Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Характеристика предприятия
В 2008 году 28 апреля в ресторанном холдинге «Ассорти ресторантс» открылся ресторан «Ермолаев» по адресу г. Тюмень ул. Ленина д. 37 и пивоварня «Ермолаевъ» по адресу г. Тюмень Воронинские Горки проезд, 176 ст. 1, которые по сей день радуют своих дорогих гостей и ценителей поистине потрясающим вкусом большого ассортимента живого разливного нефильтрованного пива, сделанного с душой, заботой и любовью.»
Ресторан «Ермолаевъ» предлагает своим гостям превосходную русскую домашнюю кухню. Одно только прочтение меню заставляет разыграться аппетит: холодец «для разгону», строганина из сибирской стерляди, жареный гусь с печёными яблоками, телятина по-царски, перепела табака для гурманов, каре ягненка, приготовленное на мангале с дымком, рыбное ассорти «красивая жизнь».
Атмосферу вечного праздника поддерживает живая музыка и зажигательные хиты популярной группы «Двойной коктейль» и лучшая в Тюмени звуковая аппаратура.
Для каждого дня недели предусмотрена своя программа и выступления артистов.
Ресторан «Ермолаевъ» любит удивлять. Поэтому для гостей заведения существуют свои традиции: помимо всенародных праздников здесь принято отмечать День пивовара, День рыбака, устраивать настоящий пивной фестиваль Октоберфест.
В ресторане давали концерты легендарные ВИА «Советский Союз», «Синяя птица», известные шоу-группы «Ночные королевы», «Зазу» и другие.
«Ермолаевъ» – русский пивной ресторан, успевший прославиться своей демократичной атмосферой, отменной кухней, интересными вечеринками и, конечно же, пивом. Главная гордость заведения – живое пиво «Ермолаевъ» пяти основных сортов:
И Сезонное пиво, марки которого меняются каждый месяц
Русский пивной ресторан «Ермолаевъ» имеет 250 посадочных мест, часы работы: 1200-0100.
Русский пивной ресторан «Ермолаевъ» снискал славу любимого «народного» ресторана, известного далеко за пределами Тюмени. Секрет его популярности – отличная кухня и особая атмосфера праздника, которую тщетно пытаются копировать другие. Главная достопримечательность ресторана – живое пиво «Ермолаевъ», производимое на фирменной пивоварне. Вкус настоящего пива премиального качества, нефильтрованного, непастеризованного, без консервантов радует гурманов и впечатляет неискушенных. У всех сортов есть своя армия поклонников.
В меню ресторана акцент сделан на сытной русской кухне, также присутствуют хиты европейской кухни. Каждое блюдо-результат мастерства и фантазии шеф-повара, а потому оливье необычайно вкусен именно с карбонадом, оленья вырезка с жареной грушей, а окрошка с копченой свининой.
Для дружеских посиделок предусмотрены свои форматы напитков и закусок – «наборы для больших компаний». Популярны среди гостей сочные и ароматные блюда, приготовленные на мангале, который установлен прямо в зале и рыба «hand made» на собственной коптильне. В обед гостям предлагается три варианта бизнес-ланча, которые обновляются ежесезонно.
По вечерам ресторан превращается в эпицентр веселья и хорошего настроения. Каждый день недели имеет тематическую музыкальную программу. Резиденты ресторана - популярный ВИА «Двойной Коктейль» и группа «Винильное небо». «Фишка» «Ермолаева» – фирменные праздники и вечеринки. Над их сценариями работает целая арт команда, а об уровне проведения свидетельствует то, что гостями ресторана в разное время были легендарные группы и исполнители: «Синяя птица», «Пламя», «Советский Союз», «Комбинация», Кай Метов, Алексей Чумаков;
Расположен ресторан в старинном здании на центральной улице, чем обуславливается большая проходимость гостей в заведении. Внешний фасад здания оформлен фирменной вывеской с названием ресторана. Ресторан имеет удобную парковку въезда как к центральному входу, так к летней веранде. В одном здании с рестораном «Ермолаевъ» находится «Кафе 37» тоже относящееся к сети «Ассорти ресторантс».
Стандарты обслуживания
Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование — его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются.
Независимо от се зона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естествен ного телесного цвета и обязательно без рисунка, колготки и чулки-сеточка не допускаются.
Персонал в 1 смене
Когда гость вступает на порог ресторана, его в первую очередь встречает приветливая гардеробщица, которая бережно развешивает верхную одежду гостей, отдавая при этом номерок, предупреждает гостей об осторожности утери номерка.
Затем проходит службу контроля: фейс-контроль и дрэс-контроль. Так как в любом ресторане запрещен вход в спортивных костюмах и неопрятной одежде, а так же гости в алкогольном опьянении. Служба безопасности должна проверить сумки гостей для обеспечения безопасности всех гостей заведения, наличие колющих, режущих предметов изымается и возвращается при уходе гостя. Так же нельзя проносить в ресторан свою еду или напитки и домашних животных
Далее гость проходит в зал, где его встречает хостес со словами «Добрый день (вечер)! Сколько вас будет человек? Бронировали ли столик и на какое имя?», провожает гостей до нужного столика, усаживает гостей, в порядке очередности зон официантов, подает меню в развернутом виде. В первую очередь меню подается девушкам потом мужчинам, по часовой стрелке, если за столом сидит 2 поколения то в первую очередь меню подается бабушке, затем девушке, дедушке, мужчине. Желая «Приятного вечера!» или «Приятного аппетита!», передает гостей официанту, озвучив вслух гостям имя этого официанта, который будет их обслуживать.
Официант, сразу подошедший к столу, начинает свою беседу со слов «Добрый день (вечер), меня зовут Николай, сегодня я буду вашим официантом», пока гости рассматривают меню, следует обратить их внимание на какие либо акции проводимые именно сегодня, предлагает что либо на аперитив из б/а напитков, принимает заказ, проговаривает в слух весь заказ, уточняет порядок подачи тех или иных блюд, благодарит за сделанный заказ, выполняет заказ с сопровождением текущего обслуживания, возможно предлагает что либо на дижестив, расчет гостя, уточняя наличие скидочной «карты гостя», прощание с гостем сопровождается словами «Всего доброго, приходите к нам еще». На выходе с ресторана провожает гостей хостес, со словами: «Всего доброго! Спасибо, что посетили именно наш ресторан. Будем рады вас видеть снова!». Ну и конечно если на хосте находится какой либо другой персонал, например: служба охраны, менеджер и др. так же прощаются с гостем.
Шеф-повар вступает в непосредственный контакт с гостем при условии подачи фирменных блюд «от шеф-повара», возможно блюда целиком, которое необходимо вынести шеф-повару к столу гостя, красочно презентовать блюдо, разделить на порции и угостить каждого гостя данного стола, так же пожелав «Приятно аппетита и Приятного вечера!».
Управляющий и менеджер, как правило, вступают в коммуникацию с гостем в случае разрешения каких либо конфликтных ситуаций или проводя свое анализ работы официантов в целом, узнают мнение гостя о качестве обслуживания конкретным официантом. В случае недовольств гостем, проводить профилактические беседы с персоналом, при необходимости проводить тренинги по улучшению качества обслуживания.
Вокальная группа имеет непосредственный контакт с гостем при заказе им определенной музыки на его вкус и поздравления за определенную плату.
Наша цель - удовлетворять желания клиентов и, по возможности, баловать их, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание.
Делать это все для того, чтобы ни один из клиентов не ушел из нашего ресторана недовольным обслуживанием.
Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим нашим гостям или его друзьям и знакомым. В результате может пострадать ваша репутация. Поэтому обязательно общаться с гостями, чтобы выяснить, каково их впечатление о ресторане.
Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный вашему ресторану, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между гостями нашего ресторана прозвучит лишь незначительное недовольство блюдом ресторана, то при десятой передаче этих слов окажется, что в нашем ресторане "просто травят гостей".
Обычно посетители не делятся с хозяином ресторана своими замечаниями и не жалуются на официантов: они просто уходят недовольные. И если гость все же решил высказать свое недовольство, выслушайте его и поблагодарите, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает вам бесплатную консультацию.
Что нужно делать, когда клиент жалуется:
Важно помнить, что гости не бывают надоедливыми! Нужно, чтобы у них остались только хорошие воспоминания о нашем ресторане, - это часть нашего успеха!
Причин недовольства посетителей может быть множество. Необходимо обучать свой обслуживающий персонал правилам работы с жалобами. Инструкция по работе с жалобами должна быть для всех единой и руководитель должен контролировать ее исполнение, в случае возникновения жалоб или недовольства гостей.
Являясь сотрудником ресторана «Ермолаевъ», в связи с чем к нам предъявляются следующие требования при разговоре по телефону.
Первый этап — приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка.
Если сотрудник, как правило это менеджмер или хостес, отвеча ет после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что посетителей в этом ресторане немного и он — первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку сни мут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо ресторан сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере, либо сложиться неправильное впечатление о качестве обслуживания в данном ресторане.
Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Ресторан «Ермолаевъ», Марина. То, как сотрудник представляется, создает у гостя предварительное мнение о ресторане, о корпора тивной культуре, принятой в компании, об отношении к гостям.
Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на англий ском языке. Представляться сразу на двух языках — русском и английском — не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека. В случае незнания языков у сотрудника поднявшего трубку телефона, необходимо в кратчайшие сроки передать трубку сотруднику имеющие знания иностранных языков.
Второй этап — осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее (это называется обратной связью) и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую Гость не должен слышать во время ожидания ответа посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена. В зависимости от потребностей гостя, диалог складывается по разному. Либо гость хочет узнать о программе на данный вечер, либо хочет получить информацию о каких либо скидках и акциях предлагаемых заведением, либо желает забронировать стол на несколько персон и нуждается в информации что для этого он должен сделать.
Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с какой-либо службой, всегда необходимо сообщать, с кем хотите его соединить.
Третий этап — прощание. Первым заканчивает разговор гость. Прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго! Будем рады вас видеть в нашем ресторане».
Сотруднику ресторана «Ермолаевъ» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:
Не перебивать собеседника, быть внимательными, тактичными, доброжелательными.
Если вы отказываете в просьбе гостю, делать нужно это тактично: «Извините,… к сожалению,… надеемся помочь вам в следующий раз. Всего доброго!»
Важно помнить, телефонный этикет — это часть корпоративной культуры предприятия, на котором мы работаем, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения — залог успеха и сотрудника и предприятия.