Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
До последнего времени в нашей стране о менеджменте знали очень немногие, а уж применяли эту интереснейшую науку на практике, при управлении конкретными предприятиями разве что одиночки-фанатики. Между тем успех любого предприятия, достижение им прибылей или убытков, его рост и процветание или упадок и загнивание практически полностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективен руководитель, стоящий во главе этого предприятия, т.е. менеджер. С началом перестройки экономики, когда предприятия стали превращаться из государственных, принадлежащих всему народу, а значит ни кому, в капиталистические, с разнообразными формами собственности, а следовательно имеющие конкретных хозяев, интерес к искусству управления резко повысился, а отношение к нему изменилось. Теперь руководитель должен сам проявлять активность и нести полную ответственность за свои управленческие решения, а не ожидать сложа руки, пока сверху спустят планы и директивы. Вот к такому-то повороту событий и оказались неготовыми многие наши руководители, а учебные заведения не сразу сумели переориентироваться на новые условия, с которыми сталкивается менеджер. Когда я училась еще в гимназии, у нас преподавались интереснейшие дисциплины, в том числе основы менеджмента и эффективных коммуникаций. На этих уроках мы не только изучали уже накопленный США, Европой и Японией опыт, но и вместе находили собственные решения или адаптировали то, что уже опробовано во многих передовых странах с развитой рыночной экономикой, к условиям нашей страны. Данная работа построена, в основном, на моем гимназическом опыте, а также различной литературе по этой теме, большей частью еще не из данной на русском языке.
Структурно данная работа "Стратегия успехаменеджера" построена так: в первой главе содержатся стратегий эффективного менеджмента, применяя которые менеджер сможет резко повысить эффективность работы своей фирмы и ее сотрудников; во второй главе рассмотрена современная технология эффективных коммуникаций, позволяющая менеджеру мотивировать сотрудников на достижение стратегических целей фирмы, успешно проводить переговоры с деловыми партнерами, применять методы нейролингвистического программирования и т.п.; а в третьей главе при ведены психофизические технологии и технологии эффективного менеджмента, углубляющие и расширяющие применение сведений второй главы, а также рассмотрены этапы эффективного менеджмента и условия, необходимые для успешного управления фирмой.
Глава I. Стратегии эффективного менеджмента. 1.Эффективный менеджмент и человеческие ресурсы.Одна из важнейших функций менеджмента сделать продуктивными вверенные ему человеческие ресурсы. В современном ме неджменте очень популярен взгляд на человека с точки зрения его способностей к организованной деятельности. Дуглас Мак Грегор в своей работе "Человеческий фактор в производстве" пришел к выводу, что в практике управления персоналом существует два подхода: теория Х и теория У (см. таблицу ).Эти теории отражают естественные противоречивые отношения человека к труду. Задачей эффективного менеджмента является создание таких условий, при которых потенциал персонала будет использован наилучшим образом. Действительность такова, что теория Х (т.е. способ "кнута и пряника") в цивилизованных странах не срабатывает даже применительно к работникам физического труда: "кнут" сегодня не доступен менеджеру,а "пряник" перестал быть единственным стимулятором добросовестной работы. Поэтому все процветающие корпорации США придерживаются подхода У, по которому главной обязанностью эффективного менеджера является достижение заинтересованности работников в труде и эффективности их работы. Дуглас Мак Грегор создал свою теорию, наблюдая за американскими компаниями, а японец Уильям Оучи, основываясь на его теории, развил свой подход в управлении персона лом и назвал его теорией Z (см.таблицу 1).
Таблица 1. ТЕОРИИ Х И У Д.МАК ГРЕГОРА И ТЕОРИЯ Z У.ОУЧИ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ РАЗНЫЕ ПОДХОДЫ К ПЕРСОНАЛУ
Для успешного менеджмента важно также и то, в какой форме принимаются управленческие решения на фирме. Существуют следующие формы управленческих решений:
А жесткая авторитарная форма. При этом руководитель ставит цель перед подчиненными, идеи работника менеджера не интересуют, для чего необходимо достижение цели работник не знает, весь риск за целесообразность результатов несет только руководитель.
А смягченная авторитарная форма. При этом руководитель объясняет работнику целесообразность достижения результатов, что улучшает качество выполнения работы.
Авторитарные формы присущи патриархальному стилю руководства и были единственными до недавнего времени в нашей стране. Работник при этом является только исполнителем, а информация снизу к руководителю не поступает.
К1 первая консультативная форма. На индивидуальном уровне руководитель приглашает подчиненного, обсуждает с ним проблему, выясняет его мнение, но решение принимает самостоятельно, о чем работник может и не знать. Эта форма соответствует крылатой фразе "мы посоветовались, и я решил".
К2 вторая консультативная форма. При этом руководитель поручает группе подготовить согласованный вариант решения проблемы, знакомится с мнением группы специалистов, но оставляет за собой право принятия окончательного решения.
Эти формы более прогрессивны, чем авторитарные, но в последнее время наиболее преуспевающие американские топ-менеджеры стремятся к использованию такой формы принятия решения, как Д полное делегирование полномочий. При этом руководитель передает полностью права и ответственность за принятие решений в конкретном направлении одному из работников фирмы. Наиболее точно определил концепцию делегирования калифорнийский профессор Джек Стокман (см. рисунок1).
Рисунок 1. КОНЦЕПЦИЯ ДЕЛЕГИРОВАНИЯ Д.СТОКМАНА
шаг необходимо затратить больше времени рабочегонерабочего шаг упрощение выполнения работы что ? как ? -отмена отдельных видов работы -эффективные ме- -расстановка приоритетов (дол тоды улучшения жен,могу, хорошо бы) шаганализ перед делегированием -что я делаю ? -зачем я это делаю ? -кто это может сделать сейчас ? -кого можно научить делать это ? шаг делегирование себе другим
Г групповая форма принятия управленческого решения. Эта форма используется японскими предпринимателями. Ее преимущество заключается в откровенном обмене информацией и идеями между высшим руководством и работниками. Топ-менеджеры не принимают решения по стратегическому развитию предприятия до тех пор, пока руководители среднего звена и работники не осознают сути проблемы и не дадут свои предложения.
Управленческие решения А, А, К, К быстро готовятся и принимаются, но затем требуется много времени для их реализации, поскольку далеко не все работники при этом понимают цели руководства. Такой подход целесообразен только при ситуационном управлении (использовании многообразия тактик). Для определения стратегических целей значительно эффективнее групповая форма принятия решения, несмотря на то, что требуется много времени при подготовке. Большая трата времени оправдана сплоченностью фирмы при достижении долговременных результатов (см. рисунок ).
Рисунок 2.
t под - подготовительный период t реал - период реализации
Проблеме использования человеческих ресурсов топ-менеджеры процветающих фирм уделяют пристальное внимание. В связи с этим было много попыток разработать идеальную модель менеджера и одной из наиболее удачных, как мне представляется, стала идеальная модель менеджера с целью "помочь сотрудникам выполнить работу", разработанная "Чейз Манхэттен Бэнк" (см. рисунок 3).
Рисунок3. ИДЕАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ МЕНЕДЖЕРА
1.Гуманное отношение к работникам 100% 2.Дружеские отношения с сотрудниками75% 3.Саморепрезентация (стремление к тому, чтобы нравиться людям) 30% 4.Использование работников в своих интересах40% 5.Зависимость от чего-либо 20% 6.Избегать принятия решений40% 7.Не воспринимать альтернативных решений 20% 8.Применять административное давление 25% 9.Стремление к цели, несмотря ни на что30% 10.Неудовлетворенность получаемыми результатами 60% 11.Целеустремленность 100% 12.Получать удовлетворение от своей работы 100%
Примечания к модели: К 2.-дружеские отношения не означают панибратства К 3.-без саморепрезентации менеджеру не обойтись, но главное для каждого специалиста фирмы -самоутверждение благодаря достижению конкретных результатов. Кстати, в нашем обществе длительное время правилом движения по иерархической лестнице была саморепрезентация (способность хорошо преподнести себя), а не самоутверждение (достижение конкретных результатов). Неудивительно, что с течением времени, не имея прочной основы самоутверждения, многие руководители стремительно срывались со своих командных высот или попадали в зависимость от "лапы" ради сохранения карьеры (см. рисунок 4).
Рисунок 4. СООТНОШЕНИЕ САМОУТВЕРЖДЕНИЯ И САМОРЕПРЕЗЕНТАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ Полная ориентация на достижение результатов при отсутствии способности объяснить достижения окружающим : САМОУТВЕРЖДЕНИЕ ~100%САМОРЕПРЕЗЕНТАЦИЯ ~0% Полная ориентация на себя с целью продвижения по служебной лестнице : САМОУТВЕРЖДЕНИЕ ~0% САМОРЕПРЕЗЕНТАЦИЯ ~100% Оптимальное соотношение для эффективного управления персона- лом: САМОУТВЕРЖДЕНИЕ ~70% САМОРЕПРЕЗЕНТАЦИЯ ~30%
К 4.-необходимо помнить о том, что никто и на одну десятую не будет решать проблему шефа, пока будет озабочен своими проблемами; показателем мастерства менеджера является способность оказать помощь подчиненным в решении их проблем и, таким образом, стремиться к достижению целей К 6.-это качество является отрицательным для американского менеджера, но положительным для японского, который использует групповую форму принятия решения К 7.-само по себе это качество отрицательное, но так как для американских менеджеров самым ценным является время, то для них допустимо на 20% не воспринимать то, что заведомо нецелесообразно К 10.-менеджер может быть внутренне не удовлетворен, но не должен этого показывать: вознаграждая резудьтаты, он тем самым мотивирует подчиненных на достижение более значимых целей
Наша страна имеет богатейшие человеческие ресурсы, при эффективном использовании которых наш экономический успех будет огромен, но для того, чтобы его достичь, все наши руководители должны изменить свое отношение к менеджменту и заменить систему распределения на систему вознаграждения. Американский профессор Мишель Ле Беф открыл основополагающий принцип менеджмента, который прост и очевиден, но который до сих пор игнорирует большинство наших предприятий:" ДЕЛАЕТСЯ ТО, ЧТО ВОЗНАГРАЖДАЕТСЯ". Большинство российских менеджеров вознаграждается предприятиями, на которых они работают, за достижение сиюминутных целей (квартальных планов, например), за получение максимальной прибыли. В результате руководители высшего звена мало средств вкладывают в развитие сотрудников, техническое переоснащение, и предприятие закономерно впадает в состояние стагнации, которое свойственно многим нашим производителям в настоящее время. Лучшие фирмы США, такие, как "IBM","Digital Equipment Corp." и др., затрачивают на совершенствование каждого своего специалиста от до дней в году. В Японии фирмы через каждые ,года производят ротацию кадров : каждого работника стараются развить всесторонне, в него "вкладывают" деньги, обучают новой профессии и обеспечивают горизонтальный рост. Но в настоящее время не только российские, но и американские менеджеры имеют проблемы с системой вознаграждения. Мы очень часто не вознаграждаем за то, что приносит пользу обществу, и вознагражаем за отсутствие конкретных результатов. Американские же менеджеры удивляются, почему их работники не так преданы своей работе, как японцы.
Ответ ясен, если мы сравним американскую и японскую системы вознаграждения. Обычно японские работники имеют пожизненно гарантированную работу и более % оплаты их труда зависит от прибыли фирмы. Поэтому в каждом техническом новшестве японский рабочий видит свой будущий успех. Американские рабочие не имеют гарантированной работы, и, если дела на фирме идут плохо, то в первую очередь сокращение коснется рабочих. Поэтому в каждом техническом новшестве американец видит угрозу себе и своим коллегам. Плюс ко всему, большинство американских работников получают вознаграждение не за конечные результаты, а за отработанное время (что, кстати, типично и для России).
Как результат, в последнее время срок использования оборудования на американских предприятиях почти удвоился по сравнению с японскими, а количество внедряемых нововведений значително ниже.
Стратегии эффективного менеджмента в числе прочего позволяют определить, что необходимо вознаграждать, чтобы использовать человеческие ресурсы наилучшим образом.
2. Стратегии эффективного менеджмента. 2.1. Стратегия основательных решений.Во-первых, определимся, что понимать под основательным решением (см. таблицу ).
Таблица . ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ ОСНОВАТЕЛЬНЫМ РЕШЕНИЕМ ?
Стратегия основательных решений определяет глобальную цель и направления развития организаций на лет. Топ-менеджеры, мыслящие стратегически, способны предвидеть изменения внешних условий и своевременно переориентировать использование своих ресурсов. Один из ведущих экспертов по стратегическому планированию Джон Зиммерман утверждает:"При уменьшении ресурсов, в условиях мировой конкуренции и росте издержек даже наиболее эффективная организация в бизнесе не может долго выдержать без ясного стратегического планирования. Современная компания должна сформулировать четкую стратегию, за которой последует эффективная деятельность".
В эффективном менеджменте для выработки стратегии сточки зрения Зиммермана используется 10 движущих сил : -поиски новых рынков -разработка новых продуктов и услуг -улучшение сервиса для потребителя -разработка технологии -улучшение возможностей продукции -улучшение методов продажи -улучшение методов распространения -получение природных ресурсов -увеличение производства и прирост -увеличение возврата капиталовложений и прибыли
Стратегическому мышлению руководителей способствуют использование синергизма и верное определение жизненного цикла продукта.А для того, чтобы развить у сотрудников фирмы способность принимать основательные решения, лучшие топ-менеджеры: -оценивают подчиненных за достаточно длительный промежуток времени, определяя, как работники способствуют достижению стратегической цели; -выдают менеджерам различного уровня управления часть премий в виде кредитных акций, которые можно превратить в наличность лишь при уходе на пенсию или увольнении из компании; -инвестируют основные исследования, разработки, производство новых товаров на конкретные сроки выполнения; -выплачивают бонусы работникам, когда компания получает большую прибыль; -определяют, как можно наиболее эффективно использовать ресурсы каждого работника; -используют стратегическое планирование для определения стратегических целей на 3, 5, 10, 15, 25 лет; -определяют 2 или 3 ключевых момента, наиважнейших для долгосрочного успеха и вознаграждают людей за содействие этим моментам; -вознаграждают премиями и одобрением тех, кто выдает умные и перспективные решения.
2.2. Стратегия риска.Управленческую стратегию риска наиболее точно охарактеризовал один из учредителей американской компании"Apple Computer" Стефан Джобс:"Мы нанимаем действительно великолепных людей и создаем атмосферу, в которой люди могут ошибаться и развиваться". Стратегия риска жизненно необходима предприятиям для быстрого экономического роста. Согласно экономическому закону Боэма-Боэрка, существующие средства производства обеспечивают наилучшие результаты антрепренерской деятельности за счет большого риска. Реализация стратегии риска доступна топ-менеджерам с высоким уровнем управленческой культуры, поскольку требует ответа на вопрос:"Каким должен быть наш бизнес в будущем ?"
Риск с умом предусматривает четкую цель, уверенность в том, что возможно будет перенести наихудший из возможных результатов, способность сопоставить трудности с вероятными приобретениями (риск с умом должен себя оправдывать), способность открыто и честно говорить о допущенных ошибках и о том, какая из них извлечена польза, и способность ограничить свои потери. Лучшие фирмы мира всегда имеют в своем штате экспертов, которые определяют, когда необходимо прекратить вкладывать средства в какое-либо рискованное предприятие.Как гласит древняя мудрость:"Если Вы проигрываете тигру в перетягивании каната, отдайте ему веревку, пока он не добрался до ваших рук. Ведь Вы всегда сможете достать другую веревку."
Для осуществления стратегии риска менеджеру также надо: -предоставлять сотрудникам возможность ошибаться, так как разумные ошибки часть платы за личный рост и рост фирмы; -использовать диверсификацию производства; -не позволять себе и другим тратить время на риск по мелочам; -уметь праздновать успехи и извлекать уроки из поражений; -поощрять риск с умом, а не глупые затеи; -не рисковать за других и не принимать на себя их ответственность, если дела идут плохо, иначе они лишаться возможности учиться и расти на основе их опыта.
2.3. Стратегия идей менеджмента.Основной ценностью каждого бизнеса являются не деньги, товары, оборудование или здания, а идеи (см. рисунок 5).
Рисунок 5. ПИРАМИДА ЦЕННОСТЕЙ В БИЗНЕСЕ
/ / идеи / информация / технологии / оборудование, здания / продукция, производимая из природных ресурсов / природные ресурсы /_______________________________________________________Каждому менеджеру, который реализует стратегию идей менеджмента, необходимо владеть основами творческого мышления.
Во-первых, можно подвергать сомнению статус-кво и отвергать общепринятое. Во-вторых, можно определить сходство в других идеях, применимых к проблеме, над которой работает менеджер, и использовать новый взгляд на хорошо знакомое. В-третьих, следует уделять пристальное внимание своим предчувствиям, которые, как правило, являются результатами фактов, скопившихся в подсознании. И в-четвертых, нельзя пытаться обдумывать идеи и оценивать их одновременно: сначала обдумать, потом оценить, иначе можно разрушить лучшую идею. Кроме того, менеджеру, который успешно реализует стратегию идей менеджмента, следует : -проводить внутрифирменную подготовку всех сотрудников; -использовать методы "номинальной группы" и "мозгового штурма" для генерирования идей; -использовать идеи сотрудников, непосредственно связанных с тем или иным видом работы, для развития предприятия; -проявлять терпимость к неудачам; -создать свободную, неформальную, рабочую атмосферу; -платить владельцу патента отчисления от нововведения; -поощрять внутрифирменную конкуренцию между группами для развития новаторства; -поддерживать фанатиков, приверженных стратегическим целям; -научить каждого сотрудника основам творческого мышления.
2.4.Стратегия действенности.Цель любой организации достижение результатов. Достигать результаты можно только действуя. Стратегия действенности позволяет фирмам поддерживать хорошее работоспособное состояние. Действенность менеджеров определяется принятием эффективных управленческих решений. Для того, чтобы не допустить неудачи в принятии решения и превратить управленческие решения в действия, необходимо собрать наиболее полную информацию и верно ответить на вопросы: Кто должен знать о решении ? Какие действия нужно предпринять ? Кто должен их предпринять ?
Что нужно сделать руководителю для поддержки выполнения этих действий ? При этом необходимо обдумать как можно больше альтернатив, ранжируя каждое управленческое решение. Если необходимо подробнее анализировать альтернативы, можно использовать балансовый метод Бенджамина Франклина, записав все преимущества каждого решения с левой стороны листа бумаги, а недостатки с правой. Также хорош "анализ последствий управленческого решения", предложенный директором Таллинской школы менеджеров Владимиром Тарасовым (см. рисунок 6).
Рисунок 6. АНАЛИЗ ПОСЛЕДСТВИЙ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
Также для реализации данной стратегии менеджеру необходимо: -добиться того, чтобы принятие решений стало привычкой для подчиненных; -использовать групповое принятие управленческих решений для определения стратегических целей; -предупреждать неудачи в принятии решений подчиненными; -определять как можно проще и яснее решение, которое надо принять, и устанавливать для его принятия крайний срок; -действовать самому и вознаграждать тех, кто действует.
2.5. Стратегия эффективных сотрудников профессионалов.Цель эффективной организации способствовать тому, чтобы обычные люди достигали необыкновенных результатов. Для достижения этой цели и используется данная стратегия. Главная цель эффективного менеджера и стратегии эффективных сотрудников-профессионалов добиться того, чтобы каждый сотрудник действовал самостоятельно после того, как определена цель, способ ее измерения и способ вознаграждения. Топ-менеджер может определить, кто из его подчиненных является эффективным сотрудником-профессионалом, ответив на вопросы: Кто редко отсутствует ? Кто хорошо работает без давления ? Кто выполняет работу высококачественно и в срок ? Кому можно поручить работу, чтобы дело не стояло из-за чьего-либо отсутствия ? Кто не донимает других своими постоянными советами ? Кто не обращается к руководству, чтобы его заметили ? Кто работает хорошо и в отсутствие шефа ? Кто постоянно стремится совершенствовать свою работу ? Кто способствует внутрифирменному сотрудничеству ? Кто с радостью приложит дополнительные усилия, если это потребуется коллективу ? Кто дает больше дельных советов, чем создает проблем ? Кто помогает другим лучше выполнять их работу ? Такие сотрудники очень ценны для успеха каждой фирмы:они имеют ресурс успеха, необходимый для достижения поставленных целей. Искусство топ-менеджера в том, что он перед тем, как поставить перед подчиненными трудно достижимую цель, или помогает им приобрести необходимый ресурс успеха, или принимает работников с уже имеющимся ресурсом. самым важным способом вознаграждения для этой категории сотрудников является проявление личного интереса к ним со стороны высшего руководства.
При реализации данной стратегии менеджеру также важно: -добиться того, чтобы каждый работник мог сам поставить цель, определить поведенческую стратегию и соответствующий способ вознаграждения; -определить необходимую поведенческую стратегию для каждого сотрудника (т.е. определить поведение, необходимое для получения результатов); -обеспечить людей инструментарием для выполнения работы; -определить пределы каждой работы; -убедиться в том, что каждый имеет ясное представление, как его работа способствует достижению общей цели; -вознаграждать только конкретные результаты; -поощрять время тишины, когда каждый может задуматься о поставленных целях; -остерегаться "процедурщиков", которые тратят много сил и времени в процессе деятельности, но не получает конкретных результатов.
2.6. Стратегия упрощения.Суть эффективного менеджмента по мере развития организации сохранять все как можно более простым. Организации, руководители которых своевременно избавляются от различных усложнений, руководствуются одним из золотых правил бизнеса:" Если ваш бизнес получает десятипроцентный доход от капиталовложений, то каждый доллар, сэкономленный при упрощении, равен десяти долларам возросшего дохода." Реализация стратегии начинается с упрощения работ. Ответы на вопросы: Каких результатов я достигаю в своей работе ? Почему я их достигаю ? Что я делаю такого, в чем нет необходимости ? заставляют каждого работника вернуться к началу своей работы и задуматься о том, что делается лишнего. Стратегия упрощения не требует значительных затрат, в отличие от стратегии риска и идей менеджмента, но требует высокого уровня управленческой культуры высшего руководства, позволяющего эффективно коммуницировать со своими подчиненными. Также топ-менеджеру необходимо упрощать структуру организации (не более 3 звеньев управления), процедуру и систему контроля, общение в горизонтальном и вертикальном направлениях и вознаграждать тех, кто упрощает.
2.7. Стратегия качества.Одной из наиболее удачных стратегий, которую выбрали в период восстановления экономики японские предприниматели, является стратегия качества, сделавшая известными всему миру японские кружки качества. Прежние попытки повысить производительность труда сосредоточивались на двух вопросах: Как можно произвести продукцию дешевле ? Как можно произвести продукцию быстрее ? В настоящее время преуспевающие топ-менеджеры стремятся найти ответ на вопрос: Как можно произвести продукцию правильно с первого раза ?
Американский профессор Мишель Ле Беф определил, что высокое качество имеет 4 ключевых результата: -более низкая себестоимость выпускаемой продукции; -больший объем выпускаемой продукции; -рабочая гордость и рейтинг фирмы; -приверженность покупателей (одно из золотых правил бизнеса гласит: "Обычно бизнес затрачивает средств в 6 раз больше, чтобы привлечь новых клиентов по сравнению с тем,чтобы сохранить контакты с прежними).
Стратегия качества может быть реализована только при полной заинтересованности высшего руководства в выпуске высококачественной продукции. Для успешной реализации данной стратегии менеджеру следует: -добиться понимания каждым работником, что является качеством, а что нет:качественное выполнение работы это : -соответствие стандартам исполнения, -всеобщая долгосрочнаяпрограмма и обязательство всегда делать все правильно с первого раза, -соответствующее планирование и конструирование, -предотвращение появления дефектов, -поддающаяся измерению стоимость качества (стоимость изделия, изготовленного правильно с первого раза); -структурировать деятельность предприятия так, чтобы каждый понимал, как будет определяться качественное выполнение работы; -обучить каждого сверху донизу основам статистического контроля качества; -использовать идеи тех, кто выполняет денную работу, для ее улучшения; -обращаться с клиентами фирмы как с пожизненными партнерами.
2.8. Стратегия лояльности и преданности.Один из наиболее сложных аспектов эффективного менмджмента состоит в том, чтобы помочь сотрудникам понять и самостоятельно осушествлять поставленные цели, получая в ответ лояльное и преданное отношение их к фирме. Девиз американской авиакомпании "Дельта", успешно реализующей стратегию лояльности и преданности таков:"Даря сотрудникам лояльность и преданность, вы получите их в ответ."
Стратегия очень проста и эффективна, а для ее реализации топ-менеджеру необходимо: -обеспечить полную гарантированность работы (включая решение социальных вопросов); -сохранять каналы общения с подчиненными открытыми так, чтобы 100% информации высшего руководства доходило до исполнителей и 100% идей подчиненных поступало к высшему руководству; -продвигать сотрудников изнутри, давая им понять, что лояльность вознаграждается; -вкладывать деньги в долгосрочный рост, обучение и развитие сотрудников; -добиться того, чтобы вознаграждение воспринималось как справедливое; -реализовать принцип:"Обращайтесь с работниками так, как Вы хотели, чтобы обращались с Вами".
2.9. Стратегия сотрудничества.Вкладывая большие средства в развитие сотрудников, японские корпорации обеспечивают участие всех служащих в принятии решений и реализации стратегии сотрудничества. Неуместная конкуренция и конфронтация могут привести организацию к развалу. Для предотвращения этого менеджеру необходимо, во-первых, определить, насколько верно объединены сотрудники, ответив на вопросы:Сотрудники подчеркивают важность своей работы и принижают важность работы остальных ? Отказываются помочь друг другу при выполнении работы ? Много времени тратят, критикуя друг друга ? Создают личное соперничество, а также группы "мы против них", которые не согласны почти по любому вопросу ? Во-вторых, следует стимулировать частое взаимодействие между сотрудниками, вознаграждая их за взаимную помощь.
В-третьих, не позволять отдельным группам или сотрудникам самоустраняться и/или выделять лучших. В-четвертых, при возможности осуществлять ротацию работников в самоуправляемых группах. И, наконец, вежливо обращаться со своими подчиненными.
Для улучшения эффективности этой стратегии менеджер может: -создать самоуправляемые рабочие группы, для чего надо: -поручить каждой группе важную часть работы, -создать рабочую обстановку, благоприятствующую широкому общению и взаимодействию членов одной и той же группы, -сделать работы взаимозависимыми так, что только при условии вклада каждого работа может быть завершена успешно, -убедиться, что каждый член группы знает, как выполняются все работы, -дать каждой группе способ измерения и оценки ее деятельности, -попросить членов группы оценить друг друга, сделав эту оценку частью оценки работы каждого; -сокращать неуместную конкуренцию и предотвращать будущую; -развивать толерантность сотрудников; -обучать сотрудников навыкам коммуникации на аналоговом уровне.
Глава II. Современная технология эффективных коммуникаций. 1. Процесс коммуникации.До настоящего времени многие люди воспринимают коммуникацию только как речевое общение. На самом деле процесс коммуникации гораздо сложнее. Перед тем, как коммуникатор (партнер по коммуникации) К1 произнесет, например, слово "снег", в его правом полушарии появляется аналог А1 (либо он представляет снег белым, светлым, чистым, либо хрустящим, либо мягким, пушистым, холодным), который затем левым полушарием переводится в знаковую информацию З1 конкретные слова. Коммуникатор К2, получая от К1 словесную знаковую информацию З2 левым полушарием, преобразует ее в аналог А2, который формируется в правом полушарии. Коммуникатор представляет снег уже по-своему.
Таким образом, на основе одной и той же знаковой информации у коммуникаторов К1 и К2 могут быть сформированы совершенно разные аналоги (см. рисунок 7).
Рисунок7. МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ
В коммуникации преобразование аналога в знак называется прямой процедурой П1, преобразование знака в аналог обратной процедурой ОП2. Эффективной коммуникация может быть только тогда, когда прямая и обратная процедуры обеспечивают точную передачу аналога:А1=А2.
Существуют 2 типа аналоговой информации : -моноканальная аналоговая информация, определяемая интонацией и темпом речи, позой, дыханием, тембром голоса (управляется только правым полушарием; -стереоканальная аналоговая информация, определяемая движениями правой или левой руки, покраснением и мимикой на левой или правой стороне лица (управляется 2-мя полушариями).
Левая стереоканальная аналоговая информация управляется правым полушарием и характеризует эмоционально-значимую составляющую информации. Правая стереоканальная информация управляется левым полушарием и характеризует знаково-логическую составляющую информации.
Для того, чтобы отсутствовало недоверие к информации коммуникатора, ему необходимо помнить следующее: -правосторонняя аналоговая информация должна быть симметрична левосторонней (если партнер улыбается искренне, то он улыбается симметрично); -моноканальная аналоговая информация должна соответствовать знаковой информации (если партнер говорит, что все О.К., а на его лице при этом отпечаток напряженности, то ему вряд ли поверят); -левая стереоканальная аналоговая информация должна соответствовать знаковой (если менеджер пытается замотивировать подчиненных на достижение цели, но сам при этом эмоционально не вовлечен, что легко определить по жестам, то успеха он не добьется).
Каждый из индивидуумов, анализируя свой жизненный опыт, способен формировать аналоги трех типов, или в трех модальностях : -визуальной В (аналоговая информация представляет собой комплекс зрительных образов); -аудиальной А (аналоговая информация представляет собой комплекс звуков; -кинестетической К (аналоговая информация представляет собой комплекс ощущений:вкус,осязание,обоняние и др. ощущения).
Необходимым условием эффективной коммуникации является аналоговое соответствие переданной и воспринятой информации, что достигается при условии совпадении модальностей, в которой коммуникаторы передают и получают информацию. Чтобы выяснить ведущую модальность партнера по коммуникации и настроится на нее, чтобы общение было эффективным, можно использовать индикаторы определения модальностей: глазные сигналы доступа - ГСДк внутреннему процессу партнера; словесные предикаты (слова, характеризующие модальность внутреннего процесса); жесты рук; темп речи; интонация голоса и другие (см. таблицу 3).
Таблица3. ИНДИКАТОРЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ МОДАЛЬНОСТИ
Задача эффективного коммуникатора быть постоянно в модальности партнера по коммуникации и быть всегда готовым сообщить информацию в такой форме, в которой она ему понятна.
Иначе коммуникаторы могут оказаться в ситуации двух "упрямых баранов"-руководителей, один из которых все время пытался убедить партнера и обращался к нему со словами: "Представьте себе...", на что другой в ответ говорил: "Послушайте меня..."
2. Стратегия мышления.Процесс мышления при воспоминании информации называется стратегией мышления, которая имеет три этапа : 1)ПОИСК происходит в наиболее удобном избыточном канале воспоминания (визуальном, аудиальном или кинестетическом) на подсознательном уровне. Модальность поиска определяется по первому движению глаз партнера по коммуникации, когда вопрос выводит его за пределы оперативной памяти. Это легко осуществить с использованием индикатора определения модальности-ГСД.
Несмотря на то, что поиск осуществляется всего за 1,5-2 секунды, именно этот этап процесса мышления определяет ведущую модальность (избыточный канал) индивидуума и сообщает нам, кем он является визуалистом, аудиалистом или кинестетиком.
Поисковый этап является основным этапом для присоединения к партнеру по коммуникации. Используя специфические предикаты, изначально определив по ГСД, какова ведущая модальность партнера, можно легко найти общий язык с любым специалистом фирмы или деловым партнером.
2)РЕПРЕЗЕНТАЦИЯ позволяет индивидууму воспроизвести информацию в том виде, в котором она востребована и представить ее сознвнию. Репрезентативный этап человек прекрасно осознает (либо видит изображение, либо слышит звуки, либо чувствует и ощущает). При репрезентации взгляд партнера по коммуникации задерживается в той или иной позиции дольше, чем на этапе поиска (несколько секунд), что также позволяет определить модальность с помощью ГСД.
3)РЕФЕРЕНТНАЯ ОЦЕНКА представляет собой этап проверки на уровне подсознания : хорошо плохо, приятно не приятно ... Модальность референтной оценки можно определить только в том случае, если партнер по коммуникации что-то сравнивает за пределами оперативной мысли. Для руководителей высшего и среднего уровней управления важно иметь визуальную (способность мыслить стратегчески) и кинестетическую референцию (доброе отношение к подчиненным, установление контактов и развитие духа сотрудничества).
Поиск и референция сознанием не анализируются, осознается человеком только репрезентация. Так как аналоги формируются трех видов и все три этапа стратегии мышления могут реализовываться в любых из этих трех модальностей, то каждый человек, эффективно используя свои ресурсы, может стремиться к тому, чтобы развить все 29 стратегий мышления, что позволило бы ему эффективно коммуницировать с любым партнерам. На прак тике это удалось реализовать пока только таким сверхкоммуникаторам, как Милтон Эриксон (гипнотизер) и Вирджиния Сатир (психотерапевт).
Ведущую стратегию мышления партнера по коммуникации можно определить, либо задавая вопросы и внимательно наблюдая за ГСД, либо определяя модальные предикаты во фразах партнера по коммуникации. Например, во фразе одного из руководителей :
"Коллеги! Мне ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ, что мы не до конца ПОНИМАЕМ к каким ТЯЖЕЛЫМ последствиям может привести данное решение" - можно определитьтакую стратегию мышления : В А К. Присоединиться к партнеру, используя ту же стратегию в данном слу чае можно было бы так : "Наше предприятие будет иметь хорошую ПЕРСПЕКТИВУ только в том случае, если каждый из нас, ПРИСЛУШИВАЯСЬ друг к другу, будет содействовать развитию духа СОТРУДНИЧЕСТВА."
3. Этапы эффективной коммуникации.Создатели новой коммуникационной технологии Джон Гриндер и Ричард Бендлер на основе изучения методов работы гения моментальной психотерапии и гипноза Милтона Эриксона выделили следующие этапы эффективной коммуникации :
1)ПРИСОЕДИНЕНИЕ прежде, чем воздействовать на партнера, необходимо сначала присоединиться к его дыханию, позе, темпу речи и мышлению; выявить и "отзеркалить" (воспроизвести) модальности внутреннего процесса (стратегии мышления); использовать фразы в развитии мысли партнера.
2)ЗАКРЕПЛЕНИЕ осуществляется в поисковой, репрезентативной и референтной системах партнера посредством поддержания удобного для собеседника соотношения речи и молчания, подтверждения согласия с действительно вескими приведенными партнером фактами и аргументами.
3)ВЕДЕНИЕ постепенное изменение поведения партнера на аналоговом уровне с созданием ему другой реальности в визуальной, аудиальной и кинестетической модальностях. В эффективных коммуникациях на этапе ведения возможно постепенно изменить позу, жесты, мимику, темп речи и дыхания партнера;
инспирировать переход партнера в психофизиологическое состояние более адекватное восприятию; осуществить перевод партнера в иную модальность восприятия информации. На этом этапе реализуется программа с изменением психофизиологии партнера по коммуникации.
Осуществляя шаг за шагом эти этапы эффективной коммуникации, каждый менеджер сможет достичь успеха при мотивации сотрудников на достижение цели, добиться выгодных условий контракта, избежать конфликтных ситуаций, которые часто возникают только из-за того, что собеседники общаются с использованием различающихся стратегий мышления, лучше понять проблемы своих подчиненных, коллег и деловых партнеров и т.д.
Глава III. Психотехнологии и менеджмент человеческих ресурсов. 1. Психофизиологические технологии.В последнем параграфе предыдущей главы мы коснулись такой важной темы как психофизиологическая технология ( ПФТ ). Остановимся на этом понятии поподробнее. ПФТ позволяет изменять параметры процесса, происходящего внутри человека при тех же самых возмущающих факторах. Благодаря освоенным ПФТ индивидуум способен осуществить самопрограммирование на изменение тех или иных качеств, блокировать себя от накопления отрицательных эмоций, эффективно использовать внутренние ресурсы, мотивировать себя и подчиненных на достижение долговременных целей, осуществлять взгляд на проблему из будущего и так далее. Отсюда ясно, что для достижения успеха менеджеру необходимо овладеть такими полезными ПФТ. В следующих пунктах этого параграфа рассмотрим три ПФТ, позволяющих в разумных пределах изменить себя и других. Эти ПФТ были разработаны одним из ведущих специалистов России по психологии эффективных коммуникаций Алексеем Ситниковым, прошедим подготовку и сертификацию в международном центре нейролингвистического программирования Джона Гриндера.
1.1. Смена ГСД.Данная технология необходима каждому руководителю для переключения из состояния заторможенности в ресурсное состояние. Дело в том, что стратегии мышления при воспоминании приятных и неприятных событий, как правило, различны.
1 ШАГ необходимо попросить партнера вспомнить неприятную жизненную ситуацию, например, срыв переговоров и т.п.,а самому при этом, внимательно следя за движениями глаз партнера, точно определить его стратегию мышления при воспоминании о неприятном.
2 ШАГ теперь пусть ваш партнер вспомнит какое-либо приятное событие, например,очень удачную сделку, при этом у него скорее всего будет реализована другая стратегия мышления, которую вы так же должны определить с помощью ГСД.
3 ШАГпредложив партнеру отслеживать взглядом движения вашей ладони, проведите замену стратегии ГСД при воспоминании неприятного на стратегию ГСД воспоминания приятного (таблица ГСД в главе II, 1).
Научившись иначе (используя другую стратегия мышления, управляя своими ГСД) вспоминать неприятные события, ваш партнер избавиться от прежних отрицательных ощущений. В дальнейшем, чтобы сосредотачиваться не на неудачах, а на успехах в бизнесе и в жизни, чтобы горькие переживания не вводили вашего партнера в заторможенное состояние, ему достаточно будет переводить взгляд в ресурсные позиции. Изменения внутреннего процесса обусловлены тем, что на ментальном уровне происходит присоединение, закрепление и переход на другую стратегию мышления.
1.2.Переключение из ассоциированного состояния (АС) в диссоциированное состояние (ДС).Ассоциированное состояние (АС) проявляется в кинестетическом восприятии, это своеобразный "взгляд внутри себя" с соответствующей аналоговой ответной реакцией. Диссоциированное состояние (ДС) олицетворяет визуальное восприятие, "взгляд со стороны". В различных управленческих и жизненных ситуациях очень важно уметь переключаться из АС в ДС и наоборот. Например, если менеджер очень волнуется или не может сдержать себя в общении с сотрудниками, испытывает неприятные ощущения при воспоминании негативных событий, то ему необходимо быстро переключиться из АС в ДС и посмотреть на себя со стороны. Если же руководителю необходимо замотивировать сотрудников на достижение конкретных результатов, реализацию стратегических целей или вознаградить за выполненную работу, то в этом случае ему хорошо бы уметь переключаться из ДС в АС. При управлении персоналом, каждый эффективный менеджер любого уровня наказывает сотрудников в ДС, а вознаграждает в АС, чтобы подчиненный мог почувствовать свои положительные качества и значимость в деятельности фирмы.
Представим, что вы при общении с кем-то из сотрудников начинаете раздражаться. Как при помощи переключения из АС в ДС остаться спокойным для сохранения эффективного общения ?
1 ШАГ представьте ситуацию общения в раздраженном состоянии с этим сотрудником со стороны, увидьте себя раздраженным со стороны и опишите увиденное словами. Реализация даже только этого шага уже изменит ваше поведение при общении в будущем, так как немногие знают, насколко неприятны они становятся окружающим в состоянии гнева и раздражения.
2 ШАГ проведите дальнейшее переключение из АС в ДС (двойная диссоциация). Для этого представьте еще одного сотрудника фирмы, (желательно того, чьим мнением вы дорожите) который видит ваше общение в раздраженном состоянии, и опять опишите словами, что вы при этом испытываете.
3 ШАГ теперь углубите достигнутое ДС (тройная диссоциация). Для этого представьте себя в раздраженном состоянии уже глазами этого уважаемого вами сотрудника, который смотрит на вас из заполненного зрительного зала, а вы стоите на сцене и раздраженно разговариваете с сотрудником.
После того, как руководитель пропустит несколько раз данную ПФТ через себя, в дальнейшем общение с сотрудниками будет переключать его в ДС, что позволит ему сохранять спокойствие при конфликтах.
Данная ПФТ позволяет также избежать ошибок при планировании развития предприятия, когда руководитель очень часто оказывается не в состоянии предвидеть результаты управленческого решения. Одной из главных причин ошибок такого рода является диссонанс между АС и ДС. Зачастую руководитель осуществляет выбор, оценивая последствия в ДС, и по истечении определенного времени удивляется конкретно полученным результатам, находясь в АС. Для того, чтобы осуществить правильный выбор, необходимо каждый из альтернативных вариантов рассмотреть в АС и ДС, используя анализ последствий принятого управленческого решения, изложенный в 2.4. главы I.
1.3. Рефрейминг.Одним из видов изменений внутреннего процесса в эффективных коммуникациях является "якорь" условное рефлекторное закрепление какого-то состояния партнера по коммуникации либо через ощущение и прикосновение в кинестетической модальности, либо через специфические слова в аудиальной модальности, либо через образы в визуальной модальности. Такой спецкоммуникативный прием, как "якорь", применяется в рекламе, ведении переговоров и многих психотехнологиях, в том числе и в данной. Рефрейминг "Новый Я" это технология изменения внутреннего мира индивидуума, используемая для самопрограммирования в случае, если какой-то стереотип поведения мешает вашей работе и вы хотите избавиться от него, развивая при этом те положительные качества, которых вам недостает.
1 ШАГсоставьте на одной половине листа список тех качеств, от которых вы хотите избавиться (чем меньше качеств вы включите в этот список, тем надежнее будут изменения, для начала ограничтесь 2-3 качествами), а на второй половине листа перечислите положительные черты характера или поведенческие стереотипы, которые вам хотелось бы приобрести.
2 ШАГ вспомните различные ситуации, в которых проявлялись каждое из обозначенных вами отрицательных качеств, и в тот момент, когда воспоминание станет достаточно четким, переключитесь в ДС. Добейтесь того, чтобы ваш образ с явно выраженными недостатками в вашем воображении был бы виден во всех подробностях и вызывал бы у вас чувство отторжения. Этот кинестетический отклик закрепите "якорем" сжатием левого кулака; чем большее неприятие вызывает у вас образ, тем сильнее сжимается кулак. Проделайте то же самое , пока не исчерпаете весь список отрицательных качеств.
3 ШАГ представьте в ДС те положительные качества, которыми бы вы хотели обладать в будущем, а после того, как вы ярко представили себя с этими уже развитыми качествами, переключитесь в АС. Прочувствуйте все положительные жизненные ситуации настолько ярко, чтобы появился такой положительный кинестетический ответ, который вы бы испытали, если бы уже были на самом деле человеком, обладающим этими положительными качествами. Прочувствуйте это так, чтобы ваше тело ощутило радость, легкость, свободу поведения. Положительный кинестетический ответ закрепите "якорем" сжатием правого кулака руки, аналогично шагу 2.
4 ШАГ представьте себя в ДС в виде двух образов, расположенных рядом : негативный образ, скопище недостатков, и позитивный образ, к которому вы стремитесь. Представьте, что эти два образа начинают приближаться друг к другу, и одновременно приближайте свои руки друг к другу, а в тот момент, когда отрицательный и положительный образы подходят друг к другу, жмут друг другу руки, обнимаются, скрестите пальцы рук. Представьте, как образы сливаются в одно целое, и сопровождайте это перекрещиванием и сжатием рук. Таким образом, вы добиваетесь перекреста "якорей", обеспечивающего реализацию этой ПФТ, а синтезированный образ, полученный после слияния, через руки вы как бы впускаете в себя. Итак, в данной технологии менеджер сначала депрограммирует себя от отрицательных качеств (находясь в ДС, запрограммировать невозможно), а затем создает собственную программу на положительные изменения, находясь в АС. Перекрест "якорей" оставляет возможность выбора : каждая отрицательная черта в определенных условиях может быть полезной, например, при вы полнении защитной функции.
2. Этапы эффективного менеджмента. Необходимые условия эффективного менеджмента.Для того, чтобы получить наилучшие результаты, преуспевающие бизнесмены находят правильные ответы на следующие вопросы: 1. Какого поведения я хочу добиться от своих подчиненных ? 2. Как я определяю эффективное поведение ? 3. Каким образом я смогу его вознаградить ?
Вообще говоря,в эффективном менеджменте применяются по крайней мере 8 способов вознаграждения :
ДЕНЬГИ. Стимулирующая роль денег особенно эффективна, когда предприятия вознаграждают своих сотрудников в зависимости от выполнения работы и получения конкретных результатов, а не за отсиженное на рабочем месте время. Стимулирующая роль денег снижается, когда правительство вводит прогрессивный налог на заработную плату.Работники не заинтересованы работать сверхурочно и с большей отдачей, если половина дохода идет в карман не к ним, а к государству. ОДОБРЕНИЕ. Одобрение является еще более мощным способом вознаграждения, чем деньги, которые, конечно всегда будут много значить в мире труда. Почти все люди положительно реагируют, если чувствуют, что их ценят и уважают. По мнению Мэри Кэй Эш, владелицы преуспевающей фирмы "Мэри Кэй Косметикс", есть только две вещи, которые люди хотят больше, чем секса и денег это одобрение и похвала. Система вознаграждения в ее фирме основана на оплате за выполнение и на супер одобрении за сверхвыполнение, что приносит ей огромный доход (в 1983 году $ 600 млн). . ДЕЙСТВИЕ. Служащие, которые приобретают акции и становятся совладельцами, ведут себя как владельцы. Для того, чтобы использовать этот способ вознаграждения, предприятие должно производить конкурентоспособный товар, использовать групповое принятие управленческого решения вместо авторитарного и консультативного и иметь открытые каналы общения между высшим руководством и непосредственными исполнителями. Исследования Университета штата Мичиган показали, что использование этого способа вознаграждения может в 1,5 раза повысить доход фирмы. . ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ СВОБОДНЫМ ВРЕМЕНЕМ. Это поможет удержать сотрудников от формирования привычки транжирить время попусту и позволит сотруднику больше тратить времени на себя и свою семью, если он будет справляться с работой раньше отведенного срока. . ВЗАИМОПОНИМАНИЕ И ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА К РАБОТНИКУ. Этот способ вознаграждения наиболее значим для эффективных сотрудников-профессионалов, и требует от топ-менеджеров хорошего неформального контакта со своими подчиненными, а также знания того, что волнует и интересует подчиненных. . ПРОДВИЖЕНИЕ ПО СЛУЖЕБНОЙ ЛЕСТНИЦЕ И ЛИЧНЫЙ РОСТ. Этот способ вознаграждения требует серьезных финансовых затрат высшего руководства, но именно он позволяет в настоящее время таким компаниям, как "IBM", "Digital equipment corp.", "General Motors", сохранять лидирующее положение на рынке в США. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ И ЛЮБИМОЙ РАБОТЫ. Этот способ особенно удачен тогда, когда работники стремятся стать эффективными сотрудниками-профессионалами, но ощущают над собой пресс контроля и регламентации или чувствуют, что другую работу они выполняли бы гораздо профессиональнее, с большей отдачей и лучшими результатами. ПРИЗЫ. Этот способ вознаграждения зависит от воображения и коммерческих способностей руководства компании и эффективен тогда, когда надо укрепить кастовость, "чувство плеча к плечу" на вашей фирме, которую сотрудники считали бы своим вторым домом, а также в те периоды спада в экономике, когда существует дефицит каких-либо товаров.Для того, чтобы добиться наилучших результатов в менеджменте, необходимо четко сформулировать значимую цель, определить стратегию ее достижения и определить и использовать способы вознаграждения для достижения цели. Определение цели, стратегии достижения и способа вознаграждения являются ТРЕМЯ ЭТАПАМИ ЭФФЕКТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА (см. рисунок 8).
Рисунок 8. РЕАЛИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА.
I ЭТАП Постановка целей, которые: -ориентированы на достижение результатов, а не на выполнение деятельности -совместимы, достижение одной цели не препятствует достижению другой -измеримы и имеют свои критерии оценки -требуют усилий, но достижимы II ЭТАПОпределение стратегии достижения: -стратегия основательных решений -стратегия риска -стратегия идей менеджмента -стратегия действенности -стратегия эффективных сотрудников-профессионалов -стратегия упрощения -стратегия качества -стратегия лояльности и преданности -стратегия сотрудничества III ЭТАП Определение и реализация системы вознаграждения по результату: -деньги -одобрение -действие -свободное время и самостоятельность -взаимопонимание и личный интерес -продвижение по служебной лестнице и личный рост -самостоятельность и любимый рост -призы РЕЗУЛЬТАТЫ ДОСТИГНУТЫ ? ДА НЕТ реализуйте систему вознаграждения разберитесь в причинах
Если результат не достигнут, необходимо разобраться вместе с подчиненными в чем ошибка, но не искать виноватых, как это чаще всего делает высшее руководство наших фирм. Очень может быть, что были допущены ошибки при постановке цели, выборе стратегии достижения или способов вознаграждения. Следующее вопросы помогли бы в этом разобраться: Верны и значимы ли поставленные цели ? Понимает ли их ответственный за выполнение ? Верное ли поведение поощрялось ? Было ли вознаграждение соответствующим и значимым ? Имеются ли посторонние обстоятельства, которые сделали невозможным достижение целей ? Что нужно изменить, чтобы добиться успеха ?
Каковы же необходимые условия современного эффективного менеджмента и каковы составляющие его успеха ?
1. Единое целостное восприятие аналоговой информации (A). Менеджер и подчиненный должны иметь единое аналоговое восприятие (т.е. в одной и той же модальности) цели, стратегии достижения и способов вознаграждения. Также очень важно, чтобы это восприятие было целостным, а не частичным, как в случае со слепыми старцами из американского фольклора:"Слепые старцы ощупывали слона. Один нащупал бок и утверждал, что слон похож на стену. Другой ощупывал ногу и говорил, что слон похож на дерево. Третий ухватился за ухо и уверял, что слон похож на лист и т.д. Старцы спорили долго и громко, и, хотя каждый был частично прав, все они ошибались."
2.Открытый кинестетический канал (K). Люди, чувствующие добро вокруг себя, получают хорошие результаты. Открытый кинестетический канал позволяет подчиненным точнее выбрать верное поведение для достижения результата и быстрее перейти в категорию эффективных сотрудников.
3.Условие достижения или формирования ресурса успеха (R). Чтобы помочь сотруднику фирмы полнее раскрыть свой внутренний потенциал, необходимо отмечать каждое его даже самое небольшое достижение, формируя у него тем самым ресурс успеха. Условно сотрудников можно разделить на три группы: I группа эффективные сотрудники-профессионалы, обладающие необходимым ресурсом успеха для самостоятельного выполнения поставленных целей; II группа специалисты, с которыми менеджер после подписания контракта должен периодически встречаться (2-4 раза в месяц) с тем, чтобы корректировать их действия и оказывать дополнительную поддержку; III группа специалисты, не способные работать самостоятельно. Эта группа требует постоянной обратной связи с руководством, иначе работа не будет выполнена. При этом целесообразно значимую цель разбить на несколько этапов и вознаграждать за выполнение каждого из них, формируя тем самым ресурс успеха у работников.
Ресурс успеха имеет 2 взаимодополняющие составляющие: стратегическую и ситуационную. Каждой фирме необходимы специалисты как со стратегическим, так и с ситуационным ресурсом успеха. Специалисты с развитым стратегическим ресурсом успеха способны определять стратегическое развитие предприятия, осуществлять "взгляд из будущего", мотивировать сотрудников на достижение стратегических целей. Стратегический ресурс успеха должно иметь прежде всего высшее руководство фирмы. Специалисты с развитым ситуационным ресурсом успеха обеспечивают обратную связь для предприятия при любых внешних воздействиях таким образом, что результативность не ухудшается. Развитым ситуационным ресурсом успеха должны обладать специалисты брокерских фирм, снабженцы, маркетологи, бухгалтеры, руководители среднего звена управления. Эффективному менеджеру необходимо помнить, что система наказаний быстро расходует ресурс успеха.
4.Высокий уровень управленческой культуры (M). Составляющие уровня управленческой культуры: -стратегическое мышление и стратегический ресурс успеха -способность определить социальную ответственность предприятия перед обществом -способность организовать взаимодействие -риск с умом, постоянное стремление к обновлению, способность постоянно действовать -реализация системы вознаграждения по результату -стремление к самосовершенствованию и гармоничному развитию личности; самосовершенствование должно приводить к самоутверждению, а не к саморепрезентации -использование психофизических технологий и сдержанное поведение при конфликтах
Все это четыре необходимых условия отечественного эффективного менеджмента, являющиеся составляющими его успеха (S):
S = A + K + R + M .
3. Технологии эффективного менеджмента.В предыдущем параграфе ( 2) было определено, что эффективный менеджмент состоит из трех этапов: постановки цели, стратегии достижения и вознаграждения за результаты. Технологии эффективного менеджмента позволяют каждому предпринимателю по "шагам" усвоить, как осуществлять эти этапы, как эффективно управлять подчиненными, равными себе по уровню управления и даже шефом.
3.1. Технология постановки цели.ШАГ 1. Прежде всего менеджеру необходимо либо настроиться на поисковую модальность подчиненного, либо поставить цель, используя все три модальности, и далее по ответу подчиненного настроиться на его восприятие. ШАГ 2. Достигаемые цели должны измеряться, причем воспроизводить их в трех модальностях надо исходя из результатов, которые следует достичь, а не исходя из деятельности, которую следует выполнять. ШАГ 3. Согласование результата менеджера и подчиненного с помощью одинаковой для обоих оценочной модальности. ШАГ 4. При постановке цели менеджер должен быть в ассоциированном состоянии и должен сам иметь мотивацию на успех. ШАГ 5. Менеджеру необходимо мотивировать подчиненного и обеспечить обратную связь с результатами для исполнителя, т.е. исполнитель должен точно и своевременно знать, каких результатов он достигает. Вознаграждение является обратной связью с результатами для исполнителя.
3.2. Технология определения стратегии достижения и способа вознаграждения.ШАГ 1. Руководителю необходимо добиться того, чтобы подчиненный описал проблему терминами поведения в диссоциированном состоянии, т.е. подчиненный должен определить, что необходимо сделать по шагам для решения данной проблемы. При этом менеджер должен вовремя пресечь стремление подчиненного к саморепрезентации, когда вместо анализа альтернативных вариантов решения проблемы исполнитель рассказывает руководителю, как трудно ему будет выполнить цель или что это сделать вообще невозможно. ШАГ 2. Менеджеру необходимо рассмотреть все возможные стратегии эффективного менеджмента и способы вознаграждения, затем выбрать стратегию достижения цели и соответствующее вознаграждение, используя для этого "взгляд из будущего". Следует представить, какой результат может быть достигнут через определенное время и переместиться в ассоциированное состояние в будущем. Когда руководитель почувствует положительные ощущения в будущем, ему следует посмотреть на настоящее в диссоциированном состоянии и определить в настоящем все полезное для успеха. ШАГ 3. Подчиненному также следует определить стратегию достижения и способы вознаграждения. ШАГ 4. Менеджеру и подчиненному необходимо прийти к совместному решению по определению стратегии и способов вознаграждения, более важных для достижения цели. ШАГ 5. После согласования менеджеру целесообразно присоединиться к выбранной подчиненным стратегии достижения, оставив за собой право по определению вознаграждению.
3.3. Технология вознаграждения для вновь принятых сотрудников.При рассмотрении условия достижения эффективного менеджмента (ресурс успеха) в 2 мы условно разделили сотрудников на три группы. Как правило, вновь принятые сотрудники относятся к III группе и требуют постоянного контакта с руководителями. Данная технология позволяет со временем превратить специалистов III группы в группу эффективных сотрудников-профессионалов.
В то время, как менеджер видит, что кто-либо из его работников так называемой III группы делает что-то правильно, он устанавливает кинестетический или аудиальный контакт, например, кладет руку на плечо подчиненному, и кратко дружески с ним разговаривает, определяя, какие личные качества позволяют сотруднику получать конкретные результаты. Это вознаграждение одобрением, а для подчиненного этот контакт при вознаграждении ресурс для дальнейшего достижения целей. Достаточно одобрить хорошее поведение, и оно вскоре повторится. Вот некоторые рекомендации менеджеру, когда он хвалит сотрудника: -хвалите сразу -хвалите работу человека -говорите, что вы довольны и вам приятно оттого, что работник это сделал -подчеркните, что выполненная работа полезна для окружающих работника коллег и фирмы -после слов одобрения помолчите немного, чтобы работник успел проникнуться тем, что вы ему сказали -дружески прикоснитесь к работнику, пожмите его руку и скажите такую фразу, которая подвигнет его к будущей хорошей работе, выражая надежду, что в будущем его не оставит успех -после этого не стоит стоять над душой работника, поэтому, выполнив свою миссию, уходите
3.4. Технология для "нерадивых подчиненных".В обязанности каждого руководителя входит оценка не только положительных, но и отрицательных результатов. Данная технология позволяет критиковать так называемых "нерадивых подчиненных" таким образом, чтобы в дальнейшем эффективно использовать человеческие ресурсы. При оценке отрицательных результатов эффективный менеджер не может позволить себе начать общение с подчиненным, подчеркивая его личные недостатки в ассоциированном состоянии. Такое начало приведет к тому, что работник "закрывается", защищается, а "закрытый" партнер не слушает.
Вместо этого: ШАГ 1. Эффективный менеджер устанавливает контакт с подчиненным и чистосердечно говорит о его положительных качествах, о том, как это важно для предприятия. Менеджер говорит это в ассоциированном состоянии, чтобы сотрудник почувствовал, как его ценит фирма. ШАГ 2. Затем руководитель указывает, какую ошибку в работе совершил подчиненный и что необходимо сделать для достижения положительного результата. Это менеджер делает в диссоциированном состоянии, не касаясь личности подчиненного, т.е. ругая не работника как личность, а конретную невыполненную работу. ШАГ 3. Необходима короткая пауза, чтобы подчиненный все хорошо осознал. ШАГ 4. Общение с подчиненным эффективный менеджер заканчивает высказыванием о положительных качествах подчиненного и о своей уверенности в том, что в будущем достигаемые сотрудником результаты улучшатся, а ошибки не повторятся. Говорить это надо в ассоциированном состоянии, чтобы была полная уверенность в том, что между ним и подчиненным сохранился открытый кинестетический канал.
3.5. Технология управления шефом.Управление шефом возможно при определенных начальных условиях. Согласно трансакционному анализу Эрика Берна, каждый индивидуум в различных жизненных ситуациях может находиться в одном из трех эго-состояний:
родитель (Р),который поручает что-либо сделать, поучает, контролирует; взрослый (В), который общается с партнером на равных и умеет распределять ответственность; дитя (Д), который выполняет порученную работу,
отчитывается, послушный, избегает ответственности. Эффективной коммуникация шефа и менеджера будет только тогда, когда оба согласны со своими ролями. Но это еще не все. Общение менеджера из состояния Р к состоянию шефа Д невозможно, так как трудно себе представить, что менеджер приказывает что-либо сделать своему шефу и тот беспрекословно выполняет поручение.
Управление шефом также невозможно, если менеджер общается из состояния Д к состоянию Р шефа, поскольку при этом менеджер выступает в роли исполнителя, ожидающего указаний. Единственно допустимым общением для управления шефом являются взаимоотношения на уровне В В, когда менеджер выполняет работу самостоятельно и ему делегирована ответственность по одному из направлений развития фирмы. Если учесть также, что при общении с шефом 50% взаимоотношений принадлежит менеджеру и на 100% менеджер контролирует себя, то из вышеизложенного следует, что он имеет прекрасные начальные условия для управления шефом.
Данная технология поможет менеджеру при общении с шефом перейти из внутреннего состояния Д в состояние В, а шефу из состояния Р в состояние В, что взаимовыгодно и шефу, и менеджеру. Если менеджер хочет работать в приятной обстановке и добиваться своих целей, то ему не надо ни любить своего шефа, ни восхищаться им, ни ненавидеть его. Эффективному менеджеру достаточно стать ресурсом шефа, и шеф станет ресурсом успеха менеджера: любой умный шеф ищет сотрудников, чьи достоинства компенсируют его недостатки.
ШАГ 1. Менеджеру необходимо понять своего шефа, т.е. увидеть, услышать и почувствовать его таким, каком он есть. Следует объективно представить шефа и избавиться от стереотипов и предубеждений, что помогут сделать ответы на следующие вопросы: Каковы стратегические цели шефа ? За что он вознаграждается ? Склонен ли он делиться информацией или скрывать ее ? Какие сложности в работе он испытывает ? Что в нем нравится, а что нет ? Как он может помочь стать более продуктивным ? Онпредпочитает делегировать ответственность или быть в курсе абсолютно всех дел ? Является ли он визуалистом, аудиалистом или кинестетиком ? У него наиболее сильно развит стратегический или ситуационный ресурс ? Предпочитает ли он конфликтовать или управлять при помощи консенсуса ? Хорошо ли он переносит стресс ? Что он ненавидит делать ? Сколько ему лет ? Каковы его образовательный уровень и деловой опыт ? Имеются ли у него проблемы помимо работы, о которых вы осведомлены ? Каково его хобби ? Склонен ли он доверять или подозревать ?
ШАГ 2. Менеджеру необходимо объективно оценить себя, взглянув на себя со стороны в ситуации, когда он общается с шефом, и определив свои слабые и сильные черты. Это можно сделать, если менеджер ответит себе на вопросы: Чего я добиваюсь от своей работы ? Каковы мои основные цели ? Какие конфликты оказывают на меня наибольшее давление ? Развиты ли у меня стратегический и ситуационный ресурсы ? Мне требуется непосредственное руководство или я предпочитаю работать самостоятельно ? Я способен сам себя вдохновлять или мне нужен кто-то, чтобы заставить меня работать ?
ШАГ 3. Затем менеджеру необходимо вспомнить ситуации, когда он не был доволен собой при общении с шефом и четко уловить, что конкретно в собственном поведении его не удовлетворяет. Следует прочувствовать это состояние изнутри и представить ситуацию в АС, затем посмотреть на себя со стороны в ДС так, чтобы возникло отторжение от собственного образа, и закрепить это сжатием левого кулака.
ШАГ 4. Менеджеру необходимо определить, чего он хочет добиться при управлении шефом. Потом представить шефа через некоторое время с 1-2 положительными изменениями в его поведении, которые вы определили. В это же время необходимо представить себя, способным сделать то, что не получается у шефа.
После прочувствования этого состояния в АС, следует закрепить его сжатием правого кулака. Теперь менеджеру нужно представить себя, одновременно неудовлетворенным собственным поведением при общении с шефом и способным сделать то, что не получается у него, представить, что эти два образа приближаются друг к другу, обнимаются и сливаются в один образ так, что и положительный, и отрицательный образ одно целое. Менеджеру нужно почувствовать себя этим человеком (согласно этому, левая и правая кисти рук соприкасаются и плотно переплетаются).
Таким образом, используя технологию рефрейминга (см. также 1.3. данной главы), менеджер может перепрограммировать себя на внутреннее изменение из эго-состояния Д в эго-состояние В.
ШАГ 5. Менеджер должен сделать так, чтобы шеф почувствовал доброе к себе отношение. Все люди, чувствующие вокруг себя добро, легче поддаются управлению.
ШАГ 6. Для успешного применения данной технологии менеджеру необходимо вознаграждать шефа за любое поведение, хотя бы смутно напоминающее то, которое хотелось бы получить. Каждое такое вознаграждение это ресурс, который шеф может использовать для достижения целей. Например, в качестве вознаграждения, менеджер может одобрить хорошие стороны поведения шефа на работе или в компании, либо поддержать его цели и предложить помощь в тех делах, в которых сам лучше разбирается, либо упростить работу шефа и взять на себя то, что он не любит делать, либо вообще ничего этого не делать, а просто дать ему и другим понять, что он счастлив работать вместе с таким шефом. Таким образом, менеджер станет ресурсом успеха своего шефа, без которого ему будет очень трудно.
ШАГ 7. Эффективному менеджеру следует наслаждаться любым успехом в управлении шефом.
Заключение.Итак, для того, чтобы добиться успеха, эффективный менеджер должен во-первых, определить стратегические цели и систему ценностей фирмы; во-вторых, выбрать стратегии достижения, необходимые для реализации стратегических целей; в третьих, реализовать стратегические программы, используя систему вознаграждения по результату; в-четвертых, использовать технологии эффективного менеджмента и психофизические технологии эффективфективного менеджмента и психофизические технологии эффективной коммуникации; в-пятых, сбалансировать стратегический и ситуационный ресурсы персонала фирмы, что необходимо для долговременного успеха.
Современный эффективный менеджер должен уделять огромное внимание человеческим ресурсам, о которых в нашей стране руководители вспоминают в самый последний момент или не вспоминают вовсе. Применение разнообразных способов вознаграждения и налаживание эффективных коммуникаций с сотрудниками могут принести гораздо больший эффект, чем это может показаться на первый взгляд. Профессионально применяя на практике рассмотренный в данной работе комплекс стратегий, технологий и тактик, постоянно повышая уровень управленческой культуры, стремясь к самоутверждению, а не к саморепрезентации, увеличивая число стратегий мышления и вкладывая средства в персонал и идеи, менеджер становится действительно эффективным, что приносит рост и процветание его фирме.
Литература. 1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. Москва, "Прогресс", 1988. 2. Тарасов В. Персонал технология : отбор и подготовка менеджеров. Ленинград, "Машиностроение", 1989. 3. Уотермен Р. Фактор обновления : как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. Москва, "Прогресс", 1988. 4. Bandler R., Grinder J. Neuro-Linguistic Programming and the Structure of Hypnosis. Moab, Real People Press, 1981. 5. Bandler R., Grinder J. Reframing : Neuro-Linguistic Programming and the Transformation of Meaning. Moab, Real People Press, 1982. 6. Bandler R., Grinder J. The Structure of Magic. Palo Alto, Science and Behavior Books, 1975. 7. Le Boeuf M. The Greatest Managment Principle in the World. New York, G.P. Putman's Sons, 1985. 8. McGregor D. The Human Side of Enterprise. New York, McGraw-Hill, 1960. 9. Ouchi W. Theory Z. Addidon-Wesley Publishing Company, 1981. 10. Zimmerman J. Strategic Thinking. Key to Corporate Survival, "Managment Review" 68, February, 1979.