Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
33
МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИЗМУ
1. Особливості туризму як об’єкту управління.
Перша особливість туризму як об'єкту управління полягає у великій глибині його проникнення і складності взаємозв'язків між його структурними елементами. Більшість ТП—невеликих розмірів. Великі ТП створюються лише в густонаселених районах, вони типові для туристської індустрії.
Другу особливість туризму як об'єкта управління можна представити у виді неясних і важко вимірних цілей. Для менеджменту приватних ТП, що у своїй діяльності орієнтуються на одержання прибутку, характерні чіткі і вимірні цілі —нагромадження цінностей, рух готівки, прибуток. Для менеджменту туристських організацій таких цілей не існує ні на рівні підприємства, ні на рівні регіону.
Через те, що туристська організація (ТО) не має виміру цілей, не можна об'єктивно оцінити її продуктивність і успіх. Мова йде про вірогідний характер процесів, що відбуваються в туристській індустрії. Це значить, що дуже складно точно спрогнозувати всі явища і процеси, що відбуваються в туризмі (змінилася політична обстановка, різко погіршилися кліматичні умови, змінилася (ускладнилася) система оподатковування).
Наступна особливість туризму полягає в сильному впливі з боку зацікавленої клієнтури. Кожне ТП здійснює свою діяльність в оточенні зацікавлених осіб і клієнтів. ТО працюють з великою кількістю зацікавлених осіб, що впливають на організацію. Крім того, усередині окремих зацікавлених груп існують свої інтереси. ТО не можуть очікувати від своїх членів того, що усі вони будуть поводитися однаково, оскільки існують визначеного роду протиріччя між власниками готелів, місцевими жителями і приїжджими туристами.
У деяких туристських регіонах в останні роки виникли розбіжності між місцевими жителями і відпочиваючими туристами. Туристи в похилому віці бажають, щоб у них був спокійний відпочинок. Їм подобається, коли в регіон тривалий час не залучаються нові туристи. Коли ж їхні інтереси порушуються, вони можуть об'єднатися і сильною групою виступити проти якого-небудь іншого виду туризму в даному регіоні.
Поряд із усіма групами населення, які зацікавлені в розвитку туризму, а також беруть участь у туристській діяльності, ТО, як і будь-яке інше підприємство, співробітничає з кредиторами, з політичними структурами, з міськими управліннями, з туристами, а також з постачальниками.
ТО може швидше врівноважувати інтереси між різними, задіяними в процесі обслуговування, групами, якщо у своїй діяльності вона керується загальноприйнятими нормами, пріоритетами і уявленнями про цінності і має перед собою широкомасштабні цілі по подальшому розвитку регіону. Саме тому нормативному менеджменту (на рівні туристської організації —політиці підприємства, на рівні регіону —плануванню і координації діяльності шляхом розробки ведучого образу) приділяється дуже велике значення.
Найважливішою особливістю туризму як об'єкта управління є специфіка туристського продукту, його невіддільність від джерела формування. Туристська послуга (а це теж товар) невіддільна від джерела її створення. Якщо, наприклад, споживач туристського продукту в квітні замовив тур на червень, а в травні туристська фірма припинила своє існування, то ця послуга споживачу зроблена не буде в силу відсутності її джерела.
Тому що турпродукт проявляється у виді послуги, то його необхідними ознаками є присутність клієнта і неможливість складування цієї послуги, тобто туристську послугу не можна переслати поштою. У зв'язку з тим, що при реалізації туристського продукту підсилюється особистісний аспект, процес надання туристських послуг може бути автоматизований у набагато меншому ступені, чим процес виробництва товарів. Адже не можна з високим ступенем імовірності спрогнозувати поводження туриста —воно залежить не тільки від об'єктивних обставин, але і від суб'єктивних факторів. З цієї причини в менеджменті туризму незмірно більше уваги приділяється управлінню персоналом і регулюванню міжособистісних відносин. Це насамперед відноситься до роботи ТП, послуги яких надаються при безпосередньому контакті з людьми.
Зовнішні ефекти туристського продукту також можна представити як специфіку туристської індустрії. У цьому змісті спілкування туриста з оточуючими його людьми розглядаються як відносини у вільній обстановці. У той час як на його повсякденне життя накладають відбиток житло, робота, вільний час, відпустка, проведена в подорожі, —це зустрічі з іншими подорожуючими і місцевими жителями.
Наступна особливість туризму як об'єкту управлінняння виражається в комплексності туристських послуг. Тур. послуга –це все те, що турист бере до уваги чи чим він користується під час подорожі (при зміні місця свого перебування і при перебуванні в кінцевому пункті своєї поїздки). Звідси випливає, що туристська послуга складається для туриста з цілого комплексу послуг (як матеріальних, так і нематеріальних), що є специфічним туристським продуктом. Ці окремі туристські послуги є доповнюючими.
Поняття “доповнюючий” —важливе для менеджменту туризму. Турист, що “збирається у відпустку”, навряд чи відправиться в подорож, якщо в кінцевому пункті поїздки не буде можливості для проживання або якщо він не буде забезпечений харчуванням; лижник не стане бронювати місце в готелі, якщо в нього не буде можливості покататися на лижах.
Ця залежність може мати значні наслідки при управлінні підприємством. Тому що окремі додаткові послуги виконуються різними фірмами, що пропонують їх, отже, ці підприємства у високому ступені залежать одне від одного. Вихід з такої ситуації бачиться тільки в кооперації.
Як особливість туризму варто виділити його сезонність, тобто залежність обсягу туристських послуг насамперед від природно-кліматичних умов. При вирішенні проблеми менеджменту в туризмі дане явище повинне обов'язково враховуватися керівниками туристських підприємств, оскільки коливання попиту можуть істотно погіршити умови функціонування всієї туристської індустрії.
Особливості туристської галузі як об'єкта управління вказують на те, що менеджери туристського бізнесу повинні рахуватися з тим, що ця галузь зовсім не схожа на інші галузі і тому механічно перенести моделі управління з інших сфер трудової діяльності в сферу туризму неможливо.
У зв'язку з цим можна виділити наступні риси, характерні для управління будь-яким туристським підприємством:
по-перше, при плануванні туристської діяльності в основу повинні ставитися потреби і бажання кінцевих споживачів. З врахуванням цього і визначається сфера застосування праці будь-якого туристського підприємства. Мова йде про те, чи задовольняє туристська фірма потреби проміжних споживачів (посередників), чи це може бути державне замовлення;
по-друге, непервинність туристської послуги. Хоча в сучасному світі значення туризму як засобу відновлення сил і здоров'я величезне, туристський продукт не став ще товаром першої необхідності і навряд чи стане найближчим часом. Крім того, на тур. послугах більше, ніж на інших платних послугах позначається зміна купівельної спроможності населення. На розвиток туризму сильно впливають політичні й екологічні явища;
по-третє, у тур. галузі велике значення має маркетинг. Це зв'язано з тим, що продавець тур. послуги, не маючи можливості представити її зразок-еталон (як це практикується при реалізації товарів), повинен знайти аргументи на користь свого товару-послуги, а це можна зробити тільки при добре налагодженій системі маркетингу. Крім того, у зв'язку з мінливістю якості послуги, суб'єктивізмом в її оцінці виникає необхідність її постійного контролю, тобто ця функція менеджменту здобуває особливу значимість.
по-четверте, туристська послуга унікальна (повторити її у всіх аспектах не представляється можливим). Це маршрут поїздки, умови обслуговування, вартість. Навіть два тури по тому самому маршруті в одній і тій же фірмі часто проходять по-різному (це і стан транспортного засобу, події в країні перебування).
2. Система управління туризмом.
Система туризму –це сукупність і єдність відносин та явищ, що відбуваються в тур. галузі. Тобто, система туризму представлена системою відносин, в яких ТурПідпр-ва, ТурОрг-ції і регіони взаємодіють із зовнішнім середовищем.
В основі с-ми туризму лежать дві субсистеми: суб’єкт туризма та об’єкт туризма. Під суб’єктом туризма розуміють учасника тур.заходу або туриста, який шукає можливість задоволення своїх потреб шляхом одержання турпослуг. Названі послуги надаються об’єктом туризма. Під об’єктом туризма розуміється все те, що може стати для туристів метою подорожі. Це може бути тур.регіон широкої або вузької спеціалізації із всіма його тур структурами.
С-ма туризма існує у громадському оточенні. Оточуючий с-му туризма світ представлений економікою, екологією, технологіями, політикою і соціальною системою. Всі названі елементи здійснюють сильний вплив на туризм. Залежність туризма від зовнішнього середовища –одна з найважливіших його характеристик і особлиостей. Оскільки між с-мою туризма і зовнішнім світом існують певні взаємозвязки, то туризм є відкритою системою, якою можна і потрібно управляти, використовуючи принципи менеджмента.
Сучасна система туризму організаційно включає наступні господарюючі суб'єкти:
- фірми –виробники туристських послуг (санаторії, здравниці, бази відпочинку, ділові консультації);
- фірми –туроператори, тобто фірми по розробці і реалізації туристського продукту переважно на оптовій основі;
- фірми –турагенти, що виступають як продавці туристського продукту, сформованого туроператорами;
- спеціалізовані фірми, що надають послуги з розміщення (пансіонати, будинки відпочинку, мотелі, готелі);
- спеціалізовані підприємства харчування (ресторани, бари, кафе);
- спеціалізовані транспортні підприємства (авіаційні підприємства, автопідприємства, залізничні відомства, підприємства морського і річкового транспорту);
- підприємства торгівлі і торгові фірми, що спеціалізуються на товарах для туристів;
- підприємства сфери дозвілля в туризмі (кіноконцертні зали, зали ігрових автоматів);
- рекламно-інформаційні туристські установи (рекламні агентства, рекламні бюро, інформаційно-туристські центри);
- державні підприємства (національні, регіональні, муніципальні підприємства унітарного або акціонерного характеру, що займаються туризмом на комерційних або соціальних початках).
3. Економічні функції туризму.
З економічної точки зору привабливість туризму як галузі, що надає послуги, полягає у більш швидкій окупності вкладених коштів та отриманні доходу у вільно конвертованій валюті. Туризм відіграє важливе соціальне та економічне значення, оскільки він:
♦ збільшує місцеві доходи;
♦ створює нові робочі місця;
♦ розвиває всі галузі, пов'язані з виробництвом туристичних послуг;
♦ розвиває соціальну та виробничу інфраструктури у туристичних центрах;
♦ активізує діяльність народних промислів і розвиток культури та сприяє їм;
♦ забезпечує зростання рівня життя місцевого населення;
♦ збільшує валютні надходження.
Але позитивний вплив туризму на економіку держави відбувається тільки у тому випадку, якщо він розвивається всебічно, тобто не перетворює економіку країни в економіку послуг. Іншими словами, економічна ефективність туризму передбачає, що він у державі повинен розвиватися паралельно і у взаємозв'язку з іншими галузями соціально-економічного комплексу.
Виділяють 5 економічних функцій туризму:
Таким чином, в економіці окремої країни міжнародний туризм виконує ряд важливих функцій:
Факторам, які визначають підвищення ефективності розвитку індустрії туризму в Україні, поки що не приділяється серйозної уваги на державному рівні.
Певною мірою це пояснюється тим, що в деяких українських економістів склалось враження, що сфера обслуговування, навіть якщо вона поставлена як товарне виробництво, не створює елементів сукупного продукту і національного доходу, створеного у галузях матеріального виробництва.
Такий підхід серйозно заважає розумінню реального економічного змісту експлуатації туристичних ресурсів. Тільки визнаючи рівнозначність праці, витраченої на створення послуг, і праці, яка створює продукти, ми зможемо дізнатися про загальну величину господарських благ, за рахунок яких суспільство задовольнить свої необхідні потреби.
У туристичній індустрії динаміка збільшення обсягів надання послуг приведе до зростання кількості робочих місць набагато швидше, чим в інших галузях. Тимчасовий проміжок між збільшенням попиту на туристичні послуги і появою нових робочих місць в туристичній діяльності мінімальний.
Україна втрачає мільйони гривень, створюючи додаткові труднощі для туристів. Крім того, втрачаються також тисячі потенційних робочих місць. Наприклад, для обслуговування одного іноземного туриста необхідно 9 чоловік.
Прямий вплив туризму на економіку України чи регіону - це результат доходів туриста на купівлю послуг і товарів туризму. Це треба розуміти як результат вкладу грошей туристами у туристичні підприємства, матеріальне забезпечення працівників туристичної індустрії і створення нових робочих місць.
Крім прямого впливу туристичних витрат на розвиток регіону країни, існує також побічний (непрямий) вплив, або "ефект мультиплікатора", який починає діяти при циркуляції туристичних витрат у регіоні. Дію мультиплікатора доходу від туризму можна продемонструвати на наступному умовному прикладі. Група іноземних туристів, подорожуючи по Криму, витрачає на купівлю товарів і послуг відповідну суму.
Дохід туристичних підприємств - це їхні надходження від продажу туристам послуг і товарів. Дохід регіону - це податки, отримані від цієї виручки і залишені у розпорядження регіону.
Незважаючи на інтенсивний туристичний бум в Україні за останні роки, вплив індустрії туризму на економіку країни поки що незначний. Він приблизно адекватний вкладу держави в розвиток цієї галузі і стримується, в основному, відсутністю реальних інвестицій, низьким рівнем готельного сервісу, недостатньою кількістю комфортабельних готельних місць, дефіцитом кваліфікованих кадрів тощо.
Нерозвиненість туристичної інфраструктури, недостатня якість сервісу, стійкий міф про Україну як про зону підвищеного ризику, призвели до того, що сьогодні на нашу країну припадає менше 1% світового туристичного потоку.
Очікувана соціально-економічна результативність туристичної індустрії залежить не тільки від обраної тактики і стратегії розвитку, а й від того, який економічний клімат буде встановлено у взаємовідносинах суб'єктів туристичного господарювання як між собою, так і з державою. Механізм формування таких відносин сьогодні знаходиться у стадії становлення. Але очевидним є те, що розвиток туристичної індустрії має опиратись на нові методи господарювання, ефективні організаційні структури, економічну свободу виробників туристичного продукту, що в умовах наростаючої конкуренції забезпечить насичення туристичного ринку високоякісними послугами і сприятиме соціально-економічному прогресу території.
4. Екологія і туризм.
Туризм занимает особое место в использовании природних ресурсов. Это обусловлено рядом причин.
Туризм вызывает мощные миграции людей к местам сосредоточения рекреационных ресурсов, т.е. к туристской продукции. Потребление туристских ресурсов происходит в месте их локализации.
Туризм является пионером в использовании природних ресурсов, первым вовлекает в оборот своей деятельности ранее неиспользуемые природные комплексы и его элементы: высокогорье, пляжи, снежный покров, экзотические, уникальные ландшафты, пещеры, водопады.
В отличие от других отраслей туристская деятельность не сопровождается изъятием природних ресурсов и их последующей переработкой, при этом используется природный комплекс в целом, а не отдельные его компоненты.
Туризм удачно сочетается с другими видами природопользования: сельским хазяйством (аграрные парки), лесным хазяйством (природные парки), рыболовством (аквапарки), охраном природы (национальные парки), даже с горнодобывающей промышленностью (экскурсии). При этом он предъявляет к природным комплексам новые, дополнительные требования (привлекательность, комфортность, разнообразие, доступность).
Турист в процессе рекреационной деятельности непосредственно воздействует на природные ландшафты, и этот мощный антропогенный процесс существенно подрывает устойчивость самоорганизующихся природних комплексов в зонах массового отдыха, интенсивной рекреации (Слобожанщина, Волынь, Южный берег Крыма) поэтому путь совершествования производственных технологий, широко используемый для защиты биосферы, в туризме не единственный и, возможно, не главный. Большое значение приобретают территориальная организация турист ской деятельности, функциональное зонирование и такая пространственная организация рекреационных территорий, при которой максимально удовлетворялись бы рекреационные потребности людей, но не в ущерб главному ресурсу туризма –природным комплексам.
Туризм, для котрого ресурсом является природный комплекс в целом заинтересован в его сохранности. Загрязнение атмосферы и вод промышленными и бытовыми отходами „вымывает” рекреационные ресурсы, делает невозможной организацию туристской деятельности. Туризм, как ни одна другая отрасль, заинтересован в регулировании антропогенних воздействий на природные комплексы.
Туризм является экологически эффективной отраслью хозяйства. Труд работников туризма направлен не на природу, а прямо на человека, на восстановление его физических, психологических и интеллектуальных сил.
Туризм играет ведущую роль в деле экологического образования и просвещения населения планеты, является наиболее действенным инструментом формирования у людей глобального экологического мировоззрения.
5. Соціальна сфера і туризм.
Социальное значение туризма для жизни общества заключается:
Основной функцией туризма с социальной точки зрения можно признать воспроизводящую функцию, направленную на восстановление сил человека или общества, затраченных им при выполнении определенных производственных и бытовых задач.
Выделяют 3 основных аспекта восстановительной функции туризма:
1. освобождение индивидуума от чувства усталости путем контрастной смены обстановки и вида деятельности;
2. развлекательная функция –предоставление отдыхающему возможности
развлечься;
3. интеллектуальная функция –предоставление возможностей для развития
личности, расширения познавательного горизонта, творческой
деятельности, познание (экскурсии, посещение памятников, музеев),
самовыражение (конкурсы, походы, экспедиции, спорт. занятия).
Развитие производительных сил приводит к тому, что увеличивает свободное время трудящихся. Возникает проблема рационального его использования. Задача социума состоит в привлечении сограждан к положительным видам деятельности в свободное время, что отвлекает их от негативных, проявляющихся в пьянстве, увлечении наркотиками.
Развитие различных туристских клубов, способных привлечь молодежь к туристским маршрутам, увлекательным путешествиям на байдарках и плотах, по лесам и горам, соблюдая требования безопасности и экологии, может способствовать формированию здорового поколения.
Наличие достаточно развитой туристской индустрии в определенной местности позволяет решить проблему занятости многих рабочих рук, т.к. туризм является одной из самых трудозатратных отраслей, не поддающихся механизации и автоматизации.
Развитие туристской инфраструктуры притягивает трудовые ресурсы, вовлекая их в обслуживание туристов. Поэтому развитие туризма способствует смягчению такого явления, как безработица.
Туризм оказывает прямое и косвенное влияние на повышение уровня жизни населения:
6. Туристичний реґіон.
Туристский регион –это цель путешествия и туристский продукт. Такое определение подходит для всех видов путешествий.
Под определением туристский регион понимают следующее: это географическая территория (место, регион), которую гость или туристский сегмент выбирает с целью путешествия. Такая территория содержит все сооружения, необходимые для пребывания, размещения, питания и организации досуга туристов. Регион представляет собой единый туристский продукт и конкурентоспособную единицу и должен управляться как стратегическая коммерческая единица.
Современный менеджмент должен учитывать все нюансы, связанные с определением «Туристский регион», так как этот регион представляется соответствующей конкурентной единицей.
Стратегическая цель региона как конкурентной единицы –обеспечение конкурентоспособности на длительный период. Взаимодействие отраслей (гостиниц, транспортных предприятий, торговли), их рынков, населения и окружающего мира оказывает влияние на конкурентоспособность региона.
Туристский регион как конкурентную единицу схематически можно представить таким образом:
При определении содержательной части туристского региона во главу угла следует поставить мотивацию туристов. В зависимости от этого различаются туристские места широкого и узкого профиля.
Туристськими местами широкого профиля являются образовательные центры, промышленные и административные комплексы, а также транспортные системы. В отличие от туристских мест узкого профиля является самоцелью. Сюда входят зоны с различными туристскими достопримечательностями, что и привлекает туристов в данный регион. Это позволяет представить туристкий регион как систему, набор связаннных между собой элементов.
7. Фунции туристких организаций.
Туристскую организацию можно определить как особый вид организационной структуры управления, которая берет на себя функцию координатора в туристском регионе. Для менеджмента важно, чтобы различные функции как отдельного предприятия, так и туристского региона координировались специальными организационными структурами.
Туристские организации также представляются туристскими посередниками, т.е. туристские организации данного типа должны выполнять маркетингове функции, носить кооперативный характер и иметь возможность организовывать работу как на государственном уровне, так и в частном порядке.
Туристские организации формируют туристскую политику, т.е. должны создать выгодные для туризма рамочные условия и стимулировать его развитие в подведомственном районе. Такими организационными структурами явл. туристские организации в виде частнохозяйственных (объединения) или государственных (управление) структур.
Они осуществляют свою деятельность на трех уровнях:
- национальном (федеральном);
- областном и
- городском (коммунальном).
Организационные структуры, предназначенные для туристского менеджмента, охватывают государственные и частные организации на региональном, национальном и международном, а также частично на местном уровне. Такие организации необходимы для планирования развития туризма в регионах и странах, координации сбыта туристского продукта.
Государственные организации регионального уровня разрабатывают собственные программы поддержки туризма в своем регионе. Такие программы способствуют развитию туристской инфраструктуры, ремесел, курортних учреждений и социального туризма.
Членами туристских организаций коммунального уровня становятся гостиничные и торгове предприятия, а также все лица и фирмы, заинтересованные в развитии туризма в своей местности.
Кроме государственных, существуют еще и частные туристские организации. Среди них выделяются:
Государственные туристские организации –это политические учреждения, дислоцирующиеся на трех уровнях: национальном, областном и районном (местном).
Частные туристские организации осуществляют свою деятельность также на трех уровнях, но создаются и финансируются они негосударственными структурами (объединениями и союзами).
Наибольший эффект в деятельности туристских организаций достигается тогда, когда государственные и частные предприятия объединяют свои интересы в рамках единого Союза.
Между различными уровнями туристских организаций можно выделить задания-функции:
Национальная туристская организация должна представлять на рынках свою национальную марку, расширять и укреплять туристскую известность нации. Каждый уровень выполняет маркетингове функции на своем рынке;
Все функции тур. организаций можно определить так:
- разработка и исполнение местной курортной и региональной туристской политики;
- обеспечение общих интересов в транспортном сообщении;
- формирование туристского самосознания;
- организация культурной, фольклорной, общественной и спортивной
жизни;
8. Класифікація туристичних підприємств.
Туристские предприятия представляют собой третий важный компонент, создающий турпредложение внутри подсистемы „объект туризма”. В туристской отрасли функционируют различные турпредприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туруслуги, а для других туризм –это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от турист ской деятельности, - туристскими предприятиями сферы вторичных услуг.
1) В основе приведенной классификации лежат такие признаки, как общность спроса клиентов, функциональная роль предприятий в системе туризма, объем и удельный вес прилагаемых ими туристських услуг.
ТУРОПЕРАТОР - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает тур.маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает фукционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.
ТУРАГЕНТ (турпосредники) –это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туропреатором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры), добавляет к приобретаемому туру услугу –проезд туристов от места их проживання до первого по маршрута пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Главной задачей этих организаций является соединение поставщиков услуг, порою территориально сильно разобщенных, с клиентами-туристами. Это специфический туристкий вид бизнеса. Важным здесь становится правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка.
2) Транспортне предприятия специального назначения. Существуют транспортне предприятия, которые специализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их относят к туристким предприятиям первичных услуг. К этой группе относятся: чартерные авиакампании, железные дороги, паромные переправы, экскурсионные и круизные корабли, канатные дороги.
3) Гостиничные предприятия. Гостиничные комплексы существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).
4) Прочие туристские предприятия первичных услуг. Важнейшими из них являются кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства.
9. Структура управління туризмом.
Управління туристичною діяльністю являє собою процес вироблення і здійснення управлінських рішень. Управління туризмом на регіональному рівні означає вплив суб'єкта управління на об'єкт управління.
На регіональному рівні до суб'єктів управління туризмом (керуюча підсистема) належать Уряд України, Державна туристична адміністрація, місцеві органи влади, комітети (департаменти) по туризму та ін.
Об'єктом управління (керована підсистема) є туристичні організації, фірми, процес туристичного обслуговування громадян в певному регіоні тощо.
Управління здійснюється через циркуляцію відповідної інформації між суб'єктом і об'єктом управління.
10. Горизонтальний і вертикальний поділ праці в тур. організації.
Главный смысл разделения труда состоит в специализации работников на выполнении отдельных видов работ, операций и процедур. Работа распределяется между участниками трудового процесса по профессиональному признаку.
Горизонтальное разделение труда. Горизонтальные отношения имеют согласовательный характер и являются одноуровневыми. Это качественная и количественная дифференциация трудовой деятельности. Это разделение всей работы на составляющие компоненты, т.е. расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей. Такое разделение производится по функциональному, отраслевому и квалификационному признакам.
Функциональное разделение труда находит отражение в специализации работников по видам деятельности. Обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения. Разделение по отраслевому признаку связано со специализацией и ограничением в выполнении конкретных трудовых операций и процедур –прим. специализация менеджера по рекламе.
Квалификационное разделение труда основывается на том, что при определении видов трудовой деятельности исходят из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации. Ни один работник высокой квалификации не должен делать работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации.
Вертикальное разделение труда. Т.к. работа в организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной. Вертикальные связи –это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления. На первый план здесь выступает обособление функции управления, суть которой состоит в целенаправленном координировании и интегрировании деятельности всех элементов организации. Нужно определить круг обязанностей подчиненных , планировать, организовывать и контролировать все ее структуры и звенья. В такой работе всегда присутствуют два момента: интеллектуальный (подготовка и принятие решений) и волевой (их воплощение).
11. Сутність і взаємозв'язок функцій менеджменту в туризмі.
Менеджмент –процес планування, організації, приведення в дію та контроль організації з тим, щоб досягти координації людських і матеріальних ресурсів для ефективного досягнення завдань.
Планування, організація, мотивація, контроль утворюють основні функції управління туристичною організацією.
Управління розглядається як циклічний процес, що складається з конкретних видів управлінських робіт, що називаються функціями управління.
Функції управління —це конкретний вид управлінської діяльності, що здійснюється спеціальними прийомами і способами, а також відповідна організація роботи.
Тобто, одним з основних компонентів, що складають зміст управління, є функції. А для виконання тієї чи іншої відносно простої роботи необхідно заздалегідь визначити, що потрібно одержати в підсумку, як організувати справу, мотивувати і проконтролювати її виконання. Це теж є функцією управління.
Функції управління мають специфічний характер, особливий зміст і можуть здійснюватися самостійно. Найчастіше вони є взаємопроникаючими. Наприклад, інформація, зібрана за допомогою виконання функції контролю, “говорить” менеджерам про те, як виконуються їхні плани (функція планування). У той же час контроль повинний бути належним чином мотивований і організований (функція мотивування й організації). Іншими словами, у системі управління всі управлінські функції об'єднані в єдиний цілісний процес.
Таким чином, функції управління можна представити як види управлінської праці, зв'язані з впливом на керований об'єкт. Існує кілька підходів до класифікації функцій керування. Для туристської індустрії найважливішими є планування, організація, мотивація і контроль.
Кожна з цих функцій менеджменту життєво важлива для туристичної організації. Разом з тим планування як функція управління забезпечує основу для інших функцій і вважається найголовнішою з них, а функції організації, мотивації і контролю орієнтовані на виконання тактичних і стратегічних планів організації.
12. Стиль управления туристической организацией.
Работа менеджера в туристской индустрии представляется как выполнение управленческих функций в системе „человек-человек”. Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства туристской фирмой, т.к. туризм отличается от других систем управления вероятностным характером туристских явлений и процессов.
Использовать в туризме такой тонкий инструмент менеджмента, как стиль управления, следует с большой осторожностью и на высоком профессиональном уровне.
Стиль руководства туристиской фирмы –это „почерк” в действиях менеджера.
Полное определение понятия „стиль руководства”: это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера.
Под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений.
Все определения стиля управления сводятся к совокупности характерных для менеджера примов и способов решения задач управления, т.е. СТИЛЬ –это система постоянно применяемых методов руководства.
Стиль и метод руководства существуют в определенном единстве. Стиль представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным менеджером в соответствии с его личными субъективно-психологическими характеристиками.
Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретними качествами.
Выбор стиля руководства зависит от того, какую задачу ставит перед собой менеджер:
Управлять –руководитель дает точне указания подчиненным и добросовестно следит за выполнением его заданий;
Направлять - менеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, но обсуждает решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу;
Делегировать полномочия –менеджер передает часть своих полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия.
Выделяются: авторитарный, демократический и анархический стили управления.
Для авторитарного (автократического) стиля характерно централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы о всех делах докладывали только ему. Этому стилю присущи ставка на администрирование и ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает (или отменяет) решения, не давая возможности проявить инициативу подчиненным. Он категоричен, всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, настаивает, но никогда не просит. Так, основное содержание его управленческой деятельности состоит из приказов и команд.
Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагировать на критику. В общении с подчиненными он предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, часть управленческих функций делегирует другим специалистам, доверяет людям. Он требователен, но справедлив. При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.
Руководитель с либеральным (невмешательским) стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Такой руководитель с подчиненными вежлив, готов отменить ранее принятые им решения, особенно, если это угрожает его популярности. Либералов отличает безынициативность, неосмысленное исполнение директив вышестоящих органов управления.
Каждый из указанных стилей «в чистом виде» встречается очень редко. Гибкость руководителя и заключается в том, чтобы использовать преимущества каждого стиля и применять его в зависимости от особенностей ситуации.
13. Управління персоналом туристичної фірми.
Складовою частиною менеджменту туристичного підприємства (ТП) є управління персоналом організації. У кінцевому вигляді управління виробничо-господарською діяльністю туристичної організації (ТО) зводиться до управління людьми. Менеджмент персоналу передбачає свідоме регулювання діяльності трудового колективу, а саме: форм його організації, характеру взаємовідносин між його членами, формування психологічного клімату, управління конфліктами, мотивації дій.
Ефективне функціонування ТП досягається шляхом реалізації відомих функцій менеджменту: планування, організації взаємодії, мотивації і контролю.
У будь-якій справі людська праця є важливою детермінантою прибутковості, але в туристичній індустрії людська праця набуває такого значення, при якому саме існування єдиного господарського механізму ставиться у пряму залежність від кількості і якості праці. Тому не випадково цьому комплексному і складному питанню останнім часом приділяється велика увага.
У літературі з питань управління людськими ресурсами висловлюються різні думки, в яких особливе значення приділяється людському фактору. Існують три основні причини цього.
По-перше, ні для кого не секрет, що взаємовідносини між працівником і клієнтом під час обслуговування є визначальними. Рівень взаємовідносин між клієнтом і службовцем та характер їх у своїй сукупності складають сутність того феномена, який і називається "обслуговуванням". Необхідно зазначити, що це стосується не тільки сфери гостинності, а й обслуговування туриста.
Іншою причиною підвищеної уваги до людського фактора у туристичній індустрії є та обставина, що зростання цін за останні 10 років прямо чи побічно пов'язано зі зростанням заробітної плати працівників цієї галузі. У сьогоднішніх умовах ситуація змінилась під дією ряду чинників. У США, наприклад, чотири з них здійснюють особливо сильний вплив на збільшення вартості праці:
1.Законодавство США. Законодавством США визначаються розміри мінімальної заробітної плати в цілому по країні. Згідно з цим законом приймаються відповідні закони штатів. Поступове зростання мінімальної заробітної плати, що зачіпає інтереси низькооплачуваної категорії працівників, у свою чергу приводить до підвищення рівнів заробітної плати всіх категорій працівників.
. Зниження інтересу до низькооплачуваних категорій робіт. Традиційно туристична індустрія значною мірою залежала від молоді, яка на початку своєї кар'єри вимушена займати низькооплачувані посади. Під впливом демографічних процесів ця частина населення продовжує скорочуватись. У результаті цього туристичні компанії вимушені шукати потенційних працівників, вартість праці
яких в цілому виявляється вищою. При постійному зростанні попиту на послуги скорочення робочих рук приведе до росту вартості праці.
3. Діяльність профспілок. Профспілки зацікавлені в укладенні вигідних трудових контрактів, в яких був би врахований весь обсяг економічних і соціальних прав працівників, починаючи із заробітної плати і закінчуючи різними пільгами та привілеями. Підприємці вимушені йти назустріч вимогам профспілок, компенсуючи свої витрати шляхом підвищення цін на товари та послуги. У результаті ланцюгова реакція підвищення цін виходить за межі однієї або декількох галузей, впливаючи на загальне зростання цін у країні.
. Плинність робочої сили. Плинність робочої сили у сфері обслуговування, особливо серед малокваліфікованого персоналу, є найвищою серед усіх галузей господарської діяльності в країні. В ресторанах, плинність кадрів перевищує 100% в рік. У деяких компаніях вона може досягати навіть 300%. Ситуація, що склалася, віддзеркалює досить реальні економічні умови підбору, найму і навчання нових працівників, негативно впливає на вартість обслуговування, оскільки навчання новачків вимагає часу та грошей. Цілком очевидний і її прихований вплив на доходність підприємства, тому що знижується загальний рівень обслуговування.
Дані чинники можна розглянути і на прикладі України, але якщо говорити про нормативну підтримку і роботу профспілок в Україні, то вони не відповідають вимогам сьогодення або малоефективні. Неможливість усунення людини з системи обслуговування і особливості попиту на послуги є тими факторами, які спричиняють зростання вартості праці у цій галузі.
Третьою основною причиною, яка змушує керівництво підприємств звертати увагу на людський фактор, є те, що управління трудовими ресурсами стає об'єктом все більш інтенсивного державного регулювання. Усі ці фактори, взяті разом, примушують керівників приділяти більше часу, коштів та зусиль сфері людських ресурсів, і в першу чергу таким функціям, як планування штатної чисельності, підбору, професійній орієнтації і підвищенню кваліфікації, визначенню якісних сторін працівників, питанням заробітної плати, пільг і заохочень, дисципліні праці, звільненню і профспілковому руху.
Аналіз джерел з питань управління людськими ресурсами у сфері туризму показує, що значна частка уваги в них приділяється процесу підбору, професійній орієнтації, підвищенню кваліфікації та іншим подібним елементам кадрового менеджменту, а меншою мірою - аналізу потреб і в цілому плануванню функціональних обов'язків персоналу.
Потрібно підкреслити, що необхідність участі керівництва в перспективному плануванні людських ресурсів значною мірою зумовлена інтересами короткострокового і довгострокового планування.
Додатково до питань планування керівники вимушені досконало вивчати фактичний стан трудового колективу підприємства шляхом послідовного й організаційного вивчення функціональних обов'язків своїх працівників. Для цих цілей можуть залучатися не тільки відповідні кадрові підрозділи самого підприємства, а й інші організації, які спеціалізуються на цій формі діяльності.
Збирання такої інформації здійснюється шляхом бесід з працівниками та їхніми керівниками. За результатами складається опис робіт. Зібрана таким чином інформація дає уявлення про те, яка саме робота і ким виконується, тобто дозволяє визначити ступінь оптимізації виконуваних робіт.
Характер робіт дозволяє визначити рівень кваліфікації працівника, освітній ценз, практичний досвід, загальний рівень знань та інші якості, необхідні для виконання даної роботи. Опис робіт допомагає визначити обов'язки, які можуть покладатися на працівника, виконуючого конкретні види робіт. Функціональні обов'язки складають основу для навчання й оцінки рівня підготовки працівників. Специфікація робіт дає можливість визначити необхідну кваліфікацію, що дозволяє кадровій службі впевнено підходити до підбору і найму працівників на вакантні посади.
Виявлення потреб трудового колективу, аналіз робіт, їх опис і специфікація - все це є частиною процесу планування. Якщо така робота не виконана або виконана неякісно, то наступна виробнича діяльність може виявитись неефективною.
Наступним кроком є підбір кандидатур на виконання конкретних виробничих управлінських функцій. Підбір працівників на посади, що належить до нижчого рівня управління, може здійснюватись двома способами. Перший полягає у висуванні осіб, які вже працюють на підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів зі сторони. Обидва ці способи мають свої переваги.
Якщо мова йде про висування всередині підприємства, то, по-перше, таке висування - хороший моральний стимул. Неможливо також не враховувати сприятливого впливу самої можливості подальшого вдосконалення працівника. Як відомо, відсутність можливості просування по службі приводить до незадоволення працівників, що може призвести до їхнього звільнення з підприємства.
Просування працівника службовими сходинками наочно демонструє можливості професійного зростання на підприємстві і тим самим позитивно впливає на моральний клімат у колективі. Іншою перевагою висування своїх працівників є те, що їм уже знайомі організаційна структура підприємства, його колектив та виробнича атмосфера. Цей фактор має вагоме значення і для адміністрації, оскільки в колективі вже існує уявлення про працівника, його характер, професійну підготовку тощо. Якщо ж мова йде про людину, яка прийшла зі сторони, адміністрація позбавлена такої інформації. Наприклад, майже неможливо виявити у нового для підприємства працівника ступінь його бажання працювати (мотивація до праці), що не менш важливо, ніж здатність до праці.
Але в зарахуванні на роботу нової людини існують і позитивні сторони. Головною перевагою є те, що підприємство отримує нові ідеї на тому рівні, на якому вони можуть знайти своє практичне впровадження. Тим не менше, треба мати на увазі, що підприємство, яке приймає кваліфікованих працівників і надає їм роботу на низькому рівні адміністративної структури, може так і не вийти із застою, якщо ці працівники не в змозі реалізувати свої плани, отримуючи протидію через вже існуючі методи управління вищого керівництва.
У більшості випадків нові працівники можуть володіти більш високою кваліфікацією, а якщо адміністрація ставить одним із своїх завдань у кадровій політиці залучення нових ідей і швидке підвищення якості робіт, то висування своїх працівників не допоможе у вирішенні цього завдання.
Пошук нових працівників повинен мати характер ґрунтовно спланованої компанії, метою якої є проведення конкурсу серед максимально можливої кількості кваліфікованих і зацікавлених претендентів.
Для підбору кандидатур на різні рівні управлінської структури використовуються різні методи. Для найму молодшого обслуговуючого персоналу використовується такий традиційний метод, як оголошення. Приносить користь також допомога громадських агентств з працевлаштування та сприяння професійно-технічних шкіл і коледжів. На посади, що належать до категорії старшого обслуговуючого персоналу, працівники прибувають після закінчення спеціальних навчальних програм у вищих школах, технікумах та коледжах. Але і в цьому випадку публікації оголошень й участь громадських рад з працевлаштування можуть бути досить корисними.
Для прийняття на роботу на посади керівників допомога бюро працевлаштування, мабуть, не принесе користі: особисте знайомство чи цілеспрямовані бесіди з уже відомими кандидатами - це ті способи, до яких найчастіше звертаються адміністрації, залучаючи на підприємство необхідного фахівця.
У випадку, коли претендентів багато, необхідний певний час для того, щоб, скорочуючи поступово список кандидатів, зупинитися на тих, чий рівень підготовки відповідає вимогам. При цьому точний опис кваліфікаційних характеристик є необхідною умовою відбору, оскільки в протилежному випадку адміністрація може зіткнутись зі звинуваченнями у протекціонізмі при підборі керівників.
Процес відбору кадрів починається, коли поряд з вакантними посадами є відповідний список претендентів. Першим елементом у цьому процесі є збір даних про претендентів, який здебільшого проводиться шляхом заповнення анкет та автобіографій. На цьому етапі буває достатньо обговорення кандидатур. Претенденти за об'єктивними даними, які не відповідають заявленим знанням або досвіду, із подальшого процесу виключаються.
Далі процес підбору кадрів проходить через декілька фаз:
) особисті бесіди з претендентами;
) тестування, якщо воно необхідне через специфічні умови праці;
) виявлення причин звільнення з попередніх місць роботи;
) практичне випробування. На всіх цих фазах відбувається відбір кандидатів до тієї межі, поки не будуть визначені найбільш підходящі кандидатури.
Таким чином, процес підбору кандидатів можна поділити на два етапи: на першому підбір йде від супротивного, коли із загального списку претендентів виключаються ті, хто не відповідає поставленим вимогам, на другому - здійснюється відбір найкращих із претендентів.
У туристичній індустрії вагоме значення мають особисті бесіди з претендентами. Тому дуже важливо, щоб працівники, які проводять бесіду, були спеціально підготовлені, а також, щоб ці бесіди з претендентами проводились не раз і не один на один. Бажано, щоб добре продуманий та організований процес проходив у відповідній послідовності, що дає перевірені позитивні результати. Добре також мати перелік питань, які повинні обговорюватись з претендентами. Це дозволяє не пропустити під час бесіди щось важливе.
Бувають випадки, коли терміново потрібен працівник і немає часу для проведення складного та довготривалого відбору. Але терміновість проведення такої роботи не повинна усувати всіх етапів відбору, а лише прискорювати їх проведення. У тих випадках, коли виникає подібна ситуація, у керівника є можливість запросити на заміщення вакантної посади свого працівника з неповним робочим днем. Таке виконання термінових обов'язків додатково оплачується і може бути здійснене без затримки. Це дозволяє пом'якшити пікову ситуацію та дає можливість провести процес підбору кадрів у його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору, може призвести до серйозних негативних наслідків у майбутньому.
Коли рішення про призначення працівника на посаду прийнято, то наступним етапом кадрової політики стає виробнича орієнтація й адаптація нового працівника.
У програмі виробничої орієнтації працівника повинні враховуватись всі аспекти його роботи на підприємстві. Важко собі уявити, щоб в тій нервовій напруженості, яка незмінно присутня при проведенні співбесід з претендентом, він міг запам'ятати таку специфічну для кожної організації інформацію, як, наприклад, функціональні обов'язки, прізвища та імена співробітників тощо. Правила, пільги, норми та інші важливі для того, хто приходить на роботу в організацію, умови корисно мати в надрукованому вигляді у формі буклета або брошури. Такий матеріал можна використовувати як додаток до співбесід, що проводяться. І нарешті, програма орієнтації включає ознайомлення з приміщеннями та організацією підприємства в цілому. Елементом такого ознайомлення повинно бути представлення нового працівника всім членам його майбутнього колективу.
Працівники, які прийшли на підприємство зі сторони, протягом шести місяців можуть відчувати стан стресу, викликаного неясністю для них соціально-психологічного клімату в колективі. Всі нові працівники потребують відповідної адаптації. Звичайно, якщо на місце адміністратора готелю приходить людина, яка вже працювала на цій посаді, то його виробнича адаптація буде мінімальною. Але навіть такому працівнику необхідні знання особливостей, які притаманні саме цьому підприємству, та покладених на нього функцій.
Ознайомлення може відбуватися у різних формах: у вигляді лекцій, аудіовізуальних, відео- і комп'ютерних програм, занять на робочому місці, моделювання ситуацій тощо. Методи проведення занять повинні відповідати поставленим завданням. Заняття з виробничої адаптації повинні враховувати потреби нових працівників у тих знаннях, які їм необхідні на робочому місці. Програма повинна бути наближеною до функціональних обов'язків працівника, що випливають з характеристик виконуваних ним робіт. Наступні тренінгові програми, які проводяться з метою навчання технічним та аспектам поведінки робіт, що виконуються, повинні проводитись на робочому місці.
З початком виконання працівником своїх службових обов'язків функції служби кадрів не закінчуються. Цей підрозділ несе відповідальність за створення для нового працівника нормального морального клімату, який відповідав би завданням організації.
Відділ кадрів відповідає за дотримання законодавства з охорони праці, оскільки через ряд причин формальне виконання правил техніки безпеки може інколи призводити до зниження продуктивності праці. Для збереження високого рівня охорони праці при зменшенні рівня формалізму необхідно, щоб кожен працівник ніс персональну відповідальність за свою ділянку роботи. Кожен підрозділ повинен бути наділений такими обов'язками, які б враховували і гарантували виконання необхідних умов безпеки.
Наступним функціональним обов'язком відділу кадрів є навчання контролюючого персоналу техніці оцінки праці співробітників. Функція оцінки праці співробітників є винятково важливою як для підприємства, так і для самих працівників. Існує шість основних причин необхідності періодичних перевірок роботи працівників:
) перевірки, які проводяться періодично, сприяють належному виконанню працівниками своїх обов'язків, а оскільки такі перевірки спрямовані на виявлення відхилень від встановлених стандартів, то вони сприяють виправленню відхилень та відновленню точного виконання службових обов'язків;
) перевірки дозволяють виявити ті сфери, які потребують додаткової уваги, у тому числі з точки зору підготовки кадрів;
3) бесіди, якими супроводжуються перевірки, поглиблюють розуміння змісту функціональних обов'язків, які виконують працівники;
) результати перевірок можуть бути використані у плануванні і коригуванні штатного розкладу при просуванні працівників службовими сходинками, переводах і звільненнях;
5) результати перевірок можуть виявити потреби у зміні виплачуваної винагороди у бік як її збільшення, так і зменшення;
6) системний аналіз серії перевірок може бути використаний для оцінки інших різних кадрових програм.
Існує також шість чинників, які послаблюють значення перевірок. Ці фактори повинні уважно контролюватись відділом кадрів, і на них повинна звертатися увага при підготовці працівників до проведення перевірок.
1. Ефект "злиття ". Він виник, коли інспектор, який проводить перевірку, переоцінює один з аспектів виконання роботи, не приділяючи уваги іншим її сторонам. Ефект "злиття" може бути як з додатним знаком, так і з від'ємним.
2. Поблажливість або суворість може виникнути, коли перевіряючий поблажливий або, навпаки, суворий у відношенні до конкретного працівника, якого перевіряють. Це може привести до вирівнювання всіх показників всередині підрозділу, що тією чи іншою мірою викривлює реальну картину, якщо інспектованих порівнювати з працівниками інших підрозділів.
. Ефект середніх величин. Він може виникнути, коли перевіряючий розглядає всіх працюючих у підрозділі в загальному і цілому.
4. Вплив на результати перевірки. Дані, які використовуються для системного аналізу, мають тенденцію впливати на результати перевірки.
5. Вплив недавніх вчинків інспектованих. Перевіряючий у своїх оцінках може опинитися під впливом недавніх вчинків тих, кого він перевіряє. Відділ кадрів усуває цей негативний чинник впливу з допомогою анкетування, яке проводиться на постійній основі, а також вивчає виникаючі інциденти, які відбуваються з працівниками, що дозволяє виявляти характерні особливості поведінки за більш короткий проміжок часу.
. Фактор "міжособистісного впливу". Цей негативний чинник важко подолати, оскільки причина його появи не пов'язана з роботою. Виникає він поза межами виробничих відносин і може впливати на
результати оцінок як позитивно, так і негативно. Із впливом цього фактора важко боротися. Зменшення його може бути досягнуто через роз'яснення, що міжособистісні відносини не повинні братися до уваги. Для усунення впливу цього фактора у будь-якій організації важливе значення повинна мати оцінка працівника на довгостроковій основі. Тільки у цьому випадку може скластися об'єктивна думка про працівника і результати його праці.
Одним з найважливіших факторів успіху будь-якої організації у туристичній індустрії є мотивація до праці і пов'язаний з цим стан моралі у виробничих відносинах.
Незважаючи на те, що якість сервісу і є значною мірою суб'єктивною, а його оцінка проводиться з точки зору ряду критеріїв якості в розумінні туриста, зрозуміло, що незадоволення клієнта обслуговуванням у ресторані чи готелі залежить від самого обслуговування.
Головною причиною того, чи скористається клієнт послугами підприємствами ще раз, є добре чи погане обслуговування, надане йому раніше. Вперше клієнта можна залучити хорошою рекламою, багатим інтер'єром чи різноманітним переліком послуг. Але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування. Високий рівень мотивації для якісної роботи є, таким чином, бажаним не тільки з організаційної точки зору, а у зв'язку з прямим і очевидним впливом на клієнтів та на їхнє сприйняття якісного обслуговування.
14. Управление процесами труда в туристической организации (ТО).
Менеджер ТО выполняет двойную задачу, с одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаюся цели тур. предприятия, а с другой, - он служит целям развития тур. региона. Из этой особенности вытекают двойные цели менеджмента в туризме.
Первая цель –на основе рационализации управления трудовыми процессами обеспечить устойчивое развитие фирмы.
Вторая цель - оказать содействие в обеспечении жизнеспособности (конкурентоспособности) свого региона на рынке туруслуг.
Задача менеджмента в области управления процесами труда –распознать у своих сотрудников, принадлежащих к различным внешним группам, противоречия в целях и сгладить эти противоречия, используя четкую предпринимательскую политику и разные методы управления.
Управленческий труд в туризме не создает материальных благ, но явл-ся неотъемлемой частью труда совокупного рабочего и в этом отношении он выступает как труд производительный. Понятие управленческого труда связано с понятим управления как объекта, или сферой его приложения.
Управленческий труд выделился в особую категорию с последующей диференциацией по видам и подвидам работ и основывается на понимании управления как вида профдеятельности.
По Кабушкину, управленческий труд –вид общественного труда, основная задача котрого –обеспечение целенаправленой, скоординированной дея-ти как отдельных участников совместного трудового процесса, так и трудколлективов в целом.
Содержание управленческого труда зависит от его объекта и определяется структурой производственных процес сов, приемами труда, его техническим оснащеним, а также взаимоотношениями, возникающими в процессе выполнения управленческих функцій.
Управленческий труд имеет свои специфические особенности:
Рационализация управленческого труда - это создание таких условий, при которых конечная цель управления достигается с наименьшими затратами труда, с использованием последних дострижений науки и техники менеджмента, а также передового управленческого опыта.
Рациональная организация труда аппарата управления базируется на общих принципах –уровне оплаты и стимулирования труда; разделении и кооперации труда; техническом обеспечении и механизации; нормированиии труда; благоприятном режиме и хороших условиях труда.
15. Ефективність менеджменту в туризмі.
Туризм –такой вид деятельности, который влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.
В силу возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития турфирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправлемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития турфирм.
Исходя из специфики турдеятельности, эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих тур структур, производящих специфический тур продукт.
Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения.
Но туризм нельзя сводить только к производству товаров-услуг, поскольку этот вид деят-ти определяется не столько характером производимой услуги, сколько особенностями и количеством потребителей турпродукта. Это значит, что эффект в туриндустриии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потреби теля и в меньшей - от продукта.
Определив потребителя турпродукта как важнейший элемент эффективности, имеем в виду то, что его деньги обмениваются на тур товар или услугу, а это ведет к „туристским расходам”. Любе расходы прямо влияют на эффективность функционирования отрасли. В святи с этим, данные, относящиеся к туррасходам, представляют собой главный компонент, положенный в основу управления туризмом. Он используется для наблюдения и оценки воздействия туризма на нац.экономику и различные секторы туриндустрии.
Эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. Эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно. Эффективность - это соотношения результата и целей либо результата и затрат на его получение.
Под эффективностью менеджмента в туризме понимают такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в отрасли. Эфективность управления туризмом рассматривается в двух направлениях –экономическом и социальном.
Суть управляющего воздействия в области экономического управления туризмом сводится к тому, чтобы расходы от турдеятельности привести к минимуму. Туррасходы определяются как общая сумма потребительских расходов туриста при подготовке, в ходе его поездки и пребывания в месте назначения.
16. Економічна ефективність менеджменту в туризмі.
Одним из важнейших этапов определения эффективности туризма является экономический анализ всех статей туррасходов. Выявленные в процессе такого анализа отклонения в виде обратной информации поступают в систему управления туризмом для принятия соответствующих управленческих решений. Разбивка по статьям туррасходов важна для изменения воздействия туризма на экономику и отдельные ее секторы. В практике экономического управления туризмом выделяется семь таких статей расходов:
Эта классификация расходов в туризме необходима для выбора направлений, по которым строятся модели экономического управления международным въездным и выездным, а также внутренним туризмом, определять предложение и измерять экономическую эффективность туризма.
Максимальное увеличение вклада туризма в общее экономическое благосостояние граждан является важной стратегической целью как развитых, так и развивающихся стран. С помощью менеджмента можно увеличить чистые экономические выгоды от турдеятельности, т.е. обеспечить превышение экономических результатов над издержками, связанными с функционированием туризма.
Для полноты воздействия туризма на экономику страны необходимы 4 фактора:
Для решения названных задач необходимо определить показатели, наиболее значиме для менеджмента: