Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФБГОУ ВПО Уральский государственный экономический университет
Курсовая работа
по дисциплине «Менеджмент в туристской индустрии»
на тему: «Управление туристской фирмой»
|
Исполнитель: Сычева О. А. |
|
|
Направление подготовки - Туризм |
Группа Т-11 |
|
Профиль подготовки – Технология и организация туроператоских и турагентских услуг Дата защиты – Оценка |
Научный руководитель: Зимин С.В. |
Екатеринбург
2013
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 Туристский рынок как сфера проявления экономических отношений………………………………………………………………………..5
международном рынке.…………………...………………………………..13
3 Особенности управления турагентской фирмой……….………………...22
3.1 Организация управления турагентской фирмой в России…………...…..22
3.2 Эффективная структура управления турагентской фирмой в России в современных условиях………………………………………………………….26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………….……………………………………..………..29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………..………………......31
ВВЕДЕНИЕ
Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов.2
Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики. В современных условиях регулирование развития туризма имеет многоуровневую структуру и осуществляется на международном, национальном, региональном и местном уровне. Воздействие на развитие туризма оказывают также профессиональные ассоциации и объединения.
Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
Актуальность работы состоит в том, что в связи с ростом конкуренции на туристском рынке, перед владельцем турпредприятия встает вопрос, каким образом следует организовать деятельность фирмы, чтобы она приносила большие выгоды.
Главная цель курсовой работы – разобрать проблему управления предприятием в сфере туризма и выяснить, какие принципы организации управления используются чаще всего, а также выделить самые эффективные из них.
Для достижения поставленной цели в курсовой работе были определены следующие задачи:
- изучение теоретических аспектов работы туристских предприятий;
- детальное ознакомление со всеми сферами туристической деятельности;
- изучение специфики деятельности турагенств;
Предметом исследования в курсовой работе является деятельность, связанная с туристическими аспектами.
Объектом исследования в курсовой работе являются турагентства.
1. ТУРИСТСКИЙ РЫНОК КАК СФЕРА ПРОЯВЛЕНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ
1.1. Базовые понятия туризма. Участники туристского рынка.
В России в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г., определившим принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирующим отношения, возникающие при реализации права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяющим порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации, приняты следующие определения основных понятий:
Туризм − временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Туристская деятельность − туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.
Туристский продукт − право на тур, предназначенное для реализации туристу.
Туристский рынок представляет собой систему мирохозяйственных связей, в которых совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратного превращения.
Рынок выполняет многочисленные функции: информационную, посредническую, регулирующую, ценообразующую, стимулирующую, созидательно-разрушительную, дифференцирующую. Но в качестве основополагающих функций туристского рынка можно выделить следующие:
- реализация стоимости и потребительской стоимости, заключенных в туристском продукте;
- организация процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста);
- экономическое обеспечение материальных стимулов к труду.
Туристский рынок характеризуется наличием субъектов, т. е. юридических и физических лиц, которые являются производителями и потребителями туристского продукта. Можно выделить три субъекта туристского рынка, а именно: самих туристов (потребителей турпродукта), туроператоров и турагентов.
Организации, которые занимаются формированием и реализацией туров, предоставлением разнообразных туристических услуг, называются туристско-экскурсионными. На практике они могут называться по-разному: туристические фирмы, туристические бюро или агентства, бюро путешествий, экскурсионные бюро и т.д. Но по виду предпринимательской деятельности на туристическом рынке их можно разделить на туристических операторов (туроператор) и туристические агентства (турагент). Термины "турагент" и "туроператор" определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.3
Туроператоры занимаются формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов или в виде свободного набора услуг. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров является соединение поставщиков услуг с клиентами - туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления.
Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции.
Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.
Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция – это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.
Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность перед туристом за обслуживание несет то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет услуг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг)4.
Основные различия между туроператором и турагентом:
- Система доходов. Туроператор покупает туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.
- Принадлежность туристского продукта. Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент выражает покупательский интерес.
В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть.
Функции туроператора на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности различают:
- операторов массового рынка, продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (главным образом в места назначения массового туризма);
- специализированных операторов, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).
По месту деятельности различают:
- местных (внутренних) операторов, ориентирующих турпакеты в пределах страны происхождения;
- выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны;
- операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организации) не менее чем из трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
Рассмотрим состав основных функций туроператора.
1) Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2) Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3) Взаимодействие на договорной основе с поставщиками услуг.
4) Расчет стоимости тура и определение цены с учетом рыночной ситуации.
5) Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6) Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).
7) Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
8) Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.
9) Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10) Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.5
1.2 Основные задачи и виды турагентов
Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Туристские фирмы можно классифицировать по целям и типам. По целям туристские фирмы делятся на фирмы, специализирующие на детском, деловом, рекреационном туризме и т. д.; по типам – на фирмы, специализирующиеся на внутреннем и международном туризме.
Задачи турагентства:
- продвижение и реализация турпродукта;
- поддержание предложения на уровне спроса;
- сохранение конкурентоспособности туристского продукта;
- качественное обслуживание туристов;
- обретение постоянной клиентуры;
- обеспечение финансовой устойчивости.
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д. продвижение этой информации с помощью рекламы;
- организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.
Основная задача туристской фирмы – это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта.
Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40% всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через туристские фирмы, которые обеспечивают международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение виз и т. д.). Современная туристская фирма (как и любое предприятие, производящее товары и услуги) сталкивается с такими проблемами, как высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристские услуги, ужесточение конкуренции, нехватка финансовых ресурсов и т. д. В этих условиях важным элементом организации туристской фирмы является прединвестиционная оценка целесообразности ее создания. Для этого необходимо спрогнозировать оптимальный объем продаж, прибыли, себестоимости туристского продукта, валовой выручки и предельного дохода. Знание предельных издержек и предельного дохода позволят решить вопрос о поведении фирмы на туристском рынке. Функционирование туристских фирм в рыночной среде требует изучения закономерностей и особенностей туристского рынка. На деле это означает, что современная экономика туризма должна включать всесторонний анализ спроса и предложения на туристском рынке.
Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:
- туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения;
- транспортно-туристические агентства по организации транстуров.
Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения на реализациию транспортных билетов.
С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр., и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.
1.3 Особенности взаимодействия туроператора и турагента на международном рынке
Обычно, туроператор – это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов – агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес.
В международном туризме действует множество туроператоров. Такие фирмы представлены на рынке как в виде мелких и средних предприятий, так и в виде крупных корпораций. Следует сказать, что бизнес туров и транстуров – преимущественно средний и мелкий бизнес. Однако, как и на любом другом рынке, на функционирование международного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии оказывают серьезное влияние крупные туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франшизные предприятия по всему миру, рыночную политику делают и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многих городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов. Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. А с введением единого рынка Европы, предусматривающего свободное движение капиталов, этот процесс пройдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских формах Голландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские, итальянские и английские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».
Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет дочерние компании «Терра райзен» в Австрии и «Амбассадор турс» в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией – бюро путешествий «Туропа». Концерну принадлежит 40 % акций в компании «Арке райцен» (Нидерланды) и 46 % - в «Хорус турс» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее время достиг свыше 5 млрд. немецких марок.
Второй крупнейший концерн Германии – «НУР – туристик» (оборот свыше 3 млрд. немецких марок) - владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и имеет 25 % акций испанской фирмы «Ибероджет».
Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швейцарии (51 % акций фирмы «Куони»), Нидерландах (25 % акций компании «Холланд интернейшнл»), Испании (56 % акций фирмы «Трэвэлплан»).
Среди других акций известнейших туроператоров можно назвать: «Америкен экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон туроперейшн», «Оунерс эброад групп», «Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания); «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция); «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия); «Интерхоум», «Куони» (Швейцария) и многие другие.6
В развитых туристских странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу рыночную конкуренцию.
Туристское агентство – это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, это «магазин туристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.
Среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитых туристских странах колеблется в районе показателя 1:10 тысячам. Это довольно высокий показатель. В Великобритании этот показатель равен примерно 1:10 тыс., в США – 1:14 тыс., в Бельгии – 1:10 тыс., в Нидерландах – 1:13,5 тыс. В настоящее время такой показатель признан оптимальным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть турагентств делает рынок туристских продаж «рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.7
В общем, как и любая другая сфера деятельности, агентско–операторская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.
Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы и агенты:
- будущее туристской фирмы зависит от того, насколько последовательно и решительно она будет бороться за свое место на рынке;
- конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот, измениться; следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если в данный момент фирма с успехом продает какой – либо продукт, это совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;
- в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, т. е. то, что можно выразить одним словом – профессионализм. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам означает несколько больше, чем просто принимать заявки;
- лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте, отбросив все остальное, т. е. работать «узко» и «глубоко»;
- необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации, следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.
При этом, внедрение передового программного обеспечения, активное освоение Интернета привели к тому, что более 40 % туров продается через электронные системы бронирования. Турагент имеет возможность прослеживать через Интернет все ступени прохождения своего заказа не выходя из офиса (подтверждение получения заказа, поступление денег на расчетный счет туроператора, выписки авиабилетов, оформление визы).
2 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРАГЕНТСТВА
2.1 Организационно-правовая форма предприятий
Предпринимательская деятельность в России регулируется Гражданским кодексом РФ (ГК РФ), отдельными законами и подзаконными нормативными актами. Основными субъектами на туристском рынке, осуществляющими производство и реализацию услуг, выступают отдельные предприниматели – физические лица и предприятия – юридические лица.
Согласно ст. 23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. Предпринимательская деятельность юридических лиц определяется статьей 49 ГК РФ, устанавливающей правоспособность юридического лица. Юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по всем своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.8
Юридические лица имеют самостоятельный баланс или смету. Юридическими лицами могут быть организации, преследующие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности (коммерческие организации) либо не имеющие извлечение прибыли в качестве такой цели и не распределяющие полученную прибыль между участниками (некоммерческие организации). Под туристским предприятием понимается самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение и/или реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его уставом.
На выбор организационно-правовых форм турпредприятий влияют следующие факторы:
1) Общие. К общим факторам относятся: планируемые масштабы деятельности, капиталоемкость избранного вида деятельности, прогнозируемые темпы развития предприятия, особенности представления налоговых и других льгот предприятиям отдельных форм, государственное регулирование минимального размера уставного фонда предприятий отдельных форм.
2) Индивидуальные. К ним относятся: имеющийся (возможный) размер стартового капитала, индивидуальные особенности предпринимателя (предрасположенность к индивидуальной или коллективной деятельности и т.п.), уровень профессионализма предпринимателя, отношение предпринимателя к коммерческим рискам и личной имущественной ответственности по обязательствам.
Таким образом, туристские фирмы относятся к коммерческим организациям и, как показывает практика, чаще выступают в форме закрытых акционерных обществ и хозяйственных обществ с дополнительной ответственностью.
2.2 Основные принципы управления предприятием
В настоящее время принято выделять четыре основные управленческие функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Эти четыре первичные управленческие функции объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения. Все перечисленные функции последовательно связаны друг с другом, причем реализация последней предполагает возврат к первой. Поэтому принято говорить об управленческом цикле.
Планирование.
Функция планирования предполагает определение стратегических целей организации и способы их достижения, т.е. что и когда должны делать члены организации для достижения этих целей (постановка более конкретизированных задач). Посредством планирования руководство стремится установить основные направления усилий и обеспечить единство цели для всех членов организации. К планированию также относится определение ресурсов, необходимых для достижения целей и решения задач. Конечно, надо сразу признать, что сам по себе хорошо составленный план еще не гарантирует успех. Во-первых, его еще нужно претворить в жизнь, а, во-вторых, никакой даже самый точный план не может учесть все до мельчайших деталей. Тем не менее, успешно работать без плана вообще невозможно.
Организация.
Организовать – значит создать некую структуру. Существует много элементов, которые нужно структурировать – общая задача, персонал, информация и материальные и финансовые ресурсы. Поскольку в организации работают люди, необходимо установить, кто будет выполнять конкретное задание, в каком обеспечении он нуждается и с кем необходимо организовать взаимодействие. Следует отметить, что существуют различные подходы к организации предприятия, то есть создания его структуры. Практика показывает, что довольно эффективной является структура, ориентированная на результат, которая является более динамичной и легко перестраивается в соответствии с текущими задачами.
Мотивация.
Мотивация призвана побуждать сотрудников к выполнению порученных задач в соответствии с планом. Руководители всегда осуществляли функцию мотивации своих работников, осознавали они это или нет. В древние времена для этого служил хлыст и угрозы, для немногочисленных избранных – подарки. Современным руководителям очень важно знать, что мотивация определяется целой совокупностью потребностей человека, которая постоянно изменяется. Поэтому очень важно для руководителя уметь определять потребности сотрудников и обеспечить их удовлетворение через работу в организации.
Контроль.
Контроль – это процесс обеспечения того, что организация действительно достигает своих целей. Существует три аспекта управленческого контроля. Установление стандартов – это точное определение целей, которые должны быть достигнуты к определенному времени. Второй аспект – это измерение того, что было в действительности достигнуто и сравнение достигнутого с планируемым результатом. Третий – это пересмотр целей, если обнаруживается их не реалистичность или не актуальность.
В более широком смысле, слово "контроль" можно заменить на выражение "обратная связь". Это выражение означает, что эффективное движение к конечному результату возможно лишь тогда, когда руководитель получает непрерывную информацию о ходе движения, причем не только о достижениях, но и обо всех сбоях и ошибках на этом пути.9
Адаптируя выше перечисленные принципы управления предприятием под туристскую организацию, можно выделить следующие виды управленческих работ:
Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка — обеспечение коммерческой деятельности необходимой информацией по конъюнктуре, ценам, поставщикам и конкурентам.
Формулирование целей и оценка собственных возможностей — составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, показывающих возможные направления будущего развития туристской организации; — обеспечение туристской организации денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, зданиями и др.
Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации — экономическое и моральное стимулирование персонала; — создание условий для проявления творческого потенциала работников; — повышение профессиональной квалификации персонала.
Деятельность по производству туристского продукта или услуги — создание конкурентоспособного продукта или услуги; — решение организационных, технических, технологических аспектов туристской деятельности.
Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров — проведение переписки, переговоров с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов; — организационно-правовое и договорно-правовое обеспечение туристской деятельности.
Проведение рекламной работы — разработка и проведение рекламных и других мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта или услуг; — участие туристской организации в выставках, ярмарках, семинарах, проводимых в России и за рубежом.
Сбытовая деятельность — развитие корпоративной и агентской сети; — захват максимальной доли рынка; — развитие новых направлений бизнеса; — использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий.
Анализ, контроль и координация — ведение в установленном порядке оперативного, бухгалтерского, статистического, финансового учета и отчетности; — организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением; — достижение согласованности при работе всех звеньев туристской организации; — оснащение организации новыми технологиями работы, коммуникаций и связи.
3 ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ТУРАГЕНТСКОЙ ФИРМОЙ
3.1 Организация управления турагентской фирмой в России.
Одной из главных задач управления турагентской фирмой является определение целей, ради достижения которых создается и функционирует организация.
Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей смысл ее существования. В миссии организации дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и для сотрудников. Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована туристская организация.
Миссия, которую ставит перед собой турфирма, служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании, помогает персоналу поверить в свои возможности. Миссия должна иметь стимулирующее воздействие. Работники туристской организации должны чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение.
Миссия образует фундамент для установления целей туристской организации в целом, ее подразделений и функциональных подсистем (маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели организации.
Цели — это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и свойства:
- четкая ориентация на определенный интервал времени;
- конкретность и измеримость;
- непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;
- адресность и контролируемость.
Как правило, туристские организации преследуют не одну цель, а несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. Такими целями могут быть:
- стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;
- повышение конкурентоспособности туристского продукта и услуг на рынках въездного и выездного туризма;
- тщательное изучение рынков сбыта туристских услуг для выработки стратегии организации по их удержанию;
- исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;
- комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах туристского обслуживания;
- поддержание имиджа туристской организации;
- целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;
- обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала работников туристской организации и повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе;
- определение критических областей управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов и т.д.
В реальных условиях эти цели должны быть конкретизированы и количественно измерены с помощью соответствующих показателей.
Количество и разнообразие целей и задач очень велико и для их определения необходимо использовать комплексный, системный подход. Для этого экономисты используют такой инструмент, как построение целевой модели в виде древовидного графа — дерева целей. С помощью дерева целей описывается их упорядоченная структура, для чего осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели.
Задачи и функции управления распределены между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры управления.
Под структурой управления туристской организации понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на: горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Вертикальные связи — это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в структуре управления могут быть: линейными и функциональными. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений). Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем или иным функциям управления.
Теория и практика менеджмента предлагает разнообразные типы структур управления: иерархический и органический.
Иерархическая структура предусматривает: иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим; наличие формальных правил и норм при выполнении менеджерами своих задач и обязанностей; дух формальной обезличенности, с которым официальные лица выполняют свои обязанности; осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности.
Органическая структура управления характеризуется индивидуальной ответственностью каждого работника за общий результат. Данные структуры имеют способность легко менять форму для решения сложных проектов и приспосабливаться к новым условиям. В большинстве случаев органические структуры формируются на временной основе для реализации конкретных проектов, программ или проблем.
Реорганизация системы управления прежде всего направлена на повышение эффективности работы организации путем сокращения затрат, роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества продукции, быстроты обработки и получения информации, более гибкого приспособления к требованиям внешней среды и т.д. Кроме того, немаловажным при оценке эффективности функционирования структуры управления является возможность менеджерам туристской организации работать в единой команде.
Таким образом, исходя из целей предприятия, организационная структура персонала турагентства сильно отличается от структуры туроператора. Штат работников турагентства может состоять из 2 – 5 человек, в отличие от туроператора, который располагает более сложной и разветвленной системой для выполнения всех функций организации. Поэтому и принципы управления, и функции персонала становятся немного другими.
Существуют свои плюсы и минусы управления небольшим коллективом:
Плюсы
1) Он не требует больших материальных затрат. Ведь небольшой коллектив – это и небольшой фонд заработных плат, и, как правило, основное вознаграждение сотрудников идет за выполнение конкретной работы.
2) В таком коллективе более высокая скорость выполнения поставленных задач и получения обратной связи при возникновении каких-либо затруднений. Менеджеру турагентсва легче оценивать вклад каждого сотрудника и максимально использовать материальную мотивацию персонала.
3) Так как все подчиненные находятся в непосредственной близости к руководителю, ему проще отслеживать динамику внутренних коммуникаций. Им с легкостью определяются симпатии и антипатии, назревающие конфликты своевременно пресекаются либо принимаются управленческие решения для их конструктивного разрешения.
4) В небольшом коллективе турагентства клиенты зачастую лично могут пообщаться с главным менеджером, что вызывает особое доверие к этой фирме.
Минусы
1) Ограниченное количество задач, которые можно ставить перед командой. Это простая математика – чем меньше людей, тем меньше задач будет выполнено в ограниченное количество времени.
2) Не все члены команды взаимозаменяемы. Существует опасность появления «незаменимых людей», когда при внезапной потере сотрудника над всем коллективом нависает угроза недостижения поставленной цели.
Например, штат сотрудников турагентства состоит из трех человек – менеджера по работе с клиентами, бухгалтера и директора фирмы. Если один из членов коллектива по какой-либо причине не сможет выйти на работу, то нормальное функционирование турагентства будет нарушено.
3) Усиливается вероятность возникновения близких отношений с подчиненными, или по-другому это можно назвать «семейственностью». Проблема достаточно серьезная, потому что в отличии от больших групп руководитель маленькой компании очень близок к подчиненным, и ему в связи с этим сложно принять правильное управленческое решение. Например, если мы видим, что один из сотрудников не справляется с поставленными задачами и неэффективен на занимаемой должности, мы не можем принять решение попрощаться с ним, так как нас связывает не один год совместной работы.
3.2 Эффективная структура управления турагентской фирмой в России в современных условиях.
Эффективность структуры управления турагентством в настоящее время в России зависит от многих факторов. Менеджер должен организовать работу фирмы таким образом, чтобы извлечь максимальную выгоду из имеющихся ресурсов и за их счет перекрыть риски слабых сторон. Именно от этого и будет зависеть выбор структуры организации. Будь то линейная, линейно-штабная, функциональная, линейно-функциональная или матричная структура. Выбор зависит от индивидуальных особенностей фирмы, и каждая из них может оказаться эффективной на конкретном примере.
Эффективно управлять турагентской фирмой — значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими организационной структуры управления являются: состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
Туристическое агентство не должно состоять из одного человека. Во-первых, самому предпринимателю будет сложно справиться в случае наплыва клиентов. Во-вторых, есть необходимость сформировать положительный имидж компании. Поэтому в офисе должно находиться несколько людей, остальные сотрудники всегда могут находиться «на выезде». Что касается должности бухгалтера, то не обязательно включать эту единицу в штат. Можно воспользоваться услугами аутсорсиноговых компаний, которые предоставляют таких сотрудников «в аренду».
Деятельность турагентства — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому главной задачей в организации эффективной работы турагенства является подбор опытных менеджеров по работе с клиентами.
Нередко можно встретить такие турфирмы, где функции всего коллектива выполняет один человек – директор фирмы. Он как никто другой заинтересован в развитии своего бизнеса и повышении прибыли. Он сам привлекает новых клиентов, общается с ними лично, и в этом плане обслуживание может достигать очень высокого уровня. А также плюсом данной организации является то, что предпринимателю не приходится тратить деньги на заработную плату персонала. Но в этой ситуации существуют и свои минусы. На директора такого турагентства ложится большая нагрузка. Помимо работы с клиентами ему приходится заниматься и финансовыми делами фирмы, и рекламой, а также следить за новыми предложениями на туристском рынке и поддерживать связь с партнерами. Однако, несмотря на все эти трудности, сейчас в России существует немало таких турагентств.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт, услуги гостиниц и ресторанов, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и многие другие.
Индустрия туризма − это отрасль экономики, которая имеет благородную цель − развитие культуры и образования, организацию общения и отдыха, восстановление сил человека.
В настоящее время Россия в качестве страны, развивающей туризм, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке.
Следовательно, перед российской индустрией туризма встает проблема поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой российской организации, занимающейся обслуживанием туристов, и способствовать тем самым дальнейшему развитию всей сферы туристского бизнеса, врастанию России в индустрию мирового туризма.
В современных условиях регулирование развития туризма имеет многоуровневую структуру и осуществляется на разных уровнях: международном, национальном, региональном и местном. Воздействие на развитие туризма оказывают также профессиональные ассоциации и объединения.
Такие организации способствуют более эффективному взаимодействию с государственными и муниципальными органами власти, отстаивают интересы своих участников в законодательных органах, выполняют некоторые функции, делегированные им государством, по лицензированию и проверке качества услуг.
Цели деятельности профессиональных ассоциаций и объединений связаны с необходимостью совместных усилий их участников для решения определенных вопросов.
В ходе курсовой работы были изучены теоретические аспекты функционирования туристских предприятий и, в частности, специфика деятельности турагентств. Рассмотрение целей и структуры организации позволило сформировать четкое представление о функционировании предприятий в сфере туризма.
Подводя итог, хочется сказать, что на развитие туризма в России влияет не только организация его управления на государственном уровне, но и влияние различных негосударственных туристских организаций. Несомненно, важную роль играет также и повышение уровня обслуживания на конкретных туристских предприятиях, а это в первую очередь зависит от структуры их управления.
Под структурой управления туристской организации понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.
В настоящее время особое внимание уделяется стратегическому подходу в управлении персоналом. В век развития информационных технологий, услуги являются важнейшим продуктом сбыта, в том числе туристские, где человеческий фактор играет основополагающую роль.
Персонал рассматривается уже не как побочные издержки и дополнительная статья расходов, а как важный ресурс компании наряду с финансовыми активами, а иногда и в большей степени. Поэтому для эффективного функционирования предприятия в сфере туризма нужно уделять внимание каждой мелочи, начиная от тщательного подбора персонала и заканчивая оформлением интерьера офиса.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
http://www.gk-rf.ru/
2 Развитие Туризма - listoftours.ru
3 Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности
4 Федеральный закон об основах туристской деятельности в российской федерации
5 Любимова Л.А. Туризм и гостиничное хозяйство
6 Большая научная библиотека http://www.rf-u.ru/ – Проблемы развития международного туризма
7 Большая библиотека http://biglibrary.ru/ - Квартальнов В.А. «Туризм» Современное состояние международной туристской деятельности
8 Гражданский Кодекс Российской Федерации
9 Щербатых Ю.В. Психология успеха