Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Стоимость
Ценность
Способность объекта удовлетворить требования потребителя зависит от совокупности характеристик объекта.
Качество – степень, в которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требования.
Продукция – результат процесса, т.е. совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
обеспечение качества постоянное увеличение
продукции прибыли
укрепление положения повышение эффективности
производителя на рынке производства
противоречия между внешними и внутренними целями
развитие философии качества
«ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА»
Качество – конечная цель любого производителя.
Качество зависит от всех этапов жизненного цикла продукции. Чем раньше параметры качества будут определены и заложены, тем меньше будут затраты на обеспечение качества.
Затраты на коррекцию и улучшение продукции зависят от того, на каком этапе жизненного цикла проведена эта корректировка. Практика показывает, затраты что на корректировку при переходе от одного этапа жизненного цикла к следующему возрастают на порядок (правило 10-кратных затрат).
Следовательно: Следует не допускать брак, а не исправлять его. Это дешевле и выгоднее
І. Контроль качества
ІІІ. Менеджмент качества
ІV. Планирование качества
V. Всеобщее управление качеством (TQM)
Концепция научного менеджмента (системный подход, кадровый менеджмент)
Идея разделения ответственности между персоналом и руководством
организации
Идея научного нормирования труда
Программа Д.М.Джурана:
глобализация мирового рынка товаров и услуг
обострение конкуренции на мировом рынке
политика государственной защиты потребителей
Цель работы – ноль дефектов
Правило работы – предупреждение дефектов, а не их устранение
Развитая система самоконтроля; все производственные отношения между персоналом строятся как отношения между потребителями и поставщиками
Постоянное обучение персонала
Цели менеджмента качества:
Основные модули
TQM
Общие черты успешных компаний в ХХІ:
Создание системы управления качеством предполагает осуществление следующих принципов:
Удовлетворение запросов заказчика – главная цель достижения качества.
Качество – это не только свойство продукции, но и характеристика всего процесса ее производства.
Каждый сотрудник обеспечивает качество на своем рабочем месте.
Достижение качества возможно только при совместных усилиях всех сотрудников, их совместном желании и взаимопонимании.
Каждое предприятие должно стремиться к улучшению качества на всех этапах своей деятельности.
Основой достижения качества является создание и эффективное функционирование системы качества организации.
Возникновению Теории Всеобщего Управления Качеством предшествовали работы специалистов в разных областях знаний.
|
Поведенческие науки: |
Науки управления: |
||
|
|
||
|
1980-1990 |
Всеобщее управление качеством |
Джуран, Деминг Кросби Исикава |
Качество – пригодность для пользователя, принципы качества, Усовершенствование методологии и инструментов контроля качества Анализ ожиданий потребителя |
|
1960-1970 |
Системные подходы |
Берталанфи Фейгенбаум |
Решение проблемы качества и цены продукции в зависимости от выгоды потребителя и производителя по мере повышения жизненного уровня населения |
|
1940 |
Теория управления качеством |
Джозеф М.Джуран Деминг Каору Исикава Таичи Охно |
Контроль качества – инструмент управления Руководство высшего звена Обучение высших руководителей методам статистического контроля качества (семь инструментов контроля качества), максимальное удовлетворение потребителя Система производства, обеспечивающая сокращение до минимума запасов на складе |
|
1930-1960 |
Бихевиористские (поведенческие) науки |
Майо Маслоу |
Иерархическая, динамическая последовательность потребностей потребителей (базируется на системных подходах) |
|
Мак-Грегор |
Две противоположные теории: “теория X” и “теория Y” (более подходящая TQM) |
||
|
1910-1930 |
Статистика |
Вальтер Шухарт Харольд Ф.Додж, Харри Ж.Ромиг, Абрахам Уолд У.Вейбулл Рональд А.Фишер |
Применение статистических методов к производственному процессу, анализ экспериментальных данных с помощью контрольных карт Статистическая обработка и анализ экспериментальных данных Стандарты по выборочному контролю готовой продукции Распределение непрерывной случайной величины, номинал которой – время безотказной работы готового изделия (закон Вейбулла) Критерий оценки выборочных дисперсий |
|
1900-1930 |
Научный менеджмент |
Тейлор Вебер Файоль |
Разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение, разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия, источник брака – необученные рабочие и несовершенное оборудование Порядок управления, бюрократия как «эффективность», склонность к стереотипам Универсальная функциональная модель, управление действиями, цикл и персонал |
Пирамида потребностей Маслоу
Основные тезисы теорий Мак-Грегора
|
“Теория X”:
|
“Теория Y” :
|
Теории Маслоу и Мак-Грегора дополняют друг друга и позволяют создать две абсолютно разные системы управления организацией. Обе теории базируются на системных подходах.
Девиз «Система углубленных знаний» (Profound Knowledge) Деминг начал использовать в 1987 году.
Система углубленных знаний, необходимых для руководителя, включает не поверхностные, а глубокие знания следующих разделов науки: системный подход, оптимизация, теория вариаций (элементы теории статистики), теория познания, психология.
Системный подход это методология познания и практики, основанная на рассмотрении объектов как систем. При этом система – совокупность взаимосвязанных элементов объекта, работающих для достижения одной цели. Успешное управление системой требует глубоких знаний о всех ее внутренних элементах и взаимосвязях между ними.
В системах прослеживается четкая взаимосвязь отдельных элементов, что вызывает необходимость развития кооперации и коммуникации между ними. Все элементы системы влияют на достижение общей цели, стоящей перед ней. Без общей цели система существовать не может. Цель должна быть известна каждому и быть единой для всех. При этом цель – это ценностная оценка, носящая субъективный характер. Цель организации должна удовлетворять персонал, поставщиков, потребителей, общество в целом и окружающую среду.
Для достижения оптимизации нужно стремиться к достижению цели каждым элементом системы. Неуспех в оптимизации вызывает потери каждого элемента в системе. Для осуществления оптимизации система должна быть управляемой. Задача управления при этом – стремление к оптимизации и поддержанию системы в оптимальном состоянии как можно дольше. Изменения, возникающие с течением времени также должны быть оптимизированы. Чем сложнее система, тем большие усилия требуются при управлении.
При стабильном процессе отдельные элементы системы могут самонастраиваться на выполнение цели. Но любая система требуется в руководстве со стороны. Пример оптимизированной системы – хорошо играющий без дирижера на концерте оркестр. Каждый музыкант оркестра не обязательно - виртуоз, но оркестр в целом играет хорошо, а подготовил его во время репетиций – дирижер.
Бизнес – система, состоящая из отдельных элементов (персонал, материалы, оборудование, технология и пр.), преследующих индивидуальные цели (прибыль, производительность, объем продаж), но функционирующих для поддержания друг друга в достижении общей цели. Работа каждого элемента системы должна оцениваться по его вкладу в достижении общей цели, а не по его индивидуальным успехам. Иногда отдельный элемент может функционировать даже в убыток себе, но обеспечивать при этом успешную и стабильную работу всей системы.
Цели системы должны соответствовать ее ресурсам. Максимализация продаж и минимализация издержек производства не должны достигаться за счет максимализации ценности продукции для потребителя и минимализации его стоимости. Поскольку при оптимальной организации системы при достижении главной цели – наибольшее удовлетворение требований потребителя, как следствие будут достигнуты и другие цели. TQM позволяет увеличить максимально ценность продукта для потребителя, при этом минимизировать его стоимость для производителя.
Главная задача руководства при постановке задачи и организации системы - устранение функциональных барьеров между элементами системы. Руководитель не должен принимать решения не учитывая взаимодействия компонентов системы. Любое решение руководителя создает взаимосвязанную структуру «Выигрыш - потеря» для компонентов системы.
Потерями являются затраты на исправление уже имеющихся дефектов.
Любая система должна быть оптимизирована по параметрам выигрыш – потеря. Именно оптимизация системы должна стать основой для взаимодействия для любых элементов системы. Точной оптимизации не требуется, необходимо как можно ближе подойти к оптимизации.
При традиционном подходе для того, чтобы избежать потерь необходимо обеспечить значения параметров качества в пределах значений допусков.
Тагучи рассматривает оптимальный уровень отсутствия потерь. При этом изменение границы допуска (например от точки А до точки В) приводит к изменению уровня потерь.
Таким образом:
Семь положений качества Тагучи:
Кросби развил концепцию «нулевых дефектов».
Уровень дефектов очень высокий и управление должно устанавливать программы, помогающие продвижению к цели.
«Аксиомы Кросби»:
Теория вариаций
теория познания
Психология управления
Следует избегать двух ошибок при в применении системы углубленных знаний:
Инструменты руководителя (менеджера) по управлению качеством:
Некоторые параметры качества руководителя, владеющего глубокими знаниями системы Profound Knowledge:
TQM - это способ ведения бизнеса, а не одна программа, и ее внедрение требует большой длительной работы при участии всех сотрудников организации.
Наибольший вклад в развитие теории TQM внесли В.Эдвардс Деминг, Джозеф М.Джуран и Филип Б.Кросби, которые подчеркивали необходимость подхода к качеству на уровне организации.
Самым главным в подходе В.Эдвардса Деминга к качеству является следующее: признание того, что всегда существуют отклонения, отслеживание "неестественных" отклонений и затем выяснение причин, лежащих в их основе. Если в процессе возникают экстремальные отклонения, это может весьма затруднить прогноз, и, значит, организации может потребоваться больше персонала, сырья и материалов, чтобы свести до минимума влияние нерегулярных поставок от поставщиков.
Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. В работе Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике.
14 принципов В.Эдвардса Деминга
1. Постоянство цели.
Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг.
2. Новая философия.
Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии.
3. Снижайте зависимость от инспекции.
Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.
4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам.
Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.
5. Совершенствуйте все процессы в организации.
Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.
6. Введите обучение на работе.
7. Установите благоприятный стиль руководства.
Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.
8. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.
9. Разрушайте барьеры между отделами и людьми.
10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.
11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение.
Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.
12. Гордитесь мастерством.
13. Поощряйте образование.
14. Приверженность высшего руководства.
Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.
Джозеф М.Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем.
10 этапов для повышения качества по Джозефу М.Джурану
1. Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.
2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.
3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов.
4. Предоставьте обучение всем сотрудникам организации.
5. Выполняйте проекты для решения проблем.
6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.
7. Выражайте свое признание сотрудникам, внешним наибольший вклад в улучшение качества.
8. Сообщайте о результатах.
9. Регистрируйте успехи.
10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.
14-этапный план Филипа Б.Кросби по повышению качества
1. Четко определите приверженность руководства идее качества.
2. Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
3. Измеряйте качество и раскрывайте текущие и потенциальные проблемы с качеством.
4. Подсчитайте стоимость качества.
5. Скажите подчиненным, сколько стоит некачественная работа.
6. Предпримите корректирующие действия.
7. Организуйте специальный комитет, который будет работать над программой нулевого брака.
8. Обучите наставников, которые будут внедрять программу нулевого брака.
9. Проведите "день нулевого брака", чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относиться по-новому.
10. Устанавливайте и поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на улучшение качества.
11. Поощряйте подчиненных сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака.
12. Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу.
13. Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов и руководителей команд, которые будут регулярно общаться друг с другом.
14. Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения.
Джон Рэббит и Питер Бергх объединили перечисленные выше принципы и этапы в семь успешных факторов качества:
1) фокус на потребителя;
2) фокус на процесс и его результаты;
3) управление участием/ответственностью;
4) непрерывное улучшение;
5) проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20 %;
6) проведение измерений;
7) постоянно действующие сквозные функциональные Советы, представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества.
|
ISO 9000 |
TQM |
|
Нет необходимости фокуса на определенного потребителя |
Фокус на определенного потребителя |
|
Не интегрировано в корпоративную стратегию |
Интегрированная стратегия компании |
|
Фокус на технические системы и процедуры |
Фокус на философию, концепции, инструменты и методологию |
|
Вовлеченность всех сотрудников не обязательна |
Подчеркивает необходимость вовлечения всех сотрудников |
|
Не фокусирует внимание на непрерывном улучшении |
Непрерывное улучшение и TQM являются синонимами, в результате чего TQM представляется непрерывным и не оканчивающимся путешествием в качество |
|
Ответственность за качество должна быть определена и документально оформлена, но часто ответственность за качество возлагается на соответствующие подразделения, например отдел качества |
Каждый сотрудник ответственен за качество |
|
Возможность фокуса на подразделения |
Организация всех подразделений, функций и уровней |
|
В основном статичен |
Подразумевает изменение процесса и культуры |
Основное отличие TQM от стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее направлено на снижение вероятности сделать что-либо неверно.
В большей степени подходы TQM изложены в ИСО 9004:2000, являющемся методическим пособием по применению системы качества.
ИСО 9001:2000 содержит минимум требований для удовлетворения запросов потребителей.
Квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает:
1. Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях TQM обязательным является удовлетворение всех клиентов, а также дополнительные усилия по предупреждению их ожиданий.
2. Улучшение имиджа и репутации фирмы.
3. Повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM.
4. Увеличение прибыли.
5. Повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг.
6. Обеспечение экономической устойчивости предприятия, а также рационального использования всех видов ресурсов.
7. Повышение качества управленческих решений.
8. Внедрение новейших достижений в технике и технологиях.