Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
VIII.КАФЕДРАЛЬНЫЙ ЭКЗЕМПЛЯР КУРСА ЛЕКЦИЙ (...........стр).
Тема 1. Группа как объект управления.
План.
1. Структура и развитие малой группы.
2. деятельность. Принятие группового решения.
3. Взаимодействие группы и личности.
Вопросы для самопроверки.
МАЛАЯ СОЦИАЛЬНАЯ ГРУППА.
Малочисленная по составу социальная группа, члены которой объединены общей деятельностью и находятся в непосредственном устойчивом личном общении, что является основой для возникновения как эмоциональных отношений, так и особых групповых ценностей и норм поведения.
Количественный состав:
Способ формирования малой социальной группы задается потребностью общества:
разделением труда
необходимости в общении
потребностью в социальной защите.
Способ формирования задается потребностью общества / разделением труда, функционированием самого общества/ :
Феномен группового давления
Групповая сплоченность - степень приверженности личности к группе.
Лидерство (руководство) в группе.
Процесс принятия группового решения.
Эффективность групповой деятельности.
МАЛАЯ СОЦИАЛЬНАЯ ГРУППА.
ОФИЦИАЛЬНАЯ
НЕОФИЦИАЛЬНАЯ
Реальная или условная социальная общность Реальная социальная общность / юридический статус отсутствует/.
ОСНОВА ОБЪЕДИНЕНИЯ.
Организация и разделение труда,
Добровольная (симпатия, дружба....).
Социальные задачи.
СОТРУДНЕЧЕСТВО:
Закреплено нормами
Добровольное
Обязанности распределены
Малая социальная группа существует как внутри официальной группы, так и изолировано.
СОЦИАЛЬНО - ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИМАТ.
Качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной деятельности и всестороннему развитию личности в группе.
Социально -психологическая группа зависит от:
2. Обоснованного и качественного обучения.
3. Опоры на наиболее активных, сознательных, авторитетных членов коллектива.
5. Применения социально -психологических методов, способствующих выработке навыков взаимопонимания и взаимодействия.
Признаки благоприятного социально- психологического климата:
Доверие и требовательность членов коллектива друг другу.
Свободное выражение собственного мнения при обсуждении проблем организации службы, вопросов быта.....
Доброжелательная и деловая критика.
Отсутствие давления руководителя на подчиненных.
Информированность членов коллектива о задачах, состоянии дел.
Удовлетворенность принадлежностью к коллективу.
Эмоциональная включенность и взаимопомощь.
Ответственность за состояние дел каждым членом коллектива.
КОЛЛЕКТИВ - группа людей, объединенная общими целями и задачами, достигшая в процессе социально ценной совместной деятельности высокого уровня.
1.Цели/задачи/.
4.Общие ценности 5.Группа организованная 2.Деятельность
опосредована общественно
ценным и личностно значимым содержанием.
3.Общественно полезная деятельность
1-й уровень - структура коллектива на основе отношений его членов к содержанию и ценностям коллективной деятельности, обеспечивающей сплоченность как ценностно - ориентационное единство.
2-й уровень - межличностные отношения, опосредованные совместной деятельностью /коллективное самоопределение, коллективистская идентификация..../.
3-й уровень - межличностные отношения, опосредованные ценностными ориентациями, не связанными с совместной деятельностью.
Социальная направленность,
Организованность,
Подготовленность.
интеллектуальные возможности,
эмоциональная и волевая коммуникативность
Психологическая структура коллектива
* микроклимат * лидерство *активность
* референтность * интегративность
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ “КЛИМАТИЧЕСКИЙ КРУГ” ( А.Н. ЛУТОШКИН,1978).
А) Общий вид
I. Зона “мажора” бодрости,
приподнятости. II I
II. Зона неудовлетворенности,
тревожности. неприятное III III приятное
III. Зона уравновешенности, -3 -2 -1 III III 1 2 3
деловитости.
IV. Зона умиротворения, V IV
благодушия.
Б) Расположение “облака” за три недели наблюдения в бригаде.
II I
-3 -2 -1 1 2 3
V IV
Коллективное настроение.
Это совместное переживание тех или иных событий, фактов в общественной жизни, а также сходные эмоциональные состояния, овладевшие на определенное время коллективом.
Коллективное настроение характеризуется определенной предметной направленностью:
- Политической, - Служебной, - Эстетической, - Религиозной и др.
Коллективное настроение проявляется в :
настроении масс,
настроении слоев, классов, народов.
Формы коллективного настроения:
- индивидуальное
массовое
Коллективное настроение отражает характер и уровень накала эмоционального, который характеризует:
АПАТИЮ, ДЕПРЕССИЮ ПОДЪЕМ, ЭНТУЗИАЗМ.
Коллективное настроение
Астеническое
(отрицательное)
Стеническое
(Положительное)
выступает тормозом в деятельности
увеличивает тенденцию нарушений дисциплины
воспитательная работа воспринимается слабо.
активизирует деятельность коллектива
укрепляет психологический климат
помогает воспитательному процессу.
Внутриколлективные отношения.
Взаимоотношения - система взаимосвязей людей между собой в различных группах ( трудовых, служебных, учебных и др.).
“Вопрос отношения товарища к товарищу - это не вопрос дружбы, не вопрос любви, не вопрос соседства, а это вопрос ответственной зависимости...”
А.С. Макаренко.
Взаимоотношения могут быть:
Изменяющимися
Частными и публичными
Личностными и вещественными
Формальными и неформальными
Взаимодействие межличностное в широком смысле:
Случайные и преднамеренные
Частные и публичные
Длительные или кратковременные
Вербальные или невербальные личные контакты двух или более человек, имеющие следствием взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений...
Взаимодействие межличностное в узком смысле:
Система взаимообусловленных индивидуальных действий, связанных циклической причинной зависимостью, при которой поведение каждого из участников выступает одновременно и стимулом и реакцией на поведение остальных.
Закономерности проявления настроения коллектива
преимущественная обусловленность социальными факторами, материальными и духовными условиями жизни людей
особая заразительность, возникнув у одних, она быстро распространяется на других,
большая побудительная сила обладает способностью усиливать чувства людей и увеличивать их энергию,
особый динамизм коллективных настроений.
Пути влияния на настроения коллектива:
установление твердого порядка организации службы, учебы, создания деловой атмосферы в коллективе.
забота о подчиненных, обеспечение их всем необходимым.
систематическая информация членов коллектива о событиях в стране, изменениях в жизни коллектива.
борьба со слухами и домыслами,
личный оптимизм руководителя коллектива, его уверенность, умение не поддаваться отрицательным настроениям,
продуманная и организованная индивидуальная работа со всеми членами коллектива.
Коллективное настроение находит проявление и в жизнедеятельности личности - в той мере, в какой ее настроение отражает социальные обстоятельства этой жизнедеятельности и выражает отношение личности к тем или иным явлениям и процессам, происходящим в обществе, коллективе
Коллективное мнение
Совокупность мнений большинства. Оно отражает преобладающее в коллективе отношение к определенным фактам, событиям, людям. Коллективное мнение может быть выражено в форме оценки, похвалы, одобрения, порицания, осуждения.
Мораль
идеология
требования присяги, приказов, уставов...
коллективное мнение
решений общих собраний
проводимые политические и воспитательные мероприятия.
Помогает эффективно влиять на:
сплоченность коллектива.
укрепление дисциплины,
готовность решать служебные задачи...
Динамика возникновения коллективного мнения :
Этапы формирования коллективного мнения.
Отстаивание своих
Коллективное мнение единое мнение
эмоциональное обсуждение
1 Этап 2 Этап
восприятие, переживание и оценка формирование общего мнения:
событий, поступков каждым, исходя - обсуждение,
из своих субъективных оценок, - обмен мнениями, общие оценки.
индивидуального мнения и суждения.
3 Этап
приход к единому мнению
Воспитательные функции коллективного мнения:
Пути формирования коллективного мнения :
а) Идейное влияние на членов коллектива, борьба с негативными взглядами.
б) Работа с теми, кто преимущественно выражает общественное мнение.
в) Целенаправленное формирование мнений по конкретным вопросам,
г) Тщательная подготовка мероприятий, направленных на формирование коллективного мнения.
Стадии развития групп по А.Н. Лутошкину.
I “Песчаная россыпь” V
II “Мягкая глина” IV Социальная
III “Мерцающий маяк” значимость
IV “Алый парус” III деятельности
V “Горящий факел” II
I
0 степень единства членов группы
Типология групп (по А.Н. Лутошкину)
I - группа с низкой результативностью деятельности и плохими отношениями.
II - группа самоуспокоенных людей, преследующих прежде всего личные цели
III - группа, застывшая в развитии в производственном и социальных планах.
IV - группа с высокой профессиональной мотивацией, но конфликтными отношениями
V - коллективистские отношения.
Ось активности
IV V
Ось настроения
III
I II
Типы социальных групп по А.В. Петровскому.
+ социальная значимость
деятельности I
II
V
степень опосредованости
межличностных отношений
деловыми
IV
III
_
I коллектив
II ассоциация
III корпорация
IV (уличная компания)
V диффузная группа
Уровни развития группы
|
Уровни развития группы |
Содержание, цели и задачи современной деятельности |
Модальность межличностных отношений |
Результативность совместной деятельности |
|
Коллектив |
Общественно значимы. Деятельность основана на принципах содружества |
Целостная самоорганизующаяся система межличностных отношений, опосредованных совместной деятельностью |
Стабильная максимально эффективная деятельность. Стремление постоянно повышать ее эффективность |
|
Кооперация |
Опосредствуется совместной деятельностью |
Устойчивая система межличностных отношений |
Нестабильны эффекты групповой деятельности |
|
Ассоциация |
Индивидуалистическая ориентация в содержании деятельности |
Элементарные взаимоотношения взаимодействия |
Эффективность деятельности зависит от успеха личностно значимых задач |
|
Диффузия Группа-конгломерат |
Цели ситуативны. Совместная деятельность отсутствует или зарождается |
Взаимоотношения основаны на эмоциональной привлекательности |
Не эффективна, слабо эффективна |
1.3. Психологические характеристики коллектива.
Структура коллектива по А.В. Петровскому
Социально общие настроения
Психологические (явления эмоциональной индексации)
явления общие цели .Феномен коллективисткого
самоопределения
предметная деятельность группы
Общие ценности
(феномен референтности)
Объективные и субъективные предпосылки и признаки развития коллектива.
|
“деятельность” |
1.социально значимая 2.масштабная 3.высокорезультативная 4.разнообразная 5.личностно привлекательная |
|
“личность” |
6.профессионально пригодная 7.компетентная в деле 8.ориентированная на сотрудничество 9.социально “ангажированная” 10.активная |
|
“организация” |
11.“открытая” 12.саморегулируемая 13.гипкая (по структуре и по средствам) 14.включающая людей разного возраста, пола, образовательного уровня, психологическая склада. 15.ориентированная на конечный результат как в профессиональной, так и в социальной сфере. |
Общие психологические характеристики коллектива(З.Г.Василенко, В.И.Сурмачевский, 1984)
Совместная деятельность коллектива
подготовленность Организованность Активность Социальная Общение
направленность
совместимость коллективизм интрагрупповая сознание коммуникативность
коллектива
1.прфессионально- 1.единство 1.лидерство 1.морально 1.эмоциональная
деловая, волевых усилий 2.референтность политическое 2.волевая
2.организационная 2.эмоциональная 3.специальная единство (регуляционная)
3.эмоционально- идентификация активность 2.единство целей 3.интеллектуальная
волевая. 3.интеллектуальное (информационная)
единство членов 3.единство
ценностных 4.Социально- псих 4.сплоченность интергрупповая ориентаций рефлексия
интеграция 4.единство мотивов
влияние на деятельности
другие
группы
Соподчиненность переменных эфективности групповой деятельности
( по Д. Кречу, Р. Кратфилду и Э. Беллчи)
независимые переменные
количество членов в группе, окружающая обстановка, тип групповой задачи,
каналы коммуникаций, функциональное место степень ее трудности,
композиция группы, группы в организации, требования, предъявляемые
иерархия статусов взаимосвязи с другими к структуре взаимодействия
группами
промежуточные переменные
стиль лидерства,
мотивация,
распределение ролей,
межличностные отношения
зависимые переменные
продуктивность,
удовлетворенность
группы
Простая раббочая модель функционирования дискуссионной группы по Коллинсу.
Источник групповые результаты подкрепления
проблемы действия работы
препятствия, действия, подкрепления,
относящиеся 2 связанные связанные с
к задаче с задачей и задачей
(стимулы внеш ее условиями
по отнош к гр)
а продуктивность
1.индивидуальная 4
1 продуктивность
б 2.групповой
эффект
в
препятстия, действия, подкрепления ,
вязанные с связанные с 5 связанные с
межличностными межличностными межличностными
отношениями 3 стимулами отношениями
(поведение и
ожидание отно-
сительно поведе- 6
ния других членов
группы
3.Взаимодействие группы и личности.
Отрицательное влияние группы на личность. Возможные причины и следствия деиндивидуальности (Р.С. Немов, 1994)
ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ
|
Ситуационные причины деиндивидуализации: анонимность, высокий уровень эмоциональной возбуждаемости, сосредоточенность внимания человека не на собственном поведении, а на том, что происходит вокруг. |
|
Социально- психологические состояния, ведущие к усилению деиндивидуальности, уже возникшей в силу указанных выше причин: высокая сплоченность группы, в которой оказался индивид, ее единство; Сниженный уровень самосознания и самоконтроля индивида. |
|
Следствия деиндивидуализации: проявления импульсивного поведения, возросшая чувствительность к внешним воздействиям, повышенная реактивность, неспособность управлять своим поведением. Пониженный интерес к оценкам окружающих людей. Неспособность взвешенно оценивать и разумно планировать поведение. |
ОБЕЗЛИЧИВАНИЕ
Положительное влияние группы на личность:
группа – источник социальных норм, ценностей,
группа как образец поведения,
группа как среда для самореализации,
группа как источник положительных эмоций.
(Дополнительные материалы по этой теме см. файл Текст.doс)
Тема 2.Руководитель как субъект управления.
План.
1.Проблема власти и подчинения.
2.Лидерство и руководство.
3.Стиль руководства.
4.Качества личности руководителя.
5.Организаторские способности.
Вопросы для самопроверки:
1.Проблема власти и подчинения.
Френг и Рейвен выделили 5 типов социальной власти:
-власть вознаграждение;
-власть принуждение;
- власть эксперта;
-власть авторитета;
-власть закона;
Установление между человеком и группой людей отношений власти зависят от многих обстоятельств. Очень часто такие отношения связаны со способностью человека, имеющего доступ к определенным ресурсам или обладающего определенными качествами, обратить на себя внимание в тот момент, когда группе потребуется руководство ее деятельностью.
О силе влияния авторитета власти - эксперименты Милгрэмма: 65% «порядочных граждан», повинуясь авторитету, способны выполнять приказы, реальное отсутствие которых могло бы привести к трагическому исходу.
2.Лидерство.
Отношения доминирования и подчинения, влияния и следования в системе межличностных отношений в группе.
ЛИДЕР оказывает влияние на окружающих главным образом через: авторитет ( опыт, мастерство, знания, умения...) и харезматические свойства (вера в возможности, преклонение...)
лидерский потенциал
честность понимание людей интеллект
Полная ясность в Прогностичность, гибкость
соблюдении норм ума, устойчивость внимания
общечеловеческой морали и любознательность.
Устойчивость взглядов уверенность в себе скромность в быту
Постоянство в действиях Принятие ответственности Самообслуживание
на себя рационализм.
Стили лидерства
Авторитарный анархический демократический
-жесткий способ управления; -самоустранение -поощрение инициативы;
-пресечение инициативы; от руководства; -коллегиальность при
-недопущения обсуждения -попустительство Выработке решений.
принимаемых решений.
Сплоченность группы.
Процесс групповой динамики, характеризующий степень приверженности личности к группе на двух уровнях:
1.степень взаимной симпатии.
2.степеньпривлекательности/полезности/
Основными факторами служат:
Важнейшей характеристикой групповой сплоченности являются взаимозависимость, взаимосвязь индивидуальных целей участников, которая может быть позитивная и негативной. В случае позитивной взаимозависимости индивидуальных целей, успех одного участника обусловлен успехами других, в противном случае успех одного возможен в результате поражения других.
3.Стиль руководства.
"Решетка менеджмента" Р.Блейка (характерные типы управленческого поведения)
(1.9)Внимание к потребности людей в (9.9) Работа выполняется людьми, увлеченными
хороших взаимоотношениях на работе своим делом. Их сотрудничество основано на
формированию дружественной атмосферы общем понимании целей организации и
в коллективе и выработке рабочего ритма, осознании того, что достижение целей требует
7 удовлетворяющего сотрудников взаимодействия на базе доверия,
6 ответственности, уважения
5
(5.5) Нормальное функционирование организации
достигается при разумном сочетании внимания к
выполняемой работе и поддержанию хорошего
4 социально - психологического климата
3
2
для выполнения порученной работы, достаточно является результатом такой организации
чтобы остаться сотрудником организации труда, при которой контакты между сотрудниками сведены к минимому
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ориентация на выполнение производственных заданий (3)
4.Качества личности руководителя.
Руководителю, чтобы успешно осуществлять управленческие функции, нужно уметь вести за собою подчиненных быть лидером.
В социологии, психологии, а так же в политике, социально-экономической cфepe, культуре широко распространенным термином "имидж" обозначают общее впечатление, которое слагается у людей относительно того или иного политического или общественного деятеля, бизнесмена, а также учреждения, фирмы, товара. Имидж всегда coциальнo обусловлен, соотносится с этическим идеалом и потому способен оказывать мощное воздействие на общественное мнение, кардинальным образом влиять на результат социально-политической, деловой или иной активности. В античном мире зтос - отношение к политику, оратору - считался важнейшей составляющей его успеха или нeуcпexa у публики.
В реальности имидж организации, имидж ее руководителей и сотрудников взаимосвязаны. Отвечая на вопрос - кто не является лидером, прежде всего следует определить качества профессиональные, духовные, волевые, нравственные, которые в совокупности помогут создать в нашем представлении позитивный имидж лидера - бизнесмена, менеджера, деятеля рыночной экономики.
Как '''вырастает" преуспевающий руководитель компании, успешно добивающийся поставленных целей? Можно ли уже в молодом человеке распознать перспективного управляющего и определить пути развития его таланта.
Эти и подобные вопросы поставили перед собой процессор Ч. Маргерисон (Kвинслeндcкий университет, Австрия) и 3. Какабадзе (Крэнфилдский технологический институт, Великобритания). Чтобы ответить на них, они опросили 700 руководителей компаний различных отраслей, проанализировали результат. Оказалось, что продвижению на высший уровень руководства прежде всего способствуют:
личное желание занять высокий пост. Человек, который не ставит перед собой высоких целей, естественно, и не предпринимает особых усилий к самосовершенствованию, повышению своей квалификации, продвижению по служебной лестнице;
умение работать с людьми;
готовность pиcкoвать и брать за это на себя ответственность.
Таковы три главных фактора.
Опрос показал, что становление управляющего высшего ранга. происходит, как правило к 35-37 годам. Связано это, в частности, с интенсивным накоплением опыта.
Американский социолог Бэттон насчитал 50 качеств, необходимых для идеального управляющего. И среди них главное, по его мнению, - быть актером. К.Бзрд, обобщив 20 исследований, назвал 79 черт, характерных для лидера. Но нет ни одной черты, которую бы признали все авторы.
Большинство молодых преуспевающих бизнесменов, банкиров пришли к своему успеху из других профессий. А, например, самый богатый человек США - "Рокфеллер компьютерного века" - основатель фирмы "Майкрософт" Билл Гейтс в свое время бросил учебу в престижном Гарвардском университете, потому что не мог больше медлить с предпринимательской деятельностью.
Ясно, что предпринимательский успех да и .вся деятельность делового человека новой формации определяется не только и не столько xapактepoм образования, сколько другими качествами. Среди таких качеств на. одном из первых мест - интеллектуальный капитал - способность, талант к предпринимательству. Но бизнес - это не только погоня за деньгами. Настоящий бизнес - это образ жизни, особый азарт, непрерывный поиск и, конечно, огромная работоспособность, основанная на здоровом честолюбии и стремлении к высокому благосостоянию. Недаром большинство наших "новых богатых" - молодые люди, способные работать по 14-16 часов в сутки без выходных, мобильные в идеях и свободные от стереотипов прошлого.
Среди японских управляющих высшего звена сегодня чуть более половины имеют инженерно-техническое образование, а в США - не более 20%, остальные - юристы, социологи, психологи.
Опыт цивилизованной рыночной экономики во всем мире свидетельствуют о безусловном возрастании престижности гуманитарной культуры делового человека его духовности, .уважения к закону, высоких моральных качеств, социальной ответственности -всего того, что составляет сложный комплекс черт, обозначаемых единым понятием интеллигентности.
Во всяком трудном коллективе все связанное с нравственно-психологическими качествами руководителя воспринимается, по вполне понятным причинам, особенно обостренно. Качества эти необходимы для создания в коллективе климата, благоприятствующего развития здоровых межличностных отношений, сознательной дисциплины трудовых отношений закрепления у людей чувства удовлетворенности трудом.
Нравственно-психологические качества личности отличаются исключительным разнообразием, поскольку сложна психологическая структура самой личности. В управленческой деятельности нравственно- психологические качества являются такой же профессиональной чертой, как профессиональная компетентность, организаторские способности.
По мнению большинства респондентов опроса. Ч. Маргерисона и Э. Какабадзе коммуникабельность, умение управлять людьми и делегировать полномочия являются наиболее важными для успешного руководства.
Сегодня психологи вое больше склоняются к мнению, что фортуна вовсе не так уж слепа и дарить свои милости предпочитает тем, кто обладает определенным набором черт xарактера и прежде всего способностью приспосабливаться к различным ситуациям. Можно сказать, что основная характеристика преуспевающих людей - их умение, почти магическое, оказываться в нужном месте в нужный момент. И это попадание в ногу с судьбой вовсе не случайность, а проявление их личных качеств. Можно попытаться даже сказать, что именно в характере человека помогает ему добиться успеха. Это прежде всего:
Упорное утвepждeниe своей личности. Эта психологическая особенность обычно проявляется очень рано, но совсем не обязательно в высоких оценках за учебу. Скopee она выражается в стремлении не подлаживаться под окружающих и идти к собственной цели, не пасуя перед преградами.
Способность контактировать с окружающими. Основа этой способности - умение понять психологические особенности сотрудников и ... соперников и правильно использовать эту козырную карту в большой игре жизни;
Физическая выносливость. Психическая гармония обеспечивает завидное здоровье, которое тоже важный элемент успеха;
Удивительная способность точно предвидеть, как будут развиваться события;
Особая " гибкость" . Человек, рожденный для удачи, всегда точно понимает, когда надо признать свое поражение или пойти на разумный компромисс. Он умеет при необходимости быть и очень упорным, но не делает личной трагедии и из отступления, поскольку уверен в своем конечном успехе;
Незаурядная способность убеждать других.
Попытаться продиагностировать свои предпосылки для успеха поможет тест N 2 (см. приложение).
Всякий руководитель, обладающий качествами лидера, по своим человеческим качествам - личность незаурядная. В деловой сфере его прежде всего отличает предприимчивость, а также инициативность, настойчивость и ответственность.
Немалое значение имеет и способность привлекать людей, направлять и удерживать внимание окружающих и благодаря этому завоевывать успех - харизма. Слово ''харизма" связано с именем трех греческих богинь Харит, символизировавших привлекательность. Считается, что харизма, как и талант, дается самой природой.
Говорят, что преуспевающий человек излучает силу, уверенность и харизму, оказывая суггестивное воздействие, воодушевляя окружающих.
В одной из книг "пабик рилейшнз '' эта. идея передается следующей Аллегорией: "Если на колокольне ударить в колокол и заставить его звучать, то начнут звучать и другие колокола в той же тональности". Известный американский менеджер Ли Якокка. утверждает, что управление - это искусство "настраивать людей на труд", Девиз корпорации "Дженерал моторс": "Управляя мexанизмами, людей надо воодушевлять''. Tак что харизма весьма ценная составляющая бизнесмена.
В западном бизнесе способности и умению человека производить впечатление придают очень большое значение. С человеком, не умеющим четко выражать свои мысли, неопрятным, небрежно или неряшливо одетым, просто не станут иметь дело.
Бесспорно, обязательная составляющая позитивного имиджа человека, работающего с людьми, - его коммуникабельность, т. е. умение устанавливать и пoддерживать контакт, направленность на общение.
Николаус Энкельманн, автор книги «'Преуспевать с радостью» советует постоянно развивать и укреплять свою коммуникабельность, взять за правило каждый месяц знакомиться по крайней мере с десятью новыми людьми, используя для этого любую возможность: на работе, в транспорте, среди соседей.
Наряду с коммуникабельностью формированию позитивного имиджа делового человека весьма способствует его умение успешно вести деловой спор, добиваться преимущества в дискуссии или полемике.
Самопрезентация.
•Умение подавать себя, свой имидж, свои знания и умения с наилучшей стороны - это и есть Самопрезентация.
В искусстве самопрезентации именно голос и речь играют одну из наиважнейших ролей. Голос, речь - это наш облик, наши мысли. Звучный и достаточно громкий голос свидетельствует об уверенности говорящего и чувстве собственного достоинства. Приглушенный голос говорит об обратном. Если голос звучит приятно, выразительно, а громкость его отвечает условиям общения, то у слушающего остается благоприятное отношение к говорящему, и он внемлет его речи.
Согласно крылатому выражению из области практической риторики по голосу люди делятся на три категории: "Одних можно слушать, других нельзя слушать, а третьих нельзя не слушать". Именно те, кого "нельзя не слушать''', довольно легко передают другим свою положительную энергию и картину своего реального имиджа, добиваясь тем самым намеченных результатов общения. И здесь, прежде всего - голос.
Существует специальная дисциплина имиджеология, изучающая закономерности фopмиpования и воздействия имиджа лидера на психику и поведение окружающих. Эта дисциплина предлагает и особую технологию создания эффекта личного обаяния. Речь идет не об актерской игре или сокрытии реальных качеств личности, а о выработке естественного, наиболее благоприятного стиля поведения и общения.
Известно, например, что люди с выраженными недостатками внешности обычно замкнуты, необщительны, очень чувствительны и обладают низким чувством самореализации. Немало толковых и порядочных людей, из-за неумения внешне расположить к себе серьезно проигрывают и в общении, и в деле. В то же время духовно скудный человек зачастую умеет расположить к себе, даже очаровать.
На Западе к подобным проблемам относятся вполне серьезно. Когда Ф. Миттерану на. встрече со специалистами по имиджеологии было предложено срезать часть немного удлиненных передних зубов, "иначе вы никогда не поедете в Елисейский дворец", это было сделано. И Ф. Миттеран стал президентом Франции.
Стремление к личному обаянию обязывает знать и использовать как фейсбилдинг ( "строительство лица "), так и физиогномику (''чтение лица").
Здесь важно определить свой тип лица, выявить мимические возможности и смочь их усовершенствовать, особенно в выражении таких эмоций, как радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть. Отработкой мимики, между прочим, занимаются многие, кто часто сталкивается с большой аудиторией и желает произвести должное впечатление. Известный педагог А.С. Макаренко регулярно тренировался перед зеркалом: как смотреть на воспитанников, как воздeйcтвовать на них мимикой.
Обаятельная улыбка была существенным элементом имиджа американского президента, Джона Кеннеди. Его облик, умение держаться, по мнению многих обозревателей, способствовали победе над Ричардом Никсоном в предвыборных тeлeдeбатах больше, чем его программа. До сих пор все помнят чудесную улыбку первого космонавта Ю. А. Гагарина. По сообщению «Комсомольской правды» несколько лет назад зарубежные специалисты ставили улыбку Б. Н. Ельцину.
Технология фейсбилдинга помогает осознанно использовать и естественную выразительность взгляда. Бегающие глаза выдают смятение мыслей. Спокойный, уверенный взор отличает знающего свое дело человека. Дружелюбие, тenлота во взоре привлекают и располагают собеседника.
Психологи считают, что осознанное использование взгляда повышает внушающую силу по крайней мере на 25%. Степень уверенности в себе человека, а также наполненность личности положительной энергией отражается на всех его телодвижениях -походке, позе, мимике, жестах. «'Походка, по моему убеждению, -точное указание на образ мыслей и жизни» - писал великий знаток человеческой натуры Оноре де Бальзак в трактате "Теория походки".
Естественно, в облике немаловажную роль играет и одежда.
Нужно запомнить одну простую, но весьма важную деталь: манера одеваться зависит от возраста, должности и характера работы, а стиль - от моды.
Суггестия
Основа основ в профессии менеджера - умение влиять на окружающих. А есть ли у вас такая способность, монете ли вы поессти людей за собой или вам надо тщательно развивать эту черту характера. Помочь в поисках ответа на этот вопрос призван тест N 3 (см. приложение).
Суггестия - это свойство и умение человека влиять на других людей. Оно проявляется как безотчетно, так и при помощи специальных приемов. Здесь взаимодействуют два фактора _ уверенность в себе и позитивная энергетика.
Уверенность в себе является следствием нашей самооценки, т. е. ощущением того, как мы выглядим в глазах других людей. По мнению профессора И.Д. Ладанова, российского исследователя проблем менеджмента, само реализовавшаяся и уверенная в себе личность хорошо различает реальность и мечты, ожидания и веру, принимает себя такой, какая она есть; не красуется собой, не проявляет страсти к внешним эффектам; живет заботами о важнoй для всех цели; живет и действует, беря на себя значительную часть ответственности; легко переносит удары судьбы; в состоянии переоценивать свои основные жизнeнныe ценности; испытывает тягу к людям; открыта для того, чтобы научится полезным вещам у других; придерживается твердых этических принципов; понижет юмор, но не одобряет злых шуток; обладает творческими способностями и изобретательностью; в критических ситуациях проявляет терпение; предана своей семье; воспринимает и уважает другие точки зрения.
Что касается энергетики, следует заметить в дополнение к уже сказанному, что она формируется и накапливается в человеческой психике. Энергетика может быть и негативной, направленной на подавление объекта взаимодействия, и позитивной, нацеленной hа побуждение его к морально одобренным действиям. В позитивной энергетике активную роль играют внешний вид, манеры поведения, взгляд, голос и речь, мимика и жесты.
Предприниматель - не одиночка. Его энергия реализуется через сотрудников, партнеров и клиентов. Генри Форд в известной книге «Моя жизнь. Мои дoстижения" писал: "Всему, чему мы научились с течением времени, всем нашим умениям и искусствам мы обязаны нашим сотрудникам". В то же время в глазах клиентов и партнеров образ руководителей нередко идентифицируется с образом фирмы и производимой продукции. Тая, основатель знаменитой компьютерной компании Стивен Джобс - в представлении покупателей - живое воплощение и знаменитой фирмы, и первоклассных компьютеров, и "американской мечты'''.
По мнению Л. Невзлина, заместителя председателя совета директоров банка МЕНАТЕП, процветает та фирма, в которой работает сплоченный коллектив, где сломаны иерархические перегородки, где каждый заинтересован в общем успехе, ибо от этого .зависит его материальное благосостояние его семьи. Имидж солидного учреждения завиcит от нecкольких компонентов: прежде всего от его финансовые надежности, местонахождения, служебного интерьера, стиля работы персонала, технической оснащенности.
Харви Маккей - председатель: и главный админиcтpатop "Маккей Энвилоуп'', удостоенный наградой "за выдающие достижения в области маркетинга'' присуждаемой Международной организацией по cбытy и маркетингу, сказал: "Я бы peкoмендoвал для молодых бизнесменов, управленцев при переходе на рыночную экономику в России шесть заповедей". Вот они.
Первая заповедь. В своей непосредственной деятельности опираться исключительно на свои силы, и только тогда может быть обеспечен успех. Нужно делать, что делают соседи, которые уже добились успеха, но стремиться к лучшему качеству, чем у них. Так появляется конкуренция, а это первый и главный закон в бизнесе:.
Вторая заповедь. Нужно верить в себя даже в тех случаях, когда в тебе уже все разуверились. Нужно делать все, чтобы победить.
Третья заповедь. Нужно уметь устанавливать дружеские отношения с людьми и в быту, и на производстве, а главное - в бизнесе. Искусство налаживать эти отношения – главная сторона деловой этики.
Четвертая заповедь. Никогда не забывать человеческую сторону любых деловых отношений, деньги не должны стоять на первом плане. Руководителям любого ранга необходимо знать и изучать психологию и характеры своих подчиненных, чтобы правильно использовать их на рабочих местах.
Пятая заповедь. Доброе имя нельзя приобрести за деньги. Его надо заработать делом, деловой человек должен держать слово, данное своим партнерам, смежникам, сослуживцам, подчиненным. Моральная надежность - второй закон бизнеса.
Шестая заповедь. Имидж руководителя в современном значении - это то впечатление, которое производит человек на окружающих, что и как он говорит и делает, каков стиль его мышления, поведения, обращения с людьми, его внешность, одежда, манеры.
Итак, создание и подержание высокого имиджа предпринимателя, фирмы, банка – важное объективное условие преуспевания в деловой сфере. Среди качеств, определяющих престиж лидера новой формации в сфере экономики, - предприимчивость как ценнейший интеллектуальный капитал, здоровое честолюбие, готовность к риску, нетривиальным решениям и высокая трудоспособность. Способность привлекать, воодушевлять людей, вести за собой, кoммуникабельнocть определяет успех в руководстве коллективами в процессе предпринимательской деятельности. Искусство самопрезентации, работа над своим обликом, владение суггестией. забота о своем здоровье, соблюдение норм этикета - все это важные слагаемые образа современного предпринимателя. Имидж предпринимателя теснейшим образом связан и взаимoдeйcтвуeт с имиджем фирмы, которую он возглавляет.
5.Организаторские способности.
Л.И. Уманский выделял в структуре организаторских способностей:
компетентность
активность
инициативность
общительность
сообразительность
настойчивость
самообладание
работоспособность
наблюдательность
самостоятельность
организованность
2 - специфические свойства, индикаторы организаторского таланта:
организаторская проницательность,
способность к активному психологическому воздействию,
склонность к организаторской деятельности.
Организаторские способности -это такое сочетание индивидуальных свойств личности, которое позволяет человеку быстро, надежно, уверенно организовывать людей на выполнение какого-либо дела.
Тема3.Управленческое общение
План.
Вопросы для самопроверки.
1.Психологические закономерности управленческого общения.
Под общением понимают универсальную реальность, в которой происходит реализация человека как личности. Управленческое общение есть главный вид . Это общение с целью руководства людьми, т.е. изменения их деятельности в определенном направлении.
Управлять и руководить - значит воздействовать на объект с целью изменить его, преобразовать, заставить действовать. Можно управлять автомобилем, также логическим процессам, коллективом. Но руководить можно только людьми.
Управленческое общение - это служебное общение руководителя с подчиненными.
Руководитель вступает в общение с подчиненными , чтобы:
а) отдать распоряжения, указания, дать рекомендации, посоветовать;
б) получить «обратную» информацию от подчиненных о выполнении задания;
в) дать оценку выполнения задания.
Таким образом, в управленческом общении могут быть выделены 3 функции:
выдача распорядительной информации;
получение «обратной» связи;
выдача оценочной информации.
Но управленческое общение остается все же общением и, следовательно, ему присущи такие функции как:
прогмостические (все функции управленческого общения относятся сюда), которое обеспечивает успешное осуществление практической деятельности,
функция организации и поддерживания межличностных отношений;
подтверждающая функция, обеспечивающая личности ощущение собственной значимости;
формирующая функция(оказания влияния на другого человека);
В психологии рассматривают 3 вида межличностного общения:
императивное
манипулятивное
диалогическое
Все эти виды общения можно наблюдать в ситуации взаимодействия руководителя с подчиненным.
Императивное общение заключается в авторитарном, директивном стиле общения, целью которого является контроль над поведением партнера, принуждение его к определенным решениям и действиям. При этом цель не скрывается. Для этого вида общения характерно использование приказов, указаний требований, предписаний.
Манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как правило цель все та же - добиться контроля над поведением и мыслями другого человека, но она не обнаруживается, а, наоборот, тщательно скрывается, либо подменяется другой.
Диалогическое общение - это равноправное общение двух субъектов. Оно строится на принципиально другой основе: безоценочное восприятие личности партнера, восприятие его как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. Партнеры говорят от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, доверяют намерениям друг друга, проявляют свои истинные чувства и желания.
Руководитель должен владеть всеми видами общения и выбирать наиболее подходящий для каждой ситуации.
Поскольку управление осуществляется через взаимодействие людей, необходимо учитывать психологические закономерности, определяющие межличностные взаимоотношения, групповое поведение.
область некоторых биографических данных;
интеллектуальные качества;
личностные ориентации;
побудители действий и деятельности;
область личных отношений с некоторыми людьми;
отношение к миру в целом и составляющим его подсистему.
интимные стороны жизни;
отношение к некоторым событиям;
уровень социальных притязаний;
эмоционально-волевую сферу;
сопротивление, связанное с отношением к тому, кто намеривается раскрыть особенности и возможности личности.
Люди различаются по «мощности защитных сооружений». Мощь этих сооружений может быть в той или иной мере снята, если следовать научным принципам подхода к каждому человеку:
принцип универсальной талантливости : нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом.
принцип развития: способности человека развиваются в процессе деятельности.
принцип неисчерпаемости: ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной.
разное понимание и толкование одних и тех же слов,
различия людей по образованию, интеллекту, потребностям, физическому и психическому состоянию, что накладывает отпечаток на передачу информации,
небрежное обращение со словом,
отсутствие прогнозирование того, как воспринимает и понимает информацию другой человек,
Задача руководителя - свести уровень рискования к минимуму. Для чего следует:
2. Коммуникация в процессе управленческого общения.
Коммуникация - обмен информацией в процессе общения.
Схема речевой коммуникации.
звено 2 передача 3 звено
произнесения восприятия речи
кодирование декодирование
идея внутренняя 1 шум 4 внутренняя идея
мысль речь искажение речь смысл
смысла
звено обратная звено
восприятия связь произнесения
речи
субъект А субъект В
(коммуникатор) (рецепиент)
Существует 2 модели коммуникации:
В процессе информации стоит задача не только и не столько обменяться информации, сколько добиться адекватного понимания партнером. То есть в межличностной коммуникации как особая проблема выступает интерпретация полученного сообщения.
Это связано с тем, что:
а) форма и содержание сообщения существенно зависит от личностных особенностей коммуникатора, его представлений о реципиенте и отношения к нему, всей ситуации в которой протекает общение;
б) посланное сообщение не остается неизменным, оно трансформируется под влиянием индивидуальных психологических особенностей личности реципиента, отношения к автору, самому тексту, ситуации общения.
Одни и те же слова из уст начальника и коллеги могут побудить к совершенно разным психологическим реакциям: от высокопоставленного лица замечание будет выслушено с должным вниманием, от коллеги - возможно, с раздражением.
От чего же зависит адекватность восприятие информации? Главное условие - в отсутствии коммуникативных барьеров.
Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту . можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально- культурных различий и барьеров отношения.
Барьеры непонимания возникают в связи с разными причинами:
Коммуникация эффективна, если обеспечивается правильно непонимание слов и чувств собеседника, когда смысл передан без искажения, когда выработан общий смысл, есть согласование в точках зрения по поводу той или иной ситуации или проблемы, когда у собеседников есть ощущение, что их слышат, понимают их проблему. Эффективная коммуникация способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса коммуникации. Одна из таких моделей, предложенная Ш. Фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.
существо
дела
отправитель само- призыв получатель
информации расскрытие сообщение информации
отношение
Обмен информации
Эффективная коммуникация будет тогда, когда получатель правильно расшифрует все его 4 стороны. Если же он неспособен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает непонимание.
Как услышать то, что действительно сообщается? Необходимо умение слушать. Слушание - это первое психологическое условие адекватной межличностной коммуникации. Эффективное слушание - сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных проблем, чтобы вникнуть в проблемы другого. Слушание - активный процесс, оно предполагает:
Слушание - это непросто процесс получения информации. Это одновременно и восприятие, и воздействие.по манере слушания всех людей можно разделить на 3 категории:
а) внимательные слушатели,
б) пассивные,
в) агрессивные.
И. Атватер сформировал основные правила слушания собеседника:
А. Как быть внимательным:
Б. Как избавиться от агрессивности:
В. как избавиться от пассивности:
В психологии выделяют следующие 3 вида эффективного слушания:
Оно уместно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться. Этот вид слушания фактически выражает принятие собеседника, что располагает последнего к разговору. При этом виде слушания рекомендуется использовать подбадривающие сигналы (кивок головой, легкий наклон тела к собеседнику, улыбку), а также речевые конструкции типа "угу", "о-о", " а-а". широко используется прием "открывание шлюзов" - выражений, стимулирующих собеседника к общению: "Как интересно то, о чем вы говорите", "Можно ли по подробнее" и т.п.
Предполагает осмысленное изложение партнерами своих взглядов, интересов, позиций, проверку и уточнение своего понимания полученной информации, совместное выяснение ее адекватности. Существует 4 вида рефлексивных ответов:
Выяснение ("Не повторите ли еще раз?", "Я не понимаю, что вы имеете ввиду")
Перефразирование - формулировка мысли партнера своими словами (Как я понял вас……", "По-вашему мнению…..").
Отражение чувств - делается акцент не на содержание сообщения, а на понимание чувств говорящего ("Вероятно Вы чувствуете…", "Вы несколько расстроены…..").
Резюмирование - подытоживание основной идеи и чувств говорящего ("Если теперь подытожить сказанное вами, то…").
Основная цель - уловить эмоциональную окраску идей, их значение для другого человека, понять, какие чувства он испытывает и выразить ему свое сочувствие, понимание.
Еще одним важным условием эффективности коммуникации является учет невербальных средств общения и говорящим, и слушающим. Профессор Бердвиссл установил, что словесное обращение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.
Не вербальные средства общения.(по В.А. Лабунской, 1986)
китсика просодика такесика прожемака
и экстралингвистика
экспрессивно- визуальный интонация рукопожатие ориентация
выразительное контакт громкость поцелуй дистанция
движения взгляд тембр, пауза похлопывание
поза, жест направление вздох, смех
мимика, походка движения, плачь, кашель
длина паузы,
частота контакта
Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному (вербальному) каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к этой информации, и партнеру по общению.
Большую роль в эффективности коммуникации играет пространственно временная организация. Размещение партнеров лицом к лицу способствует возникновению контакта, а окрик в спину вызовет скорее негативную реакцию.
Различают 4 варианта размещения участников за столом.
А В2
В1
В3 В4
АВ1 - угловое расположение, характерно для дружеской, непренужденной беседы. Разряжает обстановку и увеличивает шансы на успех переговоров.
АВ2 - позиция делового взаимодействия. Наиболее удачно для предъявления, суждения и выработки общего решения.
АВ3 - конкурирующе- оборонительная позиция.
АВ4 - независимая позиция. Говорит о нежелании взаимодействовать.
Коммуникативная сторона общения.
Простая модель процесса обмена информацией (М.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоурн,199)
Формулирует кодирует передает
Отправитель или идея и сообщение по получатель
отбирает выбирает каналу
канал кодирует
понятна
ли идея?
Процесс обмена информации как система с обратной связью и шумом.
информация,
накопленный опыт
отправитель сообщение канал получатель
лицо, вербальные или речь, письмо, декодирует и
генерирующее невербальные электронные правильно или
идею символы средства связи неправильно
понимает
генератор идеи шум
декодирует отклик сообщение
передает событие канал отбирает отклик в адрес отправителя кодирует
цепь обратной связи
Организация и материальные условия коммуникации.
А
Круглый стол Лицом к лицу
А
х х
Треугольник
3. Интерактивная сторона управленческого общения.
Интеракция - взаимодействие. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. Взаимодействие партнеров в общение может быть описано с точки зрения позиций ведущего и ведомого в отдельном акте общения. Этот подход развивается в русле трансакционного анализа (Э.Берн), в котором основными понятиями являются состояния Я (взрослый, родитель, ребенок) и трансакции, т.е. единицы общения.
Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общения выступают во взаимодействие.
Например: Руководитель - подчиненному : "Как только Вам не стыдно опаздывать ?!(Занимая позицию осуждения/родитель/ и обращаясь к чувству стыда /ребенок/, он производит пристройку сверху Р Ре).
Если собеседник отвечает : "Извините, больше не буду", но он тем самым принимает заданное распределение позиций : отвечает с позиции "ребенка", обращаясь с позиции "родитель", т.е. осуществляет встречную трансакцию
Р Р
В В
Ре Ре
Взаимодействие в общении
Структурная диаграмма
Состояние
Я Родитель
Позиции в контакте Родителя
Сомтояние
Я Взрослый
взрослого
состояние
Я Ребенок
Ребенка
Диаграмма взаимоотношений
Скрытые трансакции Р Р
1 1
2 2
Р Р Р 3 3
В 4 4 В
В 5 5 В
6 6
В
Ре 7 7 Ре
8 8
|
Авторы |
Критерии, лежащие в основе представлений о манипуляции |
|
1.Бесонов Б.Н. |
Форма духовного воздействия /скрытого/ господства, /осуществляемая ненасильственным путем |
|
2.Волкогонов Д.А. |
Господство/над духовным состоянием,/управление /изменением внутреннего мира |
|
3.Гудин Р. |
Скрытое/применение власти (силы)вразрез с предполагаемой волей другого |
|
4.Йокояма О.Т. |
Обманное/косвенное воздействие/ в интересах манипулятора |
|
5.Рикер У. |
Такое структурирование мира,/которое позволяет выигрывать |
|
6.Рудинов Дж. |
Побуждение поведения/ посредством обмана/ или игрой на предполагаемых слабостях другого |
|
7.Сагатовский В.Н. |
Отношение к другому как к средству, объекту, орудию |
|
8.Шиллер Г. |
Скрытое/принуждение/ программирование мыслей, намерений чувств, отношений, установок поведения |
|
9. Шостром Э. |
Управление и /контроль/ эксплуатация другого, /использование в качестве объектов, вещей |
Признаки, используемые для определения манипуляции
Распределение позиций, задаваемых инициатором общения:
а) если распределение позиций встречает сопротивление , то оно может привесит к конфликту;
б) если не встречает - т имеет место манипуляция.
Распределение позиций
безконфликтное конфликтоген
общение 2а 2б
консенсус конфликт манипуляция
Таким образом, задаваемым распределением позиций инициатор общения может направить разговор либо по пути согласия, либо по пути конфроктации.
Схема защиты от манипуляции:
Не показывайте слабостей
Осознайте, что вами манипулируют
Пассивная защита Активная защита
на другую тему - скажите, что вас -начать встречную
беспокоит в пред- игру
ложении и поведении -завершить игру
партнера внезапным
психологическое
преимущество
основные психологические механизмы
влияния человека на человека
заражение внушение подражание убеждение
Заражение - бессознательная подверженность индивида определенным эмоционально- психологическим состояниям.
Внушение - целенаправленное неаргументированное воздействия на человека или группу.
Подражание - воспроизведение деятельности, поступков, качеств другого человека.
Убеждение - метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Основывается на доказательстве, предполагает осознанное отношение воспринимающего к информации.
Основные условия, определяющие эффективность убеждения:
Убеждать можно не только словом, но и личным примером. Вся процедура убеждения укладывается в 4 вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство, опровержение. Это можно рассматривать как структуру убеждения.
Информирование - сообщение во имя чего человек должен действовать. Чтобы побуждать человека действовать, нужно информировать о ценности цели и вероятности ее достижения.
Разъяснение может быть инструктивное, повествующее, рассуждающее.
Доказательство - выдвигается тезис и подыскиваются аргументы или доводы для обоснования истинности или ложности тезиса.
Опровержение чужих доводов рассматривается как доказательство ложности чужого тезиса и правоты своего тезиса - антитезиса. Но ошибочность довода не означает ошибочность тезиса.
4.Социальная перцепция и понимание людьми друг друга в управленческой деятельности.
Социальная перцепция - восприятие внешних признаков человека, соотношение их с его личностными характеристиками, интерпретация и прогнозирование на этой основе его поступков.
Наблюдатель внешний психологич. предполагаемое
облик и оценка особенности отношение поведение
поведение наблюдаемого наблюдаемого
наблюдаемого
собственное поведение наблюдателя
Свойства наблюдателя, влияющие на процесс социальной перцепции:
Психологические свойства наблюдаемого лица, которые прежде всего воспринимается наблюдателем в процессе социальной перцепции:
Механизмы социальной перцепции
Незнакомого человека
Знакомого человека
децентрация (способ познания путем отхода от своего "Я" и приближение к "Я" другого человека)
Типичные ошибки восприятия и понимания другого человека
Фактор превосходства: человека, превосходящего нас по какому- то важному для нас параметру, мы оцениванием несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы в чем-то превосходим его, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка или недооценка происходит по многим параметрам.
Фактор привлекательности: под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравиться (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д. если человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.
Фактор отношения к нам: люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, кто к нам относится плохо. Знаком отношением к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.
Эффект "ореола" : прежнее мнение о человеке влияет на восприятие его намерений и поступков. "Ореол" может быть положительным и отрицательным. В случае положительного "ореола" есть тенденция оправдывать даже непривлекательные поступки человека, в случае отрицательного - недооценивать его даже положительные проявления.
Эффект первичности : максимальное влияние на мнение о незнакомом человеке имеет самая первая информация о нем.
Эффект новизны: на мнение о знакомом человеке сильное влияние оказывает последняя информация о нем.
Роль социальной перцепции в процессе общения велика, так как общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается о нем. В деловом общении приходится общаться с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Поэтому следует понимать, какие психологические механизмы лежат в основе процесса восприятия, понимать, какие субъективные факторы влияют на наше мнение о другом человеке.
ТЕМА 4. КОНФЛИКТ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ.
План
Вопросы для самопроверки:
I . Природа конфликтов.
1. Понятие и функции конфликта:
Конфликт (лат. ) - столкновение.
Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия, сопровождающиеся острыми эмоциональными переживаниями.
Виды конфликта:
1. Активные.2. Пассивные.3. Прямые.4. Косвенные. 5. Внешние.
6. Внутренние. 7. Положительные. 8 . Отрицательные.
Уровни протекания конфликтов:
1 . Индивидуальный (внутриличностные); 2. На уровне малых групп (межгрупповые); 3 . На уровне больших социальных групп (межгосударственные);
4. На уровне личность-группа;
Функции конфликта:
1.Разрушительная, деструктивная. 2. Позитивная : конструктивная, созидательная . 3. Диагностическая: выявление слабых, значимых мест.
Границы конфликта:
1. Пространственные.
2.Временные.
Начало конфликта:
1 -ущерб 2 (осознание) -действие——1-,
Окончание конфликта:
-исчерпан;
-уход 1;
-вмешательство 3 стороны,
Формы конфликта: 1. Внутриличностные. 2 . Межличностные . 3. Между личностью и группой.
2. Исторический экскурс в исследовании конфликтов :
Теория поля (К. Левин):
Валентность - свойство объекта привлекать или отталкивать человека.
Поле
Виды внутриличностных конфликтов
1. "+" "-"(приближение - приближение)
2. "-" "+" (удаление - удаление)
3. ""+" "-" (приближение - удаление)
Базальная тревожность (врожденная) - выработка поведения,
разных стратегий:
1. Движение к людям (контакт).
2. Движение от людей (изоляция).
3.Движение против людей ( агрессия) - конфликтная личность.
Теория структурного согласования (Хайдегер):
Р Х+ Р Х-
О+ О+
(согласование) (рассогласование)
Р-наблюдатель;
О - субъект;
Х - действие, произв. . О.
Варианты выхода из рассогласования (конфликтной ситуации):
1. Изменение отношений:
- к субъекту;
Теория ролевых конфликтов (Х.Келли, Д.Мунди):
1. Межролевые;
2. Внутриролевые.
3.Личностно- ролевые.
Причины:
1. внешние.
2. внутренние .Устранение: 1.Субъективное отношение к роли. 2. Применение санкций.
3. Внутренняя ориентация.
Структурно-функциональный подход (социологическая
теория) , (Т. Парсон,Козер) :
Социальная система должна существовать в равновесии
-с окружающей средой;
-внутри системы.
Конфликт - напряжённость внутри системы или с окружающей средой.
Конфликт - борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита власти, статуса и средств (Козер):
1. Реалистичные.
2. Нереалистичные.
3.Современные подходы к разработке проблемы конфликтов . Классификация конфликтов :
Подходы :
1. Мотивационный:
Типы мотивов (Ч. Макклинток) :
1. Кооперации.
2. Индивидуализации.
3. Соперничества.
4. Альтруизма.
5. Агрессии.
6. Равенства.
2. Когнитивный.
3. Деятельностный (Полозова):
'Гипы конфликтов:
1. предметно-деловые.
2. Личностно-прагматические.
4. Организационный (Гришина):
Типы конфликтов:
1 . Вертикальные.
2. Горизонтальные.
3. Функциональные.
4. Социально-психологические.
5. Психологические.
Классификация конфликтов:
1. По степени остроты противоречий между сторонами.
2. По степени вовлечённости.
3 . По сферам деятельности .
4. По характеру отношений.
5. По формам проявления.
6. По средствам достижения, к которым прибегают участники .
7. По содержанию противоречий, лежащих в основе конфликта .
8 . По временной протяжённости.
9 . По результатам.
10. По функциям.
I. Конфликты внутри группы (Немов):
1.Безысходности.
2. Неопределённости.
3. Влечения-боязни.
2. В основе - различные характеристики взаимодействия людей. (Гришина)
1 . Ценности взаимодействия.
2 . Интересы людей.
3. Средства способы достижений цели.
4. Потенциал участников взаимодействия.
5 . Правила взаимодействия ,
3. В основе - причины, вызывающие конфликты (Шурухт):
1. Информационные.
2. Коммуникативно-технические.
3. Структурные.
4. Отношения.
5 . Культурные различия .
2 . Структура конфликта.
КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ. 1. Конфликт:
I . Условие конфликта : 1-ущеро—--—?. (осознание) -действие——1
2.Признаки конфликта:
а ). Нанесение ущерба одной или обеим сторонам.
б). Повышенный эмоциональный фон (хар-р борьбы).
в). Определённый кризис: отношений.
г). Ощущение дискомфорта.
д). Эмоциональная напряженность.
е ) . Ложные выводы, неадекватность реакций.
3.Границы конфликта:
а}. Пространотьенные. б). Временные. в). Рамки конфликтной ситуации .
4 . Цели конфликта : (Гришина)
1. Цели, связанные с предметом конфликта.
2. Цель - доведение оппонента до определенного психического состояния.
3. Цель - объяснение окружающим или коллективу своего поведения для привлечения их на свою сторону.
5 . Повод конфликта :
События или обстоятельства, являющиеся толчком к началу конфликта.
6 . Предмет конфликта:
ПК - причина раздора - основное противоречие, из-за которого субъекты вступают в конфликт.
1. Содержательный:
1. Связан с объективной существующей проблемой.
2. Псевдосодержательный: Скрыт реальный повод. 3.Эмоциональный :
связан с человеческими потребностями (во власти, одобрении, любви и т.д.).
7. Oбъект конфликта:
OK - любой элемент материального мира и социальной реальности , который может быть предметом личных, общественных, групповых интересов. Признаки:
• неделимость (объективная, субъективная);
• интересность (для обеих сторон).
Существуют:
- Безобъективные конфликтьг;
- ложные.
8.Причины, предпосылки конфликта:
1. Объективные причины ( не связаны с определёнными личностями, а с противоречиями бытия):
- распределение ресурсов;
- Статус, власть, права, обязанности;
- Взаимозависимость задач;
-неудовлетворительная коммуникация;
-индивидуальные причины (различие во мнениях и др.).
2. Субъективные причины (связаны с личностью): а). Характерологические:
-психопатические личности с акцентуациями характера (устойчивые, удерживающиеся, конфликтные (негативные, конфликтогенные) ). Типы личностей (Бородин, Коряк):
- демонстративный;
-рипидный;
- неуправляемый;
-сверхточный;
-бесконфликтный ;
-целенаправленный, активный.
6). Несоблюдение, нарушение техники общения (конпфликтогены) . Типы конфликтогенов:
- стремление к превосходству;
-пpоявление агрессивности;
-проявление эгоизма и др.
в). Временные.
2. Koнфликтная ситуация: КС - Противоречие + Участники.
1. Типы КС:
1. Объективные:
- Целенаправленный инцидент;
-случайный инцидент.
2. Субъективная:
- целенаправленный инцидент;
- случайный инцидент.
2. Участники К:
1. Непосредственные ( противоборствующие стороны (оппоненты):
-сила о-в;
-ранг о-в.
2 . Другие участники конфликта :
-пособники;
-пассивные свидетели;
-посредники;
-подстрекатели;
-организаторы..
3. Образы КС:
Представления каждой из сторон о конфликте, его предмете, объекте, личности своей и оппонента.
Oбраз S1 (А) Образ S2,B) А=В=ОС (объективная ситуация).
4. Искажения (иллюзия) восприятия КС: Д. Дэна:
1. Иллюзия выигрыша-проигрыша.
2. Иллюзия плохого человека. 3. Иллюзия камня преткновения .
3. Инцидент:
И - это действия со стороны оппонентов ( участников конфликта), направленные на достижение их целей.
3 . Динамика конфликтов .
1. Стадии развития конфликта (различные подходы) :
.1 . Раммел (19'/6) : Стадии:
1. Скрытая.
2. Начало конфликта.
3. Уравновешивание сил.
2 . Прунт, Рубин ( 1 9 8 6) : Стадии:
1. Эскалация.
2. Равновесие.
3. Разрешение.
3. Валтон (198'/): Стадии:
1. Дифференциация.
2. Интеграция.
2. Характеристика латентной стадии: .Патентная (скрытая) 'стадия - конфликтная ситуация, потенциальный конфликт (осознание интересом, препятствий = осознание конфликтной ситуации).
3. Характеристика стадии конфронтации: Конфронтация - противодействие.
-очевидность конфликта для участников и для 3-х лиц;
-практические действия, их ужесточение;
-вовлечение в конфликт новых лиц;
- увеличение количества проблем или их углубление;
-нарастание эмоциональной напряжённости.
4. Завершение.
5. Динамика борьбы в конфликте: Эскалация - прогрессирующее во времени изменение конфликта, разрушительные последующие воздействия сторон выше по интенсивности, чем предыдущие, усиление интенсивности борьбы.
Схизмогенез - процесс научения, изменения норм индивидуального поведения в процессе накопленного взаимодействия между субъектами.
Делогитимизация - субъект исключается из сферы моральных норм, описание в негативных социальных категориях .
Разрешение - позитивные действия самих учаcтников или 3-й стороны, которые прекращают противоборство мирными или силовыми способами. Виды:
-примирение сторон (симметричное, асимметричное);
-перерастание в другое противоборство;
-затихание.
Способы устранения противоречии ( объектный конфликт): 1. Устранение объекта. 2 . Разделение объекта , 3. Установление очерёдности. 4. Компенсация одной из сторон. 6 . Разведение сторон конфликта . 6. Перенос отношений в другую область. 7. Изменение образов конфликтной ситуации. Варианты разрешения конфликта (на S и О уровнях):
1. Полное (частичное) разрешение конфликта на О уровне.
2. Полное ( частичное ) разрешение конфликта на S уровне (изменение образов конфликтной ситуации).
4. Стратегии поведения в конфликте.
1. Конфликтное поведение и его особенности: КП - это противоположно-направленные действия 2-ух субъектов, сторон.
1.Виды действий:
1. Наступательные (усиление своих позиций).
2. Оборонительные (самозащита).
3. Отступление (не атрибут конфликта).
2. Конфликтное поведение:
1. Захват или удержание спорного объекта.
2. Создание помех и причинение косвенного вреда безобъектный конфликт).
3, 3адевaющиe, оскорбительные слова и действия (дискриминационные).
4. Подчинение и захват субъекта.
5. Нанесение прямого физического' ущерба.
6. Угрозы - выражение намерения сделать что-то, против интересов другой стороны.
2. Стратегия, виды стратегий:
С - искусствопланирования руководства, основанного на правильных и далеко идущих прогнозах.
5
3
4
1 2
1. Ухoд (рационален при деструктивном или случайном
конфликте, если отношения ценятся выше).
Формы ухода:
1. Физический:
- демонстративный уход;
-переход на .деловые отношения;
-отказ от отношений.
2. Психологический :
-молчание;
-обида;
-депрессия;
- игнорирование.
2. Уступчивость (рациональна при очень значимых отношениях). Формы уступчивости:
1. «. Всё в порядке ».
2. Действовать « как ни в чем ни бывало».
3. Подавление негативных эмоций.
4. Смирение с ситуацией. 5. Принятие « всё как есть».
3. Соперничество (выиграть-проиграть) - ориентация на выигрыш, самая сильная стратегия. Формы соперничества ( доминирования ) :
1. Стремление доказать неправоту партнёра.
2. Перехитрить.
3. Требование безоговорочного с послушания.
4 . Применение физического насилия.
5 . Требование согласия .
4.Компромисс (сделка или торг ) - поиск взаимоприемлемых решений на основе взаимных уступок. Решения промежуточных не устраивают до конца обе стороны. Конфликт может возобновиться. Формы компромиссов:
3. Небольшие уступки, ради отношений. 4. Поиск справедливого выхода.5.Сотрудничество (выиграть-выиграть) - ориентация на максимально возможную реализацию как своих интересов, так и интересов партнера. Концентрация на поиске решения.
Д.Дэна: 4 шага - путь к сотрудничеству:
1. Установить какие потребности сторон стоят за их желаниями.
2. Выяснить, в чём разногласия компенсируют друг друга.
3. Разработать новые варианты решения, наиболее полно удовлетворяющие потребности сторон.
4 . Сделать всё вместе.
3. Факторы, влияющие на выбор стратегии:
1. Ориентация участников на свои или чужие интересы.
2. Оценка участниками успешности применения данной стратегии.
3.Особенности личности .
4 . Влияние поведения другой стороны.
5. Характер и степень значимости конфликта.
7. Прогнозирование: исхода .
4. Критерии эффективности выбора стратегии
1. Решение проблемы.
2. Сохранение отношений.
5. Управление конфликтом.
1. Предотвращение:
Предотвращение - способ управления конфликтом, который заключается: в предвидении, прогнозировании возможного конфликта и воздействии на элементы конфликтной ситуации (на участников, на их мотивы); устранение причин конфликта; обеспечение и поддержка сотрудничества.
1. тактики, позволяющие предупредить конфликт:
1. Проявление внимания к собеседнику;
2. Доброжелательность, дружелюбие;
3. Терпимость;
4. Сочувствие;
5. Выдержка, самоконтроль ;
6. Поддержание обратной связи;
7. Замедление темпа (для успокоения собеседника);
8. Построение- фраз, вызывающих нейтральную или положительную реакцию собеседника;
9. Установив, поддерживать контакт;
10. Отвлечение, переключение внимания собеседника;
11. Признание вины, если есть;
12. подчёркивание общности интересов, целей, задач.
13. Попросить совет и т. д.
2. Специальные приёмы:
1. Повторение абсурдных слов собеседника с недоумением;
2. Сделать комплимент;
3. Свести проблему к какой-то стороне;
4. Проявить более сильную агрессию.
2. Отсрочка:
Отсрочка - временная мера, которая помогает ослабить конфликт, с тем, что вернуться к нему, когда созреют условия для его разрешения.
1. Приёмы:
( воображение ) ;
2. Изменить представление участников о конфликтной ситуации.
3. Прямо предложить повременить с конфликтом.
3. Подавление:
Подавление - желательный способ для эмоциональных конфликтов и конфликтов в необратимо-деструктивной фазе. Приёмы:
1.. Уничтожение одной или обеих сторон;
3, Сокращение числа конфликтующих. Прямые методы (Добровскии): 1. Действия З-его лица;
2. Действия группы или коллектива;
3. Введение правил взаимоотношений.
4. Погашение - более старшее по возрасту или статусу лицо снимает конфликт, делая его менее ярким.
.1Способы погашения: 1. Принцип выхода чувств.
2. Прием эмоционального возмещения.
3. Приём авторитетного З-его лица.
4 . Прием обнажения агрессии. Способы:
-способ принудительного слушания оппонента (повтop фразы оппонента ) ;
-способ обмена позиций (ссорящимся предлагают занять позицию другого );приём расширения духовного горизонта (запись).
5 . Урегулирование - это результат организованного успешного побуждения или принуждения одной стороны к тому или иному типу действий, выгодному другой стороне илн З-сму лицу.
1.Способы:
1 . Модель арбитража ("+", "-") . Эффективен в случаях:
1. Экстремальних.
2. При наиболее негативных отношениях.
6.Разрешение:
Критерии, свидетельствующие о разрешении конфликта: разрешение проблемы, основного противоречия, которые вызывали конфликт; восстановление нормальных отношений между участниками конфликта. Наилучший результат для обеих сторон. 2. Консенсус - это согласие и возможность совместной работы при наличии определенных разногласий, или - это согласие разных позиций при отсутствии единообразия.
Условия достижения консенсуса:
1. Принцип равенства.
2.Принцип причастности.
2. Анализ конфликта.
4.Варианты разрешения конфликта: 1 . Самими участниками (интегративная мoдель) . 2. С помощью З-его лица (модель посредничества).
6. Интегративная модель разрешения конфликтов.
1. Ведение переговоров:
1. Жёсткая линия (позиционный торг):
-участники - противники;
-цель - победа;
- требование уступок ;
-недоверие;
-угрозы;
-жёсткий курс в отношениях;
-твёрдая позиция;
-не допущение потерь;
-применение давления.
2. Мягкая линия (дружелюбие):
-участники - друзья;
-цель - соглашение;
-доверие;
-мягкий курс;
-настаивание на соглашении;
-допущение разногласия;
-поддаваться давлению.
3. Тактические ходы:
-расстановка ложных акцентов;-
-вымогательство;
-применение ультиматумов;
-угрозы;
-постановка партнёра в безвыходную ситуацию;
-двойное толкование;
-отказ от собственных предложений;
-завышение требований;
-прямое открытие своих карт;
-принятие любых предложений;
-характерные уступки.
4. Критерии эффективности переговоров:
1. Переговоры должны привести к разумному соглашению сторон.
2. Переговоры должны быть эффективными.
3. Переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить взаимоотношения между сторонами.
5. Метод принципиальных договоров. 1. Особенности (Гарвардский проект (Фишер, Юри) ):
-совместное решение проблемы;
-цель - разумный результат;
-отделение людей от проблем;
-мягкий курс по отношению к людям, жёсткий по отношению к проблеме;
-продолжение переговоров независимо от степени доверия;
- концентрация на позициях, а не на интересах;
- разработка нескольких вариантов решения;
-настаивание на применении объективных критериев;
-открытость для доходов.
Позиция 1 позиция 2
1 шаг переход к интересам
интерес переход к поиску интерес
условий совместимости
интересов
1 + 2 поиск совместных условий 2 + 1
решение
3.Метод ПРИСН (последовательные реципропные (взаимные) инициативы в снижении напряжения).
4. Побуждение сторонами друг друга к обмену уступками, но но требование.
5. Уступки должны делаться длительное время, даже если другая сторона не отвечает взаимностью. 2. Если другая сторона не реагирует, то:
1. Нужно исправить свою часть проблемы.
2. Сделать позитивные заявления о желании решения конфликта. 3. Выясните преимущества .
4. Если сторона не поддалась, то отойдите, передав ей всю ответственность.
4. Карта конфликта:
-наглядность;
-краткие формулировки. Пример:
1 сторона 2 сторона
потребности потребности
опасения опасения
поиск ( выработка
альтернатив).
Люди не любят конфликты. Человек - существо социальное, вся его жизнь проходит в общении, поэтому он жизненно заинтересован в успешном поддержании межличностных отношений большинство людей стремятся создать свой мир из друзей и близких людей, плохо переносят одиночество, болезненно переживают трудности в общении с окружающими.
Можно ли прожить без конфликтов, трудностей и осложнений в отношениях между людьми. Почему одни семьи или, например, трудовые коллективы не справляются с противоречиями и разногласиями и распадаются, а другие как будто обходятся без проблем?
В нашем обществе поколениям людей было навязано представление, что конфликты -нечто неприемлемое, чего не должно быть ни в "правильно" устроенном обществе, ни в трудовом коллективе или семье. Отношение к конфликтам как к чему - то недопустимому, неприемлемому, естественно, оказывает самое непосредственное влияние на то, как ведут себя люди в конфликтных ситуациях. Эмоционально сильно переживая конфликты, они часто пытается силовыми" методами добиться своего, "подавляют" противоречия или, наоборот, убегают от проблем, и в сущности, редко пытаются действительно разрешить конфликтную ситуацию Однако как мы теперь, к сожалению, хорошо знаем, конфликты невозможно подавить а уход от их решения лишь ухудшает ситуацию. На самом деле общества, организации, различаются не тем, что в одних есть проблемы, а в других нет, а тем, как они с ними справиться. Стабильные, эффективно функционирующие общности имеют необходимые навыки и механизмымы работы с проблемами и разрешения конфликтных ситуаций Избежать конфликтов невозможно, но есть способ избежать их разрушительного влияния на взаимодействие людей - научиться выбирать эффективные стратегии разрешения конфликтных ситуаций, позволяющие не только конструктивно решать возникающие
проблем, но и сохранять отношения людей.
На разных этапах истории люди искали способы помочь себе и другим, в том числе создавая авторитетные органы (например, советы старейшин) или привлекая каких-то отдельных лиц (мировой судья) к решению сложных и спорных проблем. В наше время, когда возможности личности расширяются и соответственно увеличиваются требования к ним, навыки эффективной коммуникации (владение словом, искусство ведения беседы, навыки проведения переговоров, в том числе и по решению спорных проблем) считаются естественным и обязательными для любого воспитанного и образованного человека, а для многих - и профессионально необходимо. Никогда прежде не появлялось столько книг, посвященных тому, как человек может улучшить возможности своего общения с окружающими И это вполне обоснованно, ибо, в конечном счете, никто не может помочь человеку больше, чем он сам.
ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ.
Понятие конфликта используется чрезвычайно широко и в разных контекстах - идет ли речь о вооруженных столкновениях, служебных разногласиях или семейной ссоре. При всем различают этих ситуаций у них, следовательно, есть нечто общее, позволяющее рассматривать их как конфликты.Прежде всего, в конфликте всегда присутствует противоречие, столкновение позиций, за которым стоит различие интересов, ценностей или нормативных представлений сторон. Когда эти противоречия нарушают нормальное взаимодействие, наносят ущерб сторонам (или одной из них) и они (или одна из них) начинают видеть источник возникшей проблемы в позиции другой стороны, возникает конфликтная ситуация. Участники конфликта оказываются перед необходимостью во имя общих интересов или интересов одной из сторон преодолеть разногласия - добиться принятия одной стороной точки зрения другой, пойти на взаимные уступки и прийти к компромиссу или найти какой-то иной, устраивающий обе стороны вариант решения проблемы.
Независимо от того, о чем идет речь, в конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления. Из-за незначимых для него вещей человек не идет на конфликт, и более того, по тому, за что человек готов бороться, можно судить о том, что для нею значимо. Если же причина конфликта кажется незначительной, это, как правило, означает, что за внешней стороной ситуации скрывается более серьезные противоречия, которые являются истинной причиной возникновения конфронтации. Если муж и жена ссорятся из-за мытья посуды, они на самом деле, возможно, выясняют между собой отношения по гораздо более серьезным вопросам, например, кто возьмет верх, а кому придется подчиниться, признать главенство другого.
Значимость затрагиваемых в конфликте проблем приводит к тому, что все связанное с конфликтной ситуацией приобретет для ее участников эмоциальную окраску, эмоционально ими переживается. Именно эта эмоциональная сторона конфликта и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из возникшей ситуации.
Для конфликта характерен особый вид взаимодействия - конфликтное взаимодействие - развиваемый его участниками. Оказавшись в состоянии сознательно избранного или вынужденного противоборства, конфликтующие стороны предпринимают усилия, направленные на достижение своих целей, - ведут "борьбу", пытаются усилить свою позицию и переубедить партнера, вступают в переговоры и т. д. Именно этот компонент конфликтной ситуации - стратегии, избираемые его участниками - решающим образом влияет на исход конфликта.
Таким образом, в конфликтной ситуации всегда имеется противоречие, возникающее между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающее их нормальное взаимодействие, а потому вызывающее со стороны участников конфликта определенные действия по разрешению возникшей проблемы в своих интересах.
ПРИНЦИПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.
Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации позиций к стоящим за ними их интересам.
Успешное проведение переговорного процесса по разрешению возникшей конфликтной ситуации оказывается возможным только при соблюдении правил.
Прежде всего, взаимодействие партнеров должно быть для них значимым, либо вынуждено необходимым, так или иначе они заинтересованы в его сохранении. Если взаимодействие для его участников не является ни необходимым, ни значимым, то они не дорожат им и, оказавшись перед лицом разногласий, возможно, предпочтут деструкцию и разрыв отношений.
Далее, участники конфликта должны осознать необходимость решения возникшей проблемы. Если кто-то из них вообще не признает, что в их взаимодействии существуют какие-то проблемы, это затрудняет переговоры или может сделать их проведение невозможным. Однако одного признания проблемы и необходимости ее решения недостаточно. Участники конфликта должны также осознавать общность своих интересов в решении возникшей проблемы, осознавать, что только совместными усилиями они могут решить эту проблему.
Следующим важным фактором является готовность участников конфликта к признанию позиции другого и его интересов. Партнеры должны прийти к пониманию необходимости принятия во внимание интересов друг друга, в противном случае их усилия будут направлены исключительно на отстаивание своей собственной позиции
Приведенная схема поиска интегративных решений несет в себе скорее общую идею разрешения противоречий, чем точный алгоритм действий, так как они могут меняться в зависимости от типа конфликтной ситуации, о которой идет речь.
Ранее указывалось, что решающим для исхода конфликта являются стратегии поведения, избираемые в конфликтной ситуации ее участниками. Действительно, переговорный процесс может быть эффективно проведен независимо от предмета конфликта, однако последний может иметь определенное влияние на характер принимаемого решения.
Конфликт ценностей затрагивает наиболее существенные для человека аспекты его взаимоотношений с другими людьми. Там, где они носят мировоззренческий, идеологический, этический или религиозный характер, вряд ли возможен компромисс или согласование ценностей, скорее возможно их сосуществование. Если они имеют более частный характер и существенно влияют на взаимодействие людей, например, когда речь идет о ценностях их совместной деятельности, можно попытаться поискать либо компромисс, либо возможности их одновременной - параллельной или последовательной - реализации.
Характер урегулирования конфликтов интересов определяется возможностями их совместимости. Если интересы участников конфликтной ситуации признаются несовместимыми, возможны только компромиссные решения - соглашение на основе уступок.
Конфликт несоответствия потенциала человека требованиям деятельности может быть разрешен либо расширением потенциальных возможностей человека, либо изменением характера требований, предъявляемых к нему.
Конфликты, которые имеют в своей основе разногласия, касающиеся средств достижения целей или правил взаимодействия, его норм, подлежат урегулированию через согласование представлений и норм. Согласование может осуществляться на основе компромисса, формулирования новых норм, поиска иных, взаимоприемлемых вариантов решения и т. д.
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ: МОДЕЛЬ АРБИТРАЖА.
Арбитр иначе именуется третейским судьей. Третейский суд или арбитраж - это способ рассмотрения спорных дел, при котором стороны обращаются к арбитру или третейскому судье (третьему лицу), который выслушивает обе стороны, а затем принимает решение по спорному вопросу.
Эта модель разрешения конфликтных ситуаций весьма распространена в нашей управленческой практике, в сущности она типична для нее. Руководитель, к которому обращается кто-либо из сотрудников, как правило, выступает именно в роли третейского судьи, выслушивающего обе стороны, собирающего необходимую информацию, а затем либо признающего правоту одной из сторон, либо принимающего некое "третье" решение Такая стратегия характерна для процесса принятия организационных или технических решений: формулируется проблема, ищутся варианты решения и выбирается "правильное", лучшее из них Оказавшись перед необходимостью решения спорной ситуации между людьми, руководитель использует ту же логику и для решения проблем человеческих отношений.
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ: МОДЕЛЬ ПОСРЕДНИЧЕСТВА.
Модель посредничества принципиально отличатся от модели арбитража позицией, которую занимает тот, к кому обращается участник конфликта. Посредник - в отличие от арбитра - нс решает конфликтную проблему, но организует процесс разрешения конфликта самими участниками конфликтной ситуации. Позиция посредника имеет свои преимущества. Поскольку посреднику не нужно принимать решения в конфликтной ситуации, ему не приходится разбираться в конфликте, взвешивать правоту различных сторон, он лишь должен предпринять усилия к тому, чтобы участники конфликта договорились между собой. Посредник несет ответственность за эффективную организацию переговоров. Ответственность же за характер принятого решения и его последующую реализацию лежит на участниках конфликтной ситуации. Известно, что это позитивно влияет как на их поведение в переговорном процессе, так и на их отношение к принятому решению и готовность его придерживаться. Если посредничество эффективно и участники конфликта успешно разрешают проблему, они приобретают важный опыт совместного решения проблем, что вызывает у них и позитивные взаимные чувства и создает хорошую основу для последующих контактов и взаимодействия. Таким образом, модель посредничества вполне адекватна задачам эффективного решения конфликтных ситуаций с точки зрения двух необходимых критериев разрешения конфликтов - решение проблемы и восстановление отношений сторон.
НАЧАЛО РАБОТЫ ПОСРЕДНИКА.
1, Беседа с первой стороной конфликтной ситуации
В конфликтологии участники конфликта часто называются сторонами: первой стороной будем считать того участника конфликта, который обратился первым к посреднику, второй стороной - его оппонента.
Работа с конфликтом фактически начинается с обращения к посреднику человека с существующей у него проблемой. Прежде чем обратиться к кому-то, в данном случае к посреднику, человек может пытаться сам решить возникшую проблему, обсуждать ее с "противостоящей" стороной. Неудачи этих попыток вынуждают его обратиться к третьему лицу Если же он сразу обращается к посреднику, это означает, что он не верит в возможность успешных переговоров с оппонентом.
Итак, человек приходит со своей проблемой. Для того чтобы дальнейшая работа по разрешению конфликтной ситуации была эффективной, посреднику важно во время первой встречи с участником конфликта не допустить ошибок и сделать ряд конструктивных шагов. Остановимся на тех задачах, которые решаются на этой стадии работы с конфликтом. Первый момент, как и в любой другой ситуации общения, - это установления контакта. В данном случае у посредника, как правило, не возникает особых проблем: человек пришел сам, он готовился изложить свою проблему, часто хочет "выговориться", поэтому он так или иначе настроен на общение.
Весь разговор можно условно разделить на две части. Первая из них имеет по преимуществу информационный характер, и задача посредника здесь состоит в том, чтобы получить всю необходимую информацию для дальнейшей работы. Вторая направлена создание конструктивной основы соедения переговорного процесса между сторонами конфликта.
2.Беседа со второй стороной конфликта.
После проведения беседы с обратившимся к нему участником конфликтной ситуации посреднику необходимо встретиться с другой стороной конфликта.
Основные задачи второго этана посреднической деятельности - проведение беседы со второй стороной конфликта - в сущности, те же, что и в беседе с первым участником: получить необходимую информацию и договориться о проведении совместного обсуждения проблемы. В то же время здесь есть своя специфика, связанная с тем, что в случае с первым участником конфликта инициатива контакта принадлежит ему, а во втором случае часто исходит от посредника. Это придаст особое значение установлению контакта со вторым учас'1 пиком конфликта, формированию у него позитивного отношения к участию посредника в разрешении конфликта с первым участником и созданию установки на возможность и необходимость диалога по поводу сложившейся ситуации с другой стороной конфликта. 3. Анализ результатов первого и второго этапов работы. Подготовка к переговорам. Посредник провел встречи с участниками конфликта. Теперь необходимо проанализировать их результаты н принять решения, касающиеся предстоящего переговорного процесса. 4 Начало переговоров.
Итак, сейчас начнутся переговоры. Кто-то из участников может намеренно прийти заранее, а кто-то намеренно или случайно опоздать. Более того, участник переговоров может позвонить посреднику, когда ваша встреча уже назначена, и попросит разрешения прийти пораньше, чтобы еще о чем-то предварительно поговорить. Этого необходимо избежать, потому что когда другая сторона узнает, что перед началом переговоров ее оппонент о чем-то беседовал с посредником, это может вызвать напряженность и сомнения в нейтральности позиции посредника.
4.1.Первое, с чего начинает посредник, открывая переговоры, - объявление о цели встречи, 4.2.После этого посредник переходит к обсуждению процедуры переговоров.
4.3,Следующий шаг в начале переговоров - введение правил их проведения.
5. Основная часть переговоров. Обсуждение проблемы. Поведение противника. Основная часть переговоров включает в себя совместное обсуждение конфликтной ситуации существующих проблем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа посредника при этом одновременно развивается в двух планах - организация конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение такой психологической атмосферы переговоров, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.
Укажем на некоторые правила эффективного ведения переговоров, используемые посредником.
5.1.Избегать обсуждений проблемы в целом, не приносящих конкретных результатов. Разбивать проблемы на составные части или подпроблемы и обсуждать их раздельно.
5.2 Следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения.
5.3.Двигаться от мелких, частных соглашений к более общим, резюмировать итоги сделанному.
5.4.Реагировать на любые позитивные шаги, действия, предложения участников переговоров.
5.5.Привлекать внимание участников переговоров к моментам единства и согласия между ними.
5.6. Ссылаться на достигнутые договоренности.
5.7.Устанавливать соглашения об общих принципах взаимодействия.
6. Заключительный этап - соглашения.
В сущности работа уже завершена: если переговорный процесс проходил успешно и по ходу обсуждения удавалось прийти к договоренностям по отдельным аспектам проблемы, то осталось подвести итоги и закрепить достигнутые соглашения.
Это лишь одна сторона завершающей стадии переговорного процесса - оформление и подтверждение принятых решений. Другая - и не менее важная - закрепление позитивных психологических результатов переговоров и элиминирование возможных негативных последствий.
Роль посредника в процессе разрешения конфликтной ситуации не предполагает ответствен нос 1 и за реализацию принятых решений или соблюдение достигнутых договоренностей. Иногда участники переговоров считают нужным оговорить санкции или права остальных в случае, если какая - либо из сторон не соблюдает взятых на себя обязательств или не придерживается согласованных решений. В любом случае дальнейшая судьба результатов переговорного процесса целиком находится в руках его участников и зависит от их доброй воли - может быть, это последнее, что должен сказать им при завершении работы посредник.
ПРИЛОЖЕНИЕ
КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Двенадцать правил
1. Дай партнеру "выпустить пар"
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. Предстаньте, что вокруг вас оболочка, через которую нс проходят стрелы агрессии.
2. Потребуй от партнера спокойно обосновать претензии. При этом скажи, что будешь учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметай, спрашивая: "То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?"
3. Сбивай агрессию неожиданными приемами. Например, спроси доверительно у партнера совета, задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажи комплимент, вырази сочувствие. Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание твоего разъяренного партнера.
4. Не давай партнеру отрицательных оценок, а говори о своих чувствах,
Не говори: "Вы меня обманываете", лучик;: "Я чувствую себя обманутым".
5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема- это то, что надо решить. Отношение к человеку это фон или условия, в которых приходится ее решать. Определи имеете с партнером проблему и сосредоточься на ней. Не позволяй эмоциям управлять тобой.
6. Предложи партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи выход из него. Не останавливайся на
первом приемлемом варианте решения, а создавай спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения проблемы помни, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Ты и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями.
Если не смогли договориться о чем-то, то ищи объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции т.н.).
7. В любом случае дай партнеру возможность "сохранить свое лицо.
Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинства Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям.
8.Отражай как эхо смысл его высказываний и претензий. Чаще спрашивай: "Правильно ли я вас понял?", "Вы хотели сказать именно это?" Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку Л это тоже уменьшает агрессию.
9. Держись как на острие ножа в позиции "па равных". Держись в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не "потерять лицо". 10. Не бойся извиняться, если чувствуешь, что виноват. Во-перпых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее.
Обязательно подпиши те договорённости, которые удалось достичь на этой встрече.
12. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения.
Вырази свое уважение ч расположение партнеру и выскажи сожаление но поводу возникших трудностей. И если ты сохранишь отношения и дашь партнеру возможность "сохранить лицо", ты не потеряешь его как будущего партнера или клиента. Найти нового, надежного, неконфликтного задача не из легких.
(По Нэлли Власовой)