Тема 9 ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ 1

Работа добавлена на сайт samzan.net:

Тема 9. ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

1. Программа PR –кампании, её составляющие. Этапы PR-деятельности.

2. Основные элементы планирования и реализации связей с общественностью.

1. Программа PR –кампании, её составляющие. Этапы PR-деятельности

По мнению теоретиков PR (Г. Почепцов, С. Катлипп, А Чумиков и др.), в большинстве случаев PR-кампания строится по одной модели, будь то продвижение политика или товара, либо позиционирование организации. При этом важной стороной в планировании такой программы является взаимодействие со СМИ. Управление процессом PR обычно состоит из следующих шагов1.

1. Исследование (определение, уточнение проблемы).

2. Планирование и программирование (стратегический анализ, разработка предложения, утверждение программы).

3. Действие и коммуникации (реализация программы).

4. Оценка программы (результаты, последствия, коррективы).

Первый этап заключается в определении проблемы, целевых аудиторий, каналов коммуникации, выявлении тенденций, которые относятся к рассматриваемой проблеме или задаче. В литературе данный этап обозначается терминами: «PR-аудит», «коммуникационный аудит», «сканирование среды». Содержание этого этапа заключается в предоставлении исчерпывающей и достоверной информации об организации, её публике, перспективных каналах коммуникации, существующих и потенциальных проблемах. Формируется полная картина ситуации с учетом всех групп интересов, которые в нее вовлечены. От точности и объективности исследования на первом этапе будет зависеть эффективность PR-программы, её успех или провал.

На этом этапе используются самые разнообразные методы сбора информации: персональные контакты – общение с экспертами, редакторами, лидерами общественного мнения, коллективное обсуждение идей и мнений, фокус-группы, общественные советники, опросы сотрудников организации и представителей различных публик, «открытая телефонная линия» для жалоб и пожеланий, анализ поступающей почты, изучение мнений из регионов и с мест событий, медиа-анализ, перекрестные опросы общественного мнения, «глубинные» интервью, мотивационные исследования, контент-анализ, семантическая дифференциация и т.д.

Второй этап можно разделить на планирование и собственно создание PR-программы (или программирование). На этапе планирования определяются цели воздействия на общественное мнение, возможные альтернативы действий, потенциальные риски и выгоды каждой альтернативы, их потенциальные последствия, производится окончательный выбор возможных действий. Здесь определяется структуру предложения и форма подачи его «заказчику-клиенту». А значит, возникает необходимость в рассмотрении возможных препятствий при «продаже» будущей PR-программы, в поддержке и основных принципах работы с заказчиком.

При составлении программы важную роль играет так называемый «тайминг». Анализируется возможная активность «каналов» коммуникации, чтобы каждое послание имело максимальный эффект и не «заглушалось» важными общественно-политическими событиями, которые возможны в тот самый момент, когда сообщение будет опубликовано. Наиболее распространены следующие приемы-сценарии продвижения послания: повторение «естественного хода информации» или «следование за событиями».

Следующая операция в процессе планирования – минимизация случайностей и спонтанного развития событий. Здесь тщательно анализируются возможные незапланированные эффекты и посторонние влияние на ход программы, и для каждой ситуации разрабатываются оптимальные действия.

Кроме описания и анализа ситуации, предложения необходимых действий и конкретных мероприятий, запланированных на определенное время, программа содержит и подробную смету всех расходов. Бюджетирование программы зачастую играет решающую роль при рассмотрении программы заказчиком, который имеет собственные представления о существующих расценках и целесообразности тех или иных PR-мероприятий (с точки зрения запланированных затрат). При бюджетировании выясняются точные расценки, определяются оптимальное соотношение цены и качества услуг, их исполнители, просчитываются возможности снижения потенциальных издержек.

Представление программы заказчику – финальная стадия планирования-программирования. На этом этапе важную роль играет «индоктринация». В ситуации, когда программа принята и утверждена, существование «особых мнений» и неодобрение программы со стоны сотрудников организации, которые могут на нее повлиять, может привести к скрытому саботажу программы, снижению её эффективности или полному провалу на этапе её реализации. Задача индоктринации – одобрение программы как на уровне политики, так и на уровне конкретных действий всеми, кто может быть вовлечен в её реализацию. Цели и задачи программы, необходимость и последовательность определенных действии должны быть известны, понятны и приняты всеми, кто может участвовать в реализации программы. Для более успешного представления материала клиенту рекомендуется использовать визуальные материалы: слайды, схемы, медиа-презентацию.

Следующий этап процесса – реализация программы. Независимо от того, какие конкретно методы или действия предусмотрены в программе, всю совокупность можно рассматривать как процесс коммуникации. Основная роль в этом процессе отводится вербальным коммуникациям.

Завершающий этап процесса – оценка результатов, обеспечение и анализ «обратной связи», определение ошибок и «слабых мест» в коммуникационном процессе, формулировка выводов и предложений для последующих действий и других программ. Обратная связь сама по себе не изменяет организацию, не изменяет поведение «Источника» и его отношение к «Получателю», она лишь сигнализирует о произошедших изменениях в целевой аудитории, их интенсивности и направлении. Обратная связь предоставляет «источнику» информацию, на основе которой можно произвести оценку эффективности коммуникаций и сделать определенные выводы.

П. Грин видит управление PR как следующую серию элементов:

1) общий взгляд (задачи PR формулируются в соответствии с общим контекстом организации кампании, что помогает определить цели, проанализировать текущую ситуацию с точки зрения общественности);

2) намерения и цели (они отражают специфику PR программы);

3) целевые аудитории (определение четко очерченных групп, с которыми необходимо достичь взаимопонимания);

4) ключевые сообщения (определение того, что подлежит передаче целевым аудиториям с учетом знаний, дезинформации и предубеждения, которые у них уже имеются);

5) стратегия (определение всеобщего подхода, в рамках которого и реализуется конкретная тактика);

6) тактика/деятельность (представляет собой основу программы);

7) график (важно точно рассчитать время проведения кампании);

8) расходы (необходимо учитывать все расходы, в том числе и затраты времени своих собственных работников, оценивая их в сравнении с объемами работ приглашенных консультантов);

9) контроль (необходимо иметь четкую систему контроля как часть программы).

В.Ф. Кузнецов основные этапы управления связей с общественностью представляет в следующем виде:

I. ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ СТАДИЯ.

1. Предварительное исследование социальной конъюнктуры.

2. Анализ соответствия предлагаемых целей предпочтениям групп общественности.

3. Разработка целей связей с общественностью.

II. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ И СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ СВЯ3ЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ.

1. Социально-экономическая диагностика.

2. Сегментация» социального поля: поиск «мишеней» для пропаганды и агитации.

3. Разработка концепции управления связей с общественностью и их стиля.

4. Разработка «осей» связей с общественностью и ее стратегии.

III. РАЗРАБОТКА ТАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ И ИХ РЕАЛИЗАЦИЯ.

1. «Пробные замеры» — опросы респондентов и мониторинг.

2. Разработка плана PR-кампании:

а) выбор наиболее эффективных средств коммуникации и их приоритеты, в том числе выбор средств массовой информации и способов их использования;

б) разработка плана-графика PR-кампании.

В реальных условиях PR-деятельность далеко не всегда включает все эти этапы в полном объеме. Как правило, отсутствует предварительная стадия. Большинство российских руководителей исповедует принцип Бонапарта, гласящий, что сначала надо ввязаться в бой, а там будет видно. Очень редко делается достаточно квалифицированная и полная диагностика групп общественности. Недостаточно подробно проводится «сегментация». В результате их пропаганда направляется на все население сразу, что делает ее менее эффективной.

Каждый из представленных этапов управления связей с общественностью содержит большое число самостоятельных элементов, поэтому целесообразно рассмотреть их более подробно.

На этапе предварительной подготовки менеджмент как субъект управления должен определить потенциальные ресурсы, которыми он сможет располагать в процессе PR-деятельности, а также социальную базу поддержки, ответить на главный вопрос: «Зачем он проводит данную кампанию связей с общественностью?»

Организация управленческого процесса условно включает три стадии: предварительную, основную и заключительную.

Предварительная стадия начинается задолго до официального объявления начала кампании связей с общественностью (за год и больше). Итогом этой стадии является решение управленческих структур на практике приступить к PR-деятельности. Предварительная стадия обычно включает в себя проработку таких вопросов, как предварительный анализ социальных предпочтений различных групп общественности, обобщение возможных ресурсов и социальных последствий.

Основная стадия управленческого процесса — это время от принятия решения о проведении кампании до подведения итогов достигнутых результатов.

Цель заключительной стадии — закрепление положительных результатов в сфере связей с общественностью, а в случае неудачи — создание информационных поводов, объясняющих те или иные недостатки.

2. Основные элементы планирования и реализации связей с общественностью

Процесс планирования основной цепи управления связей с общественностью можно представить в виде следующих условно-последовательных звеньев:

1) диагностика групп общественности;

2) определение полных ресурсов;

3) разработка формализованных целей;

4) анализ социальной структуры и определение целевых групп;

5) разработка программы;

6) разработка концепции политики связей с общественностью;

7) разработка стратегии управления связей с общественностью;

8) разработка плана PR-кампании;

9) разработка графика мероприятий по поддержке связей с общественностью;

10) разработка плана контроля за исполнением графика мероприятий связей с общественностью.

Звено 1. Диагностика групп общественности.

Разработка плана реализации управления связей с общественностью должна начинаться с реалистического анализа основных факторов, способных повлиять на исход результатов: состояния кредитоспособности групп общественности, настроений граждан, традиционных предпочтений различных социальных групп и т.д.

Необходимо по возможности оценить относительную важность каждого фактора, определить степень его негативного или позитивного влияния на ход технологического процесса, адаптировать план мероприятий к реальным условиям жизни групп общественности.

Основными составляющими диагностики являются:

- определение структуры групп общественности (география, основные производственные характеристики, демография, статистика);

- анализ социальной структуры и предпочтений с выделением целевых групп потенциальных сторонников и противников;

- социально-экономическая диагностика групп общественности с выделением главных и корневых проблем, определяющих благо состояние и настроение граждан;

- описание местного менталитета, традиционных стереотипов по ведения и мышления групп общественности с рекомендациями по учету этого менталитета при разработке языка связей с общественностью;

- анализ настроений «лидеров общественного мнения» и способов воздействия на них;

- анализ наиболее информативных точек групп общественности;

- определение основных СМИ и рейтингов их популярности.

Результаты диагностики удобно представить в виде карты связей с общественностью, на которой должны быть отражены основные социально-демографические и профессиональные группы общественности, наиболее острые проблемы, политические предпочтения и ожидания социальных групп. При проведении такой диагностики, а тем более текущего мониторинга обычно нет смысла прибегать к хорошо обоснованным с теоретической точки зрения социологическим исследованиям, достаточно изучить общественное мнение.

Общественное мнение — важнейший инструмент социальной сферы. Оно является источником информации об интересах социальных слоев населения, выражает отношение к руководству и его конкретным действиям.

К наиболее существенным функциям общественного мнения можно отнести следующие:

- репрезентацию текущей управленческой деятельности в глазах общественности;

- обеспечение обратной связи в системе управления, предполагающей коррекцию проводимого курса;

- повышение степени авторитета руководства;

- социализацию граждан, включенных в сферу связей с общественностью.

У общественного мнения нет однозначной направленности на преобразования в социальной сфере. Высказанные общественностью позиции и оценки менеджмент может при принятии решений как учитывать целиком и полностью, так и не учитывать. Однако менеджеры непременно должны отреагировать на высказанные мнения, зафиксировать свое отношение к ним.

Учитывая реалии социальной ситуации, нельзя сбрасывать со счетов и того, что сам менеджмент подчас берет на себя функции выражения общественного мнения. В частности, используя электронные и печатные средства массовой информации, он выдвигает своих «лидеров общественного мнения», распространяет материалы и комментарии событий, формирующие коллективные чувства, а также высказывает публичные оценки от имени тех или иных групп, с тем чтобы впоследствии реагировать на них в собственных интересах.

Механизмы формирования общественного мнения зависят от способов коммуницирования групп общественности и органов управления, организованности самих граждан. В социальной практике существуют следующие способы формирования общественного мнения: эмоциональный, стихийный и рационально-сознательный.

Эмоциональные, чувственные способы и механизмы складываются главным образом на основе межличностной коммуникации. Должно пройти немало времени, чтобы через такого рода каналы выкристаллизовывалось групповое и тем более коллективное мнение. На этот процесс большое влияние оказывают механизмы психологического внушения, стереотипы.

Стихийные способы формирования чаще всего предполагают использование мнения менеджмента либо выступления средств массовой информации. В первом случае в высказанных руководящими структурами позициях оформляются уже неявно существующие мнения членов групп общественности. В дальнейшем люди присоединяются или не присоединяются к высказанным позициям, усиливая их звучание и расширяя их общественные возможности.

В рамках данных способов формирования общественного мнения для концентрации граждан вокруг определенных событий и идей средства массовой информации стремятся избегать противоречивости в изображении событий, достичь однозначного понимания происходящего. При этом культивируются совершенно конкретные общественные отношения, эмоциональные состояния, шаблоны и стереотипы. Нередко используются методы подсознательного стимулирования, когда, внедряя в поток новостей стандартизированные и упрощенные представления, содержащие определенные оценочные ассоциации или стандарты, электронные и печатные СМИ вызывают автоматическую положительную или отрицательную реакцию групп общественности на то или иное событие.

Рационально-сознательные способы формирования общественного мнения — это синтез рационального и наглядно-образного знания о фактах и событиях, ставших объектом общественного внимания, которое позволяет представить общую картину явлений и процессов.

В Российской Федерации только начинает выкристаллизовываться двухступенчатая система формирования общественного мнения. Так, распространение информации и ее воздействие на граждан происходит в два этапа: сначала от органов управления через электронные и печатные средства массовой информации оценки транслируются к лидерам общественных организаций, а уже от них — к гражданам, группирующимся вокруг данных лидеров.

В задачи диагностики общественного мнения входят также исследования внутри структур организаций, например по поводу отношения к работе государственных учреждений. Одним из весьма эффективных способов такого исследования является анонимное анкетирование рядовых служащих. В анкетах сотрудники дают ответы на вопросы, касающиеся эффективности социальной работы, условий оплаты труда, человеческих отношений в коллективе и др. На основании анализа общественного мнения служба паблик рилейшнз представляет органам управления информацию относительно состояния внутренней среды и рекомендации по поводу улучшения социального управления, отмечая слабую работу конкретных подразделений.

Опросы общественного мнения путем анонимного анкетирования занимают важное место, например, в аппарате Конгресса США. Обследования проводятся раз в два года. Участие в опросе добровольное. Но гарантия анонимности дает высокий (до 90%) охват сотрудников, что, кстати, выражает доверие персонала своей администрации. Выводы по результатам опросов бывают самые решительные, вплоть до замены отдельных руководителей2.

Если территория, на которой находится объект управления, не является базой социологического учреждения, профессионально занимающегося опросами общественного мнения, то организация надежного исследования занимает слишком много времени и дорого стоит. Гораздо эффективнее использовать экспресс-методы диагностики и затем проверить их на фокус-группах. Стоимость и оперативность таких исследований на порядок дешевле, а надежность выводов ниже лишь на несколько процентов. Так как основная цель диагностики — выявить лишь общие тенденции, то полезность экспресс-методов значительно выше.

Приступая к диагностическому исследованию, обязательно следует ответить на вопросы: «Как будет использована полученная информация? Как необходимо структурировать и формализовать информацию, чтобы она стала полезной для проведения управления связей с общественностью?» Нельзя игнорировать и тот факт, что сам по себе процесс диагностики групп общественности при правильной его организации может стать мощным средством пропаганды.

Звено 2. Определение полных ресурсов.

Специалисты обычно рассматривают лишь финансовые и людские ресурсы, ограничиваясь, таким образом, теми, которые лежат на поверхности. Американский исследователь по проведению PR-технологий Д. Денехи считает, что в технологической практике мы имеем лишь три основных ресурса: время, люди, деньги3.

Нельзя не согласиться, что эти ресурсы используются в практике реальной работы связей с общественностью. Однако для получения объективной картины ресурсной базы необходимо задействовать широкий перечень ресурсов, включающий:

- финансы;

- людей;

- время;

- информацию;

- исторические связи, аналогии;

- СМИ;

- межличностные отношения с менеджментом;

- этнические группы общественности;

- материальные средства;

- особенности регионального менталитета жителей;

- инфраструктуры территории.

Все перечисленные ресурсы, безусловно, сводятся к нескольким основным, однако лишь дезинтегрирование этих слишком общих конгломератов позволяет использовать их в практической деятельности.

И здесь нельзя не согласиться с экспертом международного республиканского института Э. Дуган, которая считает, что к трем главным ресурсам (время, люди, деньги) надо еще добавить талант организаторов процесса связей с общественностью4. Ведь именно они определяют, с какими ресурсами можно работать.

Одним из важнейших ресурсов управления связей с общественностью является время. В общем случае, чем раньше начинает реализовываться управленческий процесс связей с общественностью, тем лучше. Короткий процесс обычно обходится дороже, чем тот, который развивается в течение достаточно длительного времени. По экспертным оценкам, четырехмесячный управленческий процесс связей с общественностью требует финансовых затрат примерно в 2 раза меньше, чем управление, проводимое с той же эффективностью в течение лишь одного месяца.

Под ресурсами управления обычно понимают все те средства, использование которых обеспечивает влияние на группы общественности в соответствии с целями субъекта. Среди этих ресурсов выделяются:

- экономические (материальные ценности, необходимые для поддержания человеческого потенциала и т.д.);

- социальные (способность изменения социального или должностного статуса или ранга, места в социальной структуре управляемого объекта);

- информационные (знание и информация, а также средства их получения и распространения);

- демографические (человек как универсальный ресурс, создающий другие ресурсы) и т.д.

Одним из важнейших ресурсов является программа связей с общественностью. Тщательная ее разработка, основанная на знании реальностей экономической и хозяйственной жизни групп общественности, данных социально-экономической диагностики, доведение положений этой программы до решения конкретных экономических и социально-бытовых проблем небольших групп общественности, работников предприятий может стать ведущей темой всего процесса управления связей с общественностью и привлечь дополнительных сторонников.

От соответствия ресурсов и реальных результатов связей с общественностью в значительной степени зависит исход всего процесса. Игнорирование или недостаточно тщательная проработка этого звена способны резко снизить эффективность при общем повышении затрат на проведение связей с общественностью.

Звено 3. Разработка формализованных целей.

Обычно, хотя и не всегда, целью PR-деятельности является достижение результатов. Хорошо организованный и продуманный план связей с общественностью предполагает формализованное определение целей, а также определение нужных количественных показателей. Однако в большинстве случаев приходится руководствоваться собственными, часто весьма приблизительными оценками. Надо сказать, что опытных PR-специалистов не успокаивают самые оптимистические прогнозы. При любых условиях они будут продолжать работать по всем направлениям процесса связей с общественностью, добиваясь улучшения результата.

Звено 4. Анализ социальной структуры и определение целевых групп (сегментация групп общественности).

Сегментирование общественности позволяет планировать результативные агитационно-пропагандистские акции связей с общественностью, которые бы доходили до ума и сердца каждого человека. Кроме того, дифференциация общественности по различным социально-демографическим, профессиональным, экономическим, этническим, территориальным, психологическим и другим группам со сходными мотивами социального поведения помогает выделить целевые группы, на которые будет направлена в первую очередь стратегия управления связей с общественностью. Определение целевых групп — это поиск ответа на вопросы, для кого и как будет проводиться реализация программы связей с общественностью. По мнению американских консультантов, существуют как минимум две причины, по которым необходимо определить конкретную целевую группу общественности: чтобы избежать рассеивания программы связей с общественностью и сэкономить средства, выделенные на проведение PR-технологий5.

В реальной действительности существует очень важное правило: по мере того как управленческая структура пытается достучаться до все более и более широкой аудитории, программа связей с общественностью, предлагаемая менеджментом, становится все более рассеянной и менее значащей для каждой из отдельных частей этой аудитории. Как правило, те руководители, которые обещают всем и вся, не располагают значащей программой, в которую могли бы поверить люди. В этом примере сформулированы все плюсы и минусы популистских лозунгов и программ связей с общественностью.

В процессе определения «целевой группы общественности» усилия менеджерских структур должны быть направлены на ту часть населения, которая способна увеличиться до большинства.

Экономия ресурсов — не менее серьезное основание для поиска целевых групп общественности. Если менеджмент распространяет усилия своей кампании на всю общественность, то ресурсы впустую расходуются на тех, кто при любых условиях не поддерживает решения управленческих структур. Если же наоборот, с помощью мониторинговых социологических и социально-психологических исследований более-менее точно определить «свои» группы общественности среди населения, направив усилия управленческого процесса именно на них, то останутся средства на то, чтобы еще и еще повторять свою программу тем, на кого она скорее всего подействует.

Анализ социальной структуры представляет собой исследование, в ходе которого население разбивается на группы по принципу схожести интересов и потребностей перед другими, после чего определяется, для каких из выявленных групп реализация программы связей с общественностью может оказаться наиболее действенной. Анализ, например, возможен

по характеристикам, приведенным в табл. 1.

Таблица 1

Сравнение групп населения по принципу схожести

Возраст	Студенты; молодые семьи; люди среднего возраста; пенсионеры
Род занятий	Рабочие, колхозники, инженеры, государственные служащие, предприниматели, безработные, военные
Образование	Специалисты с высшим, неполным высшим, среднетехническим, средним, начальным образованием
Национальность	Русские, татары, башкиры и т.д.
Смешанные группы	Работающие женщины в возрасте от 25 лет до 40 лет со средним образованием, потерявшие работу и т.д.

Понятно, что невозможно заполнить подобную таблицу точными данными, но она поможет оценить, правильно ли выбрана стратегия выявления целевой группы общественности.

Важной частью социологического анализа является выявление тех групп населения, которые не войдут в «целевую группу общественности». Так, в ходе стратегического планирования необходимо четко определить категории населения, с которыми не будет вестись работа (например, молодежь или отставные военные). Такая дифференциация поможет избежать излишнего расширения «целевой группы общественности».

Социологический анализ затруднен тем, что обычно отсутствует объективная и точная информация о демографическом распределении населения территории. С другой стороны, интересы отдельных представителей демографической группы не всегда соответствуют ее общей характеристике, что требует сложных методов исследования.

Тем не менее, такого рода анализ важен, поскольку известно, что многие управленческие инициативы в области связей с общественностью не удалось реализовать именно потому, что не были определены «свои» социальные группы. Проводя несколько повторных замеров в течение определенного срока, можно добиться очень точного прогноза социальных результатов.

После определения целевой группы общественности необходимо провести более подробный анализ входящих в нее граждан. Следует обратить внимание на следующие факторы:

1. Ценностные ориентации. Какие ценности объединяют граждан целевой группы? Например, что для них важно: социальная защищенность или экономические перспективы? Общественный порядок или личная свобода? Стабильность или реформы? Какие из взглядов целевой группы общественности разделяют представители других групп? Какие ценности отличают эту целевую группу общественности от других групп?

2. Настроения. Оптимистично или пессимистично настроены граждане по отношению к будущему? Доверяют ли они топ-менеджменту, другим управленческим институтам? Улучшилось или ухудшилось материальное положение людей по сравнению с 2010 г.?

3. Основные вопросы. Какие вопросы могут заставить граждан сделать необходимый выбор? Диагностика дает общее представление о том, какие вопросы больше всего волнуют людей — экономические, социальные или духовные.

Выбор целевой группы общественности и анализ социальной среды не могут базироваться на догадках, они должны быть основаны на добросовестном исследовании. Некоторые российские менеджеры считают, что они обладают естественным даром понимания «народа». Они думают, что и без проведения серьезных исследований знают, какие вопросы нужно обсуждать, к каким ценностям апеллировать и о каких нуждах говорить, чтобы привлечь интерес к программам связей с общественностью. Понимание того, что они заблуждаются, часто приходит к ним уже после очередных провалов.

Звено 5. Разработка программы.

Программа является одним из основных ресурсов управления связей с общественностью. В странах западной демократии именно программа связей с общественностью в большинстве случаев становится основанием для поддержки тех или иных социально-экономических реформ.

Структуру программы связей с общественностью можно строить по следующей схеме:

1. Констатация существующих проблем связей с общественностью с обязательными цифровыми выкладками.

2. Основные меры по решению этих проблем, необходимые, по мнению менеджеров.

3. Возможное личное участие руководителей в осуществлении этих мер (выдвижение законопроекта, реализация программы социальной помощи, содействие учреждению фонда и т.п.).

4. Призыв к группам общественности поддержать инициативы связей с общественностью.

Обычно программа связей с общественностью печатается на 10-15 страницах буклета, красным шрифтом, чтобы ее можно было прочитать или, хотя пробежать глазами в общественном транспорте, в лифте, на стендах. При этом особенно важно не упустить из виду ни одной категории людей, особенно целевые группы общественности, которые представляют «критическую массу» для создания большинства. Поэтому необходимо, объективно оценивая те или и меры (скажем, льготы рабочим), показать пути и средства дальнейшего улучшения положения дел в этой области и, самое главное, возможные результаты в будущем.

Основой для составления программы связей с общественностью могут стать диагностические исследования, подкрепленные тщательной разработкой выявленных проблем. Эти проблемы необходимо сопоставить также с результатами различных социологических исследований, отражающих эмоциональную сторону жизни людей, что может стать общей канвой хорошей программы связей с общественностью. Например, могли бы быть полезны сравнительные данные о «страхах россиян» в 2009 и 2010 гг.6 (табл. 2).

Таблица 2

Сравнительные данные о страхах россиян

Ответы респондентов, 2009 г.

Ответы респондентов, 2010 г.

1) неуверенность в завтрашнем дне

2) война

3) собственные болезни

1) неуверенность в завтрашнем дне

2) преступники

3) собственные болезни

Существуют и другие источники выявления социальных потребностей, в том числе личное общение с представителями групп общественности, анализ прессы, ситуационные анализы специалистов по отдельным проблемам. В любом случае необходимо избегать практики составления этого важнейшего стратегического документа только исходя из собственных умозрительных или эмоционально-окрашенных представлений о том, «что надо и чего не надо» гражданам.

Технология разработки программы связей с общественностью включает ряд этапов:

1. Выявление существующих в конкретном объекте управления проблем.

2. Определение путей и методов решения этих проблем.

3. Разработка программы.

4. Апробация программы и моделирование возможной реакции раз личных групп общественности на ее основные положения.

5. Уточнение, конкретизация положений программы, подчеркивание ее многоплановости и многовариантности.

Каждая проблема перед включением ее в программу также разрабатывается по определенной технологии. Поэтапно необходимо осуществить следующие действия:

1. Уяснить накопившиеся противоречия объекта управления.

2. Провести анализ социальной проблемы (качество анализа зависит от наличия и достоверности информации).

3. Определить общие, главные и второстепенные причины негативных явлений (выявить ключевые и базовые проблемы).

4. Выделить вопросы, решение которых не связано с большими трудностями и возможна быстрая реализация.

5. Выделить вопросы, решение которых зависит от многих факторов, что затрудняет их реализацию.

6. Дать конкретные предложения в программу.

7. Связать отдельные предложения в программу.

Составителям программ связей с общественностью необходимо знать, как население оценивает по степени «важности» и «неважности» перемены в различных областях жизни. Так, применительно для России проблемы на основании выше указанных показателей с 2003 по 2004г. распределились следующим образом7 (табл. 3).

Таблица 3

Оценки населением России основных социальных проблем (%)

Социальная проблема

Важно

Неважно

Рост безработицы

Обнищание людей

Исчезновение дефицита

Ослабление единства России

Рост коррупции и безвластия

Увеличение зависимости от Запада

Политические свободы

Возможность учиться, отдыхать за рубежом

Возможность стать собственником, открыть свое дело

Возможность жить, не обращая внимания на власти

Появление слоя состоятельных, богатых людей

Другой опрос показывает, что население страны считает наиболее серьезными проблемами Российской Федерации: рост цен (58,1% жителей), преступность в стране (57,9%). Следующие по важности группы проблем: состояние системы здравоохранения (44,3%), спад производства (36,7), слабость государственной власти (35,8), несоблюдение законов в стране (34,3%). Около 30% населения России к злободневным проблемам относят состояние системы образования, кризис морали и культуры в обществе, рост безработицы и межнациональные конфликты8. Следует отметить, что ранжирование проблем в различных объектах управления будет иным.

Помимо определения всего спектра противоречий, крайне важно выделить ключевые проблемы, решение которых даст возможность «разобраться» с большой группой проблем второго уровня. Обоснованность механизмов решения именно «ключевых» проблем и определит качество программы связей с общественностью. При этом обязательно учитываются необходимые и достаточные ресурсы, возможные участники решения, формы его социально-экономического и политического обеспечения, предполагаемые сроки. Программа должна содержать ответ, что получат конкретные группы общественности в случае ее реализации, нести мощный эмоциональный заряд, убеждать, что именно в ней наилучшим образом отражены интересы каждого конкретного человека.

Выявив проблемы, определив меры по их решению, необходимо разработать вариант программы связей с общественностью. Особое внимание нужно обратить на ее конструктивность, последовательность практических мероприятий, формулировку требований к потенциальным исполнителям.

В самом общем виде программа может состоять из трех разделов: социального, экономического, духовного развития, в каждом из которых предлагаются пути и средства решения соответствующих проблем.

Социальный

Проблемы:

- социальное обеспечение;

- улучшение условий труда и быта;

- укрепление семьи;

- занятость населения, преодоление безработицы;

- здравоохранение и медицинское обслуживание;

- оздоровление экологической ситуации;

- укрепление правопорядка и борьба с преступностью, алкоголизмом, наркоманией;

- социальная справедливость.

Экономический

Проблемы:

- отношение к формам собственности;

- структурные изменения в производстве;

- разгосударствление, приватизация;

- бюджетно-финансовые возможности;

- политика ценообразования.

Духовный

Проблемы:

- формирование духовности, нравственности;

- реформа образования, науки;

- развитие литературы и искусства.

После того как программа сведена и структурирована, необходимо оценить, выяснить мнение экспертов, а затем провести ее апробацию. Сначала она апробируется внутри команды разработчиков. Затем выясняется реакция различных групп общественности путем исследования фокус-групп. Возможна апробация программы через публикацию основных ее элементов в прессе, выявление реакции журналистов и населения.

После того как отработаны основные элементы, они конкретизируются до формулировок, понятных каждому человеку и воздействующих на эмоциональное восприятие. Программа делается более «читабельной» и емкой.

Звено 6. Разработка концепции политики связей с общественностью.

Под такой концепцией политики связей с общественностью понимается основная идея, основной «образ» планируемых связей с общественностью, выраженных в системе связанных и вытекающих один из другого взглядов на пути достижения поставленной перед ней целью. Формирование концепции базируется на результатах диагностики групп общественности, оценки предпочтений, ресурсов, возможных последствий. Она должна отвечать на главный вопрос: «Почему надо осуществлять именно такую политику связей с общественностью?»

Составными частями концепции являются:

- технологическая модель связей с общественностью;

- основные «оси» политики;

- основная рекламная тема связей с общественностью;

- общий сценарий проведения PR-кампании.

Основные технологические модели проведения политики связей с общественностью известны. Это — командно-административная, маркетинговая и интегрированная.

Обычно планируется проведение связей с общественностью по нескольким «осям». Прежде всего, это «оси», связанные с социальными принципами, с помощью которых можно быстро выделить основу «целевой группы общественности». Ведение политики связей с общественностью на социальной базе позволяет резко политизировать группы общественности, придать политике дополнительную энергетику.

Другая «ось» может быть связана с программными установками по решению экономических проблем групп общественности. Она обращена преимущественно к рациональным основам выбора населения. Необходимо показать, что экономическая программа является не только научно обоснованной, но и практически выполнимой.

Еще одна «ось» политики связей с общественностью связана с личностью и «имиджем» субъекта управления. Ведь многие люди руководствуются не идеологическими или рационально-экономическими соображениями, а основываются, прежде всего, на том впечатлении, которое производит «образ» руководства организации. Неважно, действительно ли созданный «образ» соответствует личности руководителей. Главное, чтобы люди в него поверили.

Возможно использование и других «осей», например, популяризации профессионализма менеджерской команды, которая готова взять на себя выполнение предложенной программы действий и в которую входят личности, хорошо зарекомендовавшие себя в управлении.

После этого разрабатывается основная рекламная тема связей с общественностью. Обычно в рекламе звучат несколько тем, отражающих программные установки и взгляды групп общественности. Однако, как правило, определяется одна ударная тема, которая отражается в лозунге связей с общественностью. Этот афористический лозунг является сердцевиной политики связей с общественностью и должен быть предложен уже на стадии формирования ее концепции.

При разработке общего сценария концепции следует исходить из целого ряда основополагающих принципов. Можно выделить несколько элементов, которые характеризуют «сильную» концепцию.

1. Лаконичность. Граждане, как правило, не обладают достаточным терпением для того, чтобы выслушивать пространные речи менеджеров. Если субъект управления не сможет максимально кратко и четко донести до групп общественности концепцию, то она рискует навсегда потерять их внимание.

2. Достоверность. Концепция должна разрабатываться исходя из ценностей, взглядов, убеждений, профессионального и личного опыта руководителей. Кроме того, она должна быть реалистичной: люди отвернутся от управленцев, дающих несбыточные обещания.

3. Актуальность. В ходе реализации политики связей с общественностью менеджеры должны говорить не о том, что важно для них, а о том, что волнует простых людей в их повседневной жизни.

4. Контрастность. Концепция должна представлять четкий контраст по сравнению с концепциями оппонентов.

5. Обращение к сердцам людей. Политика связей с общественностью эмоциональна по своей природе, и менеджеры, которые апеллируют к человеческим чувствам, как правило, одерживают победу над теми, кто обращается к разуму. Это не означает, что можно позволить себе недооценивать интеллектуальный уровень граждан, необходимо «привязать» концепцию к ценностям и взглядам, которым привержены индивидуумы.

6. Направленность. Политика связей с общественностью должна быть обращена не ко всему населению, а к конкретным целевым социальным группам. Соответственно и проблемы, которые поднимаются в ходе управленческого процесса, должны напрямую касаться именно этих социальных групп.

7. Многократное повторение. Во всех рекламных материалах, которые получает население, основная тема политики связей с общественностью должна присутствовать в неизменном виде.

8. Понятность. Группы общественности должны понимать основную «идею» политики связей с общественностью.

На основе этих принципов планируют и разрабатывают «имидж» политики связей с общественностью, который, с точки зрения субъекта управления, в наибольшей степени отвечает интересам и задачам «целевых групп».

Звено 7. Разработка стратегии управления связей с общественностью.

Все предыдущие звенья можно считать подготовкой к разработке стратегии проведения связей с общественностью. В целом в политике связей с общественностью подтверждается извечная истина: «Кто разрабатывает правила — тот и выигрывает».

Под стратегией обычно понимается общая направленность, содержание и порядок действий субъекта управления по достижению результатов. В ней определяются конкретные меры, позволяющие максимально увеличить преимущества предлагаемой политики связей с общественностью и использовать слабые стороны оппонентов. Поэтому стратегия всегда базируется на диагностике групп общественности, выявлении ключевых проблем, которым должно быть уделено основное внимание, формулировке целей и задач, оценке ресурсов, наборе сценариев хода технологического процесса связей с общественностью, формулировании концепции и основных лозунгов и т.д.

Стратегия связей с общественностью всегда включает несколько обязательных элементов:

- рекламу своей позитивной программы;

- оборону там, где она наиболее уязвима;

- разоблачение недостатков оппонентов.

В ходе выработки стратегии связей с общественностью ключевым является вопрос о нахождении баланса между основными элементами наступления и обороны. Например, малопопулярный руководитель, находящийся в данный момент у руля управления организацией, может сконцентрировать усилия не на пропаганде своей позитивной программы, а на том, чтобы посеять сомнения в разумности предлагаемых проектов у своих оппонентов.

Каждое мероприятие, включаемое в план реализации стратегии связей с общественностью, должно быть подробно протестировано следующими вопросами: что? (содержание мероприятия), зачем? (какую цель стратегии реализуют); когда? (сроки исполнения); сколько стоит? (необходимо сравнить с имеющимися ресурсами); где? (привязка к территории, месту проведения); кто? (кто будет разрабатывать и проводить стратегию в жизнь); как? (методы и способы проведения); как оценить? (как оценить эффективность и результативность проведения для дальнейшей корректировки действий); кто контролирует? (кто из управленческих структур курирует эти мероприятие, сроки контроля).

В общем цели, на решение которых направлен план реализации стратегии связей с общественностью, — это набор отдельных промежуточных результатов, суммирование которых позволяет достичь заданных ориентиров. Возможно, отдельными пунктами плана станет разработка каких-либо специальных программ, например подготовка координаторов и активистов, разработка социального «имиджа», подготовка социально-экономической программы и т.п. Степень детализации таких планов произвольна, однако здесь действуют те же правила, что и при любой целенаправленной деятельности: чем больше времени мы тратим на планирование, тем меньше времени нам приходится тратить на устранение недостатков.

Звено 8. Разработка плана PR-кампании.

В распоряжении субъектов управления сейчас имеется большое количество всевозможных средств и приемов проведения PR-кампании. Это брошюры, бюллетени, анкеты, письма, рекламные щиты, плакаты, наклейки, спичечные коробки, значки, реклама в газетах, журналах и, конечно, на телевидении и радио и пр. Управленческие структуры используют практически все технологические приемы и новинки, которые могут эффективно донести их программу связей с общественностью до групп общественности.

В самом начале реализации программы связей с общественностью ее организаторы должны разработать план всей PR-деятельности, который может являться составной частью стратегического плана. Именно согласно ему должны будут распределяться средства и закупаться время и рекламные площади в средствах массовой информации. Конечно, могут возникать ситуации, когда субъект управления будет вынужден отклониться от составленного плана. Тем не менее, такие планы составляются (желательно заблаговременно), и их стараются придерживаться в ходе всей PR-кампании, внося по мере необходимости изменения.

Сложно переоценить преимущества предварительного планирования. Решения, которые принимаются на ранних стадиях планирования, обычно более рациональны и хладнокровны, как правило, они более объективны и основываются не на предположениях, а на проверенных фактах. Если решения принимаются в разгар реализации политики связей с общественностью, вдогонку происходящим событиям, то оказываются менее продуманными, обходятся дороже и реже приводят к успеху.

Занимаясь планированием, следует иметь в виду следующие факторы:

- сравнительную стоимость различных видов рекламы;

- сравнительные затраты времени, требуемые для использования различных видов рекламы;

- способность средств массовой информации доходить до конкретных групп общественности;

- способность различных видов рекламы удовлетворять задачам рекламной кампании;

- последовательное развитие плана рекламной кампании;

- координацию плана рекламной кампании с другими задачами связей с общественностью.

В системе связей с общественностью обычно используются следующие PR-формы: выступления руководителей перед «живой» аудиторией, наглядная агитация, листовочная кампания, прямые почтовые отправления, телефонные звонки, уличная реклама, сувенирная продукция, реклама в печатных изданиях, на радио и телевидении, кампания «от двери к двери» и т.д. Каждая из них имеет свои недостатки и достоинства, обусловленные упомянутыми факторами, которые влияют на выработку плана PR-кампании. Один из американских специалистов приводит следующий список наиболее эффективных PR-форм:

- положительное мнение групп общественности о руководителях;

- публичное заявление видных и авторитетных лидеров общественного мнения о поддержке программы связей с общественностью;

- благоприятная бесплатная реклама в средствах массовой информации;

- хорошие выступления на различных форумах;

- распространение агитационных материалов о деятельности субъекта управления;

- распространение агитационной литературы добровольными помощниками по почтовым ящикам;

- кампания в небольших округах — радиореклама;

- проведение рекламы на телевидении;

- подготовка рекламных щитов для установки в общественных местах;

- реклама в газетах;

- подготовка бамперных наклеек; агитационные стенды;

- значки и небольшие сувениры9.

Некоторые специалисты сразу же скажут, что этот рейтинг не совсем подходит к российским реалиям. В наших условиях лидирующее положение отводится рекламе в СМИ и, прежде всего, на телевидении. И лишь отсутствие материальных либо иных возможностей обеспечить эту рекламу в нужном объеме заставляет субъекты управления обращаться к другим методам агитации.

Рассмотрим некоторые из форм наглядной агитации и факторы, которые необходимо учитывать при разработке плана PR-кампании.

К наглядной агитации, которая еще называется графической, обычно относят вывески, плакаты, таблички, рекламные щиты, транспаранты, наклейки, значки и т.д. Ее эффективность особенно велика, когда необходимо добиться узнаваемости и популярности или требуется очень быстро создать определенное представление о деятельности организации. Если эти задачи входят в список стратегических или тактических целей кампании, то надо продумать варианты применения наглядной агитации. Обычно используется лишь несколько слов, как правило, имя или девиз, основная идея кампании: «Социальная программа — это ваш шанс», «Поддержи социальную программу — или проиграешь!»

Наглядная агитация очень важна для поддержания духа и энтузиазма у большей части групп общественности. Раздаваемые на мероприятиях, митингах и т.п. агитационные материалы воодушевляют активистов и сторонников организации, налаживают связь между менеджментом и группами общественности. Если работу по их размещению провести правильно, население поверит в возможности и силы управленческих структур. Внезапное появление большого количества наглядных агитационных материалов увеличивает эффективность PR-кампании, создает у людей ощущение того, что за руководством организации стоят большие силы.

Почтовая рассылка — вид связей с общественностью, который позволяет целенаправленно обращаться к каждому конкретному человеку. Менеджмент может обстоятельно изложить свои взгляды на трех или четырех страницах.

Эффективная почтовая кампания требует, прежде всего, тщательно выверенных списков групп общественности. Если управленческие структуры уже имеют заранее подготовленные списки граждан, то они, конечно, знают, кто глава семьи, сколько ему лет, сколько у него детей, чем он занимается и какие проблемы считает самыми важными. Подобная информация совершенно необходима для составления личного письма, которое может произвести благоприятное впечатление на определенную часть групп общественности. Каждому жителю посылать такое письмо не нужно. Необходимо, чтобы одно попало в семью или хотя бы на одну лестничную клетку. Соседи будут обмениваться мнениями, и информация дойдет до большинства жителей дома (микрорайона и т.д.). Обычно считается, что для района 20% охват прямой рассылкой вполне достаточен.

Вместе с тем российские реалии иногда превращают хорошо задуманную акцию в свою противоположность. Причина — плохая работа почты: письменные послания часто попадают не к тому человеку, не вовремя, в измятом виде. Кроме того, у многих граждан этот метод агитации вызывает раздражение тем, что субъект управления связями с общественностью как бы вмешивается в их личную жизнь.

Поэтому, чтобы быть успешной, такая кампания должна быть профессионально подготовлена и хорошо проведена. Надо учитывать, что высокая стоимость подписки на печатные издания практически свела к минимуму их распространенность в сельской местности многих регионов. Основное средство получения информации для сельского жителя — радио и ТВ. Но старые телевизоры уже сломались, а на новые нет денег. Именно здесь почтовая рассылка может сыграть свою роль.

К средствам массовой информации относятся пресса, радио, телевидение, массовые справочники, кино- и звукозапись, видеозапись. В последние десятилетия СМИ претерпевают существенные изменения вследствие распространения спутниковой связи, кабельного телевидения, электронных текстовых коммуникационных систем (видео-, экранных и кабельных текстов), а также индивидуальных средств накопления и печатания информации (кассет, дискет, дисков, принтеров).

Существует несколько моментов проведения PR-кампании с использованием СМИ, которые необходимо учитывать:

- реклама в СМИ требует больших финансовых, временных, человеческих, интеллектуальных и энергетических затрат;

- несмотря на большую эффективность рекламы в СМИ, строить только на ней всю рекламную кампанию нельзя;

- все современные СМИ предоставляют лишь прекрасную возможность донести образы и идеи программы связей с общественностью до населения и частота появления в них не является самоцелью.

СМИ в большинстве случаев выполняют в основном пропагандистскую и агитационную функцию. Перед планированием подобных рекламных акций нужно определить популярность СМИ на региональном уровне и охват аудитории групп общественности, найти наиболее грамотные и эффективные подходы к ним. Ведь любая реклама, например на ТВ, может остаться незамеченной или стать антирекламой, если ее подать без соответствующего окружения и оформления. Высокая стоимость проектов работы со СМИ требует от управленческих структур постоянного контроля за разработкой, размещением, экспонированием рекламы в средствах массовой информации.

Ниже приводится рейтинг различных СМИ по их «интегральной эффективности» воздействия на группы общественности и стоимости10, выведенный на основе многочисленных социолого-психологических исследований и являющийся средним показателем доверия различных социальных групп к СМИ.

В таблице 4 все оценки, кроме рейтинга, выставлены по 5-балльной шкале.

Таблица 4

Рейтинг СМИ по их воздействию на население и стоимости

Рейтинг доверия

Массовость

Оперативность

Нацеленность на население

Дешевизна

Итого эффективность

Центральное ТВ (42%)

Местное ТВ(45%)

Местная пресса (47%)

Центральная пресса (30%)

Радио (45%)

Плакаты, реклама на улицах (43%)

Отметим, что в целом анализ данных показывает, что сохраняется тенденция потери влияния центральных СМИ.

Звено 9. Разработка графика мероприятий по поддержке связей с общественностью.

План основных мероприятий, соотнесенный с временной шкалой, называется графиком мероприятий связей с общественностью. Это результирующий элемент процесса планирования. График является основой для налаживания взаимодействия между различными подразделениями управленческих структур, активистами, добровольцами, т.е. всей команды сторонников осуществления программы связей с общественностью. Он представляет собой важнейший индикатор контроля хода и результативности PR-процесса, основной инструмент выявления необходимости внесения корректировок в план. Исходя из важности графика для успеха всего дела, иногда назначают отдельного ответственного за его исполнение.

Подготовительные работы по составлению графика, как правило, начинаются задолго до начала реализации политики связей с общественностью.

При составлении графика нужно придерживаться следующих правил.

1. Начинать планирование мероприятий и составление графика следует в обратном направлении, т.е. со дня предполагаемого завершения до настоящего времени. Прежде всего, необходимо уяснить следующее: какие мероприятия нужно провести, чтобы убедить группы общественности? сколько плакатов расклеить? сколько листовок распространить? какое количество квартир необходимо обойти? к какому сроку должна быть готова рекламная кампания?

2. Все мероприятия по работе с группами общественности должны иметь количественное выражение. Необходимо формулировать конкретные цели: сколько мероприятий с участием прессы планируется провести? сколько пресс-релизов требуется разослать?

3. Для выполнения каждой конкретной задачи составляется свой план. Если планируется расклеить 5000 плакатов к определенной дате, нужно продумать, когда будут отнесены макеты плакатов в типографию и к какому времени необходимо набрать добровольцев для расклейки 5000 плакатов.

4. При выполнении любой задачи необходимо обязательно планировать имеющиеся в распоряжении ресурсы. Просмотрев календарный план, нужно определить, сколько людей и средств понадобится для выполнения задач, намеченных на неделю, и откуда появятся эти ресурсы.

Помощь в составлении окончательного графика могут оказать идеи сетевого планирования. Однако надо учитывать, что математически просчитать такой график на оптимальность сложно. Поэтому его следует тщательно выверить: по основным стратегическим и тактическим этапам, затем по программам выполнения отдельных мероприятий и наоборот.

Все мероприятия, записанные в основной график, должны иметь сроки исполнения и ответственных.

Звено 10. Разработка плана контроля за исполнением графика мероприятий связей с общественностью.

Выделение этого этапа в особый элемент стратегического планирования обусловлено необходимостью и важностью четкого контроля за разработкой и исполнением намеченных планов и программ связей с общественностью. По оценкам специалистов, в зависимости от масштаба и типа управленческого процесса недостатки координации и контроля снижают эффективность кампании связей с общественностью на 20-30%, задерживают ее разворачивание во времени, повышают стоимость. Поэтому необходимо обязательно предусмотреть в графике мероприятия по разработке методов координации, контроля за ходом выполнения программы связей с общественностью, назначить ответственных за этот процесс.

1 Катлипп С.М., Сенттер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшнз. Теория и практика: Пер. с англ. 8-е изд. М.: Вильямс, 2000. С. 378; Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М.: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 2000. С.56.

2 Ридерз дайджест. 1993. Август. С. 7.

3 См.: Денехи Д. Стратегия планирования социального технологического процесса. – М., 1995. – С. 26.

4 См.: Дуган Э. Политические ресурсы власти. – М., 1997. – С. 16.

5 См.: Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? – М., 1990. – С. 83.

6 См.: Актуальные проблемы российского общества: Реф. сб. Вып. 1. – М., 2004. – С. 8.

7 Актуальные проблемы российского общества: Реф. сб. Вып. 1. – М., 2004. – С. 21.

8 Там же.

9 См.: Гоулд Ф. Стратегическое планирование избирательной кампании. - Нью-Йорк, 1994. – С. 17.

10 Подсчитано на основе данных агентства ИТАР-ТАСС, опубликованных в «Аргументах и фактах» от 15 июня 2004 г.

PAGE 23

1. мишею. Наведемо основні операції з вікнами що виконуються мишею
2. Модуль 2 Практическое занятие 6 Приобщение детей к детской книге и чтению- задачи приемы
3. Информатики ОТЧЕТ О ЛАБОРАТОРНОЙ РАБОТЕ 1 Создание и сохранение документа ввод и форм
4. 1. Настоящий федеральный государственный образовательный стандарт начального профессионального образован
5. Digit deciml number in memory. Numbers were pssed between these units cross number of generlpurpose buses or trys s they were clled
6. Молекулярная физика
7. Тема 4. Государственное регулирование экономики
8. Эффективность правосудия и судебная система
9. Сущность изменений в природе в открытых социально экономических системах
10. Вменяемость ее понятие и критерии
11. Деловая беседа и анализ текста
12. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ДОШКОЛЬНЫМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ
13. на тему-шестиэтажная блоксекция меридианной ориентации на 36 квартир Учащаяся
14. Тема- Аналіз прибутку і рентабельності комерційного банку
15. Статья 1 1 Российская Федерация Россия есть демократическое федеративное правовое государство с республи
16. 1 Лидерство и групповая динамика
17. тема сил. 3.Аксиомы статики.
18. Договір дарування в цивільному праві України ЗМІСТ Вступ
19. Тема занятия- Память как психический процесс Цель занятия- Изучение психологических характеристик процесс
20. Контрольная работа- Понятие и виды жилищных отношений

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе