Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE \* MERGEFORMAT 5
Содержание
Введение…………………………………………………………………………...6
Глава 1. Теоретические основы деятельности клиентского отдела на предприятии ООО «Маркетинг групп»…………….…………………………....8
Глава 2. Анализ состояния деятельности клиентского отдела в маркетинговой компании ООО «Маркетинг групп»…………………………………………….19
2.1Организационно-экономическая характеристика ООО «Маркетинг групп»…………………………………………………………………………….19
2.2 Состояние автоматизации клиентского отдела ООО «Маркетинг групп»…………………………………………………………………………….31
2.3 Технико-экономическое обоснование необходимости автоматизации отдела работы с клиентами.………………………………………………..…....35
Глава 3. Разработка проекта автоматизации деятельности отдела работы с клиентами ООО «Маркетинг групп»…………………………………………...42
3.1 Разработка технического задания для системы автоматизации отдела работы с клиентами………………………………………………………………42
3.2 Описание технологических процессов обработки информации системы автоматизации отдела работы с клиентами ……………………………………61
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения системы автоматизации в отделе по работе с клиентами ООО «Маркетинг групп»……………….…..65
Заключение……………………………………………………………………….73
Список используемой литературы……………………………………………...74
Приложения………………………………………………………………………77
ВВЕДЕНИЕ.
В современном обществе, которое функционирует в жестких рыночных условиях, своевременная обработка информации способствует совершенствованию организации производства, оперативному и долгосрочному планированию, прогнозированию и анализу хозяйственной деятельности, что позволяет успешно конкурировать на рынке. Каждая организация стремиться минимизировать затраты времени, материальных, трудовых ресурсов в ходе своей деятельности и упростить процесс обработки информации. Эти задачи можно решить с использованием автоматизированных информационных систем. В настоящее время практически через любое более-менее успешное предприятие проходит огромное количество информации: будь то бухгалтерский баланс, отчеты по финансам или налогам, базы данных со статистикой по клиентам. Справиться с таким объемом информации зачастую представляется достаточно сложной задачей. Но от скорости и качества обработки этой информации зависит производительность и надежность работы предприятия в целом. И для того, чтобы упростить работу с большими объемами однотипной информации и вывести предприятие на новый качественный уровень, необходимо максимально автоматизировать деятельность сотрудников, которые имеют дело с подобной информацией.
Общество с ограниченной ответственностью «Маркетинг групп» является организацией, предоставляющей услуги Интернета и кабельного телевидения в городе Брянске. Важной частью работы предприятия является ведение бухгалтерской отчетности о платежах клиентов, которая ведется в отделе работы с клиентами кассиром-операционистом. Эффективность работы отдела работы с клиентами напрямую связано с грамотной автоматизацией рабочих мест сотрудников предприятия. Поэтому тема дипломной работы «Автоматизация деятельности клиентского отдела в маркетинговой компании» является одной из наиболее актуальных.
Целью данной дипломной работы является автоматизация деятельности клиентского отдела в маркетинговой компании. Объектом практического исследования является ООО «Маркетинг групп».
Предметом исследования дипломной работы является процесс автоматизации деятельности в отделе работы с клиентами ООО «Маркениг групп».
Исходя из цели дипломной работы, были поставлены следующие задачи:
- изучение теоретико-правовых основ автоматизации учетной деятельности компании;
- анализ деятельности компании ООО «Маркетинг групп»;
- технико-экономическое обоснование совершенствования информационной системы отдела работы с клиентами;
- оценка экономической эффективности внедрения системы автоматизации отдела работы с клиентами.
При написании дипломной работы были использованы следующие методы исследования:
- монографический;
- расчетно-конструктивный;
- статистический.
За информационную базу выпускной квалификационной работы при няты - монографические труды ведущих специалистов в данной области зна ний, финансовой и статистической отчетности.
Глава 1. Теоретические основы деятельности клиентского отдела на предприятии «Маркетинг групп»
1.1 Нормативно – правовые основы автоматизации деятельности клиентского отдела.
В течение последнего десятилетия в России было принято значительное число новых нормативно-правовых актов, направленных на регулирование отношений в информационной сфере. Правовые основы обмена информации в настоящее время определяют Конституция РФ, Закон Российской Федерации «О средствах массовой информации», Федеральные законы «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», «Об участии в международном информационном обмене», «О рекламе» и другие [18].
В настоящее время каждый руководитель, специалист должен уметь ориентироваться в правовой и государственной системе Российской Федерации, самостоятельно осуществлять свои права, свободы и обязанности и владеть правовыми знаниями для организации своей трудовой деятельности, в том числе связанной с использованием средств вычислительной техники, телекоммуникаций, информационных технологий и систем.
Основой законодательной базы, определяющей правовые основы информационной деятельности, любого предприятия на территории Российской Федерации, использования информационных технологий и систем является Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» N 149-ФЗ, принятый 27 июля 2006 года и состоящий из 18 статей [3].
Согласно части 1 статьи 1 указанный Федеральный Закон регулирует отношения, возникающие при:
1) осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации;
2) применении информационных технологий;
3) обеспечении защиты информации.
Первая область отношений, регулируемых данным Законом в информационной сфере, определена частью 4 статьи 29 Конституции Российской Федерации, где закреплено право каждого свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.
Вторая область отношений, регулируемых данным Законом, ограничивается применением информационных технологий. Исходя из статьи 2 данного ФЗ, где под информационными технологиями понимаются процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов, и статьи 12 Закона, определяющей границы государственного регулирования в сфере применения информационных технологий, указанная область включает следующие отношения:
- поиск информации;
- сбор информации;
- хранение информации;
- обработка информации;
- получение информации;
- передача информации;
- предоставление информации (получение и передача);
- распространение информации (получение и передача);
- производство информации;
- развитие информационных систем (совокупности информации в базах данных и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств) для обеспечения информацией, в том числе:
- создание информационных систем;
- ввод в эксплуатацию информационных систем;
- эксплуатация информационных систем;
- обеспечение взаимодействия информационных систем;
- создание условий для эффективного использования информационно-телекоммуникационных сетей.
Третья область отношений, регулируемых данным Законом в информационной сфере, связана с обеспечением защиты информации, что согласно статье 16 этого же Закона включает принятие правовых, организационных и технических мер, направленных на:
• обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;
• соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;
• реализацию права на доступ к информации. Сравнительно-правовой анализ данных положений в контексте других норм указанного Закона позволяет сделать вывод о наличии в нем большого числа правовых коллизий.
Правовое регулирование таких отношений осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности. В соответствии с законодательством Российской Федерации результатами интеллектуальной деятельности и приравненными к ним средствами индивидуализации юридических лиц, товаров, работ, услуг, предприятий и информационных ресурсов, правам на которые предоставляется правовая охрана [2]. В то же время при применении этого положения статьи 1 следует учитывать, что ее нормы в этой части входят в определенные противоречия как с нормами других статей настоящего Закона, так и с нормами других законов [14].
В статье 2 указанного Федерального Закона определяются основные понятия, связанные с информатизацией общества, такие как информация, информационно-телекоммуникационная сеть, обладатель информации, доступ к информации, конфиденциальность информации, предоставление информации, распространение информации, электронное сообщение, документированная информация и ряд других.
В статье 5 рассматриваемого Закона определено, что:
1. Информация может являться объектом публичных, гражданских и иных правовых отношений. Информация может свободно использоваться любым лицом и передаваться одним лицом другому лицу, если федеральными законами не установлены ограничения доступа к информации, либо иные требования к порядку ее предоставления или распространения.
2. Информация в зависимости от категории доступа к ней подразделяется на общедоступную информацию, а также на информацию, доступ к которой ограничен федеральными законами (информация ограниченного доступа).
3. Информация в зависимости от порядка ее предоставления или распространения подразделяется на:
1) информацию, свободно распространяемую;
2) информацию, предоставляемую по соглашению лиц, участвующих в соответствующих отношениях;
3) информацию, которая в соответствии с федеральными законами подлежит предоставлению или распространению;
4) информацию, распространение которой в Российской Федерации ограничивается или запрещается.
4. Законодательством Российской Федерации могут быть установлены виды информации в зависимости от ее содержания или обладателя.
В статье 7 указано, что:
1) к общедоступной информации относятся общеизвестные сведения и иная информация, доступ к которой не ограничен;
2) общедоступная информация может использоваться любыми лицами по их усмотрению при соблюдении установленных федеральными законами ограничений в отношении распространения такой информации;
3) обладатель информации, ставшей общедоступной по его решению, вправе требовать от лиц, распространяющих такую информацию, указывать себя в качестве источника такой информации.
Информационная политика любого предприятия в РФ базируется также на Концепции перехода Российской Федерации к устойчивому развитию [26], Концепции национальной безопасности РФ, Доктрине информационной безопасности Российской Федерации, а также Федеральном законе «Об участии в международном информационном обмене» [4], в котором определены, например, такие базовые понятия современной экономики, как информационные продукты, информационные услуги [13].
Изучив теоретико-правовые основы автоматизации и рассмотрев действующие нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в информационной сфере, можно сделать вывод, что на сегодняшний день государственная политика Российской Федерации в области использования и развития информационных и телекоммуникационных технологий направлена на формирование и развитие информационного общества в стране. На текущий момент сформированы благоприятные юридические условия для совершенствования учетной деятельности на предприятиях с помощью автоматизации бизнес-процессов.
1.2. Теоретические основы деятельности клиентского отдела
Современные масштабы и темпы внедрения средств автоматизации учетной деятельности на предприятии с особой остротой ставит задачу проведения комплексных исследований, связанных с всесторонним изучением и обобщением возникающих при этом проблем как практического, так и теоретического характера.
В настоящее время активно развивается концепция распределенных систем управления предприятием, где предусматривается локальная обработка информации. Для реализации идеи распределенного управления необходимо создание для каждого уровня управления и каждой предметной области программных комплексов на базе персональных ЭВМ [6].
Первыми появились программные средства для автоматизации труда технического персонала, что обусловлено, вероятно, большой формализацией выполняемых ими функций. Наиболее типичным примером являются текстовые редакторы (процессоры). Они позволяют быстро вводить информацию, редактировать ее, осуществляют поиск ошибок, помогая подготовить текст к распечатке. Применение текстовых редакторов позволят значительно повысить производительность труда операторов и секретарей-машинисток.
Специалистам часто приходится работать с большими объемами данных, с тем, чтобы найти требуемые сведения для подготовки различных документов. Для облегчения такого рода работ были созданы системы управления базами данных. СУБД позволяют хранить большие объемы информации, и, что самое главное, быстро находить нужные данные. Так, например, при работе с картотекой постоянно нужно просматривать большие архивы данных для поиска нужной информации, особенно если карточки отсортированы не по нужному признаку. СУБД может справиться с этой задачей за считанные секунды [8].
Большое число специалистов связано также с обработкой различных таблиц, так как в большинстве случаев экономическая информация представляется в виде табличных документов. КЭТ (крупноформатные электронные таблицы) помогают создавать подобные документы. Они очень удобны, так как сами пересчитывают все итоговые и промежуточные данные при изменении исходных данных. Поэтому они широко используются, например, при прогнозировании объемов сбыта и доходов [10].
В настоящее время наблюдается тенденция к созданию так называемых интегрированных пакетов, которые вмещают в себя возможности и текстовых редакторов, и таблиц, и графических редакторов. Наличие большого числа различных программ для выполнения в сущности одинаковых операций — создания и обработки данных обусловлено наличием трех различных основных видов информации: числовой, текстовой и графической. Для хранения информации чаще всего используются СУБД, которые позволяют соединять все эти типы данных в единое целое. Сейчас идет бурное развитие двух других видов информации: звуковой и видеоинформации. Для них уже созданы свои редакторы и не исключено что в скором времени эти виды информации станут неотъемлемой частью большинства баз данных [8].
Применение открытых информационных систем, рассчитанных на использование всего массива информации, доступной в данный момент обществу в определенной его сфере, позволяет усовершенствовать механизмы управления общественным устройством, способствует гуманизации и демократизации общества, повышает уровень благосостояния его членов. Процессы, происходящие в связи с информатизацией общества, способствуют не только ускорению научно-технического прогресса, интеллектуализации всех видов человеческой деятельности, но и созданию качественно новой информационной среды социума, обеспечивающей развитие творческого потенциала индивида [17].
Рассматривая проблему автоматизации учетной деятельности предприятия необходимо учесть вопросы организации документооборота, создания удобной коммуникационной среды, автоматизации процессов принятия решений и управления, а также тенденции развития информационных технологий. Нужно отметить, что информационные технологии настолько широко и активно внедряются в жизнь человеческого общества, что становится совершенно невозможным представить современного специалиста, не владеющего персональным компьютером. Сегодня создается принципиально новое "жизненное" пространство — виртуальный мир — "Информационное общество" [7].
Современные методы представления информации в компьютерах позволяют задействовать практически все органы чувств, используемые для восприятия информации, при этом происходит ее дублирование по различным каналам восприятия, что резко повышает скорость и качество усвоения материала. А такой элемент компьютерных документов, как гипертекстовая ссылка позволяет при необходимости обратиться в любое место документа за дополнительной информацией, и в то же время при повторном изучении не перегружает исходный текст документа [22].
Таким образом, преимущество состоит в том, что при появлении систем автоматизации учетной деятельности упростилось хранение, поиск, а так же появилось больше возможностей обработки информации. Внедрение подобных информационных систем способствует увеличению скорости выполнения работ, а так же поиска необходимой информации.
1.3. Обзор рынка программных продуктов для работы с клиентами
Сегодня на рынке представлено множество автоматизированных систем учетной деятельности отдела по работе с клиентами, которые называются CRM системы. Существуют разночтения емкого термина CRM (Customer Relationship Management): кто-то под этим буквосочетанием видит методологию ведения бизнеса, а кто-то — программное обеспечение для автоматизации этой методологии. И те, и другие правы. Но расставим правильные акценты. CRM — это стратегия. Термин Customer Relationship Management можно перевести на русский язык как «управление взаимоотношениями с клиентами». Этот буквальный перевод вполне соответствует истине, но не рисует очевидной картины.
По сути, CRM - это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.
Основная цель внедрения CRM - стратегии - создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.
Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес - партнеров. CRM - система - это воплощение автоматизации CRM-стратегии. Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM - стратегии компании.
В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, CRM - приложения минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.
В то же время, важно осознавать, что автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не единственным и не первостепенным шагом при построении клиенториентированной компании.
Функционально CRM можно разделить на следующие виды:
- Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)
- Управление маркетингом (Проведение маркетинговых компаний и анализ их результатов)
- Управление клиентским обслуживанием (Обработка обращений клиентов и отслеживание результатов взаимодействия с ними)
По уровням обработки информации CRM можно разделить на:
- Операционные (Ввод/вывод первичной информации)
- Аналитические (Подготовка отчетности и анализа данных, сгенерированных с использованием нужных «фильтров», ограничений и условий)
- Коллаборативные (Тесное взаимодействие с клиентом, возможность участия клиента в CRM, его доступ к ней)
Наиболее известными (TOP-3) CRM - системами в мире и в России на сегодняшний день:
SAP - отдельный модуль SAP R/3 системы существенно улучшает работу тех отделов компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет - магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл - центр).
Oracle - система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM Oracle позволяет управлять продажами, сервисным и техническим обслуживанием, проводить всевозможные маркетинговые кампании, организовать виртуальный call - центр и хранилище данных. Помимо всего прочего, CRM Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических инструментов.
Microsoft Dynamics CRM - система CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
В дипломной работе нами были рассмотрены такие CRM – системы как:
- Terrasoft CRM
- FreshOffice
- Quik Sales
- 1С:CRM (Программа для управления взаимоотношений с клиентами)
Terrasoft CRM - Система Terrasoft предоставляет инструменты для эффективного управления отделом продаж и может стать отличным стартом для увеличения количества сделок и оптимизации цикла продаж.
CRM система Terrasoft Sales позволяет решать следующие задачи:
- Управление контактами. История взаимодействия с клиентами
- Управление продажами
- Управление директ-маркетингом
- Учет счетов и платежей
- Формирование библиотеки документов
- Управление рабочим временем
- Отслеживание результатов работы и аналитика
Простота и удобство использования, быстрое обучение пользователей работе с системой делают Terrasoft особенно привлекательной для среднего и малого бизнеса.
Важно отметить что Terrasoft не нуждается в длительном внедрения, трудоемких настроек и доработок системы. Вся необходимая функциональность уже заложена в Terrasoft .
Terrasoft поддерживает распространенные (в том числе, бесплатные) СУБД и проверенные рынком стандарты и протоколы. Это позволяет обеспечить высокую надежность и производительность и, вместе с тем, делает CRM-систему Terrasoft доступной для компаний, которые не обладают большим штатом IT-специалистов.
Даже начинающий пользователь сумеет настроить систему просто и быстро, без необходимости привлечения программиста. Внесенные изменения можно распространить на всех пользователей и в локальных, и в глобальных сетях.
Несмотря на простоту системы для пользователя, она построена на мощной высокотехнологичной платформе Terrasoft 3.X, благодаря чему поддерживает разные варианты развертывания. В зависимости от структуры и потребностей Вашей организации, выберите наиболее подходящий для Вас вариант.
Обширная подборка обучающих материалов поможет Вам составить цельное представление о CRM-системе и быстро освоиться в программе.
Quick Sales - это новая версия самой простой и удобной CRM-системы для ведения клиентов.
CRM система Quick Sales - это простой и удобный программный продукт для ведения клиентов.
FreshOffice - включает все основные модули отслеживающие работу с контрагентом, от стадии добавления в базу данных, до осуществления фактической сделки. оптимальное и наиболее востребованное решение.
Благодаря решениям FreshOffice Вы получаете бесплатную интеграцию с бухгалтерскими системами и популярными офисными приложениями, а также возможность организовать звонки Ваших сотрудников прямо из базы данных – в систему уже встроен собственный телефон.
1С:CRM - инструмент управления информацией о клиентах, в которых рассматриваются различные аспекты применения CRM-технологий для повышения эффективности компании.
Глава 2. Анализ состояния деятельности клиентского отдела в маркетинговой компании ООО «Маркетинг групп»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Маркетинг групп»
ЗАО «Маркетинг групп» расположено в Центральном районе Рос сийской Федерации, в городе Брянск. Оно является одним из крупнейших организаций в городе, занимающаяся предоставление услуг в сфере маркетинга .
Маркетинг Групп (Marketing Group) – компания, предлагающая полный комплекс услуг в области маркетинга и рекламы, управленческого и маркетингового консалтинга, а также широких спектр услуг в сфере коммерческой и жилой недвижимости.
Компания «Маркетинг Групп» состоит из нескольких автономных подразделений:
«Маркетинг Групп Консалтинг» - консалтинговые и маркетинговые услуги в различных сферах деятельности;
«Маркетинг Групп Девелопмент» - предоставление услуг по созданию, продвижению и сопровождению объектов недвижимости на протяжении всего периода их функционирования;
«Маркетинг Групп Промо» - организация и проведение BTL-мероприятий;
«Маркетинг Групп Event» - сопровождение всех этапов создания и реализации публичных и корпоративных мероприятий, детских праздников.
Благодаря четко отлаженным бизнес-процессам между своими подразделениями компания «Маркетинг Групп» удовлетворяет полный спектр потребностей своих клиентов в области маркетинга и консалтинга.
Постоянными клиентами компании являются – Торгово - развлекательный центр «Тимошковых», ОАО "Центральный Дом Быта", ОАО «ГПИ «Бизнес Центр», УК ТЦ «Проспект», ООО «Селтинг», ООО «Партнер», ООО «Проект «Инвест» с ТМ «Сябр» и многие другие.
Компания «Маркетинг Групп» является надежным партнером всем своим клиентам, имея возможность с разных сторон посмотреть на рынок, на котором работает компания клиента и оценить ситуацию внутри компании.
Высокий уровень объективности при поддержке управленческих решений, неиссякаемый творческий потенциал, мощный исследовательский и аналитический инструментарий, а так же долгие годы уникальной для регионального рынка практики позволяют компании «Маркетинг Групп» удерживать прочное лидерство в области маркетинга и рекламы в г. Брянске.В
Достижение целей фирмы зависит в основном от трех факторов: выбранной стратегии, организационной структуры и от того, каким образом эта структура функционирует.
Правовое положение компании:
1. Компания является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, отражаемое на его самостоятельном балансе, включая имущество, переданное ему участниками в счет оплаты своих долей в уставном капитале.
Компания может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
2. Компания вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.
3. Компания имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование и указание на место его нахождения, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.
4. Компания в своей деятельности руководствуется Федеральным Законом "Об обществах с ограниченной ответственностью", настоящим Уставом и действующим законодательством
5. Производственно-хозяйственную деятельность Компания осуществляет на договорной основе, при этом предприятие свободно в выборе предмета договора, определении обязательств, любых других условий хозяйствования, если это не противоречит действующему законодательству РФ.
6. Компания осуществляет все виды внешнеэкономической деятельности в установленном законодательством порядке.
7. Реализация продукции, выполнение работ и предоставление услуг осуществляются по ценам и тарифам, устанавливаемым предприятием самостоятельно, кроме случаев, предусмотренных законодательством РФ.
8. Компания может участвовать в деятельности и создавать на территории РФ, за ее пределами, в том числе в иностранных государствах хозяйственные общества, товарищества, производственные кооперативы, совместные
предприятия с правами юридического лица.
9. Компания может на добровольных началах объединяться в союзы, ассоциации на условиях, не противоречащих антимонопольному законодательству, действующему на территории РФ, и в порядке, предусмотренном законодательными актами РФ.
10. Компания может участвовать в деятельности и сотрудничать в иной форме с международными общественными, кооперативными и иными организациями.
11. Компания вправе привлекать для работы российских и иностранных специалистов, самостоятельно определяет формы, системы, размеры и виды оплаты их труда. Режим труда и отдыха работников предприятия, их социальное страхование и обеспечение регулируются действующим законодательством РФ и локальными нормативными актами.
12. Вмешательство в административную и хозяйственную деятельность компании со стороны государственных, общественных и других организаций не допускается, если это не обусловлено их правами по осуществлению контроля и ревизии согласно действующему законодательству РФ.
13. Компания ведет бухгалтерский, налоговый и статистический учет в соответствии с действующим законодательством РФ и несет ответственность за его достоверность и своевременность представления в соответствующие
органы государственного управления.
14. Компания обеспечивает соблюдение государственных стандартов и других норм, защищающих интересы потребителей и государства, и, прежде всего норм, гарантирующих безопасность, охрану здоровья людей и защиту окружающей среды.
Ответственность организации:
1. Государство и его органы не несут ответственности по обязательствам
предприятия, равно как и предприятие не отвечает по обязательствам государства и его органов.
2. Компания не несет ответственности по обязательствам участников предприятия. В установленных законодательством случаях на доли участников предприятия может быть наложено взыскание в исполнение обязательств данных участников.
3. Участники компании не отвечают по обязательствам предприятия и несут риск убытков, связанных с деятельностью предприятия в пределах номинальной стоимости внесенных ими вкладов в Уставный капитал.
4. Участники компании, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.
5. Компания несет ответственность по своим обязательствам в пределах принадлежащего ему имущества, на которое по законодательству РФ может быть обращено взыскание.
6. Если несостоятельность (банкротство) компании вызвана участником или другим лицом, которое имеет право давать обязательные для предприятия указания, либо иным образом имеют возможность определять его действия, на таких лиц в случае недостаточности имущества предприятия может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.
7. Компания работает с физическими и юридическими лицами, заключая с ними договор, в котором описаны обязательства по предоставлению услуг как со стороны предприятия, а так и обязательства по оплате за эти услуги со стороны клиентов.
Организационная структура маркетинговой деятельности в фирме может быть определена как совокупность служб, отделов, подразделений, в состав которых входят работники, занимающиеся той или иной маркетинговой деятельностью. (Рисунок 1)
Маркетинговая структура имеет решающее значение для успешной реализации концепции маркетинга. Для организации маркетинга не существует универсальной схемы. Отделы маркетинга могут быть созданы на разных основах; они, как правило, являются частью коммерческой сферы деятельности предприятия. Однако на предприятиях, производящих специфическую продукцию, эти отделы иногда становятся элементом технической сферы. Каждая фирма создает отдел маркетинга с таким расчетом, чтобы он наилучшим образом способствовал достижению маркетинговых целей.
Вместе с тем маркетинговые структуры в значительной степени зависят от размера ресурсов фирмы, специфики выпускаемой продукции и рынков, на которых они реализуются, от сложившейся структуры управления предприятием. Несмотря на очень большое число вариантов, реальное объединение маркетинговой деятельности предприятий чаще всего осуществляется по функциям или по товарам. Организационная структура службы маркетинга может иметь одну из следующих ориентации по:
функциям;
товарам;
рынкам и покупателям;
регионам;
функциям и товарам;
функциям и рынкам;
функциям и регионам.
Структура функционального типа целесообразна для предприятий, у которых количество товаров и рынков невелико. В этом случае рынки и производимые товары рассматриваются как однородные, для работы с которыми создаются специализированные отделы.
Рисунок 1. Организационная структура предприятия «Маркетинг групп»
Рынок рекламы представляет собой сферу товарного обмена, где в качестве товара выступают рекламные материалы и рекламные услуги. Он развивает (как и другие рынки) в соответствии с экономическим законом спроса и предложения. Современный рекламный рынок постоянно должен быть объектом наиболее активной деятельности маркетинговых служб.
Рынок рекламы имеет свою специфическую инфраструктуру, которая включает различные средства распространения рекламы, рекламодателей, рекламные агентства, а также ведомства и структуры, занимающиеся регулированием и саморегулированием рекламной деятельности.
Структура рынка рекламы постоянно меняется под влиянием перемен на конкретных товарных рынках и тенденций общей конъюнктуры внутрихозяйственного рынка страны Причем структурные и количественные изменения могут распространяться на участников рыночного процесса.. па виды и средства распространения рекламной информации, а также на систему организации и регулирования рекламной деятельности, отдельные элементы рекламного рынка.
Существует много подходов к классификации рекламы, в частности, ее подразделению на виды. Так, весьма широко распространена классификация видов рекламы в зависимости от используемых ею средств
1. Реклама в прессе. Включает в себя рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера.
2. Печатная реклама. Включает в себя каталоги, буклеты, листовки, плакаты, рекламно-подарочные издания и т. п.
3. Радио- и телереклама.
4. Прямая почтовая реклама (Direct male) — представляет рассылку рекламных сообщений в адреса определенных групп потребителей или возможных деловых партнеров.
5. Выставки и ярмарки. Предоставляют возможность демонстрации рекламируемых изделий, работ, услуг для установления прямых контактов с непосредственными покупателями и потребителями.
6. Рекламные сувениры. Ими могут быть фирменные, подарочные либо серийные изделия, используемые в ходе деловых встреч.
7. Наружная реклама. Реклама, которая включает в себя рекламные щиты, афиши, световые вывески, электронные щиты.
Структура рекламного рынка в разрезе долей, значимости и перспектив использования различных видов рекламы и средств ее распространения в разных странах значительно отличается. Проанализируем основные тенденции развития этой структуры на российском рекламном рынке.
Рекламное агентство представляет собой независимую фирму, специализирующуюся на выполнении различных рекламных функций, делая это от имени своих клиентов-рекламодателей и за их счет. Оно имеет перед последними финансовые, юридические и морально-этические обязательства.
Даже крупнейшие рекламодатели, имеющие собственные мощные рекламные службы, не могут без ущерба для эффективности своего бизнеса обойтись без помощи рекламных агентств. Это вызвано следующими причинами.
1.Рекламное агентство постоянно сталкивается с широким спектром маркетинговых ситуаций, что позволяет ему приобрести глубокое понимание интересов аудитории, навыки и компетентность.
2.Агентство является независимой фирмой, что позволяет взглянуть на проблемы рекламодателя более объективно, снижая отрицательное влияние субъективных факторов и пристрастий, неверных установок относительно ожидаемой ответной реакции потребителей и т.п.
3.Рекламное агентство позволяет рекламодателю сэкономить средства и время, так как имеет налаженные взаимоотношения со СМИ, стабильно и. заблаговременно закупая у них время и место для размещения рекламы.
4.Обращение к рекламным агентствам позволяет обеспечить системный подход в рекламе, что значительно повышает ее эффективность.
При выборе "своего" рекламного агентства маркетинговой службе рекламодателя целесообразно руководствоваться следующими критериями:
время создания агентства, опыт работы, наличие положительных откликов и рекомендаций;
перечень предоставляемых рекламных услуг, наличие специализации и компетентных специалистов по направлениям;
порядок и стоимость оплаты услуг.
Удачный выбор фирмой для сотрудничества того или иного рекламного агентства является залогом успеха ее рекламных кампаний и существенно повлияет на основные результаты всей ее деятельности.
Экономический анализ деятельности предприятия
Анализируя основные показатели деятельности компании за 2009 -2011 гг. (табл. 1), и, исходя из данных таблицы 1, можно отметить, что среднегодовая численность работников в 2011 г. по сравнению с 2009г увеличилась на 40,9% (на 9 человека), а относительно 2010г. увеличилась только на 19,2%. Расширение штата сотрудников свидетельствует о расширении производства на данной фирме. Вместе с ростом численности работников, фонд оплаты труда в 2011г. увеличился на 65,8% по отношению к 2010г. и на 46,6% к 2009 г. Также хорошо заметен и рост стоимости основных производственных фондов на протяжении этих трех лет.
Таблица 1 — Основные показатели деятельности ООО «Антенна-Сервис»
|
Показатели |
2009 год |
2010 год |
2011 год |
Показатели за 2011 г. в % к |
|
|
2009 г. |
2010 г. |
||||
|
Численность среднего довых работников, чел |
22 |
26 |
31 |
140,9 |
119,2 |
|
Фонд оплаты труда, тыс. руб. |
3016,5 |
2667,73 |
4422,99 |
146,6 |
165,8 |
|
Среднегодовая стои мость основных производственных фондов, тыс. руб. |
3488,6 |
4001,08 |
5877,25 |
168,4 |
146,8 |
Проанализировав размер и структуру основных фондов компании
ООО «Маркетинг групп» (таблица 2), можно сделать вывод о том, что в структуре основных фондов в 2009 г. наибольший удельный вес приходится на транспортные средства (59,8%), затем следует другая строка производственных фондов — компьютеры, офисная техника и прочее оборудование, и они составляют 18,2 %. Наименьший удельные вес в структуре составляет группа «прочие основные фонды», доля которых 8,4%. В 2010 году соотношение удельного веса групп основных фондов осталось без изменений. В целом за период с 2009 по 2011 гг. можно отметить тен денцию роста стоимости основных фондов, особенно с 2010 по 2011 гг., так как в этот период приобретались новые транспортные средства, и они составляли 75,8% от всех основных фондов.
Таблица 2 — Размер и структура основных фондов
|
Группы основных фондов |
2009 г. |
2010 г. |
2011 г. |
|||
|
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% |
тыс. руб. |
% |
|
|
Компьютеры, офисное и торговое оборудование |
76 |
18,2 |
88 |
10,7 |
102 |
12 |
|
Транспортные средства |
250 |
59,8 |
620 |
75,8 |
620 |
72,7 |
|
Инструменты и хозяйст венный инвентарь |
57 |
13,6 |
75 |
9,2 |
89 |
10,4 |
|
Прочие |
35 |
8,4 |
35 |
4,3 |
42 |
4,9 |
|
Итого |
418 |
100 |
818 |
100 |
853 |
100 |
Наиболее подробно изменения в размерах основных фондов представлены в таблице:
Таблица 3 — Относительные изменения в размерах основных фондов
|
Группы основных фондов |
2009 год |
2010 год |
2011 год |
Показатели за 2011 г. в % к |
|
|
2009 г. |
2010 г. |
||||
|
Компьютеры, офисное и торговое оборудование |
76 |
88 |
102 |
134,2 |
115,9 |
|
Транспортные средства |
250 |
620 |
620 |
248 |
- |
|
Инструменты и хозяйст венный инвентарь руб. |
57 |
75 |
89 |
156,1 |
118,6 |
|
Прочие |
35 |
35 |
42 |
120 |
- |
Таким образом, результаты анализа приведенных выше экономических характеристик показывают, что ООО «Маркетинг групп» является достаточно большой организацией с большим штатом работников и значительным размером и структурой основных фондов. За период с 2009 по 2011 год количество работников увеличилось на 29 процентов, а стоимость основных производных фондов увеличилась на 41 процент, кроме того, значительно увеличился фонд оплаты труда. Это говорит о том, что предприятие является успешным и приносит постоянную значительную прибыль, накапливая ресурсы для дальнейшего развития.
2.2 Состояние автоматизации клиентского отдела ООО «Маркетинг групп»
Информационная система — это совокупность технического, программного и организационного обеспечения, а также персонала, задействованная в процессе управления всеми информационно-документальными потоками [10].
Экономическая информационная система компании ООО «Маркетинг групп» представляет собой совокупность организационных, технических, программных и информационных средств, объединенных в единую систему с целью сбора, хранения, обработки и выдачи необходимой экономической информации. Она включает в себя:
- техническую подсистему,
- программно-математическую подсистему,
- техническое обеспечение.
На предприятии имеются 10 рабочих мест, на которые приходится 11 компьютеров, объединенных в локальную сеть (рисунок 2). Два компьютера приходятся на отдел по работе с клиентами. Остальные компьютеры находятся в бухгалтерском отделе и отделе техподдержки. Кроме того, один компьютер занят администратором, который обеспечивает стабильную работу сети. Так же имеется главный сервер, который является концентратором. На нем хранятся пользовательские настройки и содержатся базы данных, которые используют в своей работе сотрудники. Доступ к серверу имеет только администратор сети. Все компьютеры соединены с помощью свитчей через общий роутер, который обеспечивает доступ в сеть Интернет.
Р2
Все компьютеры на предприятии, за исключением сервера, имеют следующую конфигурацию:
- вычислительная система на базе AMD 3.2 Мгц
- RAM 2 Гб
- HDD 250 GB
- CD-ROM
- сетевая карта Ethernet 10/100 MB/s
- монитор svga 21”
- клавиатура 101- key
- манипулятор Mouse.
Каждое рабочее место в ООО «Маркетинг групп» оборудовано АРМ, в зависимости от специфики работы. На всех компьютерах, за исключением сервера, установлено следующее базисное программное обеспечение:
- Операционная система Windows 7
- Пакет прикладных программ MS Office 2010
- Антивирусная система Eset NOD32 Smart Security 4.2
- Информационно-справочная правовая система «КонсультантПлюс»
Сервер имеет следующую конфигурацию:
- Вычислительная система на базе процессора Core2 Duo — 6 Мгц
- RAM 8 Гб
- HDD 1 TB
- CD-ROM
- сетевая карта Ethernet 10/100 MB/s
- монитор svga 19”
- клавиатура 101- key
- манипулятор Mouse.
Программные средства сервера:
- операционная система для Сервера Базы данных — Linux версии 2.2.14
- биллинговая система Intelli Billing
- программный комплекс: TMC BW Element Manager
TMC BWEM - это пакет программного обеспечения предназначенный для централизованного мониторинга и управления CMTS (головной кабельный модем)
Модель используемого роутера: TRENDnet TEG-S811FI
2.3. Технико-экономическое обоснование необходимости автоматизации отдела работы с клиентами.
Определение состава задач является наиболее ответственным и сложным этапом разработки. Необходимо исследовать возможные проблемы ещё до того, как в проект будут вложены средства и ресурсы. Даже при углубленном понимании могут оставаться невыясненными вопросы относительно скорости выполнения процесса, способов использования и стоимости реализации процесса, влияния ошибок и сбоев, на реальное поведение ключевых параметров, существующие альтернативы достижения улучшений.
Изучив информационную систему и структуру предприятия ООО «Маркетинг групп », был сделан вывод, что на текущий момент наиболее нуждается в автоматизации отдел по работе с клиентами.
Главная задача отдела по работе с клиентами компании заключается не только в обеспечении постоянного роста объемов продаж нашей продукции, но и в развитии долгосрочных крепких отношений с клиентами.
Работа с клиентами оптимизирует схему продаж компании, «настраивает» работу персонала и всей компании на клиента. При реализации программы работы с клиентами устраняются сбои во внутренних процессах, сопровождающих реализацию продукции, и покупателям обеспечивается максимальное удобство.
В результате работы с клиентами компания получает не только увеличение объемов продаж, соответственно и прибыли, но и лояльных (преданных) клиентов.
Таким образом, работа с клиентами - это организация эффективных отношений с ними для того, чтобы лояльно настроить их к компании.
Программа работы с клиентами состоит из нескольких частей, которые могут исключаться из списка совсем, или наоборот быть более раскрытыми и дополненными.
Сама по себе программа работы с клиентами включает:
1. Составление клиентской базы;
2. Установление контактов с клиентами;
3. Стратегия контакта продавцов-консультантов с клиентами;
4. Программа лояльности клиентов;
5. Управление отношениями с клиентами (CRM).
Рассмотрим теперь подробно каждую составляющую программы работы с клиентами.
Составление клиентской базы.
База данных - это набор личностной уникальной информации о потребителе или компании, с которыми предполагается сотрудничество или уже ведется.
База данных (БД) - это база данных, сформированная в соответствии с целями компании, база данных, актуальная на сегодняшний момент, база данных, содержащая все необходимые сведения.
База данных должна содержать максимум сведений из доступных. Так кампания сможет привлечь гораздо большее количество новых клиентов, "превратить" потенциальных потребителей в существующих клиентов, следовательно, извлечь максимальную прибыль, и все потому что чем больше Вы знаете о своем клиенте, тем скорее он начнет доверять компании, вкладывать в товары и услуги свои деньги. Далее остается только укреплять это доверие, и вносить все новые сведения в базу данных (но естественно, при условии, что эти данные будут использоваться, иначе это превратится в бессмысленное накопительство).
В компании «Маркетинг групп» отделом по работе с клиентами используется следующее программное обеспечение: MS Word, MS Excel и биллинговая система Intelli Billing.
Программа MS Word используется для работы с проходной и стандартной офисной документацией. Электронный табличный процессор MS Excel активно используется для ведения базы данных клиентов. В базе данных содержатся сведения об абонентах (паспортные данные, номер договора, домашний адрес, телефон и т.п.).
Такая база данных имеет массу недостатков. Во-первых, система MS Excel мало пригодна для того, чтобы управлять такой объемной базой данных клиентов, которая с течением времени только увеличивается. Во-вторых, надежность и стабильность работы у такой базы данных не велика, учитывая, на сколько важны сведения, хранящиеся в ней. В-третьих, база данных практически не защищена от несанкционированного использования. Все это указывает на нецелесообразность использования системы MS Excel. И компании определенно необходимо поменять ее на более прогрессивную СУБД.
Так же помимо программных средств, клиентский отдел имеет дело с документами в бумажном виде. Сюда относятся проходные документы и заполнение бухгалтерских реестров в журнале вручную.
Проанализировав текущее состояние отдела работы с клиентами и его информационной системы, выделили следующие ее недостатки:
- отсутствие оперативного доступа к информации
- низкая эффективность сбора, обработки и передачи информации
- большие затраты времени на выполнение повторяющихся операций
- отсутствие преемственности при переносе данных в другую систему
- несовершенство используемой базы данных
Основная проблема, при попытке автоматизировать процесс деятельности клиентского отдела состоит в том, что он работает с информацией разнообразной по формату: от заполнения всевозможных бухгалтерских отчетов, до обращения к базам данных на портативном компьютере.
Наиболее подходящее решение - это создание автоматизированного рабочего места - программно-технического комплекса, предназначенного для автоматизации деятельности клиентского отдела [21]. Это рабочее место оснащено средствами вычислительной техники (техническими и программными), другими инструментальными средствами и средствами оргтехники (телефон, копировальный аппарат), обеспечивает автоматизацию большей части операций учета при выполнении профессиональных функций работника [29].
Идеальный вариант автоматизации - это внедрение функционального программного комплекса, который позволил бы объединить всю информацию в единую систему. Однако реализовать такую систему на практике не просто. Во-первых, создать подобную систему технически очень сложно, а во-вторых, стоимость такой системы будет очень высока. Поэтому необходимо выбрать наиболее оптимальный вариант программной платформы для создания АРМ, которая будет отвечать следующим критериям:
- соответствие функциональным требованиям решаемых задач
- минимальные затраты на покупку, внедрение и эксплуатацию системы
- наличие современной и мощной базы данных с гибко настраиваемой СУБД
- совместимость с уже установленным программным обеспечением,
- преемственность при переносе данных в другую систему
Проанализировав ситуацию в целом и обратив внимание на ситуацию с базой данных, пришли к выводу, что заменив СУБД на более эффективную и функциональную комплексную систему, можно не только решить проблему с базой данных по клиентам, но и существенно автоматизировать работу, как клиентского отдела, так и других сотрудников отдела. Это возможно благодаря тому, что один и тот же программный комплекс могут использовать разные сотрудники отдела.
Изучив рынок программного обеспечения в данной области, мы остановили свой выбор на программном комплексе «1С: Предприятие 8.0 СRM». Система программ «1С: Предприятие 8.0 CRM» включает в себя платформу и прикладные решения, разработанные на ее основе, для автоматизации деятельности организаций и частных лиц. Сама платформа не является программным продуктом для использования конечными пользователями, которые обычно работают с одним из многих прикладных решений (конфигураций), разработанных на данной платформе. Такой подход позволяет автоматизировать различные виды деятельности, используя единую технологическую платформу.
Гибкость платформы позволяет применять «1С: Предприятие» в самых разнообразных областях:
• автоматизация производственных и торговых предприятий, бюджетных и финансовых организаций, предприятий сферы обслуживания и т.д.
• поддержка оперативного управления предприятием;
• автоматизация организационной и хозяйственной деятельности;
• ведение бухгалтерского учета с несколькими планами счетов и произвольными измерениями учета, регламентированная отчетность;
• широкие возможности для управленческого учета и построения аналитической отчетности, поддержка многовалютного учета;
• решение задач планирования, бюджетирования и финансового анализа;
• расчет зарплаты и управление персоналом;
• другие области применения.
Фирма "1С" выпускает тиражные прикладные решения, предназначенные для автоматизации типовых задач учета и управления в коммерческих предприятиях реального сектора и бюджетных организациях. В каждом программном продукте сочетается использование стандартных решений (общих для всех или нескольких программ) и максимальный учет специфики задачи конкретной отрасли или рода деятельности предприятия.
Отраслевые и региональные прикладные решения создаются силами партнеров-разработчиков и предназначены для автоматизации отдельных направлений или областей деятельности предприятий.
Опыт внедрения прикладных решений на платформе 1С: Предприятие показывает, что система позволяет решать задачи различной степени сложности — от автоматизации одного рабочего места до создания информационных систем масштаба предприятия [32].
В то же время, внедрение большой информационной системы предъявляет повышенные требования по сравнению с небольшим или средним внедрением. Информационная система масштаба предприятия должна обеспечивать приемлемую производительность в условиях одновременной и интенсивной работы большого количества пользователей, которые используют одни и те же информационные и аппаратные ресурсы в
конкурентном режиме [10].
На сайте производителя программного обеспечения “1С” отмечается, что для установки программного комплекса требуется компьютер со следующими минимальными требованиями: [32]
1. Компьютер конечного пользователя:
- процессор Intel Pentium II 400 МГц и выше
- оперативная память 128 Мбайт и выше
- жесткий диск (при установке используется 120 Мбайт)
- устройство чтения компакт дисков
- USB-порт
- SVGA дисплей.
Это говорит о том, что система не требовательна к аппаратным ресурсам и может использоваться даже на слабых компьютерах.
2. Компьютер, используемый для разработки конфигураций 1С:
- операционная система: MS Windows 2000/XP/Server 2003;
- процессор Intel Pentium III 866 МГц и выше
- оперативная память 256 Мбайт и выше
- жесткий диск (при установке используется около 120 Мбайт)
- устройство чтения компакт дисков
- USB-порт
- SVGA дисплей
- с компьютера должен быть обеспечен доступ к сети Интернет
Как мы видим, система не требовательна к аппаратным ресурсам компьютера и отвечает всем критериям, необходимым для успешной автоматизации деятельности клиентского отдела. Именно поэтому, нами была выбрана платформа «1С: Предприятие 8CRM».
Глава 3. Разработка проекта автоматизации деятельности отдела работы с клиентами ООО «Маркетинг групп»
3.1 Разработка технического задания для системы автоматизации отдела работы с клиентами.
На данном этапе анализа разрабатывается набор требований к системе и к объекту автоматизации для успешного внедрения системы. Основной подзадачей этого этапа является детальное определение требований к системе.
На основе технико-экономического обоснования разрабатываются требования к будущему проектному решению, и составляется «Техническое задание» согласно ГОСТ 34.602-89 «Техническое задание на создание автоматизированной системы», в состав которого входят следующие основные разделы:
1. Общие сведения
2. Назначение и цели создания системы
Внедряемая программа предназначена для автоматизации основных функций клиентского отдела. Она служит для оперативной и аналитической работы с данными, регистрации входящих документов, добавления в базу данных информации о физических лицах, а также для автоматического составления документов на основе информации, которая занесена в базу данных, обработки данных, осуществлении расчетов, точность которых должна отвечать установленным требованиям. Программа позволяет отправлять полный перечень документов сотрудникам службы безопасности, экономического подразделения. Программа позволяет значительно повысить скорость и эффективность работы при рутинных операциях: оформлении документов, поиске необходимой информации.
Внедряемая программа должна также предусматривать возможность оперативного внесения корректировок и дополнений. Надежное и удобное хранение информации.
Цели создания системы:
3. Объект автоматизации
Объектом автоматизации является рабочее место работника клиентского отдела ООО «Маркетинг групп».
4. Требования к системе
Для работы с программой требуется ввод исходных данных в разработанные формы. Программа и используемые данные хранятся на жестком диске ПК.
Архивация базы данных используется для создания резервных копий базы, для обеспечения ее восстановления в случае потери работоспособности. Для уменьшения потерь информации в случаях сбоев при работе компьютера, рекомендуется периодически архивировать базу данных с помощью стандартных средств.
Передача информации происходит по локальной сети, связывающей все отделы и подразделения. Для этого необходимо иметь в каждом отделе и подразделении предприятия компьютеры, подключенные в локальную сеть. Для вывода информации необходим компьютер с установленным к нему принтером.
Необходимая квалификация работника:
- с высшим образованием.
- прошедшие подготовку по данному направлению деятельности и имеющие
- соответствующий опыт работы
- имеющие навыки работы с ПК
- знание и понимание своих должностных обязанностей
- прохождение курса обучения работе с внедряемым программным продуктом
- иметь необходимые для работы знания в прикладной области
При возникновении сбоя в работе аппаратуры, восстановление нормальной работы программы должно производиться после перезагрузки оперативной системы, запуска исполняемого файла системы, повторного выполнения действий, потерянных до последнего сохранения данных. Она также должна обладать надежными средствами защиты информации от несанкционированного доступа.
Защита системы от нелицензионного использования производится с помощью «электронного ключа», включенного в комплект поставки. Также доступ к используемой информации ограничен вводом пароля.
В соответствии с законодательством авторские права на программный продукт принадлежат разработчику.
Минимальная конфигурация:
Программная и информационная совместимость. Требования к ПО:
5. Состав и содержание работ по созданию системы
Все работы по внедрению системы делятся на несколько этапов:
Требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие. В комплект поставки входят:
- инструкция по работе с программой;
- компакт диск с дистрибутивом программы;
- электронный ключ.
Зарегистрированным пользователям бесплатно предоставляются:
- «Горячая линия» консультации по работе с программой;
- гарантия работоспособности на весь срок эксплуатации программы;
- доработка программных средств по требованию заказчика в течение срока
- действия договора;
- телефонные консультации по текущему законодательству, связанному с работой программы;
- повторная поставка программы в случае обнаружения дефектов на носителе.
6. Порядок контроля и приемки системы
Проверка документации программы осуществляется заказчиком с привлечением сторонних экспертов, способных засвидетельствовать факт соответствия предлагаемого программного продукта, всем пунктам технической документации.
Испытания и тестирование программы должны проводиться в процессе создания программы самим разработчиком:
Приемка программы должна осуществляться заказчиком. Внедряемая программа должна считаться годной, если она удовлетворяет всем пунктам данного технического задания, что должно быть засвидетельствовано сторонними экспертами.
7. Требования к документированию
Состав программной документации должен включать следующие документы:
- Технический проект программы ГОСТ 34.201-89 в машинописном исполнении.
- Описание программы на машинном носителе, включающее: назначение программы; дата ее создания; Ф.И.О. разработчика, а также данные, позволяющие связаться с ним; минимальные требования к аппаратным ресурсам; руководство пользователя, содержащее описание всех документированных возможностей программы.
- Текст программы на машинном носителе, представленный в виде текстового файла, содержащего исходный код.
Утвержденное техническое задание является документом, которым разработчики должны руководствоваться на всех этапах создания системы и проектирования задач. Работы на стадии «Технико-рабочего проектирования» выполняются на основе утвержденного технического знания.
На стадии проектирования разрабатываются основные положения проектируемой системы, принципы ее функционирования и взаимодействия с другими системами; определяется структура системы, разрабатываются проектные решения по обеспечивающим частям системы.
На этой стадии выполняются два этапа работ: техническое и рабочее проектирование. Первый этап включает совокупность работ, из которых основополагающей является разработка функциональной архитектуры АИС.
Подытожив всю вышеизложенную информацию, а именно, все функциональные обязанности и требования к работе клиентского отдела ООО «Маркетинг групп», можно разложить все функции работника на четыре ступени:
- Обработка заявок
- Прием оплаты
- Работа с базой данных
- Работа с документацией
Разработка функциональной модели автоматизированного рабочего места клиенского отдела осуществлялась при помощи CASE-средства Bpwin. Результатом работы на данном этапе являются контекстные диаграммы и диаграммы декомпозиции модели ТО-ВЕ (приложения 3 и 4). На контекстной диаграмме представлена сущность «Ведение учетной деятельности отдела работы с клиентами». В приложении 4 представлена диаграмма декомпозиции IDEF0, детализирующая контекстную диаграмму.
«1С: Предприятие 8.0» упрощает работу и повышает эффективность работы с базой данных клиентов. Кроме того, с помощью данного программного комплекса, можно формировать бухгалтерскую отчетность в электронном виде. Это значительно снизит затраты времени, которые необходимы на работу с бумагами.
Так же нужно сказать, что данный программный комплекс отлично подойдет для ведения бухгалтерии в бухгалтерском отделе. Систему необходимо расположить на выделенном сервере, доступ к которому осуществляется через локальную сеть предприятия. Что повысить надежность системы и скорость ее работы.
Автоматизации отдела по работе с клиентами состоит в том, что программный комплекс «1С: Предприятие 8.0» охватывает все функции работы: обработку заявок, прием оплаты, работа с базой данных и работу с документацией. Это значительно упрощает процесс клиентского отдела, позволяя тем самым справляться с большим количеством информации за единицу времени.
Анализ входной и выходной информации
Для детального анализа всю информацию необходимо разделить на входящую и выходную и внутреннюю.
Под входными данными подразумевается информация, поступающая с устройства ввода информации. Выходные данные представляют собой информацию, сформированную программой после обработки введенных данных.
На начальном этапе работы системы входящей информацией являются:
- Заявки абонентов
- Оплата
- Входящая документация
Для осуществления своих функций кассир-операционист руководствуется поступающими к нему данными. Поступающие данные и информация (от абонента) обрабатывается и анализируется.
В качестве выходной (результирующей) информации после выполнения программы формируются:
- Документы по оплате
- Бухгалтерская отчетность
- Проходная документация
К документам по оплате относятся в первую очередь кассовые чеки, которые отдаются абоненту, а так же приходно-кассовые ордеры и вся отчетность, которая сдается в бухгалтерский отдел и заносится в реестр.
Бухгалтерская информация содержится и ведется на бумажных носителях. За счет этого происходит значительная потеря времени на передачу и дублирование информации. На предприятии имеются современные компьютерные системы и локальная сеть, которая может решить вышеназванные проблемы.
К проходной документации относятся бланки строгой отчетности, которые проходят через отдел и направляются в бухгалтерский отдел.
Классификация обрабатываемой информации
Наиболее полную картину информационной системы работы клиентского отдела дают информационные потоки. С их помощью выявляются пространственно-временные и объемные характеристики, отражается динамичность информационных процессов и их взаимодействие. Единицами информационных потоков могут быть документы, показатели, реквизиты, символы. Документы и содержащаяся в них информация, обрабатываемая в клиентском отделе, могут быть классифицированы по различным признакам: [28]
1. По отношению к входу и выходу:
2. По срокам представления:
3. По стадии обработки:
По стадии обработки информация может быть первичной, вторичной, промежуточной и результатной.
4. По стабильности:
По стабильности информация может быть переменной (текущей) и постоянной (условно-постоянной).
5. По функциональным направлениям деятельности кассира-операциониста:
6. По получателям выходной информации:
7. Другие виды документов.
Проектирование обеспечивающих подсистем является одной из наиболее ответственных и трудных задач, связанных с созданием информационной системы. В результате ее решения должны быть определены и содержание базы данных, и эффективный с точки зрения будущих пользователей способ ее организации. Учитывая требования пользователей системы, необходимо принять во внимание следующие: получаемая информация по структуре и содержанию должна соответствовать решаемым задачам; база данных должна при необходимости легко модифицироваться и расширяться; необходимо обеспечить простоту и удобство обращения пользователей за необходимой информацией.
Модель базы данных «1С: Предприятие 8.0» имеет ряд особенностей, отличающих ее от классических моделей СУБД (например, основанных на реляционных таблицах), с которыми имеют дело разработчики в универсальных системах.
Основное отличие заключается в том, что разработчик системы «1С: Предприятие 8.0» не обращается к базе данных напрямую. Непосредственно он работает с платформой «1С: Предприятие 8.0». При этом он может:
Платформа «1С: Предприятие 8.0» обеспечивает операции исполнения
запросов, описания структур данных и манипулирования данными, транслируя их в соответствующие команды. Это могут быть команды MS SQL Server, в случае клиент-серверного варианта работы, или команды собственного движка базы данных для файлового варианта [32].
Важной особенностью работы с базой данных является то, что в «1С: Предприятие 8.0» реализована общая система типов языка и полей баз
данных. Иными словами, разработчик одинаковым образом определяет поля базы данных и переменные встроенного языка и одинаковым образом работает с ними.
Этим система «1С: Предприятие 8.0» выгодно отличается от универсальных инструментальных средств. Обычно, при создании бизнес-приложений с использованием универсальных сред разработки, используются отдельно поставляемые СУБД. А это значит, что разработчику приходится постоянно заботиться о преобразованиях между типами данных, поддерживаемыми той или иной СУБД, и типами, поддерживаемыми языком программирования.
При манипулировании данными, хранящимися в базе данных «1С: Предприятия», зачастую используется объектный подход. Это значит, что обращение (чтение и запись) к некоторой совокупности данных, хранящихся в базе, происходит как к единому целому. Например, используя объектную технику, можно манипулировать данными справочников, документов, видов характеристик, планов счетов и т.д.
Характерной особенностью объектного манипулирования данными является то, что на каждый объект, как совокупность данных, существует уникальная ссылка, позволяющая однозначно идентифицировать этот объект в базе данных.
Эта ссылка также хранится в поле базы данных, вместе с остальными данными объекта. Кроме того, ссылка может быть использована как значение какого-либо поля другого объекта. Например, ссылка на объект справочника “Контрагенты” может быть использована как значение соответствующего реквизита документа “Приходная Накладная”.
Существенной возможностью модели данных, которая поддерживается «1С: Предприятием 8.0», является то, что для поля базы данных можно определить сразу несколько типов данных, значения которых могут храниться в этом поле. При этом значение в каждый момент времени будет храниться одно, но оно может быть разных типов — как ссылочных, так и "примитивных" — число, строка, дата и т.п.
Идеология создания прикладных решений в программном комплексе «1С: Предприятие 8.0» предполагает, что все файлы, имеющие отношение к данному прикладному решению, нужно хранить в самой базе данных.
Для этого введен специальный тип данных — Хранилище Значения. Поля базы данных могут хранить значения такого типа, а встроенный язык содержит специальный одноименный объект, позволяющий преобразовывать значения других типов к специальному формату Хранилища Значений.
Благодаря этому разработчик имеет возможность сохранять в базе данных значения, тип которых не может быть выбран в качестве типа поля базы данных, например, графические изображения.
В процессе создания или модификации прикладного решения разработчик избавлен от необходимости каких-либо действий по непосредственному изменению структуры полей базы данных прикладного решения.
Разработчику достаточно путем визуального конструирования описать структуру используемых объектов прикладного решения, состав их реквизитов, табличных частей, форм и прочего.
Все действия по созданию или изменению структуры таблиц базы данных платформа выполнит самостоятельно, на основании состава объектов
Прикладного решения и их характеристик.
Штатной возможностью «1С: Предприятия 8.0» является поддержка двух способов доступа к данным — объектного (для чтения и записи) и табличного (для чтения).
В объектной модели разработчик оперирует объектами встроенного языка. В этой модели обращения к объекту, например, документу, происходят как к единому целому — он полностью загружается в память, вместе с вложенными таблицами, к которым можно обращаться средствами встроенного языка как к коллекциям записей.
При манипулировании данными в объектной модели обеспечивается сохранение объектов, целостности кэширование объектов, вызов соответствующих обработчиков событий и т.д.
В табличной модели все множество объектов того или иного класса представляется как совокупность связанных между собой таблиц, к которым можно обращаться при помощи запросов — как к отдельной таблице, так и к нескольким таблицам во взаимосвязи [21].
В этом случае разработчик получает доступ к данным сразу нескольких объектов, что очень удобно для анализа больших объемов данных, например, при создании отчетов. Однако в силу того, что данные, выбираемые таким способом, содержат не все, а лишь некоторые реквизиты анализируемых объектов, табличный способ доступа не позволяет изменять эти данные.
Организация автоматизации процесса учетной деятельности на примере клиентского отдела
Любое прикладное решение в «1С: Предприятие» имеет в своей основе набор проблемно-ориентированных объектов, поддерживаемых на уровне технологической платформы. По большому счету задача разработчика заключается в том, чтобы собрать из этих объектов, как из конструктора, необходимую структуру прикладного решения и затем описать специфические алгоритмы функционирования и взаимодействия этих объектов, отличающиеся от их типового поведения.
Состав объектов, поддерживаемых технологической платформой, является результатом анализа предметных областей использования «1С: Предприятия», и выделения и классификации используемых в этих областях бизнес-сущностей.
Для того чтобы стандартизировать и упростить процесс разработки и модификации прикладных решений, разработчику предоставляется графический интерфейс, с помощью которого он имеет возможность описать состав объектов, используемых в конкретном прикладном решении:
Рисунок 3 - Интерфейс конфигуратора
На основании этого описания технологическая платформа создаст в базе данных соответствующие информационные структуры, и определенным образом будет работать с данными, хранящимися в этих структурах. Разработчику нет необходимости заботиться о том, в каких таблицах, например, должны размещаться данные, каким образом они будут модифицироваться или представляться пользователю. Все эти действия платформа будет выполнять автоматически, исходя из типового поведения используемых объектов.
Таким образом, разработчик оперирует метаданными — "данными о данных", или объектами конфигурации. Добавляя в структуру прикладного решения очередной объект, разработчик, по сути, добавляет описание того, как будут размещаться соответствующие данные, и как они будут взаимодействовать с другими данными, хранящимися в информационной базе.
Состав объектов (Рисунок 4), которые может использовать разработчик, фиксирован и определен на уровне технологической платформы «1С: Предприятие 8.0». Разработчик не может создавать собственные виды объектов, он может оперировать только тем набором объектов, который имеется. Подобный подход к разработке прикладных решений позволяет, во-первых, стандартизировать процесс разработки, а во-вторых — обеспечить простую и быструю модификацию прикладных решений другими разработчиками или пользователями.
При выборе системы автоматизации требуется принять решение о разделении различных подсистем автоматизации или, наоборот, о централизации путем внедрения комплексного решения. Современные тенденции развития экономических систем и мировой опыт показывают, что универсального рецепта для решения этой проблемы не существует.
Рисунок 4 — Состав основных объектов конфигурации
Использование обособленных решений проще и эффективнее, если отдельные задачи автоматизации на предприятии мало пересекаются. Комплексные решения эффективнее при сильной увязке различных задач автоматизации и готовности предприятия к формированию единого информационного пространства. Для принятия решения о выборе общих принципов и конкретных систем автоматизации целесообразно обратиться к компетентным представителям партнерского сообщества фирмы "1С". Система программ «1С: Предприятие 8.0» предоставляет возможность реализации обоих подходов: как внедрение комплексного решения, так и внедрение отдельных прикладных решений, которые будут работать автономно или интегрировано с другими решениями "1С" и сторонних разработчиков.
Организация защиты информации
Система прав доступа позволяет описывать наборы прав, соответствующие должностям пользователей или виду деятельности. Структура прав определяется конкретным прикладным решением.
Кроме этого, для объектов, хранящихся в базе данных (справочники, документы, регистры и т.д.) могут быть определены права доступа к отдельным полям и записям. Например, пользователь может оперировать документами (накладными, счетами и т.д.) определенных контрагентов и не иметь доступа к аналогичным документам других контрагентов.
Роли
Для реализации ограничения прав доступа в прикладных решениях предназначены специальные объекты — Роли (Рисунок 5). Роль в конфигурации может соответствовать должностям или видам деятельности различных групп пользователей, для работы которых предназначена данная конфигурация:
Рисунок 5 — Конфигурация настроек прав доступа
Роль определяет, какие действия, над какими объектами метаданных может выполнять пользователь, выступающий в этой роли. Разработчик имеет возможность устанавливать разрешения как вручную, так и используя механизм подсистем.
Выбрав некоторый набор подсистем, он может установить или снять все права для всех объектов, принадлежащих указанным подсистемам:
показать полностью...
В процессе ведения списка пользователей прикладного решения каждому пользователю ставится в соответствие одна или несколько ролей. При попытке пользователя выполнить действие, на которое у него нет разрешения, действие выполнено не будет, а система выдаст окно предупреждения.
Среди действий над объектами, хранящимися в базе данных (справочниками, документами и т.д.), есть действия, отвечающие за чтение или изменение информации, хранящейся в базе данных. К таким действиям относятся:
Для этих действий в процессе настройки ролей могут быть заданы дополнительные условия на данные (ограничение доступа к данным). В этом случае над конкретным объектом, хранимым в базе данных, может быть выполнено запрошенное действие только в том случае, если ограничение доступа к данным для данных этого объекта принимает значение "истина". Аналогичные условия могут быть заданы и для таблиц базы данных, не имеющих объектной природы (регистров).
Рис. 6 — Ограничение доступа к данным на уровне записей и полей
Для объектных таблиц и регистров сведений могут быть заданы разные ограничения для различных полей таблицы, что позволяет определять ограничения не только на уровне записей базы данных, но и на уровне отдельных ее полей.
Ограничение доступа к данным представляет собой условие, описанное на языке, который является подмножеством языка запросов. Это условие применяется для каждой записи таблицы базы данных, над которой выполняется операция. Если условие принимает значение "истина", то операция выполняется, а если нет, то не выполняется. Условие ограничения доступа может быть уточнено с помощью инструкций препроцессора (#ЕСЛИ <условие>, #ТОГДА.. и др.), что сделает его более эффективным. При просмотре списков и формировании отчетов существует возможность обеспечить отображение только тех данных, доступ к которым пользователю разрешен.
Организация передачи данных в информационной системе
Чтобы повысить оперативность передачи данных, эффективность работы, актуальность информации необходимо организовать передачу данных между подразделениями и рассматриваемым рабочим местом с помощью вычислительной сети.
Вычислительная сеть — это система независимых компьютеров, связанных друг с другом с целью совместного использования данных и периферийных устройств. Сетевые технологии позволяют:
Так как в клиентском отделе ООО «Маркетинг групп» уже имеется локальная вычислительная сеть, для передачи данных мы воспользуемся ее ресурсами.
3.2 Описание технологических процессов обработки информации системы автоматизации отдела работы с клиентами.
Каждый пользователь системы, имеет свою уникальную учетную запись, с определенными правами доступа. В учетной записи записаны общие параметры, а так же индивидуальные настройки интерфейса программы. На рисунке 9 показано окно создания новой учетной записи пользователя. Здесь задается имя пользователя, которое является логином при авторизации и пароль.
Рис. 7 — Меню настройки учетной записи пользователя
Вначале работы с системой, каждому пользователю необходимо пройти авторизацию (Рис. 8). Здесь пользователь вводит свой логин и пароль.
Рис. 8 — Окно авторизации
Если авторизация прошла успешно, пользователь попадает в главное окно системы. Оно ничем не отличается, от стандартного окна. Во вкладках меню выбираются таблицы и компоненты информационной системы. Наиболее важная и большая таблица — сводная база данных абонентов компании в табличной форме (Рис.9).
Рис. 9 — База данных абонентов
В этой таблице содержится подробная информация об абонентах: паспортные данные, состояние счета, информация по задолженностям и т.д. Кроме того, таблицы приведены к стандартной форме отчетности ЖКХ, для того, чтобы счет на оплату за услуги кабельного телевидения был включен в квитанцию оплаты коммунальных услуг.
Подключая нового абонента, кассир-операционист создает новую запись в таблице базы данных, куда вводит необходимые сведения об абоненте. Данное окно редактирования представлено на рисунке 10:
Рис. 10 — Окно редактирование личных данных абонента.
Информация о денежном балансе на лицевом счете абонента может экспортируется и импортируется из системы Intelli Billing с помощью специального скрипта, написанного разработчиками биллинговой системы.
Отчет для ЖКХ генерируется в специальный файл с необходимой выборкой из базы данных. Выполняется это через стандартный диалог создания отчетов 1С: Предприятия. Кроме того, в системе 1С: Предприятие присутствуют стандартные бухгалтерские таблицы, что позволяет заносить множество других данных, используемых в процессе учета на предприятии.
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения системы автоматизации в отделе по работе с клиентами ООО «Маркетинг групп»
Для оценки экономической эффективности внедрения системы автоматизации необходимо рассчитать годовой эффект, коэффициент экономической эффективности и срок окупаемости затрат на решение задачи внедрения.
Расчет экономической эффективности осуществлялся по заданному варианту автоматизированной обработки экономической информации, выполнялся по новой технологии без использования новых моделей вычислительной техники.
Предлагаемая методика расчета экономической эффективности от внедрения задачи может быть использована для выбора варианта технологического процесса автоматизированной обработки экономической информации. Необходимые экономические показатели были собраны в бухгалтерии предприятии и занесены в таблицу:
Таблица 5 — Исходные данные
|
Показатели |
Значение |
|
Стоимость 1 кВт/час электроэнергии, руб. |
4,57 |
|
Максимальная потребляемая мощность ЭВМ, кВт |
0,3 |
|
Коэффициент использования ЭВМ по мощности |
0,5 |
|
Часовая амортизация средства вычислительной техники, руб. |
0,98 |
|
Среднемесячная зарплата кассира-операциониста, руб. |
10 000 |
|
Коэффициент накладных расходов |
0,8 |
|
Единый социальный налог, %; |
26 |
|
Среднее количество рабочих часов в месяце, час |
176 |
|
Коэффициент настройки оборудования |
0,25 |
|
Коэффициент прочих расходов по обучению и настройке оборудования |
0,1 |
|
Нормативный коэффициент эффективности затрат |
0,3 |
|
Стоимость программного комплекса, руб. |
18 000 |
Для определения эффективности предлагаемой информационной системы рассчитыва ются Со и С1 для существующей и проектируемой информационной системы.
Годовая экономия определяется по формуле:
, (1)
где С0 — годовые эксплуатационные затраты при обработке информации в существующей системе, тыс. руб.;
С1 — годовые эксплуатационные затраты при автоматизированной обработке информации при помощи АРМ кассира-операциониста, тыс. руб.;
, (2)
где С11 — годовые затраты машинного времени на решение задачи, тыс. руб.;
С12 — годовые затраты на заполнение документов, анализ и корректировку данных, тыс. руб.;
С13 — годовые затраты на настройку оборудования при решении задачи, тыс. руб.
Годовые эксплуатационные затраты при автоматизированной обработке информации в системе рассчитываются аналогично по формулам (2) — (9).
, (3)
где Sg — себестоимость часа работы оборудования g при решении зада чи, тыс. руб.;
Tg — время работы оборудования g при решении задачи в течение месяца, маш./час.
Себестоимость часа работы оборудования при решении задачи определя ется по формуле:
(4)
где – амортизация средства вычислительной техники = 0,98 руб;
Эн — стоимость потребляемой электроэнергии, руб.;
0,3 кВт * 0,5 * 4,57 руб. = 0,69 руб. (5)
где Мпотр — максимальная потребляемая мощность ЭВМ, кВт;
Кисп — коэффициент использования ЭВМ по мощности;
Сэл — стоимость 1 кВт/час электроэнергии, руб.
После проведения необходимых расчетов, рассчитали годовые затраты машинного времени на решение задачи:
До внедрения системы автоматизации:
С01 = 12 * 154 * 1,67 = 3086,16 руб.
После внедрения системы автоматизации:
С11 = 12 * 110 * 1,67 = 2204,4 руб.
Годовые затраты на заполнение документов, анализ и корректировку данных (С02) определяется по формуле:
, (6)
где Зi — среднемесячная основная заработная плата кассира-операциониста l, тыс.руб.;
n — количество месяцев в течение года, в которое выполнялись работы;
Тi — среднемесячные трудовые затраты кассира-операциониста, чел./дней;
— коэффициент накладных расходов = 0,8;
– коэффициент дополнительной заработной платы и отчислений на со циальное страхование;
Q — среднее количество рабочих дней в месяце, дней.
, (7)
где Тlij — трудовые затраты работника l в течение рабочего дня j по операции i, чел./часы;
r — среднее количество часов в рабочем дне, часы.
Определим среднемесячные трудовые затраты работников:
До внедрения системы автоматизации: ;
После внедрения системы автоматизации: ;
Годовые затраты на заполнение документов, анализ и корректировку дан ных (С02):
До внедрения системы автоматизации:
После внедрения системы автоматизации:
Настройка оборудования для решения задачи по обслуживанию абонентов предприятия осуществляется инженером-программистом предприятия. Годовые затраты на настройку оборудования при решении задачи определяются по формуле:
, (8)
где К3 — единовременные затраты на обучение персонала, адаптацию, настройку оборудования при решении задачи, тыс. руб.;
– коэффициент настройки оборудования = 0,25.
K3 = K31 + K32 + K33, (9)
где К31 — единовременные затраты по заработной плате персонала на обучение, адаптацию, настройку оборудования на решение задачи, тыс. руб., определяется по формуле (6);
До внедрения системы автоматизации:
После внедрения системы автоматизации:
К32 — единовременные затраты машинного времени на обучение персонала, адаптацию, настройку оборудования при решении задачи, руб.
, (10)
где — время работы оборудования g на обучение персонала, адаптацию, настройку оборудования при решении задачи.
До автоматизации: ;
После автоматизации:
К33 — прочие единовременные расходы, тыс. руб.
K33 = (K31 + K32)h , (11)
где h — коэффициент прочих расходов.
До внедрения системы автоматизации:
;
K3 = K31 + K32 + K33 = 129894 + 2404,8 + 13229,94 = 145528,74 руб.
После внедрения системы автоматизации:
K3 = K31 + K32 + K33 = 204120 + 3206,4 + 20732,64 =228059,04 руб.
;
До внедрения системы автоматизации:
С0 = С01 +С02 +С03 =3086,16 + 235047,27 + 36382,19 =274515,62 руб.
После внедрения системы автоматизации:
С1 = С11 +С12 +С13 = 2204,4 + 173192,73 + 57014,76 = 232411,89 руб.
Годовая экономия составит:
Э = С0 — С1 = 274515,62 — 232411,89 = 42103,73 руб. = 42,1 тыс.руб.
Единовременные затраты на проектирование:
K = K1 + K2 + K3 , (12)
где К1 — единовременные затраты по зарплате персонала на проектирование, тыс. руб.
К2 — затраты на приобретение системы = 18 000 руб.
К3 — затраты по зарплате персонала на настройку оборудования, адаптацию, обучение.
Эти затраты рассчитываются по действующей сметной стоимости науч но-исследовательских и опытно-конструкторских работ.
Обобщенно, К1 и К3 — определяют по той же формуле (6)
(13)
где n — длительность проектирования, месяцев;
K = K1 + K2 + K3 = 18 тыс. руб. + 8,5 тыс. руб. = 26,5 тыс. руб..
Расчетный коэффициент экономической эффективности и срок окупаемо сти затрат на решение задачи определяются по формулам:
, (14)
,
, (15)
,
, (16)
где Ен — нормативный коэффициент эффективности затрат;
После всех проведенных расчетов можно сделать следующие выводы:
Годовая экономия от внедрения системы автоматизации составила 42,1 тыс. руб.
Срок окупаемости после внедрения программного комплекса составил 11 месяцев. Это говорит о том, что внедрение АРМ кассира-операциониста является выгодным для предприятия ООО «Маркетинг групп» и приведет к повышению производительности труда кассира-операциониста и существенному улучшению качества услуг, предоставляемых отделом по работе с клиентами.
Заключение
В современном обществе, которое функционирует в жестких рыночных условиях, своевременная обработка информации способствует совершенствованию организации производства, оперативному и долгосрочному планированию, прогнозированию и анализу хозяйственной деятельности, что позволяет успешно конкурировать на рынке. Каждая организация стремится минимизировать затраты времени, материальных, трудовых ресурсов в ходе своей деятельности и упростить процесс обработки информации. Эти задачи можно решить с использованием автоматизированных информационных систем.
Широкий выбор готовых информационных решений, огромное разнообразие средств и методов разработки информационных систем, динамично меняющийся рынок услуг резко усложняют задачу выбора путей и методов автоматизации.
В рамках данной дипломной работы была исследована информационная система предприятия ООО «Маркетин групп», рассмотрен процесс ведения учета при работе с клиентами кассиром-операционистом. Были выявлены основные недостатки существующей информационной системы. Для устранения выявленных недостатков был предложен программный комплекс «1С: Предприятие 8.0», который обеспечивает выполнение основных функций кассира-операциониста.
Предложенный программный продукт на практике повышает производительность труда сотрудников отдела работы с клиентами за счет снижения времени работы и затрат на ее исполнение, и тем самым дает предприятию положительный экономический эффект.
Список используемых источников
логистика СПб. Изд-во УЭФ, 2003г.
информацию», 2009 г.