісі. Бұл қашықтықты сақтау және өзінің биік екенін,яғни теңсіздікті көрсету мақсатында болады.
«Қолғап» деп аталатын сәлемдесу оның инициаторының адал және оған сенуге болатынын білдіреді. Мұндай сәлемдесу тек жақсы таныс адамдарда ғана қолданылады.
Екі қолмен бірдей амандасу – серіктестің шынайы көңілін,адал екенін көрсетеді. Серіктестер өзінің шын ықыласын осылай білдіре алады.
Сезімдердің тереңдік дәрежесі қолды қай жерге қойғаныны байланысты. Егер қол шынтаққа жетсе,бұл білезікке жеткенге қарағанда,тереңірек сезімді білдіреді. Ал егер қолды иыққа қойып амандасса,бұл үлкен құрметті білдіреді.
3.Іскерлік мәртебені көтерудің вербальды емес тәсілдері.
Іскерлік әңгіменің өту барысында серіктес немесе басқа тұлға болсын,өзінің отырған ортасына көз салары анық. Сондықтан қабылдаушы өз кеңсесін жақсы безендіруі тиіс.
Осыған сәйкес дұрыс және дәлелденген іскерлік пікірлер,іскерлік кездесу барысында өзін ұстай білуі,кеңсенің әдемі сәйкесінше интерьермен жабдықталуы оның егесінің іскерлік мәртебесінің жоғарлауына үлкен септігін тигізеді.
Кеңсенің интерьері көп нәрседен мағлұмат береді:фирманың жағдайын,сенімділігін,тұрақтылығын көрсетеді. Сондықтан сіздің жұмыс істейтін, яғни келушілерді қабылдайтын жеріңіз.оларға мүмкіндігінше жақсы әсер қалдыру керек. Ал бұл өз кезегінде сіздің іскерлік мәртебені көтереді.
Олжалы бизнесмендер өз кеңселерінің жабдықталуына үлкен мән береді. Себебі кеңседегі әрбір заттың өз орнында тұруының үлкен мәні барын олар жақсы біледі. Кеңсенің жағдайы – бұл іскер адамның мәдениетінің көрнекі куәгері. Оның жағдайы іскер адамдарды жақындастырады,олардың әңгімесін жағымды және нәтижелі етеді.
Визиттік картаның болмауы – іскерлік этикетті ұстанбау болып саналады,ал кеңсе мен қызметтік кабинеттің ұқыпсыз түрі фирманың беделіне үлкен нұқсан келтіреді. Нәтижесінде оның қызметкерлерінің кәсіби имиджі де зардап шегеді. Жеке бедел мен фирманың адалдығы жөнінде сөз қозғағанда,мұндай қателіктерге жол берілмейді.
Кеңсе интерьеріне қатысты нені ескеру керек? Осыған қатысты Д.Ягер атап кеткен негізгі кезеңдер мынадай:
Кеңсені жабдықтауда негізгі үш зонаны бөлуге болады:
1.жеке жұмыс орны;
2.әріптестік қызмет орны;
3.достық қарым-қатынас орны.
Жеке жұмыс орны – жұмыс столы,жайлы кресло конструкциясы,жұмыс столының жарықтандырылуы,телефонның рационалды орналасуы,заманауи ұйымдастырушылық-техникалық құралдардың реті сияқты параметрлерді ескере отырып жабдықтайды.
Әріптестік қызмет орны – ұйымның адамдармен жиналыс жұмыс талаптарын ескере отырып жабдықталады. «Әріптестер» столының болуы міндетті және жиналысты өткізуге ыңғайлы орындықтар,қалам,ручка,таза қағаз парақтары, суы бар графин болуы керек. Егер жиналыс барысында техникалық аппаратура қолданылатын болса,сәйкес орынға қойылып,алдын-ала тексеруден өту керек.
Достық қарым-қатынас орны – екі ыңғайлы кресло,журнал столы,салқын сусындар болғаны лазым. Бұл зона жоғарыда аталған екі зонадан тыс орналасуы тиіс. Ресми емес қарым-қатынас атмосферасына сәйкес безендірілуі тиіс.
Кеңсені жабдықтауда өз қожайынының іскерлік мртебесін көтеретін аракегкоали ескерген жөн. Бұған қол жеткізуге болады,мысалы,кресло формасын өзгерту;оның көлемі мен бөлшектерінің көлемін үлкейту,орындықтардың аяғын ұзарту.
Келушілерге мынадай жағдайда үлкен әсер қалдыруға болады:егер сіздің орындығыңыз келуші отыратын орындықтың басқа бұрышында тұрса. Бұл келушінің орындығын алысырақ қоя отырып,оның мәртебесін төмендету болып саналады.
Сіздің іскерлік мәртебеңізді жоғарлатуға басқа да вербальді емес қарым-қатынастар көмектеседі,жекелей айтсақ:
Кеңсе жабдықталып болған соң,безендіріледі. Кеңсені безендіргенде төмендегі нұсқауларды ескеру керек:
Бақылау сұрақтары:
1.Шетелдіктердің амандасуындағы айырмашылықтар.
2.Іскерлік әңгімені өткізу барысында тырған ортасының әңгімелесушіге және серіктеске әсер етуі.
3.Д.Ягердің кеңсе интерьеріне қатысты негізгі кезеңдері
Лекция №9
Әңгімелесушінің ымдары мен қимылдарына қарап оның ішкі жай-күйін білу.
Лекция жоспары
Әдебиеттер:
1.Кузин Ф.А культура делового общения М. Тандем 2006
2.Баева О.С Ораторская искусство и деловое общение- М. Просвещение 2003
3.Бороздина Г.В Психология делового общения. М. Просвещение 2005
Өзара іскерлік әрекет тәжірибесінде әңгімелесушінің ішкі жағдайын білдіретін бірнеше негізгі ымдар мен қимылдар бар.
Жайдары ымдар – әңгімелесушінің шынайылығын,көтеріңкі көңіл-күйін білдіреді. Бұл топтың белгілеріне «жайылған қолдар» мен «ағытылған костюм » қимылдары жатады.
«Жайылған қолдар» әңгімелесушінің сізге қарай алақанын жоғары қаратып, қолын созуынан тұрады.
Бұл қимыл көбіне балдарда байқалады. Олар өздерінің жетістіктерімен мақтанғысы келсе,қолдарын ашық көрсетеді. Ал олар өздерінің кінәсын сезген кезде қолдарын артқа немесе қалтасына тығады.
«Жайылған қолдар» қарым-қатынас орнату тілегін білдіреді. Бұл қимылды тереңнен бастау керек,яғни қарын тұсынан бастап қолды жоғары көтеру керек.
«Ағытылған костюм» бұл да жайдары қимылды білдіреді. Сізге жақын және жақсы қарым-қатынастағы адамдар жиі осылай істейді,тіпті костюмін шешіп қояды. Тәжірибе көрсеткендей,ағытылмаған костюмге қарағанда,мұндай қимыл жиі өзара келісімге алып келеді.
Ұтымды шешім қабылдаған адам әдетте автоматты түрде қол алысып,костюмінің түймелерін ағытады.
Қорғаныс ымдары мен қимылдары әңгімелесушінің қауіп-қатерін сезген кезде байқалады. Мұндай қимылға кең тараған - көкірек тұсында тоғысқан (скрещенный) қолдардың белгісі жатады.
Жай тоғысқан қолдар – бұл әңгімелесушінің қорғанысын немесе негативті жағдайын білдіреді. Мұндай жағдайда сіз өзіңіздің не істеп жатқаныңызды немесе не айтып жатқаныңызды қайта қарап шығуыңыз керек. Әйтпесе әңгімелесуші әңгімені ары қарай талқылаудан кетіп қалады. Сонымен қатар бұл қимыл сол жердеотырған адамдарға да әсер ететінін ескеру керек. Қолдарын жұдырықтаса – бұл оның дұшпандығын немесе шабуылдық позициясын білдіреді. Мұндай жағдайда өз ойыңызды және қимылыңызды тездетіп,әңгімелесушіге өз үлгіңізді ұсынуыңыз керек. Бұл да көмектеспесе,әңгіме тақырыбын тездетіп өзгерту керек.
Ойлану және баға беру қимылдары – ойлану жағдайын немесе мәселені шешуге ұмтылысын білдіреді.
«Кеңсірікті сипалау» - ойларын жинақтау мен терең ойлануды білдіреді.
Әңгімелесуші шешім қабылдау кезінде иегін сипалайды. Ал шешім қабылдап болған соң қимылын бірден тоқтатады.
Әңгімелесуші қолдарын бетке қойып,иектерін алақанға сүйесе,ал сұқ саусақтарын жағына қарай созса,онда ол сіздің пікірлеріңізбен толықтай келісіп отырғанын білдіреді.
«Күдік пен сенімсіздіктің» қимылдары әдетте,сұқ саусағымен құлақтың тұсын сипалағанда байқалады. Мұрынды ұстау немесе оны жай сипап өту – сенімсіздіктің белгісі. Серіктесіңіз сіздің сұрағыңызға жауап беруге қиналса, ол сұқ саусағымен мұрнын сипай бастайды. Бірақ мұны дұрыс түсіну қажет,себебі кейде шын мәнісінде мұрынды ұстауға тура келеді.
Егер әңгіме барысында серіктесіңіз қабақтарын түсірсе – бұл сіздің әңгімеңіздің қызық емес екендігін білдіреді немесе сіз оны әбден жалықтырдыңыз,тағы бір мағынасы – ол өзін сіздің алдыңызда басым екендігін білдіргісі келгені. Егер сіз осындай көзқарасты байқасаңыз,әңгімеңіздің сәтті аяқталуы үшін бірнәрсені өзгерту керектігін ескеріңіз.
«Құлақты сипалау» - айтылып отырған сөздерді тыңдағысы келмегенін білдіреді. Тағы бір мағынасы,құлақты сипалау немесе құлақтың сырғалығын ұстау – әбден тыңдап болғанын,енді өз пікірін айтқысы келгенін білдіреді
Егер шын мәнісінде әңгімелесуші жиналысты тезірек бітіргісі келсе,байқатпай есік жаққа бұрылады немесе беттейді. Дененің бұрылысы немесе аяқтардың қимылы оның тез кету керектігін білдіреді. Сондай-ақ көзілдірікті шешіп,оны бұрышқа қойса,бұл да тезірек кеткісі келгенін білдіреді. Мұндай жағдайда әңгімені қызықты ету керек немесе кетуге мүмкіндік беру керек. Ал егер сол қалпыңызда жалғастырсаңыз,қажетті нәтижеге ие бола алмайсыз.
Уақытты созу ниетімен жасалған қимылдар әдетте көзілдірікпен байланысты. Әңгімелесуші қорытынды шешім қабылдау үшін,уақытты созуда мынадай қимылдарды қолданады: көзілдірікті жиі шешу немесе тағу,көзілдірік әйнектерін сүрту.
«Жайғасу» қимылы – асықпаудың белгісі.көпшілік серіктестер қиын мәселелерді шешу үшін немесе қиын шешімдер қабылдау үшін уақыт созу мақсатымен осы қимылдарды орындайды. Бұл өте позитивті қимыл.
Қолдарын айқастырып,көкірек тұсына қойса–өзіне деген сенімділікті,басқа адамдар алдындағы басымдығын көрсеткісі келгенін білдіреді.
Әңгімелесушінің қимылдарын қайталау – жақсы қарым-қатынас тәсілі болып табылады. Егер сіз онымен келісетініңізді білдіргіңіз келсе,оның қимылдарын қайталаңыз. Алайда бұл оның ызасына тимеу керек.
Психологтар дәлелдегендей,адам жабырқаулы кезде саусақтарын ерніне қояды екен. Ал егер ерінді қолмен жапса,бұл – алдаушылықты білдіреді. Еріндегі саусақтар – ішкі қолдаушылықты,мақұлдауды қажет ететінін білдіреді. Сондықтан мұндай қимылды байқағанда,серіктесіңізді демеу керек немесе кепілдіктермен куәландыру керек.
Бақылау сұрақтары:
Лекция №10
Жалғандықты білдіретін ымдар мен қимылдар
Лекция жоспары:
Әдебиеттер:
1.Кузин Ф.А культура делового общения М. Тандем 2006
2.Баева О.С Ораторская искусство и деловое общение- М. Просвещение 2003
3.Бороздина Г.В Психология делового общения. М. Просвещение 2005
Іскерлік этикет – бизнес сферасында және іскерлік қарым-қатынастағы бекітілген мінез-құлық ережесі.
Этикетті бекітілген ереже ретінде қарастырсақ,оның ыңғайсыз жағдайларды болдырмауға және өзін дұрыс ұстауға көмектесетінін білеміз. Сондықтан іскер адамның этикетінің функциясы мен мағынасы оның қоғамда өзін ұстауы мен дұрыс қарым-қатынас орнатуына себепші болады.
Этиканың тағы бір функциясы – ыңғайлылық жағдайын береді,яғни іскерлік пен мақсаттылық. Этика ұсақ-түйектен бастап,ортақ қабылданған ережелерге дейін күнделікті өмір жүйесін көрсетеді.
Этика – бұл иммджді қалыптастырудың бірден-бір негізгі құралы. Этика сақталмаған фирма көп нәрсені жоғалтады. Ал этика бар жерде жоғары өнімділік пен жоғары жетістіктер де болады. Сондықтан әлемнің барлық бизнесмендері білетін негізгі жорамалды естен шығармау керек: жақсы манера – табысты болады. Этика орнаған фирмада жұмыс істеу де өте жағымды. Этика бүкіл әлемде әдеттегі қызмет нормасы болып қалыптасты. Себебі, этика – іскерлік қарым-қатынасқа көмектесетін жағымды психологиялық климат болып табылады.
Бизнесмендердің бүгінгі таңда кең таралған және біршама танылған киімі – костюм. Костюм – іскер адамның визиттік картасы. Бәрінен бұрын адамның қалай киінгеніне қарайды. Жаңа адаммен танысқандағы алғашқы әсер біздің есімізде ұзақ уақытқа қалады. Сондықтан өзіміздің сыртқы келбетімізді ескермеу – үлкен қателік.
Мысалы,киімдегі ұқыптылық пен жинақылық оның жұмысындағы ұйымдастырушылықпен үйлеседі. Салғырттық - ұмытшақтықтың,жауапсыздықтың белгісі.
Костюмді кию ережесі
1 ереже
Ешқашан костюм мен спорттық аяқ-киімді бірге кимеңіз. Бұл киімдер бір-бірімен мүлде үйлеспейді.
2 ереже
Үстіңізге костюм киіп,қолыңызға спорттық сумкеа ұстамаңыз. Мүмкіндігінше қағаздар мен керек заттарды дипломатта,портфельде немесе папкада ұстаңыз. Ал егер сумка қажет болған жағдайда ,ол бірыңғай түстен болғаны дұрыс.
3ереже
Егер костюм кисеңіз,міндетті түрде галстук тағыңыз. Іскерлік костюмді галстуксыз кимейді.
4 ереже
Костюммен киілетін жейденің жеңі ұзын болуы керек. Жейденің манжеттері костюмнен 1.5 – 2 см көрініп тұрса,бұл элегантты болып саналады. Көкірек қалтасы жоқ жейде ыңғайлы болады.
5 ереже
Галстуктың ұштары салбырап,көрініп тұрмауы керек.
6 ереже
Жұмыс уақытында өз киіміңізбен ерекшеленіп тұрмаңыз.Күнделікті қарым-қатынаста бірыңғай түсті костюм жақсы.
7 ереже
Егер туфли мен жейдені қандай түстен киеріңізді білмесеңіз,ең дұрысы – қара туфли мен ақ жейде.
8 ереже
Галстуктың ені костюм лацканының еніне сай болу керек.
9 ереже
Галстуктың түсі костюмнен ашығырақ,ал жейдеден қанығырақ болу керек.
10 ереже
Узорлардың үйлесімділігін сақтаңыз,яғни костюмнің екі элементі де узорлы болмауы керек.
Бірнеше қарапайым кеңестер
Ымдар мен қимылдар
Өзін-өзі ұстау манерасы –бұл ұқыпты киім,әңгімеде сыпайы сөйлеу сияқты қоршаған адамдарға құрмет көрсетудің бір түрі.
Мінез-құлық манерасында әдеттегі дағдылардың ролі үлкен.Жақсы әдеттегі дағдылар адамның абыройын асқақтатады,ал нашар әдеттер керісінше.
Кейде адамдар өздерін шынайы ұстамайды және соның салдарынан көп нәрседен ұтылады. Шынайы болу – іскер адамның негізгі шарты.
Ымдар мен қимылдар имидждің бір бөлігі. Ымдар арқылы адамның көңіл-күйін,сөйлесуге құштарлығын білуге болады.
Қимылдар өрескел және тез болмауы керек. Әңгіме барысында көзді ұзақ төмен салып отыруға болмайды.
Егер сіз жасы үлкен адамдардың ортасында отырсаңыз,өзіңізді өте жинақы,әдепті ұстаңыз.
Жүрісіңіз салбыраңқы болмауы тиіс. Қолыңызды сермеп,кең қадам жасаудың да қажеті жоқ. Ең дұрысы – тік тұлға,есептелінген қадам.
Орындықта теңселіп отыруға болмайды. Орындыққа отырғанда және тұрғанда қатты дыбыс шығармау керек.
Әңгімелескенде орындыққа сүйенбей,шалқаймай тіке отыру керек. Әйелдерге қолайлы отырыс:тізелер бірге,тізелер айқасқан.
Әңгіме барысында басты қолға сүйеу әдепсіз. Бұл шаршауды немесе жабырқауды білдіреді.
Әңгімелесушінің ыңғайына қарай басты қисайту –бұл оның әңгімені ықыласпен тыңдап отырғанын білдіреді.
Уақытты ұзартатындай іс-әрекеттерді істеудің қажеті жоқ (шылым шегу,көзілдірік әйнектерін сүрту). Бұл жауаптан қашқан сияқты көрінуі мүмкін.
Әйел машинаға отырған кезде бірінші орындыққа отыруы керек,ал сосын аяқтарын кіргізу керек. Ал түскенде керісінше аяқтарын бірінші шығарады.
Ресторанда өзін дұрыс ұстау ережелері
Столдағы қарым-қатынас ережесі.
Ресторанда өзін дұрыс ұстаудың өзіндік ерекшеліктері бар. Мысалы,егер аяқ астынан ер кісі ресторанға жолдасымен(қыз) келсе,еркек бос орынды іздестіреді. Ал егер бәрі алдын-ала ойластырылып қойса,еркек ресторанға ертерек келіп,гардеробқа шешініп,даяшыдан алдын-ала тапсырыс берген столдың қайда екенін білуі керек.болады. Мұның бәрі шақырылған бикеш келгенше істелініп қоюы керек. Бұдан соң бикешті күтіп алып,оған шешінуге көмектеседі. Кейін бикешті залға ертіп апарасыз. Әдетте залға кірместен бұрын келушілер айнаға қарап алады. Айна алдында шашты,киімді туралап алады,бұл әйелге де,еркекке де қатысты. Киім және шаш кемістіктерін дәретханада туралап алады.
Залға бірінші еркек кіреді,ал әйел оның соңынан. Ал әйел бірінші болып кіріп қойса,еркек столға беттеген жолда тезірек қимылдап,әйелге жайлы орын табуға көмектесу керек. Әдетте ыңғайлы орындар – қабырға жаны (залға қараған бетте) және залдың ортасында (кіре беріс есікке қарсы бетте).
Еркек әйел отырған соң барып жайғасады.
Егер өздері бірінші болып шақырмаса,таныс адамдардың столына отырудың қажеті жоқ. Шақырған жағдайда ризашылығыңызды білдіріп,басқа орынға отырыңыз.
Егер танымайтын адамдармен бірге отырсаңыз,олармен танысу міндетті емес. Тек сәлемдесіп, «Асыңыз дәмді болсын!» деп айтсаңыз жеткілікті.
Мәзірді еркек әйелге ұсынуы тиіс немесе оқып берсе де болады. Егер ресторанға компаниямен келсеңіз,мәзірді бір адам оқиды, тапсырысты әркім жеке береді.
Даяшыны қатты айғайлап шақыруға болмайды,дөрекі қимылдар жасамау керек. Егер даяшы қажет болған жағдайда,оны күтіп,ымдап шақыру қажет.
Столда отырғанда тарануға,ысқыруға,ән айтуға болиайды. Қолыңызға түскен затпен ойнауға болмайды.
Көрші столда отырған адаммен сөйлесу өте әдепсіз көрінеді. Ал егерде бір нәрсені талқылау қажеттілігі туындаса,сол столға бірер минутқа ауысу керек. Егер столыңыздың жанынан таныс адамдар өтсе,орныңыздан тұрмай-ақ,сәлемдесу керек. Ал әңгіме өрбіп кетсе,орныңыздан тұрғаныңыз жөн.
Ресторанда мәзірден басқа ештеңе оқымау керек.
Егер сіз жолдасыңызбен (қызбен) келсеңіз,стол үлкен болса,онда әйелді өзіңіздің оң жағыңызға отырғызыңыз. Ал егер стол кішкентай болса,қарсы бетке отырғызыңыз.
Үлкен компанияда ортақ қызығушылықтарға,жасқа қарап отырған жөн (егер бұл банкет болмаса).
Егер сіз жалғыз келсеңіз,оң жағыңызда отырған әйелге көңіл бөлгеніңіз жөн. Ал биге қалуыңыз бойынша шақыра аласыз. Би кезінде темекі шегуге болмайды. Сөйлесуге болады,бірақ міндетті емес.
Рестораннан кетуді әдетте кездесу инициаторы ұсыну керек.
Есеп айрысу бәрі тамақтанып болған соң жүзеге асады.
Есеп айрысу кезінде мынадай ережелер сақталады:
- егер ресторанға қонақтарды бір адам шақырса,әдетте сол барлық шығынды төлейді.
- еркек өзі шақырған әйелге төлейді,бірақ та әйел өз-өзіне төлей алады.
-егер ресторанға бару шешімі компанияда туса,онда есеп айрысу алдын-ала шешілуі керек.
Есеп айрысып болған соң осы тақырыпқа әңгіме қозғау, үлкен әдепсіздік болып саналады.
Қажетті сома стол шетіндегі тәрелке үстіне қойылады. Ақшаны берген кезде өзіңізге назар аудатпаңыз – бұл әдепсіз көрінеді. Еркек әйелдің киінуіне көмектесу керек. Ешқашан еркек әйелге сол қолын ұсынбау керек.Мүмкіндігінше ер кісі әйелді үйіне шығарып салу керек.
Столдағы әңгіме
Стол үстінде байсалды,бәріне қызықты әңгіме айтқан жөн. Стол үстінде тәбетті ашатын әңгіме айтқан орынды.
Стол басында отырып,тағамдар мен сусындардың бағасы туралы әңгіме қозғауға болмайды.
Столда отырып,қасыңызда отырған адамның құлағына сыбырлап сөйлеу әдепсіз болып саналады. Тек қасыңызда отырған адаммен ғана емес,басқаларымен де сөйлесіп отырған жөн. Кез-келген әңгімені тамаққа кедергі болмайтындай,орынды айту керек.
Егер әңгіме барысында түшкіргіңіз келсе,даусыңыз қатты шықпасын және жаныңызда отырған адамнан кешірім сұраңыз. Ал отырған адамдардың біреуі түшкірсе,барлығының назарын аударып, «Сау болыңыз!» деп айтудың қажеті жоқ.
Қасыңызда отырған адаммен сөйлескенде,иықты бұрудың қажеті жоқ,басты бұрсаңызда жеткілікті.
Өз ойыңызды немесе тост айтуға ең қолайлы уақыт – бұл тамақтар арасындағы үзіліс. Ойыңыз ұзақ және мәнсіз болмауы керек. Ал сөз алғысы келген адам орнынан тұрып,отырғандардың назарын аудару үшін,жай ғана өз рюмкасын соғып,өз сөзін айтады.
Ойын айтар алдында,өз бокалын толтыруын өтінсе болады.
Біреу тілек айтып тұрған кезде,қасында отырған адаммен сөйлесіп отыру мәдениетсіздікке жатады. Тыныш отырып тыңдау керек.
Тамақ жеу мәдениеті
Барлық нәрсе дұрыс отырудан басталады. Столға тік,біраз еркін,ыңғайлы,шынтақты корпусқа қойып отыру керек. Тамақтар арасындағы үзілісте немесе бәрі тамақ жеп болған соң,біраз артқа жайғасып отырса болады.
Сізге ыңғайлы болса да,шылым шеккен кезде шынтақпен столға сүйкеніп отыруға болмайды.
Көйлегіңізді немесе костюміңізді ластамау үшін,майлықты бүктеулі күйінде алдыңызға қойсаңыз болады. Тамақтанып болған соң майлықпен аузыңызды және қолдарыңызды сүртуіңізге болады.
Тамақты суыту үшін оны үрлеудің қажеті жоқ,жай ғана оның суығанын күту керек.
Тамақтанғанда асханалық приборларды дұрыс қолдану керек,пышақты оң қолда,ал шанышқыны сол қолда ұстау керек.
Бірден тамақтың бірнеше бөліктерін кесіп қоюға болмайды – ет суып,дәмсіз болып қалады.
Егер су ішу үшін немесе нан алу үшін тамақ жеуді уақытша тоқтату керек болса,пышақ пен шанышқыны қалай ұстап тұрсаңыз,сол күйінде тарелкаға қойыңыз:пышақ-оң жаққа,шанышқы-сол жаққа. Ал тамақтанып болған соң пышақ пен шанышқыны тарелкаға қою керек.
Барлық жұмсақ тағамдарды (ет,балық,омар т.б) жегенде пышақты қолдану керек. Құстарды,тауықты жегенде пышақ пен шанышқыны қолдану керек. Кейбір тамақтарды қолмен жеуге болады(спаржа,цыплята табак).
Кішкентай ыдыстағы салатты үлкен тарелкаға салмай жеу керек. Үлкен ыдыстағы салатты арнайы шанышқымен немесе қасықпен салады.
Бутербродты кейде пышақпен немесе шанышқымен жейді.
Жемістерді бітеу күйінде жеуге болмайды,жемістерді бөліктерге бөліп жеген дұрыс.
Өзіңіздің шыдамсыздығыңызды танытып,тамақты бірінші әкелуін өтінуге болмайды.
Интеллигенттілік тек қана білімде ғана емес,сонымен қатар басқа да жағдайларды түсінуге қатысты болу керек. Ол мыңдаған ұсақ-түйектен басталады: стол басында өзін салмақты ұстау,басқа адамдарға көмектесу,табиғатты қорғау,қоршаған ортаны қорғау,жаман сөздерден,ойлардан аулақ болу.
Интеллигенттілік – бұл әлемге және адамдарға деген шыдамды қарым-қатынас.
Жақсы манералардың негізгі қызметі – адамдардың бір-біріне кедергі жасамауы. Басқа адамға кедергі жасамауды үйрену керек. Сондықтан әрбір тұлға өзіне жақсы мінез-құлықты,манераны,жоғары мәдениетті өз бойына сіңіре білу керек.
Бақылау сұрақтары:
Лекция №11
Іскерлік жиналысты жүргізу.
Лекция жоспары:
Әдебиеттер:
1.Кузин Ф.А культура делового общения М. Тандем 2006
2.Баева О.С Ораторская искусство и деловое общение- М. Просвещение 2003
3.Бороздина Г.В Психология делового общения. М. Просвещение 2005.
Саяси,кәсіпкерлік,коммерциялық және басқа да сфераның қызметінде іскерлік әңгіме мен келісімдермаңызды рөлге ие. Келіссөздердің этикасы және психологиясымен жеке зерттеулер ғана емес,арнайы орталықтар да айналысады. Іскерлік әңгіме мен келіссөз вербальді формада,яғни ауызша өткізіледі. Бұл қатысушылардан тек қана сауаттылықты талап етпейді,сонымен қатар дұрыс сөйлеу мәдениетін де қажет етеді. Одан басқа,біз ойымызды қандай ымдармен,қимылдармен (вербальді емес қарым-қатынас) жеткізетініміз де маңызды ролге ие.
Вербальді емес қарым-қатынастың аспектілерін білу – өзге дін мен мәдениетті таныстыратын шетелдік серіктестермен келіссөз жүргізгенде ерекше маңызға ие болады.
Іскерлік әңгіме мен келіссөздің этикасы және психологиясы.
Іскерлік әңгіме пікірлермен,ақпараттармен алмасуды ұсынады және ол келісімдердің аяқталуын немесе міндетті түрде шешім қабылдауды болжамайды. Іскерлік әңгіме өзіндік мінездемелерге ие болады,келіссөздерді болжауы немесе оның құрама бөлігі болуы мүмкін. Келісімдер ресми және нақты сипатқа ие болады,ережеге сәйкес,ол екі жақтың міндеттерін айқындайтын құжаттарға (келісім, контракт) қол қоюды болжайды.
Келіссөздерге алдын-ала дайындықтың негізгі элементтеріне мыналар жатады: келіссөзді өткізу затын (мәселесін) анықтап алу, оларды шешу үшін серіктестерді іздеу,өзіңіздің және серіктесіңіздің мақсаттарын анықтау,жоспар жасау және келіссөз бағдарламасы,делегация құрамына мамандарды таңдау,ұйымдастырушылық сұрақтарын шешу және қажетті материалдарды дайындау – құжаттар,сызбалар,кестелер,диаграммалар,ұсынылатын заттың үлгілері және т.б. Жиналыстың өтуі мына схемадағыдай: жиналыстың басталуы – ақпараттармен алмасу – аргументация және контаргументация – шешімді талқылау және қабылдау - келіссөзді аяқтау.
Жиналыстың бірінші кезеңі танысу есебінде өтеді,онда мына мәселелер анықталады:келіссөз тақырыбы анықталып,ұйымдастырушылық сұрақтар шешіледі немесе эксперттер кездеседі,алдағы жиналыстың жетекшілермен және делегация мүшелерімен өтетіні анықталады. Келіссөздердің сәтті болуы негізінен осындай алдын-ала өткізілген кездесулерге тікелей байланысты. Алдын-ала кездесуде серіктеспен қарым-қатынасты жақсартуға және және оны жүзеге асыруда америкалық мамандар ұсынған негізгі 6 ереже өте маңызды:
1.Ұтымдылық . Өзін сабырлы ұстау қажет.
2. Түсінушілік. Серіктесіңіздің көзқарасын ескермеу өзара тиімді шешім қабылдау мүмкіндігін азайтады.
3. Қарым –қатынас. Егер серіктесіңіз қызығушылық білдірмесе,онымен кеңес өткізуге тырысыңыз. Бұл қарым-қатынасыңызды сақтауға және жақсартуға көмектеседі.
4. Нақтылық. Жалған ақпарат аргументация күшін әлсіретеді,сонымен қатар сіздің абыройыңызды түсіреді.
5. Менторлы екпіннен аулақ болыңыз. Серіктесіңізге бірнәрсені үйрету дұрыс емес. Негізгі әдіс – сендіру.
6. Қабылдау. Басқа жолды таңдауға тырысыңыз және серіктесіңізден жаңа нәрсені қабылдауға дайын болыңыз.
Келіссөздерге тиімді күндер – сейсенбі,сәрсенбі,бейсенбі. Ал күннің қолайлы уақыты-түскі үзіліс біткеннен соң, жарты сағаттан кейін. Келіссөздің қолайлы ортасы – кеңсенің жағдайына байланысты (қонақүйдің конференц залға арналған номерлері,ресторан залдары).
Келіссөздің сәтті болуы көп жағдайда сұрақты орынды қоя білуге және нақты,дәлелді жауап алуға байланысты. сұрақтар келіссөзді басқару қызметін атқарады және оппоненттің көзқарасын анықтауға көмектеседі. Дұрыс қойылған сұрақ өз мәселеңізді шешуге көмектеседі. Сұрақтың келесідей түрлері бар:
Ақпараттық сұрақтар – келіссөздің мәнін ұғыну мақсатында мәлімет алуға бағытталған.
Бақылау сұрақтары – серіктесіңіздің сізді түсініп отырғанын байқау үшін әңгіменің кез-келген уақытында қойылады. Мысалы, «Сіз осы жайында не ойлайсыз?»,«Сізде мен сияқты ойлайсыз ба?».
Бағыттаушы сұрақтар – серіктесіңіз әңгіме тақырыбын сізге ұнамайтын жақтарға бұрғанда қажет болады.
Провокациялы сұрақтар – серіктесіңіз шын мәнісінде нені қалайтынын және істің жағдайын дұрыс түсініп отырғанын анықтауға көмектеседі. Ызасына тию – «шабуыл» жасау,араздастыру. Мұндай сұрақтарды былай бастауға болады: «......... істеуге сенімдісіз бе?», «Сіз шынында осылай есептейсіз бе?».
Альтернативті сұрақтар – серіктесіңізге таңдау мүмкіндігін береді. Нұсқалардың саны үштен аспау керек. Мұндай сұрақтар тез жауап беруге көмектеседі. «Немесе» деген сөз сұрақтың негізгі компоненті болады: «сізге талқылауға қандай уақыт қолайлы – дүйсенбі,сәрсенбі немесе бейсенбі?».
Растау,келісу сұрақтары – өзара түсінушілікке алып келеді. Егер серіктесіңіз бес рет келісімін берсе,онда алтыншы шешуші сұраққа оң жауап береді. Мысалы: «Сіз де .........сияқты көзқарасты ұстанасыз ба?», «............. болғанына қуанып тұрған шығарсыз?».
Қарсы сұрақтар – әңгіменің жай аяқталуы мен серіктестің келісіміндегі нақты бір шешімге келуіне бағытталған.Сұраққа сұрақпен жауап беру дұрыс емес.
Танысу сұрақтары – серіктесіңіздің қарастырып отырған мәселеге көзқарасын білу үшін қойылады. Бұл астарланған жауапты талап ететін ашық сұрақтар болып табылады. Мысалы: «Осы мәселені шешкенде қандай тиімділікке сенім артасыз?».
Бағыттау сұрақтары - серіктесіңіз өзі айтқан пікірін ұстанатынын білу үшін қажет. Мысалы: «Осы пунктке қатысты көзқарасыңыз қандай?», «Қандай қорытындыға келдіңіз?».
Бірполюсті сұрақтар – сіздің сұрағыңызды қайталау арқылы әңгіме тақырыбын түсінгенін білдіреді. Бұдан сіз сұрақты дұрыс түсінгенін білесіз,ал жауап беруші жауапты ойлануға уақыты болады.
Келіссөздің тақырыбын ашатын сұрақтар – тиімді және қызықты талқылау жүргізуде өте маңызды. Келіссөз бойынша серіктестерде бірден оң шешім қабылдау көзқарасы туады. Мысалы: «Егер мен сізге ештеңені тәуекел етпей-ақ,осы мәселені тез шешу жолын ұсынсам сізді қызықтырары сөзсіз».
Қорытынды сұрақтар – келіссөзді дұрыс қорытындылауға бағытталған. Мұндай кезде алдын-ала 1-2 сұрақ қойылады:«Осы ұсыныстың пайдалылығына сізді көндіре алдым», «Барлық нәрсе оңай шешілетініне көз жеткіздіңіз бе?». Ал сосын бірден қорытынды сұрақтарды қою керек. «Сізге бұл ұсынысты жүзеге асыруға қай уақыт қолайлы, мамыр немесе маусым?».
Іскерлік әңгіме мен келіссөздің сәтті өтуі мына төмендегі серіктестер арасындағы нормалар мен қағидаларға байланысты:
Нақтылық. Іскер адамға қатысты ең маңызды этикалық норма. Келіскен уақытты нақты минутына дейін ұстау керек. Кез-келген кешігу сіздің істегі жауапсыздығыңызды білдіреді.
Шынайылық. Қабылданған міндеттерге ғана емес,серіктесіңізбен қарым-қатынаста ашық болуыңыз керек.
Әдептілік. Келісім барысында әдептілікті ұстай отырып,белсенділік пен қайсарлықты да қолданады. Келіссөзді жүргізуге кедергі болатын факторлардан аулақ болу керек: өзара конфликттен және орынсыз сөздерден аулақ болу.
Тыңдай білу. Әрдайым назар аударып тыңдаңыз. Сөйлеуші адамды бөлмеңіз.
Дәлдік. Әңгіме нақты болу керек,фактілерді,сандық анықтамалармен қажетті ақпараттарды ескеру керек. Түсініктер мен категориялар келіскен түрде және серіктестерге түсінікті болу керек. Пікірлер схемамен және құжаттармен бекітілуі тиіс.
Қорытынды, іскерлік келіссөзде немесе әңгімеде жағымсыз әсерлер болса да,келіссөзді салқын қарым-қатынаспен бітіруге болмайды. Қоштасу болашақта қарым-қатынасты,іскерлік байланыстарды сақтау есебімен біту керек.
Лекция №12
Коммерциялық келіссөздерді жүргізу.
Лекция жоспары
Әдебиеттер
Келіссөз – бұл бірыңғай шешім қабылдау мақсатындағы өзара іскерлік қарым-қатынас. Біз өмір бойы келіссөздер жүргіземіз, міндеттер мен уәделерді алмасамыз. Кез-келген уақытта екі адам ынтымақтастыққа келу үшін олар келіссөз жүргізулері керек.
Келіссөздер екі жақтық сұрақтар бойынша іскерлік әңгімелесу түрінде өтеді және кәсіпкерлік байланыстарды жақсарту қызметін атқарады.
Келіссөздер маңыздылығы жағынан мақсаты бойынша ерекшеленеді: ғылыми-зерттеу немесе жоба жұмыстарын өткізуге өтем жөніндегі келісім-шарт қорытындысы, қызметтің ынтымақтастығы мен үйлестірілуі жөніндегі келісім және т.б.
Келіссөз процесі кезінде адамдар қалайды:
Жоғарыдағыларға жету үшін мыналарды жасай білу қажет:
Келіссөздерді жүргізу кезінде әр түрлі тәжірибелері бар адамдар бас қосуы мүмкін. Олардың мінездері (мысалы, сангвиник немесе холерик) және әр түрлі маманданған білімдері (мысалы, техникалық және экономикалық) әр түрлі болуы мүмкін.
Осы үлкен айырмашылықтарға байланысты келіссөздерді жүргізу тәртібі де ерекшеленеді. Олар оңай немесе қиын өтуі мүмкін, серіктестер өзара қиындықсыз келісімге келуі немесе аса үлкен қиындықтар да тууы мүмкін, кейде мүлдем келісімге келе алмаулары да болып жатады.
Келіссөздерді жүргізудің дайындығы және өткізу тәртібі.
Келіссөздерді жүргізуге дайындық:
Келіссөздерді жүргізу.
Кез-келген нақты өткізілетін келіссөздердің дәл нұсқасын ұсыну мүмкін емес, егер әрине кейбір жалпылама сызбаларды есептемегенде:
Келіссөздер жүргізіледі:
Келіссөз барысында тек мәселені жан-жақты талқылаудан кейін ғана келісімге жетуге болады; кез-келген келіссөз кезінде әртүрлі қызығушылықтар анықталады, және серіктестер оларды өзіндік қажеттіліктерінің елегінен өткізеді. Бұл келісімдердің қорытындыларының қандай артықшылықтарымен байланысты екендігі де серіктестер үшін маңызды рөль ойнайды, әсіресе тек жаңа келіссөздерге баға беруде.
Әрбір келіссөз ұқыпты дайындықты қажет етеді: олар қаншалықты қарқынды өтсе, табысқа жетуге соншалықты мүмкіндік бар ( талдауларды, экономикалық есептеулерді, қорытындыларды және т.б. қолдану арқылы ). Ал керісінше көріністі келіссөз кезіндегі әртүрлі обьективті және психологиялық аспектілердің белгілі бір мөлшерде ескерілмегендігінен байқауға болады.
Осы кемшіліктер неден тұрады?
Келіссөздерді жүргізу кезіндегі кемшіліктер
«Салқын жіберілу». Серіктес алдын-ала мына жағдайларды анықтамай отырып келіссөзге түседі:
-олардың қажеттіліктері мен мақсаттары;
-қиындықтар мен мүмкін болатын зардаптары.
Бұл жағдайда ол тек «жауапты жүрісті» қолданады, яғни әрекет етпейді,тек сезінеді.(Серіктес ұсыныс білдіре алмайды).
«Бағдарламалардың жоқ болуы». Серіктестің бұл жағдайда максимальді және минимальді талаптарға сай нақты әрекет жоспарының болмайды. Ең дұрысы келіссөзді жүргізгенде баста немесе қағазда әрекеттердің әртүрлі нұсқаларының болуы. Негізінен келіссөзден тыс қажетті шешімді жүзеге асыру үшін бұйрық берудің өзі жеткілікті болып саналады.
«Ең бастысы менің көңілімнен шықса болды». Серіктес өзінің қызығушылықтарын көрсеткені соншалықты, одан екінші жақ ешқандай артықшылықтар көрмейді. Осы сияқты қызығушылықтардың сәйкес келуі эгоистік қасиеттерге ие бола отырып, серіктесінің ойын тежей отырып келіссөздің мүлдем болмауына да алып келуі мүмкін.
«Барлығын сыртқа шығару». Серіктес өзінің нақты ұсыныстары, дәлелдері, келіссөз позициясының пәнінің бағалық критериилері жайлы толық түсінігі болмайды. Келіссөздің сапасы оған дайындықтың жеткіліксіздігінен төмендейді.
«Коммуникативтік кәдіктер». Серіктестердің біреуінің тәртібінің дұрыс болмауы олардың мақсаттарға жетуіне кедергі жасайды. Серіктес тыңдай білуден жалыққан немесе бұл өнерге еш уақытта ие болмаған. Ал бұл кез-келген келіссөздің тиімділігінің негізгі шарты болып табылады. Монолог – көп сөйлейтін адамдардың сүйікті ісі болып табылады!
Келіссөздің қатысушысы серіктесінің айтқан сөзіне берген жауабы:
-өзін іскерлік деңгейде ұстамайды, аса эмоционалды, ұстамсыз;
-өз позициясын ұстанып, оны дәлелдеуге тырыспайды;
-жаңа фактілерге келтірмейді, жаңа ұсыныстар жасамайды, позициялардың бұрыннан таныс мәселелерін көрсете береді;
-келіссөзге қатысушы жалпы жауапкершілікке, іске жетекшілік етпейді, оны ерекшелеп көрсетпейді.
Келіссөздерді жүргізу кезіндегі тәртіп
Кәсіпорын комбинаты бөлімінің кооперациялық есептеріне келіссөздер қажетті және пайдалы. Егер де біз келіссөздерді екі жаққа да пайдамен шешілсін десеңіз, төменде көрсетілген ұсыныстарды ескеру қажет:
Алға қойған мақсаттарға жету үшін өз ұсыныстарынызды сенімді түрде дәлелдей білуініз қажет, бірақ та қырсық болмаңыз, серіктесініздің де ойына бір сәт көңіл аудару қажет, барлығымызға белгілі келіссөз кезінде бұйрық берілмейді.
Келіссөздерді табысты жүргізудің маңызды субъективті талаптары мыналар:
Саяси компитенттілік пен түсінушілік;
Іскерлік қатынасқа шынайылық пен қызығушылық;
Ойлау күші мен біріктіру қабілеті.
Серіктесін әртүрлі қулықтармен, шарттармен немесе күш көрсету арқылы алдауға болады деп ойлау өте қате. Кез-келген келіссөзді салмақты мақсаттарға бағытталған дәлелдерсіз жүргізу мүмкін емес болып саналады. Келіссөз кезінде мыналарды орындау қажет:
серіктеске әсер ету үшін уақытша факторларды қолдану;
мерзім арқылы серіктеске «басымдылық» көрсету;
«түсінбеуге» еліктеу арқылы өзіне артықшылықтарды иемдену, басын айналдыру, жағымпаздылық және т.б.
Келіссөздер табысты дамуы үшін серіктесіңізбен жалпы позицияны таңдай білу қажет. Келіссөздің басында келіспеушілікке әкелмейтін тақырыптарды талқылаған дұрыс. Бұл сөзден кейін оңай келісімге келетін мәселелерді талқылаған жөн болып табылады. Осыдан кейін ғана толықтай талқылауды қажет ететін маңызды сұрақтарға көшкен дұрыс. Басынан бастап, келіссөз бойынша серіктестердің айтқан ойларын, ұсыныстарын және т.б. салмақты түрде қабылдау қажет.
Келіссөздердің дамуына кедергі келтірмеу үшін, көзқарастарға назар аударып тұрып қалмаңыз. Салмақты түрде өз сөздеріңізді бақылай отырып, сөйлеу қажет; сіз серіктесіңізді қаралатын мәселемен таныстыратын кезде, оның шығу себебі мен пайда болатын салдарын айтып кету керек. Айтқандарды жалпылай келе, келіссөздердегі пайда болған жағдайлар мен тәртібі бір-біріне сәйкес келуі қажет. Олар серіктеспен сырттай байланыс кезінде бағаланады: келіссөз қатысушылары сенімді сөйлеулері қажет.
Келіссөздерді мақсатқасәйкес және мақсатты жүргізу.
Ең алдымен сіздің серіктесіңіз ұсынған мәселелердің жиынтығының дәлеліне көңіл аудару қажет. Серіктесіңіздің тұжырымын қарама-қарсы пікірлер айту арқылы теріске шығарудың қажеті жоқ. Оның неге мұндай мұндай ұсыныстарды ұстанғандығын түсіндіріп беруін сұрау керек. Келіссөзді жүргізу тәжірибесі бар басшылар келесі принциптерді ұстанады: олар бір затқа назарларын аударып, сонымен қатар серіктесінің де жеке сапасын ескереді. Серіктесіңіздің өз дәлелдерін, ұсыныстарын сыртқа шығара алатындай жағдай жасау қажет. Барлық келіссөз қатысушыларына белгілі, ең бастысы нақты ситуацияны «қағып алу», яғни жеке мақсатты бағыттарға баға бере отырып, серіктестің келіссөз затына деген позициясын анықтау. Сондықтан, «қабылдауға» әрқашан дайын болыңыз. Егер серіктесіңізді назар сала тыңдасаңыз, онда келіссөз кезінде серіктесіңіздің позициясын анықтап,оған талдау жасауға көмектесе отырып, алға жылжуға алып келеді. Бұл қарама-қарсы сұрақтардан құтылып кетуге, келіспеушіліктердің туындамауына көмектеседі. Егер де жағдай тұйыққа тірелсе, жағдайды түзетуге болады.
Мәселені жан-жақты қараңыз. Қарсы сұрақ қою арқылы серіктесіңізді дұрыс түсіндіңіз бе соны анықтап алу керек: «Мен сізді дұрыс түсінген болсам, сізде жеткізу мерзіміне байланысты күдіктеріңіз бар сияқты...» Ісіңіздегі батылдылық пен сөйлеу мәнерін ұстай білу қажет.
Келіссөздерді жүргізудің әдістері.
Нұсқалық әдіс.
Қиын келіссөздерге дайындық кезінде келесі сұрақтарды анықтап алу қажет:
жиынтықтағы алға қойған мақсаттың кемшіліксіз шешімі неден тұрады?
кемшіліксіз шешімнің қай аспектісінен бас тартуға болады?
күтілген мәселелердің салдарынан, қиындықтарынан, кедергілерінен қандай оптимальді шешімдерді көруге болады?
серіктестің ұсыныстарына жауап беру үшін қандай дәлелдер қажет?
серіктестің қандай экстремальді ұсыныстарына міндетті түрде назар аудару қажет, қандай дәлелдер арқылы?
Мұндай пайымдау келіссөзді таза альтернативті қарауды қажет етеді. Олар жалпы ойлау мен шынайы баға беруді талап етеді.
Интеграция әдістері.
Бұл әдіс келіссөз мәселесіне баға беру үшін арналған. Бұл әдістің қолданылуы келісімге келуге кепілдік бермейді. Бұл әдісті тек мысалы, серіктес қоғамдық қатынастарды елемеген кезінде, тек өз қызығушылығы қызықтыратын кездерде ғана қолдану керек.
Келісімді әдіс.
Келіссөз қатысушылары келісімге келісімге дайын болулары қажет: серіктестердің қызығушылықтарының сәйкес келмеуі жағдайында келесі әдісті пайдалана отырып келісімге келіңіз: Пизан мұнарасы секілді біртіндеп иіліңіз, бірақ бірден құлап кетпеңіз!
Келісімді шешім кезінде ынтымақтастыққа жету – серіктестердің бір-бірімен келіспегендігінен кейінгі өзара келісу үшін жаңа әректтер жасау нәтижесінде жүзеге асады. Олар бір нәрселерден бас тарта отырып, жаңа талаптарды жүзеге асырады.
Келіссөздерді жүргізуді қорытындылау.
Келіссөздердің табысты болу, болмауына байланыссыз олардың қорытындылары міндетті түрде талқылануы қажет. Келіссөз кезінде неге жеттік, алға қойған мақсатпен салыстырғанда неге жете алмадық?Осы жетістіктерге жетудің негізгі себептері неден көрінеді? Болашақта келіссөздерді өткізу үшін қандай қорытындылар жасау қажет.
Айтылғандарды жалпылай келе, тағы бір айта кету керек, келіссөз табысты өтуі үшін жақсы дайындық, белгілі бір мәселені шешуге бағытталған концентрациялық дайындық, терең ойлай білу, жалпыға бірдей позицияны ұстануға ұмтылу, иілгіш және т.б.
Бақылау сұрақтары
1.Мақсатына байланысты келіссөздердің классификациясы.
2.Келіссөздерді жүргізудің әдістерін атап көрсетіңіз.
3.Қандай объективті және психологиялық аспектілерді келіссөздер кемшіліктеріне жатқызады.
4.Келіссөздерді жүргізудің қорытындысы.
Лекция №13
Іскерлік жиналыстарды жүргізу.
Лекция жоспары
1.Іскерлік жиналыс: дайындық, өткізу, аяқтау.
2.Пікірсайыс ұйымдастыру.
3.Шешім қабылдаудың этаптары. Іскерлік жиналыс қаулысын құрастыру.
Әдебиеттер
Іскерлік жиналысты өткізу
Жиналысты дәл уақытысында және бірлесіп жұмыс жасайтын қатысушылармен келісе отырып, мысалы орындаудағы регламент немесе шешімдерді қабылдаудың реті және т.б. Осыдан келе қатысушылардың біреуіне қаулы жүргізуді тапсыру қажет.
Психологтар жиналысты бастамас бұрын қатысушыларға 2-3 мақтау сөз айтуды ұсынады. Бұл қатысушылардың жиналыстың соңына дейінгі көңіл-күйлерінің көтеріңкі болуына септігін тигізеді. Сонымен қатар, хатшының қатысушыларға өткен жиналыстағы қабылданған шешімдер жайлы да хабарлап, олардың қайсысы орындалмай жатқандығы, оған кімнің жауапты екендігін де айтып кеткен дұрыс. Мұндай бастау қатысушыларға бірден іске көшуіне көмектеседі. Жиналысты жүргізушінің алғашқы сөзді бастау техникасын меңгергені дұрыс, ол 3-4 минутты алуы қажет. Осы уақыт аралығында жүргізуші мыналарды хабарлауы керек:
-жиналыстың мақсаты;
-күн тәртібі;
-мүмкін болатын шешімдер және оларды қабылдау шарттары;
-қаулыны жүргізу және оны хаттау.
Одан кейін күн тәртібіндегі мәселелер қатарымен қаралатын болады. Негізінен мәселелер маңыздылығы мен қиындылығына байланысты қаралады деп есептеледі және бұл тәртіп мақсаттырақ болып саналады. Бірақ та психологтар керісінше алдымен қызық әрі талқыланбайтын мәселелерді қарауды ұсынады. Мұндай мәселелерге көп уақыт та кетпейді сонымен қатар қатысушыларға жағымды психологиялық әсер береді: бір сұрақты жеңіл шешкеннен кейін екінші бірсұрақты шешуге деген құлшынысы артады.Жүргізуші жиналысты өткізудің негізгі екі стильдерінің бірін таңдайды: дипломатиялық және авторитарлық. Дипломатиялық стильде жиналысқа қатысушылардың ойларын ортаға салу арқылы бірлесе отырып шешіледі. Бұл жағдайда келісімге келу оңайырақ болып табылады. Қатысушылар мәселені шешуде олардың да еңбегінің сіңгендерін біліп, басшыға олардың маңызды екендіктерін түсінеді. Ал, авторитарлық стильде керісінше тек басшы ғана шешім қабылдап, өз ойын жеткізе алады. Жиналыстағы әріптестердің сөйлеу мүмкіндіктері шектеулі болып келеді. Жиналысты мұндай тәртіпте өткізу басшыға билікті өз қолында ұстауға мүмкіндік береді: түрлі ұсыныстар білдіруге, жаңа ақпараттар жеткізуге, келіспеушіліктерді болдырмай өз ойын айтуға, жалпының келісіміне қарамауға және шешімін тарату мақсатында қолдау іздемейді. Психологтардың пікірінше дипломатиялық және авторитарлық стильдердің екеуі де табысқа алып келеді. Жиналысты жүргізуші менеджердің негізгі мәселесі, демократиялық стильде көптеген фактілерді келтіре отырып, мәселелерді шешу процесінде қатысушылардың да үлесін қосқанын қадағалау. Атақты американдық психолог Алан Е. Айвидің тұжырымы бойынша, «жиналысты жүргізуші менеджер ең алдымен мыналарды анықтап алуы қажет: 1) дәлелдер қандай? және 2)оларды қатысушылар қалай бағалайды?» Әрине менеджердің пайда болған жағдайдан шығудан өз ойы болуы қажет, бірақ та басқалардың да ойларын біліп алған дұрыс, олай болмаған жағдайда мәселені түсінгендіктерін білу мүмкін емес. Егер басқалардың ойы дұрыс болатын болса, онда менеджер жағдайға деген көзқарасын өзгерте алады.Әріптестерінің айтқандары дұрыс болмаған жағдайда менеджер оларды түзетіп, жетіспейтін жақтарын айтып өтуі керек. Кез- келген жағдайда басқалардың ойын білу маңызды болып табылады.
Кез- келген жиналысты өткізу барысында қаралатын әртүрлі сұрақтарды екі типке бөлуге болады: ашық және жабық сұрақтар.
Жабық сұрақтарға, оларға қысқа жауап беруге болатын сұрақтарды жатқызамыз. Бұл сұрақтарға көбінесе «иә» немесе «жоқ» деп жауап береді. Жауаптар «дұрыс» және «дұрыс емес» болуы мүмкін. Мұны жиналысты жүргізуші анықтайды. Жабық сұрақтарды жиі қолдану мақсатты болып есептелмейді: кейбір қызметшілер біз олардан күткен жауапты айтуды қалайды.
Ашық сұрақтар арқылы оңай және жылдам қажетті мәліметтерді алуға болады. «не» және «қалай» ашық сұрақтарын пайдалану арқылы айтушының жағдайды қалай түсінгендігінің толық бейнесін көруімізге болады. Олар шақырылғандардың талқыланып жатқан жағдайға өз ойларын ашық жеткізуіне мүмкіндік береді.
Өзгелерден сұрап және өз тәжірибеңізді қолдана отырып, сіз мәселені жүйелей аласыз. Ең алдымен әрекет етпес бұрын не сезіп, не ойлайтынын және не себепті олай ойлайтынын түсініп алу қажет. Мәселені шешуде сондай-ақ, оның себептерін білген дұрыс, оны «неге?» деген сұрақтың көмегімен анықтауға болады. «Неге?» деген сұрақ қою арқылы біз қатысушыларды жақын және шалғай жатқан мәселелердің себептерін іздеуге итермелейміз. Бұл сұрақтар қиындықтар тудыратын болғандықтан, мұны жиі қолданудың қажеті жоқ. Барлығына белгілі, адамдарды тыңдап, қолдап отырған жағдайда олар өз ойларын еркін жеткізе біледі. Біреулер сіз үндеией отырғаныңызда сөйлеген ұнайды. Оның басқа да түрлі әдістері бар. Басты изеу – бұл да үлкен мадақтауды білдіреді. Тізеде ашық жатқан алақандар сіздің әрі қарай әңгімені жалғастыруға деген қалауыңызды білдіреді. Жымиып күлу жылулықты білдіріп, айтушының ашық болуына көмектеседі. Психологтар дәл осындай қолдаулар әңгіменің тиімділігін артырады деп ойлайды. Оған мадақтау айтып, негізгі сөздерді қайталап отыру оның өз ойын ашық жеткізуіне көмектеседі. Адамдарға оларды тыңдаған ұнайды. Әсіресе оларды шынымен естігендерін білу өте жағымды. Жоғары маманданған кейбір менеджерлер сөйлеушіге қалай эмоциональды әсер ету керектігін біледі. Психологтар мұны «сезімдердің сәулеленуі» деп атайды. Олардың артықшылықтары сіздің ойыңызды серіктесіңіздің эмоциональды ортасымен байланыстырады.
Кей кездері ұзақ монолог тыңдауға тура келеді. Бұл екі себепке байланысты болады: біріншіден, барлығы бірдей ойларын жинақтап айта алмайды. Екіншіден, адамдар тек қажетті дәлелдерді келтірмей, көп мысалдар келтіріп, тым ұзаққа созып жібереді. Мұны тоқтатудың ең қарапайым түрі айтылғандарды қысқа түрде жүйелеу болып табылады.
ТЫҢДАУДЫҢ НЕГІЗГІ ТӘРТІБІ. Оның негізгі элементтері мыналар:
Іскерлік жиналыс кезінде оның барысын бақылап отыру өте маңызды. Бұл байланыс кезінде үлкен қызығушылықты неміс психологы Михаэль Биркенбильдің кеңесі ұсынған болатын:
Бақылау сұрақтары
Лекция №14
Іскерлік телефонмен сөйлесуді жүргізу
Лекция жоспары
1.Сізге қоңырау шалған кездегі іскерлік телефонмен сөйлесу ережелеріне кіріспе.
2.Сіз қоңырау шалған кездегі іскерлік телефонмен сөйлесу ережелері.
Әдебиеттер
218с.
Іскерлік сөйлесу – бұл ең кең мағынада түсіндірілетін адамдар арасындағы ауызша сөздік қатынас, олар бір – бірімен іскерлік мәселелер мен оларды шешу жолына нақты жету үшін іскерлік қатынастарды орнатумен байланысты.
Серіктеспен немесе клиентпен сөйлесу әруақытта бірдей бола бермейді. Сол себепті бізге телефонмен сөйлесуге тура келеді. Көптеген іскерлік адамдар өз жұмыс уақыттарының 4-25% телефонмен сөйлесуге кетеді деп есептеледі. Телефонмен сөйлесу арқылы сұрақтарды шешудің мүмкіндіктері артады, хат, телеграмма жіберудің қажеттілігі болмайды. Және басқа фирма, кәсіпорын, мекемелерге барудың қажеті де болмайды. Телефондық байланыс кез-келген ара қашықтықтағы екі жақтық үзіліссіз ақпарат алмасуды қамтамасыз етеді. Телефон арқылы келіссөздер жүргізіледі, бұйрықтар беріледі, өтініштер айтылады, консультациялар беріледі, анықтамалар алынады және шешім қабылдаудың қорытындысын жасаудағы алғашқы қадамды жасау да телефонмен жүзеге асырылады. Телефонды тиімді пайдалану фирманың имиджін құрудағы маңызды серіктес бола алады. Желінің екінші жағындағы потенциалды серіктеспен сөйлесу арқылы болашақ әңгіменің қалай құрылатындығы және оның соңғы болып қалмауы байланысты болады. Фирманың қызметкерлерінің телефонмен сөйлесе білу қабілеті фирманың беделіне тікелей әсер етеді,(бизнес әлемінде және тұтынушылардың шеңбері аясында) сондай-ақ, оның іскерлік операцияларының кең қанат жаюына да көмектеседі. Сонымен қатар, телефонды жиі қолдану бизнес үшін өте қымбат тұратын қателіктерді жіберу мүмкін болады. Телефон – өз уақытысын үнемдей білетін бизнесмен үшін жұмыс уақытын « жұтушыға» айналады. Бұл жерден қорытынды, телефонмен сөйлесу кезінде оның этикеті мен ережелерін білу әрбір мәдениетті кәсіпкер үшін өте маңызды.
Іскерлік телефонмен сөйлесудің жазылмаған ережелері бар. Олар іскерлік әкімшілік ерекшеліктері мен қарапайым телефонмен сөйлесу этикетінен тұрады. Бұл ережелерді келесі реті бойынша қарастырамыз: алдымен, сізге қоңырау шалған кезде, содан кейін сіз қоңырау шалған кезде.
Байланысшылар тұтқаны техникалық ақауларға байланысты көтеруіне болмайды деп ескертеді, себебі электрлік жүйелерде токтың күші жоғарылап, зардап шеккізуі мүмкін.
Кейде тұтқада естілу нашар болады. Бірақ бұл сіздің дауыс көтеруіңізге болады дегенді білдірмейді. Сондықтан нашар естілу кезінде өзіңіз дауыс көтермей, сізге хабарласып тұрған адамның өзінің қаттырақ сөйлеуін сұраңыз және оның сізді қалай естіп жатқандығын да сұраңыз.
Ең кең таралған алғашқы сөздің нұсқалары – бұл «иә», «алло», «тыңдап тұрмын» . Бұл сөздер өзінің ақпараттылығы жағынан бірдей және айырмашылығы жоқ, себебі тұтқаны кім көтерсе де оған ешқандай мінездеме бермейді.
«Алло», «Иә», «Тыңдап тұрмын» деген шақыруларды бейтарап деп айтуымызға болады, себебі олар дәл кімнің, қандай кәсіпорын атынан тұтқаны көтергендігі жайлы ақпаратты бермейді. Сондықтан іскерлік сөйлесу кезінде бейтарап шақыртулардан бас тартқан дұрыс. Сол себепті қоңырауға жауап алдында әр қашан өзін таныстыру керек. Адамдар өздерінің кіммен сөйлесіп жатқандығын білгісі келеді. Бұл сенімділік жағдайын қалыптастырып, әңгімелесушіні дұрыс таңдауға көмектеседі. Өзіңізге жағымды формуланы тауып алыңыз. Өзіңіздің жағымсыз эмоцияларыңыздың сыртқа шығып кетпеуін қадағалап отыруыңыз қажет. Сіздің әңгімелесушіңізге бұл қызық болмауы мүмкін. Кейде қоңырауға жауап беру «Тыңдап тұрмын» сөзіне фамилияңызды қосу арқылы айтылады («Иванов тыңдап тұр») немесе кәсіпорын, бөлімнің атауын ғана көрсетеді: «Бухгалтерия», «Бірінші бөлім». Жоғарыда аталған жағдайларда абонент қайда түскенін және кіммен сөйлесіп тұрғанын білуі керек.
Телефон соғылды. Сіз трубканы көтердіңіз. Тағы да орнында жоқ әріптесіңізді сұрады. Сіз қанша рет «Ол жоқ» деп жауап беріп тұтқаны қоясыз. Бірақ ойланып көрейікші, сіз өз жауабыңызбен қайталап қоңырау шалуға мүмкіндік жасап отырған шығарсыз. Бұдан шығудың жолы қандай? Оған сыпайы түрде былай жауап беру керек: «Ол орнында жоқ. Оған қалдыратын хабарламаңыз бар ма?» . Көрші столда отырған әріптесіңізді сұрап хабарласса, сіз өтінішпен былай жауап беруіңізге болады: «Қазір» немесе «Бір минут», одан кейін әріптесіңізді « Иван Иванович сізге» деген жауаптар айту керек.
Телефонмен сөйлесу кезінде сіздің фирмаңызға кері әсерін тигізбес үшін кейбір сөздерден аулақ болу керек. Оларға мыналар жатады:
Жіберілген және қабылданған телефон қоңырауларын реттеу үшін мынадай жағдайларды ескеру керек:
Телефонмен әңгімелесуді аяқтау кезінде мына ережеге сүйену керек:ең бірінші кім бастаған болса, яғни қоңырау шалса, сол адам аяқтауы керек. Сіз қоңырау шалған адамға шыдамсыздық танытып, әңгімені "қысқартуға» тырыспаңыз. Сіз қоштасайын деп жатырсыз, ал сізбен сөйлесіп тұрған адам әлі бәрін түсінбеген шығар. Әңгімелесушімен қалай қоштасу керек? Тек екі кеңес береміз. Бірінші кеңес – әңгімелесушіге тағы бір рет рахмет айтыңыз, егер ол сізді құттықтаса немесе жағмды хабарлар жеткізсе. Екінші кеңес – егер қажет десеңіз, оның қоңырау шалғандығына қуанышты екендігіңізді айтыңыз немесе жай ғана қоштасып, жақсылық тілеңіз.
Сіздің ойыңызға телефонмен қоңырау шалу келетін болса, онда телефон тұтқасын бірден қолға алудың керегі жоқ. Себебі, ең алдымен қандай мақсатпен қоңырау шалып жатқаныңызды, сонымен қатар әңгіменің мазмұнын құрастырып алғаныңыз жөн. Басқа қалаға немесе іскерлік әріптесіңізге хабарласар алдында, қағаз бетіне негізгі алдағы әңгіменің бөлімдерін жазып қою керек. Себебі қобалжу немесе асығыс кезінде маңызды жағдайларды естен шығармас үшін.
Телефонмен қоңырау шалу үшін, ыңғайлы уақыт 3 белгі бойынша анықталады:
а) сіздің ұсынысыңыз бойынша абонентке қоңырау шалу ыңғайлы кезінде;
б) онымен байланысқа түсу оңай болған жағдайда;
в) сіздің қоңырау шалуға ыңғайлы уақытыңыз болған кезінде. Бірақ, есте ұстау керек, жұмыс күнінің алғашқы бөлігінде қоңырау шалып, адамдарға кедергі келтірудің керегі жоқ. Жұмыс күнінің алғашқы бөлігінде тек алдын-ала әңгімелесу уақытын белгілеу үшін қоңырау шалуға болады.
Бақылау сұрақтары.
Лекция №15
Келушілерді қабылдау және олармен қарым – қатынас жасау.
Келушілерді қабылдау.
Лекция жоспары:
Әдебиеттер
Келушілерді қабылдауда маңызды рөлді сөйлеу мәдениеті алады. Дәл мұндай қарым-қатынас еңбек сферасындада маңызды болып табылады. Кәсіпорындағы басшының мәдениет деңгейі ұжым жұмысшылары үшін маңызды орынды алады. Өз қоластындағы қызметкерлерді қадірлейтін, жақсы ниетті, олармен қарым-қатынас кезінде мәдениетті адамның басшылығымен жұмыс жасаған қызықты және жағымды. Мұндай басшылықтағы ұжымда жұмыс жасайтын қызметкерлердің ұжымдық мүмкіндіктері жан-жақты түрде ашылып, жағымды атмосфера қалыптасады.
Ал, керісінше адамдарды қадірлемейтін басшының жетекшілігімен ешқандай қызметкер жұмыс жасағысы келмейді. Бұл олардың жұмыс істеу қабілетінің төмендеуі мен денсаулығына әсерін тигізеді.
Адамдармен қарым-қатынас кезіндегі адамгершілік пен әдептілік, әсіресе қоластындағы қызметкерлермен қарым-қатынастар басшының қасиеттерінің ажырамас бөлігі болуы керек.
Келушілерді қабылдау әдебі
Басшының қызметкерлерімен қарым-қатынас мәдениеті қандай болуы керек?
Егер театр киім ілгіштен басталатын болса, ал кез-келген мекеме кіреберістен, қабылдау бөлімінен басталады.
Кез-келген мекемеде қабылдау уақыты көрсетілген тақтайша ілінген бе? Әрине, өмір бір жерде тұрмайды және белгіленген уақытта адам болмауы мүмкін. Бұл жағдайда, күткен адамдардан кешірім сұрағаннан кейін, барлығы түсіндіріліп, кездесудің жаңа уақыты белгіленуі керек.
Хатшы кездесуге белгіленген адамдарға күнін алдын-ала хабарлауы керек. Мекеменің басшысының орынбасары да көптеген сұрақтарды шеше алады. Кейбір басшылар бір күнде бірнеше келушілерді қабылдауға үйренген, олардың ойынша, қасындағы басқа күтушілерді көргендер уақытты ұзақ созбайды, кездесу тез аяқталады деп ойлайды. Бұл адамдардың қажеттілігіне немқұрайлы қараушылық болып есептеледі. Қабылдау кезінде әңгіме телефон қоңырауларымен бірнеше рет үзілуі мүмкін. Бұлар, әрине әңгімеге кедергі жасайды. Сонымен қатар, басшының да көңіл-күйі, денсаулығы нашар болуы мүмкін. Бірақ жақсы басшы әрдайым өзінің жаман мінезін көрсетпеуге тырысады, себебі бұл жұмысқа кедергі келтірмеуі керек.
Сондай-ақ, ұжымда әрбір қызметкер өзін «шефтің» көмекшісі ретінде сезіне алатындай жағдай жасаған басшы үлкен беделге ие болады. Бұл әрине туыстық қатынасты білдірмейді, бірақ та бастықтың қызметкерлерін қатты дауыстап шақырғаны да жағымсыз естіледі. Жақсы басшы өз қоластындағы қызметкерлерді есімі бойынша біледі; әр кезде барлығымен сәлемдесіп жүреді; ашуын басқалардан алмайды,әңгіме кезінде дауыс көтермейді, өз қатесін түсініп, қызметкерлеріне олардың қателіктерін қайталап айта бермейді.
Тәрбиелі адамдар сәлемдесер кезде бір уақытта бастарын иеді, ал бөлімшеге кірген адамдар бірінші сәлемдеседі. Қызметкерлер жауап береді, бірақ орындарынан тұрмаса да болады. Егер ұзақ әңгімелесетін болса, онда отыруды ұсынады. Қызметкерлермен әңгіме барысында басшы іске қатысы жоқ қағаздарды қарап, телефонмен ұзақ сөйлесудің немесе шыдамсыздық танытып, стөлді саусақтарымен «барабандатудың» қажеті жоқ. Бірақ та әңгіме ұзақ созылып кетсе, басшы орындығынан тұру арқылы әңгіменің аяқталғанын білдіруі керек.
Сөзсіз қарым –қатынас жасау.
К.С. Станиславскийдің тұжырымы бойынша: « Адамдар бір – бірімен өздерінің бес сезім мүшелері арқылы және қарым-қатынастың көрінбейтін жолдары арқылы сөйлеседі: көздерімен, мимикамен, дыбыспен, қол және саусақтың қимылдарымен, сондай-ақ сәуле шығару арқылы».
К. Гельвеций: « Қоғам – тек іспен дәлелдеген қадір-қасиетті ғана қадірлейді».
Әрбір адамның жеке және іскерлік қасиеттерін көрсетудің маңызды сферасы – еңбек ұжымы болып табылады. Еңбек моральінде кәсіби әдеп ерекшеленеді. Ол нақты еңбек қызметіндегі адамдардың этикалық принциптері мен тәртібінің нормаларын анықтайды. Басшының кәсіби міндеті – қызметкерлерінің кәсіби ойларын тыңдай білу болып табылады. Бұл жағдайда ең маңызды басқару әдебі – еңбек ұжымының мүшелерін адамгершілік мақсаттарымен және дәлелдерімен қамтамасыз ету болып табылады.
Бақылау сұрақтары