Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
6.принципи організації і порядок роботи «Телефону довіри»
про організацію роботи «Телефону довіри» в райдержадміністрації
1. Загальні положення
1.1 «Телефон довіри» утворюється з метою поширення зворотного зв’язку з населенням, оперативного реагування на гострі проблеми членів територіальних громад району, невідкладного вжиття заходів до припинення неправомірних дій, поновлення прав і свобод громадян, порушених внаслідок недодержання вимог законодавства про звернення громадян.
1.2 Це Положення розроблено у відповідності до Законів України «Про звернення громадян», «Про місцеві державні адміністрації», «Про місцеве самоврядування в Україні», Указу Президента України від 07.02.2008 № 109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», розпорядження голови райдержадміністрації від 21.03.2012 № 120 «Про виконання Указу Президента України від 07.02.2008 № 109/2008», інших нормативно-правових актів.
2. Організація проведення «Телефону довіри»
2.1 Функціонування телефонного зв’язку з населенням «Телефон довіри» запроваджується та припиняється за розпорядженням голови райдержадміністрації.
2.2 «Телефон довіри» в райдержадміністрації працює за номером: 2-25-14 у робочі дні (понеділок-четвер з 8:00 до 17:00, п’ятниця з 8:00 до 15:45; технічна перерва з 12:00 до 13:00).
3. Основні завдання загального відділу райдержадміністрації
щодо функціонування «Телефону довіри»
3.1 Прийняття, облік, реєстрація, розгляд та контроль за повідомленнями, що надійшли до райдержадміністрації за «Телефоном довіри», здійснюється загальним відділом райдержадміністрації.
3.2 Реєстрація повідомлень, що надійшли до райдержадміністрації за «Телефоном довіри», здійснюється на картках обліку повідомлень, що надійшли до райдержадміністрації за «Телефоном довіри», згідно із затвердженою формою (додається).
3.3 Посадова особа, відповідальна за роботу щодо прийняття, обліку, реєстрації, розгляду та контролю за повідомленнями, що надійшли до райдержадміністрації за «Телефоном довіри» (далі – Посадова особа), пропонує заявникові повідомити:
3.3.1 інформацію про себе (прізвище, ім’я, по батькові, адресу, контактний телефон);
3.3.2 максимально деталізовану інформацію по суті події, що стала причиною звернення за «Телефоном довіри»;
3.3.3 іншу інформацію, що має суттєве значення для вирішення порушеного питання.
3.4 Посадова особа повинна роз’яснити заявникові вимоги Закону України «Про звернення громадян» до звернень громадян з порушених питань.
При бажанні заявника надіслати письмове звернення, Посадова особа зобов’язана повідомити йому поштову адресу райдержадміністрації, а також прізвище, ім’я, по батькові посадової особи райдержадміністрації, уповноваженої на розгляд звернень.
3.5 У разі отримання повідомлення про корупційне правопорушення Посадова особа передає протягом робочого дня таке повідомлення на картці обліку відповідальному в райдержадміністрації за координацію роботи щодо запобігання та протидії корупції в органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування (Ніколаєв) для подальшого інформування відповідних правоохоронних органів.
3.6 Загальний відділ райдержадміністрації співпрацює з місцевими органами виконавчої влади та місцевого самоврядування, соціальними, комунальними службами, іншими установами та організаціями з метою надання ефективної термінової допомоги громадянам, які звернулись за «Телефоном довіри», щодо вирішення конкретних питань.
3.7 Загальний відділ райдержадміністрації має право надавати, у межах своєї компетенції та цього Положення, доручення посадовим особам структурних підрозділів райдержадміністрації, виконавчих органів місцевих рад району, підприємств, інших організацій та установ, до повноважень яких належить вирішення порушених населенням питань щодо визначення шляхів можливої допомоги заявникам, припинення неправомірних дій, вжиття невідкладних заходів з виявлення і усунення причин, що сприяли порушенням та одержувати від них інформації щодо реального виконання прийнятих за повідомленнями громадян рішень.
3.8 Головний спеціаліст загального відділу райдержадміністрації (Борковець) здійснює внутрішній моніторинг ефективності роботи «Телефону довіри» та щоп’ятниці надає письмовий звіт про його роботу керівнику апарату облдержадміністрації. Звіт повинен містити інформацію про:
- кількість повідомлень, що надійшли до райдержадміністрації за «Телефоном довіри» за тиждень, за наростаючим підсумком з початку поточного року, а також у розрізі місця проживання осіб;
- основні питання, що порушуються;
- результати розгляду.
4. Принципи роботи «Телефону довіри»
5.1 Безоплатність, доступність.
5.2 Законність, гуманізм, дотримання прав людини.
5.3 Професійність, дотримання етичних та правових норм.
5.4 Відсутність політичного, ідеологічного або релігійного тиску на особу, добровільність у прийнятті допомоги.
8 етапи телефонного консультування
Спеціалісти визначають чотири етапи процесу телефонного діалогу.
1. Вступ у діалог. Ним починається спілкування. Активне вислуховування на цьому етапі проявляється перш за все розумінням, емпатією та відвертістю по відношенню до абонента.
2. Дослідження почуттів та проблем. Воно повинно включати заохочення до розкриття почуттів та проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздуми над шляхами зміни почуттів та корекції проблем. Як і в попередній стадії, необхідним є збереження розуміючого, емпатійного, турботливого та відкритого ставлення до співрозмовника. Разом з тим, велике значення надається такій частині активного слухання, як об'єктивність.
3. Дослідження рішень та альтернатив. Усі компоненти активного слухання зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішальне значення належить «брейнстормінгу» - спільній роботі над пошуком рішень та альтернатив, їх обговорення, реорганізація емоційного і раціонального ставлення абонента до проблеми. Вибір, який зробив абонент, обов'язково повинен підтримати консультант.
4. Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва від консультанта. Слід коротко, жорстко зробити висновки про результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показати позитивну перспективу.
Модель консультування (телефонного діалогу, з шести етапів пропонує Т.В.Снєгірьов. Перший етап включає початок розмови, який переслідує дві мети: а) надати абоненту впевненості в тому, що він звернувся туди, де його зрозуміють і підтримають; б) визначити ступінь серйозності ситуації і стану абонента, оцінивши об'єм реального часу, в межах якого повинно бути прийняте якесь, хоча б часткове, позитивне рішення. Абоненту надається можливість говорити, в той час як консультант слухає, не перебиваючи. Допускаються лише нейтральні репліки, які допомагають абоненту виговоритися.
Другий етап передбачає закладення основи розвитку стосунків з абонентом. Консультант виходить із тих фундаментальних для ситуації допомоги установок, які розроблені І.С. Роджерсом: безумовне прийняття особистості людини, якій надається допомога, та її внутрішніх переживань (зрозуміло, що прийняття не означає позитивну оцінку, це - визнання того, що є; відсутність оцінок у ставленні до неї; емпатія, тобто розуміння внутрішнього світу людини, глибоке співпереживання їй та ін.
При дотриманні названих умов абонент починає більш вільно та відкрито розповідати про свою проблему, згадуючи і те, про що на початку він соромився говорити.
Роль консультанта на цьому етапі зводиться до того, щоб допомогти абоненту ідентифікувати проблему. Він використовує деякі елементи техніки активного слухання: уточнює деталі повідомлення, звертається до «відкритих» питань та «відкриваючих» реплік, що спонукають клієнта розширити своє повідомлення, переформульовує сказані абонентом думки та почуття, ніби повертаючи їх йому і ін. Мета третього етапу - оволодіння проблемою. Консультант ставить запитання, уточнюючи джерело найбільш негативних емоцій, виділяє опорні змістовні моменти по¬дій, «упорядковуючи», «структуруючи» таким чином переживання, допомагає формуванню все більш об'єктивної та чіткої картини подій.
Четвертий етап - власне корекційна робота, що вимагає від консультанта внесення максимального психотерапевтичного потенціалу в бесіду. Тут важливо встановити і підтримувати здорові, позитивні сторони особистості абонента, підвищити його самооцінку та закріпити впевненість у собі, визначити коло друзів та близьких людей, які в ситуації, що склалася, могли б йому допомогти. Як і будь-який процес психотерапії, телефонний її варіант розрахований у кінцевому результаті на активність самого клієнта. На п'ятому етапі консультант займає позицію «пасивної» активності: «витримує» паузу (навмисне мовчання з метою переадресування активності абоненту), якщо щось пропонує, то зовсім делікатно й у формі не готових рішень, а тільки їх гіпотез.
Шостий етап - кінцевий. Передбачається підтримка та максимальне схвалення абонента: виражається віра в нього самого, в його сили, впевненість у здійсненні задуманого.
Отже, розглянувши різні моделі соціально-психологічного консультування, можемо підсумувати, що класичного загальноприйнятого варіанта телефонного консультування не існує. Тому, узагальнивши усі характеристики етапів телефонної бесіди, можна вивести таку базову модель телефонного консультування:
1 етап. Налаштування (приєднання). Включає: вітання, знайомство та встановлення контактів з абонентом.
2 етап. Дослідження почуттів та проблем. Передбачає з'ясування причин, мотивів звернення абонента та збір інформації.
3 етап. Визначення проблеми. Важливо назвати проблему для себе та абонента.
4 етап. Пошук шляхів вирішення та альтернатив. Передбачає знаходження спільно з абонентом не менше трьох шляхів вирішення проблеми.
5 етап. Вибір. Передбачає два основних моменти: перше, абонент робить вибір шляху вирішення проблеми самостійно; друге, консультант забезпечує підтримку абоненту.
6 етап. Перевірка. Консультант намагається з'ясувати, чи не зашкодить вибір вирішення проблеми абонента іншим.
7 етап. Завершення діалогу. Підбиття консультантом підсумків бесіди, закріплення позитивних емоційних змін у стані абонента та визначення позитивних перспектив.
Представленою розширеною схемою легко може скористатися консультант-початківець чи волонтер. Збереження послідовності етапів кваліфікованої консультації є одним із суттєвих принципів невідкладної допомоги по телефону. Справді, не можна підбадьорювати людину, коли вона знаходиться на вершині своїх переживань, .то пропонувати їй рішення, до сприйняття яких вона не готова. Більшість авторів відмічають присутність деякої внутрішньої логіки під час телефонного діалогу. Водночас окремими висловлюються попередження, що підготовка будь-якої схеми або планування психотерапевтичного сеансу по телефону перешкоджають спонтанності та гнучкості рішення. Проте, на нашу думку, в ході такої непростої діяльності, якою є телефон довіри, а особливо соціально-психологічне консультування по телефону повинні бути визначені чіткі покрокові етапи. Це дає можливість розробки чіткого технологічного процесу.
9 психологічні техніки телефонного консультування
Класифікація проблем абонентів, що знаходяться в екстремальному стані. Навчання майбутніх консультантів ( БД) техніці " Befriending ", або " терапія вислуховування " . Befriending як різновид роджеріанского інтерв'ю . Освоєння БД першого ступеня консультування по телефону - встановлення відносин довіри . Техніка отзеркаліванія . Оволодіння БД МІКРОТЕХНІКА «Колеса слухання» : відображенням , зондуванням , умінням задавати відкриті питання , проясненням , умінням тримати паузу. Мікротехніка «Короткі підбадьорюючі репліки ». Мікротехніка « Реагування ». Освоєння БД метафор активного слухання. Техніка використання репрезентативної системи клієнта, що знаходиться в екстремальному стані. Способи прояву репрезентативних систем . Техніки НЛП в телефонному консультуванні . Техніки суб'єктивної прибудови для встановлення рапорту. Саморозкриття - інформація консультанта про себе , своїх почуттях , інтересах , перевагах. Вчувствованіе ( уживання ) - проникнення в особистість клієнта , показ йому того , що консультант здатний зрозуміти його почуття і думки , що він може поставити себе на його місце. Прийом " Відображення почуттів " . Теплота - доброзичливість , м'якість , демонстрована консультантом , у відповідь на те , що говорить клієнт . Взаємодія на рівних. Демонстрація стабільності і спокою - уникнення критики , агресії , прояви нетерпіння. Освоєння БД другого ступеня консультування по телефону. Здійснення збору інформації та виділення проблеми. Навчання БД спеціально вироблені прийомам здавна питань . Здійснення аналізу умов . Опис життя клієнта. Здійснення функціонального аналізу . Метамоделі . Освоєння БД першого ступеня консультування по телефону. Уточнення мети клієнта і її опрацювання . Четверта ступінь консультування - вироблення альтернативних рішень . П'ята ступінь консультування - узагальнення .
в) шукає допомоги у зв'язку з виникненням наркотичної залежності ;
г) звертаються родичі або друзі , стурбовані адиктивних поведінкою близьких (обігу «третіх осіб») .
Залежно від виду звернення розрізняється тактика консультування. Його основні підходи мають багато спільного з підходами до консультування при алкоголізації . Однак існує ряд особливостей , що відрізняє консультацію при зловживаннях наркотиками або токсичними препаратами.Для прояснення ситуації із залежністю від наркотиків при дослідженні проблеми звертається на такі висловлювання абонента
1 . «Я не можу відмовитися вколотися знову » - сильне бажання або непереможне потяг .
2 . «Ще два місяці тому я міг зіскочити з голки» - порушення здатності контролювати вживання (початок , закінчення і дозу ) .
3 . « Вже певний час мене " ламає " без наркотика » - речовина вживається , щоб запобігти абстиненцію .
4 . «Тоді мені дуже погано , всього трясе » - наявність абстиненції.
5 . «Колись були тільки " колеса " , а тепер все , що потрапляє під руку» - підвищення толерантності.
6 . «Крім того , де його дістати , - звуження і стереотипність поведінки , орієнтованого на аддикцию .
7 . «Друзів ... їх немає ... були . Я не пам'ятаю , коли последний раз бував у батьків » - звуження і розпад соціальних і емоційних зв'язків.
РЕЧЬ
• Болтливость — ускорение мышления и быстрая речь
• Смазанность, нечеткость речи
• Наплывы случайных ассоциаций, грез, фантазий, воспоминаний
• Затрудненное осмысление вопросов
• Замедленные неточные ответы
ЭМОЦИИ
• Чрезмерные раздражительность, злоба, грубость
• Благодушие
• Эмоциональные неустойчивость и лабильность • Подозрительность в отношении к окружающим
• Страх или паника • Неадекватный смех (безудержный и беззаботный)
• Описания неприятных ощущений в теле («прилив», «ползание мурашек», «волосы встают дыбом»)
ПОВЕДЕНИЕ
• Причудливое переплетение реальности и вымысла
• Сексуальная расторможенность
• Агрессивные поступки • Переоценка своих способностей
• Потеря чувства реальности (времени и ситуации) • Бестолковость, суетливость и надоедливость
• Непродуктивность, фамильярность, бесцеремонность, развязность и циничность
Дослідження операторів -програмістів дозволили виділити 22 найбільш часто зустрічаються стану при роботі з комп'ютером: 1 ) азарт , 2) зосередженість ; 3 ) захоплення, захоплення ; 4 ) злість ; 5 ) зацікавленість ; 6 ) страх , переляк ; 7 ) цікавість , допитливість ; 8 ) хвилювання , занепокоєння; 9 ) невпевненість ; 10 ) незадоволеність , невдоволення ; 11 ) полегшення; 12 ) огорчення ; 13 ) байдужість , байдужість ; 14 ) радість ; 15 ) раз ¬ Роздратування , досада ; 16 ) розчарування ; 17 ) розгубленість , замішання ; 18 ) рішучість ; 19 ) спокою, не ¬ возмутімость ; 20 ) подив; 21 ) задоволення , удо ¬ вольствие ; 22 ) гарний настрій.
У літературі описуються такі нормативні особливості роботи на комп'ютері , які можуть мати відношення до формування комп'ютерної залежно або виникнення інших проблемних состоянь психіки у користувачів : 1 ) одночасність декількох видів діяльності, 2) часті зміни фокусу уваги ( з клавіатури на екран , на самому екрані в межах основних і дополнітельних програм , баз даних тощо) ; 3 ) сочетаня дій , спрямованих на сам комп'ютер і об'єктах , що знаходяться в навколишньої реальності ; 4 ) часті збої , зумовлені змістом роботи ,; 5 ) існування в комп'ютерному просторі { cyberspace ) - віртуальної реальності , 6 ) поява так званої « усно - письмовій мові » в ситуації комп'ютерної комунікації .
У житті підлітка захоплення Chat стає Лідером . Коло інших інтересів звужується. Діалог перетворюється на монолог . Підлітки майже не помічають навколишнього, не відгукуються на реакції співрозмовника
Розпізнавання комп'ютерної залежності в телефонном консультуванні проводиться з використанням прийомів активного вислуховування. Консультативна бесіда стосується з'ясування наступних обставин , ставлення до хворобливої пристрасті :
1 ) наявності потреби в усе більшій часу роботи на комп'ютері для досягнення задоволення ;
2 ) зниження ефективності роботи на компьюторі за аналогічний проміжок часу;
3 ) наявності наступних ознак ( двох або більше ), що виникають при припиненні або значному зменшенні часу роботи на комп'ютері:
• речедвігательного занепокоєння ( метушливості ) ;
• тривоги ;
• зниженого тла настрою , почуття опустошенність ;
• нав'язливих думок про комп'ютер ;
• активних дій, що вживаються для відновлення роботи на комп'ютері (серед яких - конфлікти в сім'ї і на роботі , часті відвідування знайомих , що мають комп'ютер , у невідповідний час , незважаючи на реакцію господарів , порушення межлічностних контактів і т.п.) ,
4 ) наявності непереборного бажання і / або безус ¬ пешню спроб припинити або контролювати ра ¬ боту на комп'ютері ;
6 ) припинення , скорочення або видозміни актуальних раніше видів соціальної діяльності
7 ) продовження роботи на комп'ютері , попри явні психологічні проблеми ( депривацию сну , сімейні проблеми , подружні конфлікти , запіз ¬ ня на роботу і ранкові зустрічі , зневага слу ¬ бові обов'язками , зниження продуктивності в навчанні або роботі тощо ) .
11 . Т.К З АГРЕСИВНими абонентам
Використовуючи визначення Е. Фромма , можна вважати , що в телефонному консультуванні доводиться стикатись з двома основними видами агресії : «добро якісної » і « злоякісної ». Доброякісна агресія виникає у людини як захист при загрозі ( актуальною , уявної чи можливою в будущем ) , навислої над його життям. По суті , будь-який стан несе в собі небезпеку - тому цей вид зустрічається дуже часто при різних типах звернень в якості фону бесіди або окремих епізодів ( « спалахів » незавершеного діалогу) . При злоякісній агресивності метою стає прояв і жорстокості до оточуючих.
Агресивного абонента можна уподібнити до вогню. Агресивний абонент охоплений жагою руйнації , тому консультанту відводиться незавидна доля жертви. Бесіда з таким абонентом є серйозним випробуванням навиків і умінь консультанта і вимагає мобілізації всіх його можливостей для того , щоб з честю вийти з цієї складної ситуації. Якщо у абонента обнаруживаються інтенсивні деструктивні тенденції , то шан си обговорити його проблеми , що ховаються за їх фасадом , невеликі.
Агресивний абонент прагне дошкулити собеседні ку . Він гнівається і , природно , потребує розрядки. Вона може наступити тільки після здійснення деструкції ¬ ції . Агресор прагне не до конгруентністю сопрікос ¬ новению з простором співрозмовника , а до впровадження або його насильницького знищення . Особливо при ¬ розважальні є руйнування особистісних кордонів співрозмовника . Що свідчать про це зміни ін ¬ детонації голосу і тривалість розгублених пауз кон ¬ сультант є чутливим показником ефек ¬ тивності агресії. Руйнування кордонів призводить до рас ¬ втрачання , тому для агресивного абонента немає кращого подарунка , ніж мовчання розгубленого собесед ¬ ника . Людина в замішанні позбавлений індивідуально ¬ сти , доступний і беззахисний. Всі розгублені люди в чомусь однакові, і консультант стає не про ¬ сто живим об'єктом агресії , а перетворюється на обез ¬ личен річ. Поставлена мета досягнута: агресія знищила особистість , тому можна вішати трубку , відчуваючи тріумф. Бесіда з агресивним абонентом явля ¬ ється незавершеним діалогом , распадающимся чинності деструктивних тенденцій. У консультанта це викликає закономірне почуття провини - за втрату себе , втрату власної гідності , це відчуття людини , ко ¬ торий недавно безсило спостерігав за буйством сліпої стихії вогню , а тепер стоїть на згарище .
Деструкція абонента , природно , обмежена вер ¬ бальною агресією. Не залишаючи після себе жодних ви ¬ дімих слідів , вона є легкою і доступною для або ¬ нента і вкрай чутливою - для консультанта.
Е. Фромм вважав , що якби людська агрес ¬ ність була скільки порівнянна з агресією тварин , то людство вважалося б напрочуд миролюбним . Агресивному абоненту доставляє осо ¬ бою насолоду нанести глибоку , але невидиму рану. Відсутність явних наслідків додає особливу Рафі ¬ нування цієї агресії , не викликаючи і тіні відповідь ¬ ності . А те, що її легко здійснити , набравши но ¬ заходів телефону , робить її ще привабливішою.
Оскільки агресивний абонент схильний до неза ¬ вершенном діалогу , то одне з основних завдань кон ¬ сультант полягає в перетворенні його в завершений . Цей процес можна назвати блокадою. Блокувати незавершений діалог означає повернути йому устойчи ¬ вость , психологічний центр та запобігти нерегу ¬ ліруемих тривалість . Він здійснюється через введе ¬ ня консультантом обмежень і контролю . Використовуючи ці підходи , він долає тривогу , розгубленість , досаду , провину або відповідну агресію , блокуючи їх ви ¬ ражение . Від подолання цих почуттів консультант про ¬ рухається до конструктивних відносин . Слід знайти « больові » точки співрозмовника , приховані за фасадом первинних агресивних імпульсів. Виявлення хоча б однієї з них є ниткою Аріадни , яка виводить з хаосу незавершеного діалогу та дозволяє на ¬ чать процес формування змін в умовах дове ¬ рія та емпатії . Від розгубленою безособовості отноше ¬ ня до людини як об'єкту до особистості - такий шлях , який може за допомогою консультанта проробити ставлення цих абонентів в діалозі.
Найбільш ефективним в роботі консультанта з агресивним абонентом , поряд з використанням простих образних метафор , є застосування Еріксоніанський техніки розриву шаблонів. Адекватне консультуваня (робота з проблемою ) у цій бесіді можливо тільки за умови зниження інтенсивно ¬ сті агресії , яка для абонента є надаю ¬ щим впевненість стереотипом поведінки . Порушення цього стереотипу призводить до виникнення розгублений ¬ ності , що зменшує напруження емоцій . При розриві діа ¬ логічного спілкування у співрозмовника з'являється питання: «Що зі мною? » , І він у пошуках відповіді звертається до свого внутрішнього світу . З'являлось замешатель ¬ ство робить абонента навіюваною . Тому відбивати його агресивні висловлювання слід несподіваними , од ¬ нак продуманими короткими інструкціями . Можна використовувати цифри і рахунок , дні тижня , поняття « зна ¬ ня - незнання » , «запам'ятати - забувати ».
При вираженій агресивності цей прийом слід повторювати неодноразово , а при необхідності - з використанням простих і образних метафор. Якщо консультант усвідомлює , що у нього немає можли ¬ ності протистояти агресії і життя співрозмовника не загрожує небезпека , то доцільно завершити бесіду , запросивши подзвонити знову в інший час.
12.Маніпулятивний співрозмовник.
Кожна людина так чи інакше , більше чи менше маніпулює в своїй жиз ¬ ні іншими людьми. Походження маніпуляції пов'язано з далеким дитинством. Одним з головних її іс ¬ рел є рання дитяча сексуальність , в ча ¬ стности прагнення володіти і, отже , мані ¬ пуліровать головним об'єктом Едіпового комплексу - своєю матір'ю. Але прагнення до володіння распростра ¬ вується і на інші явища : речі , іграшки , предме ¬ ти , за допомогою яких дитина освоює , вивчає і підкорює навколишній світ. У потребі діяти закладена тенденція до володіння і маніпулюванню. У процесі подальшого життя маніпуляція проявля ¬ ється особливим способом існування - модусом об ¬ ладаном . Немає підстав вважати , що існують осо ¬ бие маніпулятивні особистості або маніпулятивний характер. Але у людей , що мають садомазохістіческіе тенденції , маніпулятивний стиль побудови відно ¬ шений може досягати великої вираженості.
Е. Фромм вважав, що найбільш широко розпрощався ¬ пораненим є несексуальний садизм . Його головна мета полягає у заподіянні фізичного болю , повному підпорядкуванні , приниженні аж до бажання смерті бо ¬ леї слабкої людини . У суспільному житті особливе місце належить психічної жорстокості , яка більш безпечна для садиста (слово або жест « до справи не пришиєш » ) , але викликає у жертви найсильнішу ду ¬ Шевня біль. «Там , де є безпорадна людина , обов'язково повинна з'явитися психічна жорстокість , навіть прихована з першого погляду в самих невинних фор ¬ мах : недоречний питанні , саркастичної усмішці , сму ¬ щающую зауваженні і т.д. » , - писав Е. Фромм . Садист прагне встановити абсолютний контроль , змусити переносити біль і приниження , розуміючи , що безпорадний ¬ ність не може захистити себе. Він перетворює іншого в свою власність , річ ; тільки володіючи іншим , садист знаходить одне з рішень проблеми человечес ¬ кого існування: «Як жити ? ». Садистичні риси міцно входять в структуру характеру людини. Для са ¬ дистанційног все , що живе , має підлягати його контролю , живе повинно перетворитися на німих річ , в « жи ¬ ші , тремтячі , пульсуючі об'єкти влади». Садист прагне бути повноправним володарем своєї жер ¬ тви , її думок , почуттів , вчинків і навіть самої жиз ¬ ні . Присутність безпорадного « заводить » його і стиму ¬ лирует до подальшої садистичної активності . Його свідомість є тунельним , насправді він боіт ¬ ся реальності життя , йому невластиві вищі про ¬ явища людського духу : любов , дружба або під ¬ віжнічество , але дуже характерні ксенофобія та нео ¬ фобія (той , хто незнайомий , - нів , а все нове завжди лякає і викликає підозру ) . Садист близький мазо ¬ Хісту , цих сіамських близнюків об'єднує одне фун ¬ тальні обставина , вважав Е. Фромм , « чув ¬ ство безсилля перед життям». Обидва потребують посто ¬ роннем істоті , щоб якось себе доповнити , зробити іншого продовженням свого Я і відновити психо ¬ логічний центр , якого вони позбавлені. Тому промінь ¬ ше говорити про садомазохістіческом характері. Садизм в суспільстві підтримується наявністю пригнічують і пригнічуваних . Він зникне , якщо кожна людина обре ¬ тет незалежність , єдність , критичне мислення та особисту продуктивність.
На думку багатьох дослідників , маніпуляторів слід відносити до особистостей з садистичними тен ¬ денцію , які використовують інших для підтримки і збереження почуття контролю над власним життям. Маніпуляція може проводитися і з серйозними деструктивними цілями , спрямованими на разрушення людини.
Маніпулятивний абонент на початку телефонної бесіди приховує садистичні або деструктивні цілі за слушним фасадом. Він легко використовує незамет ¬ ні хитрості , виверти , фокуси , трюки або надуватель ¬ ство . Це є спробою заволодіти консультантом.
Тому слід звертати увагу на наступні чер ¬ ти маніпулятора :
1 ) нестійкість і примхливість емоцій ;
2 ) тунельний свідомість - вони бачать тільки те , що
хочуть бачити , і чують тільки те , що бажають чути ;
3 ) грають у проблеми , конфлікти і життєві ситуації.
Головне завдання маніпулятивного абонента , часто несвідома , полягає у встановленні влади над бе ¬ сивий , думками і почуттями іншого, тому консуль ¬ Танту важливо зберігати і утримувати власний контроль над розмовою . У бесіді з маніпулятором стає ясно , що він вважає за краще говорити тільки на теми , які вважає прийнятними , і легко озлобитися ¬ ляется , якщо консультант проявляє інші наміри . Він приховує свої справжні почуття , не усвідомлює маніпулятивні або агресивні прагнення , не довіряє іншим , розглядаючи їх як об'єктів володіння або речей . Дві лінії визначають поведінку консуль ¬ танта в процесі розмови з маніпулятором : підтри ¬ жание контролю над бесідою і її завершення , якщо або ¬ нент переходить до вербальної агресії ( образам ) . Ці принципи взаємопов'язані , оскільки установка консультанта на збереження контролю над бесідою при ¬ водить до образ з боку маніпулятора , бо не дає йому можливості контролювати. Важливо по ¬ мнить і про те , що не слід піддаватися гніву .
14.Робота за телефоном довіри з гострими і суїцидальними зверненнями
Вербальні та поведінкові ключі, що дозволяють консультанту на телефоні довіри (ТД) розпізнати ризик суїциду. Питання, що визначають емоційний стан людини. Визначення консультантом наявності у клієнта ТД моделі суїцидальної поведінки . Оцінка летальності - спроба передбачити ймовірність суїциду. З'ясування історії попередніх суїцидальних спроб клієнта. Оцінка зовнішніх і внутрішніх ресурсів індивіда . Оцінка ізоляції клієнта - ступеня фізичного чи емоційного самотності. Виявлення консультантом причин екстремального стану клієнта ТД . Поправка на вентиляцію почуттів : утримання клієнта на дроті , незважаючи на злість і маніпулятивні дії з його боку. Гарантія - переконання клієнта в зацікавленості консультанта в продовженні розмови. Підкріплення позитивних настроїв клієнта ТД . Уникання відображення почуттів в роботі з суїцидальними особистостями. Надання клієнту альтернативного способу вираження почуттів . Визнання страждань - вербальне підтвердження розуміння того , що загроза суїциду демонструє страждання клієнта. Робота з суїцидальними зверненнями підлітків , пов'язаними з темами нещасного кохання . Суїцидальні звернення , пов'язані з темами насильства. Суїцидальні звернення в ситуації горя і втрати. Суїцидальні звернення , пов'язані з віковими та екзистенційними кризами. Аналіз гострих звернень , пов'язаних із сімейними проблемами: зрадою , розлученням , конфліктними відносинами. Аналіз звернень з приводу насильства в сім'ї. Робота за телефоном довіри з наркозалежними та ВІЛ - інфікованими особистостями.
Сходинки телефонної розмови з суїцидальними клієнтами
1 . Прояснення відносин . Раппорт , зв'язок , прийняття , почуття , розуміння , інформація , підтримка . Консультант повинен бути самим собою , без продуманої гри. Будьте спокійні , зацікавлені , впевнені в собі , пізнавайте . Приймайте абонента без виклику і критики і дозвольте йому / їй розповісти свою історію по- своєму. Ваша основна роль - вислухати і зібрати інформацію , щоб допомогти оцінити ситуацію , а не радити. Ви адвокат абонента. Ваша робота - підтримка . Вчувствуется : можливо , Вам не вдасться ототожнити з ситуацією , але ви можете перейнятися почуттями. Слухайте з відгуком , тобто Радіо - руйте абоненту , що чуєте його , на рівні почуттів . Дайте знати абоненту , як Ви його чуєте , повідомивши йому , що голос звучить засмучено , чи зло , або депресивно , або ис- лякає. Повідомте , які почуття чутні в голосі. Чи не ототожнюйте абонента з чув- ством . Наприклад , твердження " У вашому голосі чутна злість " спонукає абонента під - твердити це чи заперечувати замість прояснення , що ж за відчуття лежить за цією злістю . З іншого боку , твердження " Ви зліться " , в основному , призводить до суперечки , або , принаймні , до односкладові відповіді . Пам'ятайте , що це його дзвінок . Постарайтеся про- яснити його почуття без осуду. Запитайте абонента , як він відчуває . Можливо , він вже спочатку відчуває певні емоції. І це лякає саме по собі . Фрази абонента , типу "Я ніколи не знав , що здатний відчувати таке" , "Я боюся , що зро - гавкоту небудь" або "Я не розумію , що зі мною трапилося " ясно показують , що він ис- випробовують нові для себе емоція або більш сильні , ніж будь-коли раніше. Коли таке трапляється , абоненту кажуть , що він засмучений , тому що його турбує сила або новизна таких почуттів . Збирайте якомога більше інформації , не показуючи інтересу исследовате -ля . Не ставте питань, як ніби ви заповнюєте анкету . Не просіть вимовляти по буквах імена і назви , поки не відчуєте впевненості , що ваші пошуки інфор-ції не є неприємними абоненту . У вас є 3 причини для збору інформації:
1 ) Встановити відносини з абонентом : попросити його описати свої переживання і ситуацію , висловлюючи інтерес і участь .
2 ) Оцінити летальність.
3 ) Дозволити абоненту вилити почуття з приводу свого досвіду і ситуації.
2 . З'ясування проблеми. Часто суїцидальних абонентом володіють почуття збентеження і дезорганізації. Одна з найважливіших обов'язків консультанта - допомогти абоненту розділити основну та побоч -ні проблеми. Наприклад , дружина розповідає про клубку ситуацій , демонструючи почуття відчаю , втрати цінностей , супроводжуючи свій монолог безперервними схлипи - ваниями . Розпитування показують , що її головна проблема - відносини з чоловіком .
3 . Оцінка суїцидального потенціалу - летальності. Оцінка суїцидального потенціалу повинна грунтуватися на основної моделі крите- ріїв летальності (описані вище) стосовно до індивідуального випадку. Висока задіяність двох критеріїв говорить про високий суїцидальній потенціалі. Пом- ните , що невеликий криза здатна зачепити , і тоді абонент піддається вже багато - чисельним факторам суїцидальної кризи. Чим більша кількість негативних факторів задіяно в описі стилю життя , тим вище суїцидальний ризик . Якщо в нормальних клінічних умовах професійний консультант має можливість роботи з клієнтом особою- до-обличчя , наш консультант ТД має справу лише з тим , що сли - шитий або не чує під час бесіди. Тон голосу , частота слів , задишка або гучне ди - хание можуть сказати більше , ніж вербальний рівень. Летальність залежить від ступеня ймовірності того , що абонент покінчить з собою не - повільно або в найближчому майбутньому. Число критеріїв летальності змінюється з спостеріга- новами та досвідом. Суїцидальний потенціал варіює в термінах летальності від мі- нимума , де немає небезпеки втратити життя , до максимуму , де вірогідність смертельного результату величезна і смерть може настати найближчим часом. Як тільки ви почали розмову з суїцидальним абонентом , Ви взяли на себе певну відповідальність за запобігання самогубства. Щоб це зробити , слід провести точну оцінку летального ризику суїцидальної поведінки . лан дій , який Ви складете , залежатиме від оцінки проблеми , особистості і доступних ресурсів .
4 . Оцінка ресурсів Це важливо як при оцінці суїцидальної потенціалу , так і для того , щоб допомогти абоненту скласти план дій. У абонента є як внутрішні , так і зовнішні ре - сурси . Що слід зробити абоненту , щоб знайти сили пережити кризу ? Внутрішні ресурси : працівникові слід запитати , чи траплялося подібне раніше і як абонент спра - вився ? Що допомогло ? Зовнішні ресурси : чи можуть допомогти церква , сім'я , друзі , на думку абонента? Якщо ні , не вважайте їх ресурсами . Зробіть акцент на допомогу служби як ресурсу. Підсильте розвиток інших ресурсів. Якщо система зовнішніх ресурсів слабка або не існує , підключіть додаткову допомогу , влаштуйте групову телефонну консультацію (якщо можливо).
5 . Мобілізація ресурсів - напрямів . Поцікавтеся , що збирається абонент зробити в даний момент. Що він готовий зроби-ти ? Залежно від природи розмови ( висока летальність чи ні) Вам слід вирішити , куди направити Ваші зусилля. Якщо абонент не потребує прямому вмешатель - стве , ви можете допомагати абоненту переживати кризу і піклуватися про нього. Пам'ятайте: не давайте порад і не примушуйте абонента прийняти Вашу допомогу. Ваша робота - по- могти у висуванні альтернатив . Зверніться по допомогу , в разі необхідності, і , якщо абоненту зовсім погано , запитаєте , що він відчуває . Якщо абонент згоден , що до - додаткова допомога може допомогти , покличте телефонну консультацію і дійте спільно. Нагадайте абоненту , що ви все переживаєте за нього і переконайте зателефонувати вам знову. Якщо вас просять передзвонити , теж погоджуйтеся .
16. КОНСУЛЬТУВАННЯ ДІТЕЙ ТА ПІДЛІТКІВ
Телефонне консультування сучасних дітей і підлітків стикається з широким спектром психологічних і соціальних проблем , що характеризують сучасне суперечливе і охоплене повсякденними змінами суспільство. Консультанти служб «Молодіжний Телефон Довіри » або різноманітних « Дитячих ліній» сьогодні мають унікальну можлинвість слухати представників покоління XXI століття , поколіния , яке володіє своїми відмінними рисами й особливостями.
Насамперед , це покоління є не тільки пасивним свідком , а й активним учасником , принаймні , чотирьох революційних соціальних зрушень :
( а ) надання рівних можливостей розвитку всім , незважаючи на відмінності статі ( гендерна революція) ,
(б) радикальних змін у системі обговорення, яка стає більш гнучкою і дифференційовану
( в) феномена « глобалізації» , коли значуща подія , що відбувається в самому віддаленому місці земної кулі , має повсюдний відгук або несподіване вплив на життя інших країн світу ,
(г) інформаційної революції , пов'язаної з глобаль ¬ вим розвитком мереж інтерактивної комунікації .
Можна виділити кілька основних рис , присутні сучасним дітям і підліткам. Вони є :
• поколінням , що володіє знаннями правил , про які заявлено в Декларації прав дитини , прийнятій ООН і схваленої бльшістю країн - членів ООН. Її основним елементом яв ¬ ляется визнання того , що дитина володіє всіма правами , притаманною йому унікальністю і цілісністю в якості людської істоти , має свої особливі потреби і потреби , а також вправі розраховувати на турботу , підтримку і захист. Современная молодь не тільки користується отриманими правами , а й бере активну участь у їх реалізації;
договірним поколінням , яке росте в сім'ях , що змінюють переважний стиль виховання з авторитарного на конвенціональний , і діти беруть безпосередню участь у соціалізації , мають рівні права в сім'ї;
• інституціоналізованих поколінням , життя якого в набагато більшій мірі підпорядкована органі ¬ зовано діяльності ( в установах ) з широким залученням професіоналів у диференційоване навчання і виховання ;
• поколінням особистостей , для якого пріоритетними стають не соціальні очікування , все менш ригідні , а індивідуальні рішення ;
• поколінням , що володіє множинним вибором кар'єри і що стикаються з більшою гнучкістю майбутньої професійної спрямованості;
• поколінням , на яке працює сфера потреб : діти та молодь є досить важливими споспоживачами багатьох товарів широкого попиту ;
• поколінням засобів масової інформації: сегодня чимала їх частина обслуговує інтереси , потребности та захоплення молодих людей.
За життя їх ведуть батьки , що пропонують своїм дітям різні дисгармонійні форми сімейного виховання ( гіпер-або гіпоопека , емоційність відкидання , жорстоке поводження і т.д.) Потенційним клієнтом служб телефонної допомоги може стати будь-яка молода людина , що цікавлюся інформацією , стурбований ситуацією , пов’язаною в особистому житті , або відбуваються у суспільстві подіями . Однак основними абонентами дитячих ліній допомоги є як представники різноманітних молодіжних груп ризику , які потребують в емоційній підтримці , турботі та заохочення потенційних креативних можливостей , так і їх батьки , яким додатково необхідно тематичне психологичес ¬ дещо консультування . Фокусної групою для телефонного консультування є співрозмовники , переживающие психічну кризу .
1 . Одні розглядають абонента дитячої лінії як людину, якій притаманна компетентність тій чи іншій мірі у вирішенні складних життєвих ситуацій , і тому пропонують в ході консультування конвенціональний , аналітичний , партнерський підхід до совладанію з проблемою.
2 . Інші, навпаки , подібно Джону Локку , вважають його tabula rasa ( « чистою дошкою » - лат. ) І в силу це ¬ го займають позицію Вчителі в його житті..
Використання активного слухання не тільки способствует змінам емоційного стану , а й стимулює розвиток его- ідентичності , самооцінки і впевненості у власних силах молодих співрозмовників . Консультанту слід пам'ятати , що рішення , випливають з результатів спільної роботи , стосується конкретного абонента і його життя. Крім опрацювання актуальної проблемної ситуації варто визначити його психологічну готовність до спів падіння з подіями найближчого майбутнього.
Феноменологія проблем , з якими звертаються абоненти дитячих ліній (Серед домінуючих слід виділити :
( а ) хуліган ¬ ство ( bullying ) , коли дитина розповідає про пережива ¬ пах , пов'язаних з фактами словесних образ , фізичного насильства , залякувань , вимагання , знущального відносини ( якщо дитину обзивають або дражнять ) , крадіжок або пограбувань з боку однолітків або більш старших у школі або на вулиці ;
(б) взаємовідносини в сім'ї , переважно конфлікти;
( в) фізичне насильство ;
(г) турбота про інших - переживання побоювань або тривоги з приводу значущих людей , наприклад їх відсутності;
( д) сексуальне насильство ; ( е ) вагітність ;
(ж ) бесіди про факти повсякденного життя , зокрема розвагах , дозвіллі , в тому числі і так звані « приколи» примітивно - розважального характеру .
Абонентів також турбують взаємини з друзями і улюбленими , питання сексуальності , розлучення батьків , різні шкільні проблеми , пагони , переживання горя , депресії та інших проблем психіческого здоров'я. Рідкісними є звернення у зв'язку з бездомністю , зловживанням наркотиками , суїцидальними тенденціями і самоушкодження , самотністю , СНІДом та ін
Велика частина з зазначених проблем викликає у де тей і підлітків кризові стани . Проблеми возникают при психологічно важких чи нестерпних ( критичних ) ситуаціях і виявляються у формі минущих станів психічної напруги , замкнутости , агресивності , пасивності чи емоційних расстройств . Критичну ситуацію у дітей та підлітків може зумовити фрустрація або конфлікт.
Фрустрація , як відомо , полягає в сильній момотивації досягти мети , задовольнивши потреба , і наявності перешкоди, що перешкоджає цьому. Фрустрационное бар'єри можуть бути фізичними (дитячий садок , школа- інтернат ) , біологічними (тривала хвороба , інва ¬ інвалідність ) , психічними (страх , недолік компетентності ) або соціокультурними ( батьківські правила, заборони вчителів ) . Діти дошкільного віку , перш за все, страждають через втрату безпеки в сім'ї , беззахисності від батьків. Пізніше виникають переживання неоудач у навчанні при нездатності освоїти шкільні навики , порушення відносин з однолітками чи загроза здоров'ю. Ступінь фрустрації може перебільшуватися дітьми та підлітками через егоцентричних установок.
Конфлікт виникає в умовах зіткнення двох або більше різних мотивів , цілей або цінностей , що стосуються кількох важливих сторін життя челове ¬ ка . Передбачається , що конфлікт стає можли ¬ вим за наявності у суб'єкта певної системи цінностей і здатності відчувати почуття провини , що є характерним для підліткового віку . Кри ¬ базисному стану підлітків обумовлені рольової сплутаністю , «негативної» ідентичністю , розчарування ¬ ристанням в дружбі , закоханості або переживаннями , пов'язаними з приниженням людської гідності.
Таким чином , сьогодні телефонні лінії допомоги дітям і підліткам розрізняються типами моделей ( колічеством годин щоденної роботи , характером підготовки консультантів і т.д.). Ряд дитячих ліній являються підрозділами служб невідкладної телефонної допомоги , інші функціонують самостійно. Їх специфіка насамперед полягає в тому , що допомога повинна бути дієвою. Це означає , що лінії важливо перебувати в тісному контакті і взаємодії з соціальними службами , школами , притулками , юристами , правоохоронними органами , лікарями , а також мати можливість здійснювати очне спілкування з батьками у випадках насилля в сім'ї або інших труднощів .
Діяльність дитячих ліній подібно загальним службам телефонної допомоги заснована на принципах анонімности та конфіденційності , а також гуманістичних підходах до захисту сім'ї . Встановлюючи відносини довіри і поважаючи особистість дитини , вони надають йому в критичній ситуації емоційну підтримку , уваження , підбадьорення і необхідну інформацію. Має сенс взяти до уваги психологічну суть переживання кризи в контексті фрустрації чи конфликта . Фрустрацію можна істотно зменшити .Важливе значення для служб має слідування чітким юридичним нормам та адміністративним правилам щодо конфіденційності , особливо у випадках жорстокого поводження , насильства над дитиною або інформації , що повідомляється «третім особам».
17.особистість - синдром вигорання , супервізія
Феномен « згоряння» є гострим кризовим станом. Він властивий людям , які за родом своєї спеціальності (юристи , психологи , соціальні працівники , психотерапевти та ін ) постійно сталкивають з негативними переживаннями людей Причинами виникнення «феномена згоряння » є:
1 ) внутрішньоособистісний конфлікт ,
2 ) гострий психологічний стрес ,
3 ) гостра або хронічна фрустрація .
Серйозно впливає неможливість :
( а ) підго ¬ товіться до бесіди , оскільки кожне звернення явля ється несподіваним ;
(б) повністю контролювати контакт через обмежений час роботи з кожним абонентом і його права перервати бесіду в будь-який момент ;
( в) « вибирати »клієнтів , як це буває в очному консультуванні
(г) контролювати кількість звернень протягом зміни .
Страх опинитися неспроможність ¬ вим , відповідальність за запропоновані рекомендації бувають суттєвими психологічними бар'єрами. Якщо абонент виявляється старим чи підлітком , то з'являється перешкода через відмінності і невідповідності життєвого досвіду і світовідчуття. Її можна подолати тільки « входженням » у світ дитини чи усвідомленням , прийняттям проблем літніх людей. Нарешті , виявляються актуальними і соціокультурні бар'єри - норми , правила , численні заборони - табу , при ¬ вносяться до бесіду консультантом. Наприклад , неза ¬ щенний людина може бути надовго вражений ситуаци ¬ їй консультування абонента з сексуальними откло ¬ нениями , стати жертвою образ та розіграшів .
Вітчизняні телефонні консультанти ( Лешукова , х 1995 ) вважають , що в основі феномену « згоряння » лежить особливий механізм ідентифікації - відчуження.
Різноманітні прояви фрустрационного поведеня і переживання , зумовлені конфліктом , складаяють психологічну сутність феномену « згоряння» :
1 ) психічна та фізична втома ,
2 ) відчуття безпорадності і неспроможності ,
3 ) збільшення числа « невдалих » дзвінків ,
4 ) небажання йти на чергування ,
5 ) боязнь майбутнього дзвінка ,
6 ) дратівливість і агресивність під час
бесіди ,
7 ) прагнення швидше її завершити ,
8 ) відчуття малої значимості розв'язуваних проблем ,
9 ) підміна продуктивної роботи формальним під ¬
ходом до проблем абонента ,
10 ) сумніви в ефективності роботи служби ,
11 ) перенесення негативних емоцій на оточуючих ,
12 ) перенесення складнощів консультанта на проблеми
абонента ,
13 ) прагнення піти і реалізувати себе в іншій галузі.
У запобіганні феномена « згоряння » важливі й організаційні заходи :
1 ) систематичне підвищення кваліфікації консультанта ,
2 ) допуск до консультування тільки після проходження попередньої підготовки ,
3 ) навчання прийомам зняття емоційної напру ¬ ження ,
4 ) психологічний комфорт роботи групи , атмосфера підтримки і взаєморозуміння ,
5 ) корекція провісників феномена « згоряння» ,
6 ) комфортні побутові умови чергування, забезпе ¬ чення достатніми довідковими матеріалами і посо ¬ биями ,
7 ) використання засобів масової інформації для реклами служб телефонної допомоги .
Феномен « згоряння» проявляється гостро , але « созре ¬ кість » тривало. Тому особлива увага звертається на його попередні симптоми. До них відносяться:
• періодичне прагнення консультанта навяз ¬ вати думки , установки або цінності абоненту ,
• відмови продовжувати обговорення запропонованої теми ,
тенденція маніпулювати абонентом , здійснюва ¬ лять приховані агресивні установки під маскою « бла ¬ гих намірів» . Ці передвісники раніше всього « помічає» абонент , даючи відповідну реакцію у відповідь.
Звичайно , подолавши фрустрацію чи конфлікт , можна подолати і феномен « згоряння» . Крім того , впоравшись з фрустрацією або конфліктом , можна поставитися до феномену « згоряння» як до стимулу для подальшого самовдосконалення , активного учас ¬ ку у тренінгах та групах професійного чи лич ¬ ностного зростання. Існують досить певні процедури совладания з феноменом « згоряння» :
1 ) аналіз причин та їх корекція: індивідуальна , спільна з супервізором і групова ,
2 ) відпустку або істотне зниження частоти де ¬ журств ( не більше 4-5 на місяць) ,
3 ) тимчасове переключення на форми роботи служ ¬ би , не пов'язані з безпосереднім консульт ¬ ням ,
4 ) підбір чергують консультантів за принципом психологічної сумісності ,
5 ) створення почуття психічного комфорту шляхом підвищення професійної компетентності .
Однак якщо ці заходи не приносять успіху , слід подумати про індивідуальну роботу з терапевтом і (або) доцільності продовження роботи.
На думку фахівців, діяльність консультантів «ТД» відноситься до категорії стресових. Можливість високого ризику «вигорання» визначається:
неможливістю підготуватися до дзвінка: зателефонувати можуть у будь-яку хвилину з будь-якою проблемою, консультант повинен бути в стані готовності постійно;
обмежений час роботи з кожним абонентом;
складно повністю контролювати контакт: абонент у будь-який момент може покласти трубку і більше не подзвонити або не додзвонитися:
тривалий час роботи, велика кількість звернень за зміну;
неможливість «вибору» клієнтів, як при очному консультуванні;
незахищеність співробітників «ТД» від образ, розіграшів, сексуальних маніпуляцій, погроз і т.п.;
якщо телефоніст працює один (без супервізора, один канал), досить складно отримати підтримку, консультацію у скрутній для нього ситуації.
У практиці роботи «ТД» в Росії середній строк роботи консультантів визначається в 3-5 років.
Феномен «вигорання» (інакше «синдром згоряння") є гострим кризовим станом. Він є невід'ємною частиною професійної діяльності тих фахівців, які традиційно відносяться до категорії «допомагають» професій (психологи, психотерапевти, лікарі, соц. Працівники тощо), що мають справу з негативними переживаннями людей і виявляються втягнутими в них.
Феномен «вигорання» характеризується душевною і фізичною втомою, втратою віри в свої сили і, як наслідок, неможливість проводити ефективне консультування.
Існує кілька класифікацій стадій або етапів «вигорання».
Кочюнас Р. виділяє 4 етапи:
1-й етап. «Ідеалістичний ентузіазм». Особистості приходять на роботу в службу допомоги іншим, щоб будувати своє життя, а не заробляти гроші. Рушійною силою є бажання допомагати іншим. Співробітники починають діяльність із високих сподівань і нереалістичних очікувань. Якщотакий ідеалізм не уточнюється професійним инструктированием і освітою, які можуть точно визначити зміст роботи і характеристики прийнятного результату, співробітник неминуче увійде в наступний етап, етап «застою» (стагнації).
2-й етап. «Застій» (стагнація). Процес своєрідною зупинки після перших розчарувань. З'являється відчуття дискомфорту від власних великих очікувань. Починає відчуватися те, що здавалося незначним: низька зарплата, занадто тривалий робочий день. Випробовується замішання, що характеризується питанням: чому реальна діяльність (моя робота) не зовсім те, чим вона «повинна бути». Якщо внутрішні і зовнішні ресурси не активізовані на цьому етапі, то особистість входить в наступний етап «вигорання» - «фрустрацію».
3-й етап. «Фрустрація» («сигнальна лампочка»). На цьому етапі співробітники, покликані «давати іншим те, чого вони потребують», виявляють, що вони самі не отримують того, чого потребують. Співробітники починають ставити під сумнів ефективність, значення своєї діяльності, можливості співучасті з клієнтом перед лицем цих «сверхпрепятствій». Ефект «вигорання» дуже «заразний», розлад одного співробітника може викликати ефект доміно, вплив на інших. Якщо проблема не вирішується, то особистість вступає в останній етап «вигорання» - апатію.
4-й етап. «Апатія», Це природний механізм захисту від фрустрації. Апатія це і є «вигорання». Це стан, коли особистість хронічно фрустрирована роботою, однак має потребу в роботі, щоб вижити. Апатія формує ставлення, що «робота це просто робота». Це означає прагнення працювати лише мінімум, тільки необхідний час і прагнення «уникати викликів» (Уникнення роботи з клієнтом всякий раз, коли це можливо).
Щоб запобігти «вигорання», необхідно зрозуміти причини, що викликають його. Як вказують К. Міллер, Дж. Стіф і Б. Елліс, будь-який чинник, який веде до відсутності балансу між вимогами та особистісними ресурсами, може бути джерелом «вигорання».
Дослідження стресу і технології допомоги при стресі показують, що деякі індивідуальні психологічні особливості, наявність цілей професійного зростання, кар'єри, а також попередній досвід можуть впливати на чутливість до стресу. Ці характеристики особистості також пов'язані зі зменшенням числа соціальних взаємодій. Кількість стресових впливів, пов'язаних з умовами праці, робочим оточенням і наявністю підтримки колективу та керівництва в стресі також відіграють важливу роль. С. Нейди і Л. Девіс вказують, що доступ до адекватної підтримки колективу та керівництво є регулятором уповільнення «вигорання». Згідно з дослідженням Дж. Пфіферлінг і Ф. Ескель існує ряд умов організації роботи, які несуть високий ризик «вигорання». Наявність 3-х і більше з цих умов кваліфікують організацію як схильну до «вигоряння». Мова йде про безперервно високих рівнях напруги (стресу); про завантаженість ієрархічними взаємодіями в колективі; про очікування додаткових зусиль від співробітника з мінімальним винагородою за це; про відсутність турботи про моральні норми; про монотонності роботи; ригідності функціональнихобов'язків для співробітників; про недостатній участі співробітників у процесі прийняття рішень.
Таким чином, внаслідок високої стрессогенности діяльності консультантів «ТД», проблема «вигорання» дуже актуальна. Одним з обов'язкових психологічних умов ефективності діяльності «ТД» виступає організаційна підтримка.
У запобіганні феномена «вигорання» важливі та організаційні заходи:
систематичне підвищення кваліфікації консультанта;
допуск до консультування тільки після попередньої підготовки;
навчання прийомам зняття емоційної напруги;
психологічний комфорт роботи групи, атмосфера підтримки і взаєморозуміння;
корекція провісників феномена «вигорання»;
комфортні побутові умови чергувань, забезпечення достатнім довідковим матеріалом і посібниками;
використання ЗМІ для реклами служби телефонної допомоги.
Необхідно також дбати про формування сприятливого образу організації. Для цього слід забезпечити доступ співробітників до безперервної освіти через самоосвіту, організацію семінарів, симпозіумів тощо; активно оцінювати діяльність консультантів. Подібна оцінка повинна робитися тільки професіоналом-психологом, чий рівень компетентності визнається всіма співробітниками; піклуватися про рівень добробуту співробітників.
Таким чином, ефективність функціонування «ТД» неможлива без постійної роботи щодо запобігання феномену «вигорання».
ПРАКТИКА супервізія В телефонного консультування
Супервізія в службах невідкладної телефонної допомоги здійснюється для запобігання феномену « згорания » у консультантів , дослідження складних випадків роботи і використовується як форми регулярного усовершенствования навичок консультування і , відповід ного , підвищення якості консультативної роботи
Існує чимало визначень поняття « супервізія ». Відповідно до словника Вебстера , « зіретзюп » ( супервізія ) означає «здійснення нагляду , нагляду , управління; перевірку , контроль , напрямок , забо ¬ ту , ведення ». Під супервізією в психотерапії більшість професіоналів розуміють зворотний зв'язок , одержувану психотерапевтом від супервізора , свого роду оцінку своєї роботи , спільно здійснюваний пошук , спрямований на прояснення різноманітних аспектів психотерапевтичного процесу , або систе ¬ му розвитку і поглиблення професійної рефлек ¬ ці ( Калітеевскій , 1996 ) .
У психологічному консультуванні це зустріч між одним , більш досвідченим консультантом ( суперВізор ) і іншим ( супервізіруемим ) , в ході чого один ( супервізіруемий ) ділиться своїми сомнівами , тривогами , планами і питаннями з приводу якого-небудь випадку з консультативної практики , а інший ( супервізор ) , виходячи зі своїх досвіду , знань , умінь , почуттів і роздумів , допомагає йому їх раз ¬ вирішити. У цьому сенсі супервізія є аналогом консиліуму в медицині , але з акцентом не так на диагно ¬ зе або методах лікування , а на відносинах між консультантом і клієнтом.
Перед супервізіруемим стоять чотири основні задачі :
а ) накопичення знань , умінь і досвіду консультатівной роботи ,
б) підвищення інтересу до себе , або процесу консультування ,
в) обнаруженя способів самопідтримки ( усвідомлення внутрішніх ресурсів)
г ) придбання відповідного статуса у службі.
До числа можливих функцій супервізії в телефонному консультуванні слід віднести :
а) контроль якщо перед супервізором стоїть завдання проконтролювати дії консультанта , наприклад , виявити відповідність його знань і навичок ;
б) оцінку , якщо необхідно оцінити використовувану стратегію роботи ;
в ) навчання , якщо супервізія проходить в рамках завершальної стадії навчальної програми ; г) інформування , якщо необхідно передати певний обсяг інформації ;
д) людська участь , якщо необхідно підтримати консультанта в обраній ним стратегії консультування ;
е) розробку плану консультуваня , якщо відзначаються утруднення в вироблені подальших форм взаємодії з абонентом;
ж) пошук ресурсів , якщо з точки зору супервізізуемого консультування зайшло в глухий кут.