Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Мотивы предприятия при внедрении CRM.
Киев 2003
СRM – это стратегия направленная на повышение эффективности работы компании, на формирование лояльности у заказчиков, которые предпочтительны для компании и на повышение прибыльности продаж. На пути к формированию лояльности заказчиков (клиентов) необходимо ответить на такие вопросы:
Кто является «предпочтительным» клиентом?
Как можно повысить качество обслуживания этой группы клиентов?
Как увеличить количество «предпочтительных» клиентов?
Как оптимизировать затраты на привлечение этих клиентов?
Какие дополнительные услуги и товары могут быть предложены?
Как добиться повторных продаж?
Ответы на эти вопросы позволяют сформировать цель внедрения CRM системы…
CRM-система позволяет повысить эффективность работы сотрудников (подразделений) компании за счет планирования (корпоративный планировщик), контроля, автоматического анализа и коррекции работы сотрудников. А также, за счет регламентации взаимодействия сотрудников компании с клиентами и четкого взаимодействия между подразделениями компании.
В случае, когда несколько человек «сопровождает» одного клиента, возникает необходимость иметь как можно большее общее информационное поле. Использование CRM позволяет собирать любую информацию о контактах с заказчиком и в конечном итоге более качественно его обслужить.
CRM подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами. Сотрудник принимает решение на ее основе и данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия. Это позволяет увеличить скорость принятия решения на основании портрета клиента, при условии делегирования полномочий сверху вниз.
CRM позволяет отслеживать историю развития взаимоотношений компании с ее заказчиками через различные каналы (телефон, факс, электронная почта, классическая почта, личный визит и пр.). Таким образом, CRM дает возможность получить более полную картину о взаимоотношениях с клиентами. Синхронизация каналов взаимодействия исключает дублирование информации по различным каналам. А значит, приводит к экономии ресурсов компании. Согласованность каналов коммуникации позволяет исключить ситуацию, когда клиенту предоставляется по разным каналам противоречивая информация. Например, в случае, когда цены на товары или услуги формируются индивидуально для каждого клиента.
Использование CRM-решений эффективно в компаниях работающих с большим числом заказчиков за счет правильного распределения усилий между клиентами и за счет планирования работы. Основные ресурсы компании сосредотачиваются на группе клиентов, которые наиболее привлекательны для компании.
Задача CRM - получать на базе накапливаемых данных информацию, которую можно использовать непосредственно для повышения доходности и эффективности ведения бизнеса, формируя на базе этих данных новые и дополнительные услуги для различных групп потребителей. Использование CRM позволяет продавать клиенту больше товаров и услуг, основываясь на знании того, чего он на самом деле хочет. Часто бывает так, что клиент может даже не осознавать своих потребностей до тех пор, пока ему не будет предложена возможность их удовлетворить.
Этап привлечения клиента - наиболее затратная часть этого цикла для организации, именно поэтому повторные продажи существующим клиентам гораздо прибыльнее, нежели новым, так как данный этап выпадает из цикла. Ведь продажа нового товара или услуги может быть инициирована в любой момент, например, на этапе обслуживания (при обращении заказчика в службу поддержки) или на этапе удержания (рассылкой сообщений о поступлении новых товаров, которыми клиент интересовался ранее).
Стратегия CRM подразумевает построение персонализированных отношений с клиентами (потенциальными клиентами) и активное использование использования методов прямого маркетинга (телемаркетинг, директмейл). Для целого ряда мероприятий эти методы являются более эффективными по сравнению с массовой рекламой. Таким образом компания имеет возможность сократить затраты на рекламу в СМИ.
К преимуществу метода прямого маркетинга можно отнести мгновенную реакцию целевой аудитории на предложение и возможность изучения реальных потребностей этой аудитории.
Благодаря использованию технологий СRM в компании исчезает жесткая «завязка» клиента на конкретном сотруднике и минимизируется роль личностного (человеческого) фактора (в отрицательном смысле этого понятия). Это позволяет компании сохранить отношения с клиентом в случае, когда уходит продавец, работавший раньше с этим клиентом.