БРАТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ А

Работа добавлена на сайт samzan.net:

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «БРАТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

А. М. Патрусова

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Методические указания

по выполнению практических заданий и

контрольной работы

Братск 2012

Управление качеством: методические указания по выполнению практических заданий и контрольной работы/ А.М. Патрусова. – Братск: ФГБОУ ВПО «БрГУ», 2012. – 41 с.

Методические указания по выполнению практических заданий и выполнению контрольной работы по дисциплине «Управление качеством» предназначены для студентов направления подготовки бакалавров «Менеджмент» всех форм обучения.

Рецензент:

к.т.н. доцент каф. УТС Т.А. Григорьева

Отпечатано с оригинала автора

в РИО ФГБОУ ВПО «БрГУ»

665709, Братск, ул. Макаренко, 40

Тираж 100 экз. Заказ ____

Содержание

Введение ……………………………………………………………………...

1 Практическое задание №1. Сущность качества и управления им.

Идентификация процессов ………………………………………………..

2 Практическое задание №2. Сущность качества и управления им.

Проектирование бизнес-процесса ………………………………………..

3 Практическое задание №3. Сущность качества и управления им.

Структура документации процесса ……………………………………….

4 Практическое задание №4. Основные методы управления качеством,

сферы приложения методов управления качеством. Менеджмент

качества управления: основные принципы ………………………………

5 Практическое задание №5. Основные методы управления качеством,

сферы приложения методов управления качеством. Менеджмент качества управления: основные методы …………………………………...

6 Практическое задание №6. Основные методы управления качеством,

сферы приложения методов управления качеством.

Разработка Политики в области качества организации …………………

7 Практическое задание №7. Квалиметрия как наука, ее роль,

методы и области практического применения. Последовательность формирования системы менеджмента качества по управлению

организацией ……………………………………………………………….

8 Практическое задание №8. Квалиметрия как наука, ее роль,

методы и области практического применения. Мониторинг

процессов СМК ……………………………………………………………

9 Методические указания по выполнению контрольной работы ………...

10 Требования к оформлению материалов контрольной работы ………...

Приложения ………………………………...…………………………………

Введение

Основой конкурентоспособности современных организаций является выполнение требований потребителей к качеству предлагаемой продукции или оказываемых услуг.

Качество продукции - это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Управление качеством в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации.

Комплексный подход, ориентированный на управление всеми видами деятельности организации, обеспечивающими удовлетворение требований потребителей, возможен при использовании международного стандарта ISO 9001:2008. Реализация этого подхода нашла свое отражение при построении системы менеджмента качества (СМК) на предприятии, которая является современным инструментом управления качеством.

Практические задания, позволяющие раскрыть особенности формирования и внедрения СМК на предприятии, а также рекомендации по их выполнению представлены в настоящих методических указаниях.

Рекомендации содержат материалы выпускной квалификационной работы «Разработка системы менеджмента качества Торгово-промышленной палаты г. Братска», выполненной на кафедре менеджмента и информационных технологий.

1 Практическое задание №1

Сущность качества и управления им. Идентификация процессов

Цель: приобретение навыков идентификации процессов организации, являющихся компонентом современной системы управления качеством продукции организации.

Задание:

представить организационную структуру организации;
идентифицировать процессы организации;
определить взаимодействие процессов организации.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (стандарт ИСО 9000:2008, п.3.4.1).

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» представляется следующим образом:

процессы управления;
бизнес-процессы (основные процессы);
вспомогательные (обеспечивающие) процессы.

Процессы управления - особые процессы, так как отражают деятельность организации по вертикали в соответствии с ее структурой и формой взаимодействия руководителей функциональных подразделений. Потребителями процессов управления являются пять групп заинтересованных лиц: собственники (инвесторы), потребители, поставщики, сотрудники и общество. Типичные процессы управления: стратегическое планирование и управление, финансово-экономическое управление, разработка Политики в области качества, организация процессов, анализ со стороны руководства, контроль и другие. Результатом процессов управления, является повышение результативности и эффективности бизнес-процессов и обеспечивающих процессов.

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. Не следует считать, что каждый бизнес-процесс должен быть направлен на получение прибыли.

Ключевыми свойствами бизнес-процесса является то, что это конечная и взаимосвязанная совокупность действий, определяемая отношениями, мотивами, ограничениями и ресурсами внутри конечного множества субъектов и объектов, объединяющихся в систему ради общих интересов с целью получения конкретного результата, отчуждаемого или потребляемого самой системой.

Бизнес-процессы обычно определяются исходя из потребностей клиентов. Очень важно обеспечить беспрепятственное выполнение процесса, что в свою очередь позволит предприятию увеличить добавленную стоимость и максимизировать полезность и ценность продуктов и услуг для собственных клиентов. Эффективное управление ключевыми процессами предприятия, является ключом к успеху. Управлять процессами не такая простая задача, как это может показаться в самом начале, потому что процессы не могут существовать раздельно и тесно переплетаются друг с другом.

Типичные ключевые процессы включают в себя:

закупка: обеспечение материалами и оборудованием для производства продуктов или формирования услуг;
исследования и разработка новых продуктов и услуг для ваших клиентов;
производство: создание продуктов или услуг;
цепь поставок: получение заказов от клиентов и обеспечение выполнения этих заказов;
дистрибуция: обеспечение беспрепятственного распространения продуктов или услуг клиентам;
поддержка клиентов: обеспечение поддержки клиентов после приобретения ими продуктов или услуг.

Обеспечивающие процессы предназначены для обеспечения ресурсами других процессов. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании.

К обеспечивающим процессам обычно относятся:

процесс подготовки кадров;
управления документацией;
процессы обеспечения связью, информационное обеспечение;
процесс административно-хозяйственного обеспечения;
процесс финансового и бухгалтерского обеспечения деятельности организации;
процесс обеспечения безопасности и другие процессы.

Хотя эти процессы лишь опосредованно добавляют ценность продукции, некоторые из них могут быть так же значимы, как и основные процессы (менеджмент персонала, менеджмент финансов и др.).

Часто обеспечивающие процессы и процессы управления объединяют в класс вспомогательных процессов.

В качестве примера на рисунке 1 приведена организационная структура Торгово-промышленной палаты (ТПП) г. Братска.

Рисунок 1 – Организационная структура

Торгово-промышленной палаты г. Братска

В таблице 1 приведен пример формирования перечня процессов на примере ТПП г. Братска.

Таблица 1 – Пример формирования перечня процессов на примере

Торгово-промышленной палаты г. Братска

№ п/п	Наименование процесса	Владелец процесса	Руководитель процесса
Процессы управления и измерения
1	Анализ системы менеджмента качества	Председатель	Зам. председателя
2	Корректирующие и предупреждающие действия	Председатель	Зам. председателя
3	Взаимодействие с потребителями	Зам. председателя	Зам. председателя
4	Внутренние аудиты	Зам. председателя	Зам. председателя
Основные процессы (бизнес-процессы)
5	Предоставление услуг	Зам. председателя	Зам. председателя
6	Взаимодействие с членами Палаты	Зам. председателя	Зам. председателя
7	Взаимодействие с внешними структурами	Председатель	Зам. председателя
Процессы обеспечения
8	Управление финансами	Председатель	Зам. председателя
9	Управление персоналом	Председатель	Зам. председателя
10	Управление инфраструктурой	Зам. председателя	Зам. председателя
11	Управление документацией	Зам. председателя	Зам. председателя
12	Управление записями	Зам. председателя	Зам. председателя

Схема взаимодействия процессов ТПП г. Братска представлена на рисунке 2.

При выполнении практического задания рекомендуется использовать материал лекций раздела «Сущность качества и управления им» и литературу, предложенную для изучения данной дисциплины.

2 Практическое задание №2

Сущность качества и управления им. Проектирование

бизнес-процесса

Цель: приобретение навыков проектирования бизнес-процессов организации, являющихся компонентом современной системы управления качеством продукции организации.

Задание:

представить краткую схему процесса (с указанием цели, входов, выходов процесса, требований к входам и выходам процесса);
указать поставщиков и потребителей процесса;
разработать последовательность действий (с указанием должности ответственного лица за каждый этап процесса, а также подразделения-участники процесса).

На рисунке 3 представлен образец оформления краткой схемы описания процесса на примере процесса «Предоставление услуг» ТПП г. Братска.

Рисунок 3 - Образец оформления краткой схемы описания процесса на примере процесса «Предоставление услуг» ТПП г. Братска

Порядок выполнения процесса представляется в виде алгоритма и его краткого текстового описания. Алгоритм используется, для того чтобы сократить текстовую часть документа и облегчить его восприятие конечными пользователями.

Алгоритм – наиболее эффективный метод логического представления процесса в виде последовательного выполнения установленных операций с учетом необходимости однозначных ответов (например, «да» или «нет») на возникающие при этом вопросы. При построении алгоритма выявляются различного рода «узкие места», устраняются посторонние детали, определяются «критические точки», которые могут становиться точками необходимого контроля.

На рисунке 4 представлены условные графические обозначения, которые используются при построении алгоритма процесса. На рисунке 5 представлен образец формирования последовательности действий процесса на примере порядка составления финансовой отчетности ТПП г. Братска. На рисунке 6 представлен образец формирования последовательности действий процесса на примере порядка управления внутренними документами СМК ТПП г. Братска

Рисунок 4 - Условные графические обозначения

Рисунок 5 - Образец формирования последовательности действий процесса на примере порядка составления финансовой отчетности ТПП г. Братска

Рисунок 6 - Образец формирования последовательности действий процесса на примере порядка управления внутренними документами СМК ТПП г. Братска

3 Практическое задание №3

Сущность качества и управления им. Структура документации

процесса

Цель: приобретение навыков разработки структуры документации процессов организации, являющейся компонентом современной системы управления качеством продукции организации.

Задание:

разработать структуру документации процесса;
указать основные документы, регламентирующие процесс.

Качественная документация - важная часть управления бизнес-процессами. Документирование всех процессов в организации способствует эффективному взаимодействию на всех организационных уровнях. Документация должна содержать все самые последние изменения и быть доступной для лиц, вовлеченных в процесс. Доступ к документации часто реализовывается через корпоративный портал.

В таблице 2 приведен образец оформления структуры документации на примере процесса «Взаимодействие с потребителями» Торгово-промышленной палаты г. Братска.

Таблица 2 – Образец оформления структуры документации на примере

процесса «Взаимодействие с потребителями»

Торгово-промышленной палаты г. Братска

Нормативно-правовое

обеспечение

Документация

третьего уровня

Записи

Федеральный Закон «О Торгово-промышленных палатах в РФ»

Лицензия

Устав Палаты

Документированная процедура «Взаимодействие с потребителями»

Договор

Счет

Счет-фактура

Акт о выполненных работах

Анкеты

Отчет

4 Практическое задание №4

Основные методы управления качеством, сферы приложения

методов управления качеством. Менеджмент качества управления:

основные принципы

Цель: получить навыки по применению основных принципов менеджмента качества – основой построения системы менеджмента качества организации.

Задание:

привести пример любой организации, где соблюдаются все принципы менеджмента качества;
разработать мероприятия по реализации каждого принципа менеджмента качества;
определить возможные препятствия на пути реализации принципов менеджмента качества.

Принципы управления качеством – это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло использовать их с целью улучшения деятельности организации.

Организация, ориентированная на потребителя. Сущность принципа заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому предприятия должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания. Основная проблема при реализации этого принципа заключается в том, что очень сложно увязать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции (услуг) с интересами и взглядами потребителей.

Лидерство руководителя. Второй принцип заключается в том, что настоящие лидеры ведут возглавляемые ими организации к будущим успехам и вдохновляют подчиненных также стремиться к их достижению. Мышление лидера опережает мышление подчиненных, скованное выполнением повседневных рутинных обязанностей. Лидеры должны уметь формировать видение будущего организации и находить соответствующие способы доведения своих идей до всех заинтересованных сторон.

Вовлеченность работников. Принцип заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. Без активного участия сотрудников организации СМК не может быть создана и функционировать не будет.

Люди на всех уровнях являются главной ценностью организации, и их полное вовлечение в процессы управления и улучшения качества на основе самомотивации, в том числе через отождествление работниками своих целей и целей компании, позволяет использовать их способности для пользы организации.

Подход, основанный на процессах. Все виды деятельности рассматриваются в организации как процессы. Процессы – это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные. Принцип позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:

определение процесса для достижения желаемого результата;
идентификация характеристик процесса и функций организации;
установление ответственности за управление процессами;
идентификация входа и выхода процесса.

Системный подход. Принцип заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места. Это принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

Непрерывное совершенствование. Стратегической целью организации должно быть постоянное улучшение процессов для совершенствования деятельности и обеспечения выгоды заинтересованным сторонам. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой.

Ведение наилучшей практики и постоянного совершенствования включает в себя не только производство высококачественной продукции и обеспечение высокого уровня обслуживания потребителей, но и изменение всей философии бизнеса, которая должна быть направлена на постоянное совершенствование всех процессов организации.

Принятие решений на основе фактов. Реализация принципа позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, за счет анализ данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

проводить измерения и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;
обеспечивать достаточно точными и надежными данными и информацией;
анализировать данные и информацию с использованием действенных методов;
использовать результаты анализа для принятия решений;
принимать решения и выполнять их, основываясь на анализе, с учетом опыта и интуиции.

Взаимовыгодные отношения с поставщиком. Этот принцип нацелен на создание постоянных отношений с поставщиками. Этот принцип позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на следующих действиях: выборе и оценке основных поставщиков; установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых отношений; инициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией координации планов; взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя; признании усовершенствований и достижений поставщика.

При выполнении практического задания рекомендуется использовать материал лекций раздела «Основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством» и литературу, предложенную для изучения данной дисциплины.

5 Практическое задание №5

Основные методы управления качеством, сферы приложения

методов управления качеством. Менеджмент качества управления:

основные методы

Цель: освоить основные методы менеджмента качества, являющиеся инструментом построения и функционирования современной системы управления качеством продукции организации.

Задание:

провести анализ методов менеджмента качества;
разработать перечень мероприятий, обеспечивающих реализацию рассмотренных методов;
определить возможные препятствия на пути реализации методов менеджмента качества.

Существуют различные концепции управления качеством. Основной является концепция всеобщего управления на основе качества «TQM» - Total Quality Management (всеобщее управление качеством), авторами которой являются американские ученые Уолтер Шухарт и Уильям Эдвард Деминг. Основная идея концепция У. Шухарта заключается в «улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса». Причины изменчивости могут быть общие или специальные. Статистические методы контроля позволяют сосредоточить усилия на том, чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций. Шухартом впервые была предложена циклическая модель разделяющая управление качеством на несколько стадий:

планирование (Plan);
реализация (Do);
проверка (Check);
корректирующие воздействия (Action).

В свою очередь, Э. Деминг разработал и предложил программу, направленную на повышение качества труда, которая базируется на 3 прагматичных аксиомах:

любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс;
производство должно рассматриваться, как система;
высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за свою деятельность.

Основные тенденции современных систем менеджмента качества можно сформулировать следующим образом:

принятие научно обоснованных решений должно быть основано на анализе полной и доброкачественной информации, собранной и обработанной с помощью современных методов, включая статистические методы сбора и анализа данных;
отказ от авторитарного стиля управления и переход к лидерству;
делегирование полномочий на всех уровнях, с наделением ответственностью;
постоянное обучение;
работа организации по принципу «мы все делаем одно дело»;
признание почти 100% ответственности менеджеров за работу системы.

Одним из современных методов управления качеством является концепция Джозефа Джурана, который разработал пространственную модель, определяющую стадии непрерывного развития работ по управлению качеством, названную «спиралью Джурана». Эта спираль имеет следующие компоненты: исследования рынка; разработка проектного задания; проектно- конструкторские работы; составление технических условий; разработка технологий и подготовка производства; материально-техническое снабжение; изготовление инструментов и контрольно-измерительных средств; производство; контроль процесса производства; контроль готовой продукции; испытание рабочих характеристик продукции; упаковка и хранение; сбыт; техническое обслуживание; утилизация; исследование рынка.

Филипп Кросби разработал концепцию ZD (ноль дефектов) – «бездефектное изготовление продукции». Эта концепция базируется на следующих положениях:

упор на предупреждение появления дефектов, а не на их исправление;
направление усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;
оправдание нужд потребителя в бездефектной продукции;
формирование четких целей в области повышения качества на долгий период;
понимание того, что качество работы кампании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений;
признание необходимости финансирования анализа деятельности в области качества.

Ученый Арманд Фейгенбаум разработал теорию комплексного управления качеством. Основная идея которой - всеохватывающее управление качеством, которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

Автор японского варианта комплексного управления качеством - Каору Исикава, выделил следующие концептуальные положения:

основной чертой является участие работников в управлении качеством;
необходимо введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества;
непрерывное обучение кадров;
широкое внедрение методов статистического контроля.

К. Исикава ввел оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей. Эта схема получила название «Рыбий скелет». Его метод является одним из наиболее простых способов управления качеством.

Концепция Тагутти является дальнейшим развитием использования методов статистического контроля. Главной идеей в его разработках стало повышение качества с одновременным снижением его стоимости.

Предложенные методы управления качеством свидетельствуют о высокой степени ответственности руководства за деятельность организации и ориентации на потребителя. Путем исследования рынка формируются требования потенциальных потребителей. После обработки результатов получают требования к продукции. Выпуская качественную продукцию, предприятие снижает затраты на производство

6 Практическое задание №6

Основные методы управления качеством, сферы приложения

методов управления качеством. Разработка Политики в области

качества организации

Цель: рассмотреть основные подходы разработки Политики и целей в области качества – основным элементом документации СМК организации.

Задание:

привести пример Политики и целей в области качества любой организации;
разработать структуру Политики в области качества организации;
определить цели в области качества организации.

Наличие Политики – обязательное требование ГОСТ Р ИСО серии 9000.

Политика в области качества:

является самостоятельным документом, но обязательно включается в Руководство по качеству (РК);
является основой для постановки долгосрочных целей в области качества и стратегии организации;
даёт возможность персоналу организации и всем заинтересованным сторонам получить четкое представление об отношении руководства организации к качеству.

Руководство организации должно:

определить и документировать Политику;
утвердить Политику;
принять меры, обеспечивающие понимание Политики, ее проведение и внедрение.

При разработке Политики следует учитывать:

требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
долгосрочные цели организации;
характер будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;
ресурсы, необходимые для реализации Политики;
степень удовлетворенности потребителей продукцией и услугами организации.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.

Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества.

Цели в области качества необходимо согласовывать с Политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

7 Практическое задание №7

Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического

применения. Последовательность формирования системы

менеджмента качества по управлению организацией

Цель: приобретение навыков разработки программы формирования СМК, обеспечивающей конкурентоспособность организации, а также ее товаров (услуг).

Задание: разработать программу формирования СМК по управлению организацией.

Подготовительный этап построения СМК включает последовательность действий:

назначение ответственного лица за СМК;
создание руководящих и рабочих органов по разработке и внедрению СМК;
выбор консалтинговой фирмы (или подготовка собственных кадров);
базовое обучение высшего руководства, руководителей среднего звена, членов рабочей группы и сотрудников;
анализ требований, предъявляемых к СМК;
издание приказа о начале разработки СМК.

Этап проектирования СМК предполагает:

разработка политики и целей в области качества;
разработка организационной структуры организации и распределение ответственности:
развертывание целей;
разработка системы показателей для измерений и мониторинга;
разработка сети процессов;
анализ существующей документации:
разработка иерархии документации;
разработка требований к оформлению и содержанию документации.

Документирование СМК направлено на документирование процессов:

разработка документации СМК (1,2 уровня);
сбор и актуализация документации (3,4 уровня);
составление карт процессов.

Для внедрения СМК необходимо организовать мероприятия:

оставление программы внутреннего аудита;
проведение внутреннего аудита;
составление отчета по внутреннему аудиту:
составление плана корректирующих мероприятий;
составление плана предупреждающих мероприятий.
проведение корректирующих мероприятий;
проведение предупреждающих мероприятий.

Завершающий этап – сертификация СМК:

выбор органа по сертификации;
подача заявки и необходимой документации;
проведение аудита «на месте»:
составление плана корректирующих мероприятий;
составление плана предупреждающих мероприятий.
проведение корректирующих мероприятий.
проведение предупреждающих мероприятий.

При выполнении практического задания рекомендуется использовать материал лекций раздела «Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения» и литературу, предложенную для изучения данной дисциплины.

8 Практическое задание №8

Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Мониторинг процессов

Цель: приобретение навыков разработки показателей качества процессов организации, обеспечивающих конкурентоспособность организации, а также ее товаров (услуг).

Задание: разработать таблицу мониторинга процесса.

Качество продукции связано с понятиями характеристика продукции и полезность продукции. Характеристика определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя (например, технический уровень продукции), а полезность - способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя.

Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Каждый вид продукции характеризует своя номенклатура показателей качества, которая зависит от назначения продукции. У продукции многоцелевого назначения эта номенклатура может быть очень многочисленной. Показатель качества продукции может выражаться в различных единицах (например, км/ч, часах на отказ), баллах, а также может быть безразмерным.

Оценивание качества процессов осуществляется посредством мониторинга, т.е. наблюдения за состоянием процессов в реальном времени. Владельцы процессов должны осуществлять систематическое оценивание с целью принятия соответствующих решений. Регулярный мониторинг процессов выявляет потребность в их улучшении.

В таблице 3 приведен фрагмент таблицы мониторинга на примере процессов Торгово-промышленной палаты г. Братска.

Таблица 3 – Фрагмент таблицы мониторинга на примере процессов

Торгово-промышленной палаты г. Братска

Наименование процесса	Наименование показателя качества процесса	Единицы измерения показателя качества процесса	Метод оценки	Должность ответственного за измерение показателя качества процесса	Записи, содержащие результаты измерения	Периодичность измерения
Управление финансами	Своевременность утверждения смет расходов по членским взносам Правлением Палаты	%	Расчетный	Зам. председателя ТПП	Отчет	1 раз в квартал
	Количество замечаний по представленным отчетам со стороны ТПП РФ	ед.
	Количество несоответствий при реализации процесса	ед.
Управление персоналом	Доля укомплектованности персонала в соответствии со штатным расписанием	%
	Доля сотрудников, повысивших квалификацию	%
	Степень удовлетворенности клиентов	%	Экспертный	Зам. председателя ТПП	Отчет	1 раз в месяц

9 Методические указания по выполнению контрольной работы

Целью выполнения контрольной работы является изучение и закрепление основных методов управления качеством продукции.

Структура и содержание контрольной работы. Контрольная работа выполняется в виде пояснительной записки объемом 18-20 страниц и состоит из введения, основной части, заключения, списка использованных источников (не менее 5).

Во введении необходимо дать краткую характеристику объекта исследования (когда образовалось предприятие, основные направления деятельности, виды выпускаемой продукции или спектр предоставляемых услуг, место на рынке, основные группы потребителей).

Основная часть состоит из 6 разделов:

разработка Политики в области качества;
идентификация процессов;
анализ процесса;
разработка показателей качества процесса;
разработка карты процесса;
структура документации процесса .

В разделе «1 Разработка Политики в области качества» необходимо представить разработанную Политику в области качества.

В разделе «2 Идентификация процессов» необходимо составить перечень процессов в соответствии таблицей 1 настоящих методических указаний.

В разделе «3 Анализ процесса» необходимо выбрать один из бизнес-процессов объекта исследования и провести описание этого бизнес-процесса: определить цель, входы, выходы процесса а также поставщики и потребители процесса. Представить краткую схему описания процесса, выполненную в соответствии с рисунком 3 настоящих методических указаний. Далее нужно определить последовательность действий рассматриваемого бизнес-процесса с указанием должности ответственного лица за каждый этап процесса и отразить это с помощью схемы в соответствии с рисунком 5 настоящих методических указаний.

В разделе «4 Разработка показателей качества процесса» сформировать перечень показателей качества рассматриваемого процесса в соответствии таблицей 3 настоящих методических указаний.

В разделе «5 Разработка карты процесса» представить карту процесса в соответствии с шаблоном, представленном на рисунке 7.

	Наименование процесса
Цель процесса

Владелец процесса

Поставщики процесса		Потребители процесса

Входы процесса		Выходы процесса

Требования к входам		Требования к выходам

Точки контроля процесса		Показатели качества процесса

Рисунок 7 - Шаблон карты процесса

В данном разделе необходимо пояснить следующие особенности:

несоответствия и/или дефекты могут быть выявлены в рассматриваемом процессе;
предупреждающие и корректирующие действия, которые могут быть организованы для устранения и предупреждения несоответствий рассматриваемого процесса;
объекты утилизации, как несоответствующая продукция в рамках рассматриваемого процесса;
сущность валидации, верификации в рассматриваемом процессе.

В разделе «6 Структура документации процесса» необходимо разработать перечень документов, регламентирующих рассматриваемый процесс в соответствии таблицей 2 настоящих методических указаний.

В заключении необходимо отметить положительные и отрицательные стороны применения процессного подхода на предприятии

10 Требования к оформлению материалов контрольной работы

10.1 Общие положения

Оформление пояснительной записки контрольной работы проводится в соответствии с СМК СТП 1.4-01-2005 и выполняется в печатном виде с использованием текстовых редакторов. При этом должны быть соблюдены следующие требования:

пояснительная записка печатается на одной стороне листа белой бумаги формата А4;
поля:
1. правое – 10 мм;
2. левое – 30 мм;
3. верхнее – 20 мм;
4. нижнее – 20 мм;
размер букв:
1. основной текст: кегль – 14;
2. для приложений допускается: кегль – 12;
цвет шрифта - черный;
интервал между строками – 1.5;
применение различных шрифтов разной гарнитуры разрешается для акцентирования внимания на определенных терминах и определениях;
опечатки, описки и графические неточности допускается исправлять подчисткой или закрашиванием белой краской с нанесением на том же месте исправленного текста (графики) черной пастой рукописным способом.
автоперенос обязателен (Сервис, Язык, Расстановка переносов, Автоматическая расстановка переносов).

Наименования структурных элементов «Содержание», «Список использованных источников» и «Приложения» являются заголовками соответствующих элементов Пояснительной записки и записываются посередине страницы (строки), строчными буквами, начиная с прописной буквы без точки в конце, не подчеркивая.

10.2 Рубрикация

Основная часть Пояснительной записки делится на разделы, подразделы, пункты и подпункты.

Разделы, подразделы, пункты и подпункты следует нумеровать арабскими цифрами и записывать с абзацного отступа, величина которого равна 7 пробелам (Формат, Абзац, Первая строка: Отступ – 0.95см).

Разделы должны иметь порядковую нумерацию в пределах всего текста, за исключением приложений. Номер подраздела включает номер раздела и порядковый номер подраздела, разделенные точкой.

После номеров раздела, подраздела, пункта и подпункта перед их заголовками или текстом точку не ставят.

10.3 Заголовки

Заголовки имеют только разделы и подразделы. Пункты и подпункты заголовков не имеют. Заголовки должны четко и кратко отражать содержание разделов, подразделов.

Печать заголовков разделов и подразделов – с абзацного отступа (7 пробелов), строчными буквами, начиная с прописной, без точки в конце.

Запрещаются в заголовках:

перенос слов;
сокращения слов;
применение аббревиатур.

Заголовок из двух предложений разделяют точкой.

Если заголовок состоит из двух и более строк, вторую и последующие строки начинают под заглавной буквой первой строки заголовка. Заголовки разделов и подразделов следует выделять полужирным шрифтом.

Расстояние между заголовком раздела и предшествующим текстом формируется 2 нажатиями клавиши «Enter», между заголовком раздела и последующим текстом – 1 нажатием клавиши «Enter».

Если заголовок размещается в нижней части страницы, то после него должно быть не менее трех строк текста. В противном случае, заголовок и текст переносятся на следующую страницу.

10.4 Перечисления

Перед перечислением ставится двоеточие.

Каждое перечисление записывается с абзацного отступа (7 пробелов) со строчной буквы.

Перед каждым перечислением следует ставить дефис или строчную букву русского алфавита, после которой ставится скобка.

Пример:

Ууууууууууууу:

хххххххххх;
ххххххххххх;
хххххххххххх.

Уууууууууууу:

ххххххххххх;
- хххххххххх;
- хххххххххх.

Для второго уровня перечислений необходимо использовать арабские цифры, после которых ставится скобка, а печать начинается со второго абзацного отступа (14 пробелов).

Пример:

Wwwwwwwwww:

хххххххххххх;
хххххххххххх:
1. хххххххххххх;
2. хххххххххххх.
ххххххххххххх.

Если текст перечисления содержит две и более строк, то вторая и последующие строки начинаются без абзацного отступа соответствующего уровня.

Пример:

Wwwwwwwwww:

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх;
хххххххххххх:
1. ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх;
2. хххххххххххх.

10.5 Нумерация страниц

Страницы Пояснительной записки следует нумеровать арабскими цифрами, соблюдая сквозную нумерацию по всему тексту, включая Приложения.

Номер страницы проставляют в центре нижней части листа без точки.

Титульный лист включают в общую нумерацию страниц. Номер на титульном листе не ставится.

Каждый структурный элемент Пояснительной записки (Введение, Заключение, Список использованных источников, Приложения, а также разделы основной части) следует начинать с нового листа (страницы).

10.6 Иллюстрации

Иллюстрации (чертежи, графики, схемы, компьютерные распечатки, диаграммы) располагают непосредственно после текста, в котором они упоминаются впервые, или на следующей странице. Иллюстрации могут быть в компьютерном исполнении, в том числе и цветные. На все иллюстрации должны быть даны ссылки в тексте.

Иллюстрации (вне приложений) нумеруют арабскими цифрами сквозной нумерации.

Порядковый номер рисунка и его название проставляются под рисунком посередине строки с указанием слова «Рисунок», номера и наименования рисунка (например, Рисунок 1).

Иллюстрации каждого приложения обозначают отдельной нумерацией арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначения приложения, например, «Рисунок А.3».

Ссылка на иллюстрации – «в соответствии с рисунком 1».

10.7 Таблицы

Название таблицы должно отражать ее содержание, быть точным и кратким. Название таблицы следует помещать над таблицей слева, с абзацного отступа в одну строку с ее номером через тире, например, «Таблица 1 – Показатели качества процесса». Вторая строка названия таблицы начинается под заглавной буквой первой строки.

Расположение таблицы – непосредственно после текста, в котором она упоминается впервые, или на следующей странице.

Ссылка на таблицу в тексте – слово «таблица» с указанием ее номера, например, «…показано в таблице 2».

Нумерация таблиц в основном тексте – арабскими цифрами сквозной нумерации. Нумерация таблиц в Приложении - отдельная нумерация в каждом приложении арабскими цифрами с добавлением перед цифрой буквенного обозначения приложения, например, «Таблица В.1».

Перенос таблиц. Слово «Таблица» и ее номер указывают один раз слева над первой частью таблицы, над другими частями с абзацного отступа следует писать «Продолжение таблицы» и указать ее номер, например, «Продолжение таблицы 1».

Заголовки граф и строк таблицы следует писать с прописной буквы в единственном числе, а подзаголовки граф – со строчной буквы, если они составляют одно предложение с заголовком, или с прописной буквы, если они имеют самостоятельное значение. В конце заголовков и подзаголовков таблиц точки не ставят.

Таблицы слева, справа и снизу, как правило, ограничивают линиями. Допускается применять размер шрифта в таблице меньший, чем в тексте. Горизонтальные и вертикальные линии, разграничивающие строки таблицы, допускается не проводить, если их отсутствие не затрудняет пользование таблицей.

10.8 Список использованных источников

Библиографическое описание использованных источников следует выполнять в соответствии с ГОСТ 7.1-2003, с указанием только обязательных элементов.

Сведения об источниках в Списке использованных источников следует располагать в порядке появления ссылок на источники в тексте Пояснительной записки, нумеровать арабскими цифрами без точки и печатать с абзацного отступа.

Ссылки на использованные источники следует приводить в тексте Пояснительной записке в квадратных скобках, например: «в соответствии с [7, с.99]».

Примеры библиографического описания. ГОСТ 7.1-2003:

Книги:

а) один автор:

Острейковский В.А. Информатика: Учеб. Для вузов. - М.: Высш. шк., 2008. - 511 с.

б) коллектив авторов:

Агафонова Н.Н. Гражданское право : учебное пособие для вузов / Н.Н. Агафонова, Т.В. Богачева, Л.И. Глушкова; под общ. ред. А.Г. Калпина; М-во образования и науки РФ, Моск. гос. юрид. акад.- Изд. 2-е, перераб. и доп. / при участии В. Суховой.- М.: Юрист, 2004. - 542 с. - (Institutiones; вып. 221)

Примеры библиографического описания электронных ресурсов. ГОСТ 7.82-2001:

Ресурсы локального доступа:

а) под автором:

Цветков В.Я. Компьютерная графика: рабочая программа [Электронный ресурс]: для студентов заочн. формы обуч. / В.Я. Цветков.-Электрон. дан. и прогр. - М.: МИИГАиК, 1999. - 1 дискета.

б) под заглавием:

Internet шаг за шагом [Электронный ресурс]: [интерактив. учебник]. - Электрон. дан. и прогр.-СПб.:ПитерКом, 2003. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). - Загл. с экрана.

в) ресурсы удаленного доступа:

1) Исследовано в России [Электронный ресурс]: многопредметный науч. журн. / МФТИ. - Электрон. журн. -Долгопрудный: МФТИ,2004.- Режим доступа к журн.:http://zhurnal.mipt.rssi.ru. - Загл. с экрана. - № гос. регистрации 033336001.

2) Электронный каталог ГПНТБ России [Электронный ресурс]: база данных. - Электрон. дан.(5 файлов, 178 тыс. записей). - М., [1999]. - Режим доступа: http://www.gpntb.ru/win/search/help/el-cat.html. - Загл. с экрана.

10.9 Приложения

Приложение оформляют как продолжение Пояснительной записки на последующих ее листах или в виде самостоятельного документа.

В тексте Пояснительной записки на все приложения должны быть даны ссылки, например, «…приведены в Приложении А». Приложения обозначают и располагают в порядке ссылок на них в тексте.

Каждое приложение следует начинать с новой страницы с указанием сверху посередине страницы слова «Приложение», его обозначения и вида. Приложения могут быть трех видов: обязательное, рекомендуемое или справочное. Вид приложения указывают под словом «Приложение» в круглых скобках. Приложение должно иметь заголовок, который записывают симметрично относительно текста с прописной буквы отдельной строкой.

Приложения обозначают заглавными буквами русского алфавита, начиная с А, за исключением букв Е, Ё, З, Й, О, Ч, Ь, Ы, Ъ. После слова «Приложение» следует буква, обозначающая его последовательность. Если в документе одно приложение, оно обозначается «Приложение А».

Текст каждого приложения, при необходимости, может быть разделен на разделы, подразделы, пункты, подпункты, которые нумеруют в пределах каждого приложения. Перед номером раздела, подраздела, пункта и подпункта ставится обозначение этого приложения, например, «А.3», «А.3.1», «А.3.1.1», «А.3.1.1.1».

Приложения должны иметь общую с остальной частью Пояснительной записки сквозную нумерацию страниц.

Приложения

Приложение А

(справочное)

Образец оформления титульного листа пояснительной записки

контрольной работы

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БРАТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра менеджмента и информационных технологий

080200 Менеджмент

Информационный менеджмент

Контрольная работа

по дисциплине «Управление качеством»

ПРИМЕНЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА ПРИ ПОСТРОЕНИИ СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

(вариант № 15)

Работу выполнил _______________ Д.А. Васильев

(подпись) студент группы ИМ-11

Проверил _______________ А.М. Патрусова

(подпись) доцент кафедры МиИТ, к.т.н.

Братск 2012 г.

1. Пушкинские места города Санкт-Петербурга
2. Фінанси і кредит Кафедра Фінансів і кредиту ВІДЗИВ на дипломну роботу студента
3. Доклад- Тиамин (витамин В1)
4. Реферат- Административное принуждение, его формы
5. Тема 10 КРАХМАЛ САХАР МЕД Крахмал представляет собой углевод полисахарид выделяемый из картофеля зерн
6. лекция медицинских рефератов историй болезни литературы обучающих программ тестов
7. Свастика исторические корни
8. Он был велик как экономист в постижении экономической капиталистической политической деятельности
9. Русский холод принимает решение о выходе на новый для себя рынок города Х с ассортиментов производимой про
10. 23 класс 1300 14
11. Фуллерены
12. . Основы транспортного права9 Нормы права и законодательство2 Становление транспортного права как
13. Уважаемые коллеги уважаемый Николай Михайлович я хотела бы отнять у вас несколько минут и рассказать в
14. Вопрос о времени рождества и смерти Христа
15. Інструментарій проектного аналізу
16. тема управления в таможенных органах Эффективная деятельность любой системы включающей человеческий факт
17. 10.1989 Гендерная психология
18. Фев. Март Апр
19. РЕФЕРАТ дисертації на здобуття вченого ступеня кандидата філологічних наук Київ ~ Ди.html
20. держава від лат

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе